o valor do serviÇo pucgoiÁs administraÇÃo gestÃo de serviÇos prof. carla baylão de carvalho
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O VALOR DO SERVIÇO
PUCGOIÁSADMINISTRAÇÃOGESTÃO DE SERVIÇOSProf. Carla Baylão de Carvalho
VALOR , segundo . . .VALOR , segundo . . .
Aristóteles (7 classes):
econômico
social
político
ético
Dicionário Aurélio
“equivalente justo em dinheiro, mercadoria etc., especialmente de coisa que pode ser comprada ou vendida.”
estético
religioso
judicial
PROBLEMAS DE PROBLEMAS DE PERCEPÇÃO DO VALORPERCEPÇÃO DO VALOR
A empresa não entende o que o cliente quer; A empresa entende, mas não sabe como responder; A empresa entende, sabe, mas seus funcionários não conseguem; A comunicação externa não é condizente com o serviço; A comunicação externa não é compreendida pelo cliente.
AGREGAR VALOR A VIDA AGREGAR VALOR A VIDA DO CLIENTE (TUCKER)DO CLIENTE (TUCKER)
1. Torne a vida do cliente mais fácil;
2. Estabeleça compromisso e responsabilidade;
3. Coloque-se no lugar do cliente;
4. Dê poder ao cliente através do conhecimento;
5. Administre as dificuldades dos clientes;
6. Envolva o cliente na criação do valor;
7. Ofereça mais opções e serviços personalizados.
VALOR = OBTEVE
CUSTO
Metodologia do Valor
Uso: medida monetária das propriedades que possibilitam o desempenho de usodesempenho de uso;
Estima: medida monetária das propriedades que tornam desejáveis sua possedesejáveis sua posse.
VALOR , VALOR , (Csillag)(Csillag)
Valores de :
VALOR ECONOMICO
OBTEVE ( USO + ESTIMA)
CUSTO=
VALOR = FUNÇÃO
CUSTO
VFornecedor =Função
Custo
VPercebido = Benefícios Percebidos
Preço
Função:
objetivo de uma ação ou atividade que está sendo desempenhada - não é a própria ação - que é um método para alcançar o objetivo, a função visa um resultado que deve ser conseguido.
F(uso):
F(estima):
possibilita a utilidade do produto & serviço
(verbo + substantivo mensurável).
implica uma “vontade de posse”
(verbo + substantivo não mensurável; estabelece definições qualitativas e análise mais subjetiva, podendo ser medida com algumas técnicas comparativas).
ANATOMIA DAS FUNÇÕES
amplificar
armazenar
aplicar
autorizar
criar
conduzir
controlar
evitar
frezar
suportar
corrente
energia
força
programa
projeto
corrente
ruído
vibração
metal
peso
ampère
watt/hora
kgf
custo
tempo
ampère
decibel
ciclo/seg.
cm3
kgf
aumentar
criar
diminuir
melhorar
beleza
beleza
forma
aparência
FUNÇÕES DE USO FUNÇÕES DE ESTIMA
Verbo Substantivo u.m. Verbo Substantivo
CLASSIFICAÇÃO DAS FUNÇÕES
F(básica):
F(secundária):
aquela sem a qual o produto ou serviço perde seu valor ou identidade.
auxilia o produto a ser vendido.
F(básica):
F(secundária):
contar hora
indicardatacontar segundos
(calendário)
(cronômetro)
sinalizartempo
(despertador)
21/03
EXEMPLOS DE DESCRIÇÃO DE FUNÇÕESB= básica; S= secundária
PRODUTO FUNÇÕES CLASSE
Xícara de CaféConter Líquido
Possibilitar manuseio
Resistir Temperatura
Apresentar adorno
B
S
S
S
Caneta Fazer Marcas
Conter Tintas
Facilitar Manuseio
Proteger Usuário
Identificar Fabricante
B
S
S
S
S
EXEMPLOS DE DESCRIÇÃO DE FUNÇÕES
PRODUTO FUNÇÕES CLASSE
Lâmpada Transmitir Luz
Conduzir Corrente
Permitir Manuseio
Isolar Condutores
Manter Vácuo
B
S
S
S
S
Proteger os Pés
Garantir Conforto
Identificar Cores
B
S
S
Meia de Futebol
COMPREENDENDO AS FUNÇÕES...
F(básica): aquela sem a qual o produto ou serviço perde seu valor ou identidade.
Mont Blanc
BIC
F(básica) da MB F(básica) da Bic
COMPREENDENDO AS FUNÇÕES...
F(básica): aquela sem a qual o produto ou serviço perde seu valor ou identidade.
Rolex
Tic-Tac
F(básica) do Rolex F(básica) do Tic-Tac
FUNÇÕES DE UM CORTADOR DE FITA COLANTEB/S= básico/secundário – U/E= uso/estima
Conj. Base cortar fitasenfeitar mesa
Item
Base avulsa
Espuma de borracha
Carretel
Lâmina
Pintura
posicionar roloposicionar lâminatransmitir mensagemmanter estabilidade
proteger móveisaumentar atrito
posicionar rolopermitir rotação
cortar fita
oferecer estética
Função (Verbo + subst.) B/S U/EBS
SSSS
SS
SS
B
S
UE
UUEU
UU
UU
U
E
FUNÇÃO (Tucker99) :FUNÇÃO (Tucker99) :
característica a ser obtida no desempenho de um item; é a finalidade ou motivo da existência de um item ou parte de um item.
a característica de um item ou serviço que atinge as necessidades e desejos do comprador e/ou usuário.
a característica de desempenho a ser possuída por um item ou serviço para funcionar ou vender.
