monikanavaisen asiakaskokemuksen suunnittelu

Monikanavaisen sisältökeskeisen asiakaskokemuksen suunnittelu

EPiServer Day Marina Congress Center27.11.2013

JUSSI KUJANSUU+358 44 750 4490 jussi.kujansuu@solita.fi

@jussikujansuu

Kaikki mikä voi,digitalisoituu.

Näemme uusia mahdollisuuksia liiketoiminnalle verkossa, sähköisille asiointipalveluille ja älykkäälle johtamiselle.

Tavoitteemme on digitalisoida suomi.

Näemme uusia mahdollisuuksia liiketoiminnalle verkossa, sähköisille asiointipalveluille ja älykkäälle johtamiselle.

Sähköinen asiakkuus

Kaupankäynti verkossa

Työn tuottavuus

Uudet palvelut

Järjestelmä-uudistukset

Älykäs johtaminen

Business analytics -ratkaisut

Sähköinen asiointi

Konseptointi ja tiekartatKäyttöliittymäsuunnittelu

ja käytettävyysVisuaalinen suunnittelu

Vaatimusmäärittely Toteutus ja käyttöönotto Jatkuvat palvelut

Liikevaihto 2012

27,0miljoonaa

Yli

230ammattilaista

2 vuoden aikana

16EPiServer -projektia

Yli

97%asiakastyytyväisyys

Vuodessa yli

2500videoneuvottelua

Sijoitus

7.Great Place to Work

Marraskuu 2013

37viikset

Solitalaiset 2012

1109600km kiskoilla

Ihmisten käyttäytyminen muuttuu nopeammin kuin koskaan.

Kaikki kaupankäynti tapahtuu verkossa.

45% älypuhelimen käyttäjistä hyödyntää sitä ostoprosessin aikana.

Lähde: Google Mobile Planet

Älypuhelimen käyttö Suomessa ostoprosessin aikana

› 27% tarpeen muodostumisvaiheessa

› 22% tiedonhaussa› 4% itse ostotapahtumaan› 2% arvosteluihin› 3% koko prosessiin

Asiakaskokemus syntyy monikanavaisesta matkasta.

Tarpeen muodostuminen

TiedonhankintaKonversio

Jatkuva asiakkuus

Printti

VerkkosivutArtikkelit

Keskustelu-ryhmät

Myyjät

Mainonta

Suora-markkinointi

Media

Verkkokauppa

Mobiili

Kivijalka

MyyntipalveluPersonoitu viestintä

Palaute

Arvostelut

Jakaminen

Kohdennettu markkinointi

Myyntipalvelu

Sähköinen asiointi

Kohdennettu sisältö

Tarpeen muodostuminen

TiedonhankintaKonversio

Jatkuva asiakkuus

Printti

VerkkosivutArtikkelit

Keskustelu-ryhmät

Myyjät

Mainonta

Suora-markkinointi

Media

Verkkokauppa

Mobiili

Kivijalka

MyyntipalveluPersonoitu viestintä

Palaute

Arvostelut

Jakaminen

Kohdennettu markkinointi

Myyntipalvelu

Sähköinen asiointi

Kohdennettu sisältö

Analytiikka

Mittarit

Asiakas-ymmärrys

Kehittäminen

Tavoitteet

Asiakaslähtöinen palvelu heijastuu yrityksen toimintaan, teknologia mahdollistaa toteutuksen.

Business case

Liiketoiminta-

tavoitteet

Asiakas-persoonat ja käyttö-tilanteet

Asiakkaan polku ja

touchpointit

Liiketoimintaprosessit

ja roolit

Layout, responsiivi

suus ja ulkoasu

Käyttäjätarinat

Prosessikuvaukset

HTML -prototyyppi

Sisältö, kanavat,

personointi ja layout

Mittarit

Johtaminen ja kehittäminen

Tietomallin suunnittelu

Kanava-strategian suunnittelu

Tuotetietomallin ja hallinnan kuvaus

Tunne asiakkaasi Suunnittele kokonaiskokemus Mukauta kokemus asiakkaan mukaan

Tee ostamisesta hauskaa Varmista oikea-aikainen löydettävyys

Älä unohda asiakasta kaupan jälkeen

Fokusoi tavoitteesi Verkkokauppa ei ole projekti Verkkokauppa on osa liike-toimintaasi

KIITOS.

Jussi Kujansuu | jussi.kujansuu@solita.fihttp://moteam.co/solita-famiglia

@jussikujansuu