pelayanan prima farmasi
Post on 15-Dec-2015
585 Views
Preview:
DESCRIPTION
TRANSCRIPT
Arti Pelayanan Prima
Memberi pelayanan yg terbaikSalah satu faktor kunci keberhasilan
pershMemelihara, mempertahankan &
meningkatkan pelanggan
Pelayanan Kefarmasian Prima di Apotek
Pelayanan kefarmasian prima di apotek adalah pelayanan yang melebihi SPKA (Standar Pelayanan Kefarmasian di Apotek)
Tujuan penyusunan standar sebagai pedoman praktek apoteker dalam menjalankan profesi, melindungi masyarakat dari pelayanan yang tidak profesional, serta melindungi profesi dalam menjalankan praktek kefarmasian (Kepmenkes no.1027/ 2004).
Pentingnya Pelayanan Prima
1. Bagi perusahaan (mempertahankan loyalitas pelanggan & mengamankan masa depan perusahaan)
2. Bagi pelanggan (dasar pertimbangan pengambilan keputusan dlm memilih & membeli produk)
3. Bagi pegawai (memberi kebanggaan diri, perusahaan & produknya)
ATTITUDE (SIKAP)ATTITUDE (SIKAP)
1.1. Melayani berdasarkan penampilan Melayani berdasarkan penampilan yg sopan & serasiyg sopan & serasi
2.2. Melayani dengan berfikir positif, Melayani dengan berfikir positif, sehat & logissehat & logis
3.3. Melayani dengan sikap menghargaiMelayani dengan sikap menghargai
ATTENTION (PERHATIAN)
1. Mendengarkan & memahami scr sungguh2 kebutuhan pelanggan
2. Mengamati & menghargai perilaku pelanggan
3. Mencurahkan perhatian penuh pd pelanggan
ACTION (TINDAKAN)
1. Mencatat setiap pesanan pelanggan
2. Mencatat kebutuhan pelanggan
3. Menegaskan kembali kebutuhan pelanggan
4. Mewujudkan kebutuhan pelanggan
5. Menyatakan terima kasih dan harapan (cepat sembuh)
Aspek lain Pelayanan PrimaAspek lain Pelayanan Prima
1.1. Pelay terbaik utk masyPelay terbaik utk masy
2.2. Didasarkan pd standar pelay terbaikDidasarkan pd standar pelay terbaik
3.3. Pelay prima = pelay sesuai standarPelay prima = pelay sesuai standar
4.4. TerobosanTerobosan peningkatan pelaypeningkatan pelay
Total Quality Service
TQS: sistem manajemen strategi & integrating yg melibatkan semua manajer & pegawai serta menggunakan metode kualitatif & kuantitatif utk memperbaiki scr berkesinambungan proses2 organisasi agar dpt memenuhi & melebihi kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan (Stamatis, 1996)
Strategi TQS
Strategi: cara/pendekatan yg efektif utk mencapai tujuan organisasi melalui pelay prima pd pelanggan
Sistem: program & prosedur yg baik utk mendorong pemberian pelay terbaik bagi pelanggan
SDM: semua pegawai diberbagai posisi yg memiliki kapasitas & responsif pd kebutuhan pelanggan
Pelanggan: konsumen yg berhak mendptkan pelay prima
Tujuan TQS
1. Berfokus pd pelanggan
2. Keterlibatan pegawai scr menyeluruh
3. Sistem pengukuran
4. Perbaikan kesinambungan
Fokus pd Pelanggan
1. Identifikasi pelanggan
2. Identifikasi keinginan, kebutuhan & harapan pelanggan
3. Merancang sistem utk memenuhi keinginan, kebth, & harapan pelanggan
Keterlibatan pegawai scr menyeluruh
1. Pimpinan memberikan kesempatan pd pegawai utk terlibat dlm peningkatkan kualitas pelay
2. Memberdayakan pegawai dlm merancang & memperbaiki sistem
Sistem pengukuran
1. Menyusun standar proses & produk2. Mengidentifikasi ketidaksesuaian &
mengukur ketdksesuainya dg keinginan pelanggan
3. Mengoreksi penyimpangan & meningkatkan kinerja
Perbaikan kesinambungan
1. Memandang bhw semua pekerjaan adalah sebuah proses
2. Mengantisipasi perubahan keinginan, kebutuhan & harapan pelanggan
3. Mengurangi waktu siklus proses produksi & distribusi
4. Menerima umpan balik pelanggan
Perencanaan (Plan)
1. Proses yg perlu diperbaiki (misi organisasi & kebutuhan pelanggan)
2. Menentukan perbaikan berdasarkan asumsi
3. Menentukan informasi yg diperlukan utk perbaikan
Pelaksanaan (Do)
1. Mengumpulkan data utk menentukan proses
2. Melakukan perubahan yg diinginkan
3. Mengumpulkan data ttg perubahan yg terjadi
Tindak Lanjut (Act)1. Menetapkan alternative perubahan yg akan
dilaksanakan2. Menyusun prosedur lain, jika perubahan
tercapai3. Melakukan pelatihan4. Pimpinan mengkaji efek negatif thd bagian
lain dari organisasi5. Pemantauan scr berkesinambungan
Harapan Pelanggan1. Reliability (barang & jasa sesuai dg harapan
pelanggan)
2. Assurance (pength, kesopanan & kemampuan meyakinkan pelanggan)
3. Empathy (perhatian pd pelanggan)
4. Responsieveness (pelayanan yg cepat)
5. Tangible (penyediaan fasilitas fisik, perlengkapan, karyawan, penampilan yg terukur)
top related