memorias webcast cómo aplicar las mejores prácticas de servicios it en su organización?
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Como aplicar las mejores prácticas de servicio IT.Angélica Guzmán Murcia
ITIL Expert – Gerente regional de Proyectos
“Ahh….la aplicación de control aéreo no
funciona ……otra vez”
“Pasajeros por favor
esperar en sala”“Otra
vez?.....Llamen a soporte”
Soporte: “¿Y…..dónde está Javier…..él es el que sabe.
“Control, necesito la
autorización de despegue”
“Vuelo 331 necesito la
autorización de despegue”
Martín(Técnico): “Estoy arreglando la impresora de finanzas…ya voy!”
“vuelo 4531s. Solicito permiso
para aterrizar….”
“Torre solicito asignación de
pista….”
“Qué pasó con soporte”
Soporte: “¿Y…..dónde está Martín?...él también sabe…o no?.
Martin (Técnico): “Ya terminé con Finanzas, y tenía otro casito antes ….e Gerencia ya voy!”
1 hora después……….15 min después……….
“Pasajeros por favor bajar del avión y
esperar en sala”
“Pasajeros por favor bajar del avión y
esperar en sala”
“Jefe, está incapacitado; busquemos a Martín”
Caso Práctico – SIN Practicas ITILAeropuerto
Contenido de la Charla
o Introducción a ITIL v3.
o Ciclo de Vida del Servicio
o Operación del Servicio
o Estrategia del Servicio
o Diseño del Servicio
o Transición del Servicio
o Mejora continua del Servicio
o Recomendación Prácticas para la Adopción de ITIL
Contenido de la Charla
o Introducción a ITIL v3.
o Ciclo de Vida del Servicio
o Operación del Servicio
o Estrategia del Servicio
o Diseño del Servicio
o Transición del Servicio
o Mejora continua del Servicio
o Recomendación Prácticas para la Adopción de ITIL
Principales Retos de las empresas en TI
Como Manejar el Flujo de Peticiones en Aumento?Como hacer de TI un Área Base para el Negocio?
Como sostener la satisfacción en los usuarios sin perder la calidad de los servicio?
Introducción a ITIL
ITIL ( IT Infrastructure Library).
Nació hace más de 15 años como iniciativa del gobierno Inglés, quienreunió a empresas exitosas para extraer las mejores prácticas querealizaban.
Contiene un conjunto consistente y comprehensivo de Mejores Prácticasdel Mercado y recomendaciones, recolectadas y seleccionadas porempresas y organismos de todo el mundo.
Es el estándar “de facto” reconocido a nivel mundial para laAdministración de Servicios de TI.
No se VENDE
Organizaciones Involucradas
OCGOffice of Goverment of CommerceDesarrollador de la Mejores Practicas
TSOStationary OfficePublicador Oficial de los productos de la OCG
APMAPM GroupEs el acreditador oficial , que certifica y califica.
EXINExamination Intitute for Organization ScienceEl que organiza los exámenes oficiales.
Introducción a ITIL
Está propuesto en ISO como el próximo estándar de Administración de Servicios de TI.Una vez homologado existirá una certificación ISO basada en ITIL para empresas(ISO20000).
Es abierto y público para su uso y no depende de tecnologías y fabricantesespecíficos.
Puede ser aplicado a todo tipo de negocios y empresas independientemente de sutamaño.
Se mantiene en evolución permanente mediante el aporte de la comunidad ITIL global.
• ITIL no es una metodología. Conjunto de best-practices y guías.
• ITIL no es un estándar.
• ITIL es no propietaria.
• ITIL no es una receta.
ITIL CONCEPTOS
Mejorar la Calidad en la provisión de los Servicios.
Calidad en el servicio a un costo-justificable.
Aprendizaje previo a la experiencia.
Indicadores demostrables de rendimiento (KPI).
Todos conocen su rol y conocen sus responsabilidades en laprovisión del servicio.
IT debe ser la respuesta a las necesidades de la Organización.
IT debe ser visto como un aliado y NO como una necesidad
Beneficios de ITIL – PORQUE HABLAR DE ITIL?
