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Informatikdienste
28.3.2012 / Harry Külling
Meeting für IT-Verantwortliche FS12:Präsentation Projekt „SMinT“
1Mittwoch, 28. März 2012
Informatikdienste
Inhalt
ALS (Leitung ID) am 21.3.2012• Einleitung
• Vision
• Projekt
• Umsetzung
• Cockpit
• Demo
• Fragen
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2Mittwoch, 28. März 2012
Informatikdienste
Inhalt
Kickoff (Projektmitglieder) am 27.3.2012• Einleitung
• Vision
• Projekt
• Umsetzung
• Cockpit
• Demo
• Projektmitarbeit• Fragen
3
3Mittwoch, 28. März 2012
Informatikdienste
Inhalt
IT-Verantwortlichen (FS12) am 28.3.2012• Projekt
• Gegenüberstellung• Fragen
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4Mittwoch, 28. März 2012
Informatikdienste
Projekt 1/5
• SMinT"Service Management - Service Desk Tool - Einführung TOPdesk"
• Unterscheidung zwischen Projektbezeichnung „SMinT“(Projektinfo => http://www.id.uzh.ch/projekte/servicemanagement.html)
• Servicebezeichnung „Service Desk“
• Applikationsbezeichnung „TOPdesk“
• Nachfolge-Projekt von Evaluation Service Desk Tool
• Vorprojekt mit der Wahl von TOPdesk abgeschlossen
• jetziger Projekt-Fokus auf adäquater Tool-Integration in UZH und Ablösung der jetzigen Lösung Request Tracker bis Ende 2012
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5Mittwoch, 28. März 2012
Informatikdienste
Projekt 2/5
• Zielsetzungen• Einführung und Deployment der Service Management Software
TOPdesk (4.4) bei den Informatikdiensten.
• Die einzelnen Institute, welche heute schon den RT3 nutzen, erhalten als Pilot-Institute ebenfalls TOPdesk.
• Definition der IT-Incident Management Supportprozesse in Anlehnung an ITIL.
• Nutzen • Effizientere Bearbeitung der Support-Fälle, grössere Transparenz für
Support-Kunden durch Verfolgbarkeit des Ticketstatus.
• Optimierung und Standardisierung der Support-Prozesse gemäss ITIL Best Practices sollen ein effektives Management von Incidents und angrenzender Prozesse (Problems, Changes) gewährleisten.
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6Mittwoch, 28. März 2012
Informatikdienste
Projekt 3/5
• Umfang• Bereitstellung der Infrastruktur
• Installation und Test des Werkzeugs
• Definition der Soll-Prozesse
• Schulung
• Überführung in den Betrieb
• Abgrenzung • Die Ausbreitung von TOPdesk auf weitere Institute folgt in einer
späteren Phase.
• Keine Einführung von Prozessen ausserhalb von Incident- und Problem-Management (ausser Config- und Change-Managment in Pilot-Bereichen).
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7Mittwoch, 28. März 2012
Informatikdienste
Projekt 4/5
• Rahmenbedingungen, Abhängigkeiten, Risiken, Meilensteine und Finanzmittel• Im Projekt-Antrag behandelt
• Infrastrukturen• Test- (inkl. Schulungs-) und Produktiv-Umgebung
• TOPdesk wird auf der Basis Linux/Oracle installiert (mit möglichst wenig direkten System-Kopplungen)
• Keine Migration von Daten aus dem RT3
• ITIM als Datenlieferant
• später: Anschluss an Telefonie
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8Mittwoch, 28. März 2012
Informatikdienste
Projekt 5/5
• WBS• Work Breakdown Structure (PSP = Projekt Struktur Plan)
• Detailplan• monatliche 2-Monatsplanung auf Basis MS / Pj.arbeit
• Personen• Kernteam: H. Külling (PL), E. Lang (Stv.), R. Mazzoni, D. Meier
• Projekt-MA: F. Fries (DBA); C. Nüssli, D. Sutter (CM), M. Bielser,M. Hottinger (Inst./Integr.); T. Vetterli (CTI); M. Anklin, H. Flitter /S. Winiger, B. Gehri (ChM)
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Informatikdienste
Gegenüberstellung
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Webformulare
MailTelBeratung
1st2nd3rd
Queues
Config 1st 2nd Problem Change ...ITIL
Webformulare
MailTelBeratungPortal
„Self Service Desk“
„S e r v i c e D e s k“„Beratung“, „Callcenter“, „Helpline“
StammdatenInformations-Integration
(z.B. Monitoring, Doku)
++ Suche
++ Standardlösungen / -texte
++ Knowhow-DB
++ Major-Incidents
++ Reports
10Mittwoch, 28. März 2012
Informatikdienste
Vision 1/2
12
Problem-M. Incident-M. KHDB
Configuration-M. Change-M.
Beschwerde- Möglichkeit Feedback-
Möglichkeit
„Service Desk“ ist bekannt
„Service Desk“ wird als „fit“ beurteilt
Self Service
Desk
Service Desk wird unterstützt
- Change Management - Monitoring (Nagios) - BluePhone
Service Desk liefert Kennzahlen
- Request Ballungen - Request Themen - Request Kunden
Service Desk bietet mehr
Transparenz
Service Desk
12Mittwoch, 28. März 2012
Informatikdienste
Vision 2/2
• Service-Kultur• Wer bestimmt das Fremdbild der IT?
• Change-Kultur• Wer merkt wann durch wen (was), dass „etwas“ geändert wurde?
• Commitment-Kultur• Wer ist verantwortlich für einen IT End User Experience Service (UXM)?
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13Mittwoch, 28. März 2012
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