pendahuluan 1.1. latar belakang masalahasmi.ac.id/e-journals/files/43_2015-eddy suryadi 2.pdf · di...
Post on 01-Sep-2018
218 Views
Preview:
TRANSCRIPT
1
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Masalah
Dunia bisnis di Indonesia sekarang ini semakin berkembang pesat serta
diiringi oleh kemajuan teknologi yang dapat memudahkan para interpreneur dalam
berbisnis. Hal tersebut menimbulkan bertambahnya perusahaan yang memasuki
pasar jasa. Salah satu diantaranya dalam bidang jasa transportasi. Pengadaan
kendaraan angkutan alat berat (heavy equipment) dalam suatu perusahaan
merupakan salah satu alat penunjang untuk kelancaran dalam berbisnis. Akan tetapi
tidak semua perusahaan mampu memenuhi kebutuhan tersebut karena melihat dari
keterbatasan modal perusahaan.
Dalam hal ini banyak perusahaan-perusahaan yang mencari jalan dan
menggunakan jasa perusahaan lain dalam pengadaan kendaraan angkutan alat berat
(heavy equipment) yang dibutuhkan sesuai dengan modal yang dimilikinya. Karena
perusahaan tidak mampu dan tidak sanggup lagi membeli kendaraan angkutan alat
berat (heavy equipment) tersebut sebagai asset perusahaan melainkan dengan cara
menyewa/rental kepada perusahaan lain. Dengan cara seperti ini perusahaan tidak
harus memikirkan dan menyiapkan dana khusus untuk pembelian unit,
pemeliharaan, perawatan dan perbaikan kendaraan-kendaraan angkutan berat
tersebut.
Di hitung dari segi efisiensi, cara rental sangat menguntungkan untuk
menunjang kebutuhan suatu proyek pada perusahaan, karena perusahaan
sewa/rental telah menyiapkan dan memberikan seluruh fasilitas yang diperlukan
untuk operasional kendaraan yang disewakan agar unit tetap dapat digunakan dan
berjalan lancar sesuai yang diharapkan.
Untuk itu pada saat ini banyak mulai berkembang perusahaan-perusahaan
yang bergerak pada bidang rental dari perusahaan yang membutuhkan fasilitas
kendaraan angkutan alat berat untuk kegiatan operasionalnya yang dianggap lebih
efisien dan menekan biaya pengeluaran operasional perusahaan. Kondisi demikian
membuat pelanggan dihadapkan kepada berbagai alternatif pilihan pembelian
2
dalam rangka memenuhi kebutuhannya, sementara dipihak perusahaan
menimbulkan persaingan yang semakin tinggi dalam mendapatkan pelanggan.
PT Mandiri Trans Utama merupakan salah satu perusahaan yang bergerak
dalam bidang sewa menyewa kendaraan angkutan alat berat yang berada di Jl. Raya
Bekasi Km. 32 Bekasi, Barat. PT Mandiri Trans Utama dituntut untuk mampu
memberikan kepuasan atau kenikmatan yang maksimal kepada para pelanggannya
dalam arti pelayanan yang terbaik dengan penyediaan kendaraan yang dibutuhkan
harus sesuai dengan keinginan dan spesifikasi yang dikehendaki para
pelanggannya. Sebab dalam bisnis jasa kepuasan pelanggan merupakan suatu hal
yang harus dipenuhi oleh pelaku bisnis jasa.
Perusahaan dapat bertahan dalam persaingan yang ketat dengan
meningkatkan efisiensi dan produktivitas sumber daya yang dimilikinya termasuk
sumber daya manusia dan sistem manajemennya. Sumber daya manusia (SDM)
adalah salah satu modal yang penting dalam menentukan kemajuan suatu
perusahaan atau lembaga. Suatu organisasi atau perusahaan akan berkembang pesat
dengan memiliki sumber daya manusia yang kompeten, bermotivasi tinggi dan
handal dalam memberikan pelayanan terhadap pelanggan.
Dalam meningkatkan kemajuan dalam berbisnis khususnya pada bidang
jasa perusahaan harus memenuhi tuntutan konsumen tentang pelayanan yang lebih
baik dan memuaskan serta dapat menyediakan unit kendaraan pengangkut yang
sesuai dengan kebutuhan dan keinginan para konsumen. Karena konsumenlah yang
sebenarnya menentukan sukses tidaknya suatu perusahaan. Kepuasan pelanggan
merupakan faktor yang sangat menentukan dalam pemasaran, sebaliknya
kekecewaan pelanggan dalam memberi layanan bisa menjadikan kehancuran
perusahaan di masa mendatang. Agar pelanggan dapat dipertahankan, tentu harus
dilakukan dengan langkah-langkah pelayanan yang maksimal kepada pelanggan.
Dapat disimpulkan bahwa berhasil atau tidaknya suatu perusahaan dalam
mengembangkan bisnis khususnya pada perusahaan jasa tergantung dari pelayanan
yang diberikan kepada pelanggannya sehingga pelanggan tersebut mendapatkan
kepuasan atas apa yang mereka butuhkan. Karena hal tersebut diatas saya tertarik
untuk mengambil judul “Analisis hubungan kualitas pelayanan terhadap kepuasan
pelanggan pada PT Mandiri Trans Utama ”.
3
1.2. Rumusan Masalah
Suatu kualitas pelayanan merupakan kualitas yang harus dihubungkan
dengan harapan pelanggan dan memuaskan pelanggan, dengan kata lain adalah
penting mendengarkan suara pelanggan kemudian membantunya untuk memenuhi
segala kebutuhannya. Kemampuan profesional para pemberi jasa diuji pada kualitas
pelayanannya, sehingga unit layanan dalam menghasilkan produk jasa harus sesuai
dengan harapan pelanggan. Pelangganlah yang berhak menilai kualitas dengan
membandingkan apa yang diterima dan yang diharapkan.
Berdasarkan identifikasi masalah diatas maka memberikan rumusan
masalah sebagai berikut :
1. Bagaimana kualitas pelayanan pada PT Mandiri Trans Utama?
2. Bagaimana kepuasan pelanggan pada PT Mandiri Trans Utama ?
3. Bagaimana analisis hubungan kualitas pelayanan terhadap kepuasan
pelanggan pada PT Mandiri Trans Utama ?
1.3. Tujuan dan Manfaat Hasil Penelitian
Dalam penulisan ini ada beberapa tujuan dan manfaat yang dapat diambil
baik untuk perusahaan ataupun untuk masyarakat.
1.4. Tujuan Penelitian
Adapun tujuan yang ingin dicapai dalam penulisan ini adalah sebagai
berikut
Untuk mengetahui kualitas pelayanan pada PT Mandiri Trans Utama.
Untuk mengetahui kepuasan pelanggan pada PT Mandiri Trans Utama.
Untuk mengetahui sejauh mana hubungan kualitas pelayanan terhadap
kepuasan pelanggan.
Manfaat Penelitian
Ada beberapa manfaat yang dapat diperoleh dari penulisan penelitian ilmiah
ini seperti :
1. Penulis.
4
Penelitian ini dilakukan untuk menambah wawasan dan menguji teori tentang
kualitas pelayanan kepada pelanggan yang sebenarnya. Dan juga untuk dapat
membandingkan antara praktek dan teori yang didapat.
2. Perusahaan.
Perusahaan dapat mengetahui bagaimana kualitas pelayanan yang selama ini
telah dilakukan oleh perusahaan kepada para pelanggan
3. Masyarakat.
Dapat dijadikan referensi pada penelitian berikutnya mengenai kualitas
pelayanan yang diberikan oleh perusahaan.
1.4. Hipotesis Penelitian
Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap masalah penelitian yang
kebenarannya harus di uji berdasarkan data lapangan. Hipotesis atau kesimpulan
sementara yang dapat penulis kemukakan yaitu “Diduga terdapat pengaruh antara
kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan”. Dengan demikian dapatlah
diasumsikan apabila proses pelayanan dapat dilaksanakan dengan baik, maka
kepuasan pelanggan pun akan tercapai.
1.5. Metode Penelitian
Penulisan yang baik dan secara ilmiah tentunya dibutuhkan suatu penelitian
yang baik dan cermat. Dalam penyusunan ini metode yang penulis gunakan adalah
metode penelitian deskriptif yang bertujuan untuk menggambarkan secara terinci
fenomena yang diamati.
Metode penelitian disini dimaksudkan sebagai cara untuk melakukan
penelitian dalam rangka memperoleh data dan informasi yang relevan untuk
dijadikan dasar pengambilan keputusan.
1.6 Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan oleh penulis adalah penelitian korelasi yaitu
penelitian yang meneliti tentang hubungan antara 2 variabel atau lebih yang diteliti
yakni kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan yang ada pada PT Mandiri
Trans Utama.
1. Waktu Dan Lokasi Penelitian
5
Di dalam melakukan penelitian ini memerlukan waktu selama 3 bulan yang di
mulai dari tanggal 01 September 2015 – 05 Desember 2015. Sedangkan lokasi
pada Kantor PT Mandiri Trans Utama Jl. Raya Bekasi Km. 32 Buaran, Bekasi
Barat.
2. Populasi dan Sampel
Dalam penulisan ini metode pengambilan sampel dilakukan secara acak, yaitu
besarnya sampel ditarik secara acak dari jumlah populasi terbatas yang
besarnya sudah diketahui.
a. Populasi
Populasi adalah Kumpulan/keseluruhan anggota dari obyek penelitian
yang memenuhi kuantitas dan karakteristik tertentu dan telah ditetapkan
dalam penelitian yang diterapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan
kemudian ditarik kesimpulan
b. Sampel
Sampel adalah sebagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh
populasi tersebut.
Jumlah ini diketahui dengan melihat tabel penentuan jumlah sampel dari
populasi tertentu yang dikembangkan oleh Isaac dan Michael untuk tingkat
kesalahan 1%, 5% dan 10%. Rumus untuk menghitung ukuran sampel dari
populasi yang diketahui jumlahnya adalah sebagai berikut :
Dimana:
λ² : taraf kesalahan
P : persentase
N : Jumlah populasi
S : Sampel
3. Jenis data
QPNd
QPNS
..)1(
...22
2
6
Jenis data yang digunakan untuk keperluan penelitian ini adalah studi
dokumentasi. Ada 2 jenis data yang diperlukan dalam penelitian ini, yaitu :
a. Data Primer yaitu data yang diambil oleh peneliti dilapangan.
b. Data Sekunder yaitu data yang diambil pada PT Mandiri Trans Utama.
1.7. Metode Pengumpulan Data
Metode yang akan digunakan dalam penulisan yaitu: studi kepustakaan dan
lapangan, sebagai berikut :
a. Studi Pustaka, yaitu dengan mendapatkan data penunjang kelengkapan
informasi yang diperoleh dengan cara membaca buku yang berhubungan
dengan teori dan konsep yang ada kaitannya dengan kualitas pelayanan dan
kepuasan pelanggan.
b. Studi Lapangan, yaitu metode pengumpulan data yang diperoleh dengan
mendapatkan data primer yang langsung diperoleh pada PT Mandiri Trans
Utama Bekasi dengan cara :
1. Pemberian Kuisioner
Yaitu penelitian yang dilakukan dengan membagikan kuesioner tujuannya
untuk mengetahui apakah kualitas pelayanan yang diberikan PT Mandiri
Trans Utama dapat memuaskan para pelanggannya.
2. Wawancara
Yaitu penelitian yang dilakukan dengan cara wawancara langsung dengan
pimpinan, pegawai dan beberapa pelanggan untuk mendapatkan informasi
yang akurat.
3. Pengamatan langsung
Yaitu pengamatan secara langsung terhadap aspek yang diteliti tujuan
penelitian ini untuk mendapatkan gambar yang baik dan tujuan penelitian
ini dan menyeluruh tentang data serta informasi yang diperlukan sesuai
dengan permasalahan yang diteliti.
1.8. Teknik Analisis Data
Menurut Sugiyono (2003:169), teknik analisis data adalah kegiatan setelah
data dari seluruh responden atau sumber data lain terkumpul. Teknik analisis data
7
dalam penelitian kuantitatif menggunakan alat bantu perangkat lunak SPSS untuk
mengolah data statistik.
