měření customer experience na webu

Měření Customer Experience na webu

Luboš Plotěný

Nespokojený uživatel

Spokojený uživatel?

User Experience

vs

Customer Experience

User Experience

formuje

Customer Experience

95%

Prodejní interakce Ostatní interakce

Jak změřit UX… …webu, klientské sekce, internet bankingu, e-shopu…?

Spokojený uživatel?

Uživatelské scénáře

● Najít informace o spořícím účtu

● Vyhledat nejbližší pobočku a zjistit její otevírací dobu

● Objednat si cestovní pojištění

● Vybrat si vhodný datový tarif

● Porovnat televizory podle parametrů

● Uhradit měsíční vyúčtování za mobilní telefon

● Zjistit výpis hovorů za minulý měsíc

● Zadat trvalý příkaz

● …

Vyjádřete, prosím, míru vaší spokojenosti s webem při plnění tohoto úkolu.

Zcela nespokojen

Nadšený

UX firemního webu

-2,1

2,5

3,5

-1,17

-5 -3 -1 1 3 5

Nalezení nejbližší pobočky

Nalezení informací o spořicím účtu

Sjednání cestovního pojištění

Domluvení schůzky na pobočce

Je libo jedno magické číslo?

Máme malé UX, zlepšete to!

Co ovlivňuje User Experience?

1. Stav uživatele a jeho předchozí zkušenost…

…se značkou nebo s webem

Jaký máte vztah ke Komerční bance?

Nesnáším ji Miluji ji

2. Výsledek

Lze zjistit

Vnímaná Skutečná

3. Průběh interakce s webem

Vizuální atraktivita, originalita

Důvěra

Snadnost použití (použitelnost)

Pocity

Jak tedy zlepšovat User Experience webu?

-2,1

2,5

3,5

-1,17

-5 -3 -1 1 3 5

Nalezení nejbližší pobočky

Nalezení informací o spořicím účtu

Sjednání cestovního pojištění

Domluvení schůzky na pobočce

1. Měřit!

2. Identifikovat, v čem web selhává

Atraktivita? Důvěryhodnost? Použitelnost?

3. Ověřit své hypotézy

4. Udělat změny a znovu měřit!

Kontakt

Luboš Plotěný

E-mail: lubos.ploteny@experienceu.com

Tel: 277 004 650