o impacto da governança para a melhoria do atendimento ao ... · melhoria do atendimento ao...
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Transformando Organizações Transformando Organizações PúblicasPúblicas ::
O O impacto da governança na impacto da governança na melhoria do atendimento ao melhoria do atendimento ao cidadãocidadão
Deborah Arôxa, CBPP Blue SealDeborah Arôxa, CBPP Blue Seal
Estudo Comparativo de Frameworks de Governança Pública
• International Framework, Good Governance in the Public Sector –• IFAC/CIPFA• Good Governance Standard for Public Service Organisations –• Independent Commission• Six Dimensions of Governance Measured by Worldwide• Six Dimensions of Governance Measured by Worldwide• Governance Indicators – World Bank• OECD Guidelines on Corporate Governance of State-Owned• Enterprises – OCDE• The Role of Auditing in Public Sector Governance - Institute of• Internal Auditors• Referencial Básico de Governança – Tribunal de Contas da União
Continuidade do Negócio x Foco do CidadãoContinuidade do Negócio x Foco do Cidadão
Governança, no setor público, compreende Governança, no setor público, compreende os os mecanismos mecanismos instituídos para garantir que os instituídos para garantir que os
resultados resultados pretendidos pretendidos para as partes para as partes interessadas sejam definidos interessadas sejam definidos e e alcançadosalcançados..interessadas sejam definidos interessadas sejam definidos e e alcançadosalcançados..
((IFACIFAC –– Framework Internacional para a boa Governança no Setor Público, 2014)Framework Internacional para a boa Governança no Setor Público, 2014)
Segundo compilação realizada pela IFAC (2013b), a boa governança no setor público permite:
•• Garantir Garantir a entrega de benefícios a entrega de benefícios econômicos, sociais e ambientais para econômicos, sociais e ambientais para os cidadãosos cidadãos; ;
•• Garantir Garantir que a organização seja, e pareça, responsável para com os cidadãos; que a organização seja, e pareça, responsável para com os cidadãos;
•• Ter clareza Ter clareza acerca de quais sãoacerca de quais são os produtos e serviços efetivamente prestados para cidadãos os produtos e serviços efetivamente prestados para cidadãos e usuários, e e usuários, e manter o foco nesse propósito; manter o foco nesse propósito;
•• Ser transparenteSer transparente, mantendo a sociedade informada acerca das decisões tomadas e dos riscos envolvidos; , mantendo a sociedade informada acerca das decisões tomadas e dos riscos envolvidos;
•• Possuir Possuir e utilizar informações e utilizar informações de qualidade e mecanismos robustos de de qualidade e mecanismos robustos de apoio às tomadas de decisãoapoio às tomadas de decisão;;
•• Dialogar Dialogar com com e prestar contas à sociedadee prestar contas à sociedade; ;
•• Garantir Garantir a qualidade e a efetividade dos serviços prestados aos cidadãosa qualidade e a efetividade dos serviços prestados aos cidadãos; ; •• Garantir Garantir a qualidade e a efetividade dos serviços prestados aos cidadãosa qualidade e a efetividade dos serviços prestados aos cidadãos; ;
•• Promover Promover o desenvolvimento contínuo da liderança e dos colaboradoreso desenvolvimento contínuo da liderança e dos colaboradores;;
•• Definir Definir claramente processos, papéis, responsabilidades e limites de poder e de autoridadeclaramente processos, papéis, responsabilidades e limites de poder e de autoridade;;
•• Institucionalizar Institucionalizar estruturas adequadas de governança; estruturas adequadas de governança;
•• Selecionar Selecionar a liderança tendo por base aspectos como conhecimento, habilidades e atitudes (competências a liderança tendo por base aspectos como conhecimento, habilidades e atitudes (competências individuais); individuais);
•• Avaliar Avaliar o desempenho e a conformidade da organização e da liderança, mantendo um balanceamento o desempenho e a conformidade da organização e da liderança, mantendo um balanceamento adequado entre eles; adequado entre eles;
•• Garantir Garantir a existência de um sistema efetivo de a existência de um sistema efetivo de gestão de riscosgestão de riscos; ;
•• UtilizarUtilizar--se se de controles internos para manter os riscos em níveis adequados e aceitáveis; o) controlar as de controles internos para manter os riscos em níveis adequados e aceitáveis; o) controlar as finanças de forma atenta, robusta e responsável; finanças de forma atenta, robusta e responsável; ee
•• Prover Prover aos cidadãos dados e informações de qualidade aos cidadãos dados e informações de qualidade (confiáveis, tempestivas, relevantes e (confiáveis, tempestivas, relevantes e compreensíveis). compreensíveis).
