o sla aplicado à gestão da manutenção com o engeman®
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Webcast para Clientes - Webcast para Clientes - SLASLA
SLA O SLA Aplicado à Gestão da Manutenção
com o Engeman®
Alteração no modelo de negócio:
Modelo anterior: Foco das empresas estava voltado para eficiência interna.
Novo modelo: Foco no cliente. A preocupação é com a “QUALIDADE PERCEBIDA PELO CLIENTE”.
Serviços no Mercado Atual
Serviços no Mercado Atual
Negócio de serviços:
O mercado está mais concorrido e exigente, obrigando as empresas a DIFERENCIAR seus produtos e serviços;
Em uma oferta de serviços o que interessa é o benefício, e principalmente COMO O SERVIÇO É PERCEBIDO PELO CLIENTE (Interno ou Externo);
A prestação de serviços tem características próprias que requerem um ENFOQUE ESPECIALIZADO.
Expectativa de Qualidade!
Qual a Qualidade Aplicada?
SLA – Service Level Agreement SLR – Service Level
Reporting
SLM – Service Level Management
1 2
21 +
Ambiente de Execução do
Serviço
Serviços no Mercado Atual
( )
O que é SLA?
• Service Level Agreement (SLA) - Acordo de Nível de Serviço.
É um acordo entre um cliente e um provedor de serviço.
O que é SLA?
• Service Level Management (SLM) - Gerência de Nível de Serviço.
Um conjunto de métodos e procedimentos disciplinados e pró-ativos usados para assegurar que níveis adequados de serviços são oferecidos.
O que é SLA?Outros termos:
SLOs – Service Level Objectives: Define o nível de serviço a ser provido, conforme acordo Define o que é para ser mensurado
SLGs – Service Level Guarantees: Define o que fazer caso o serviço falhe
SLIs – Service Level Indicators: O coração dos SLAs, para quantificação e mensuração
SLRs–Service Level Reports O principal veículo de comunicação dos SLAs
O que é SLA?Outros termos:
Contrato Define os serviços prestados e inclui uma cláusula de gestão dos
serviços prestados.
Caderno de Métricas Definição dos indicadores, como são medidos, por quem,
quando e definição dos limiares.
• O fornecedor de serviços juntamente com seus clientes têm expectativas claramente definidas.
• Cada grupo tem suas responsabilidades documentadas.
• O relacionamento com os clientes é reforçado através do processo de desenvolvimento do SLA.
• Os clientes ficam melhor informados sobre a relação entre o nível de suporte, serviço prestado e seu custo.
Importância e resultados da implantação do SLA
• A equipe de manutenção e serviços fica melhor instruida sobre a relação entre a falta de suporte e seu efeito sobre os seus clientes.
• Gera situações que permitem a discussão sobre a melhoria dos serviços.
• Início de um processo de melhoria contínua.
Importância e resultados da implantação do SLA
A solução Engeman® através do módulo de SLA permite a implantação deste processo, disponibilizando ferramentas e indicadores para aplicação das melhores práticas.
Engeman® x SLA
Definição de parâmetros de limites de faixas de prazos para os atendimento de SLA.
Engeman® x SLA
Alertas e notificações por e-mail aos envolvidos com os atendimentos que envolvem SLA.
Engeman® x SLA
Controle de Contratos e parametrização métricas de atendimento.
Engeman® x SLA
Definição e parametrização de penalizações dos contratos de SLA.Engeman® x SLA
Definição e parametrização de penalizações dos contratos de SLA.
Engeman® x SLA
Aplicação e monitoramento do SLA nas O.S. de acordo com o Contrato relacionado ao Equipamento ou Serviço informado na O.S..
Engeman® x SLA
Realização da gestão e monitoramentos dos atendimentos de SLA.Engeman® x SLA
Realização da gestão e monitoramentos dos atendimentos de SLA através de Dashboard.Engeman® x SLA
Realização de cálculos de penalizações de acordo com métricas dos contratos de SLA.
Engeman® x SLA
Realização de cálculos de penalizações de acordo com métricas dos contratos de SLA.
Engeman® x SLA
É bom pensar bem,
É sábio planejar bem
E melhor e mais sábio do que tudo
É fazer bem
provérbio persaRonan Rodrigues
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