Adapun teknik analisis yang digunakan dalam penelitian ini sebagai berikut :
a. Analisis Koefisien Korelasi
Analisis Koefisien Korelasi bertujuan untuk membuktikan ada atau tidaknya
hubungan antara kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan yang akan
dilakukan dengan menghitung Koefisien Korelasi dengan rumus :
Dimana :
r : koefisien korelasi
n : Jumlah data
∑x: jumlah variabel kualitas pelayanan
∑y: jumlah variabel dependen dari kepuasan pelanggan
Pedoman untuk memberikan interpretasi koefisien korelasi dalam tingkat akurasi
kekuatan dapat dilihat dalam tabel berikut (Sugiyono: 2000: 214) :
Interval Koefisien Akurasi Kekuatan
0,00 – 0,199 Sangat rendah
0,20 – 0,399 Rendah
0,40 – 0,599 Sedang
0,60 – 0,799 Kuat
0,80– 1,000 Sangat kuat
Kesimpulan yang dapat diambil dari hasil Koefisien Korelasi (r) adalah :
1. Jika r = 0 atau mendekati 0 ; artinya tidak ada hubungan sama sekali antara
kedua variabel
2222])([
))((
iiii
iiii
yynxxn
yxyxnr
8
2. Jika r = +1 atau mendekati +1; artinya ada hubungan yang kuat antara kedua
variable
b. Analisis Regresi Linier Sederhana
Analisis Regresi Linier Sederhana digunakan untuk memutuskan apakah naik
dan menurunnya nilai dalam variabel dependen dapat dilakukan melalui
menaikkan atau menurunkan nilai variabel independen, atau untuk
meningkatkan nilai variabel dependen dapat dilakukan dengan meningkatkan
nilai variabel independen dan sebaliknya.
Persamaan umum Regresi Linier Sederhana adalah :
y = a + bx
Dimana :
y : Subjek / nilai dalam variabel dependen yang diprediksikan
a : Harga y bila x = 0 ( harga konstan )
b : Angka arah atau koefisien regresi, yang menunjukkan angka peningkatan
ataupun penurunan variabel dependen yang didasarkan pada variabel
independen. Bila b (+) maka naik, dan bila (-) maka terjadi penurunan.
X : Subyek pada variabel independen yang mempunyai nilai tertentu.
Kesimpulan yang dapat diambil dari hasil Regresi Linier Sederhana adalah : Bila
Koefisien Korelasi tinggi, maka harga b juga besar, sebaliknya bila koefisien
korelasi rendah maka harga b juga rendah (kecil). Selain itu bila koefisien korelasi
negatif maka harga b juga negatif, dan sebaliknya bila koefisien korelasi positif
maka harga b juga positif.
c. Analisa Koefisien Penentu (KP)
Teknik ini bertujuan untuk mengetahui besarnya kontribusi yang diberikan
oleh variable x terhadap variable y, dengan rumus :
KP = r2 x 100%
d. Analisa Hipotesis
9
Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap masalah penelitian.
Hipotesis atau kesimpulan sementara yang dapat penulis kemukakan yaitu
“diduga terdapat hubungan positif antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan
pelanggan pada PT. Mandiri Trans Utama”. Maka penulis akan melakukan
pengujian dengan menggunakan test uji hipotesis, berdasarkan rumusan pokok
permasalahan yang telah diuraikan terlebih dahulu maka rumusan hipotesis
yang diajukan adalah sebagai berikut:
Ho ≠ 0, artinya tidak terdapat pengaruh positif dan signifikan antara kualitas
pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Mandiri Trans
Utama.
Ha = 0, artinya terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara kualitas
pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Mandiri Trans
Utama.
10
BAB II
LANDASAN TEORI
2.1. Pengertian Kualitas Pelayanan
Kualitas adalah keseluruhan ciri serta sifat dari suatu produk atau pelayanan
yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang
dinyatakan atau yang tersirat (Phillip kotler, 1997: 49).
Menurut John F. Welch, Jr (Phillip kotler, 1997: 48): “Kualitas merupakan
jaminan terbaik kita atas kesetiaan pelanggan, pertahanan terkuat kita dalam
menghadapi persaingan asing, dan satu-satunya jalan menuju pertumbuhan dan
pendapatan yang langgeng”.
Definisi kualitas berpusat pada pelanggan. Kita dapat mengatakan bahwa
seorang penjual telah memberikan kualitas bila produk atau pelayanan penjual
memenuhi atau melebihi harapan pelanggan. Sebuah perusahaan hampir selalu
memuaskan kebanyakan kebutuhan pelanggannya disebut perusahaan berkualitas.
Hasrat untuk menghasilkan barang-barang terbaik dalam pasar dunia telah
mendorong beberapa negara dan kelompok negara untuk memeberikan
penghargaan kepada perusahaan-perusahaan yang menunjukan praktik dan
peningkatan kualitas terbaik.
Kualitas total adalah kunci menuju penciptaan nilai dan kepuasan
pelanggan. Para manajer pemasaran mempunyai dua tanggung jawab dalam
perusahaan yang berpusat pada kualitas. Pertama, mereka harus berpartisipasi
dalam merumuskan strategi dan kebijakan yang dirancang untuk membantu
perusahaan unggul melalui kecemerlangan kualitas total. Kedua, mereka harus
memberikan kualitas pemasaran sekaligus dengan kualitas produksi. Setiap
kegiatan pemasaranriset pemasaran, pelatihan penjualan, periklanan, pelayanan
pelanggan, dan sebagainya harus dilaksanakan dengan standar tinggi.
Menurut penulis, Pelayanan adalah suatu rangkaian kegiatan yang
dilakukan oleh individu maupun organisasi baik dalam bentuk barang maupun jasa
dengan tujuan pemenuhan kebutuhan para pelanggannya.
11
Menurut Kirk D. Zylstra (2005: 137), strategi-strategi pelayanan adalah
spesifikasi yang penting dalam pendekatan pemasok dan komitmen-komitmen
untuk memenuhi persyaratan dari pelanggan.
Kualitas pelayanan (service quality) merupakan konsepsi yang abstrak dan
sukar dipahami, karena kualitas pelayanan memiliki karakteristik tidak berwujud
(intangiability), bervariasi (variability), tidak tahan lama (perishability), serta
produksi dan konsumsi jasa terjadi secara bersamaan (inseparitibility) (Tjiptono,
2002:58). Walau demikian, bukan berarti kualitas pelayanan tidak dapat diukur.
Menurut Wickof (dalam Tjiptono, 2002:59), kualitas pelayanan merupakan
tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan
tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Dalam hal ini ada dua faktor utama
yang mempengaruhi kualitas pelayanan, yaitu expected service dan perceived
service.
Apabila jasa yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan
yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik atau memuaskan.
Jika pelayanan yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas
pelayanan dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya jika kualitas
pelayanan yang diterima lebih rendah dari yang diharapkan maka kualitas
pelayanan dipersepsikan buruk. Dengan demikian baik tidaknya kualitas pelayanan
tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan
pelanggannya yang konsisten.
Michael porter dan Havard mengusulkan rantai nilai sebagai alat untuk
mengidentifikasi cara-cara menciptakan lebih banyak nilai pelanggan. Setiap
perusahaan merupakan kumpulan dari kegiatan yang dilakukan untuk merancang,
menghasilkan, memasarkan, memberikan dan mendukung produknya. Rantai nilai
mengidentifikasi sembilan kegiatan strategis dan relevan yang menciptakan nilai
dan biaya dalam bisnis tertentu. Kesembilan kegiatan yang menciptakan nilai ini
terdiri dari lima kegiatan utama dan empat kegiatan pendukung.
Kegiatan utama mencerminkan urutan dari:
1. (Inbound logistics) membawa bahan mentah ke perusahaan
2. (Operations) mengkonversinya menjadi produk jadi
12
3. (Outbound Logistics) mengirim produk jadi
4. (Marketing & Sales) memasarkanya
5. (Service) melayaninya
Kegiatan penunjang lainnya pengembangan teknologi, manajemen sumber
daya manusia, dan prasarana perusahaan.
Tugas perusahaan adalah untuk memeriksa biaya dan kinerjanya dalam
setiap kegiatan penciptaan nilai dan mencari cara untuk memperbaikinya.
Perusahaan harus memperkirakan biaya dan kinerja pesaingnya sebagai acuan
pembanding. Selama perusahaan dapat melakukan kegiatan-kegiatan tertentu
dengan lebih baik dari pada para pesaingnya, perusahaan itu akan dapat
memperoleh keunggulan kompetitif. Keberhasilan perusahaan bukan hanya
bergantung pada keberhasilan setiap bagian dalam melakukan tugasnya, tetapi juga
pada keberhasilan mengkoordinasi pada setiap kegiatan bagian tersebut.
Para eksekutif masa kini memandang tugas meningkatkan kualitas produk
dan pelayanan sebagai prioritas utama mereka. Keberhasilan banyak perusahaan
disebabkan oleh kualitas produk mereka yang luar biasa. Kebanyakan pelanggan
tidak lagi bersedia menerima atau mentoleransi kinerja kualitas yang biasa saja. Jika
para perusahaan ingin bertahan dalam persaingan, apalagi memperoleh laba,
mereka tidak punya pilihan lain kecuali menjalankan manajemen kualitas total atau
total quality manajemen (TQM).
Manajemen kualitas total (TQM) adalah pendekatan organisasi secara
menyeluruh untuk meningkatkan kualitas semua proses, produk, dan pelayanan
organisasi yang berkesinambungan (Philip kotler, 2004: 66).
Salah satu implikasi dari TQM adalah bahwa karyawan pemasaran harus
memberikan waktu dan usaha tidak hanya untuk meningkatkan pemasaran internal.
Para pemasar harus mengeluh seperti pelanggan ketika produk atau pelayanan tidak
benar. Pemasaran harus menjadi pelindung pelanggan, dan harus secara konstan
menjungjung standar “memberikan solusi terbaik kepada pelanggan”.
Menurut Richard F. Gerson, Ph. D (2004: 13) tujuh langkah untuk
mengembangkan sistem pelayanan pelanggan diantaranya:
1. Komitmen manajemen puncak
13
Program pelayanan pelanggan dan peningkatan mutu hanya akan berhasil jika
ada komitmen menyeluruh, dan komitemen ini harus dimulai dari puncak.
Presiden direktur, CEO, dewan direksi atau komisaris harus mengembangkan
dan mengkomunikasikan visinya dengan jelas mengenai sistem pelayanan
pelanggan, bagaimana mengimplementasikan, apa yang harus dilakukan
karyawan saat mengimplementasikannya, bagaimana cara menggunakannya
untuk memuaskan dan mengikat pelanggan, serta dukungan apa yang harus
diberikan selama masa implementasi. Proses komitmen manajemen ini harus
dimulai dari penataan visi atau misi yang berkaitan dengan mutu pelayanan.
2. Kenali pelanggan
Perusahaan harus melakukan apa saja untuk mengenali pelanggan dari dekat
dan memahami mereka secara menyeluruh. Sebaiknya perusahaan mengenali
pelanggan lebih baik ketimbang pelanggan tersebut mengenali dirinya sendiri.
Setelah memepelajari pelanggan dan merasa telah mengenal mereka seperti
mengenal diri sendiri, perusahaan harus mempelajari mereka lebih dalam lagi.
Kebutuhan mereka berubah setiap hari, dan perusahaan harus mengetahui cara
memuaskannya. Mengenali pelanggan secara dekat dan secara
berkesinambungan, mengharuskan perusahaan untuk terus-menerus melakukan
hubungan dengan mereka.
3. Mengembangkan standar kinerja pelayanan pelanggan
pelayan pelanggan, mutu dan mutu pelayanan merupakan benda tanpa wujud
karena dasarnya adalah persepsi. Meskipun demikian, mereka memiliki aspek
berwujud dan nyata yang bisa dimanajemi dan diukur.
4. Angkat, latih, dan beri imbalan staf yang baik
Pelayanan pelanggan dan kinerja mutu yang prima yang menghasilkan
kepuasan pelanggan dan ikatan pelanggan hanya bisa diberikan oleh orang
yang berkompeten dan berkualifikasi. Mutu pelayanan perusahaan sangat
tergantung pada orang yang memberikannya. Jika ingin bisnis perusahaan
dipandang baik oleh orang, dan ini menjadi persyaratan keberhasilan dalam
lingkungan bisnis saat ini maka perusahaan harus mengangkat orang yang baik.
Saat mengangkat staf yang baik, latih mereka secara ekstensif untuk bisa
memberikan pelayanan pelanggan yang prima dan melakukan pekerjaan secara
14
benar sejak awal. Pastikan bahwa mereka memahami standar kinerja mutu
pelayanan dan harapan pelanggan terhadap terhadap mutu pelayanan. Dan
setelah karyawan terlatih beri mereka kompensasi.
5. Berikan imbalan pada prestasi mutu pelayanan
Harus diakui, memberi imbalan, mendorong prestasi mutu pelayanan prima.
