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Octubre 04 Gestión telefónica 1
Gestión Telefónica
Octubre 04
Octubre 04 Gestión telefónica 2
Índice
1. Habilidades en la comunicación telefónica 3
2. La gestión de la llamada telefónica 17
Octubre 04 Gestión telefónica 3
1. Habilidades en la comunicación telefónica
Octubre 04 Gestión telefónica 4
Habilidades en la comunicación telefónica
Solo contamos con el 30% de nuestras posibilidades para comunicarnos
Palabras10%
Tono20%
Corporal70%
10% Uso de las palabras
20% Tono de la voz
70% Lenguaje corporal
Octubre 04 Gestión telefónica 5
Pros y contras del uso del teléfono
PROS
Contacto instantáneo (ahorra tiempo)
Es más fácil controlar la conversación porque sólo hablas con una persona
El teléfono intensifica tu imagen personal (Puedes parecer más seguro de ti mismo o con más autoridad de la que tienes en realidad)
Eres aceptado como representante de Porsche
CONTRAS
Limita los medios de expresión
La conversación puede ser más distante
Con frecuencia hay malos entendidos
El teléfono distorsiona el comportamiento
Es difícil explicar determinadas cosas
Octubre 04 Gestión telefónica 6
Los componentes de la comunicación telefónica
La voz
El tono
El lenguaje
El silencioLa sonrisa
La actitud
Octubre 04 Gestión telefónica 7
Los componentes de la comunicación telefónica
La voz / El tono
Utilizar un tono medio, no gritar ni susurrar
Cambiar el tono para evitar monotonía
Poner énfasis en las palabras clave
Es necesario vocalizar. Lo importante es que nos entienda
Intentar hablar más despacio, pero no demasiado, puede aburrirse el cliente
No a los ruidos no identificables
Utilizar expresiones positivas
La voz es la imagen que transmitimos
¡¡La voz crea imagen!!
El tono puede transmitir dinamismo y amabilidad
¡¡El tono puede transmitir aburrimiento y cansancio!!
Octubre 04 Gestión telefónica 8
Los componentes de la comunicación telefónica
El Lenguaje (lo que debemos evitar)
Palabras negativas
NegacionesNegaciones
SuperlativosSuperlativos
Palabras negras:
Problema
Riesgo
Palabras negras:
Problema
Riesgo
De argot:
Muy familiares
Muy técnico
De argot:
Muy familiares
Muy técnico
Coletillas:
Eh, Ya
Coletillas:
Eh, Ya
Palabras dubitativa
s
Palabras dubitativa
s
Octubre 04 Gestión telefónica 9
Los componentes de la comunicación telefónica
El Lenguaje (lo que debemos evitar)
Expresiones negativas
Humildad excesivaHumildad excesiva
Frases hechas:
¿De parte de quién?
¿Dígame?
Frases hechas:
¿De parte de quién?
¿Dígame?
JustificaciónJustificación
Excesiva confianzaExcesiva confianza
DudasDudas
Agresividad
No exagere
Agresividad
No exagere
Dar facilidades al “No”:
¿No hay ninguna hora a la que pueda localizarle?
Dar facilidades al “No”:
¿No hay ninguna hora a la que pueda localizarle?
Octubre 04 Gestión telefónica 10
Los componentes de la comunicación telefónica
El silencio
En el lenguaje escrito equivalen a los puntos y comasSubraya la importancia de ciertas palabrasPermite escucharSi es excesivo, el cliente queda abandonado (no más de 10 segundos)Si debemos hacer esperar al cliente, hay que decir por qué
La sonrisa
¡La sonrisa se oye por teléfono!Ha de ser sincera para generar amabilidad y confianza¡La sonrisa es contagiosa!
Octubre 04 Gestión telefónica 11
Los componentes de la comunicación telefónica
La actitud al teléfono
Manténgase erguido: Recostado sobre la mesa, sostenido por un codo vacilante, su voz “decae”
Relájese: Descolgar un teléfono es abrir una puerta, se le imaginarán inmediatamente
Sonría: La sonrisa se oye al teléfono. La sonrisa es contagiosa
Hable en tono normal: Se le oye igual en Nueva York que en Madrid.
