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Das MOF-TaschenbuchEffizientes Management von
Dienstleistungen im IT Betrieb
Das MOF-Taschenbuch
MOF Pocketguide duits.xpd 17-07-2003 11:41 Pagina 1
MOFEffizientes Management von
Dienstleistungen im IT Betrieb
Microsoft hat das Ziel seine Kunden bei der Erbringung kostenef-
fizienter IT-Services mit hoher Qualität zu unterstützen. Wir wissen,
dass hierfür Qualitätsprozesse notwendig sind, die durch qualifizierte
Mitarbeiter und unterstützt durch geeignete Tools, erbracht werden
müssen. Aus diesem Grunde haben wir uns verpflichtet Folgendes
anzubieten:
• „Best Practices“ und Anleitungen, im Rahmen des Microsoft
Operations Frameworks (MOF).
• Dienstleistungen und Trainings, die dabei helfen, Best Practices
zu implementieren.
• Service-Management-Produkte und Technologien, die dabei
helfen Prozesse zu automatisieren.
Weiterhin unterstützen wir die Verbreitung anerkannter Best
Practices, wie diese in der IT Infrastructure Library (ITIL)
beschrieben sind.
Kirill Tatrinov
Corporate Vice-President
Windows Management Business Group
Microsoft Corporation
Das MOF-TaschenbuchMicrosoft Operations Framework
Da
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h
ISBN Barcode90-77212-13-2
OperationsFramework
Microsoft®
Das MOF-TaschenbuchDas MOF-TaschenbuchMicrosoft Operations Framework
Cover MOF Duits.xpd 17-07-2003 11:38 Pagina 1
Deutsche Bearbeitung
Lead Auditor:
Volker Leitzgen (Microsoft Deutschland GmbH, DE)
Review-Team:
Jürgen Feldges (Tireno Innovations, DE)
Marcus Giese (TÜV Informatik und Consulting
Service GmbH, DE)
Wolfgang Goltsche (Siemens Business Services, DE)
Stefan Klarenaar (exagon consulting & solutions, DE)
Christian Kolbeck (Tireno Innovations, DE)
Andreas Schnur (HP, DE)
Oliver Soehring (HP, DE)
Harald Weingärtner (Comline AG, DE)
Übersetzung:
Jochen Sommer (Sommer-Solutions)
Verlag: Van Haren Publishing (info@vanharen.net)
ISBN: 90-77212-13-2
Auflage: Erste Auflage, erste Ausgabe, Juli 2003
Design & Layout: DTPresto Design & Layout, Zeewolde-NL
© All rights reserved
Alle Rechte vorbehalten. Kein Teil dieses Werkes darf in irgendeiner Form, sei
es durch Druck, Fotokopie, Microfilm oder in einem anderen Verfahren ohne vor-
herige schriftliche Genehmigung des Verlags reproduziert oder verarbeitet, über-
setzt, vervielfältigt oder verbreitet werden.
No part of this publication may be reproduced in any form by print, photo print,
microfilm or any other means without written permission by the publisher.
Das MOF-Taschenbuch 3
Titel: Das MOF-Taschenbuch
Autoren: Dave Pultorak & Pete Quagliariello
(Pultorak Associates, USA)
und Rolf Akker (Inform-IT, NL)
Chefredakteur: Jan van Bon (Inform-IT, NL)
Redakteur: Mike Pieper (Inform-IT, NL)
Review-Team:
Madeleine Barnard (Foster Melliar, SA)
Hans van den Bent (PinkRoccade Educational Services, EMEA)
Jeroen Bom (Quint Wellington Redwood, NL)
Neil Fairhead (Microsoft, USA)
Ashley Hanna (HP, UK)
Lex Hendriks (EXIN, NL)
Graham Kennedy (ProActive Services, AUS)
Glenn LeClair (Fujitsu Consulting, CA)
Rudolf Liefers (Cap Gemini Ernst & Young, NL)
Simon Lingbeek (Unisys, NL)
Vernon Lloyd (Fox-IT, UK)
Ivor Macfarlane (IT Service Improvement Ltd, UK)
Leslie Manness (HP, CA)
Robert Schulze exagon consulting & solutions gmbh, DE)
George Spalding (PinkRoccade, USA)
Andrew Speake (G2G3, UK)
Das MOF-Taschenbuch2
Impressum
MOF Pocketguide duits.xpd 17-07-2003 11:41 Pagina 2
Dieses Taschenbuch dient als handliches Nachschlagewerk für IT-
Fachleute, die sich mit dem Microsoft Operations Framework (MOF)
beschäftigen oder es implementieren. Er fasst die Kernaussagen der
gesamten MOF-Publikationen (siehe Kapitel 11) übersichtlich
zusammen.
