有效溝通 ·...
Post on 05-Jul-2020
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有效溝通講師 :高明智
2019年6月21日
課程大綱溝通模型，溝通技巧(講授啟發)
溝通無礙，常見問題(問題研討)
良好溝通，共事之道(講授啟發)
正確表達，用心傾聽(雙人畫圖)
關心他人 有效溝通(人生撲克牌)
訓練目標
能夠了解溝通的定義與內涵，認識溝通的模式，理解溝通的各種行為
能夠充分掌握人際溝通常見的障礙，並能善解與面對各種困難的情境
構想 編碼 媒介 解碼
反饋
收訊
噪音
發送者 接受者
溝通的模型
構想 編碼 媒介 解碼
反饋
收訊
噪音
發送者 接受者
溝通的模型
Idea Coding message
Receiver
Decoding
Sender
Noise
Feedback
Channel
6
溝通的模式(修訂)
編碼
解碼 編碼
解碼
編碼
編碼
解碼
解碼
有時雙方使用同一管道溝通但有時接收者使用不同管道
溝通技巧 管理新知
學術寫作修改編輯關鍵閱讀資料呈現
非語言
書寫口語
簡報聽眾認知關鍵傾聽肢體語言
聽眾認知個人簡報肢體語言
溝通技巧
溝通無礙，常見問題
發送者編碼的問題(案例-1)通知您，6/16課程(環保體驗課)要自備
1.雨傘布
2.350cm-450cm棉繩-可利用比較長的鞋帶，腰帶繩，或環保站回收到棉繩...等
3.針
4. 手縫線
5. 剪刀-剪線用
接收者提問的問題請問棉繩及手縫線有粗細規定嗎？鞋帶不足350公分，可以多條接起來嗎？
中國結的繩可以嗎？……
不同溝通工具的適用情境符號：◎ –優，○ –可，△ –差
溝通工具適合程度
書面文件
電話語音留言
e-mail現場開會
網站論壇Blog
面對面溝通
發簡訊
Line
社群溝通
共筆平台
視訊會議
資料共享平台
臨時請假 -- ◎ △ △ -- △ -- ○ ○ △ -- △
報告例行事項
◎ △ △ ◎ ○ ○ △ △ ○ ○ ◎ ○
告知突發狀況
△ ◎ △ ○ △ △ ◎ ◎ ◎ △ △ △
討論創新事項
△ ○ △ △ ◎ ○ ◎ △ △ ◎ ○ △
接收者解碼的問題(案例-2)Jack喜歡大三的同班女生Annie，有一天他到花店買了七朵玫瑰想要送給Annie，表達他的愛慕之意。在他挑選玫瑰的時候，發現黃色玫瑰比較漂亮，就買了黃色玫瑰。
Annie收到後，Jack發現Annie並沒有如他預期的反應。甚至有點不太高興與冷淡。
請問為什麼？
接收者解碼的問題(案例-2)1朵玫瑰代表——我的心中只有你！
2朵玫瑰代表——這世界只有我倆！
3朵玫瑰代表——我愛你！
4朵玫瑰代表——至死不渝！
5朵玫瑰代表——由衷欣賞！
6朵玫瑰代表——互敬，互愛，互諒！
7朵玫瑰代表——我偷偷地愛著你！
8朵玫瑰代表——感謝你的關懷扶持及鼓勵！
9朵玫瑰代表——長久！
10朵玫瑰代表——十全十美無懈可擊！
對於友情，黃玫瑰代表純潔的友誼和美好的祝福，所以送給一般的朋友會是一份不錯的禮物。
而對於愛情，黃玫瑰就算是一種不祥之物了，因為它代表嫉妒失戀和消逝的愛，甚至是一種嫉恨的表達。
在日本，黃玫瑰是分手的代表禮物代表再見，拒絕的愛。有時還代表為愛道歉。
不過在有些地方，黃玫瑰還代表著等待，等待屬於你們的愛情。
要提升溝通效能，我們可以多做甚麼？________________________________________________
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管理就是溝通、溝通再溝通 精選佳句
管理就是溝通、溝通再溝通。--通用電氣公司總裁傑克·韋爾奇
溝通是管理的濃縮。--沃爾瑪公司總裁山姆·沃爾頓
管理者的最基本能力：有效溝通。--英國管理學家L·威爾德
不擅長傾聽不同的音效，是管理者最大的忽略。--美國女企業家瑪麗·凱
企業管理過去是溝通，現在是溝通，未來仍是溝通。--日本經營之神松下幸之助
溝通的目的
不在改變對方--你不能預設底線
在互相瞭解--先傾聽，再自我表露
在建立有意義的關係
良好的溝通
溝通的意義和時機與氣氛和感覺相關
態度與情緒:好態度循環好情緒
好互動形成好結果
同理心是掌握他人的情感的關鍵
改善溝通三方向
使用對方語言，讓雙方契合。
了解習性，明確的溝通。
管理上不斷要求，建立溝通機制。
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溝通的黃金三角E 代表的是同理心 (Empathy)，同理心，即是設身處地為對方著想：對方為什麼會有這樣的態度、對方的心態、思考對話者的心情、思考該怎麼說話，當一個人能擁有同理心說話或聽話的時候，通常都能讓溝通的關係是良好無礙的。A 代表的是先問再說 (Ask)，問問題，是傾聽的最積極作為！發話者，可以先透過問題，理解訊息接收者的狀態。訊息接受者，如果發現對話者語意不清，亦能透過問問題幫助發話者聚焦並回到重點。問問題更能可以幫助彼此確認訊息傳遞有沒有誤差，問問題，是最快能確認溝通狀態的方式！T 代表目標導向的 (targeted)，就算是閒聊，它都能完成聯繫感情的目標。目標導向，能夠幫助溝通變得高效，目標的設定也能幫助雙方建立溝通的共識跟期待，並能協助讓溝通最後能有下一步的行動方案，目標導向，讓溝通成為行動的先行！
溝通的黃金三角(例句)同理心(例句)
What can I do for you？
May help you？
ASK(例句)
您的意思是？(探詢)
您的問題是甚麼？(對焦)
你的意思是不是A不重要，B才重要？(確認)
希望看到那人家看不到的感受那人家感受不到的成就那人家不可能成就的Hope sees the invisible, feels the intangible and achieves the impossible.