No a los ruidos no identificables: No carraspee “parece un tren que pasa”
Nada de acrobacias: Recoja un bolígrafo después: sus esfuerzos por sujetar el teléfono bajo la mesa se oyen perfectamente
Concéntrese: La falta de atención que usted tiene hacia su interlocutor se percibe perfectamente
No tape el micro con la mano: Se oye muy bien lo que usted dice a su vecino y el efecto es desastroso
Octubre 04 Gestión telefónica 12
Los componentes de la comunicación telefónica
No olvidar
Contestar antes del tercer tonoLlamar al cliente por nombre o apellidoTratar al cliente de “usted” excepto cuando la relación permita otro tratamiento“ Sonreír “Hablar claramente y despacioTono de voz amableDisponer de papel para tomar notasObtener el máximo de información antes de pasar a la acciónNo dejar al cliente esperando en la línea demasiado tiempoJustificar tiempos de esperaTras un “corte” o interrupción, llamar al cliente por su nombreSi prevemos una demora larga comprometernos a una llamada posterior
Octubre 04 Gestión telefónica 13
Técnicas verbales para inspirar confianzaLas palabras más persuasivas
1. Descubrir2. Bueno3. Dinero4. Fácil5. Garantizado6. Nuevo7. Comprobado8. Resultados9. Seguro10.Ahorro11.Mejor12.Progreso13.Eficaz14.Útil15.Sencillo16.Necesario
Hablar el lenguaje del cliente: Conectar
Octubre 04 Gestión telefónica 14
Técnicas verbales para inspirar confianza
Utilizar metáforas
1. Consiguen la atención:
• Las imágenes son más eficaces que los datos y la lógica
2. Simplifican las ideas:
• A todos nos gustan los conceptos fáciles y sencillos de entender
3. Llegan al lado emocional:
• Compramos a través de los sentimientos
4. Se recuerdan:
• Pasado cierto tiempo se recuerdan mejor que los datos
Hablar el lenguaje del cliente: Conectar
Octubre 04 Gestión telefónica 15
Técnicas verbales para inspirar confianza
Lenguaje negativo
Palabras negras: problema, inconveniente, riesgo.Negaciones: no, ningún, nadie, ni.De argotExcesivamente familiaresExcesivamente técnicasSuperlativos: extraordinario, excelente, maravilloso, magnífico.Palabras inútiles: realmente, verdaderamente.Coletillas o palabras “escondite”: vale, mira, eh, ya, claro, bueno, es que, resulta que, vamos a ver.Palabras dubitativas: quizás, es posible, puede ser.Intentar: implica dificultad, si se intenta, ¿se consigue siempre?Pero: descalifica la parte anterior de la frase. Mejor sustituir por “y”Expresiones que facilitan la negación: ¿no conoces?¿no hay ninguna cosa que quieras mejorar?, ¿no prefieres?Expresiones que provocan agresividad: no exagere, está equivocado, no es cierto, no me lo puedo creer, le aseguro que, no me diga que no le interesa, le puedo demostrar que.Expresiones vacilantes, dubitativas: podría ser, habría que pensarlo, me parece que, ya veremos.Expresiones de falsa confianza: entre nosotros, créeme.Expresiones de relleno: lo que quiero decir es que.Justificaciones: esto no depende de mí, eso no es culpa de...
Lenguaje positivo
Hablar en presente, no en condicional ni en futuro.Utilizar un vocabulario claro y preciso. La palabrería provoca desconfianza.Utilizar expresiones motoras, hacer dinámicas las frases.Utilizar la voz activa, en vez de la pasiva: “Se está realizando un nuevo catálogo”, “Estamos realizando un nuevo catálogo”Utilizar oraciones positivas frente a negativas:
“Aún no se han definido”“Se definirán el año que viene”
“Los archivos no están clasificados alfabéticamente”“Los archivos están clasificados numéricamente”
“No estará hasta el viernes”“Estará el viernes”
