pelatihan kepemimpinan pengawas (pkp) angkatan ke-1 pelayanan publik … · 2020. 2. 10. · uu no....
Post on 27-Nov-2020
6 Views
Preview:
TRANSCRIPT
Last update : Februari, 2020 | utama_andri@yahoo.com
Pelatihan Kepemimpinan Pengawas (PKP) Angkatan Ke-1
Pelayanan Publik DigitalFebruari 2020
Utama Andri A., ST., MT.
utama_andri@yahoo.com
Last update : Februari, 2020 | utama_andri@yahoo.com
08128827134
utama.andri
56415E3A
utama.andri
@utamaandri
Pusdiklat Badan Pusat StatistikJln. Raya Jagakarsa No. 70, Lenteng Agung, JakartaTelp. (021) 7873781-83
Utama Andri Arjita, ST.,MT.
Last update : Februari, 2020 | utama_andri@yahoo.com
Last update : Februari, 2020 | utama_andri@yahoo.com
Pre-Test
s.bps.go.id/pelayananpublik
Last update : Februari, 2020 | utama_andri@yahoo.com
Tujuan Pembelajaran
Mampu menjelaskan konsep dan praktikpelayanan publik digital.
Indikator Hasil Belajar• Menjelaskan konsep dan kebijakan pelayanan publik digital;• Mengidentifikasi jenis-jenis pelayanan publik berbasis
teknologi informasi dan komunikasi; • Menjelaskan komponen utama pengembangan pelayanan
publik berbasis teknologi informasi dan komunikasi; dan• Menjelaskan tantangan implementasi pelayanan publik
digital.
Last update : Februari, 2020 | utama_andri@yahoo.com
Statistik Internet Indonesia
Last update : Februari, 2020 | utama_andri@yahoo.com
Last update : Februari, 2020 | utama_andri@yahoo.com
Last update : Februari, 2020 | utama_andri@yahoo.com
Paradigma Pelayanan
CEO
Manajemen
Karyawan
Pelanggan
Pelanggan
Karyawan
Manajemen
CEO
Last update : Februari, 2020 | utama_andri@yahoo.com
• If you are not seen (by the customers) as being good, then you’re not good.
• Persepsi kita terhadap sesuatu akanmempengaruhi cara kitamemperlakukan sesuatu.
Last update : Februari, 2020 | utama_andri@yahoo.com
Last update : Februari, 2020 | utama_andri@yahoo.com
DASAR PENGEMBANGAN KOMPETENSI
Fungsi ASN:
1. Pelaksana Kebijakan Publik
2. Pelayan Publik, dan
3. Perekat dan Pemersatu Bangsa
(Pasal 10 UU ASN No.5 Tahun 2014)
Last update : Februari, 2020 | utama_andri@yahoo.com
Sumber Daya Teknologi Informasi
Last update : Februari, 2020 | utama_andri@yahoo.com
Menurut UU Nomor 25 Tahun 2009Pelayanan Publik adalah kegiatan ataurangkaian kegiatan dalam rangkapemenuhan kebutuhan pelayanan sesuaidengan peraturan perundang-undangan bagisetiap warga negara dan penduduk atasbarang, jasa, dan pelayanan administrativeyang disediakan oleh penyelenggarapelayanan publik
Last update : Februari, 2020 | utama_andri@yahoo.com
Menurut PermenPAN 63/2003pelayanan publik adalah segala bentukpelayanan sektor publik yang dilaksanakanoleh aparat pemerintah dalam bentuk barangdan atau jasa yang sesuai dengankebutuhan masyarakat dan ketentuanperaturan perundang-undangan yang berlaku.
