online reputation managment

вебинарУправление репутацией бренда в интернете

Привет! =)

Игорь ДавыдовСпециалист по работе с соц.

медиа

Роман БузуновМодератор

1. С ЧЕГО НАЧАТЬ И КАК ПЛАНИРОВАТЬ РАБОТЫ ПО УПРАВЛЕНИЮ РЕПУТАЦИЕЙ;

2. КАК ВЛИЯТЬ НА ИМИДЖ И РЕПУТАЦИЮ БРЕНДА;

3. КАК ПРОВОДИТЬ МОНИТОРИНГ И КАКИЕ СИСТЕМЫ ДЛЯ ЭТОГО СУЩЕСТВУЮТ;

4. ИНСТРУМЕНТЫ ДЛЯ УПРАВЛЕНИЯ РЕПУТАЦИЕЙ. КАКИЕ ИЗ НИХ НАИБОЛЕЕ

ЭФФЕКТИВНЫ;

5. ЧТО ДЕЛАТЬ, ЕСЛИ О ВАС НАПИСАЛИ НЕГАТИВНЫЙ ОТЗЫВ;

6. КАК ИЗМЕРИТЬ РЕЗУЛЬТАТ ПРОВОДИМЫХ РАБОТ;

7. ВОПРОСЫ.

ПЛАН ВЕБИНАРА

60 минут

ТЕЗИС #1

2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014

21.3%25.4%

32.6%37.1%

44.0%

52.6%57.1%

67.5%В РОССИИпроникновение Интернета

миллионов человек в возрастеот 16 лет и старше являютсяпользователями Интернета в России80,3

Источник: Омнибус GfK, 2007-2014, вся Россия 16+

Постоянно 6%

Периодически 69%

Не оставляют 25%

периодически оставляют отзывы

2014 год

* Всероссийское социологическое исследование отзывов

в Рунете Yell.ru.

69% ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙИНТЕРНЕТА

Компания / услуга понравилась

18%

Когда компания / услуга не понравилась

21%

В обоих случаях 61%

В КАКИХ СЛУЧАЯХ

2014 год

* Всероссийское социологическое исследование отзывов

в Рунете Yell.ru.

оставляют отзывы?

ИНСТРУМЕНТЫ УПРАВЛЕНИЯРЕПУТАЦИЕЙ

АГЕНТЫ ВЛИЯНИЯ

SERM

СОЗДАНИЕ ПОЗИТИВНОГО ОБРАЗА БРЕНДА

НЕЙТРАЛИЗАЦИЯ НЕГАТИВА

МОНИТОРИНГ

ОТЗЫВЫ

РЕАГИРОВАНИЕ

В СРЕДНЕМ НА РЫНКЕ от 100 до 400 тысяч рублей в месяц

ПЛОЩАДКИТОП 10/20

WIKI– ЭТО ПРОШЛЫЙ ВЕК

Управление репутацией в интернете или ORM (англ. online reputation management) или SERM (Search Engine Reputation Management — один из современных способов PR-технологий, который представляет собой манипулирование интернет-контентом, в частности раскрутка и продвижение информативных площадок, написание пресс-релизов, статей и отзывов с целью создания положительного или отрицательного образа компании или персоны в интернете.

использование

приобретение

ПРОБЛЕМНЫЙ ЗАПРОС

КАКОЙ МАТРАС ЛУЧШЕ? КАК ВЫБРАТЬ МАТРАС?

МНЕНИЕ О ПРОДУКТЕ «Х»»

МАТРАСЫ «Х» ОТЗЫВЫ

МНЕНИЕ О ПРОДУКТЕ «Y»

МАТРАСЫ «Y» ОТЗЫВЫ

СОПОСТАВЛЕНИЕ «Х» и «Y» ВЫБОР

ВОПРОСЫ

КАК ВСЕ ПРОИСХОДИТ:ПУТЬ ПОЛЬЗОВАТЕЛЯ В ИНТЕРНЕТЕ

Нельзя управлять тем, что невозможно измерить.

Билл Хьюлетт

ВИДЫ МОНИТОРИНГА

Бренд/компания

Конкуренты

Проблемные запросы

СЕРВИСЫ

МОНИТОРИНГА

ОПРЕДЕЛЯЕМ НАБОР ИНСТРУМЕНТОВ,исходя из полученных данных по мониторингу и понимания пути аудитории

PR-статьи на тематических ресурсах.Работа с блогерами.Сообщества в соц. сетях.

