memorias webcast ¿cómo llevar la mesa de servicio a otras áreas diferentes a it?
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Roger Campos
¿Cómo llevar la mesa de servicio a otras áreas diferentes a TI?
Consultor Aranda Software
Evolución de Contact Center
CALL CENTER
HELP DESK
SERVICE DESK
Shared Service Center
Integración de funcionalidades de Service Desk con
otros servicios no relacionados con TI.
Unifica procesos de varias unidades del negocio,
aprovechando recursos.
Automatiza estos procesos y aumenta su eficiencia
brindando servicios de calidad.
Shared Service Center
RRHH TI COMERCIAL
SHARED SERVICE CENTER
Para los usuarios
Contar con un punto
único de contacto dentro
y fuera de la
organización,
Mejora en los procesos y estandarización de sistemas.
Contar con niveles de servicio explícitos para cada área de la compañía.
Reducción instantánea de costos.
Protegerá y explotará al máximo la inversión en infraestructura tecnológica para lograr la rentabilidad esperada.
Aprovechamiento de conocimiento y recursos.
Centrarse en la mejora continua.
Mejora Gerencia Corporativa.
Para el negocio
Beneficios
Se eliminan redundancias (Infraestructura, recursos, etc).
Menores costos de aprovisionamiento.
Menores costos en TI.
Se mejoran los servicios prestados.
El negocio se focaliza en agregar valor.
Escalabilidad.
Control de conocimiento,
Una plataforma para el crecimiento.
Beneficios
Factores de decisión:
Fuente: Encuesta de CSC 2008 Latam, Ernst & Young.
Estructura empresarial
ASDK
RRHH
Financiero
TI
Ventas
Producción
Mercadeo
Mantenimiento
Compras
Clientes Partners
Mantenimiento:
Solicitud de trabajo. Mantenimiento Preventivo. Mantenimiento Correctivo
RRHH
Solicitud de vacaciones Solicitud de capacitaciones. Certificados de trabajo. Constancias de percepciones y retenciones. Permisos para ausentarse. Inconformidades de empleados Higiene y seguridad industrial
Procesos Candidatos
Finanzas / Administración:
Solicitud de viáticos. Solicitud de transporte. Solicitud de entrega de prducto. Solicitud de mensajería. Solicitud de caja chica.
Atención al cliente
Atención de quejas Sugerencias
Compras
Solicitud de pedidos
Procesos Candidatos
Comercial:
Solicitud de contacto. Solicitud de cotización. Leads
Producción
Solicitud de Producto/Servicio.
Mercadeo
Solicitud de diseño Requerimiento de campaña
Procesos Candidatos
Recomendaciones
• Implementación en etapas, minimizando riesgos.
• Control de servicios internos y servicios al cliente.
• Contar con un apoyo informático estable.
• Definir estrategia de implementación por función o
unidad de negocio.
• Definir catálogo de servicios.
Preguntas ?
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