ns #lift 2010 twitter crisiscommunicatie
Post on 25-Jun-2015
2.442 Views
Preview:
DESCRIPTION
TRANSCRIPT
Niets nieuws voor de dagelijkse gang van de NS?
De geruchtenstroom komt op gang…
NS #lift2010 : Twitter crisiscommunicatie, versie 2.0
Beerbergman.com
NS #lift2010 : crisiscommunicatie, versie 2.0
Beerbergman.com
Gebruikers stellen de pers op de hoogte…
De geruchtenstroom komt op gang…
En blijft bij haar B2B rol.
ProRail stuurt een boodschap de wereld in
NS #lift2010 : crisiscommunicatie, versie 2.0
Beerbergman.com
Grootste verwijt: slechte informatievoorziening.En het lijkt erop dat dat niet afwijkt van de realiteit van alledag voor veel klanten.
Ondertussen… steeds meer ontevreden klanten…
NS #lift2010 : crisiscommunicatie, versie 2.0
Beerbergman.com
Maar vergeet dat @ProRail een officiëel twitter account is
De NOS interesseert zich ook voor wat er gebeurt…
NS #lift2010 : crisiscommunicatie, versie 2.0
Beerbergman.com
In plaats van een handige en coole « app »?
Ehhh… Teletekst, als je mobiel bent, want onderweg?
NS #lift2010 : crisiscommunicatie, versie 2.0
Beerbergman.com
Waar is de NS met reacties? (met « reputatiemanagement » in het achterhoofd?)
Enige cynische tweets blijven uiteraard niet uit…
NS #lift2010 : crisiscommunicatie, versie 2.0
Beerbergman.com
Enige cynische tweets blijven uiteraard niet uit…
NS #lift2010 : crisiscommunicatie, versie 2.0
Beerbergman.com
Perceptie. NS 1.0
NS #lift2010 : crisiscommunicatie, versie 2.0
Beerbergman.com
Want organiseren kunnen ze natuurlijk wel, die Nederlanders .
En dan: burgerinitiatief. #lift doet haar intrede.
NS #lift2010 : crisiscommunicatie, versie 2.0
Beerbergman.com
Maar te laat!
Op het officiële twitter account van de NS wordt er ook melding van gemaakt…
NS #lift2010 : crisiscommunicatie, versie 2.0
Beerbergman.com
Dat kan alleen in Nederland!
Ach kijk, de Sint doet ook mee…
NS #lift2010 : crisiscommunicatie, versie 2.0
Beerbergman.com
… een indrukwekkende lijst van twitteraars die hun diensten aanbieden.
Ondertussen, op http://search.twitter.com met #lift…
NS #lift2010 : crisiscommunicatie, versie 2.0
Beerbergman.com
Aggregatoren. De kracht van vraag en aanbod op een rijtje.
NS #lift2010 : crisiscommunicatie, versie 2.0
Beerbergman.comAlweer zo’n burgerinitiatief.
Aggregatoren. De kracht van vraag en aanbod op een rijtje.
NS #lift2010 : crisiscommunicatie, versie 2.0
Beerbergman.comAlweer zo’n burgerinitiatief.
De kracht van sociale media
NS #lift2010 : crisiscommunicatie, versie 2.0
Beerbergman.com
… op de plaats van bestemming dankzij #lift
Gelukkige burgers
NS #lift2010 : crisiscommunicatie, versie 2.0
Beerbergman.com
NS #lift2010 : crisiscommunicatie, versie 2.0
Beerbergman.com
NS #lift2010 : crisiscommunicatie, versie 2.0
Beerbergman.com
NS #lift2010 : crisiscommunicatie, versie 2.0
Beerbergman.com
Zondagavond. #liftgelukt doet zijn intrede. #liftdeck versie 2 gelanceerd.
NS #lift2010 : crisiscommunicatie, versie 2.0
Beerbergman.com
Zondagavond. #liftgelukt doet zijn intrede. #liftdeck versie 2 gelanceerd.
NS #lift2010 : crisiscommunicatie, versie 2.0
Beerbergman.com
Zondagavond. #liftgelukt doet zijn intrede. #liftdeck versie 2 gelanceerd.
De pers. Versie 1.0
NS #lift2010 : crisiscommunicatie, versie 2.0
Beerbergman.com
De pers. Versie 1.0
NS #lift2010 : crisiscommunicatie, versie 2.0
Beerbergman.com
… onbegrip en irritatie bij de burgers2.0
De pers. Versie 1.0
NS #lift2010 : crisiscommunicatie, versie 2.0
Beerbergman.com
… onbegrip en irritatie bij de burgers2.0
De pers. Versie 1.0
NS #lift2010 : crisiscommunicatie, versie 2.0
Beerbergman.com
De pers. Versie 2.0
NS #lift2010 : crisiscommunicatie, versie 2.0
Beerbergman.com
De pers. Versie 2.0
NS #lift2010 : crisiscommunicatie, versie 2.0
Beerbergman.com
De pers. Versie 2.0
NS #lift2010 : crisiscommunicatie, versie 2.0
Beerbergman.com
De kracht van Nederland. Nog meer initiatieven.
NS #lift2010 : crisiscommunicatie, versie 2.0
Beerbergman.com
Omdat de institutionele boodschap niet veel « followers » meer trekt.
En waarom nog investeren in sociale media?
NS #lift2010 : crisiscommunicatie, versie 2.0
Beerbergman.com
« I like » initiatieven, en structurele veranderingen. De Enterprise 2.0 benadering.
Learning on the job. Lessons learnt.
NS #lift2010 : crisiscommunicatie, versie 2.0
Beerbergman.com
Idee?