Last update : Februari, 2020 | utama_andri@yahoo.com
Penilaian kepatuhan thdp kewajibanpenyelenggara Pelayanan Publik
Last update : Februari, 2020 | utama_andri@yahoo.com
Permasalahan Pelayanan PublikPola Penyelenggaraan PP
PROBLEM
KurangResponsif
KurangInformatif
SulitDijangkau
KurangKoordinasi
Birokrasi
KurangMendengar
Aspirasi
Inefisiensi
Last update : Februari, 2020 | utama_andri@yahoo.com
Permasalahan Pelayanan PublikSDM Pelaksana PP
Profesional
Kompetensi
Etika
Empati
Last update : Februari, 2020 | utama_andri@yahoo.com
Last update : Februari, 2020 | utama_andri@yahoo.com
Roadmap Kota berkelanjutan 2015-2045
Last update : Februari, 2020 | utama_andri@yahoo.com
2010-2014Roadmap
RB 2015-2019Roadmap
RB 2020-2024Roadmap
RB
World Class Bureaucracy
2025
World Class Publik Service
• Pemerintah Bebas KKN• Kualitas Yanlik• Kapasitas dan akuntabilitas kinerja
RB dan Pelayanan Publik
Last update : Februari, 2020 | utama_andri@yahoo.com
Mengapa Pelayanan Publik(perlu reform)?
• Masih banyaknya permasalahan yg dihadapi• Menurunnya trust thd pemerintah &
anggapan pemerintah sbg part of problem• Tuntutan pelayanan yg lebih bermutu,
bervariasi & memuaskan: one stop, any stop, non stop.
• UU No. 25/2009: Yanlik adalah HAK (& kewajiban) warga negara, serta TANGGUNG JAWAB Negara dan Korporasi Good Public n Corporate Governance.
• Hanya 3% UPP yg sudah memiliki StandarPelayanan (156 dari 5.300 Unit Pelayanan Publik).
Last update : Februari, 2020 | utama_andri@yahoo.com
Masalah Umum Pelayanan Publik
Etos kerja yg cenderung mempertahankan status quo & tidak mau menerima adanya perubahan (resistance to change).
Adanya budaya risk aversion (tdk menyukai resiko). Belum mengakomodir kelompok masyarakat dengan
kebutuhan khusus (cacat, jompo, wanita hamil). Belum adanya sistem insentif & disinsentif bagi
petugas pelayanan yg menunjukkan kinerja tinggiatau sebaliknya.
Belum berbasis IT juga masih membuka terjadinyakontak langsung antara masyarakat sbg pengguna jasadengan aparat pemerintah. Ini dapat menimbulkanekses yg tidak diinginkan, spt diskriminasi, kolusi, nepotisme, dsb.
Last update : Februari, 2020 | utama_andri@yahoo.com
Unsur Pelayanan Publik
Kepuasan yang diberikan
Penerima
Penyelenggara
Last update : Februari, 2020 | utama_andri@yahoo.com
UU No. 25/2009 tentangPelayanan Publik
Last update : Februari, 2020 | utama_andri@yahoo.com
UU No. 25/2009
Penyedia layanan (Service provider):
– Penyelenggara pelayanan publik adalah setiap institusi penyelenggara negara, korporasi, lembaga independen yg dibentuk berdasarkan UU untuk kegiatan pelayanan publik, dan badan hukum lain yg dibentuk semata-mata untuk kegiatan pelayanan publik.
– Pelaksana pelayanan publik adalah pejabat, pegawai, petugas, dan setiap orang yg bekerja di dalam Organisasi Penyelenggara yg bertugas melaksanakan tindakan atau serangkaian tindakan pelayanan publik.
Last update : Februari, 2020 | utama_andri@yahoo.com
UU No. 25/2009
Perilaku Pelaksana (1) -- Pasal 34
• Adil dan tidak diskriminatif;• Cermat;• Santun & ramah;• Tegas, andal & tidak memberikan putusan yg
berlarut-larut;• Profesional;• Tidak mempersulit;• Patuh pada perintah atasan yg sah dan wajar;• Menjunjung tinggi nilai-nilai akuntabilitas &
integritas institusi;• Tidak membocorkan informasi atau dokumen;
Last update : Februari, 2020 | utama_andri@yahoo.com
UU No. 25/2009
Perilaku Pelaksana (2) -- Pasal 34
• Terbuka & mengambil langkah yg tepat untukmenghindari benturan kepentingan;
• Tidak menyalahgunakan sarana & prasaranapelayanan publik;
• Tidak memberikan informasi yg salah / menyesatkandalam menanggapi permintaan informasi sertaproaktif dalam memenuhi kepentingan masyarakat;
• Tidak menyalahgunakan informasi, jabatan & kewenangannya;
• Sesuai dengan kepantasan; dan• Tidak menyimpang dari prosedur.
