midiendo los servicios tic

Midiendo los servicios TICRoberto Price R.

Director de InformáticaPontificia Universidad Católica de Chile

Objetivos

1. Enfatizar la necesidad de medir y generar indicadores sobre los servicios TIC en las IES

2. Compartir lo que estamos haciendo en la UC al respecto3. Motivar acciones de benchmark

• Infraestructura de redes • Red de datos del campus (backbone)• Infraestructura y equipamiento de seguridad• Redes inalámbricas• Administración del Data Center • Sistemas de respaldo• Plataforma e infraestructura de telefonía• Administración de servidores y máquinas virtuales• Administración de sistemas (middleware)• Arquitectura SOA (web services)• Administración de bases de datos• Administración de identidad (IM)• Computación científica• Administración de licencias y convenios de software

Responsabilidades de la DI en la UCINFRAESTRUCTURA

• Conectividad a Internet• Conectividad a redes académicas• Servicios de telefonía• Administración de la seguridad• Servicios de directorios

– LDAP, provisionamiento, CAS/autorización, perfiles, tipos de usuarios• Soporte de computadores de escritorio• Mesa de ayuda• Correo electrónico• Salas de computadores (para alumnos)• Servicios de impresión• Housing y hosting• Tarjeta UC• Otros servicios

– Ambientes colaborativos, disco virtual, correo masivo, etc.

Responsabilidades de la DI en la UCSERVICIOS BÁSICOS

• Plataforma y desarrollos de Portal• Autoservicios para alumnos• Operación del sitio Web institucional

Responsabilidades de la DI en la UCSERVICIOS EN LÍNEA

• Sistemas Informáticos Administrativos– Desarrollo, implementación– Mantención– Operación

• Data Warehouse e inteligencia de negocios

SIST. INFORMÁTICOS ADMINISTRATIVOS

• PMO y BPM SERVICIOS CORPORATIVOS

• Tecnologías de apoyo a la docencia– Tecnología instruccional– LMS

• Videoconferencias y comunicaciones sincrónicas (serv. multimediales)• Educación a distancia

– e/b learning

SERVICIOS DE APOYO A LA DOCENCIA

• Gobierno de las TIC• Plan/objetivos estratégicos• Financiamiento de las TIC• Presupuesto

– Elaboración, ejecución, seguimiento• Negociación

– Interna: directivos, usuarios/clientes, personal TIC– Externa: proveedores, otros CIOs

• Organización de la unidad de TIC– Estructura organizacional– Áreas de responsabilidad

• RRHH– Selección, gestión, desarrollo, retención

• Articulación y difusión dentro de la organización• Políticas de TIC

– Seguridad, uso de redes, correo-e, licencias

Responsabilidades de la DI en la UCGESTIÓN

Para eso contamos con

Personas

PresupuestoEstrategia

Estructuras de gobierno (de las TIC)

RECURSOS

Recursos (inputs)

¿Lo estamos haciendo bien?

¿Se ajustan los resultados a los recursos?¿Lo hacemos de manera eficiente?

¿Cómo lo hacemos comparado con otros?

¿Están los servicios requeridos?

Productos/servicios (outputs)

Para responder se necesita …Medición (indicadores)

Compararnos con otros (“benchmark”)

¿Por qué medir? Comunicar metas y estrategias Caracterizar, evaluar, predecir, mejorar Hacer gestión: lo que no se puede medir, no se puede

gestionar Mostrar el valor (y el costo) de las TIC

¿.. y compararnos? Conocer/apuntar a los estándares de la industria Fijar (y planificar para) objetivos realistas

Qué hay disponible• Diversos estudios, algunos de acceso gratuito (parte)

– Ejemplo: EDUCAUSE www.educause.edu– Excelente referente

Qué hay disponible• EDUCAUSE CORE DATA SERVICE

www.educause.edu

EDUCAUSE CORE DATA SERVICE

Qué hay disponible www.educause.edu

Fuente: Educause 2011 CDS Report

Fuente: Educause 2011 CDS Report

Fuente: Educause 2011 CDS Report

Fuente: Educause 2011 CDS Report

Fuente: Educause 2011 CDS Report

Qué hay disponible• EDUCAUSE ECAR

www.educause.edu

Qué hay disponible• EDUCAUSE ECAR

www.educause.edu

Qué hay disponible• EDUCAUSE ECAR

www.educause.edu

Qué hay disponible• EDUCAUSE ECAR

www.educause.edu

Qué hay disponible• EDUCAUSE ECAR

www.educause.edu

Qué hay disponible• EDUCAUSE ECAR

www.educause.edu

Qué hay disponible• Diversos estudios, algunos de acceso gratuito (parte)

