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Multichannel bei Globus Baumarkt
Multi-, Cross- und Omni-Channel –Die Verschmelzung von stationärem und Online-Handel, IHK des Saarlandes, 23.03.2017
Multichannel bei Globus Baumarkt
Timo HuwerGeschäftsführer
Globus Fachmärkte GmbH & Co. KG
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Multichannel bei Globus Baumarkt
Multi-, Cross- und Omni-Channel –Die Verschmelzung von stationärem und Online-Handel, IHK des Saarlandes, 23.03.2017
1. Entwicklung der Globus Fachmärkte
2. Wie die Kunden uns beurteilen
3. Erfolgsfaktor Kundenorientierung
3.1. Orientierung im Markt3.2. Ware3.3. Mitarbeiter3.4. Online-Kanäle
4. Erfolgsfaktor Technologische Prozessoptimierung
5. Logistik bei Globus Baumarkt
Multichannel bei Globus Baumarkt
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Multichannel bei Globus Baumarkt
Multi-, Cross- und Omni-Channel –Die Verschmelzung von stationärem und Online-Handel, IHK des Saarlandes, 23.03.2017
1. Die Entwicklung
der Globus Fachmärkte
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Multi-, Cross- und Omni-Channel –Die Verschmelzung von stationärem und Online-Handel, IHK des Saarlandes, 23.03.2017
SB-Warenhäuser BRD
SB-Warenhäuser TSCHECHIEN
Baumarktabteilungen TSCHECHIEN
SB-Warenhäuser RUSSLAND
Glo
bus
Fach
mär
kte
Die Vertriebsschienen der Globus-Gruppe 7 Mrd. Umsatz
Globus Drive-Stationen
ALPHATECC. Elektrofachmärkte
Glo
bus
SB
-War
enhä
user
Hitseller /Globus Onlineshop
Globus Baumärkte
hela Profi Zentren
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Multi-, Cross- und Omni-Channel –Die Verschmelzung von stationärem und Online-Handel, IHK des Saarlandes, 23.03.2017
* Ziel
6
198
663
1.060
1.300
1.5911.656
2.000
0
500
1.000
1.500
2.000
2.500
1982 1991 1997 2007 2011 2015 2016 2020*
Umsatzentwicklung Baufachmarkt bis 2020 in Mio. Euro (ohne CR)
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Multi-, Cross- und Omni-Channel –Die Verschmelzung von stationärem und Online-Handel, IHK des Saarlandes, 23.03.2017
Die Globus Fachmärkte
78 Globus Baumärkte
12 hela Profi Zentren
Kennzahlen zu den Globus Fachmärkten Einzugs- und Werbegebieten:
23 % der Fläche in der BRD
22 % der Einwohner in der BRD
38 % Marktanteil am DIY–Marktvolumender Heimwerker-, Bau- und Gartenfachmärkte im Süd-Westen
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Multi-, Cross- und Omni-Channel –Die Verschmelzung von stationärem und Online-Handel, IHK des Saarlandes, 23.03.2017
Vision / Erfolgskonzept
Unsere VisionWir werden ein Fachmarktunternehmen sein,
das bei den Kunden, Mitarbeitern und Handelspartnern
für Höchstleistung, Erfolg und Vertrauen steht
und in dem alle Mitarbeiter so arbeiten,
als gehöre ihnen das Unternehmen.
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Multi-, Cross- und Omni-Channel –Die Verschmelzung von stationärem und Online-Handel, IHK des Saarlandes, 23.03.2017
Unsere 10 Kunden-Grundsätze
• sind Orientierungshilfe für jeden Mitarbeiter, um sich voll auf die Erwartungen seiner Kunden auszurichten.
• diese trägt jeder Mitarbeiter stets bei sich
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Unsere Garantieleistungen
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2. Wie die Kunden uns beurteilen
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Quelle: IFH Köln, Baumarkt 2.0: Wie Beratung, Service und Produktpräsentationim Baumarkt der Zukunft aussehen sollten, Köln, 2016.
Globus Baumarkt ist die Nr. 1 bei Kundenzufriedenheit 2016
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FANFOCUS Deutschland- die zufriedensten Kunden 2016
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Die Globus Baumärkte wurden 2016 zum 8.Mal in Folge zum kundenfreundlichsten Baumarktunternehmen in Deutschland gewählt.
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Globus Baumarkt belegt bei den personalbasierten Leistungsfaktoren mit Abstand den ersten Platz in der Studie Kundenmonitor Deutschland 2016.