Que se puede Ganar?
• En el 2000 el Departamento de TI Caterpillar manejaba un tiempo de 30 minutos de solución para casos WEB, sin embargo solo el 30% de los casos cumplían el objetivo. Luego de implementar ITIL lograron que el número de casos que se atienden en ese tiempo fuera del 90%. Luego de 5 años de crecimiento exponencial, solo se ha requerido un 1% de incremento en el presupuesto de tecnología.
• Hace 2 años, los administradores de Liberty Mutual solo descubrían caídas en sus procesos críticos solo cuando los usuarios llamaban a reportarlos. Luego de tomar practicas de ITL, van un paso adelante en el monitoreo de las aplicaciones. Reaccionando mucho tiempo antes de que el usuario detecte la falla.
• Procter & Gamble – con 5,000 personas en el departamento de TI –implementó la administración de servicios tecnológicos alineados por ITIL y lograron un ahorro de $125 millones de dólares, de acuerdo a las cuentas oficiales de la compañía.
Infoworld Oct 20 - 2006
IT provee servicios compatibles a sus necesidades.
Servicios de Igual Calidad y Continuos en el tiempo.
Voluntad de mejora.
Proactivos.
Rapidez – Eficiencia - Eficacia
Clientes? - Que esperan los Clientes?
Son todos los usuarios que reciben una utilidad de laslabores de TI.
El factor clave de éxito para TI.
USUARIO FINAL Vrs CLIENTES
• SERVICIO: Forma de entregar VALOR a los clientes de una Organización, facilitando
el resultado que desean obtener.
Conceptos Previos
• INFRAESTRUCTURA COORPORATIVA T.I. : Conjunto de componentes de T.I.
necesarios para desarrollar, entregar y soportar servicios de T.I.
• SERVICE MANAGEMENT: Conjunto de habilidades organizacionales,
especializadas en proveer VALOR a los clientes bajo la forma de servicios.
Conceptos Importantes
Hardware
Software • Ajustar procesos al Core del Negocio.
• Buscar Tecnologías que lo Soporten.
• Herramientas para automatizar
• DEFINICION DE ITSM: La implementación y administración de servicios de TI de
calidad, que apoyan y cubren las necesidades del negocio.
Conceptos Importantes
PROCESSES
PEOPLE
PRODUCTS
PARTNER
LAS 4 P DE ITSM
• SERVICE PROVIDER , SUPLIER Y CLIENTE
Actores en ITIL
Service Provider(Proveedor de Servicios)
Supplier(Proveedor)
Organización proveedora de Servicios de T.I.
Tercera parte responsable de entregar productos y servicios a uno o mas clientes.
CLIENTE
Contenido de la Charla
o Introducción a ITIL v3.
o Ciclo de Vida del Servicio
o Operación del Servicio
o Estrategia del Servicio
o Diseño del Servicio
o Transición del Servicio
o Mejora continua del Servicio
o Recomendación Prácticas para la Adopción de ITIL
Se basa en la administración del servicio
Ciclo de vida del servicio
Estrategia del Servicio
Administración del Portafolio de Servicios
Administración Financiera
Administración de la Demanda
META
Proporcionar a las organizaciones la habilidad para diseñar,desarrollar e implementar la Administración de Servicioscomo un activo estratégico y actuar de manera estratégica.
OBJETIVO
• Responsable de la gestión del PORTAFOLIO.
