microsoft dynamics crm 2011 bdm - el poder de la productividad
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Marketing de producto ❘ Microsoft Dynamics CRM
El poder de la productividad : Microsoft Dynamics CRM
Agenda
1. Microsoft Dynamics CRM hoy
2. El nuevo mensaje de Microsoft
Dynamics CRM 2011
3. Preparandose para Microsoft
Dynamics CRM 2011
“Mientras desaparece la diferenciación por producto y
precio, los negocios están centrandose en la experiencia
del cliente para ganar cuota de mercado sobre sus
competidores.” Forrester Research, “The Forrester Wave, Customer
Service Software Solutions, Q4 2008”
“La necesidad de una experiencia con el cliente atractiva
a través de todo el ciclo de vida de la relación con el
cliente, es más crítico que nunca.” Forrester Research, “The Forrester Wave: CRM Suites Customer
Service Solutions, Q3 2010,”
“En cualquier crisis económica, las conexiones con los
clientes son imprescindibles, o no habrá negocio.” Gartner, Inc. Adam Sarner and Gareth Herschel,
“CRM Now: Never Let a Good Crisis Go to Waste,” September 28, 2009.
La satisfacción de tus clientes…
…Empieza con tu gente
“Nuestros vendedores
no siguen el proceso
de venta definido”
“Nuestra fuerza de
ventas esta demasiado
estancada en el
pasado para darse
cuenta del potencial de
las nuevas
tecnologías”
“Nuestras aplicaciones
de ventas son muy
incomodas de usar”
“Nuestros vendedores
no tienen acceso a la
informacion que
necesitan para
prosperar”
“Es dificil acceder a los
sistemas de la oficina
cuando los vendedores
están en la carretera”
…Pero tus empleados se enfrentan a problemas
todos los días.
Troy G. Miller, Eric P. Gist,
“Selling in Turbulent Times”
Estudio de Accenture
Cerrar tratos
más rapido
Discover
insights
Mejorar
relaciones
Atraer más
interesados
Conservar
clientes
Mejorar
el servicio
Este es el poder de la productividad
Dandoles a tus empleados las herramientas
adecuadas, puede mejorar su productividad
El Poder de la Productividad:
Familiar
Inteligente
Conectado
Las soluciones familiares facilitan la adopción
Natural
Personal
Flexible
Intuitivo
Accionable
Relevante
Las soluciones inteligentes permiten obtener
conocimiento
Colaborativo
Integrado
Innovador
Las soluciones conectadas mejoran la
experiencia del cliente
Introducción a
Microsoft Dynamics
CRM 2011
Productividad
de equipos de
venta
Atención al
cliente Efectividad de
Marketing
Otras
aplicaciones de
CRM
Relaciones • Interacciones • Procesos • Perspectivas
Marco de trabajo xRM
PC Internet Móvil
Maximice el valor de las relaciones
comerciales
Vigile y gestione interacciones de
venta en multiples canales
Automatice procesos para mejorar la
productividad del equipo
Mejore la visibilidad y perspectivas
de las oportunidades de venta
Productividad de los equipos de Venta
Productividad
eq. venta
Atención al
cliente
Efectividad de
Marketing CRM Extendido
Gestión de proyectos Colaboración ventas Gestión del rendimiento
• Gestión de clientes
• Procesos de venta complejos
• Integrado con el sistema de ventas
Gestión de cuentas
• Comunicaciones racionalizadas
• Fijacion de precios y centralización
de partes
• Aumento del 20% en productividad
Gestión de oportunidades
• Procesos clave automatizados
• Informe de proyecto: 2 días>2 min
• Reducción coste ventas un 20-
30%
Lead Management
• Cuadros de mando en tiempo real
• Telefonía integrada
• Ahorra $13K / Comparado con
SFDC
Análisis en tiempo real
• Vista de 360º del consumidor
• Contratos de venta
• Integrado con SAP R/3
Gestión de pedidos
• Ordenes de compras racionalizadas
• Integración con ERP a tiempo real
• Tiempo de entrega reducido un 85%
“El hecho de que un lead se trabaje en el sistema hasta que se convierte en un contacto,
cuenta y/o oportunidad viable, es una buena manera de que se consigan resultados
positivos”
- Thomas Doerr, Project Delivery Director, CH2MHill
• Tiempo creación oportunidad:
30m→1m
• Oportunidades venta cruzada +210%
• “Incidentes de “fuego amigo” -90%
• Holistic customer view across org.