– Ejemplo: EDUCAUSE www.educause.edu– Excelente referente

• Otros pagados– Gartner– CETIUC – ENTI www.cetiuc.cl– Otros

Fuente: CETI UC 2011

Fuente: CETI UC 2011

Roberto Price – 2012

Fuente: CETI UC 2011

Fuente: CETI UC 2011

Roberto Price – 2012

Fuente: CETI UC 2011

Fuente: CETI UC 2011

Fuente: CETI UC 2011

Qué hay disponible• Diversos estudios, algunos de acceso gratuito (parte)

– Ejemplo: EDUCAUSE www.educause.edu– Excelente referente

• Otros pagados– Gartner– CETIUC – ENTI www.cetiuc.cl– Otros

• Principalmente datos de “inputs”– Costo, gasto, organización, dotación recursos disponibles

• Valiosos, pero no basta. Se requieren datos de “outputs”– Cuales y qué nivel de sistemas/servicios proveo con los recursos disponible– Nuevamente: ¿lo estamos haciendo bien?, ¿de manera eficiente?

• Aún teniendo ambos (inputs/outputs), es difícil comparar

• Importancia de (medir) la gestión: Rectoría/VREG

• Compromiso con la eficiencia operacional

• Necesidad de objetivizar los resultados (niveles de servicio)

“… está súper lento”“Otra vez se cayó el sistema”

“La Internet es más rápida en mi casa …”“No es posible hacer investigación así”

“En la universidad en que hice el doctorado, tenía 5 GB en la casilla”“¡Cómo no se les ocurre un disco duro virtual!”

“¿Para qué necesitan tanta gente?”“Contrato un ayudante y lo hace muchos más rápido”

A veces es verdad … otras, no tanto

Roberto Price – 2012

Qué pasa en la UC

• Esfuerzo en gestión de la TIC: indicadores y métricas− Reconocer problemas o deficiencias− Mejorar servicios y sistemas− Reconocer a quienes lo hacen bien … y quienes no tan bien− Posicionar el área TIC en la organización

Roberto Price – 2012

Qué pasa en la UC

• Clasificar los tipos de servicio• Identificar los indicadores claves (KPI) ¡Muy importante!• Definir e implementar forma de obtener y registrar los datos• Impulsar y ser persistente en que esto se haga• Establecer criterios de calidad: SL(A)s, umbrales, etc.

Cómo lo estamos abordando

Buena fuente de referencia: www.kpilibrary.com

Indicadores de actividad− Cantidad, tipo de …, los “más … ”

Indicadores de desempeño− Rendimiento, disponibilidad, tiempos de respuesta

Indicadores de seguimiento− Avance, retrasos, uso de recursos, costo− ¿Eficiencia en desarrollo de software?

Hechos notables o significativos

Opinión de los usuarios− Ejemplo: encuesta CETI UC

Buena fuente de referencia: www.kpilibrary.com

• Indicadores de actividad− Cantidad, tipo de …, los “más … ”

• Indicadores de desempeño− Rendimiento, disponibilidad, tiempos de respuesta

• Indicadores de seguimiento− Avance, retrasos, uso de recursos, costo− ¿Eficiencia en desarrollo de software?

• Hechos notables o significativos

• Opinión de los usuarios

Roberto Price – 2012

Medición de servicios (por tipo de indicador)

Reporte mensual

Ejemplos de indicadores – Red UC (backbone)Indicadores de actividad− Incidentes (en tiempo) por campus

Indicadores de desempeño− Disponibilidad por campus− Disponibilidad total

Ejemplos de indicadores – Red UC (backbone)Indicadores de actividad− Incidentes (horas) por campus

Indicadores de desempeño− Disponibilidad por campus− Disponibilidad total

Ejemplos de indicadores – Redes WiFiIndicadores de actividad− Cantidad de APs− Tráfico internacional (promedio)− AB asignado− Dispositivos conectados x mes

Indicadores de desempeño− % de no saturación

Roberto Price – 2012

Ejemplos de indicadores – Redes WiFiIndicadores de actividad− Cantidad de APs− Tráfico internacional (promedio)− AB asignado− Dispositivos conectados x mes