Octubre 04 Gestión telefónica 16
Técnicas verbales para inspirar confianza
El lenguaje comprensible para todos: ejemplos
1. Con el poco dinero que me queda, no tengo elección.
2. Esto no produce mucho.
3. Voy a ver qué puedo hacer.Los países pequeños tienen su encanto.
4. Hay que pensarlo con calma.
5. Esta región tiene grandes posibilidades de desarrollo.
1. Vista la reducción de reservas de mis posibilidades económicas, me encuentro ante una perspectiva unívoca.
2. Esto es de una rentabilidad mediocre.
3. Voy a estudiar el abanico de mis posibilidades.
4. Las regiones subdimensionadas entrañan un contenido emocional cierto.
5. Esto postula un proceso reflexivo.
6. Esta región encierra grandes potencialidades a nivel de desarrollo.
Lenguaje Normal Lenguaje Hexagonal
Octubre 04 Gestión telefónica 17
2. La gestión de la llamada telefónica
Octubre 04 Gestión telefónica 18
La gestión de la llamada telefónica
ContactoContacto
Detección de necesidadesDetección de necesidades
Argumentación / SoluciónArgumentación / Solución
DespedidaDespedida
Octubre 04 Gestión telefónica 19
La gestión de la llamada telefónica
Tono de voz amable
Tratar al cliente de usted excepto cuando la relación lo permita
Utilizar el nombre o apellidos del cliente
Escuchar atentamente
No interrumpir
Utilizar expresiones positivas
Utilizar lenguaje fácil de comprender
Demostrar seguridad
No perder la calma
No olvidar
ContactoContacto
Detección de necesidadesDetección de necesidades
Argumentación / SoluciónArgumentación / Solución
DespedidaDespedida
Durante
Octubre 04 Gestión telefónica 20
La gestión de la llamada telefónica. Contacto
No deje que el cliente espere tres timbres para ser atendido
No deje que el cliente espere tres timbres para ser atendido
MétodoMétodo
TransmitirTransmitir
MedioMedio
> Iniciativa> Amabilidad> Confianza> Seguridad> Receptividad
> Iniciativa> Amabilidad> Confianza> Seguridad> Receptividad
La sonrisaLa Voz
El lenguajeEl estilo
El silencioLa actitud física
La sonrisaLa Voz
El lenguajeEl estilo
El silencioLa actitud física
Transmitir una imagen agradable y profesional de Porsche (Porsche)
Transmitir una imagen agradable y profesional de Porsche (Porsche)
Objetivo
Objetivo
Al teléfono...¡Usted es la imagen de
Porsche (Porsche)!
Al teléfono...¡Usted es la imagen de
Porsche (Porsche)!
Contacto
Detección de necesidades
Argumentación / Solución
Despedida
Octubre 04 Gestión telefónica 21
La gestión de la llamada telefónica. Contacto
En la fase de contacto:
No dejar que el timbre suene más de tres veces.Responder con saludo corporativo: Porsche (Porsche), Buenos días / Buenas tardes.Identificarse: Le atiende…Ponerse a disposición del cliente: ¿En qué puedo ayudarle?Llamar al cliente de usted.Tono de voz amable, cordial.Obtener del interlocutor información necesaria para identificarlo, buscar sus datos en el sistema…Hacer que el cliente nos cuente el motivo de su llamada, al completo, sin interrumpirle.Si la llamada llega transferida desde otro departamento, área, división…, preguntar a la persona que nos pasa la llamada el motivo del cliente. No hacerle que nos lo vuelva a contar.Verificar o confirmar información del cliente.
Contacto
Detección de necesidades
Argumentación / Solución
Despedida
Octubre 04 Gestión telefónica 22
La gestión de la llamada telefónica. Detección de necesidades
Identificar las necesidades o motivos de la llamada
Identificar las necesidades o motivos de la llamada
Conocer cómo puedo ayudar al cliente o hacer
que otros lo hagan
Conocer cómo puedo ayudar al cliente o hacer
que otros lo hagan
Evitar Evitar malentendimalentendi
dosdos
Evitar Evitar malentendimalentendi
dosdos
Preguntar
Escuch
ar
Conseguir entender al cliente
Conseguir entender al cliente
OBJETIVO
Contacto
Detección de necesidades
Argumentación / Solución
Despedida
Octubre 04 Gestión telefónica 23
La gestión de la llamada telefónica. Detección de necesidades
En la fase de detección de necesidades:
Escuche al cliente, sin interrumpir.Tome nota de lo que vaya diciendo.Complete la información, usando preguntas que comiencen por: qué, cuándo, dónde, quién, cuánto, cual y cómo. Y las combinaciones con preposiciones: por qué, de quién, a cuánto, por dónde…Solicite aclaraciones, si no ha comprendido algo que el interlocutor ha dicho.Indague situaciones, hechos y precisiones que sean útiles a fin de verificar la información que indica el cliente. Reformule aquello que ha dicho el cliente, verificando que es correcto: ¿es así?, ¿correcto?, ¿está usted de acuerdo?...Concéntrese en la conversación, no haga más cosas al mismo tiempo.Trate de usted al cliente.Use un tono amable, cordial.Adopte una actitud mental abierta ante lo que diga el interlocutor. El objetivo es ayudar y asesorar al cliente.
Contacto
Detección de necesidades
Argumentación / Solución
Despedida
Octubre 04 Gestión telefónica 24
La gestión de la llamada telefónica. Argumentación / Solución
ObjetivoObjetivoObjetivoObjetivo
Conseguir la máxima satisfacción del cliente
Conseguir la máxima satisfacción del cliente
Conseguir que el cliente nos entienda
Conseguir que el cliente nos entienda
MétodoMétodoMétodoMétodo
Dar al cliente la información que solicita (argumentar / solucionar).
Teniendo iniciativa.
Ofreciendo alternativas.
Evitar que el cliente quede sin respuesta.
Recapitular la solución ofrecida.
Concretar un compromiso.
Dar al cliente la información que solicita (argumentar / solucionar).
Teniendo iniciativa.
Ofreciendo alternativas.
Evitar que el cliente quede sin respuesta.
Recapitular la solución ofrecida.