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Online-Kauf Bewertungen
Stand: 01. März 2017
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Mystery Shopping eigene Kundenbefragungen
Eye-Tracking (mit Kundenaugen durch den Markt)
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3. Erfolgsfaktor Kundenorientierung
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Mitarbeiter
Kundenleitsysteme /Marktstruktur
Sortimentsbreiteund -tiefe
Warenpräsentation/ Regalierung
PreisauszeichnungProduktausstellung
Verpackungen
E-Commerce
Online-Kanäle
Kundenzufriedenheit durch optimieren der Erfolgsfaktoren
Kunde
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3.1 Orientierung im Markt
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Kundenleitsystem zum Auffinden der gesuchten Abteilung
Vom Eingang aus…
…über den Mittelgang und die Abteilungen…
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Leichtes Zurechtfinden durch übersichtliche Warenpräsentation
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1. Marktführer
2. Eigen- oder Zweitmarke
3. Einstieg
Weniger ist mehr !
Reduzierung von Sortimentsbreite und -tiefe
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• ausführliche Informationen zum Produkt, direkt am Produkt
• inspirierende, emotionale und ansprechende Warenpräsentation
• gut erkennbare Preisauszeichnung
Preisauszeichnung
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Fahrradstrecke
Produktausstellung
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• klare und verständliche Produkt-Beschreibungen und -Namen auf den Verpackungen
• klares Herausstellen der Einsatzzwecke und Vorteile der Produkte
Verpackungen
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Sicherheitsstraße E-Bike Ladestation
Weiterentwicklungen
Gasflaschen
Scan and go
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3.2 Ware
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Eigenmarke und Exklusivmarke
PRIMASTER Elektrowerkzeuge Exklusiv bei uns: greenworks-Gartengeräte
Qualität der Ware / Eigenmarken
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Durch eigenes Labor und externe Tests wird eine hohe Qualität gewährleistet
Grundvoraussetzung für Eigenimport
Qualität der Ware / Eigenmarken
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3.3 Mitarbeiter
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• Förderkreise
• Schulungen
• Seminare
• Produkt- und Warenkundeschulungen
• Fach- und Führungsseminare
• Betriebliches Gesundheitsmanagement
• Eigenverantwortung
• Kostenbewusstsein
• Absolute Kundenorientierung
Erfolg durch Mitarbeiterzufriedenheit und -qualifikation
Wir investieren in unsere Mitarbeiter
Mitarbeiter
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Leichtes Auffinden von Mitarbeitern
• auffällige Arbeitskleidung
• aktives Zugehen auf die Kunden
• Kundeninformationen im Mittelgang mit Kundentelefonen
Mitarbeiter
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Jährlich ca. 10.000 Testkäufe in sämtlichen Märkten zu den Themen:
• Freundlichkeit
• Hilfsbereitschaft
• Beratungsqualität
Mitarbeiter
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Frauenpowerabend /Roadshow
Tanztreff in Zweibrücken
Gottesdienste in Wörth
Besondere Kundenveranstaltungen
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3.4 Online-Kanäle
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Kunde
Egal was der Kunde machen möchte, egal wo der Kunde ist, egal über welchen Kanal;
Globus Baumarkt ist für Ihn da!
Markt
Kauf
Retoure
Bezahlung
Faltblatt
Online-Shop
Newsletter
Problem
Hilfe
Information
social media
FeedbackBeratungService
Dialog
Apps
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Überblick unserer Online-Kanäle
Website
Online-Shop
NewsletterApps
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• Start des Globus Baumarkt Online-Shops im August 2015
• über 40.000 Besucher täglich auf Globus-Baumarkt.de
• Möglichkeit der Darstellung von Markenshops, Newsletterartikel, Startseitenplatzierungen
• ROPO-Effekt (Information online, Kauf offline): „Reservieren und Abholen“-Funktion
• Weitere Vertriebskanäle: hela.de, ebay, Amazon, check 24, Hitseller
Online-Shop
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• 60.000 verschiedene Artikel
• Reservieren & Abholen in 90 Märkten (auch ebay click & collect)
• Alle relevanten Zahlarten
• Lieferung der DHL-Pakete innerhalb 24 Stunden
• Avisierte Lieferung von Palettenware beim Kunden innerhalb 48 Std
• Retourenabwicklung im Markt (auch ebay click & collect)
Online-Shop
Grundsätzlich wird der Online-Kunde behandelt wie ein Markt-Kunde.Reklamation- und Retourenabwicklung sind identisch.
