paradigma baru-pelayanan prima.pptx
Post on 16-Jan-2016
139 Views
Preview:
TRANSCRIPT
PARADIGMA BARU PELAYANAN PRIMA
DR. SRI ENDAH NURHIDAYATI, S.SOS, MSI
FISIP UNAIR
0818515399/ininexe@yahoo.com
DASAR HUKUM UNDANG-UNDANG REPUBLIK
INDONESIA NOMOR 25 TAHUN 2009
TENTANG PELAYANAN PUBLIK
PARADIGMA PELAYANAN
ARAH PERUBAHAN PELAYANAN PUBLIK
Faster
Cheaper
Newer
Bettersimple
DEFINISI PELAYANAN PUBLIK
• ADALAH KEGIATAN/RANGKAIAN KEGIATAN DALAM RANGKA PEMENUHAN KEBUTUHAN PELAYANAN BAGI SETIAP WARGA NEGARA DAN PENDUDUK ATAS BARANG, JASA, DAN / ATAU PELAYANAN ADMINISTRATIF
MAKNA MELAYANI
TERPAKSA IBADAH
BAHAGIA
TUGAS
SERVICE
PELAYANAN PRIMA• PELAYANAN PRIMA MERUPAKAN SUATU
PELAYANAN TERBAIK, MELEBIHI/MELAMPAUI, MENGUNGGULI PELAYANAN SEBELUMNYA
• SECARA SEDERHANA, PELAYANAN PRIMA (EXCELLENT SERVICE) ADALAH SUATU PELAYANAN YANG TERBAIK DALAM MEMENUHI HARAPAN DAN KEBUTUHAN MASYARAKAT
PENDUKUNG PELAYANAN
PRIMA
• PLACE (TEMPAT)• EQUIPMENT (PERALATAN/FASILITAS)• COMMUNICATION MATERIAL
(BAHAN/ALAT KOMUNIKASI)• SIMBOLISM (SIMBOL)• PEOPLE (SDM)
PLACE
• LOKASI MUDAH DITEMUKAN
• SARANA PRASARANA: PARKIR, KAMAR MANDI, RUANG TUNGGU
• BANGUNAN YANG RESPONSIVE GENDER
EQUIPMENT (PERALATAN/FASILITAS)
• SISTEM ANTRIAN• DESAIN LOKET/RUANG TUNGGU• KAMAR MANDI TERPISAH LAKI-LAKI
DAN PEREMPUAN• TEMPAT MEROKOK/MENYUSUI• CCTV• P3K• ALAT PAMADAM KEBAKARAN
COMMUNICATION MATERIAL (BAHAN/ALAT KOMUNIKASI)
• WEBSITE/EMAIL• TELEPON/OPARATOR• SISTEM LINE
SIMBOLISM (SIMBOL)
• SERAGAM: SIMBOL KORPS• TAGLINE: MELAYANI ANDA ADALAH
KEHORMATAN KAMI• VISI-MISI
SYARAT SDM/PEOPLE DALAM PELAYANAN PRIMA
•
•KEMAMPUAN •SIKAP •PENAMPILAN •KOMUNIKASI •TINDAKAN
PRIMA
KEMAMPUAN ( ABILITY)
• MEMAHAMI TUPOKSI KERJA
• MEMAHAMI SOP• MEMILIKI SKILL MELAYANI
(SENYUM-SALAM-SAPA-SERVICE)
• SENSE OF HELP
SIKAP (ATTITUTE) PRIMA• RAMAH : SENYUM, KONTAK
MATA• BODY LANGUAGE MENDUKUNG
• SOPAN, MENGHARGAI ORANG
LAIN• TENANG DAN PENUH PERCAYA
DIRI SAAT MELAYANI• CERIA /SENANG/GEMBIRA• JUJUR• EMPATI
PENAMPILAN PRIMA
• FISIK: WAJAH, RAMBUT, ASESORIS, RIASAN
• KESEHATAN • PAKAIAN: RAPI, BERSIH• BADAN: TIDAK
BAU/BERKERINGAT• BAU MULUT SEGAR
KOMUNIKASI PRIMA
• NADA SUARA: RENDAH SAMPAI SEDANG
• MENGGUNAKAN BAHASA BAKU
• INTONASI KATA • TEMPO
TINDAKAN PRIMA
• TIDAK DISKRIMINATIF• MENDENGAR• MEMPERHATIKAN• MELAKSANAKAN SESUAI TUPOKSI• MEMUASKAN
KENDALA PELAYANAN PRIMA
BUDAYA KERJA 704: ETOS KERJA RENDAH
KUALITAS SDM BELUM MEMADAI SERVICE AWARENESS (KESADARAN
MELAYANI) MASIH RENDAH SISTEM REWARD UNTUK PETUGAS
PELAYANAN PUBLIK MASIH KURANG
TERIMA KASIH….
top related