oma yritys 2011: mitä pienen yrityksen kannattaa tehdä verkossa
Post on 20-Aug-2015
1.221 Views
Preview:
TRANSCRIPT
This report is solely for the use of client personnel. No part of it may be circulated, quoted, or reproduced for distribution outside the client organisation without prior written approval from Avaus Consulting.
Oma Yritys 2011:Mitä pienen yrityksen kannattaa tehdä verkossa
Mikko Eerola, Avaus Consulting23.3.2011
Avauksella on vahva osaaminen viidellä alueella
Liiketoimintaja konseptit
Teknologia
Kampanja-prosessit
Luova suunnittelu
Analytiikka
Liiketoiminta-tulokset
Finanssi javakuutus
Media jaICT
Vähittäis-kauppa
Teollisuus japalvelut
Esimerkkejä Avauksen asiakkaista
Älypuhelimien ja tablettien määrä ohitti tietokoneiden määrän vuonna 2010, puhelimet ohittavat tänä vuonna
http://www.businessinsider.com/mary-meeker-matt-murphy-2011-2
Perinteinen näkemys Internetistä on jakautumassa kolmeen alueeseen
Sosiaalinen Mobiili
Haku
Apple iPhone/iTouch/iPad
Käyttäjiä: 130 000 000 +Kasvu: +103 % y/y
Sovelluksia: 350 000 +Latauksia: 10 mrd +
Käyttäjiä: 662 000 000Kasvu: + 41 % y/y
Sovelluksia: 550 000Latauksia: 500 000 000
Käyttäjiä: 972 000 000Kasvu: + 8 % y/y
CPCs: + 4 % Q/QMaksetut klikkaukset:
+ 18 % y/y
http://www.businessinsider.com/mary-meeker-matt-murphy-2011-2
Videolla tulee olemaan merkittävin osuus Internetin liikenteen määrästä
Gopher FTP
WWW
P2P
Video-sisältö
Video-viestintä
1993-19951995-2000
2000-20132013-2025
2025 +
WWW-teknologiakorvaa Gopher-
tekstitiedostopalvelut
Käyttäjien välinen tiedostonjako ja
vertaisverkot yleistyvät
Videosta tulee verkon käytetyin
sisältömuoto
Videon käyttö henkilöiden välisessä keskustelussa hallitsevin sisältömuoto
Lähde: Cisco
http://www.usnews.com/usnews/images/cartoons/070528_editorial.jpg
Diginatiivit tulevat sekä työelämään että asiakkaiksi
Päivän agenda
Kuluttajapalveluissa syntynyt sosiaalisten toimintamallien murros siirtyy
yritysmaailmaan
Jaossa enemmän tietoaTiedon määrä lisääntyy jatkuvasti ja sen jakamiseen on yhä tehokkaampia tapoja. Muutoksen taustalla ovat yhä nopeutuvat tietoliikenneyhteydet, tiedon varastoinnin alhaiset kustannukset sekä kehittyneet päätelaitteet.
Kuluttaja ajaa muutosta Sosiaalisen median luomat kuluttajapalvelut ovat teknisen kehityksen ajureina. Palveluiden ja alustojen ytimessä on sisällön avoin jako ja rikastaminen.
Kuluttajateknologiat muuttavat yrityksiäkinUusien kuluttajapalveluiden teknologioita ja niitä kehittäviä uudentyyppisiä yrityksiä voidaan hyödyntää perinteisiä IT-järjestelmiä edullisemmin ja usein helpommin.
Keskusteleva organisaatio voittaa Hierarkiat ja tiedon jakamisen vahva sääteleminen eivät enää toimi johtamismalleina. Tiedon avoin kulku läpi organisaation ja organisaatioiden välillä on välttämätöntä niin henkilökunnan kuin asiakkaidenkin sitouttamiseen.