Reservierungen im GJ 2015/2016
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Karte im Markt mitnehmen und online registrieren
Neu: Stammkunden-Karte online
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Tests Kiosksysteme
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4. Erfolgsfaktor
Technologische Prozessoptimierung
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EDI ORDERS, DESADV mit NVE/SSCC,
INVOIC(Bestellung, Lieferavis,
Rechnung)
ZAS (Zentraler
Artikelstamm Markant)
Elektronische Warensicherung
VMI-DISPOSITION
Lieferanten-gesteuerte Disposition
Anlieferung mit
Zeitfenster
Cross Docking
Prozesse
Ohne Datenfluss kein Warenfluss
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Logistik
Einsatz der EDI Nachrichtenarten in der Praxis
EDI ORDERS zur Bestellung
EDI DESADV mit NVE zur Verbuchung der angelieferten Ware
EDI INVOIC zur Bezahlung der verbuchten Ware
Vom Abverkauf bis zur erneuten Verräumung
Umsetzung der einzelnen EDI Nachrichtenarten entlang der gesamten Supply-Chain
„Ohne Datenfluss kein Warenfluss“
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Was das MDE Gerät noch alles kann
• Fortschrittliche Datenerfassung durch neue Scannertechnik
• Multimedia-Funktionen (fotografieren, E-Mail, Internet)
• Telefonieren und Warenwirtschaft über ein Gerät
• Robuste Bauweise
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Disposition mittels MDE Gerät
1. manuelle Disposition > via MDE Gerät wird bei den Globus Fachmärkten seit über 15 Jahren erfolgreich genutzt.
Seit April 2015 erfolgt die sukzessive Umstellung des Bestellverfahrens von manuellen auf automatische Disposition.
Kontrollieren der Bestellung und
Freigabe an Lieferanten in UniTrade
Automatisches Erstellen von Bestellvorschlägen
in UniTrade
Laden von Bestellvorschlägen
auf MDE Gerät
Disponieren am Regal mittels abscannen
Senden der fertigen Bestellung
an UniTrade
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Disposition durch Prognose-Tools
Durch Automatisierung Zeit für andere Aufgaben schaffen.
Konzentration der Mitarbeiter auf den Kunden und auf die Ware.
2. AutoDisposition > z. Zt. 156 Lieferanten (März 17) Gesteuert durch die Warenwirtschaft der Globus Fachmärkte, auf Basis von hausgenauen Mindest- und Sollbeständen
3. VMI-Disposition > 20 LieferantenGesteuert durch unsere Lieferanten, auf Basis hausgenauer Bestands- und Abverkaufsdaten
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Inhouse Logistik Warenannahme
Ware kontrollieren und automatisch verbuchen
Vorteile
• Einfaches, automatisiertes und schnelles Handling beim Wareneingang
• Durch Abscannen der NVE bei Warenannahme wird Richtigkeit und Vollständigkeit der NVE geprüft und der Bestellung zugeordnet
• Ware wird im Anschluss automatisch direkt verbucht
• Fehlende Packstücke werden direkt erkannt und können noch abgeladen werden
NVE scannenAvisierungsdaten des
Lieferanten automatisch suchen
Verarbeitung der NVE /SSCC mit mobilen Endgeräten im Wareneingang
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5. Logistik bei Globus Baumarkt
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Belieferungsstrategie der Globus Fachmärkte
Cross Docking
ZentrallagerAbwicklung
Abhol-Logistikab Werk
Strecken-Belieferung
Nutzung der NVE entlang der gesamten Lieferkette bei allen Lieferwegen
Über 1.000 Lieferanten
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Belieferungsstrategie Zentrallager
• Zentrallager der Globus Fachmärkte im Saarland
• Externe Bewirtschaftung durch einen Logistikdienstleister
• Komplette Abwicklung des Importgeschäft (Eigenmarke Trendline, Primaster)
• Belieferung der 90 Baumärkte in Deutschland und Luxemburg
• Abwicklung des Online-Geschäfts auch im Zentrallager
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Belieferungsstrategie Globus Baumarkt ONLINE
Shop in ShopLagerung Lieferant
BFM StationärLagerung BFM
Lager DachserLagerung Dachser
ONLINE Shop 60.000 Artikel
ENDKUNDE
DachserDHL DHL DHL
Dachser DachserClick&Collect
Abholung im Markt
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Bei allem Denken und Handeln muss für alle Mitarbeiter und Lieferanten am Anfang die Frage stehen:
Was haben unsere Kunden davon ?
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