Last update : Februari, 2020 | utama_andri@yahoo.com
UU No. 25/2009
• Penyelenggaraan pelayanan publik sekurang-kurangnya meliputi:– pelaksanaan pelayanan;
– pengelolaan pengaduan masyarakat;
– pengelolaan informasi;
– pengawasan internal;
– penyuluhan kepada masyarakat; dan
– pelayanan konsultasi.
• Penyelenggara dan seluruh bagian OrganisasiPenyelenggara bertanggung jawab atasketidakmampuan, pelanggaran & kegagalanpenyelenggaraan pelayanan.
Last update : Februari, 2020 | utama_andri@yahoo.com
UU No. 25/2009
Pengaduan (Pasal 40):
(1) Masyarakat berhak mengadukan penyelenggaraan pelayanan publik kepada Penyelenggara, ombudsman, dan/atau DPR / DPRD.
(2) Masyarakat yg melakukan pengaduan, dijamin hak-haknyaoleh peraturan perundang-undangan.
(3) Pengaduan sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dilakukan terhadap:• Penyelenggara yg tidak melaksanakan kewajiban dan/atau
melanggar larangan; dan
• Pelaksana yg memberi pelayanan yg tidak sesuai dengan standar pelayanan.
Last update : Februari, 2020 | utama_andri@yahoo.com
Hakekat Pelayanan
Pelayanan publik pada hakekatnya adalah pemberianpelayanan prima kepada masyarakat yg merupakan
kewajiban aparatur negara sebagai abdi masyarakat(Kepmenpan No. 63/KEP/M.PAN/7/2003).
Melayani masyarakat baik sbg kewajiban maupun sbg kehormatan, merupakan dasar bagi terbentuknya
masyarakat yg manusiawi (Tjosvold, 1993: x).
Last update : Februari, 2020 | utama_andri@yahoo.com
Jenis2 Pelayanan
A. Pelayanan Publik (oleh pemerintah) – Fisik: pelayanan berbentuk penyediaan barang (gedung
sekolah, jalan, jembatan, gedung rumah sakit, dll);
– Non fisik: pelayanan jasa atau tidak berbentuk barang(pendidikan, kesehatan, dll);
– Administratif pelayanan yg bersifat pengaturan ataulegalitas (KTP, perijinan, akte kelahiran, dll).
B. Pelayanan Privat: pelayanan yg perolehannya harusmembayar, dan dapat berpindah bila tidak sesuaidengan keinginannya (byk pilihan publik, tidak adamonopoli).