• La forma de Gobernar las Inversiones.– Priorizar Gastos– Implica Terceros
NECESIDAD QUE RESPONDE
Vision y Mision
Servicios
Define, Analiza, Proyecta
CORE DEL
NEGOCIO
Estrategia del Servicio Administración del Portafolio de Servicios
NECESIDAD QUE RESPONDE OBJETIVO• Generar la Capacidad
adecuada para mantener la disponibilidad de los servicios respecto a la Demanda– Frecuencias– Volúmenes– Dotación– Ubicación
Estrategia del Servicio Administración de la Demanda
OBJETIVO
• Conocer el costo real de los servicios.– Análisis de Costos– Presupuestos– Modelos– Buscar el costo de la caída de
un servicio
NECESIDAD QUE RESPONDE
Estrategia del Servicio Administración Financiera
Diseño del Servicio Administración de Niveles de Servicio
Administración del Catalogo de Servicios
Administración de la Capacidad
Administración de la Seguridad de la Información
Administración de Proveedores
Administración de la Disponibilidad
Administración de la Continuidad de Servicios de TIMETA
La meta principal es el diseño de nuevos Servicios y/o eldiseño de modificaciones a Servicios existentes para suintroducción en el ambiente de producción.
OBJETIVO
• Mantener y mejorar la calidad del Servicio a través de Acuerdos de Atención.– Core del Negocio.– Servicios Críticos.– Aseguramiento de la calidad.
NECESIDAD QUE RESPONDE
Administración de Niveles de Servicio
Diseño del Servicio
NECESIDAD QUE RESPONDE OBJETIVO• Fuente única de
información de todos los Servicios, para asegurar disponibilidad a los usuarios interesados.– Especificar en términos del
Negocio
Administración del Catalogo de Servicios
Diseño del Servicio
OBJETIVO
• Asegurar que existe una adecuada capacidad de los Servicios para atender EFICIENTEMENTE los requerimientos actuales y futuros.– Dimensionamiento– Cargas Laborales– Modelos
NECESIDAD QUE RESPONDE
Administración de la Capacidad
Diseño del Servicio
NECESIDAD QUE RESPONDE OBJETIVO• Alinear la Seguridad de
Tecnología con el negocio.• ISO 27002
– Políticas– Controles
Administración de la Seguridad de la Información
Controlar
Planificar
Implementar
Evaluar
Mantener
Diseño del Servicio
OBJETIVO
• Asegurar que los Proveedores y los Servicios que prestan cumplen con la expectativa del negocio– Costo/Servicio– Contratos– Evaluaicones
NECESIDAD QUE RESPONDE
Administración de Proveedores
80% de Mis proveedores
5% de Mis proveedores
Diseño del Servicio
OBJETIVO
• Asegurar que el nivel de disponibilidad entregado cubra o exceda las necesidades acordadas– Percepción del Cliente– Requerimientos
NECESIDAD QUE RESPONDE
Administración de la Disponibilidad
Diseño del Servicio
NECESIDAD QUE RESPONDE OBJETIVO• Manejar los riesgos de fallas
en Servicios Críticos– Estrategias para resolver
riesgos.– Funciones Vitales del Negocio
Administración de la Continuidad de Servicios de TI
Diseño del Servicio
Transición del Servicio Administración de Cambios
Administración de Activos y de la Configuración
Administración de Liberaciones y Despliegue
Administración del Conocimiento
Transición, Planeamiento y Soporte
Administración de Pruebas y ValidaciónOBJETIVOS
• Definir la expectativa del usuario acerca de cómo usar los Serviciospara habilitar los procesos del Negocio.
• Coordinar la liberación de nuevos servicios entre el negocio y el áreade T.I.
• Reducir los errores conocidos y riesgos asociados con la transición delos Servicios.
• Asegurar que los Servicios cumplen con los requerimientos delnegocio.
NECESIDAD QUE RESPONDE OBJETIVO• Identificar, Controlar,
Registrar y Auditar los Activos de Tecnología que prestan servicios
• CI= Ítem de Configuración• CMDB=Base de Datos de la
Administración de la Configuración.
Administración de Activos y de la Configuración
Transición del Servicio
OBJETIVO
• Manejar todos los cambios que puedan IMPACTAR la prestación del Servicio.– Minimizar impacto.– Evaluar– Evitar Problemas
NECESIDAD QUE RESPONDE
Transición del Servicio Administración de Cambios
OBJETIVO
• Administra la implementación de cambios en componentes de TI
• Responsable por la protección e integridad del ambiente productivo.
NECESIDAD QUE RESPONDE
Administración de Liberaciones y Despliegue
Cambios sin plan de Backout en Producción?