Hal ini harus dilakukan baik terhadap karyawan maupun pelanggan. Berikan
insentif psikologis, dan juga finansial, kepada karyawan. Bantu mereka untuk
memotivasi diri sendiri agar bekerja lebih baik. Umumkan dan buat
kesepakatan besar untuk setiap prestasi pelayanan yang menghasilkan
kepuasan pelanggan. Akui dan beri imbalan terhadap kemajuan yang kecil
sekalipun seperti mengakui prestasi yang besar.
Perusahaan juga perlu memberi imbalan kepada pelanggan yang berprilaku
baik. Setiap orang, terutama pelanggan, ingin dihargai dan dianggap penting.
Beri mereka pengakuan dan penghargaan seperti yang anda lakukan terhadap
para karyawan. Tindakan ini akan mendorong mereka untuk lebih banyak
berbisnis dan lebih setia kepada perusahaan.
6. Tetaplah dekat dengan pelanggan
Meskipun pada langkah ke 2 perusahaan telah mengenal pelanggan secara
dekat, saat ini perusahaan harus melakukan apa saja untuk menjaga agar tetap
dekat dengan mereka. Jalin kontak dengan mereka dalam setiap kesempatan.
7. Menciptakan perbaikan berkesinambungan
Setelah perusahaan memiliki sistem pelayanan pelanggan yang ramah dan
mudah dijalankan, telah mengangkat dan melatih orang-orang terbaik untuk
pekerjaan tersebut, dan telah mempelajari segala hal mengenai pelanggan,
perusahaan tidak bisa berhenti disini saja, tak ada sistem atau program yang
sempurna, paling tidak sistem atau program yang didasarkan pada persepsi
orang seperti halnya mutu pelayanan. Oleh karena itu, perusahaan harus terus-
menerus bekerja untuk memperbaiki mutu pelayanan pelanggan dan kinerja.
Pelanggan yang semula puas dengan pembeliannya akan melihat upaya
perusahaan untuk terus menerus melakukan peningkatan mutu pelayanan
pelanggan sebagai sesuatu yang sangat positif. Mereka bahkan mungkin
15
bersedia membantu. Pelanggan merupakan sumber informasi utama untuk
mendapatkan citra yang baik dalam pandangan mereka. Selain itu, bila
perusahaan mengimplementasikan rekomendasi dan saran mereka, mereka
akan menganggap bahwa mereka sangat dihargai. Hasilnya pelanggan akan
melakukan lebih banyak bisnis, yang mengarah lebih banyak pelanggan yang
merasa puas, karyawan yang lebih gembira, dan laba yang lebih besar.
Tujuh langkah di atas akan membantu mengembangkan sistem pelayanan
pelanggan pada bisnis. Kuncinya adalah mengembangkan sistem ini dari perspektif
pelanggan. Sistem tersebut harus mudah diakses serta digunakan oleh pelanggan,
dan segala hal yang ada dalam sistem tersebut harus dilakukan untuk memuaskan
pelanggan. Sistem tersebut bukan untuk mempermudah karyawan memberi
pelayanan. Jika karyawan harus bekerja sedikit lebih keras untuk memudahkan
pelanggan, tidak menjadi masalah. Hasilnya akan lebih memuaskan pelanggan dan
lebih banyak bisnis dengan pelanggan.
Pelayanan pelanggan menguntungkan, bukan merugikan. Jika perusahaan
memberikan mutu pelayanan sebaik mungkin, sesuai dengan definisi dari
pelanggan, pelanggan akan mendapatkan pelanggan yang lebih loyal dan lebih puas
dalam industri. Dengan demikian, pertumbuhan, ekspansi, dan keuntungan yang
meningkat dalam bisnis akan terjadi dengan sendirinya.
Lima teknik untuk mengimplementasikan program mutu pelayanan dalam
perusahaan, diantarannya (Richard F. Gerson: 2004: 19):
1. Memberi nilai tambah
Memberi pelanggan sesuatu melebihi harapannya. Dengan melebihi harapan
pelanggan, maka perusahaan telah membuat pelanggan merasa puas.
2. Melatih staf dalam bidang teknik pengukuran mutu internal
Karyawan harus dilatih untuk mengidentifikasi kapan dan di mana masalah
mutu muncul dan langkah-langkah yang dibutuhkan untuk mengoreksinya
sebelum pelanggan melihat kesalahan tersebut. Alat pengukuran statistik dan
standar mutu kerja adalah dasar keberhasilan pelaksanaan teknik ini.
3. Kontak tetap
Pelanggan yang diajak berkomunikasi secara teratur merasa diperhatikan.
Dengan demikian kemungkinan besar mereka memaafkan kesalahan-
16
kesalahan tertentu pada pelayanan. Lakukan kontak terus menerus dengan
pelanggan.
4. Program imbalan
Seperti karyawan juga, pelanggan akan bahagia jika menerima imbalan. Hargai
dan berikan imbalan pada pelanggan yang membeli dalam jumlah yang banyak,
dan bila mereka merekomendasikan kepada pelanggan baru.
5. Aliansi strategis dan kemitraan
Semua teknik ini harus proaktif, dan teknik yang ke lima ini merupakan teknik
yang paling proaktif. Jadikan pelanggan sebagai mitra, baik dalam pengertian
yang sesungguhnya atau sekedar simbol. Pandangan mereka akan membantu
perusahaan menjadi penyedia barang dan jasa yang lebih baik.
2.2. Pengertian Jasa
Jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu
pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak
mengakibatkan kepemilikan apa pun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak
dikaitkan pada satu produk fisik (Philip Kotler, 2002: 486).
Tawaran perusahaan ke pasar biasanya mencakup beberapa jasa. Komponen
jasa dapat merupakan bagian kecil atau bagian utama dari total penawaran.
Penawaran dapat dibedakan menjadi lima kategori:
1. Barang berwujud murni dimana penawaran hanya terdiri dari barang berwujud
2. Barang berwujud disertai jasa dimana penawaran terdiri dari barang berwujud
yang disertai dengan satu atau beberapa untuk meningkatkan daya tarik
konsumenya
3. Campuran dimana penawaran terdiri dari barang dan jasa dengan proporsi yang
sama
4. Jasa utama yang disertai barang dan jasa tambahan dimana penawaran terdiri
dari satu jasa utama serta jasa tambahan dan atau barang pendukung.
5. Jasa murni dimana penawaran hanya terdiri dari jasa.
Jasa memiliki empat karakteristik utama yang sangat mempengaruhi
rancangan program pemasaran diantaranya (Philip Kotler, 2002: 488):
1. Intangibility
17
Karakteristik jasa intangibility merupakan jasa tidak berwujud. Tidak seperti
produk fisik jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar, atau dicium
sebelum jasa itu dibeli. Untuk mengurangi ketidakpastian, pembeli akan
mencari tanda atau bukti dari kualitas jasa tersebut.
2. Inseparibility
Karakteristik jasa inseparibility merupakan jasa yang dihasilkan dan
dikonsumsi secara bersamaan. Tidak seperti barang fisik yang diproduksi,
disimpan dalam persediaan, didistribusikan lewat berbagai penjual, dan
kemudian baru dikonsumsi. Jika seseorang melakukan jasa, maka
penyediaanya adalah bagian dari jasa.
3. Variability
Karakteristik jasa variability merupakan pelayanan jasa yang bervariasi,
sehingga jasa sulit distandarisasikan, sebab utama dari kesulitan ini karena
dalam satu pelayanan jasa yang sama setiap individu ingin dipenuhi
keinginannya dengan cara yang berbeda-beda.
4. Perishability
Karakteristik jasa perishability dimana jasa tersebut mudah lenyap dan tidak
bisa disimpan. Mudah lenyapnya jasa tidak menjadi masalah bila permintaan
tetap karena mudah untuk lebih dahulu mengatur karyawan untuk melakukan
jasa tersebut.
Salah satu cara utama mendiferensiasikan sebuah perusahaan jasa adalah
memberikan jasa berkualitas lebih tinggi dari pesaing secara konsisten. Kuncinya
adalah memenuhi atau melebihi harapan kualitas jasa pelanggan sasaran. Harapan
pelanggan dibentuk oleh pengalaman lampaunya, pembicaran dari mulut ke mulut,
dan iklan perusahaan jasa. Pelanggan memilih penyedia jasa berdasarkan hal-hal
ini, dan setelah menerima jasa itu, mereka membandingkan jasa yang dialami
dengan jasa yang diharapkan. Jika jasa yang dialami berada dibawah jasa yang
diharapkan, pelanggan tidak berminat lagi pada penyedia. Jika jasa yang dialami
memenuhi atau melebihi harapan, mereka akan menggunakan penyedia itu lagi.
Untuk suatu daftar periksa yang harus ditanyakan para pemasar pada diri sendiri
ketika mencoba melampaui harapan pelanggan.
2.3. Pengertian Administrasi
18
Menurut Musanef (1996: 1), administrasi adalah kegiatan sekelompok
manusia melalui tahapan-tahapan yang teratur dan dipimpin secara efektif dan
efisien, dengan menggunakan sarana yang dibutuhkan untuk mencapai tujuan yang
diinginkan. Dalam implementasinya, administrasi berkembang dan mempunyai
tugas-tugas yang biasa disebut sebagai fungsi administrasi diantaranya fungsi
perencanaan, pengorganisasian sampai dengan fungsi pegawasan.
Salah satu bentuk rumusan pengertian administrasi secara luas yang
sederhana antara lain menyebutkan bahwa administrasi adalah keseluruhan proses
rangkaian pelaksanaan kegiatan yang dilakukan oleh dua orang atau lebih yang
terlibat dalam suatu bentuk usaha bersama demi tercapainya tujuan yang ditetapkan
sebelumnya. Meskipun rumusannya sederhana, pengertiannya tetap mempunyai
cakupan yang luas, yaitu seluruh proses kegiatan yang berencana dan melibatkan
seluruh anggota kelompok.
Sedangkan dalam pengertian sempit menurut Soewarno Handayaningrat
(1996: 2), administasi adalah suatu kegiatan yang meliputi catat-mencatat, surat-
menyurat, pembukuan ringan, ketik-mengetik, agenda dan sebagai yang bersifat
teknis ketatausahaan.
Menurut Musanef (1996: 1), administrasi adalah kegiatan sekelompok
manusia melalui tahapan-tahapan yang teratur dan dipimpin secara efektif dan
efisien, dengan menggunakan sarana yang dibutuhkan untuk mencapai tujuan yang
diinginkan. Dari pengertian diatas, menjunjukan bahwa administrasi merupakan
serangkaian kegiatan sistematis yang dilakukan oleh sekelompok manusia untuk
saling bekerja sama mencapai tujuan yang telah ditetapkan sebelumnya.
Fungsi-fungsi administrasi menurut beberapa ahli diantaranya:
1. Henfry Fayol, fungsi administasi terdiri dari:
a. Perencanaan (Planning)
b. Pengorganisasian (Organizing)
c. Pemberian komando (Commanding)
d. Pengkoordinasian (Coordinating)
e. Pengawasan (Controling)
19
2. Harold Koontz dan Cyrill O’Donnel, fungsi administrasi dari:
a. Perencanaan (Planning)
b. Pengorganisasian (Organizing)
c. Pengadaan tenaga kerja (Staffing)
d. Pemberi bimbingan (Directing)
e. Pengawasan (Controling)
3. George R. Terry, fungsi administrasi terdiri dari:
a. Perencanaan (Planning)
b. Pengorganisasian (Organizing)
c. Penggerakan (Actuating)
d. Pengawasan (Controlling)
Tujuan dan mafaat administrasi menurut beberapa ahli diantaranya:
Menurut The Liang Gie tujuan dari administrasi untuk mengetahui sejauh mana
tingkat pelayanan administrasi baik internal maupun eksternal. Sedangkan menurut
Henry Fayol tujuan dari administrasi untuk memudahkan kegiatan organisasi atau
perusahaan dalam melayani pelanggan juga mempermudah dalam kegiatan kantor.
2.4. Pengertian Kepuasan Pelanggan
Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari
perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan
harapan-harapannya (Phillip kotler, 2004: 24).
Pelanggan adalah pihak yang memaksimumkan nilai. Mereka membentuk
harapan akan nilai dan bertindak berdasarkan itu. Pembeli akan membeli dari
perusahaan yang mereka anggap menawarkan nilai yang diberikan kepada
pelanggan tertinggi, yang didefinisikan sebagai selisih antara jumlah nilai bagi
pelanggan dan jumlah biaya bagi pelanggan yang ditawarkan setiap pesaing untuk
mengetahui bagaimana posisi penawaran mereka sendiri.
Seperti yang dijelaskan pada definisi diatas, kepuasan merupakan fungsi
dari kesan kinerja dan harapan. Jika kinerja dibawah harapan pelanggan tidak puas.