Im Folgenden werden die drei grundlegenden Komponenten von
MOF beschrieben:
• Das MOF Prozessmodell
• Das MOF Teammodell
• Das MOF Risikomodell
Mindestvoraussetzung für das Verständnis dieses Leitfadens sind
grundlegende Kenntnisse der Information Technology Infrastructure
Library (ITIL). Genauere Informationen zum Thema ITIL sind in
Kapitel 11 aufgelistet.
Das MOF-Taschenbuch 5Das MOF-Taschenbuch4
Über dieses Taschenbuch
MOF Pocketguide duits.xpd 17-07-2003 11:41 Pagina 4
Die Informationstechnologie (IT) ist für viele Bereiche unseres
Lebens zu einer kritischen Größe geworden. Aus diesem Grund
muss IT zuverlässig und vertrauenswürdig sein. Im Technologie-
Bereich wurden in der Vergangenheit große Fortschritte erzielt.
Jedoch werden für den erfolgreichen Betrieb einer IT-Infrastruktur
qualitativ hochwertige Prozesse und Betriebsabläufe benötigt, die
durch qualifiziertes Personal erbracht und durch geeignete
Softwaretools unterstützt werden müssen. Nur dadurch kann dauer-
haft sichergestellt werden, dass IT-Services mit der benötigten
Zuverlässigkeit, Verfügbarkeit und Sicherheit erbracht werden.
Das Microsoft Operations Framework (MOF) ist das Ergebnis der
Kombination jahrelanger Erfahrungen ausgesuchter Spezialisten und
Best Practices im Bereich des IT-Service-Managements.
Microsoft verwendet die IT Infrastructure Library (ITIL) als Grundlage
für MOF. ITIL ist ein anerkannter und herstellerunabhängiger
De-facto-Standard für IT-Service-Management. MOF stellt die
Adaption und Erweiterung von ITIL für den erfolgreichen Betrieb
von Microsoft-Produkten in heterogenen Umgebungen dar.
„Wenn ich weiter sehen kann, dann liegt das daran, dass ich auf den
Schultern eines Riesen stehe!“, schrieb Sir Isaac Newton.
Ich möchte an dieser Stelle die Gelegenheit nutzen, um den
„Giganten“ von ITIL zu danken. Microsoft wird auch in Zukunft das
Wachstum und die Weiterentwicklung des IT-Service-Managements
unterstützen.