Proposição do Valor (Tucker99)
Qualidade: aspectos físicos, tangíveis de um produto. No caso de um serviço, a qualidade do
trabalho existente, as amenidades físicas oferecidas, ou não, pela empresa.
Serviço: serviço percebido pelo cliente e /ou serviços que foram comprados ou
oferecidos juntamente com o “produto”.
Preço: o que você pagou por aquilo que obteve.
PROPOSIÇÃO
DO VALOR
ualidade
erviço reço
(material)
(imaterial)
Adaptado de Tucker, 1999
Os componentes do pacote de serviços
Instalações de apoio
Hospital - prédio, leitos equipamentos de radiografia
Cia. aérea - aeronave, terminal, computadores
Restaurante - prédio. mesas, equipamentos de cozinha
Escola - prédio, laboratórios, retroprojetor
Recursos físicos,
instalações e equipamentos, necessários à prestação
dos serviços.
Os componentes do pacote de serviços
Bens facilitadores
Hospital - refeições, remédios, seringas, ataduras
Cia. aérea - bilhete,
refeições, revistas
Restaurante - comida,
bebida, brindes
Escola - apostilas, material de aulas práticas, certificado
Materiais que são
consumidos, adquiridos
ou fornecidos
ao consumidor do serviço.
Os componentes do pacote de serviços
Serviços explícitos
Hospital - atendimento, tratamento
Cia. aérea - transporte, atendimento no balcão
Restaurante - divertimento, fornecimento de comida
Escola - fornecimento de informações, ensino
Benefícios que são
prontamente percebidos
pelos sentidos que são
considerados características essenciais do
serviço.
Os componentes do pacote de serviços
Serviços implícitos
Hospital - ambiente, informação
Cia. aérea - segurança, status
Restaurante - ambiente, status
Escola -status
Benefícios psicológicos
ou características acessórias do serviço.
Empresas de Serviços de Sucesso
têm clientes definidos;
têm clara a estrutura de valor dos clientes;
têm processos para garantir estes valores.
FLUXO DE VALOR
Satisfação do
Cliente
Necessidades
do Cliente
FLUXO DE VALOR: é um conjunto de atividades, do início ao fim, que cria um resultado a um cliente; sua meta é deleitar este cliente.
VALOR ATRAI CLIENTES
VALOR ENERGIZA ORGANIZAÇÕES
VALOR EXIGE DOMÍNIO DOS PROCESSOS & OBJETIVOS
VALOR ESTÁ NO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE
A Criação de Valor numa Empresa está Baseada em Propósitos e Processos:
Bem Intencionadas(motivadas, ineficazes)
Adversárias(empresa estática,
barreiras ao cliente)
Criadoras de Valor
Burocráticas(burocráticas, chatas)
Propósitos
Processos
OS SERVIÇOS ESTÃO BASEADOS EM PROCESSOS & AÇÕES :
Bem Intencionados
Perdedores
Vencedores
“Certinhos” &
Chatinhos
Ação com
Foco no
Cliente
Processos
Um Conjunto Típico de Fluxos de Valor em
uma Empresa
aquisição de clientes, definição de suas
necessidades, venda e garantia de
satisfação;
Engajamento de Clientes:
assistência na seleção, contratação e
gerência de fornecedores;
Serviços de Compras:
Engenharia da Empresa: projeto, implementação e melhoria de
fluxos de valor, engenharia de
processos de aprendizado da empresa;
Recursos Humanos: assistência no recrutamento,
treinamento, remuneração,
planejamento de carreira.
Sendo o deleite do cliente o principal objetivo de
um fluxo de valor, faz-se necessário o pleno
entendimento de suas atividades inicial e final.
Fluxo de Valor Início Fim
Atendimento de
Pedidos
Pedido do cliente Entrega do Pedido
Compras Determinação das
exigências
Pagamento
Desenvolvimento
Estratégico
Exigências de
mercado
Estratégia de Negócios
Processamento de
Reclamações
Notificação do
acidente
Solução do Problema
ELEMENTOS CRIADORES DE ELEMENTOS CRIADORES DE CONSISTÊNCIA NA PROPOSTA CONSISTÊNCIA NA PROPOSTA
DE VALORDE VALOR
Definir adequadamente o serviço – descrever o serviço da empresa e dar tangibilidade ao mesmo;
Determinar o nível de expectativa do cliente – o que o cliente espera, qual a necessidade dele e confrontar com a oferta da empresa. Buscar a compatibilização de ambos, expectativa e oferta;
Gerenciar a oferta do valor, através do controle da prestação do serviço – identificar e monitorar os riscos envolvidos que podem anular o valor percebido pelo cliente;
Gerenciar as evidências – usar os itens tangíveis e evidenciar a qualidade para reforçar a confiança na empresa.
A EMPRESA SEGUE AS PERNAS
DO DONO, NÃO SUA VOZ.
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