Sociedade EstadoSociedade Estado
A disseminação das TICs nos mais variados setores...
Crescente volume de dadosCrescente volume de dadosCrescente volume de dadosCrescente volume de dadosCrescente volume de dadosCrescente volume de dadosCrescente volume de dadosCrescente volume de dados
big data, master data, business analytics vs. armazenamento,
disponibilidade, segurança
Uso, reuso, compartilhamento e ciclo da informaçãoUso, reuso, compartilhamento e ciclo da informaçãoUso, reuso, compartilhamento e ciclo da informaçãoUso, reuso, compartilhamento e ciclo da informaçãoUso, reuso, compartilhamento e ciclo da informaçãoUso, reuso, compartilhamento e ciclo da informaçãoUso, reuso, compartilhamento e ciclo da informaçãoUso, reuso, compartilhamento e ciclo da informação
...cria um ambiente de mudanças cada vez mais rápidas.
compartilhamento de informações entre órgãos públicos,
empresas e a sociedade vs. direitos de propriedade e sigilo
Inovações sociaisInovações sociaisInovações sociaisInovações sociaisInovações sociaisInovações sociaisInovações sociaisInovações sociais
colaboração, economia do compartilhamento, fortalecimento
das redes
Novos paradigmas na ação estatalNovos paradigmas na ação estatalNovos paradigmas na ação estatalNovos paradigmas na ação estatalNovos paradigmas na ação estatalNovos paradigmas na ação estatalNovos paradigmas na ação estatalNovos paradigmas na ação estatal
e-governo, integração de sistemas, dados abertos, transparência
ativa, processo eletrônico nacional
Apesar disso, velhos conceitos persistem...
... a fila ainda persiste ...
Estado Estado como como
presençapresençavs. Estado como vs. Estado como lugarlugar
...precisamos de um novo modelo!
vs. Estado como vs. Estado como lugarlugar
Quem são?
Sociedade Estado
MS MC MP AGU SERPRO MZ
Órgãos e Entidades do Governo
Pro
cess
os
Formatação de Serviços
Aquisição de Equipamentos
Distribuição e Entrega de Medicamentos
DESAFIOS DA GESTÃO PÚBLICAVISIBILIDADE E GESTÃO
DESAFIOS DA GESTÃO PÚBLICAVISIBILIDADE E GESTÃO
Processos de Negócio governamentais se espalham em diversasunidades organizacionais, sistemas e repositórios de dados.
Pro
cess
os
Distribuição e Entrega de Medicamentos
SFA Product LMSInv
MGMTB2Bproduct SCM product DB ERPCRM
ERP MES
Serviços da Infraestrutura Tecnológica Coorporativa(Portal, SOA, IDRS, LDAP, EAI, E-mail, IT Operations)
Integração entre diversos
órgãos públicos e privados
Gestão Eficiente de
Recursos Públicos e
Transparência
DESAFIOSDESAFIOS DA DA GOVERNANÇAGOVERNANÇA PÚBLICAPÚBLICADESAFIOSDESAFIOS DA DA GOVERNANÇAGOVERNANÇA PÚBLICAPÚBLICA
Agilidade e Adequação de
Serviços ao Cidadão
Interoperabilidade entre sistemas,
processos, internos ou externos
Duplicidade de dados, serviços
e infraestrutura
Monitoração e Governança de
TI
DESAFIOS DE TI GOVERNAMENTALDESAFIOS DE TI GOVERNAMENTAL
ScreenScrape
ScreenScrape
ScreenScrape
ScreenScrape
MessageQueue
MessageQueue
MessageQueue
DownloadFile
DownloadFile
DownloadFile
TransactionFile
TransactionFile
TransactionFile
ORB
ORB
CICS Gateway
CICS Gateway
APPC
APPCRPC
RPC
TransactionFile
Sockets
Sockets
Message
Message
Application
Application
Application
Application
Application
Application
Application
Application
Application
Application
O QUE MOTIVA O COMPORTAMENTO O QUE MOTIVA O COMPORTAMENTO DO DO CIDADÃO CIDADÃO ??
SUAS NECESSIDADESSUAS NECESSIDADES......
…SUAS EXPECTATIVAS.…SUAS EXPECTATIVAS.
PERSPECTIVA DO CIDADÃOPERSPECTIVA DO CIDADÃO
AcessoRápidoe Fácil
MulticanaisServiços
IntegradosParticipação
popular
Abordagem para melhoria, inovação e transformação de
serviços e produtos.