Bret Clark
Direktor
Microsoft Operations Framework
Das MOF-Taschenbuch 7Das MOF-Taschenbuch6
Vorwort
MOF Pocketguide duits.xpd 17-07-2003 11:41 Pagina 6
6. DER OPERATING-QUADRANT . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .35
Überblick . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .35
System-Administration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .36
Security-Administration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .38
Service-Monitoring & Kontrolle . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .39
Job Scheduling . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .40
Netzwerk-Administration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .41
Directory Service Administration
(Verzeichnisdienst-Administration) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .42
Print & Output Management
(Druck- und Ausgabe-Management) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .43
Storage Management (Speicher-Management) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .44
Operations Review (Betriebsüberprüfung) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .44
7. DER SUPPORT-QUADRANT . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .47
Überblick . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .47
Das Service-Desk . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .47
Incident-Management . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .49
Problem-Management . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .51
SLA Review (SLA-Überprüfung) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .54
8. DER OPTIMIZING-QUADRANT . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .57
Überblick . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .57
Service-Level-Management . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .59
Finance-Management . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .61
Service-Continuity-Management . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .63
Availability-Management . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .64
Capacity-Management . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .66
Workforce-Management . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .67
Release Approved Review
(Release-Genehmigungsüberprüfung) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .68
Das MOF-Taschenbuch 9
ÜBER DIESES TASCHENBUCH . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .5
VORWORT . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .7
INHALTSVERZEICHNIS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .8
1. MOF IM ÜBERBLICK . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .11
Einleitung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .11
MOF und ITIL . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .11
Grundlagen des Designs . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .12
Warum wurde MOF entwickelt? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .12
MOF-Modelle . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .13
Schlüsselbegriffe . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .13
2. WAS IST IT-SERVICE-MANAGEMENT? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .15
Überblick . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .15
Warum IT-Service-Management? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .16
Die Ursprünge des IT-Service-Managements . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .16
3. DIE IMPLEMENTIERUNG VON IT-SERVICE-MANAGEMENT . . .19
4. DAS MOF-PROZESSMODELL . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .21
Überblick . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .21
Management-Überprüfungen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .24
5. DER CHANGING-QUADRANT . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .27
Überblick . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .27
Change-Management . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .27
Configuration-Management . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .28
Release-Management . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .31
Release Readiness Review
(Release-Bereitschaftsüberprüfung) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .32
Das MOF-Taschenbuch8
Inhaltsverzeichnis
MOF Pocketguide duits.xpd 17-07-2003 11:41 Pagina 8
EinleitungDas Microsoft Operations Framework (MOF) stellt eine strukturierte
Vorgehensweise dar, um den erfolgreichen Betrieb einer IT-Infra-
struktur unter Verwendung von Microsoft Produkten sicherzustellen.
MOF ist eine Zusammenstellung bester Vorgehensweisen (Best
Practices), Prinzipien und Modelle, die Richtlinien liefern, um
Hochverfügbarkeit, Zuverlässigkeit und Sicherheit für unternehmens-
kritische Produktionssysteme sicherzustellen, welche u.a. mit
Microsoft-Produkten und Technologien aufgebaut wurden.
MOF und ITILITIL basiert auf Best Practices und gilt als führender Ansatz für
erfolgreiches IT-Service-Management. Aus diesem Grund hat
Microsoft ITIL als Basis für MOF ausgewählt. In den beiden grund-
legenden Publikationen zu ITIL (Service Support und Service
Delivery) wird der Betrieb von IT-Umgebungen nicht ausreichend
behandelt. MOF erweitert den Defacto Standard ITIL um Anleitungen
für den Betrieb von IT-Produkten und Technologien, insbesondere für
Produkte von Microsoft. Weiterhin führt MOF einige Konzepte ein,
die relevant und wichtig sind für zunehmend vernetzte und sich
ständig verändernde Umgebungen. Diese Konzepte beinhalten einen
iterativen Lebenszyklus mit stetigen Verbesserungen durch
strukturierte Management-Überprüfungen, die an entscheidenden
Stellen des IT-Lebenszyklus wiederkehren. Microsoft unterstützt den
ITIL-Ansatz und hat dazu beigetragen zwei neue ITIL-Bücher
(Planning to implement Service Management und Applications
Management) zu schreiben. Durch den Betriebsfokus ist MOF ein
wertvoller und erweiterter Ansatz für IT-Service-Management,
dessen allgemeine Teile auch für andere Plattformen verwendet
werden können.