Indicadores de desempeño− % de no saturación

Roberto Price – 2012

Ejemplos de indicadores – Canal InternetIndicadores de actividad− Incidentes (en tiempo) por enlace− Disponibilidad de AB (internacional)

Indicadores de desempeño− Disponibilidad por enlace− Disponibilidad total− % de no saturación

Roberto Price – 2012

Ejemplos de indicadores – Canal InternetIndicadores de actividad− Incidentes (horas) por enlace− Disponibilidad de AB

(internacional)

Indicadores de desempeño− Disponibilidad por enlace− Disponibilidad total− % de no saturación

Ejemplos de indicadores – Correo UCIndicadores de actividad− Tráfico entrante aceptado (# correos)− Casillas existentes

Indicadores de desempeño− Disponibilidad− Tiempo de respuesta

Ejemplos de indicadores – Correo UCIndicadores de actividad− Tráfico entrante válido (# correos)− Casillas existentes

Indicadores de desempeño− Disponibilidad− Tiempo de respuesta

Ejemplos de indicadores – miPortal UCIndicadores de actividad− Accesos totales− Accesos Únicos

Indicadores de desempeño− Disponibilidad− Tiempo de respuesta− Tiermpo acceso promedio y máximo− Disponibilidad x canal

Ejemplos de indicadores – miPortal UCIndicadores de actividad− Accesos totales− Accesos Únicos

Indicadores de desempeño− Disponibilidad− Tiempo de respuesta− Tiermpo acceso promedio y máximo− Disponibilidad x canal

Ejemplos de indicadores – Web de CursosIndicadores de actividad− Cursos creados DARA− Cursos creados WdC− Cursos activos: cantidad y %− Accesos: totales y distintos

Indicadores de desempeño− Disponibilidad− Tiempo de respuesta− Tiermpo acceso promedio y máximo

Ejemplos de indicadores – UC VirtualIndicadores de actividad− Desarrollos: nuevos programas, en

curso, terminados− Ejecuciones en curso− Alumnos: inscritos y activos

Indicadores de desempeño− Disponibilidad− Tiempo de respuesta− Tiermpo acceso promedio y máximo

• Principalmente para proyectos de desarrollo de software− Difícil medir desempeño en esta área

• Carta Gantt: planificación y seguimiento− Planificación: tareas, recursos, plazos− Seguimiento (actualización de Gantt)− Ajustes a la planificación

• Informe de Avance de Proyecto (IAP)− Generado a partir de la Gantt− Avance− Retrasos− Hechos significativos

Indicadores de Seguimiento

• Principalmente para proyectos de desarrollo

Carta Gantt: planificación y seguimiento− Planificación: tareas, recursos, plazos− Seguimiento (actualización de Gantt)− Ajustes a la planificación

Informe Actualizado de Proyecto (IAP)− Avance− Retrasos− Hechos significativos

Ejemplos de indicadores – Seguimiento

Roberto Price – 2012

IAPInforme de Avance de Proyecto

• Principalmente para proyectos

Carta Gantt: planificación y seguimiento− Planificación: tareas, recursos, plazos− Seguimiento (actualización de Gantt)− Ajustes a la planificación

Informe Actualizado de Proyecto (IAP)− Avance− Retrasos− Hechos significativos

Ejemplos de indicadores – Seguimiento

• De primera importancia; a ellos van nuestros servicios

• Definir bien el instrumento de evaluación− Sin ambiguedades ni preguntas dirigidas− Segmentar adecuadamente a los participantes

• Tomar acciones respecto de los resultados

• Repetir periódicamente, para ver la evolución

Opinión de usuarios

• De primera importancia; a ellos van nuestros servicios

• Definir bien el instrumento de evaluación− Sin ambiguiedades ni preguntas dirigidas− Segmentar adecuadamente a los participantes

• Tomar acciones respecto de los resultados

• Repetir periódicamente, para ver la evolución

Opinión de usuarios

• Importancia de generar indicadores de los servicios TIC− Saber dónde mejorar y dónde reforzar− Objetivizar los resultados: posicionamiento área TIC

• Perseverancia− Personas reacias a generar indicadores− Sentimiento de “control”

• Valor de benchmark con organizaciones similares

Reflexiones finales

¿PREGUNTAS / COMENTARIOS?