mengatur hubungan pelanggan pertemuan 1 buku 1 hal: 1-38 filebina nusantara • mendefinisikan...

Mengatur Hubungan PelangganPertemuan 1

Buku 1 Hal: 1-38

Matakuliah : Pengantar PemasaranTahun : 2009

Bina Nusantara

• Mendefinisikan pemasaran dan membuat kerangka prosespemasaran

• Mengidentifikasi lima konsep inti pasar• Mengidentifikasi elemen strategi pemasaran• Mengidentifikasi strategi penciptaan nilai• Mendeskripsikan lingkup pemasaran saat ini

Learning Objective

Bina Nusantara

• Proses dimana perusahaan menciptakan nilai bagi pelanggan

dan membangun hubungan yang kuat dengan pelanggandengan tujuan untuk menangkap nilai dari pelanggan sebagaiimbalannya

Pemasaran

Bina Nusantara

• Kebutuhan, keinginan dan permintaan• Penawaran pemasaran• Nilai dan kepuasan• Pertukaran dan hubungan• Pasar

Konsep inti Pelanggan & Pasar

Bina Nusantara

• Kebutuhan : Keadaan dari perasaan kekurangan• Keinginan: Kebutuhan manusia yang terbentuk oleh budaya

dan kepribadian seseorang• Permintaan: Keinginan manusia yang didukung oleh daya beli

Kebutuhan, Keinginan & Permintaan Pelanggan

Bina Nusantara

• Adalah beberapa kombinasi produk, jasa, informasi ataupengalaman yang ditawarkan ke pasar untuk memuaskan suatukebutuhan atau keinginan.

Penawaran Pasar

Bina Nusantara

• Nilai Pelanggan adalah evaluasi pelanggan tentang perbedaanantara semua keuntungan dan biaya tawaran pasardibandingkan dengan penawaran pesaing

• Kepuasan pelanggan adalah tingkatan dimana kinerjaanggapan produk sesuai dengan ekspektasi pembeli

Nilai & Kepuasan

Bina Nusantara

• Pertukaran adalah Tindakan untuk mendapatkan objek yangdiinginkan dari seseorang dengan menawarkan sesuatu sebagaiimbalannya

• Manajemen Hubungan pelanggan adalah keseluruhan prosesmembangun dan memelihara hubungan pelanggan yangmenguntungkan dengan memberikan nilai dan kepuasanpelanggan yang tinggi

• Manajemen Hubungan kemitraan adalah bekerjasama denganmitra di departemen lain di dalam perusahaan dan di luarperusahaan untuk bersama sama memberikan nilai yang lebihbesar kepada pelanggan

Pertukaran & Hubungan

Bina Nusantara

• Kumpulan semua pembeli aktual dan potensial dari suatuproduk atau jasa

Pasar

Bina Nusantara

• Memilih pelanggan yang akan dilayani - Membagi pasar menjadi beberapa segmen pelanggan

(segmentasi pasar) - Memilih segmen yang ditargetkan• Memilih proposisi nilai ; adalah sejumlah keuntungan atau

nilai yang dijanjikan perusahaan untuk diberikan kepadakonsumen demi memuaskan kebutuhan mereka.

- Mendeferensiasi produk atau jasa - Memposisikan di pasar

Merancang strategi pemasaran

Bina Nusantara

• Konsep produksi• Produk• Penjualan• Pemasaran• Pemasaran berwawasan sosial

Konsep organisasi merancang & melaksanakanstrategi

Bina Nusantara

• Ide bahwa konsumen akan menyukai produk yang tersedia dansangat terjangkau dan karena itu organisasi harus berfokuspada peningkatan produksi dan efisiensi distribusi

Konsep produksi

Bina Nusantara

• Ide bahwa konsumen akan menyukai produk yangmenawarkan kualitas, kinerja, dan fitur terbaik dan oleh karenaitu organisasi harus menguras energinya untuk membuatpeningkatan produk yang berkelanjutan

Konsep Produk

Bina Nusantara

• Ide bahwa konsumen tidak akan membeli produk perusahaankecuali jika produk itu dijual dalam skala penjualan dan usahapromosi yang besar

Konsep Penjualan

Bina Nusantara

• Filosofi manajemen pemasaran yang menyatakan bahwapencapaian tujuan organisasi tergantung pada pengetahuanakan kebutuhan dan keinginan target pasar dan memberikankepuasan yang diinginkan secara lebih baik daripada pesing

Konsep Pemasaran

Konsep pemasaran berwawasan sosial

• Prinsip pemasaran yang menyatakan bahwa perusahaan harusmengambil keputusan pemasaran yang baik denganmemperhatikan keinginan konsumen, persyaratan perusahaan,kepentingan jangka panjang konsumen, dan kepentinganjangka panjang masyarakat

Bina Nusantara

Bina Nusantara

• Menciptakan kesetiaan dan retensi pelanggan• Menumbuhkan pangsa pelanggan• Membangun ekuitas pelanggan• Membangun hubungan yang benarng dengan pelanggan yang

tepat

Strategi penciptaan Nilai

Bina Nusantara

• Era digital• Globalisasi• Kebutuhan akan tanggungjawab etika dan sosial yang lebih

besar• Pertumbuhan pasar nirlaba

Ruang lingkup Pemasaran baru

Bina Nusantara

Thinking of the box