Diferenciais do Design Thinking:Diferenciais do Design Thinking:• Foco no comportamento e percepção de valor
do cliente, suas reais necessidades e desejos.• Desenvolver novos produtos e serviços com
equipe multidisciplinar.• Utilizar protótipo para validar ideias e gerar
novas ideias• Visão sistêmica e de processo.
CidadãoCidadãoCidadãoCidadão
Como identificar o Como identificar o Valor Público?Valor Público?
GOVERNO PELA ÓTICA DO CIDADÃOGOVERNO PELA ÓTICA DO CIDADÃO
CidadãoCidadão
Processo de Negócio
Entendendo a Experiência do CidadãoEntendendo a Experiência do Cidadão
PrePre –– ServiçoServiçoPúblicoPúblico Consumo Consumo do do Serviço PúblicoServiço Público
Pós Pós –– ServiçoServiçoPúblicoPúblico
Negócio
Conhecer o Conhecer o serviço
Sensibilizar o cidadão para a melhor
experiência
Solicitar o serviço
Receber o produto do
serviço
Conferir o Resultado
Retorno
centrado no centrado no cidadão cidadão e em suase em suascentrado no centrado no cidadão cidadão e em suase em suas
nnecessidadesecessidadese expectativase expectativas
AMPLIE A FORMA DE VER O CIDADÃOAMPLIE A FORMA DE VER O CIDADÃO
Como Organizar a oferta de Serviços ?Como Organizar a oferta de Serviços ?
Em cada fase da vida, as necessidades são únicas!Em cada fase da vida, as necessidades são únicas!
Como interagir com a
sociedade para identificar suas sociedade para identificar suas necessidades e expectativas?
Quem é o cliente do atendimento ao cidadão?Quem é o cliente do atendimento ao cidadão?
64% usa transporte
público
Mulher de 20 à 25 anosMulher de 20 à 25 anosMulher de 20 à 25 anosMulher de 20 à 25 anos
Pesquise...Conheça quem é o cidadãoPesquise...Conheça quem é o cidadão--clientecliente
CComo criar uma nova identidade para o serviço omo criar uma nova identidade para o serviço público?público?
No No lugar de criar regras, lugar de criar regras,
mudar comportamentosmudar comportamentosmudar comportamentosmudar comportamentos
Re
de
sen
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Serviço
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EscopoEscopo
ImersãoImersão
OrganizaçãoOrganização
DefiniçãoDefinição
ExperimentoExperimento
ExperiênciaExperiência
desenvolver desenvolver ideias ideias que tenham um significadoque tenham um significado
emocionalemocional, além de funcional, considerando, além de funcional, considerando::
• necessidades humanas• necessidades humanas• recursos técnicos disponíveis• recursos técnicos disponíveis
• restrições práticas dos negócios • restrições práticas dos negócios • restrições práticas dos negócios • restrições práticas dos negócios
Pense diferente,
Faça a diferença
Como, gerar, explorar e implantar explorar e implantar
novas ideias?
COLOCANDO A MUDANÇA EM AÇÃO
Liderança
46
Alinhamento
ProcessosEstratégia
GerenciamentoGerenciamentode de ResultadosResultados
NívelNível de de ServiçoServiço
EFETIVIDADEEFETIVIDADE
IndicadoresIndicadores de de
ProcessosProcessos
EFETIVIDADEEFETIVIDADE
O desafio do Ministério do Planejamento:
OrquestrarOrquestrar e promover sinergiassinergias
entre os órgãos da Administração Pública Federal, para maior eficácia, eficiência, efetividade e
economicidade do Estado Brasileiro
Secretaria de Logística e Tecnologia da InformaçãoSecretaria de Logística e Tecnologia da InformaçãoSecretaria de Logística e Tecnologia da InformaçãoSecretaria de Logística e Tecnologia da Informação
Logística públicaLogística públicaLogística públicaLogística pública Governo eletrônicoGoverno eletrônicoGoverno eletrônicoGoverno eletrônicoSistemas de Sistemas de Sistemas de Sistemas de Infraestrutura e Infraestrutura e Infraestrutura e Infraestrutura e Transferências Transferências Transferências Transferências
Logística públicaLogística públicaLogística públicaLogística pública Governo eletrônicoGoverno eletrônicoGoverno eletrônicoGoverno eletrônicoSistemas de Sistemas de Sistemas de Sistemas de
informaçãoinformaçãoinformaçãoinformação
Infraestrutura e Infraestrutura e Infraestrutura e Infraestrutura e
serviços de redeserviços de redeserviços de redeserviços de rede
Transferências Transferências Transferências Transferências
VoluntáriasVoluntáriasVoluntáriasVoluntárias
Sistema Integrado de Administração de Serviços