Last update : Februari, 2020 | utama_andri@yahoo.com
Last update : Februari, 2020 | utama_andri@yahoo.com
Kualitas Pelayanan Publik
Kolaboratif
Integrasi Proses Bisnis pemerintahan dan layanan
Sesuai Kebutuhan
Layanan yang diinginkan masy. terpenuhi
Adaftif
Respon thd perubahan kebutuhan layanan
Mudah, Cepat, Murah
WHOLE OF GOVERNMENT
• Masy. Memandangpemerintah sbg satukesatuan
• Diwujudkan melaluiKOLABORASI antarinstansi, baik pusat dandaerah
Last update : Februari, 2020 | utama_andri@yahoo.com
Last update : Februari, 2020 | utama_andri@yahoo.com
Pelayanan Publik Terpadu
Mall Pelayanan Publik merupakansuatu konsep integrasi layananpublik melalui penempatan unit pengelola pelayanan dalam satulokasi
SPBE Terpadu merupakanpenerapan SPBE untuk PP melalui integrasi proses, integrasi TIK, dan integrasilayananINTEGRASI PELAYANAN PUBLIK
CO-LOCATION
SYSTEM INTEGRATION
+
Last update : Februari, 2020 | utama_andri@yahoo.com
Last update : Februari, 2020 | utama_andri@yahoo.com
Upaya peningkatan efektifitas PP
Last update : Februari, 2020 | utama_andri@yahoo.com
Sistem Pemerintahan Berbasis Elektronik (SPBE)
G2B
Pelaku UsahaLayanan :
e-Procurement
e-Perijinan
G2C
MasyarakatLayanan :
e-Pengaduan
e-kesehatan
e-pendidikan
G2E
ASNLayanan :
e-Kepegawaian
e-Pensiun
G2G
PemerintahLayanan :
e-Office
e-Planning
e-Budgeting
e-Monev
LayananSPBE
Penyelenggaraan pemerintahan yang memanfaatkan TIK untuk memberikan layanankepada pengguna SPBE
Last update : Februari, 2020 | utama_andri@yahoo.com
Kebijakan pemerintah dlm merealisasikanpelayanan publik berbasis digital• Undang-Undang Dasar 1945 pasal 28F setiap orang berhak untuk
berkomunikasi dan memperoleh informasi
• Instruksi Presiden Nomor 3 Tahun 2003 tentang Kebijakan dan Strategi Nasional Pengembangan e-government
• Peraturan Pemerintah Nomor 96 Tahun 2012 Pelaksanaan Undang-UndangNomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik
• Undang-Undang Nomor 11 Tahun 2008 tentang Informasi dan Transaksi Elektronik (UU ITE)
• Peraturan Pemerintah Nomor 71 Tahun 2019 tentang PenyelenggaraanSistem dan Transaksi Elektronik (PSTE)
• Peraturan Menteri PAN dan RB Nomor 13 Tahun 2017 tentangPedoman Penyelenggaraan Sistem Informasi Pelayanan Publik Nasional (SIPPN)
• Peraturan Presiden Nomor 95 Tahun 2018 tentang Sistem PemerintahBerbasis Elektronik (SPBE). “seluruh instansi pemerintah wajib menerapkanSPBE atau yang lebih dikenal dengan e- government”
Last update : Februari, 2020 | utama_andri@yahoo.com41
LKE
6. Pembangunan
Zona Integritas
Last update : Februari, 2020 | utama_andri@yahoo.com
Latar Belakang SPBE
Last update : Februari, 2020 | utama_andri@yahoo.com
Latar Belakang SPBE
Last update : Februari, 2020 | utama_andri@yahoo.com
Kinerja SPBE Indonesia Menurut PBB
Last update : Februari, 2020 | utama_andri@yahoo.com
Problematika SPBE-1
Last update : Februari, 2020 | utama_andri@yahoo.com
Problematika SPBE-2
Last update : Februari, 2020 | utama_andri@yahoo.com
Problematika SPBE-3
Last update : Februari, 2020 | utama_andri@yahoo.com
Problematika SPBE lainnya
Last update : Februari, 2020 | utama_andri@yahoo.com
Fokusing ISSU dan Lingkup SPBE
Last update : Februari, 2020 | utama_andri@yahoo.com
Case : Integrasi Data
Last update : Februari, 2020 | utama_andri@yahoo.com
Trend Pelayanan Publik Berbasis Elektronik
Last update : Februari, 2020 | utama_andri@yahoo.com
Last update : Februari, 2020 | utama_andri@yahoo.com