Sosiaalisten toimintamallien edellyttämät suurimmat muutokset tapahtuvat pinnan alla
1Sosiaalinen tieto ytimessä
Uudet työkalut 2
3Prosessien uudistaminen
4
Sähköisen asiakkuuden palvelutSisältömarkkinointiAsiakasdialogiVerkkokauppa
ItsepalveluSosiaalinen mediaGoogle
Markkinointi ja myyntiAsiakaspalveluJohtaminen
JärjestelmätTietokannatIntegraatiot toiminnanohjaukseen
ASIAKKAALLE NÄKYVÄT PALVELUT
YRITYKSEN SISÄISET MUUTOKSET
Lähde: Avaus Consulting, 2009
ftp://public.dhe.ibm.com/common/ssi/ecm/en/gbe03391usen/GBE03391USEN.PDF
Yritysten ja kuluttajien käsitykset siitä, miksi kuluttajat ovat tekemisissä yritysten kanssa sosiaalisessa mediassa, eroavat vahvasti
Suurimmat kehitysmahdollisuudet ovat osaamisen ja asiakkuuksien hallinnassa, markkinoinnissa, rekrytoinnissa, sekä uusien konseptien kehittämisessä
Osaamisen hallintaOsaamisen hallinta Asiakkuuksien hallintaAsiakkuuksien hallinta
• Resurssihallinta• Tiedon siirron prosessit• Hiljaisen tiedon
hyödyntäminen• Perinteisten IT-ratkaisujen
ulkoistaminen• Tehostunut ongelman
ratkaisu• Avoimet tietovarastot
• Resurssihallinta• Tiedon siirron prosessit• Hiljaisen tiedon
hyödyntäminen• Perinteisten IT-ratkaisujen
ulkoistaminen• Tehostunut ongelman
ratkaisu• Avoimet tietovarastot
• Asiakkuuksien hallinta• Asiakasymmärrys ja
analytiikka• Proaktiivinen asiakaspalvelu• Palautteen pyytäminen• Itsepalvelutyökalut• Aktiivinen keskustelu ja
asiakas dialogi
• Asiakkuuksien hallinta• Asiakasymmärrys ja
analytiikka• Proaktiivinen asiakaspalvelu• Palautteen pyytäminen• Itsepalvelutyökalut• Aktiivinen keskustelu ja
asiakas dialogi
Keskeiset kehitysmahdollisuudet
TuotekehitysTuotekehitys
• Tiimityötä ja innovointia tukevat työkalut
• Asiakkaiden osallistaminen tuotekehitykseen
• Asiakasdialogista kehitysideat tuotekehitykseen
• Nopeampi markkinoille tulo
• Tiimityötä ja innovointia tukevat työkalut
• Asiakkaiden osallistaminen tuotekehitykseen
• Asiakasdialogista kehitysideat tuotekehitykseen
• Nopeampi markkinoille tulo
PR & Maineen hallintaPR & Maineen hallinta
• Tiedottaminen• Imagon vahvistaminen• Ketterä maineen ja brändin
rakentaminen• Kriisiviestintä• Maineen hallinta (nopeampi
reagointi negatiiviseen julkisuuteen)
• Tiedottaminen• Imagon vahvistaminen• Ketterä maineen ja brändin
rakentaminen• Kriisiviestintä• Maineen hallinta (nopeampi
reagointi negatiiviseen julkisuuteen)
RekrytointiRekrytointi
• Tehokkaammat työpaikkailmoittelu- ja rekrytointiprosessit
• Työnantajanimagon vahvistaminen
• Parhaiden kandidaattien tavoittaminen
• Viraalit (suosituskampanjat)
• Tehokkaammat työpaikkailmoittelu- ja rekrytointiprosessit
• Työnantajanimagon vahvistaminen
• Parhaiden kandidaattien tavoittaminen
• Viraalit (suosituskampanjat)
Myynti ja markkinointiMyynti ja markkinointi
• Brändin rakentaminen• Kävijästrategiat• Menekinedistäminen• Jäsen- /asiakashankinta• Myyntityö• Kampanjahallinta• Tehokkuuden ja
vaikuttavuuden mittaaminen
• Brändin rakentaminen• Kävijästrategiat• Menekinedistäminen• Jäsen- /asiakashankinta• Myyntityö• Kampanjahallinta• Tehokkuuden ja
vaikuttavuuden mittaaminen
Verkkotekemisen painopiste kannattaa valita tavoitteiden mukaan
Ostamista tukeva
tuotetieto
Tuotteeseen tai palveluun liittyvä
yhteisöl-lisyys
Tuotteiden tai palveluiden
ostaminen
Asiointia helpottava
itsepalvelu
Asiakkuutta tukeva
asiakasdialogi Asiakaskohtaamiset
sähköisissä kanavissa
