müşteri hizmetleri

Müşteri Hizmetleri

MODÜL

10

Öğrenim HedefleriBu modülün sonunda katılımcılar:

• Laboratuvar müşterilerinin çeşitliliğinin farkında olacak• Müşteri memnuniyetini ölçmek için yöntemler geliştirebilecek• Müşteriler ile doğabilecek sorunları tartışabilecek• Müşteri hizmetlerindeki sorunlar için çözüm önerileri

sunabilecek• Kalite yönetim sürecinin laboratuvara müşteri ihtiyaçlarını

karşılamada nasıl yardım edeceğini tartışabileceklerdir

Philip CrosbyFour Absolutes of Quality Management

1979

Kalite, müşterilerin gereksinimlerini karşılamaktır.

Müşteri hizmetlerinden kim sorumludur?

Laboratuvardaki herkes!

Müşteri memnuniyetini geliştirmek için program

Gerekenler:• Sorumluluk ve Katılım• Planlama• İzleme Yöntemleri Hakkında Bilgi• Kaynaklar

Laboratuvarın denetlenmesi ve akreditasyonu

Hizmet Alanlar İçin Gereksinimler

2007

İLK

2008, 2009, 2010…

SÜRDÜRÜLDÜ

İyi müşteri hizmetleri• Hasta bakımı için gerekli bilgi

• Halk sağlığı ve sürveyansa yönelik etkinlikleri geliştirmek için gerekli bilgi

• Laboratuvara profesyonel imaj sağlar

Müşteri Hizmetlerikalite yönetim sisteminin tamamlayıcı bir

parçasıdır

Özet

• Müşteri hizmetleri kalite yönetim sisteminin tamamlayıcı bir parçasıdır. Laboratuvar için:

• Sorumluluk• Planlama ve izleme• Hizmet alanların ihtiyaçlarını bilmek ve karşılamak• Program için kaynak sağlamak önemlidir.

Anahtar Mesajlar

Müşteri ihtiyaçlarını karşılamak laboratuvarın ana hedefidir.

Laboratuvardaki herkes kaliteden ve dolayısıyla müşteri hizmetlerinden sorumludur.

Aktif bir kalite yönetim sistemi, laboratuvarın ondan hizmet alanların tüm gereksinimlerinin karşılandığının garantisidir.

Süreç Kontrolü: Kalite Kontrole Giriş

MODÜL

11.1

Öğrenim Hedefleri

Katılımcılar, ilk bölümünün sonunda:

• Kalite kontrolü ile kalite yönetimi ilişkisini tanımlayabilecekler,

• Kontrol materyalleri kullanımına yönelik temel ilkeleri açıklayabilecekler,

• Kantitatif, kalitatif ve yarı-kantitatif incelemelerin farkını belirtebileceklerdir.

Tanım

Kalite kontrol (KK)

• kalite yönetiminin kalite gereksinimlerini (ISO 9000:2007 [3. 4. 10]) karşılamaya odaklanmış bölümüdür,

• bütün analitik sürecin doğruluğunu ve kesinliğini, hasta numuneleri ile birlikte kalite kontrol materyallerinin çalışılarak izlenmesidir.

Amaç

• Sonuçlar rapor edilmeden önce hataları bulmak ve düzeltmektir.

Kontrol materyalleri analiz türüne uygun olmalıdır…

• Kantitatif analiz• Kalitatif analiz• Yarı-kantitatif

analiz

• Kontrolün amacı:o metodun doğruluğunun

geçerli kılınmasıo analistin performansının

ve çevre şartlarının sonuca etkilerinin değerlendirilmesidir

• Numune ile aynı anda analiz edilmelidir.

• Analiz edilecek maddeyi içerdiği bilinen materyallerdir.

15

Eğer KK sonuçları beklendiği gibi (doğru) değilse;

Analiz sonuçları raporlanmamalı!!!

Kantitatif analizler

• Numunedeki analit miktarını (niceliğini) ölçer.• Sonuç, sayısal bir değerdir.

Kalitatif analizler

Sayısal sonuçları olmayan analizlerdir.• üredi ya da üremedi• pozitif ya da negatif• reaktif yada reaktif olmayan• renk değişimi

Kalitatif analizlere örnekler

• Hücresel analizler (IFA ile ANA, vb)

• Parazitlerin varlığının tespiti

• Antijen-antikor testleri (var/yok)

• Disk difuzyon yöntemi ile antibiyotik duyarlılık testleri (R/I/S)

Yarı-kantitatif analizler

• Sonuçlar ölçülen maddenin yaklaşık miktarı olarak ifade edilir:

• “eser miktar”, “orta miktar,” ya da “1+, 2+, ya da 3+”• Mikroskobik alan başına düşen hücre sayısı • Serolojik testlerdeki titre ve dilüsyonlar

Birinci bölüm: Özet

Kalite kontrol• kalite yönetim sisteminin önemli bir parçasıdır,• amaç, hasta sonuçları rapor edilmeden önce test

sistemi, çevre şartları ve analist kaynaklı hataları bulup ortadan kaldırmaktır,

• kantitatif, kalitatif ve yarı kantitatif analizler için farklı yöntemler uygulanabilir.

Anahtar Mesajlar

• Kalite kontrol prosedürleri TÜM personel tarafından takip edilir.

• Kalite kontrol sonuçları ve düzeltici faaliyetler daima kaydedilir.

• Eğer kalite kontrol sonuçları uygun değilse, hasta sonuçları rapor edilmez!