Jika kinerja memenuhi harapan maka pelanggan akan merasa puas. Jika kinerja
melebihi harapan, pelanggan tentu saja akan merasa amat puas atau senang.
Banyak perubahan berfokus pada kepuasan tinggi karena para pelanggan
yang hanya merasa puas mudah untuk berubah pikiran bila mendapat tawaran yang
20
lebih baik. Mereka yang amat puas lebih sukar untuk mengubah pilihannya.
Kepuasan tinggi atau kesenangan menciptakan kelekatan emosional terhadap
merek, bukan hanya prefensi rasional. Hasilnya adalah kesetiaan pelanggan yang
tinggi.
Faktor- faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen menurut Moinson,
Walter, White (Haryanti: 2000) yaitu:
1. Karakteristik produk
Meliputi keguanaan produk, kemasan produk tersebut dan lain-lain
2. Harga
Yang termasuk didalamnya adalah harga produk atau jasa harga merupakan
aspek penting, namun yang paling terpenting dalam penentuan kualitas guna
mencapai kepuasan konsumen. Meskipun demikian elemen ini
mempengaruhi pasien dari segi biaya yang dikeluarkan, biasanya semakin
mahal harga maka konsumen mempunyai harapan besar.
3. Pelayanan
Pelayanan yang dimaksud yaitu keramahan petugas, kecepatan dalam
pelayanan. Dianggap baik apabila dalam memberikan pelayanan lebih
memperhatikan kebutuhan konsumen maupun orang lain yang berkunjung,
kepuasan muncul dari kesan pertama pelayanan yang diberikan. Misalnya:
pelayanan yang cepat, tanggap dan keramahan dalam memberikan pelayanan.
4. Lokasi
Lokasi merupakan salah satu aspek yang menentukan pertimbangan dalam
memilih. Umumnya semakin dekat dengan pusat perkotaan atau yang mudah
dijangkau, mudahnya transportasi dan lingkungan yang baik semakin menjadi
pilihan.
5. Fasilitas
Kelengkapan fasilitas turut mementukan penilaian kepuasan konsumen,
misalnya fasilitas baik sarana dan prasarana, tempat parkir dan ruangan yang
nyaman.
6. Image
Image yaitu citra, reputasi dan kepedulian terhadap lingkungan. Image juga
memegang peranan penting terhadap kepuasan konsumen. Pelanggan dalam
21
menginterpretasikan suatu pelayanan jasa yang diberikan perusahaan berawal
dari cara pandang melalui panca indera dari informasi-informasi yang
didapatkan dan pengalaman baik dari orang lain maupun diri sendiri sehingga
menghasilkan anggapan yang positif, meskipun dengan harga yang tinggi.
7. Design visual
Design visual meliputi dekorasi ruangan, bangunan dan design jalan yang
tidak rumit, tata ruang dan dekorasi itu menentukan kenyamanan.
8. Suasana
Suasana meliputi keamanan, keakraban dan tata lampu, suasana tenang,
nyaman, sejuk dan indah akan sangat mempengaruhi suasana.
9. Komunikasi
Komunikasi yaitu tata cara informasi yang diberikan pihak penyedia jasa dan
keluhan-keluhan dari konsumen. Bagaimana keluhan-keluhan dari pelanggan
dengan cepat diterima oleh penyedia jasa dalam memberikan bantuan
terhadap keluhan konsumen.
Kepuasan pelanggan merupakan fungsi dari pandangan terhadap kinerja
produk dan harapan pembeli. Menyadari bahwa kepuasan tinggi mendorong
kesetiaan pelanggan yang tinggi, banyak perusahaan kini bertujuan pada total
customer satisfaction (TCS) atau kepuasan pelanggan total. Untuk perusahaan yang
berfokus pada pelanggan, kepuasan pelanggan merupakan sasaran sekaligus alat
pemasaran. Tetapi, sasaran utama perusahaaan seharusnya bukan untuk
memaksimumkan kepuasan pelanggan. Mengeluarkan biaya lebih besar untuk
meningkatkan kepuasan pelanggan mungkin berarti mengalihkan dana untuk
meningkatkan kepuasan dari mitra usaha lainnya, termasuk karyawan, penyalur,
pemasok, dan pemegang saham.
Untuk memanajemeni mutu pelayanan dan kepuasan pelanggan secara
proaktif, berikut ini ada sepuluh hal yang dapat dilakukan, diantaranya (Richard F.
Gerson: 2004: 94):
1. Setiap orang bekerja untuk pelanggan
perusahaan harus berfokus pada pelanggan, secara menyeluruh dan tuntas.
2. Mengenali pelanggan secara akrab
22
Perusahaan yang mengenali pelanggannya secara akrab akan jauh lebih
profitable ketimbang para pesaingnya. Ini karena perusahaan memberi
pelanggan semua hal yang benar-benar mereka minta dan inginkan.
3. Membangun mutu dalam produk atau jasa
Setelah mengetahui keinginan pelanggan terhadap perusahaan, penuhi harapan
mereka dengan tingkat mutu setinggi mungkin. Perlu diingat bahwa mutu
adalah apa saja yang dianggap memiliki kualitas oleh pelanggan, dan bisa
berubah setiap hari. Perusahaan harus membangun mutu dalam produk dan jasa
sejak awal.
4. Mengembangkan gairah fokus pelanggan
Berfokus pada pelanggan sudah tidak cukup lagi. Hal itu sudah tidak kompetitif
lagi karena semua perusahaan yakin bahwa mereka juga berfokus pada
pelanggan. Perusahaan harus benar-benar menaruh minat yang besar pada
pelanggan.
5. Melatih staf
Ini merupakan salah satu unsur yang paling penting dalam menciptakan mutu
dan mencapai kepuasan pelanggan. Pelayanan pelanggan dan peningkatan
mutu dan mencapai kepuasan pelanggan. Pelayanan pelanggan dan
peningkatan mutu merupakan tugas setiap orang, jadi perusahaan harus melatih
karyawan baik dalam aspek teknis pekerjaan maupun berbagai aspek yang
terkait dengan pelayanan.
6. Memberdayakan karyawan
Melatih karyawan untuk membangun mutu, untuk memberi pelayanan
pelanggan prima, dan untuk bertanggung jawab memuaskan pelanggan,
belumlah cukup. Perusahaan juga harus memberdayakan karyawan dengan
memberi wewenang untuk melakukan tindakan apa pun yang bisa menjamin
kepuasan pelanggan.
7. Terus menerus mengukur
Ada dua alasan penting untuk melakukan pengukuran: apa yang bisa diukur
berarti bisa dilakukan dan perusahaan harus mengukurnya agar bisa diperbaiki
atau ditingkatkan.
8. Memberikan pengakuan dan imbalan
23
Berikan pengakuan dan imbalan baik untuk karyawan maupun pelanggan.
Tunjukan penghargaan kepada karyawan yang telah bekerja dengan sangat
baik.
9. Mencari cara-cara baru
Setiap orang mencari dan berharap memperoleh hasil dari uang yang telah
dikeluarkannya. Semua pesaing berusaha meningkatkan mutu dan nilainya.
Oleh karna itu, perusahaan harus meninggalkan cara-cara biasa dan membuat
bisnis bisa tampil beda untuk memuaskan pelanggan. Beri mereka nilai tambah
sebanyak mungkin. Lakukan apa saja yang menurut perusahaan bisa
memuaskan pelanggan dan bahkan di luar perkiraan.
10. Buat menjadi lebih baik
Beberapa perusahaan mensurvei pelanggannya dan menemukan bahwa mereka
merasa mendapat produk dan jasa yang bermutu dan merasa sangat puas.
Kemudian, perusahaan tersebut merasa bangga dan mulai menghentikan
upayanya untuk terus memperbaiki mutu dan pelayanan.
Salah satu faktor yang paling mempengaruhi kepuasan pelanggan dan
persepsi pelanggan terhadap mutu pelayanan adalah bagaimana menangani keluhan
pelanggan. Kunci untuk memanajemeni keluhan pelanggan adalah staf yang sangat
terlatih dan pemulihan secara aktif serta proses resitusi. Pemulihan dan restitusi
yang sesuai dengan keluhan pelanggan dan kepuasan setelah keluhan diajukan
sangat penting bagi keberhasilan perusahaan dan penjualan di masa mendatang.
Perusahaan yang ingin memperbaiki kualitas pelayanannya secara terus-
menerus harus mendengarkan tiga jenis konsumen (Rabada Lupiyadi, 2006: 24)
diantaranya:
1. Konsumen eksternal
Konsumen eksternal ini adalah konsumen yang mempunyai pengalaman
pelayanan dari perusahaan lain
2. Konsumen dari kompetitor
Konsumen ini dimana perusahaan dimaksud ingin menarik konsumen
tersebut sebagai pelanggan barunya
3. Konsumen internal
24
Konsumen ini dimana karyawan perusahaan melayani sesama karyawan
(antar karyawan atau antar Departemen).
Dalam setiap pelayanan suatu saat akan terjadi ketidakpuasan pelanggan
atas pelayanan yang diberikan, untuk itu perlu diadakannya program pemulihan
pelayanan, program pemulihan pelayanan memanajemeni keluhan diantaranya
(Richard F. Gerson: 2004: 99):
1. Minta maaf
Beritahukan pelanggan bahwa perusahaan menyesal atas ketidaknyamanan
yang telah terjadi.
2. Pentingnya menyatakan kembali
Menyatakan kembali keluhan dengan menggunakan kata-kata sendiri
menunjukan bahwa perusahaan benar-benar memahami keluhan dan
perusahaan dan pelanggan berada pada pemahaman yang sama.
3. Empati
Komunikasi kepada pelanggan secara jelas bahwa perusahaan memahami
masalahnya dan menghargai apa yang dirasakannya. Juga tekankan bahwa
perusahaan merasa senang pelanggan membawa masalahnya untuk
diselesaikan. Sehingga perusahaan mempunyai kesempatan untuk
memperbaiki situasi.
4. Restitusi
Pada tahap ini, lakukan apa saja untuk memuaskan pelanggan. Berikan kepada
pelanggan apa saja yang dibutuhkan, diinginkan, atau diharapkan dari
perusahaan untuk menyelesaikan keluhan tanpa harus merugikan perusahaan.
5. Tindak lanjut
Bersama pelanggan sebelum mereka pergi untuk memastikan bahwa mereka
puas. Kemudian, dalam waktu satu minggu teleponlah mereka dan tulisi surat
untuk memastikan bahwa mereka tetap puas.
Prof. J. Supranto M.A (2001: 3) pengukuran tingkat kepuasan pelanggan
untuk menaikan pangsa pasar, mengatakan begitu pentingnya perusahaan
mengadakan pengukuran kepuasan pelanggan karena pengukuran dapat
memberikan indeks mutu mengenai proses bisnis, proses pengadaan barang atau
jasa. Ukuran mutu sering terfokus pada objektif atau indeks keras, seperti di
25
perusahaan bidang manufaktur diperlukan ketepatan ukuran/presisi. Sedangkan
dalam perusahaan jasa dikenal juga dengan measures, biasanya didasarkan pada
waktu penyelesaian transaksi. Oleh karena itu pentingnya pengukuran kepuasan
maka telah diprakarsai pembentukan indeks kepuasan pelanggan yang dikenal
dengan nama ICSI (Indonesian Customer Satisfaction Index) dan untuk
memberikan penghargaan kepada perusahaan yang mempunyai index tertinggi
maka diadakanlah ICSA (Indonesian Customer Satisfaction Award).
Terdapat berbagai jenis alat untuk mengukur mutu dan kepuasan pelanggan,
dan banyak diantaranya bisa difungsikan secara bergantian. Meskipun demikian
ada seperangkat yang terdiri dari 7 alat dasar untuk mengukur mutu. Alat-alat
tersebut adalah (Richard F. Gerson: 2004: 36):
1. Lembar Periksa
Lembar periksa merupakan sebuah cara mudah untuk memahami seberapa
sering munculnya mutu yang buruk, atau terjadinya kepuasan pelanggan dan
ketidakpuasan pelanggan. Dalam bentuk kolom-kolom alat ini dirancang untuk
mengidentifikasi berbagai peristiwa yang diteliti bersama dengan periode
waktunya. Kemudian data dikumpulkan dalam masing-masing bidang kejadian
dan diberi tanda dalam kolom periode waktu. Kolom total digunakan untuk
menyimpulkan keseluruhan proses pengukuran.
2. Bagan Pareto
Bagan pareto adalah grafik balok-balok vertikal yang membantu
mengidentifikasi mutu dan kepuasan pelanggan menurut frekuensi
kejadiannya.