• Media margen contribución +43%
• Media tiempo resolución problema -75%
Productividad de los equipos de Venta
Excelencia del producto
Lider en el Gartner SFA MQ
Mejor puntuación en el Forrester Wave
Reports (Large & Midsized reports)
Exitos con el cliente
ISS Belgium ganador del Nucleus
Award de CRM ROI
Equinox y LincGroup ganadores del
Gartner 1.1 Excellence Award para
optimización de ventas
VisionShare y Toledo Mudhens
ganadores del CRM Magazine
“Implementación excelente de CRM”
Liden en productividad de los equipos de venta
Maximice la fidelidad del cliente y el
valor de la relación de larga duración
Gestione la interacción multicanal
Consiga consistencia y eficiencia en
la ejecución de procesos
Use diferentes perspectivas para dar
un trato al cliente diferenciado
Atención al cliente
Productividad
eq. venta
Atención al
cliente
Efectividad de
Marketing CRM Extendido
Gestión del conocimiento
• Acceso a informacion contextual
• Atividades KM facilitadas
• Plantillas de respuesta
Excelencia de servicio
• Resultado mejorado en un 20%
• Mejora resolución primer caso
• Datos/aplicaciones mejorados
Productividad de los agentes
Mejora de productividad de agentes
Mejora de resolucion en 1er contacto
Mejora de tiempo al telefono
Lealtad del cliente
• Mejora de satisfacción del cliente
• Menores problemas con el cliente
• Nuevas oportunidades identificadas
Automatización de procesos
• 10x > ventas de un único producto
• Sustituye los procesos manuales
• Producividad de servicio mejorada
Análisis
• Visiones procesables
• Informes en tiempo real del cliente
• Monitorización puntos clave
mejorada
Gestión de casos
• Gestión de casos multinivel
• Autoservicio del concesionario
para casos
• Servicio a dsitribuidores mejorado
Gestión de contratos
• Habilidad para seguir el
cumplimiento
• Cumplimiento contratos optimizado
• Exactitud de precios y condiciones
“Con Microsoft Dynamics CRM, seremos capaces de sostener un crecimiento annual del 20% en
consultas de los clientes sin tener que aumentar personal en nuestro departamento de atención al
cliente.”
- Davonne Minshew, Manager de atención al cliente de Hard Rock International
Atención al cliente
Forrester Wave™: CRM Suites Customer Service Solutions, Q3 „10 Gartner MQ for CRM Customer Service Contact Centers
Excelencia del producto
Segundo año en una posición de líder en el Gartner CRM Customer Service Contact Center MQ
Posicionado como líder en el Forrester Wave Report for CRM Suites Customer Service Solutions
Galardonado con la mayor puntuación posible en el Forrester Wave Reports for large & midsized organizations
Éxitos con el cliente
Jelly Belly ganador del CRM Magazine Market Elite Award for CRM Customer Service
La administración local de Coamo recibió el CRM Magazine Customer Service Elite Award
Lider en atención al cliente
Enlaza las campañas correctas con
el público correcto.
Dirige rapidamente campañas a
través de múltiples canales
Automatiza procesos clave
(calificación de leads, aprobaciones,
etc.)
Restree efectivamente el impacto de
marketing y descubra los aspectos
internos
Monitorice el impacto de la campaña
y descubra diferentes perspectivas
Efectividad de Marketing
Productividad
eq. venta
Atención al
cliente
Efectividad de
Marketing CRM Extendido
Gestión de campañas
• Identificar campañas y ofertas
• 1.000 clientes nuevos en 1 campaña
• 93% renovaciones abonos temporada
Gestión de leads
• Proceso de gestión de leads
integrado
• Reduccion del tiempo de
calificación en un 87%
• Aumento calidad de leads 75%
Gestión del rendimiento
• “Programa de cumpleaños” coordinado
• Aumento de nuevos miembros
• Reducción de costes de leads a
centimos
Segmentación
• Integración en sistemas de venta
• Análisis/Segmentación en prof.