Transición del Servicio
NECESIDAD QUE RESPONDE OBJETIVO• Asegurar que la información
correcta sea entregada en le lugar correcto, ala persona correcta en el momento justo para tomar una decisión.
Administración del Conocimiento
Transición del Servicio
OBJETIVO
• Planificar y Coordinar los recursos para asegurar que los requerimiento del Servicio sean Efectivamente Implantados.– Actividades– Estrategias– Consideraciones
NECESIDAD QUE RESPONDE
Transición, Planeamiento y Soporte
Transición del Servicio
NECESIDAD QUE RESPONDE OBJETIVO• Asegurar la Calidad de un
Release, de sus componentes y Servicios.– Planes de Verificación.– Planes de Pruebas.
Administración de Pruebas y Validación
Transición del Servicio
Operación del Servicio
Administración de Incidentes
META
La operación del Servicio es responsable de laadministración diaria de la tecnología utilizada para laentrega y soporte de los servicios.
Administración de Solicitudes de Servicio
Administración de Problemas
Administración de Accesos
Administración de Eventos
OBJETIVO
• Recuperar el Normal funcionamiento de un Servicio tan pronto como sea posible, para minimizar el impacto.– Incidentes– Llamadas de Servicio
NECESIDAD QUE RESPONDE
Administración de Incidentes
Operación del Servicio
NECESIDAD QUE RESPONDE OBJETIVO• Seguir eventos que ocurren
en la infraestructura para controlar la operación normal y detectar condiciones de excepción.– Alertas– Eventos– Medir????
Administración de Eventos
Como me Entero?
Operación del Servicio
Recibir el Requerimiento de Producto
Generar la Orden de Compra
Entregar el Articulo
OBJETIVO
• Manejar y Resolver las Consultas de los usuarios para proveer servicios estándar.– Definir Procedimientos– Cambios Estandar
NECESIDAD QUE RESPONDE
Administración de Solicitudes de Servicio
Operación del Servicio
NECESIDAD QUE RESPONDE OBJETIVO• Minimizar el Impacto
adverso de los Incidentes.• Prevenir la Ocurrencia de
los mismo– Causa Raíz– Busca Calidad de la Solución.– Métodos Eficientes
Administración de Problemas
Operación del Servicio
OBJETIVO
• Proveer a los usuarios el derecho a utilizar un servicio o grupo de TI– Seguridades– Peticiones– Derechos y Provilegios
NECESIDAD QUE RESPONDE
Administración de Accesos
Operación del Servicio
Mejora Continua del Servicio
7 Pasos para la Mejora Continua
Medida del Servicio
Reportes en el Servicio
META
Crear y mantener el valor de los servicios.
Administrar la Capacidad y la Habilidad en términos deCalidad y Cambios.
Mejora Continua del Servicio
OBJETIVO
• Pasos para la mejora continua.
• Identifica lo que se debe mejorar y medir, con sus porque´s?
NECESIDAD QUE RESPONDEQue se Debe
Medir?
Que se Puede Medir?
Recopilar Datos
Procesar los Datos
Analizar Datos
Presentar
Implementar Acciones
Correctivas
7 Pasos para la Mejora Continua
Mejora Continua del Servicio
NECESIDAD QUE RESPONDE OBJETIVO• Establecer las Métricas
Adecuadas.• Definir los Procesos de
Medición– KPI = Indicadores Claves de
Medición– Factores Críticos
Medida del Servicio
Mejora Continua del Servicio
OBJETIVO
• Busca administrar la consolidación y actividades involucradas a la medición.– Presentación– Acciones a Seguir.– Control.
NECESIDAD QUE RESPONDE
Reportes en el Servicio
Mejora Continua del Servicio
Funciones de la Operación del Servicio
Service Desk
Administración Técnica
Administración de Aplicaciones
Administración de Operaciones de TI
META
Establecer roles, que transformen la operación de TI, enactividades funcionales y eficaces.