領導是一種希望工程，自我修練看到希望的能力，再修練帶領眾人也看到希望。
希望看到那人家看不到的感受那人家感受不到的成就那人家不可能成就的Hope sees the invisible, feels the intangible and achieves the impossible.
領導是一種希望工程，自我修練看到希望的能力，再修練帶領眾人也看到希望。
傾聽
感受
態度
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傾聽中的禁忌
資料來源:《經理人月刊》第159期雜誌
24
六招讓人暢所欲言
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有代溝怎麼辦？我先講了一個日本天皇的弟弟是考古學家的故事，這位考古學家在埃及發現一個石板，上面刻
有一串古埃及文，找到專家翻譯成現代文，意思是說有老一輩在抱怨年輕人是新人類，抱怨雙方代溝
的問題。這個故事的意思說，從古到今，一代一代之間，都會有不同的想法。因為時代在變，年輕人
跟老年人的想法不同。所以，這個問題已經存在了幾千幾萬年。
這個故事給我很大的啟示，我從事人力資源管理工作30多年，我對於人的看法是人人皆平等。沒
有貴賤，沒有高下，不分男女，不分老少，統統當作「人」來看待，這樣就會比較順利。雙方可以溝
通問題，但沒有代溝。沒有所謂新人類、老人類，新人類會變老，也會有新的新人類出來。老人類的
心裡可以懂新人類，可以有顆年輕的心，就可以做好溝通。
我問他代溝是對學生，還是對小孩，或是婆媳之間？其實，不管是對上或對下，在家裡或是在公
司裡，或是在學校裡。以平等的觀念，尊重對方的觀念，可以順利化解代溝。就以下一頁的投影片為
例，提到六招讓人暢所欲言：1.焦點放在對方的願望，2.內容配合經驗與情境想像，3.熟悉說話的內
容，4.營造共鳴跟認同，5.調整話題與順序，6.誠實地表現自己的感動。如果對我們的長輩或是孩子
能夠用這樣的態度跟他講話，用真誠平等同理的心跟他講話，代溝就不存在了。
人際關係七個條件促進人際關係
自我接納
接納別人
幽默與自我解嘲
信任
關心
傾聽
互補關係
阻礙人際關係
自我否定
自我中心
嘲弄別人
懷疑
不關心
不傾聽
單打獨鬥
增進人際關係的方法自我接納，擁有自信自尊與自我滿意。
接納別人，真正承認別人的存在是重要的
不可為增進自己的滿足感，而使他人蒙羞
真誠的關心別人，並付諸行動
誠心的讚美，善意的批評
多與人溝通，適時表示自己的意見
細心聆聽別人的意見，表示興趣
發展與表現互補關係
培養幽默感與自我解嘲
改善人際溝通要多做多包容
多用心
多傾聽
多表達
多耐心
多溝通
人們喜歡了解他的人
傾聽他心聲的人
尊重他的人
具幽默感的人
花時間陪他的人
激發心中的渴望
請記住與你談話的人，他對於他自己、他的需求以
及他的問題比對你及你的問題，興趣大得多。
—卡內基名言
共事之道
想想別人需要你什麼。發掘別人對你期望什麼？你又能為他們效勞什麼？他們仰賴你什麼樣的想法、資訊、知識？反過來你又對他們期望些什麼？
主動前去確認彼此的期望。不要認為別人有讀心術，可以一眼看穿你的心。對我顯而易見的事，別人可能一無所知。
不要陷入知識份子的自大。想想別人需要什麼，然後用他們可以瞭解的話來表達。在現代這個社會，每個人都是某方面的專家，然而也是更多方面的門外漢。讓別人瞭解自己是知識份子的職責。
--彼得杜拉克
同事相處之道
工作中最痛苦的，莫過於想討好每一個人
你不可能討每一個人的歡心
肯定同事的工作價值是同事相處之道
儘量看到同事工作的價值，才能減少工作上的紛爭
溝通的文化
公司也極力在營造一個關懷，感恩，自我負責，互相肯定的文化
由主管率先以身作則
多說「是否有什麼困難」「有什麼需要協助的」「謝謝您」「你做得很好」
剛開始，大家都覺得很假，然而當生命開始感受到那一絲絲的關懷，肯定不知不覺的自己也開始能流露真誠的關懷。
NOTE
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雙人畫圖
圖A
圖B
雙人畫圖
雙人畫圖
雙人畫圖____________________________________________________________
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關心他人 有效溝通—人生撲克牌
人生撲克牌記分卡20人
No. 任務 時間 浪費
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4 25
5 14
6 16
7 21
8 17
9 20
10 12
牌色號碼選定A-13=13張一張菩薩牌=1張A-5=5張一張四無量心=1張總共=20
如果你是19人少一張5如果你是18人再少一張4
試算最大值55+9+24-20=68試算最小值55+15-20=40
為什麼我們的效率可以提升?
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我們團隊的優點與缺點優點________________________
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缺點________________________
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今天的學習可以應用在工作上的想法?
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