Das MOF-Taschenbuch 11
9. DAS MOF-TEAMMODELL . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .71
Überblick . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .71
Der Release-Rollencluster . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .74
Der Infrastruktur-Rollencluster . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .75
Der Support-Rollencluster . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .76
Der Betriebs-Rollencluster . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .79
Der Partner-Rollencluster . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .80
Der Sicherheits-Rollencluster . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .81
Zuordnung der Teamrollen zu den
Quadranten des MOF-Prozessmodells . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .83
10. DAS MOF-RISIKOMODELL . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .85
Überblick . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .85
Risikocharakteristiken . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .86
Die Prinzipien des erfolgreichen Risikomanagements . . . . . . . . . . . .86
Der Risikomanagement-Prozess . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .87
Schritt 1: Feststellen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .90
Schritt 2: Analysieren . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .93
Schritt 3: Planen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .93
Schritt 4: Nachverfolgen (Risikoüberwachung) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .94
Schritt 5: Steuern . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .95
Der Zusammenhang zwischen MOF und dem Risikomodell . . .95
11. WEITERE INFORMATIONEN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .96
12. ABKÜRZUNGEN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .97
Das MOF-Taschenbuch10
1. MOF im Überblick
MOF Pocketguide duits.xpd 17-07-2003 11:41 Pagina 10
MOF-ModelleMOF besteht aus drei grundlegenden Modellen. Jedes dieser drei
Modelle repräsentiert eine Hauptkomponente des IT-Betriebs:
• Das Prozessmodell - Es stellt ein funktionales Modell der
Prozesse dar, die von Service-Organisationen verwendet werden,
um IT-Services zu erbringen, zu verwalten und zu warten.
• Das Teammodell - Eine vereinfachte Ansicht nötiger Rollen für
den Betrieb hilft dem Management beim effektiven Organisieren
des Personals.
• Das Risikomodell - Durch die Integration grundlegender
Prinzipien, einer standardisierten Terminologie und eines struk-
turierten fünfstufigen Prozesses, dient das Risikomodell dem all-
täglichen Management, bestehender Risiken.
SchlüsselbegriffeDie Definition der folgenden drei Begriffe, dient dem vollständigen
Verständnis der MOF-Modelle:
• IT-Dienstleistungslösungen - Der Begriff IT-Dienstleistungs-
lösungen beschreibt die Leistungen, die durch die IT für den
Endbenutzer erbracht werden. Es wird zwischen Service-
Komponenten und vollständigem Service unterschieden. Beispiele
für IT-Dienstleistungslösungen sind Line-of-Business-Applications,
Messaging, Datenspeicher und Druckdienste.
• Service Management Funktionen (SMFs) - SMFs sind Prozesse
und Richtlinien, die für die Erbringung von IT-
Dienstleistungslösungen verwendet werden. Hierzu gehören das
Change-Management, die System-Administration oder das
Service-Desk.
• Operations Management Reviews (OMRs) - Hierbei handelt es
sich um Management-Überprüfungen, die sich auf die SMFs
innerhalb eines Quadranten im MOF-Prozessmodell beziehen.
Das MOF-Taschenbuch 13
Grundlagen des DesignsMicrosoft hat MOF auf Basis der folgenden Überlegungen entwickelt:
• Berücksichtigung von Best Practices - Durch die Verwendung von
ITIL hat Microsoft die Verwendung anerkannter und bewährter
Vorgehensweisen aus der Industrie als Grundlage für MOF sicher-
gestellt.
• Einbeziehung geprüfter Konzepte und Vorgehensweisen -
Zusätzlich zu den Best Practices in ITIL hat Microsoft weitere
Konzepte und Vorgehensweisen berücksichtigt, die auf den
Erfahrungen des Microsoft internen IT Betriebs, der Microsoft
Service Abteilungen, der Microsoft-Partner und den Erfahrungen
der Kunden beruhen.
• Unterstützung für Personen und Prozesse - Microsoft entwickelte
MOF, um ergänzend zu den eigenen Technologie-Produkten
Hilfestellungen für Personen und Prozesse im Betrieb zu geben.
• Dienstleistungsperspektive - Anstatt individuelle Technologie-
Komponenten (z.B. Workstations oder Server) zu betrachten, wird
das Erbringen von Dienstleistungen (z.B. Email, Druckdienste)
betrachtet.
• Integration mit dem gesamten IT-Lebenszyklus - Microsoft hat
MOF entworfen, um Planungs-, Rollout- und Betriebs-Aktivitäten
innerhalb des IT-Lebenszyklus optimal zu integrieren.
Warum wurde MOF entwickelt?Die Verwendung der Microsoft Windows Server-Plattformen
(inklusive Windows® Server System) in unternehmenskritischen
Computer-Produktionssystemen steigt stetig. Diese Situation ver-
ursacht eine gestiegene Nachfrage nach bewährten Vorgehens-
weisen und Anleitungen, um diese Plattformen kosteneffizient, zuver-
lässig, verfügbar und sicher zu betreiben. MOF wurde mit dem Ziel
entwickelt, diese Anleitungen zu liefern.