Maturity Level e-Government*Permenpan RB No.5 Tahun 2018 tentang Evaluasi SPBE
Last update : Februari, 2020 | utama_andri@yahoo.com
Maturity Level e-Government*Permenpan RB No.5 Tahun 2018 tentang Evaluasi SPBE
Last update : Februari, 2020 | utama_andri@yahoo.com
Enterprise Architecture BPS
Last update : Februari, 2020 | utama_andri@yahoo.com
Contoh lain Digitalisasi Pelayanan
Last update : Februari, 2020 | utama_andri@yahoo.com
PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PUBLIK
Target :1. meningkatnya kualitas pelayanan publik (lebih cepat, lebih
murah, lebih aman, dan lebih mudah dijangkau) padainstansi pemerintah
2. meningkatnya jumlah unit pelayanan yang memperolehstandardisasi pelayanan internasional pada instansipemerintah
3. meningkatnya indeks kepuasan masyarakat terhadappenyelenggaraan pelayanan publik oleh masing-masinginstansi pemerintah
Last update : Februari, 2020 | utama_andri@yahoo.com
1. Standar Pelayanan
Dokumen pendukung: Surat Edaran sebagai turunan Perka
tentang standar pelayanan_A.VI.1.a Maklumat standar pelayanan_A.VI.1.b SOP pelaksanaan standar
pelayanan_A.VI.1.c Notulen rapat terkait reviu dan perbaikan
standar pelayanan dan SOP_A.VI.1.d Revisi standar pelayanan dan SOP terkait
(jika notulen rapat menyatakan ada perbaikan)_A.VI.1.d
Himbauan:Seluruh pegawai memahami Perka,
maklumat, dan SOP dari masing-masing kegiatan yang menjadi tupoksinya
Indikator Penilaian Peningkatan Kualitas Pelayananan Publik
Last update : Februari, 2020 | utama_andri@yahoo.com
2. Budaya Pelayanan
Prima
Dokumen pendukung: Bukti sosialisasi/pelatihan_A.VI.2.a Media untuk mengakses informasi pelayanan
(contoh: website, media sosial, media cetak, dll)_A.VI.2.b
Bukti adanya reward /punishment terkait pelaksanaan pelayanan_A.VI.2.c
LCD terkait dengan SOP petugas dan informasi data statistik terkini (BPS Provinsi)_A.VI.2.e
Dokumentasi berupa foto-foto kegiatan perstatistikan_A.VI.2.e
Himbauan:Membuat ruang PST menjadi
nyaman dan kondusif
Indikator Penilaian Peningkatan Kualitas Pelayananan Publik (lanjutan)
Last update : Februari, 2020 | utama_andri@yahoo.com
3. Penilaian Kepuasan terhadap
Pelayanan
Dokumen pendukung: Kuesioner survei kepuasan konsumen
(SKK)_A.VI.3.a Kuesioner survei kebutuhan data
(SKD)_A.VI.3.a Buku hasil SKK dan SKD_A.VI.3.b Media untuk mengakses hasil SKK dan SKD
(contoh: website, media sosial, media cetak, dll)_A.VI.3.b
Bukti tindak lanjut atas hasil SKK dan SKD (contoh: memo dari Kepala BPS Provinsi terkait analisis hasil SKK dan SKD)_A.VI.3.c
Notulen tindak lanjut atas SKK dan SKD
Himbauan:Petugas PST mengerti
mekanisme pemberian kuesioner SKK dan SKD kepada para pengguna
data
Indikator Penilaian Peningkatan Kualitas Pelayananan Publik (lanjutan)
Last update : Februari, 2020 | utama_andri@yahoo.com
C/: GAP Kepuasan dan Layanan
Last update : Februari, 2020 | utama_andri@yahoo.com
Contoh inovasi pelayanan lainnya
• Pembuatan lintasan kursi roda dan ramp
• Penambahan space/meja untuk konsultasi
• Pembuatan Sistem Informasi Publikasi
• Testimoni pengunjung PST
Last update : Februari, 2020 | utama_andri@yahoo.com
Last update : Februari, 2020 | utama_andri@yahoo.com
Last update : Februari, 2020 | utama_andri@yahoo.com
Video Inovasi Pelayanan Publik Pengadilan Agama Nganjuk (3:57 menit)
Video
Inovasi Pelayanan Publik Pengadilan Agama Nganjuk (3:57 menit)
Last update : Februari, 2020 | utama_andri@yahoo.com