3. Histogram
Histogram juga bagan balok vertikal, seperti bagan pareto tetapi dengan satu
perbedaan mendasar. Histogram menunjukan informasi numerik mengenai
frekuensi distribusi data, sementara bagan pareto menjelaskan karakteristik
produk, proses, atau jasa.
4. Diagram Tebar (Diagram Korelasi)
Diagram tebar digunakan untuk mempelajari hubungan potensial antar dua
variabel. Diagram ini digunakan untuk menguji kemungkinan hubungan
26
korelasi. Jika terdapat hubungan, maka perubahan pada satu variabel akan
segera diikuti oleh perubahan variabel lainnya.
5. Diagram Sebab-Akibat (Diagram Tulang Ikan; Diagram Ishikawa –
Penemunya)
Diagram sebab-akibat juga dikenal sebagai diagram tulang ikan karena bentuk
tampilannya mirip kerangka tulang ikan. Bentuk paling sederhana dari diagram
ini adalah menemukan dampak final dan berusaha menentukan sebab-sebabnya
dengan cara memecah sebab-sebab tersebut kedalam berbagai kategori.
6. Grafik, Bagan Kendali dan Run Chart
Run chart adalah grafik garis. Run chart merupakan koleksi poin-poin data
(pengukuran) dalam periode waktu tertentu yang digambarkan dalam grafik.
Selain itu juga bisa memasukan sebuah garis lurus dalam bagan tersebut untuk
menggambarkan rata-rata keseluruhan data pengukuran.
7. Stratifikasi
Stratifikasi adalah metode untuk membuat pengumpulan dan pelaporan data
pengukuran menjadi lebih akurat. Adakalanya data itu sendiri menutupi
sumber data individual dari suatu data.
Teknik pengukuran lainnya yaitu:
1. Benchmarking adalah teknik untuk membandingkan prosedur dalam suatu
bidang di perusahaan dengan perusahaan lainnya yang dianggap terbaik di
kelasnya. Perusahaan lain yang dijadikan bandingan ini tidak harus dalam
industri yang sama.
2. Sumbang saran bukanlah teknik pengukuran karena teknik ini adalah cara untuk
menghasilkan gagasan kreatif untuk meningkatkan mutu terus-menerus.
Manfaat pengukuran mutu dan kepuasan pelanggan bisa diringkas dalam lima
butir sebagai berikut (Richard F. Gerson: 2004: 33):
1. Pengukuran menyebabkan orang memiliki rasa berhasil dan berprestasi, yang
kemudian diterjemahkannya menjadi pelayanan yang prima kepada pelanggan
2. pengukuran bisa dijadikan dasar menentukan standar kinerja dan standar prestasi
yang harus dicapai, yang akan mengarahkan mereka menuju mutu yang semakin
baik dan kepuasan pelanggan yang meningkat
27
3. pengukuran memberikan umpan balik segera kepada pelaksana, terutama bila
pelanggan sendiri yang mengukur kinerja pelaksana atau perusahaan yang
memberi pelayanan.
4. Pengukuran memberi tahu apa yang harus dilakukan untuk memperbaiki mutu
dan kepuasan pelanggan serta bagaimana harus melakukanya. Informasi ini juga
bisa datang langsung dari pelanggan.
5. Pengukuran memotivasi orang untuk melakukan dan mencapai tingkat
produktivitas yang lebih tinggi.
28
BAB III
TINJAUAN UMUM PERUSAHAAN
3.1. Sejarah PT Mandiri Trans Utama
Sejalan dengan pergerakan ekonomi Indonesia di awal tahun 1990an yang
telah memberikan peluang dan kesempatan bagi perusahaan-perusahaan nasional
maupun internasional untuk mengembangkan usahanya di Indonesia, MANDIRI
GROUP sebagai salah satu perusahaan nasional yang berkembang pesat saat
melihat peluang dan kesempatan bagi perusahaan nasional yang melakukan
diversivikasi usaha.
Para pemegang saham dan Direksi Mandiri Group pada umumnya sudah
berpengalaman dalam bidang alat berat maupun kendaraan angkutan alat berat,
oleh karena itu tidak sulit untuk mengadakan diversifikasi sebagai Agen Tunggal
alat berat. Sehubungan dengan bidang usaha perusahaan Mandiri Group adalah
bidang perkayuan (Logging), Pertambangan, dan agen tunggal truck berat (Scania),
maka diputuskan oleh pemegang saham Mandiri Group Untuk Mendirikan PT
Mandiri Traktor Utama.
PT Mandiri Traktor Utama yang disingkat dengan nama atau sebutan MTU
adalah sebuah perusahaan yang bergerak di bidang rental kendaraan alat berat, yang
mulai usahanya sejak 18 Maret 1995 dengan Akta Pendirian Perusahaan No. 48
tahun 1995 yang dikeluarkan oleh Notaris Nurul Hidajati di Jakarta. Awal
berdirinya MTU ini adalah sebagai anak perusahaan dari MANDIRI GROUP yang
mempunyai beberapa unit usaha lainnya, yang mempunyai bidang usaha berbeda
pula diantaranya perakitan motor produk China, Batu Bara, Penjualan Spare Parts
dan Penyewaan Kendaraan Ringan Penumpang. MTU pada awalnya merupakan
unit usaha yang bergerak dalam pengadaan sarana import alat-alat besar produk
China misalnya : Forklift, Exavator, wheel loader dan lain-lain.
Seiring dengan perjalanan dan perkembangan serta persaingan di dalam
dunia usaha dan bisnis, oleh owner dan beberapa pemegang saham, tepatnya pada
tahun 1997 MTU di tinjau kembali dan mengembangkan usahanya dengan
29
menambah usaha lain yaitu sewa kendaraan angkutan alat berat ke sektor minyak
dan pertambangan batu bara. Pada tahun 2008 PT Mandiri Traktor Utama dirubah
menjadi PT Mandiri Trans Utama. Penggantian nama menjadi PT Mandiri Trans
Utama tersebut untuk memfokuskan bidang usaha penyewaan kendaraan angkutan
alat berat yang dikeluarkan oleh Notaris yang sama yaitu Nurul Hidajati di
Jakarta tanggal 11 Desember 2008 dengan akta pendirian no. 91, yaitu sebagai unit
usaha dari Mandiri Group yang bergerak pada bidang usaha penyewaan kendaraan
angkutan alat berat yang berdomisili di Jl. Raya Bekasi Km. 32, Bekasi Barat.
Saat ini pengurus PT MTU terdiri dari Direktur Utama yaitu Bapak Handy
Glivirgo, Direktur yaitu Bapak Joko Sarwono, Komisaris Utama yaitu Bapak
Slamet Supriyadi dan Komisaris yaitu Bapak Henky Suwarna Dalimarta.
Perubahan lain yang dilakukan oleh PT Mandiri Trans Utama adalah
menambah jumlah karyawan dengan penempatan yang sesuai dengan keahlian
masing masing dan didukung oleh tenaga-tenaga mekanik yang handal,dengan
keseluruhan jumlah karyawan kurang lebih sekitar 150 orang, yang mana hal
tersebut sangat diharapkan dapat membantu mengembangkan dunia usaha PT MTU
yang bermula dari perusahaan kecil menjadi perusahaan besar dan mampu bersaing
dengan perusahaan-perusahaan rental lainnya, yang sudah mempunyai modal dan
pengalaman lebih banyak.
Penempatan sumber daya manusia yang tepat akan membantu untuk
menjalankan operasional perusahaan dan mengatasi masalah atau kendala-kendala
yang dihadapi secara optimal, karena perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa
seperti PT MTU ini sangat membutuhkan karyawan-karyawan yang dapat
memberikan pelayanan yang baik dan sempurna serta maksimal untuk memberikan
pelayanan yang terbaik bagi kepuasan seluruh pelanggannya.
Dengan adanya struktur permodalan yang kuat dan didukung oleh
manajemen yang handal dengan mempunyai sumber daya manusia yang
berpengalaman dan penempatan yang tepat, system pelayanan yang baik dan
memuaskan pelanggan, PT Mandiri Trans Utama akan dapat menjadi salah satu
perusahaan yang diakui di kalangan dunia usaha rental dan masyarakat pada
30
umumnya. Hingga tahun 2010 ini PT Mandiri Trans Utama telah memiliki 58 unit
kendaraan angkutan alat berat, jenis-jenis kendaraan tersebut diantaranya pick up,
colt diesel, fuso losbak, tronton losbak, trailler 20feat, trailler 40 feat dan lowbed.
Unit-Unit tersebut beroperasional di beberapa daerah di Indonesia seperti di Jakarta,
Surabaya, Gresik, Lamongan,Palembang Duri, Jambi, Pekanbaru, Muaraenim, dll.
3.2. Visi, Misi, & Motto PT Mandiri Trans Utama
Visi: To be the most reliable and healthy trucking company within the
related industry to be the first choice trucking company for customer in transporting
their equipments
Misi: Together with customer to grow through the provision of the most
economical, safe, and reliable trucking services
Motto: Your partner to grow
3.3. Bidang Usaha Perusahaan
PT. Mandiri Trans Utama sebagai perusahaan jasa menyewakan kendaraan
angkutan alat berat kepada para pihak yang membutuhkan kendaraan sebagai
sarana untuk menunjang kebutuhan suatu proyek baik untuk perusahaan group
sendiri maupun diluar group dan tender-tender. Sektor-sektor industri yang dilayani
mencakup sektor pengeboran minyak, perkayuan, pengolahan hutan tanaman
industri dan pertambangan batu bara. Dalam hal ini PT Mandiri Trans Utama harus
dapat memberikan kepuasan atau kenikmatan yang maksimal kepada para
pelanggannya dalam arti pelayanan yang terbaik dengan penyediaan kendaraan
yang dibutuhkan harus sesuai dengan keinginan dan spesifikasi yang dikehendaki
para pelanggannya.
PT Mandiri Trans Utama memepekerjakan kurang lebih sekitar 150 orang
karyawan yang sebagian besar adalah pekerja lapangan (supir dan mekanik).
Peralatan yang dimiliki meliputi berbagai kendaraan pengangkut mulai dari ukuran
kecil (pick up) sampai trailler berkapasitas 50 ton. Di dalam mengoperasikan
pelayanan trucking PT Mandiri Trans Utama menggunakan sistem pemantauan unit
31
melalui bantuan satelit (Global Positioning System) sehingga keberadaan unit dapat
diketahui setiap saat.
Sebagai perusahaan yang menjual jasa, PT. Mandiri Trans Utama harus
benar-benar memperhatikan dan menanggapi semua keluhan pelanggan jika terjadi
sesuatu yang tidak sesuai dengan yang diharapkan dan harus dapat menyelesaikan
masalah atau memberikan solusi agar masalah yang terjadi tidak menghambat
kegiatan operasional perusahaan maupun proyek para pelanggannya.
Kendaraan angkutan alat berat yang dimiliki oleh PT. Mandiri Trans Utama
mulai dari yang kecil hingga pengangkut kendaraan yang berkapasitas 50 ton,
diantaranya adalah sebagai berikut :
1. Pick Up
2. Colt Diesel
3. Fuso Lossbak
4. Tronton Lossbak
5. Truck Head
6. Trailler 20 Feat
7. Trailler 40 Feat
8. Lowbed
9. Dolly
3.4. Struktur organisasi PT Mandiri Trans Utama
PT Mandiri Trans Utama di pimpin oleh Dewan Direktur yang bertugas
mengawasi bagian-bagian Operational, Marketing, HRD dan Keuangan. Selain itu
juga mengawasi bagian Pemeriksaan Intern (Internal Auditor) perusahaan dan
wakil manajemen (Management Representative) dari masing bagian (department).
Internal Auditor mempunyai tanggung jawab yaitu memeriksa bagian audit dan
mengevaluasi hasil audit internal, sedangkan Management Representative
bertanggung jawab memastikan bahwa sistem manajemen sesuai dengan
persyaratan yang ditentukan.
Tanggung jawab dan wewenang Management Representative meliputi:
32
1. Menjamin proses-proses sistem manajemen mutu dan keamanan keselamatan
kerja (K3) ditetapkan, diterapkan dan dipelihara sesuai dengan sistem
manajemen mutu dan K3.
2. Melaporkan kepada Managing Director atas kinerja sistem manajemen mutu
dan K3 setiap ada kebutuhan untuk perbaikan.
3. Melaksanakan hubungan dengan pihak- pihak eksternal mengenai hal-hal yang
berkaitan dengan sistem manajemen mutu dan K3
Dibawah Dewan Direktur terbagi atas Marketing Manager yang mempunyai
bawahan Sales Representative. Marketing Manager mempunyai fungsi dan tugas.