Работа с сообщениями от пользователей:• работа с негативом. Работа от официальных представителей: • на форумах;• на отзовиках;• в соц. сетях.

Использование сервисов сбора обратной связи

охват

конкретныйслучай

РЕАКЦИИ НА СООБЩЕНИЯ ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ

По критерию «тип площадки»:Сайты отзывов, форумы, социальные сети, тематические порталы и т.д.

По критерию «от имени кого»:От имени лица бренда или от лица ЦА

По критерию «тип сообщения»:Негатив, нейтрал (вопрос), позитивный отзыв01

02

03

Смыть грязь куда проще, чем кровь. Максимус Гладиатор (Gladiator)

РАБОТА С НЕГАТИВОМОБОСНОВАННЫЙ

РАБОТА С НЕГАТИВОМОБОСНОВАННЫЙ

РАБОТА С НЕГАТИВОМНЕОБОСНОВАННЫЙ

Здесь изначально использовалось слово «Нех…»

РАБОТА С НЕГАТИВОМНА ЭМОЦИЯХ

РАБОТА С НЕГАТИВОМА ПОЧЕМУ БЫ И НЕТ?))

23

РАСТИТЕ ФАНАТОВ/АДВОКАТОВ БРЕНДА. ОНИ ВАМ ЕЩЕ ПОМОГУТ!

РАБОТА С НЕГАТИВОМ

24

РАБОТА С НЕЙТРАЛЬНЫМИ ОТЗЫВАМИ

РАБОТА С ПОЗИТИВНЫМИ ОТЗЫВАМИ

Не забываем поддерживатьположительные отзывы!

ИСПОЛЬЗОВАНИЕ СЕРВИСОВ СБОРА ОБРАТНОЙ СВЯЗИ

ИСПОЛЬЗОВАНИЕ СЕРВИСОВ СБОРА ОБРАТНОЙ СВЯЗИ

В цифрах может быть всё круто, но

действительно ли вам нужны были эти цифры?

КАК ОЦЕНИТЬ ЭФФЕКТИВНОСТЬ? В ЧЕМ ИЗМЕРЯТЬ?

КАЧЕСТВЕННОЕ ОБОСНОВАНИЕ КОЛИЧЕСТВЕННЫХ ПОКАЗАТЕЛЕЙ

ПЕРВОНАЧАЛЬНЫЙ ЗАМЕР ВСЕХ ВОЗМОЖНЫХ ДАННЫХ

ОБЪЕКТЫ СРАВНЕНИЯ ПОКАЗАТЕЛЕЙ (КОНКУРЕНТЫ)

ОХВАТ PR-статьи и другие платные размещения

РАСШИРЕННЫЙ ОТЧЕТ ПО МОНИТОРИНГУ

Кол-во негативных/позитивных/нейтральных

упоминанийВ абсолютных и относительных

показателях

Разбивка упоминаний по критериям: типы площадок, тематика, тип сообщения

В абсолютных и относительных показателях

NPS (коэффициент лояльности)Разница между процентными соотношением позитивных и

негативных упоминаний. (обращаем внимание на динамику)

КОЛ-ВО ОХВАЧЕННЫХ ПЛОЩАДОК И АНАЛИЗ КАЖДОЙ ПЛОЩАДКИ В ОТДЕЛЬНОСТИ

Сайты-отзовикиДоля охваченных целевых площадок,

средняя оценка бренда/компании, доля удаленных, необоснованных отзывов/кол-во просмотров

ФорумыДоля охваченных целевых площадок/ кол-во брендированных веток/ кол-во

просмотров брендированных веток

RESPONSE RATE Доля (коэффициент, индекс) обработанных сообщений, требующих реакции. (%) (Не обязательно от бренда)

КАК ОЦЕНИТЬ ЭФФЕКТИВНОСТЬ? В ЧЕМ ИЗМЕРЯТЬ?

ДРУЖИТЕ С ВАШЕЙ АУДИТОРИЕЙ =)

THANK YOU

Игорь ДавыдовСпециалист по работе с соц. медиа

anotherpoint.ru info@anotherpoint.ru

facebook.com/mneniyeigor.davidov@anotherpoint.ru