Das MOF-Taschenbuch12
MOF Pocketguide duits.xpd 17-07-2003 11:41 Pagina 12
ÜberblickDie beste Annäherung an den Begriff „IT-Service-Management“
besteht darin, die einzelnen Bereiche dieses Begriffes zu definieren:
• In der traditionellen ITIL-Definition bezeichnet der Begriff
Information Technology (IT) die Infrastruktur. Hierzu zählen
Hardware, Software, Netzwerkkomponenten, Dokumentationen,
Prozeduren und Prozessrollen.
• Ein Service ist eine Sammlung von physikalischen und logischen
(IT- und nicht IT-) Komponenten, die benötigt werden, um die
Unterstützung ausgewählter Geschäftsprozesse sicherzustellen.
Der Kunde beurteilt dabei die Effektivität eines Services, indem er
die Unterstützung des Geschäftsprozesses als Ganzes bewertet
und nicht die Leistungsfähigkeit einzelner Komponenten eines
Services.
• Hier beschreibt der Begriff IT-Services zusammenhängende
Funktionalitäten, die dem Endbenutzer als Services zur Verfügung
gestellt werden. Beispiele für IT-Services sind Messaging,
Geschäftsanwendungen, Datei- und Druckdienste oder Help-
Desk-Dienste.
• Der Begriff Management bezieht sich auf Konzepte und
Vorgehensweisen, die auf strategische, taktische und operationale
Bereiche im Support und der Bereitstellung von Services
angewendet werden. Management beschäftigt sich mit dem
Einsatz von Ressourcen, insbesondere Equipment, Personal,
Prozesse und Ideen, um ein Ergebnis - in diesem Fall einen
optimalen Service - zu erzielen.
Die zentrale Idee des IT-Service-Managements ist, dass sowohl
interne, als auch externe IT-Organisationen Anbieter von IT-Services
sind, deren Aufgaben in der Lieferung von qualitativ hochwertigen und
kosteneffizienten IT-Services bestehen. Die Qualität und Kosteneffizienz
der Services wird durch den Kunden (der für den Service bezahlt) und
Das MOF-Taschenbuch 15Das MOF-Taschenbuch14
2. Was ist IT-Service-Management?
MOF Pocketguide duits.xpd 17-07-2003 11:41 Pagina 14
Support, Service Delivery, Application Management, ICT
Infrastructure Management, Planning to implement Service
Management, Security Management und The Business Perspective.
Die beiden wichtigsten Publikationen sind Service Support und
Service Delivery, die den Service-Desk und die folgenden Prozesse
beschreiben:
ITIL Service Support ITIL Service Delivery
• Incident-Management • Service-Level-Management
• Problem-Management • Availability-Management
• Configuration-Management • Capacity-Management
• Change-Management • Finance-Management
für IT-Services
• Release-Management • Continuity-Management
für IT-Services
ITIL ist hersteller- und plattformunabhängig. Es wird global durch
Trainingsorganisationen, weltweit anerkannte Zertifizierungen und
Softwareprodukte unterstützt, die die Implementierung der Prozesse
fördern und erleichtern.
Seit seiner Entwicklung hat sich ITIL zum weltweiten De-facto-
Standard für das IT-Service-Management entwickelt.
Das MOF-Taschenbuch 17
die Benutzer (die diesen Service nutzen) beurteilt.
Die Aufgabe des IT-Service-Managements besteht darin, IT-Services
an den aktuellen und zukünftigen Anforderungen von Kunden und
Benutzern auszurichten. Die Ausrichtung wird erreicht, wenn die IT-
Organisation diesen Gruppen die benötigten Services mit der verein-
barten Qualität zu akzeptablen Kosten liefert. Letztendlich kann IT-
Service-Management dazu beitragen, bestimmte Geschäfte über-
haupt erst zu ermöglichen.