Concretar un compromiso.
Transforma la idea que quieres
transmitir en “ventajas y beneficios
personalizados” para el cliente.
Contacto
Detección de necesidades
Argumentación / Solución
Despedida
Octubre 04 Gestión telefónica 25
La gestión de la llamada telefónica. Argumentación / Solución
Expresiones personalizadas
Expresiones no personalizadas
Mejorará notablemente…
Ya no tendrá que hacer esperas
innecesarias...
No tendrá que preocuparse por....
Ahorrará tiempo y esfuerzo.....
El sujeto siempre es usted (refiriéndose al cliente)
Nuestro procedimiento interno dice que es el
departamento de Finanzas quien toma estas
decisiones.
Porsche (Porsche) pretende, de esta forma, dar un
buen servicio.
Nuestra página web es la opción más adecuada…
Otra característica de este producto es que...
El sujeto es Porsche (Porsche), yo, la solución… Nunca el cliente
Contacto
Detección de necesidades
Argumentación / Solución
Despedida
Octubre 04 Gestión telefónica 26
La gestión de la llamada telefónica. Argumentación / Solución
FACTORES DE ÉXITO
Nunca iniciar la argumentación sin haber escuchado atentamente al cliente.Céntrate en el cliente, no en el producto.Personaliza los beneficios que el producto, servicio o solución ofrece al cliente, no enumeres características.No argumentar sobre la competencia.Analiza el producto desde las características. Al hablar con el cliente, busca sus motivaciones y arranca desde ahí la argumentación.
RECORDATORIO
Nunca dos clientes son iguales, por tanto, nunca dos presentaciones han de ser iguales
Contacto
Detección de necesidades
Argumentación / Solución
Despedida
Octubre 04 Gestión telefónica 27
La gestión de la llamada telefónica. Argumentación / Solución
Durante la argumentación:
Recoge toda la información que consideres necesaria.Ante cualquier duda, pregunta.Habla el lenguaje del cliente.Haz hincapié en aquello que para el cliente es importante (sus necesidades o sus motivaciones): como usted me ha dicho…, veo que para usted es importante…Habla en base a beneficios, no en base a características: ¿qué consigue el cliente con lo que le estoy ofreciendo?Utiliza términos positivos, orientados a la resolución, a la solución.Tono de voz amable, cordial.No critiques ni a la competencia, ni a tus compañeros.No hables de procesos internos de Porsche (Porsche): al cliente le importa la solución, no el modo de llegar a ella.Propón al cliente varias alternativas válidas para satisfacer sus necesidades. Toma una decisión correcta: escoja, entre varias alternativas válidas, la que más beneficios reporte globalmente.Saca la mayor ventaja de las herramientas técnicas puestas a tu alcance y selecciona adecuadamente de dónde obtener la información y cómo leerla y brindarla. Demuestra en forma clara y precisa conocimiento operativo y comercial de los productos que manejas diariamente. Utiliza esta información para analizar situaciones. Individualiza y sigue de forma ordenada y precisa el proceso adecuado a la situación que se le presenta.Introduce en la aplicación informática la información necesaria para dar respuesta al cliente.
Contacto
Detección de necesidades
Argumentación / Solución
Despedida
Octubre 04 Gestión telefónica 28
La gestión de la llamada telefónica. Despedida
Dejar una buena
impresión
Dejar una buena
impresión
Agradecer la llamada
Agradecer la llamada
Confirmar el acuerdo
Confirmar el acuerdo
Mostrar actitud favorable:Simpatía
Amabilidad
Mostrar actitud favorable:Simpatía
Amabilidad
Reformular el acuerdo
Reformular el acuerdo
Colgar después del cliente
Colgar después del cliente
ObjetivoObjetivo
MétodosMétodos
Contacto
Detección de necesidades
Argumentación / Solución
Despedida
Octubre 04 Gestión telefónica 29
La gestión de la llamada telefónica. Despedida
Durante la despedida:
Resume, reformulando la información aportada por el cliente y la solución – resolución aportada por ti.Confirma el acuerdo: ¿Estamos de acuerdo?Indica al cliente los datos que se consideren apropiados como cierre de gestión, así como la información adicional que el cliente necesita para volver a llamar o para pedir información sobre el pedido.Ponte a disposición del cliente: ¿puedo ayudarle en algo más, Sr. / Sra. …?Despídete del cliente: Gracias por llamar a Porsche (Porsche), Sr. / Sra., o Muchas gracias por su llamada, Sr. / Sra., y Que pase un buen día.Si el cliente ha sido conflictivo: Buenos días / tardes / noches.Colgar siempre después que el cliente. Antes de cortar la comunicación, asegurarse de que el cliente ya lo haya hecho.
Contacto
Detección de necesidades
Argumentación / Solución
Despedida
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