Verkkopalvelun jatkuva kehittäminen perustuu kolmen tärkeimmän toiminnon hallintaan
1. Kävijäliikenne• Sisällön houkuttelevuus
• Sosiaalinen media
•Hakukoneoptimointi (SEO)
•Hakukonemarkkinointi (SEM)
• Verkostoituminen ja kumppanuudet
• Ilmaisuus
• Sähköpostimarkkinointi
•Display-mainonta
• Viraalikampanjat
3. Pito ja kasvu• Asiakaskokemus ja
-tyytyväisyys
• Asiakasymmärrys ja analytiikka
• Kohdennettu markkinointi ja hoitomallit
•Ristiinmyynti
• Sosiaalinen media ja osallistaminen
2. Konversio• Sisältö ja design
•Web-analytiikka
• A/B- ja monimuuttuja-testaus
1
2 3
24
On keskeistä rakentaa vahva asiakaskokemus koska se luo uskollisuutta ja kasvattaa myyntiäAsiakasuskollisuuden kulmakivet
Asiakasuskollisuus
OstoaikomusSuositteluPysyvyys
Myynnin kasvu
AsiakastuottoAsiakasmäärä
Asiakkuuden kesto
Asiakaskokemus
HyötyHelppous
Miellyttävyys
Tuotteen tai palvelun sopivuus omiin tarpeisiin sekä asioinnin helppous ja miellyttävyys ovat hyvän asiakaskokemuksen kulmakiviä
Tuotteen tai palvelun sopivuus omiin tarpeisiin sekä asioinnin helppous ja miellyttävyys ovat hyvän asiakaskokemuksen kulmakiviä
Uskolliset asiakkaat ostavat enemmän ja suosittelevat palveluita ystävilleen. Uskolliset asiakkaat vaihtavat harvemmin kilpaileviin yrityksiin
Uskolliset asiakkaat ostavat enemmän ja suosittelevat palveluita ystävilleen. Uskolliset asiakkaat vaihtavat harvemmin kilpaileviin yrityksiin
Yrityksillä, joilla on vahva asiakasuskollisuus on useimmiten korkeampi keskiostos, pienempi asiakaspoistuma ja niiden asiakasmäärä kasvaa nopeammin
Yrityksillä, joilla on vahva asiakasuskollisuus on useimmiten korkeampi keskiostos, pienempi asiakaspoistuma ja niiden asiakasmäärä kasvaa nopeammin
Erilaisiin kohtaamisiin mietitään sopivat viestinnälliset ja
palvelulliset ratkaisut
KOHTAA-MINEN
PERSONOITU UUTISKIRJE
BRÄNDÄTTY SISÄLTÖ
DIGITAALINENITSEPALVELU
OSTOHISTORIAAN PERUSTUVA
MOBIILIKUPONKI
Asiakkuuden elinkaarellaon lukuisia yksittäisiä kohtaamisia
asiakkaan ja brändin välillä
OSTO
HARKINTA
KÄYTTÖ
UUS-HARKINTA
Jokainen asiakaskohtaaminen on mahdollisuus
26
Uusasiakas-hankinta
Prospektit
Lisä- ja ristiinmyynti
Lojaliteetti ja suosittelu
Aktivointi
Asiakkuuksien kehittämisen keskeinen osa on hoitomallit eri asiakkuuden vaiheisiinEsimerkki hoitomallista
Tervetuloa
Uudet tunnistetut asiakkuudet
2 531 4
Kehittyvät asiakkuudet
Hyvät asiakkuudet
Passiiviset asiakkaat
27
Prospekti > Uusi asiakas > Kehittyvä asiakas > Vakiintunut asiakas > Hyvä asiakas > Puolesta puhuja >
Asiakkaan hankinta > Tervetuloa > Sitouttaminen >
Palvelu-kokemuksen
varmistaminen >Uskollisuuden
vahvistaminen > Suosittelee >
Liittymisprosessin hylkääminen
Lähtemisvaarassa olevat
Passivoituminen
Kiinnostuneen asiakkaan tunnistaminen Tervetuloa -ohjelma
Analytiikkaan pohjautuvat toimenpiteet
Triggeröity ristiinmyynti
Opastaminen sähkön kuluttajana ja lisäpalveluiden käytössä
Palkitseminen, huomiointi
Sitouttaminen lisäpalveluilla
Tunnistaminen
Suositteluohjelma
Tyytyväisyyden varmistaminen
Osallistaminen
triggeröity
manuaalinen
automaattinen
skenaario
Uutiskirjeet
Toimenpiteet lähdön estämiseksi
Asiakkuuden elinkaari luo raamit eri asiakasryhmien hoitomalleille
Kokeilu-kampanjat
Lisää tietoa
Mikko Eerola040 589 9776, mikko.eerola@avaus.fi
Merimiehenkatu 36 D00150 Helsinki
www.avaus.fi www.facebook.com/avauswww.slideshare.com/avaus
DIGITAL OPPORTUNITIES
top related