Gerais – SIASG
SISP SISP –– Estrutura de governança em redeEstrutura de governança em rede
Órgãosetorial
Órgãoseccional Órgão
seccional
Órgãoseccional
Órgãosetorial
Órgãocorrelato
Órgãocorrelato
Órgãosetorial
Comissão de Comissão de CoordenaçãoCoordenação
SLTI
Órgãocorrelato
Órgãoseccional
ÓrgãosetorialÓrgão
setorialÓrgão
setorial
Órgãoseccional
Órgãocorrelato
Órgãoseccional
setorial
Órgãoseccional
Órgãocorrelato
20152015201520152015201520152015
TICs na agenda
governamental
Histórico do governo eletrônico no BrasilHistórico do governo eletrônico no Brasil
20002000200020002000200020002000
Comitê Executivo de Governo
Eletrônico
20102010201020102010201020102010
Estratégia Geral de TI (EGTIC)
20152015201520152015201520152015
Seminário Brasil 100% Digital
20052005200520052005200520052005
ePING: padrões de
interoperabilidade
20152015201520152015201520152015
Programa
Bem Mais
Simples
20092009200920092009200920092009
Carta de Serviços ao Cidadão
(6.932/09)
20032003200320032003200320032003
Comitês Técnicos de
Governo Eletrônico
20122012201220122012201220122012
Infraestrutura
Nacional de dados abertos
(INDA)
A resposta da SLTI:A resposta da SLTI:A resposta da SLTI:A resposta da SLTI:A resposta da SLTI:A resposta da SLTI:A resposta da SLTI:A resposta da SLTI:
Estratégia de Estratégia de Estratégia de Estratégia de Governança DigitalGovernança Digital
Conceito de Governança DigitalConceito de Governança Digital
Governança Digital
“utilização, pelo setorsetor públicopúblico, de tecnologiastecnologias dadainformaçãoinformação e comunicaçãocomunicação com o objetivo demelhorar a informaçãoinformação e a prestaçãoprestação dede serviçosserviços,melhorar a informaçãoinformação e a prestaçãoprestação dede serviçosserviços,incentivando a participaçãoparticipação dos cidadãos noprocesso de tomada de decisão e tornando ogoverno mais responsável, transparente e eficaz”
(Verma et al., National Informatics Centre of India, 2005 – em UNESCO, 2010).
4. Democracia 4. Democracia
Maturidade em Governança DigitalMaturidade em Governança Digital
Objetivos decurto, médio e
longo prazo
1. Serviços informacionais1. Serviços informacionais
2. Serviços interativos2. Serviços interativos
3. Serviços transacionais3. Serviços transacionais
4. Democracia 4. Democracia
participativaparticipativa
Elaboração da Elaboração da EstratégiaEstratégia
Processo de elaboraçãoReferências teóricas e construção coletiva com a participação de especialistas de diversas áreas.
Valor Público (benefícios para a sociedade)Valor Público (benefícios para a sociedade)
Expandir e inovar a prestação de serviços
digitais
Melhorar a governança e a gestão por meio da
tecnologia
Facilitar e universalizar o uso e o acesso aos serviços
digitais
Compartilhar e integrar dados, processos, sistemas,
serviços e infraestrutura
ServiçosServiços
ParticipaçãoParticipação
Garantir segurança da informação e comunicação do Estado e o sigilo das informações do cidadão
Fomentar a disponibilização e o uso de dados abertos
Ampliar uso de TICs para transparência e publicidade à
aplicação dos recursos
InformaçãoInformação
Mapa da Estratégia de Governança DigitalMapa da Estratégia de Governança Digital
Fomentar a colaboração no ciclo de políticas públicas
Ampliar e incentivar a participação na criação e melhoria dos serviços públicos
Aprimorar a interação direta entre governo e
sociedade
ParticipaçãoParticipação
Princípios
Compartilhamento de capacidade
de serviço
Abertura e transparência
Foco nas necessidades
do cidadão
SimplicidadeServiços digitais
por padrão
Segurança e privacidade
Participação e controle social
Inovação
Governo como plataforma
Quem quiser trocar ideias...
www.bookess.com
Deborah.aroxa@planejamento.gov.brDeborah.aroxa@planejamento.gov.br
Deborah Arôxa, CBPP Blue SealDeborah Arôxa, CBPP Blue SealCBPP® (CBPP® (CertifiedCertified Business Process ProfessionalBusiness Process Professional))Diretora do Departamento de Transferências VoluntáriasDiretora do Departamento de Transferências VoluntáriasSecretaria de Logística e Tecnologia da InformaçãoSecretaria de Logística e Tecnologia da InformaçãoMinistério do PlanejamentoMinistério do Planejamento
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