Fungsinya mengkoordinasikan pelaksanaan kegiatan pemasaran dan penjualan
produk perusahaan berupa jasa trucking dan rental truck dengan tujuan mencapai
target yang ditetapkan perusahaan dalam hal volume, nilai, tingkat, keuntungan dan
pangsa pasar. Sedangkan tugas utama dari Marketing Manager antara lain sebagai
berikut:
1. Membuat, melaksanakan dan memonitor pelaksanaan strategi pemasaran
2. Menentukan target, membuat rencana kerja, melaksanakan dan memonitor
pelaksanaan pencapaian target perusahaan dari setiap sektor pasar.
3. Membangun, memelihara dan mengembangkan hubungan baik dengan
customer berserta relasinya
4. Menyediakan informasi intelligent dai setiap customer, calon customer atau
pihak lain yang relevan untuk digunakan demi kepentingan perusahaan
5. Membuat dokumen kontrak kerja dengan customer yang feasible, realistis
(dalam hal perjanjian, waktu delivery dan pelaksanaan kerja), dan
menguntungkan perusahaan dalam jangka pendek atau jangka panjang.
6. Melakukan tugas sebagai pemegang koordinasi dengan department lain dalam
menangani: pembuatan kontrak jual beli, kontrak kerja baru, penanganan
33
customer complaints atau dalam hal pengembangan mutu (performance) kerja
perusahaan yang bersifat insidentil dan kasus perkasus.
Sedangkan Opertion Manager (Manajer Opersional) mempunyai bawahan
seperti: administration coordinator, Ka. Pool, Driver Coordinator, Service
Supervisor, dan Safety Engineer. Tanggung jawab manajer operasional sebagai
berikut:
1. Memenuhi permintaan pelanggan
2. Mengatur kendaraan yang akan ditugaskan
3. Mengatur penugasan supir
4. Memonitor perjalanan kendaraan
5. Menyiapkan dokumen untuk keperluan penagihan
6. Memonitor kesiapan safety (keamanan)
7. Mengatur fasilitas untuk supir di Job site
8. Mengatur pengawalan
9. Memonitor asuransi
10. Melaksanakan prosedur ISO dan OHSAS
Sedangkan HRD Manager mempunyai fungsi dan tujuan sebagai berikut:
1. Membuat personal file
2. Membuat absen
3. Membuat Jamsostek
4. Mengadakan training
5. Mengadakan Recruitment
6. Membagikan seragam kepada karyawan bagian supir (driver)
Manager Keuangan mempunyai tugas yaitu mengatur dan mengelola bagian
keuangan perusahaan, memberikan gaji karyawan, menghitung keuntungan yang
diperoleh dari customer dan sebagainya.
Administration Coordinator juga mempunyai bawahan seperti:
Administration Clerk (juru tulis admnistrasi), Representative Officer dan Logistik
Clerk.
34
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Pada bab ini akan membahas mengenai analisis kualitas pelayanan terhadap
kepuasan pelanggan pada PT Mandiri Trans utama. Dimana tujuan dari pelaksanaan
ini adalah sebagai pedoman bagi perusahaan khususnya pimpinan pada PT Mandiri
Trans Utama untuk dapat melihat sejauh mana kualitas pelayanan yang telah
diberikan perusahaan untuk dapat memuaskan para pelanggannya.
Sebelum melakukan analisis dan pembahasan penelitian, penulis terlebih
dahulu menerangkan proses pengumpulan data yang digunakan. Penulis
mendapatkan data melalui penyebaran kuesioner yang dibagikan kepada responden.
Responden yang menjadi objek penelitian adalah pelanggan tetap dari PT Mandiri
Trans Utama.
4.1. Metode Analisis
Mengukur variabel kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan masing-
masing diukur secara terpisah melalui instrument masing-masing variabel. Hasil
penelitian diawali dengan membuat tabulasi atas perolehan jawaban setiap
pertanyaan untuk setiap responden. Perolehan jawaban masing-masing variabel
yaitu variabel kualitas pelayanan (X) dan variabel kepuasan pelanggan (Y) dibuat
dalam bentuk tabulasi dengan hasil jawaban responden.
Analisa data dimulai dengan penelaahan dan penguraian data dari tiap
variabel bebas yang terdiri dari indikator-indikatornya dan variabel tidak bebas
yang juga terdiri dari indikator-indikatornya. Variabel bebas disini adalah kualitas
pelayanan, sedangkan variabel tidak bebas adalah kepuasan pelanggan dari PT
Mandiri Trans Utama. Hasil dari penelaahan dan uraian dari kelompok data tersebut
pada akhirnya digunakan untuk menarik kesimpulan akhir yang diharapkan yaitu
seberapa besarkah variabel kualitas pelayanan pada PT Mandiri Trans Utama
dengan variabel kepuasan para pelanggan.
Pendekatan dan Rancangan Penelitian
Penulis dalam melakukan pendekatan penelitian menggunakan metode
penelitian eksperimen, yaitu suatu penelitian yang berusaha mencari variabel
tertentu terhadap variabel lain dalam kondisi yang terkontrol secara ketat. Ada 4
35
bentuk metode eksperimen yaitu pre experimental, true experimental, factorial, dan
quasi experimental (Tuckman, 1982: 128-156)
Dalam pendekatan penelitian yang dimaksud adalah pengaruh antara
variabel kualitas pelayanan pada PT Mandiri Trans Utama terhadap variabel
kepuasan pelanggan PT Mandiri Trans Utama.
Populasi dan Sampel
Populasi adalah jumlah total dari subyek yang diteliti, sedangkan sampel
adalah bagian-bagian dari populasi yang menjadi subyek dari suatu penelitian
(Koentjaraningrat, 1993: 2).
Penulis dalam penelitian ini mengambil populasinya adalah pelanggan yang
menggunakan jasa di PT Mandiri Trans Utama untuk kurun waktu 2010 sampai
dengan 2014. Sedangkan data sampel diambil secara random terdiri dari 10
responden yang telah mengisi kuesioner yang pernah diberikan kepada pelanggan
yang telah menggunakan jasa PT Mandiri Trans Utama.
Instrumen Penelitian
Penulis dalam penelitian ini menggunakan instrument penelitian bersifat
kuesioner yang terdiri dari 10 pertanyaan untuk 2 variabel X dan Y. Dan jawaban
kuesioner yang diambil secara random sebanyak 10 responden yang telah
menggunakan jasa PT Mandiri Trans Utama semenjak tahun 2005 sampai dengan
2010 dan kemudian data dianalisis secara statistik dengan memberikan skor atau
nilai sebagai berikut:
Analisa Data
Pada penelitian yang menggunakan data kualitatif diperlukan teknik analisa
data dengan menggunakan metode statistik. Statistik yang digunakan untuk
menganalisa data pada umumnya berupa statistik deskriptif, statistik inferensial,
statistik parametris atau statistik nonparametris.
Oleh sebab itu, penelitian ini menggunakan statistik deskriptif yaitu salah
satu metode statistik untuk menganalisa data dengan cara mendekan atau
menggambarkan data yang sudah terkumpul, tanpa membuat kesimpulan yang
berlaku umum untuk populasi.
36
Data hasil kuesioner yang telah diperoleh akan dikelompokan dalam bentuk
tabulasi menggunakan aplikasi spreadsheet dari Microsoft Excel 2007 dan aplikasi
SPSS 17 untuk memasukan data (data entry). Setelah semua data dimasukan dalam
aplikasi spreadsheet tersebut, selanjutnya diolah menggunakan data analysis dari
spreadsheet dari Microsoft Excel 2007 dan juga SPSS 17 tersebut untuk
mendapatkan perolehan hasil akhir dari data tersebut selanjutnya dapat dianalisa.
Karakteristik Responden
Penulis mengambil secara acak sebanyak 10 responden yang telah mengisi
kuesioner. Lembar kuesioner yang diberikan kepada konsumen PT Mandiri Trans
Utama untuk kurun waktu 2005 hingga 2010.
Tabel 4.1.
Statistik Karakteristik Responden
Statistics
Nama
Responden
Umur
Responden
Jenis
Kelamin
Responden
Pendidikan
Responden
Lama
Bekerja
Responden
Unit Kerja
Responden
Nama
Perusahaan
Responden
N Valid 10 10 10 10 10 10 10
Missing 0 0 0 0 0 0 0
Sumber: data kuesioner diolah menggunakan SPSS17
1. Karakteristik Responden Bedasarkan Umur
37
Tabel 4.2.
Karakteristik Responden Berdasarkan Umur
Umur Responden
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Va
Lid
25 1 10.0 10.0 10.0
28 1 10.0 10.0 20.0
32 2 20.0 20.0 40.0
33 2 20.0 20.0 60.0
34 2 20.0 20.0 80.0
35 1 10.0 10.0 90.0
41 1 10.0 10.0 100.0
Total 10 100.0 100.0
Sumber: data kuesioner diolah menggunakan SPSS17
Berdasarkan tabel 4.2. di atas terdapat keterangan bahwa dari 10 responden
yang mengisi kuesioner berdasarkan umur terdiri dari 4 orang responden berumur
25, 28, 35, 41. 2 orang responden berumur 32, 33, dan 34. Jadi dapat diambil
kesimpulan dari 10 responden yang mengisi kuesioner umur maksimal yaitu 41
sedangkan umur minimal yaitu 25.
2. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Tabel 4.3.
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis Kelamin Responden
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Pria 7 70.0 70.0 70.0
Wanita 3 30.0 30.0 100.0
Total 10 100.0 100.0
Sumber: data kuesioner diolah menggunakan SPSS17
Berdasarkan tabel 4.3. di atas terdapat keterangan bahwa dari 10 responden
yang mengisi kuesioner berdasarkan jenis kelamin terdiri dari 7 orang pria (70%)
38
dan sisanya 3 orang berjenis kelamin wanita (30%). Jadi dapat diambil kesimpulan
dari 10 responden yang mengisi kuesioner mayoritas berjenis kelamin pria 7 orang
(70%) dan sisanya 3 orang (30%) berjenis kelamin wanita.
. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan
Tabel 4.4.
Karakter Responden Berdasarkan Pendidikan
Berdasarkan tabel 4.4. di atas terdapat keterangan bahwa dari 10 responden
yang mengisi kuesioner berdasarkan pendidikan terdiri dari 3 orang responden
berpendidikan lain-lain, DIII, dan S2. Sisanya 7 orang berpendidikan S1. Jadi dapat
diambil kesimpulan dari 10 responden yang mengisi kuesioner mayoritas
berpendidikan S1 sebanyak 7 orang.
. Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Bekerja
Tabel 4.5.
Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Bekerja
Lama Bekerja Responden
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid 2 3 30.0 30.0 30.0
3 2 20.0 20.0 50.0
5 1 10.0 10.0 60.0
6 1 10.0 10.0 70.0
9 1 10.0 10.0 80.0
11 1 10.0 10.0 90.0
20 1 10.0 10.0 100.0
Total 10 100.0 100.0
Sumber: data kuesioner diolah menggunakan SPSS17
Pendidikan Responden
Valid
39
Berdasarkan tabel 4.5. di atas terdapat keterangan bahwa dari 10 responden
yang mengisi kuesioner berdasarkan lama bekerja terdiri dari 3 orang responden
yang memiliki lama bekerja 2 tahun. 2 orang responden yang memiliki lama
bekerja 3 tahun. Dan 5 orang responden yang memiliki lama bekerja 5, 6, 9,11, 20
tahun. Jadi dapat diambil kesimpulan dari 10 responden yang mengisi kuesioner
maksimal lama berkerja yaitu selama 20 tahun sedangkan minimal lama berkerja
yaitu selama 2 tahun.
5. Karakteristik Responden Berdasarkan Unit Kerja
Tabel 4.6.
Karakteristik Responden Berdasarkan Unit Kerja
Unit Kerja Responden
V
al
id
Sumber: data kuesioner diolah menggunakan SPSS17
Berdasarkan tabel 4.6. di atas terdapat keterangan bahwa dari 10 responden
yang mengisi kuesioner berdasarkan unit kerja terdiri dari 6 orang responden berada
di unit kerja Baroid, Cementing, Operasional, SDBS, Service, Sperry Drilling. Dan
4 orang responden berada pada unit kerja Logistik, dan Purchasing.
6. Karakteristik Responden Berdasarkan Nama Perusahaan
Tabel 4.7.