NS #lift2010 : crisiscommunicatie, versie 2.0
Beerbergman.com
Uitvoering, maar een béétje magertjes. Versie 1.0
NS #lift2010 : crisiscommunicatie, versie 2.0
Beerbergman.com
Versie 2.0: digitale cadeautjes, grappige virtuele give-aways, kortingkaarten op Foursquare en Facebook Place… alles beter dan dit.
… die er niet veel woorden aan vuil maken. Een kale mededeling.En een vermanende vinger naar de NS, later in het weekend. #gemistekans
#FAIL voor @ROVER_online
NS #lift2010 : crisiscommunicatie, versie 2.0
Beerbergman.com
Let op: de burger2.0 verwacht feedback! Geen commissievergaderingen en goedgekeurde plannen.
Vanuit het officiële NS account wordt wel gepraat…
NS #lift2010 : crisiscommunicatie, versie 2.0
Beerbergman.com
Moet de NS dat dan allemaal alleen organiseren?Is de kracht van web2.0 niet juist de samenwerking. Ad-hoc, als het moet?
Off-centered conversaties.
NS #lift2010 : crisiscommunicatie, versie 2.0
Beerbergman.com
Een beetje meer aandacht voor buitenlanders zou wenselijk zijn.
Het #lift initiatief en de communicatie was wel wat exclusief Nederlands…
NS #lift2010 : crisiscommunicatie, versie 2.0
Beerbergman.com
Het #lift initiatief en de communicatie was wel wat exclusief Nederlands…
NS #lift2010 : crisiscommunicatie, versie 2.0
Beerbergman.com
Communicatie versie 1.0
NS #lift2010 : crisiscommunicatie, versie 2.0
Beerbergman.com
Allemaal zaken die je voor de crisis moet voorbereiden. Voor effectief sturen en helpen.
Reputatiemanagement. Duidelijkheid. Transparantie. Netwerk. Wie doet wat?
NS #lift2010 : crisiscommunicatie, versie 2.0
Beerbergman.com
Reputatiemanagement en crisiscommunicatie kunnen niet zonder elkaar!
Zorg voor duidelijkheid met betrekking tot de kanalen.
NS #lift2010 : crisiscommunicatie, versie 2.0
Beerbergman.com
Doen! Gewoon proberen. En geef credits.
Ideeën 2.0 genoeg.
NS #lift2010 : crisiscommunicatie, versie 2.0
Beerbergman.com
Dat heet innovatie.
Ideeën 2.0 genoeg.
NS #lift2010 : crisiscommunicatie, versie 2.0
Beerbergman.com
Ideeën 2.0 genoeg.
NS #lift2010 : crisiscommunicatie, versie 2.0
Beerbergman.comDat heet innovatie.
Ideeën 2.0 genoeg.
NS #lift2010 : crisiscommunicatie, versie 2.0
Beerbergman.comDat heet innovatie.
“What would Google do?”
NS #lift2010 : crisiscommunicatie, versie 2.0
Beerbergman.comDat heet innovatie.
Gaat de NS dit waarmaken?
NS #lift2010 : crisiscommunicatie, versie 2.0
Beerbergman.com
1. Communicatie
2. Organisatie
3. Objectives
4. En voor de volgende keer…
Enkele (vroege) conclusies
NS #lift2010 : crisiscommunicatie, versie 2.0
Beerbergman.com
• Zorg onmiddellijk voor een officiële #hasthag
• Weeg mee in de conversaties
• Maak contact met de invloedrijke personen in het veld #kenjeVIPs
• Geef complimenten aan initiatieven van buiten je bedrijf
• Maak je excuses versie 2.0
1. Twitter als communicatie en reputatiemanagement kanaal
NS #lift2010 : crisiscommunicatie, versie 2.0
Beerbergman.com
• Zorg voor voldoende medewerkers versie 2.0, die actief zijn op de sociale media
• Ken ze (voordat de crisis uitbreekt!)
• Laat ze weten waar en hoe ze hun leidinggevenden kunnen vinden in dit soort
situaties #empowerment• Geef de vrijheid aan acteurs om te handelen zoals het ze goed lijkt
#CodeOfEthics
2. Organisatie: Twitter empowerment
NS #lift2010 : crisiscommunicatie, versie 2.0
Beerbergman.com
• Zorg voor voldoende differentiatie op Twitter:
scheidt algemene van specifieke accounts
• Specifiek : serviceverlening aan klanten in moeilijke situaties
• Zorg ervoor dat je account voldoende legitimiteit heeft verworven
voordat de crisis uitbreekt
• Zorg voor een goede ratio « following » - « followers » - « tweets »
• Maak eventueel « twitterlists » aan om gesprekken te screenen
• Zorg voor voldoende overzicht van wat er online gebeurt #aggretatoren
• Zorg voor overzicht van alle Twitterkanalen van je bedrijf
3. Objectives: Twitter services
NS #lift2010 : crisiscommunicatie, versie 2.0
Beerbergman.com
NS #lift2010 incident
• Breng in kaart hoeveel twitteraars er actief waren
• Zorg dat je de opinieleiders kent
• Organiseer een Tweetup, een Twadeau of een Twunch met ze
•Luister naar wat ze te vertellen hebben
• Zet ze in het zonnetje: zorg voor artikelen over initiatiefnemers en opinieleiders
via de officiële offline en online kanalen
• Probeer initiatieven uit (twitterfeed met #lift op de stations?)
4. En voor de volgende keer…
NS #lift2010 : crisiscommunicatie, versie 2.0
Beerbergman.com
top related