muuseum kui sihtkoht, teenuse disain muuseumis

MUUSEUM KUI SIHTKOHT

Ülle Puustusmaa

MIDA TÄNA TEEME?ARUTAME JA PROOVIME TÖÖRIISTU

•Muuseum kui sihtkoht. Sihtkoht kui tervik. Atraktsioon/muuseum sihtkohtade hierarhias.

•Muuseum külastajakeskse sihtkohana

• Teenuse disaini tööriistad muuseumi kui sihtkoha arendamisel

Ülle Puustusmaa

arendusjuht

riigiametnik,

ettevõtte juht, partner

programmi- ja projektijuht,

hindaja, ekspert,

juhendaja, konsultant,

õpetaja, koolitaja,

elukestvalt õpilane

muuseumisõber

• Strateegiline juhtimiskonsultatsioon

• Projektijuhtimine

• Arendusprojektide nõustamine

• Koolitused

• Turismivaldkond ja teenuste disain

• (Siht)koha arendus ja turundus

www.bda.ee www.strateegia.ee

Mis on koht?

• Geograafiline piirkond

• Maastik

• Kultuur

• Identiteet, kohatunne

• Keskkond, arhitektuur, maamärgid

• Tervik

• …

��� Kompleks, keerukas ja mitmetahulilne

Mis on sihtkoht?Sihtkoht on geograafiline piirkond,

mida külastajad mõistavad kui ühtset tervikut.

Sihtkoht on turismitoodete kooslus, mis pakub

külastajatele integreeritud, terviklikku elamust.

Külastaja vaatenurgast võib sihtkoht olla mis iganes, mis asub

kuskil mingil ajahetkel ja pakub külastajale mingit sotsiaalset tegevust.

Kontinent, riik

ESTONIA

Lõuna-Eesti

Turismisihtkoha komponendid

Atraktsioonid/ elamused

• Motivaatorid• Tegevused

Teenused turistidele

• Majutus, toitlustus ja ostlemisvõimalused

• Teave ja broneerimine

Elementaarne infrastruktuur:

• Transport sihtkohta ja tagasi• Teed, parklad, WCd, teeviidad jne

Sihtkohatoode

Edukas sihtkohatoode põhineb puhtal füüsilisel keskkonnal,

kohaliku kultuuri ja kogukonna positiivsel esitlemisel

ja pakub turistile midagi unikaalset –

identiteet, mis erineb konkurentidest.

Olulised küsimused

• Mida me pakume, öelda tahame? Miks me oleme?

• Miks nad tulevad?

• Kes nad on?

• Miksme seda teeme? Kuidas suhelda ja pakkuda oma väärtusi

loomaks positiivset ja mälestusväärset külastuselamist nii, et tekiks

side.

Iga külastaja tuleb sihtkohta/muuseumisse, kaasas kogu oma senine elu ja elukogemus, oma individuaalsetel ja isiklikel põhjustel.

Iga külastaja saab oma isikliku ja ainulaadsekülastuskogemuse.

Tasakaal terviktootes

Toit ja jook

Füüsiline keskkond

Kvaliteetne külastuskogemus

Meelelahutus

Teenindus

Väärtuspakkkumine kliendile

• Mis on kliendi tegelik vajadus/probleem?

Allikas: Bain jaCompany

Sisemised kliendid on ka kliendid

Disain on

loominguline ja

kasutajakeskne

probleemilahendamise viis.

Peamised printsiibid

• Teenuste disain tähendab terviklikku lähenemist –mõeldakse ettevõtte ja kliendi külastusteekonna peale tervikuna. Mõeldakse keskkonna ja partnerite võrgustike peale.

• Tähtsaim on inimesele fokusseerumine, külastaja/kliendi emotsionaalsete ja funktsionaalsete vajaduste mõistmine.

• Võimalikel juhtudel muudetakse disain nähtavaks, käegakatsutavaks,

• Muuda teenus võimalikult tunnetatavaks,

• Kaardista, testi, analüüsi, monitoori, täienda.

Disaini protsess – Double Diamond

Mis on tööriistakastis servicedesigntools.org

Kes on teie kliendid?• Kust ta tuleb? Kustkaudu tuleb? Millal tuleb?

• Tavapärased karakteristikud - vanus, sotsiaalne grupp, keel, ....

• Elustiil, väärtushinnangud

• Kes talle soovitas tulla? Kust sai info?

• Miks ta tuleb?

• Miks ta tegelikult tuleb?

• Kes otsustab?

• Kes maksab?

• Kes kasutab?

“Mitte keegi ei lähe muuseumi, et sisseoste teha!?”

Victoria ja Alberti muuseum:

“Ja kuidas veel lähevad!”

www.vandashop.com

Klienditeekond

Klient/külastaja

Organisatsioon/personal

+

-

Erakordne külastuselamus

• Erakordne jääb meelde

• Meeldejääv on alati emotsionaalse lipikuga

• Kui kogemisega kaasnevad emotsioonid, jääb see meelde

Väärtuspakkumine

• Millise probleemi lahendab?

• Millise valu ära võtab?

• Millist kolmest iga olendit juhtivast soovist toetab?SOOV OLLA KEEGISOOV OLLA ÕNNELIKSOOV TEADA

• Peks olema sõnastatud nii, et saaks öelda WOW (HOW)!

• Kuidas te seda teete, mida te lubate?

Terviklik külastuselamus

Tervikliku külastuselamuse kujundab omavahelises mõjus ja seoses kogum

personaalsest, sotsiaalsest ja füüsilisest kontekstist.

Tervik loeb!

• Ärge kartke esitada küsimust: „MIKS ME NII TEEME?“

• Ärge unustage küsimast: „MIS OLEKS, KUI ….?“

• Ärge unustage küsimast külastajatelt: „MIDA TEIE ARVATE, SOOVITE, TUNNETE, VAJATE? MIKS TE TULITE? MIKS TE EI TULE?“

•

• Ärge kartke ennast korrata, esitades neid küsimusi ikka ja jälle.

Kaubanduskeskus positsioneerib

end vaatamisväärsuse ja

elava muuseumina ☺

• Kuidas leiutada jalgratast. Disainimeelselt ettevõtlusest. Ionel Lehari jt, 2013

• Lugude rääkimise kunst Matts Heijbel

• Kuidas kallistada oma kliente. Jack MitchellLoomemajandus Eestis: jagatud kogemus

• Designthinking.ideo.com

• Service Design. From insight to implementation. A. Polaine jt, 2013

• Leading Brands of Estonia http://www.koda.ee/kojast/koja-valjaanded/leading-brands/

• Branding Basics for small business. Maria Ross

• Bränd ja lapsed. M. Lindstrom jt