Karakteristik Responden Berdasarkan Nama Perusahaan
40
Nama Perusahaan Responden
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Agung Raya 1 10.0 10.0 10.0
Century Dinamik Drilling 1 10.0 10.0 20.0
Halliburton Indonesia 4 40.0 40.0 60.0
Kondur Petroleum S.A. 1 10.0 10.0 70.0
Man Turbo South East Asia 1 10.0 10.0 80.0
Sulzer Turboservice Indonesia 1 10.0 10.0 90.0
Wira Insani 1 10.0 10.0 100.0
Total 10 100.0 100.0
Sumber: data kuesioner diolah menggunakan SPSS17
Berdasarkan tabel 4.6. di atas terdapat keterangan bahwa dari 10 responden
yang mengisi kuesioner berdasarkan nama perusahaan terdiri dari 4 orang
responden berasal dari perusahaan Halliburton Indonesia. Dan 6 orang responden
berasal dari perusahaan Agung Raya, Century Dinamic Drilling, Kondur Petroleum
S.A., Man Turbo South East Asia, Sulzer Turboservice Indonesia, Wira Insani. Jadi
dapat diambil kesimpulan bahwa mayoritas responden berasal dari perusahaan
Halliburton Indonesia sebanyak 4 orang.
4.2. Pembahasan
Ada 10 kuesioner yang disebarkan kepada pelanggan pada PT Mandiri Trans
Utama, dengan mengisi sebanyak 20 pertanyaan yang terdiri dari 10 pertanyaan
yang terindikasi pada variabel kualitas pelayanan dan sisanya terindetifikasi 10
pertanyaan pada variabel kepuasan pelanggan pada PT Mandiri Trans Utama.
Penyebaran untuk pengisian kuesioner ini oleh pelanggan PT Mandiri Trans
Utama yang berlangsung selama 7 hari dari tanggal 10 Mei sampai 17 Mei 2010.
Hasil dari semua kuesioner yang disebarkan yang dapat dikembalikan sebanyak 10
kuesioner setelah diteliti dan diolah secara keseluruhan.
Pembahasan Kualitas Pelayanan
Berdasarkan hasil tabulasi dari jawaban-jawaban kuesioner untuk variabel
kualitas pelayanan yang diolah dengan menggunakan lembar kerja (spreadsheet)
Microsoft Excel 2007 dan aplikasi SPSS17 maka diperoleh hasil data tabulasi dari
41
sepuluh indikator pertanyaan dengan bobot jawaban yang memiliki jumlah
responden sebanyak 10 dan dapat terlihat pada tabel 4.8. dibawah ini:
Tabel 4.8.
Indikator dari Variabel Kualitas Pelayanan PT Mandiri Trans Utama
No. Pertanyaan SB B CB TB TSB
Keterangan nilai jawaban responden dari setiap nomor pertanyaan yang
ada di dalam tabel 4.8. diatas:
Nilai 5 untuk jawaban “Sangat Baik”
42
Nilai 4 untuk jawaban “Baik”
Nilai 3 untuk jawaban “Cukup Baik”
Nilai 2 untuk jawaban “ Tidak Baik”
Nilai 1 untuk jawaban “Sangat Tidak Baik”
Untuk mengkalkulasi jumlah nilai jawaban dari setiap pertanyaan yang ada
pada indikator variabel kualitas pelayanan digunakan rumus countif yang ada pada
program aplikasi perangkat lunak Microsoft Excel 2007, sehingga dapat diperoleh
jumlah nilai jawaban 1, nilai jawaban 2, nilai jawaban 3, nilai jawaban 4 sampai
nilai jawaban 5, seperti yang terlihat pada tabel 4.9. dibawah ini:
Tabel 4.9.
Kualitas Pelayanan PT Mandiri Trans Utama
RESPONDEN Pertanyaan Bagian I: KUALITAS PELAYANAN
TOTAL 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
1 5 5 4 4 4 5 4 3 4 4 42
2 5 4 4 4 4 5 4 4 5 4 43
3 4 3 5 3 3 5 5 4 4 5 41
4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 38
5 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 38
6 3 3 3 4 3 4 3 3 3 4 33
7 4 3 4 3 4 4 4 3 4 4 37
8 4 4 3 3 3 5 4 4 3 3 36
9 3 4 4 4 3 3 3 4 3 3 34
10 4 3 3 4 3 4 4 4 3 4 36
Sumber: Data kuesioner diolah menggunakan Microsoft Excel 2007
Selanjutnya pada Tabel 4.9. di atas dapat di buatkan grafik untuk
mempermudah pengolahan data dengan menggunakan histogram yang merupakan
bentuk diagram balok agar mudah dipahami (Suharyadi dan Purwanto SK. 2003;
31). Histogram menghubungkan antara nomor pertanyaan pada sumbu X dan
persentase (%) total nilai Kualitas Pelayanan pada sumbu Y.
Grafik 4.1.
Kualitas Pelayanan PT Mandiri Trans Utama
43
Dengan mengamati grafik 4.1. dapat dianalisa tentang variabel Kualitas
Pelayanan yang mencakup beberapa indikator dalam bentuk pertanyaan-pertanyaan
yang dinyatakan pada beberapa tabel sebagai berikut:
Tabel 4.10.
Variabel Kualitas Pelayanan No. 1
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Cukup Baik 2 20.0 20.0 20.0
Baik 6 60.0 60.0 80.0
Sangat Baik 2 20.0 20.0 100.0
Total 10 100.0 100.0
Sumber: data kuesioner diolah menggunakan SPSS17
Dari tabel diatas terdapat keterangan mengenai pertanyaan tentang cara
berkomunikasi karyawan dalam menangani permintaan kendaraan, ada 20% atau
berjumlah (2) orang responden menyatakan cukup baik, 60% atau berjumlah (6)
responden menyatakan baik, 20% atau berjumlah (2) responden menyatakan sangat
baik. Jadi dapat disimpulkan sementara bahwa pendapat responden tentang cara
berkomunikasi karyawan dalam menangani permintaan kendaraan yang diterima
saat ini adalah baik.
Tabel 4.11.
Variabel Kualitas Pelayanan No. 2
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Cukup Baik 4 40.0 40.0 40.0
Baik 5 50.0 50.0 90.0
Sangat Baik 1 10.0 10.0 100.0
Total 10 100.0 100.0
Sumber: data kuesioner diolah menggunakan SPSS17
Dari tabel diatas terdapat keterangan mengenai pertanyaan tentang alat
komunikasi yang dimiliki PT MTU untuk mempermudah dalam proses pelayanan,
ada 40% atau berjumlah (4) responden menyatakan cukup baik, 50% atau
berjumlah (5) responden menyatakan baik, 10% atau berjumlah (1) orang
responden menyatakan sangat baik. Jadi dapat disimpulkan sementara bahwa
pendapat responden tentang alat komunikasi yang dimiliki PT MTU untuk
mempermudah dalam proses pelayanan yang diterima saat ini adalah baik.
44
Tabel 4.12.
Variabel Kualitas Pelayanan No. 3
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Cukup Baik 4 40.0 40.0 40.0
Baik 5 50.0 50.0 90.0
Sangat Baik 1 10.0 10.0 100.0
Total 10 100.0 100.0
Sumber: data kuesioner diolah menggunakan SPSS17
Dari tabel diatas terdapat keterangan mengenai pertanyaan tentang respek
& sopan santun karyawan dalam memberikan pelayanan, ada 40% atau berjumlah
(4) responden menyatakan cukup baik, 50% atau berjumlah (5) responden
menyatakan baik, 10% atau berjumlah (1) orang responden menyatakan sangat
baik. Jadi dapat disimpulkan sementara bahwa pendapat responden tentang respek
& sopan santun karyawan dalam memberikan pelayanan yang diterima saat ini
adalah baik.
Tabel 4.13.
Variabel Kualitas Pelayanan No.4
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Cukup Baik 4 40.0 40.0 40.0
Baik 6 60.0 60.0 100.0
Total 10 100.0 100.0
Sumber: data kuesioner diolah menggunakan SPSS17
Dari tabel diatas terdapat keterangan mengenai pertanyaan tentang
pelayanan untuk informasi harga sewa unit kendaraan, ada 40% atau berjumlah (4)
responden menyatakan cukup baik , 60% atau berjumlah (6) responden menyatakan
baik. Jadi dapat disimpulkan sementara bahwa pendapat responden tentang
pelayanan untuk informasi harga sewa unit kendaraan yang diterima saat ini adalah
baik.
Tabel 4.14.
Variabel Kualitas Pelayanan No. 5
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Cukup Baik 6 60.0 60.0 60.0
Baik 4 40.0 40.0 100.0
Total 10 100.0 100.0
Sumber: data kuesioner diolah menggunakan SPSS17
45
Dari tabel diatas terdapat keterangan mengenai pertanyaan tentang
pelayanan administrasi (dalam proses pelayanan kendaraan), ada 60% atau
berjumlah (6) responden menyatakan cukup baik, 40% atau berjumlah (4)
responden menyatakan baik. Jadi dapat disimpulkan sementara bahwa pendapat
responden tentang pelayanan administrasi (dalam proses pelayanan kendaraan)
yang diterima saat ini adalah cukup baik.
Tabel 4.15.
Variabel Kualitas Pelayanan No. 6
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Cukup Baik 1 10.0 10.0 10.0
Baik 5 50.0 50.0 60.0
Sangat Baik 4 40.0 40.0 100.0
Total 10 100.0 100.0
Dari tabel diatas terdapat keterangan mengenai pertanyaan tentang
kelengkapan safety yang disediakan, ada 10% atau berjumlah (1) responden
menyatakan cukup baik, 50% atau berjumlah (5) responden menyatakan baik, 40%
atau berjumlah (4) orang responden menyatakan sangat baik. Jadi dapat
disimpulkan sementara bahwa pendapat responden tentang kelengkapan safety
yang disediakan yang diterima saat ini adalah baik.
Tabel 4.16.
Variabel Kualitas Pelayanan No. 7
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Cukup Baik 2 20.0 20.0 20.0
Baik 7 70.0 70.0 90.0
Sangat Baik 1 10.0 10.0 100.0
Total 10 100.0 100.0
Sumber: data kuesioner diolah menggunakan SPSS17
Dari tabel diatas terdapat keterangan mengenai pertanyaan tentang
pelayanan cepat & akurat yang ditangani oleh karyawan, ada 20% atau berjumlah
(2) responden menyatakan cukup baik, 70% atau berjumlah (7) responden
menyatakan baik, 10% atau berjumlah (1) orang responden menyatakan sangat
baik. Jadi dapat disimpulkan sementara bahwa pendapat responden tentang
pelayanan cepat & akurat yang ditangani oleh karyawan yang diterima saat ini
adalah baik.
46
Tabel 4.17.
Variabel Kualitas Pelayanan No. 8
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Cukup Baik 4 40.0 40.0 40.0
Baik 6 60.0 60.0 100.0
Total 10 100.0 100.0
Sumber: data kuesioner diolah menggunakan SPSS17
Dari tabel diatas terdapat keterangan mengenai pertanyaan tentang motivasi
tinggi yang dimiliki karyawan dalam melakukan pelayanan, ada 40% atau
berjumlah (4) responden menyatakan cukup baik, 60% atau berjumlah (6)
responden menyatakan baik. Jadi dapat disimpulkan sementara bahwa pendapat
responden tentang motivasi tinggi yang dimiliki karyawan dalam melakukan
pelayanan yang diterima saat ini adalah baik.
Tabel 4.18.
Variabel Kualitas Pelayanan No. 9
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Cukup Baik 4 40.0 40.0 40.0
Baik 5 50.0 50.0 90.0
Sangat Baik 1 10.0 10.0 100.0
Total 10 100.0 100.0
Sumber: data kuesioner diolah menggunakan SPSS17
Dari tabel diatas terdapat keterangan mengenai pertanyaan tentang respon
karyawan dalam menanggapi setiap keluhan/kekurangan, ada 40% atau berjumlah
(4) responden menyatakan cukup baik, 50% atau berjumlah (5) responden
menyatakan baik, 10% atau berjumlah (1) orang responden menyatakan sangat
baik. Jadi dapat disimpulkan sementara bahwa pendapat responden tentang respon
karyawan dalam menanggapi setiap keluhan/kekurangan yang diterima saat ini
adalah baik.
47
Tabel 4.19.
Variabel Kualitas Pelayanan No. 10
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Cukup Baik 2 20.0 20.0 20.0
Baik 7 70.0 70.0 90.0
Sangat Baik 1 10.0 10.0 100.0
Total 10 100.0 100.0
Sumber: data kuesioner diolah menggunakan SPSS17
Dari tabel diatas terdapat keterangan mengenai pertanyaan tentang
pelayanan update status posisi unit kendaraan yang diberikan karyawan, ada 20%
atau berjumlah (2) responden menyatakan cukup baik, 70% atau berjumlah (7)
responden menyatakan baik, 10% atau berjumlah (10) orang responden menyatakan
sangat baik. Jadi dapat disimpulkan sementara bahwa pendapat responden tentang
pelayanan update status posisi unit kendaraan yang diberikan karyawan yang
diterima saat ini adalah baik.