Warum IT-Service-Management?Die zunehmende Abhängigkeit der Geschäftsprozesse von IT-
Services erfordert deren effektives Management. IT kann nicht mehr
als Ansammlung von Geräten und Anwendungen betrachtet werden,
die dem Benutzer einfach zur Verfügung gestellt werden. IT muss als
eine Reihe integrierter Services angesehen werden. In den Unter-
nehmen wächst das Bewusstsein dafür, dass viele grundlegende
Geschäftsprozesse ohne die Leistungen der IT heute nicht mehr
funktionsfähig sind. Mittlerweile ist die IT in vielen Industriezweigen
ein fester Bestandteil der primären Geschäftsprozesse. Die Ent-
wicklungen im Bereich des e-Commerce zeigen, dass die IT ein
zentraler Faktor für alltägliche Geschäftsabläufe geworden ist.
Aus diesem Grund verlangen immer mehr Unternehmensbereiche
die Kontrolle über Ihre IT und IT-Services, damit Ihre primären
Wertschöpfungsketten durch IT-Services optimal unterstützt werden.
Die Ursprünge des IT-Service-ManagementsITIL ist als Sammlung von best practices-Ansätzen in Großbritannien
entstanden. Es wurde in den späten 80er-Jahren im Auftrag der
britischen Regierung unter Einbeziehung von Experten aus der
Industrie entwickelt. Die Philosophie hinter ITIL war, einen offenen
Standard für das Management von IT-Services zu entwickeln, der von
IT-Service-Anbietern übernommen und angepasst werden konnte.
Die aktuelle Ausgabe von ITIL besteht aus sieben Büchern: Service
Das MOF-Taschenbuch16
MOF Pocketguide duits.xpd 17-07-2003 11:41 Pagina 16
Die Implementierung von IT-Service-Management ist in der Regel
eine schwierige Herausforderung. Hierzu werden Fähigkeiten
benötigt, die traditionell nicht zu den typischen Aufgaben des IT-
Personals zählen. Während die IT-Mitarbeiter früher auf die
Beherrschung der Technologien konzentriert waren, liegt der Fokus
nun auf der Erbringung von Services. Grundsätzliche Überlegungen
zu Services weg von Produkten können folgendermaßen
zusammengefasst werden:
1. Die grundlegende Eigenschaft von Services ist, dass diese
physikalisch nicht fassbar sind.
2. Ein wichtiger Bestandteil der Erbringung von Services ist die
richtige Kommunikation zwischen dem Endkunden und dem IT-
Personal.
3. Die Erbringung und die Nutzung eines Services können oft nicht
voneinander getrennt werden, da diese oft gleichzeitig stattfinden.
4. Der Kunde selbst ist häufig mehr als nur Kunde - oft ist er an der
Erbringung des Services maßgeblich beteiligt.
5. Moderne IT-Services werden durch mehrere miteinander ver-
bundene Parteien erbracht. Hierzu gehören der Kunde, die interne
IT-Organisation und externe Lieferanten.
Im Allgemeinen bedeutet dies, dass es nur einen speziellen
Zeitpunkt gibt, zu dem ein Service erstmals erbracht und die Qualität
der erbrachten Leistung wahrgenommen wird. Dieser Zeitpunkt wird
häufig als „Der Moment der Wahrheit“ (Norman, 2000) bezeichnet.
Um es noch komplizierter zu machen: In der Regel werden mehrere
positive Leistungen benötigt, um die Wahrnehmung einer negativen
Leistungserbringung zu kompensieren. Dabei spielen die Stimmung
und die Einstellung aller betroffenen Parteien eine wesentliche Rolle.
Um die Erwartungen der Serviceanbieter mit denen der Kunden
Das MOF-Taschenbuch 19Das MOF-Taschenbuch18
3. Die Implementierung von IT-Service-Management
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ÜberblickDas MOF-Prozessmodell folgt vier Kernprinzipien, die von grund-
legender Wichtigkeit für das Verständnis des Modells sind:
• IT-Service-Management verfügt - ähnlich wie die
Softwareentwicklung - über einen Lebenszyklus.
• Dieser Lebenszyklus besteht aus verschiedenen logischen
Phasen, die gleichzeitig ablaufen.