OBJETIVO
• Único Punto de Contacto• Manejar Todas la Llamadas
de Servicio – Incidentes 1 Nivel
• Filtro• Siempre Presente
NECESIDAD QUE RESPONDE
Mesa de Servicio
Funciones de la Operación del Servicio
Administración de Accesos
Administrador de Operaciones de TI• Control de la
Operación - Req
Administración Técnica• MainFrame• Servidores• Almacenamientos
Administración de Aplicaciones• ERP• Producción• RRHH
Funciones de la Operación del Servicio
Contenido de la Charla
o Introducción a ITIL v3.
o Ciclo de Vida del Servicio
o Operación del Servicio
o Estrategia del Servicio
o Diseño del Servicio
o Transición del Servicio
o Mejora continua del Servicio
o Recomendación Prácticas para la Adopción de ITIL
Por donde Arrancar?
Definir un Líder• Definir el Alcance• Estructurar un Objetivo• «Pensar en un Caso de
Éxito»• Eliminar Barreras• Generar Recursos
Consolidar un Equipo• Generar Cronograma
– Disponibilidad de Tiempos– Disponibilidad de Trabajo
• Miembros con:– Capacidad Técnica– Capacidad Procedimental– Capacidad Escrita– Trabajo en Equipo
Por donde arrancar?
Definir Funciones
Mesa de Servicio
Gestor Tecnico
Gestor de Aplicaciones
Definir Procesos
IncidentMngt Event Mngt
ProblemMngt
ConfigurationAnd Asset Mngt
ChangeMngt
Service LavelManagement
CallServices
Por donde arrancar?
Incidentes y Llamadas de Servicio
Iniciar con SLA – Tiempo de SoluciónEscoger, comprar o diseñar herramientas para definir el proceso.Definir mediciones, reportes y alertas
Gestión de Configuración y Problemas
Construir y Definir los activos de tecnología.Definir Tiempos – SLA, OLA u UC.Planear como se va a llenar y construir la CMDB
Gestión de CambiosDefinir el proceso de Cambios.Construir un Comité de Cambios.Definir el método de detección y relación con Problemas e IncidentesDefinir procesos de divulgación.
Mesa de Servicio
Por donde Arrancar
• Falta de enfoque en el proyecto.• Fallas en la dirección.• Alcance demasiado alto.• Métrica Manía – Medir mucho es controlar
poco.• No todo es critico.• No sobre cargar de trabajo de los empleados.• Un Sponsor ineficiente.
Tenga En Cuenta o Evite
Por donde Arrancar – IMPORTANTE
LA RESISTENCIA AL CAMBIO CONTITUYE EL 50% DEL FACTORES DE FRACASO
Tenga En Cuenta o Evite
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
Especialistas TI Usuarios Finales
Gerencia Outsourcing
60%
14%19%
7%
“Qué raro…………la aplicación de control aéreo no funciona
……”
“Sí, qué extraño?.....Llamen
a soporte”
Categorización: Problema de SW
Ubicación: Torre de control
Impacto: Alto
“Inmediatamente atendemos su caso…”
Urgencia: Alta
Prioridad: Alta
SLA: Atención: 5 min – Solución: 5 min
Inicio Diagnóstico: Control remoto
“Control: Identificamos y solucionamos la falla. Confirme operación normal”
“Vuelo 331 –despegue autorizado
“Vuelo 4531 –autorizado –pista No. 4”
“Vuelo 331 necesito la
autorización de despegue”
“vuelo 4531 Solicito permiso
para aterrizar….”Inicio Diagnóstico: Análisis Configuración
Verificación: Base de Datos de Conocimiento
Diagnóstico: Falla encontrada.
Solución: Parche. /desinstalación módulo 2Atención en sitio?: NO , Remota
Acción: Falla solucionada.
“Confirmo….la aplicación ya
funciona, autorizado el
cierre. Gracias”
5 min después……….“Control: Cerraremos el caso y enviaremos la encuesta de satisfacción”
10 min después…………
Caso Práctico – CON Practicas ITILAeropuerto
GraciasPREGUNTAS???
Angélica Guzmán Murcia
Angelica.guzman@arandasoft.com
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