onlinet case study - erste - hun
Post on 09-Jun-2015
417 Views
Preview:
DESCRIPTION
TRANSCRIPT
AKTÁK
T O P S E C R E T
Akta típusa:
Iktatási szám:
Dátum:
ESETTANULMÁNYONL/04-10
2010.10.05.
ONL01
TANÁCSADÁS AZ ERSTE BANK MAGYARORSZÁG
FIÓKJAIBAN
KIHOZNI A MAXIMUMOT!
TITKOSÍT
VA
Rendelet száma: 2010/001
AKTÁK
HOGYAN LESZ SZÁMOKBÓLEGY EREDMÉNYEKET HOZÓ STRATÉGIA?
Tények& Számok
TÉNYEK TÜKRÉBEN
AZ ÁRKÁD FIÓK SAROKSZÁMAI
AZ ELEMZÉS EGYES TERÜLETEI
INFORMATION IN A TOUCH
w w w . o n l i n e t . e u
2.
„ Nem csak grafikonok“mondja Dózsa Pál
az ONLINET Tanácsadási üzletágának vezetõje
„A tanácsadás több mint szárazadatok és színes grafikonok
bemutatása. Konkrét javaslatokatteszünk, miként növelhetõ
egy adott fiók hatékonyságaés bevételei.“
Központ:
Országok száma ahol tevékenykedik: Ügyfeleik száma:Bankfiókok száma: Bankfiókok száma Magyarországon:
Bécs, Ausztria 1819
1997 -Mezõbank2004 -PostaBank, Takarékpénztár Rt.
több mint 17 millió 3200
201
Alapítás éve:
Alkalmazottak száma:
Akvizíciók Magyarországon:
8
több mint
több mint 50.000Forgalom: Nettó árbevétel:
3.7 milliárd EUR (2009)903. 4 millió EUR (2009)
Ügyfélszáma és lakossági hitelállománya alapján az Erste Bank Hungary a magyar bankpiac második legnagyobb szereplõjévé vált, mérlegfõösszege szerint pedig a negyedik helyet foglalja el. A pénzintézet ügyfeleit 201 fiókján, valamint 410 bankjegykiadó automatáján keresztül szolgálja ki.
2009 júniusában az ERSTE Bank és az ONLINET arra vállalkozott közösen, hogy kielemezze 10 reprezentatív fiókját. Az elemzéshez szükséges adatok összegyûjtéséhez az ONLINET elõzetesen, ügyfélirányító rendszereket telepített az adott fiókokba. Az elemzésben résztvevõ legnagyobb bankfiók az Árkád Bevásárlóközpontban található fiók volt. Az elemzés 2009 elsõ negyedévét ölelte fel.
Az elemzett napok száma összesen: 73 Az elemzett tranzakciók száma: 17.165 Átlagos várakozási idõ: 13 perc 10 mp Átlagos ügyintézési idõ: 6 perc 03 mp Munkaidõ kihasználtságának aránya (ügyfelekkel töltött effektív idõ): 50,23%
10 perc alatt kiszolgált ügyfelek aránya Beérkezõ látogatók száma napszakok szerint Beérkezõ látogatók várakozási ideje Egyes szolgáltatások várokázási és ügyintézési ideje Ügyfélszolgálati tanácsadók teljesítménye Komparatív elõnyök elemzése Optimális beosztás keresése
AKTÁKINFORMATION IN A TOUCH
w w w . o n l i n e t . e u
3.
Az ONLINET Group dióhéjbanAz ONLINET Group mára Európa egyik vezetõ ügyfélhívó és interaktív információs megoldások gyártójává és szállítójává nõtte ki magát. Megoldásait széles körben használják a banki/pénzügyi, telekommunikációs, kereskedelmi, egészségügyi, közigazgatási, vendéglátói, szállítási-szállítmányozási és az oktatási piac szereplõi.Az ONLINET Group közvetlen képviseletet mûködtet 7 országban és disztribúciós hálózatot üzemeltet 3 kontinensen. Az ONLINET rendszereit világszerte több mint 1200 ügyfélszolgálaton, legalább fél millió ember használja naponta.
mérhetõvé válik az ügyfelek várakozási ideje mérhetõvé válik az ügyintézés ideje mérhetõvé válik az ügyintézõk hatékonysága mérhetõvé válik az egyes szolgáltatások és termékek sikere lehetõvé válik az objektív munkaerõ optimalizálás lehetõvé válik, korábban sosem mért folyamatok ellenõrzése
1. Sorszámok átrendezése2. Pultok számának növelése3. Humán erõforrások elosztása a régióban4. Várakozási idõnorma felállítása5. Információs kioszk telepítése6. Bankjegyvizsgálós befizetõ automata telepítése7. Forgalom elõrejelzés az ügyfelek számára8. Fióknyitás korábbi idõpontban9. Javaslatok „terhelt idõszakok“ elkerülésére10. Kiszolgálási idõoptimum kiszámítása11. Személyi konzekvenciák levonása12. Féyképes ügyintézõ választás13. Elõzetes bejelentkezés (online, SMS, telefon)14. SMS értesítés a behívást megelõzõen
AZ ERSTE BANK,ÁRKÁD FIÓKJÁNAK 14 PONTOS JAVASLATCSOMAGJA, CÍMSZAVAKBAN
HATÉKONYSÁG
„Meghatározott cél elérése a lehetõ legkisebb ráfordítással vagy adott ráfordítással a lehetõ legjobb eredmény elérése.“
közgazdaságtani meghatározás
Az ügyfélirányító rendszer bevezetésének
bizonyított elõnyei.
T O
P S
E C
R E
T
SZIGORÚAN BIZALMAS! WWW.ONLINET.EU
© Copyright Onlinet Kft 2010. Készült 2010 Októberében. Az Onlinet Kft kezeskedik afelõl hogy az ebben a dokumentumban publikált információk hitelesek, de nem vállal felelõséget semmilyen nyomdai vagy fogalmazási hibáért. © Az ERSTE név és logo az ERSTE Bank Group AG csoport tulajdona. Minden jog fenntartva.
top related