• Barang/jasa publik adalah barang/jasayang memiliki rivalry (rivalitas) danexcludability (ekskludabilitas) yang rendah
• Rivalitas rendah : dapat digunakan olehindividu yang lain, tanpa kurang manfaatnya
• Ekskludabilitas rendah : sulit mencegah banyakorang untuk dapat menikmati barang/jasayang dihasilkannya
Last update : Februari, 2020 | utama_andri@yahoo.com
PRINSIP PELAYANAN
PUBLIK
Partisipatif
Transparant
Responsif
Tidakdiskriminatif
Mudah danmurah
Efektif danefisien
Aksesibel
Akuntabel
Berkeadilan
Last update : Februari, 2020 | utama_andri@yahoo.com
Jenis-Jenis Pelayanan Publik BerbasisTIK
Publikasi
Interaksi
Transaksi
Last update : Februari, 2020 | utama_andri@yahoo.com
Faktor Pendorong Pengembangan PP Digital
•Tuntutan dari para stakehoder utk memperbaiki layananEksternal Pressure
• inisiatif dari dalam pemerintah utk reformasiInternal Political Desire
•Perencanaan yang holistik dan secara detil untukmengembangkan e-GovernmentOverall Vision and Strategy
•Adanya tanggung jawab yang jelas, perencanaan yang baikEffective Project Management
•dibutuhkan seorang model pemimpin yang memiliki visi danprofesionalitas tinggiEffective Change Management
•dibutuhkan keahlian dan penguasaan ilmu pengetahuan, khususnyadidalam pemerintah itu sendiri,Requisite Competencies
• teknologi informasi yang akan digunakan sebaiknya disesuaikandengan kebutuhan
Adequate Technological Infrastructure
Last update : Februari, 2020 | utama_andri@yahoo.com
Tantangan Kedepan
• Learning to feel what other feel
• Why Good Innovation needs the human touch
SPBE : Mewujudkan Pelayanan Publik Berpusatpada Manusia di Era Disrupsi
Last update : Februari, 2020 | utama_andri@yahoo.com
Video Cegah Pungli, Kelurahan Terapkan Layanan Satu Meja (2:07 menit)
Video
Cegah Pungli, Kelurahan Terapkan Layanan Satu Meja
(2:07 menit)
Last update : Februari, 2020 | utama_andri@yahoo.com
DISKUSI
• Buatlah SWOT Analysis
• Komponen Utama PengembanganPelayanan Publik Berbasis TIK pada Unit Kerja Anda
Last update : Februari, 2020 | utama_andri@yahoo.com
PATOLOGI BIROKRASI
1. Penggelembungan organisasi2. Duplikasi tugas dan fungsi3. Red tape (additional cost
mempercepat proses)4. Konflik kewenangan5. Korupsi, Kolusi dan Nepotisme6. Enggan melakukan perubahan
Last update : Februari, 2020 | utama_andri@yahoo.com
Last update : Februari, 2020 | utama_andri@yahoo.com
Perbedaan Etiket dan Etika
Etiket Etika
• Etiket bersifat relatif artinya yangdianggap tidak sopan dalam suatukebudayaan, bisa saja diangap sopandalam kebudayaan lain.
• Etika jauh lebih bersifat absolut.Prinsip-prinsipnya tidak dapat ditawarlagi.
• Etiket hanya memadang manusia darisegi lahiriah saja.
• Etika menyangkut manusia dari segibatiniah
Last update : Februari, 2020 | utama_andri@yahoo.com
Harta tak menunjukkan etika
Last update : Februari, 2020 | utama_andri@yahoo.com
Tantangan ImplementasiPelayanan Publik Digital
Last update : Februari, 2020 | utama_andri@yahoo.com
Post-Test
s.bps.go.id/pelayananpublik
Last update : Februari, 2020 | utama_andri@yahoo.com
Keputusasaan di bawah alam sadar
Last update : Februari, 2020 | utama_andri@yahoo.com
“I choose a lazy person to do a hard job, because a lazy person will find an easy way to do it”
Last update : Februari, 2020 | utama_andri@yahoo.com
Last update : Februari, 2020 | utama_andri@yahoo.com
Terima Kasih
08128827134
utama.andri
utama.andri
@utamaandri
top related