• Jede Phase beinhaltet eine Überprüfung. Diese so genannten
Operations Management Reviews (OMRs) werden Release- oder
zeitbasierend durchgeführt.
• IT-Service-Management hat Auswirkungen auf alle Bereiche eines
Unternehmens.
Das MOF-Prozessmodell repräsentiert den Lebenszyklus einer IT-
Dienstleistungslösung. Die Aufgabe des Prozessmodells besteht
darin, eine einfache Darstellung der Beziehungen der einzelnen
Komponenten des Modells zu bieten.
Das MOF-Prozessmodell
Das MOF-Taschenbuch 21
abzustimmen, werden explizite Vereinbarungen benötigt. Diese
Vereinbarungen sollten Messkriterien beinhalten, die die Bewertung
der erbrachten Leistungen ermöglichen.
Die erfolgreiche Einführung von IT-Service-Management in einem
Unternehmen bedeutet in der Regel auch eine Veränderung der
Unternehmenskultur. IT-Personal muss sich zukünftig auf Ergebnisse
(„Was sind die Auswirkungen für den Kunden?“) konzentrieren und
nicht mehr auf die reine Bereitstellung der Technologie (zum Beispiel
Desktops, Software, Netzwerk).
Verhaltensaspekte, wie Beziehungsmanagement, Risikobewusstsein
und unternehmerisches Denken sind wichtige Komponenten, die
nicht einfach angeschaltet werden können. Die erfolgreiche
Implementierung von IT-Service-Management erbringt beweisbare
Vorteile für das Unternehmen. Diese messbaren Vorteile nutzt man,
um den Erfolg der Einführung in Bezug auf den Business Case zu
überprüfen und darzulegen. Ein weiteres Schlüsselelement ist die
Überzeugung der Kunden, dass IT-Service-Management die IT-
Services dauerhaft verbessert. Hierfür sind in der Regel umfang-
reiche Schulungs- und Kommunikationsmaßnahmen mit dem
Kunden erforderlich. Es ist notwendig, den eingeschlagenen Kurs
dauerhaft beizubehalten, sich nicht von eingeführten Prozessen weg
zu bewegen und in alte Gewohnheiten zu verfallen, um Problemen
zu begegnen, die mit den erbrachten Services einhergehen. Es ist
allgemein bekannt, dass die Konzentration auf Prozesse die
Konzentration auf den Kunden unterstützt und bereits damit die
Qualität der Services steigert.
Das MOF-Taschenbuch20
4. Das MOF-Prozessmodell
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Das MOF-Taschenbuch 23
Das Prozessmodell organisiert die Service Management Funktionen
(SMFs) in vier Bereiche (sogenannten Quadranten) relevanter
Funktionen: Changing (ändern), Operating (betreiben), Supporting
(unterstützen) und Optimizing (optimieren):
• Changing: Beinhaltet SMFs für die Identifikation, Analyse,
Genehmigung, Aufzeichnung und Umsetzung von autorisierten
Änderungen in eine verwaltete IT-Landschaft
• Change-Management
• Configuration-Management
• Release-Management
• Operating: Beinhaltet SMFs für die Überwachung, Kontrolle,
Verwaltung und Administration von IT-Dienstleistungslösungen
und der Erfüllung vereinbarter, betrieblicher Service-Levels auf
täglicher Basis.
• System-Administration
• Security-Administration
• Service-Monitoring & Kontrolle
• Job Scheduling
• Netzwerk-Administration
• Directory Service Administration (Verzeichnisdienst-
Administration)
• Print & Output Management (Druck- und Ausgabe-
Management)
• Storage Management (Speicher-Management)
• Supporting: Beinhaltet SMFs für die Identifikation, Zuweisung,
Diagnose, Nachverfolgung und Lösung von Störungen, Problemen
und Anfragen, innerhalb vereinbarter Service-Levels:
• Service-Desk
• Incident-Management
• Problem-Management
• Optimizing: Beinhaltet SMFs für die Verwaltung der Kosten,
während die vereinbarten Service-Levels erhalten oder verbessert
werden:
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MOF und alle IT-Service-Management Funktionen (SMFs)
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