21

Değerlendirme: Denetimler

MODÜL

14

Öğrenim Hedefleri

Katılımcılar modül sonunda

• Değerlendirme ve denetim kavramlarını tanımlayabilecek,• İç ve dış denetim arasındaki farklılık ve benzerlikleri

tanımlayabilecek,• İç ve dış denetimin aşamalarını sıralayabilecek, • Laboratuvar denetimlerinden elde edilen sonuçların nasıl

kullanıldığını tartışabilecek,• Akreditasyon sürecinde standartların önemini belirtebilecek,• Laboratuvarlarla ilgili akreditasyon standartlarını

sayabileceklerdir.

İç denetim ne işe yarar?

• Laboratuvarın kendini değerlendirme sürecidir.

• ISO standartları gereğidir .• Düzenli aralıklarla ve gerek

duyulduğunda yapılır.

• Yararları-Avantajları• Esnek ve düşük maliyetli• Kalite sistemine yönelik

farkındalık,• Uygunsuzlukların

belirlenmesi (DF için yol gösterir)

Düşük maliyetliEsnek

İç denetim: aşamalar

PLANLA

UYGUNSUZLUKLARIBELİRLE

DÜZELT(DF)

UYGULA

Program Oluşturma• Düzenli aralıklarla

denetim yapılmalı dır• yılda bir• gerek varsa daha sık

yapılabilir.• Kalite sistemi

gerekliliklerinin tümü denetlenmelidir

• İş akışının tüm aşamaları kapsanmalıdır

• Müşteri şikayetleri, kalite kontrol gibi sorunlu alanlara önem verilmelidir

• Gerektiğinde takip denetimleri planlanmalıdır

Özet• Dış değerlendirmeler – Ruhsatlandırma, sertifikasyon ya da akreditasyon için

yapılır.

• Akreditasyonun unsurları denetçi kuruluş, laboratuvar, denetçiler ve standartlardır.

• Standartlar yerel ya da uluslararası olabilir. ISO ve DSÖ uluslararası standartlar oluşturan kuruluşlardır.

• ISO 17025 test/kalibrasyon, ISO 15189 ise tıbbi laboratuvarların yeterliliklerine yöneliktir.

Anahtar mesajlar • Bütün laboratuvarlar iç denetim programı oluşturmalıdır. • Düzenli bir şekilde yapılan iç denetimler, sürekli iyileşme

için bilgi sağlar.• Denetimler sonucu saptanan sorunların kök-nedenleri

bulunur ve düzeltilir. • Sorunlar, iyileştirmeler için fırsatlara dönüşür. • Akreditasyon, kalite yönetim sisteminde sürekli

iyileşmeyi sağlamak için önemli bir adımdır.• Akredite olmak önemli bir başarıdır ama akreditasyonun

sürdürülmesi daha da önemli bir başarıdır.

Olay Yönetimi

MODÜL

15.1

Öğrenim Hedefleri

Bu modül sonunda katılımcılar:

• “Olay” terimini tanımlayabilecek,• Hataların sık rastlanan nedenlerini ve sonuçlarını

açıklayabilecek, • Olay yönetim sürecini, önleyici, iyileştirici ve düzeltici

faaliyet kavramlarını tanımlayabilecektir.

Olay nedir?Bir kuruluşta personele, ürüne, ekipmana veya çevreye olumsuz etkisi olan durumdur.

Hatalar test sürecinin tüm aşamalarında ortaya çıkabilir

HASTA Test seçimi Numune Alma

Numune Taşınması

analiz evresi

Rapor OluşturmaRapor İletimi

Analiz öncesi evre

Sonucun Yorumlanması analiz sonrası evresi

HASTA Test seçimi Numune Alma

Numune TaşımaAnaliz Öncesi Evre

Analiz Öncesi Hatalar

• yanlış numune alınmış • numune yanlış etiketlenmiş veya hiç etiketlenmemiş• numune testten önce uygun saklanmamış• numune uygun biçimde taşınmamış• reaktifler ve test kitleri uygun koşullarda saklanmamış

Analiz Evresi Hataları: örneklerAnaliz aşaması

• Test prosedürünün izlenmemesi• Öngörülen sürelere uyulmaması• Kontrol sonuçları uygun olmamasına

karşın sonuçların rapor edilmesi • Numune ya da reaktiflerin yanlış

seyreltilmesi ya da pipetlenmesi• Uygun saklanmamış veya kullanım tarihi

geçmiş reaktiflerin kullanımı

Analiz Sonrası Hatalar: örnekler

Rapor Oluşturma

Raporun İletilmesi

Analiz Sonrası Evre

Sonucun Yorumlanması

• Raporlama aşamasında yapılan yazım hataları

• Raporun yanlış yere gönderilmesi• Raporun gönderilememesi• Okunaksız raporlar

Özet

• Olay yönetimi için aktif bir süreç geliştirmeli ve pozitif bir yaklaşım sergilemelidir.

• Sorunları erken bulmaya çalışmalı ve hemen iyileştirici ve düzeltici faaliyetler gerçekleştirmelidir.

• Potansiyel hataları tanımlamak için fırsatları kollamalı ve sorunun ortaya çıkmasına engel olmalıdır.

• Bütün sorunları, incelemeleri ve yapılan faaliyetleri özenle kayıt altına almalıdır.

Laboratuvar:

Anahtar Mesajlar

• Kalite sistemini uygulayan bir laboratuvar ile uygulamayan arasındaki fark; sistemi olanın sorunları saptayabilmesi, araştırabilmesi ve gereken faaliyetleri yerine getirebilmesidir.