• Segmentos más
rentables/costosos
Analisis de necesidades
• Perfil de análisis de necesidades
• Identificar segmentación
• Campañas de venta cruzada a
medida
Planning de Marketing
• Planning de marketing centralizado
• Ejecución de MKT local
• Toma de decisiones proactiva
Análisis en tiempo real
• Informes y análisis en tiempo real
• Personal de MKT más preparado
• Operaciones de MKT
racionalizadas
Automatización de procesos
• Integración de sistemas ext/int.
• Distribución de leads inteligente
• Mejora de sales matches en un
25%
“ Microsoft Dynamics CRM nos da la capacidad de proporcionar un mejor servicio a nuestros cliente
dandoles las comunicaciones y los productos innovadores que quieren.”
- Heather Dorr, Manager de Marketing Information Systems, Cold Stone Creamery
Efectividad de Marketing
La evolución de CRM a CRM Extendido
Gestión de relaciones con los Partners
Gestión de relaciones con el distribuidor
Gestion de relaciones con el minorista
Gestión de relaciones con el empleado
Gestion de relaciones con el contratista
Gestión de relaciones con el proveedor
Gestión de activos
Gestión de propiedades
Gestión de flotas
Gestión de casos
Gestión de tareas
Gestión de eventos
Las
organizaciones
necesitan ampliar
el poder del CRM
para maximizar
otras relaciones
Microsoft
Dynamics CRM
2011 se
personaliza
fácilmente para
manejar
escenarios de
CRM Extendido
Mejore el valor de todas las relaciones
Mejore la relevancia y el encaje del
negocio
Drive operational excellence
Increase business insights
Aumente las perspectivas de negocio
CRM Extendido
Productividad
eq. venta
Atención al
cliente
Efectividad de
Marketing CRM Extendido
Gestión de proveedores
• Aplicaciones base del negocio
• Gestión de clientes y proveedores
• Reducción del tiempo de la
aplicación en más de un 50%
Gestión de franquicias
• Desarrollo de la propiedad y
gestión de franquicias
• Cumplimiento operacional y legal
• Ganador del “Excellence in
Extending Dynamics CRM”
Gestión de renovaciones
• CRM multicliente de mision critica
• La plataforma CRM cumple con los
requisitos de más de 50 clientes en
el mundo
Gestión de propiedades
• Aplicaciones para el desarrollo de
las propiedades e inversiones
• Rápido desarrollo y
personalización
Gestión de casos
Gestión del capital
• Más de 20 programas
• Gestión de carteras, proveedores e
inversiones
Gestión de distribuidores
• Solución de entrada de pedidos
• Gestión del conocimiento
• Reducción de costes de desarrollo
en un 60%
Gestión de subvenciones
• Más de 15 programas
• Eventos caritativos y de
recaudación de fondos
• Reducción del tiempo de desarrollo
en un 75%
“No solo obtenemos funcionalidad, si no que ademas tenemos flujos de trabajo automatizado,
capacidades de combinación de mail y una cartera de aplicaciones “ out-of-the-box” para trabajar con
ellas.”
John Lomnicki, Arquitecto empresarial, ELCA Board of Pensions.
• Más de 12 programas
• Educación y auditoría
• Reducción del tiempo de desarrollo
del programa en un 75%
Otras aplicaciones de CRM
Extienda CRM con la red global de Partners de Microsoft
Servicios profesionales
• Hospedaje
• Implementación
• Soporte
• Formación
• Experiencia en la Industria y en
la zona
Proveedores independientes de software
(ISV)
• Plug-ins y extensiones de
desarrolladores
• Aplicaciones verticales y de
industria
Descubra nuevoas soluciones con el nuevo
Microsoft Dynamics Marketplace
www.microsoft.com/dynamics/marketplace
Listado de aplicaciones y servicios profesionales
Nueva Lógica de búsqueda mejorada
Valoraciones y comentarios
Descubra, descargue e implemente aplicaciones
Integrado con Dynamics CRM 2011
Reemplaza al Solution Finder a principios de 2011
¿por qué elegir
Microsoft Dynamics
CRM?
Microsoft: Definiendo Productividad
“El futuro de la productividad … las organizaciones ahorrarán, innovarán y crecerán mientras que la gente se beneficia al trabajar desde el PC, el móvil o el explorador”
Más de $9,000,000,000 de inversión en I+D
Para Office 2010: “Forrester hizo un marco de trabajo para el impacto toal económico de una organización compuesta y encontro que el ROI fue de un 301% con un periodo de 7.4 meses despues de la implantación” … un ahorro de más de 2 semanas de trabajo al año.
Más de 2,300,000,000 de inversión en infraestructura de la nube
Impulso de Microsoft CRM
Más de 100 proveedores de servicios
alojando soluciones de Dynamics CRM
Más de 1,400,000 usuarios en más de
80 países con 40 idiomas
Más de 23,000 clientes desde Pymes
hasta grandes compañías
Más de 1,200 partners de software y
servicios con la nueva competencia de
Dynamics CRM
Centros de datos regionales en
America, EMEA y APAC
Servicios profesionales Servicios financieros Fabricación
Venta al por menor
Y hospitalidad Salud y biociencias Sector Público
Viajes y
entretenimiento
Impulso de las empresas
United States Air Force | Gestión de tareas | Aumento del 24x en visibilidad de tareas | reducción del 60% en soporte de contratistas | Reducción del 90% en requisitos de almacenamiento | Ahorro de $3 millones anualmente
Departamente de Agricultura de los Estados Unidos | Gestión de la conservación, gestión de ayudas, respuesta a desastres, revisión de aplicaciones | Sigue la pista de documentos en MOSS 2007 y mapas en Virtual Earth
Departamento de trabajo y pensiones de UK | Servicio a los ciudadanos | Funciones de consolidación y equilibrio de carga de las llamadas de ciudadanos de 23 contact centers a una única red nacional
ING | Gestión de proveedores | 85 millones de clientes en 40 paises en el mundo | Gestiona relaciones internas y externas para consecución mundial | Configura los flujos de trabajo para activar actividades y tareas
Barclays Bank | Servicio al cliente | reducción del 25% en quejas del cliente | aumento del 15% en satisfacción del consumidor | Reducción del 22% en coste por incidente
Shanghai Pudong Development Bank | Automatización de la fuerza de ventas y análisis | 600,000 cuentas VIP | 21 ramas | Aprovechando informes básicos, data mining, y cuadros de mano
Hilton Hotels | Oportunidades de venta, y gestión de eventos | 3,200 hoteles en el mundo | Desarrollando e integrando una aplicación personalizada de .NET para el inventario con Accenture
Microsoft Dynamics CRM 2011 trae el Poder
de la Productividad Mediante experiencias
Familiares, Inteligentes, y Conectadas entre sí
Ayude a todos los usuarios a
mejorar su productividad
Cierre más tratos
Mejore la satisfacción del cliente
Dirija la innovación
Ofrezca excelencia operacional
Reduzca costes
“SaaS continua creciendo en importancia. En 2009, en mercados cómo
CRM, SaaS contaba con el 20% del gasto de las empresas en aplicaciones.” – Gartner, Inc., Public Cloud Infrastructure Helps SaaS Vendor Economics,” June 4, 2010.
NUEVA GESTIÓN
ECONÓMICA
Paga por lo que usas
Costes bajos y predecibles
Cambie de capex a opex
Aumente la velocidad y valor
GESTIÓN
REDUCIDA
No actualizaciones ni
mantenimiento
Implantación más rápida
Seguridad robusta multinivel
Fiabilidad y tolerancia a fallos
AUMENTO
DE PRODUCTIVIDAD
Útimo software para usuarios
Colaboración en internet
Acceso desde cualquier lado
Aprovisionamiento autom.
Amplificando la productividad con la nube
“El crecimiento de SaaS superará el del clásico software.” – IDC, Robert P. Mahowald, Worldwide Software as a Service 2010-2014 Forecast: Software Will
Never Be the Same,” June, 2010.
Dynamics CRM 2011 y CRM Online Servicio completamente homogéneo: el poder de la elección
Microsoft Dynamics CRM Online
Pruebe Microsoft Dynamics CRM Online gratis durante 30 días en http://crm.dynamics.com o llámenos al 902.197.198
Toda la capacidad y funcionalidad de la versión 2011 de Microsoft Dynamics CRM, ahora en la Nube!
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31€ por usuario/mes Disponible hasta el 30 de Junio
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