Untuk menjelaskan kekuatan hubungan analisis dari variabel kualitas
pelayanan PT Mandiri Trans Utama, pada umumnya digunakan skala sebagai
berikut:
0,00 – 0,19 = sangat tidak baik
0,20 – 0,39 = tidak baik
0,40 – 0,59 = cukup baik
0,60 – 0,79 = baik
0,80 – 1.00 = sangat baik
Berdasarkan hasil olah data nilai total variabel Kualitas Pelayanan PT
Mandiri Trans Utama dapat ditarik kesimpulan sementara statistik variabel tersebut
seperti yang ada pada tabel 4.20.sebagai berikut
48
Tabel 4.20.
Statistik Indikator Variabel Kualitas Pelayanan PT Mandiri Trans Utama
Statistics
N
Sumber: data kuesioner diolah menggunakan SPSS17
Berdasarkan hasil olah data nilai total variabel Kualitas Pelayanan PT
Mandiri Trans Utama dapat ditarik kesimpulan sementara sebagai berikut:
1. Jumlah data valid pada variabel kualitas pelayanan adalah 10 (N) dengan tidak
ada data yang hilang (missing)
2. Rata-rata (Mean) presentasi dari variabel kualitas pelayanan PT Mandiri Trans
Utama adalah 37,80 (diperoleh dari 37,80/50= 0,75 atau 75% ) yang berarti
pendapat responden adalah “ baik”
3. Presentase (%) Indikator tertinggi (maximum) pada variabel Kualitas Pelayanan
PT Mandiri Trans Utama adalah sebesar 43 dengan nilai presentase 86%
(diperoleh dari 43/50= 0,86 atau 86%) yang berarti pendapat responden adalah
“sangat baik”
4. Presentase (%) Indikator terendah (minimum) pada variabel Kualitas Pelayanan
PT Mandiri Trans Utama adalah sebesar 33 dengan nilai presentase 66%
(diperoleh dari 33/50= 0,66 atau 66%) yang berarti pendapat responden adalah
“baik”
4.2.2 Pembahasan Kepuasan Pelanggan PT Mandiri Trans Utama
Berdasarkan hasil tabulasi dari jawaban-jawaban kuesioner untuk variabel
Kepuasan Pelanggan yang diolah dengan menggunakan lembar kerja (spreadsheet)
Microsoft Excel 2007 dan aplikasi SPSS17 maka diperoleh hasil data tabulasi dari
sepuluh indikator pertanyaan dengan bobot jawaban yang memiliki jumlah
responden sebanyak 10 dan dapat terlihat pada tabel 4.21. dibawah ini.
49
Tabel 4.21.
Indikator dari Variabel Kepuasan Pelanggan PT Mandiri Trans Utama
No. Pertanyaan SM CM M TM STM
50
10 Bagaimana kesan anda mengenai keseluruhan
jasa pelayanan yang diberikan oleh PT Mandiri
Trans Utama?
5 4 3 2 1
Keterangan nilai jawaban responden dari setiap nomor pertanyaan yang
ada di dalam tabel 4.21. diatas:
Nilai 5 untuk jawaban “Sangat Memuaskan”
Nilai 4 untuk jawaban “Memuaskan”
Nilai 3 untuk jawaban “Cukup Memuaskan”
Nilai 2 untuk jawaban “ Tidak Memuaskan”
Nilai 1 untuk jawaban “Sangat Tidak Memuaskan”
Untuk mengkalkulasi jumlah nilai jawaban dari setiap pertanyaan yang ada
pada indikator variabel kepuasan pelanggan digunakan rumus countif yang ada
pada program aplikasi perangkat lunak Microsoft Excel 2007, sehingga dapat
diperoleh jumlah nilai jawaban 1, nilai jawaban 2, nilai jawaban 3, nilai jawaban 4
sampai nilai jawaban 5, seperti yang terlihat pada tabel 4.22. dibawah ini:
Tabel 4.22.
Kepuasan Pelanggan PT Mandiri Trans Utama
RESPONDEN Pertanyaan Bagian II: KEPUASAN PELANGGAN
TOTAL 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
1 5 4 3 5 3 4 4 4 3 4 39
2 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 42
3 4 3 4 5 5 4 4 4 4 5 42
4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 41
5 4 3 4 3 3 4 3 3 3 4 34
6 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 32
7 4 3 3 4 4 4 3 3 4 4 36
8 3 3 3 5 5 3 3 4 3 4 36
9 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 29
10 4 3 3 3 3 3 3 4 2 3 31
Sumber: Data kuesioner diolah menggunakan Microsoft Excel 2007
Selanjutnya pada Tabel 4.22. di atas dapat di buatkan grafik untuk
mempermudah pengolahan data dengan menggunakan histogram yang merupakan
51
bentuk diagram balok agar mudah dipahami (Suharyadi dan Purwanto SK. 2003;
31). Histogram menghubungkan antara nomor pertanyaan pada sumbu X dan
persentase (%) total nilai Kualitas Pelayanan pada sumbu Y seperti yang terlihat
pada Grafik 4.2.
Grafik 4.2.
Kepuasan Pelangan PT Mandiri Trans Utama
Dengan mengamati grafik 4.2. dapat dianalisa tentang variabel Kepuasan
Pelanggan yang mencakup beberapa indikator dalam bentuk pertanyaan-pertanyaan
yang dinyatakan pada beberapa tabel sebagai berikut:
Tabel 4.23.
Variabel Kepuasan Pelanggan No. 1
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Cukup Memuaskan 3 30.0 30.0 30.0
Memuaskan 5 50.0 50.0 80.0
Sangat Memuaskan 2 20.0 20.0 100.0
Total 10 100.0 100.0
Sumber: data kuesioner diolah menggunakan SPSS17
Dari tabel diatas terdapat keterangan mengenai pertanyaan tentang kesan
mengenai respon karyawan dalam menerima order, ada 30% atau berjumlah 3
responden menyatakan cukup memuaskan, 50% atau berjumlah 5 responden
menyatakan memuaskan, 20% atau berjumlah 2 orang responden menyatakan
sangat memuaskan. Jadi dapat disimpulkan sementara bahwa pendapat responden
tentang kesan mengenai respon karyawan dalam menerima order yang diterima saat
ini adalah memuaskan.
52
Tabel 4.24.
Variabel Kepuasan Pelanggan No. 2
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Cukup Memuaskan 7 70.0 70.0 70.0
Memuaskan 2 20.0 20.0 90.0
Sangat Memuaskan 1 10.0 10.0 100.0
Total 10 100.0 100.0
Sumber: data kuesioner diolah menggunakan SPSS17
Dari tabel diatas terdapat keterangan mengenai pertanyaan tentang kesan
mengenai pelayanan administrasi, ada 70% atau berjumlah 7 responden
menyatakan cukup memuaskan, 20% atau berjumlah 2 responden menyatakan
memuaskan, 10% atau berjumlah 1 orang responden menyatakan sangat
memuaskan. Jadi dapat disimpulkan sementara bahwa pendapat responden tentang
kesan mengenai pelayanan administrasi yang diterima saat ini adalah cukup
memuaskan.
Tabel 4.25.
Variabel Kepuasan Pelanggan No. 3
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Cukup Memuaskan 5 50.0 50.0 50.0
Memuaskan 4 40.0 40.0 90.0
Sangat Memuaskan 1 10.0 10.0 100.0
Total 10 100.0 100.0
Sumber: data kuesioner diolah menggunakan SPSS17
Dari tabel diatas terdapat keterangan mengenai pertanyaan tentang
kedatangan unit kendaraan sesuai dengan jadwal yang diharapkan, ada 50% atau
berjumlah 5 responden menyatakan cukup memuaskan, 40% atau berjumlah 4
responden menyatakan memuaskan, 10% atau berjumlah 1 orang responden
menyatakan sangat memuaskan. Jadi dapat disimpulkan sementara bahwa pendapat
responden tentang kedatangan unit kendaraan sesuai dengan jadwal yang
diharapkan yang diterima saat ini adalah cukup memuaskan.
53
Tabel 4.26.
Variabel Kepuasan Pelanggan No. 4
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Tidak Memuaskan 1 10.0 10.0 10.0
Cukup Memuaskan 2 20.0 20.0 30.0
Memuaskan 4 40.0 40.0 70.0
Sangat Memuaskan 3 30.0 30.0 100.0
Total 10 100.0 100.0
Sumber: data kuesioner diolah menggunakan SPSS17
Dari tabel diatas terdapat keterangan mengenai pertanyaan tentang
perlengkapan kerja pada kendaraan termasuk PPE (Personal Protect Equipment)
untuk mendukung pelaksanaan bongkar/muat, ada 10% atau berjumlah 1 responden
menyatakan tidak memuaskan, 20% atau berjumlah 2 responden menyatakan cukup
memuaskan, 40% atau berjumlah 4 responden menyatakan memuaskan, 30% atau
berjumlah 3 responden menyatakan sangat memuaskan. Jadi dapat disimpulkan
sementara bahwa pendapat responden tentang perlengkapan kerja pada kendaraan
termasuk PPE (Personal Protect Equipment) untuk mendukung pelaksanaan
bongkar/muat yang diterima saat ini adalah memuaskan.
Tabel 4.27.
Variabel Kepuasan Pelanggan No. 5
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Cukup Memuaskan 5 50.0 50.0 50.0
Memuaskan 3 30.0 30.0 80.0
Sangat Memuaskan 2 20.0 20.0 100.0
Total 10 100.0 100.0
Sumber: data kuesioner diolah menggunakan SPSS17
Dari tabel diatas terdapat keterangan mengenai pertanyaan tentang
pelayanan yang diberikan oleh staf perwakilan (Representatif Officer), ada 50%
atau berjumlah 5 responden menyatakan cukup memuaskan, 30% atau berjumlah 3
responden menyatakan memuaskan, 20% atau berjumlah 2 responden menyatakan
sangat memuaskan. Jadi dapat disimpulkan sementara bahwa pendapat responden
tentang pelayanan yang diberikan oleh staf perwakilan (Representatif Officer)
yang diterima saat ini adalah cukup memuaskan.
54
Tabel 4.28.
Variabel Kepuasan Pelanggan No. 6
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Cukup Memuaskan 4 40.0 40.0 40.0
Memuaskan 6 60.0 60.0 100.0
Total 10 100.0 100.0
Sumber: data kuesioner diolah menggunakan SPSS17
Dari tabel diatas terdapat keterangan mengenai pertanyaan tentang kesan
pelayanan cepat & akurat yang diberikan karyawan, ada 40% atau berjumlah 4
responden menyatakan cukup memuaskan, 60% atau berjumlah 6 orang responden
menyatakan memuaskan. Jadi dapat disimpulkan sementara bahwa pendapat
responden tentang kesan pelayanan cepat & akurat yang diberikan karyawan yang
diterima saat ini adalah memuaskan.
Tabel 4.29.
Variabel Kepuasan Pelanggan No. 7
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Cukup Memuaskan 6 60.0 60.0 60.0
Memuaskan 4 40.0 40.0 100.0
Total 10 100.0 100.0
Sumber: data kuesioner diolah menggunakan SPSS17
Dari tabel diatas terdapat keterangan mengenai pertanyaan tentang respon
staf dalam menganggapi setiap keluhan/kekurangan, ada 60% atau berjumlah 6
responden menyatakan cukup memuaskan, 40% atau berjumlah 4 orang responden
menyatakan memuaskan. Jadi dapat disimpulkan sementara bahwa pendapat
responden tentang respon staf dalam menganggapi setiap keluhan/kekurangan yang
diterima saat ini adalah cukup memuaskan.
55
Tabel 4.30.
Variabel Kepuasan Pelanggan No. 8
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Cukup Memuaskan 4 40.0 40.0 40.0
Memuaskan 6 60.0 60.0 100.0
Total 10 100.0 100.0
Sumber: data kuesioner diolah menggunakan SPSS17
Dari tabel diatas terdapat keterangan mengenai pertanyaan tentang supir
yang menangani unit kendaraan dalam menangani bongkar/muat, ada 40% atau
berjumlah 4 responden menyatakan cukup memuaskan, 60% atau berjumlah 6
responden menyatakan memuaskan. Jadi dapat disimpulkan sementara bahwa
pendapat responden tentang supir yang menangani unit kendaraan dalam
menangani bongkar/muat yang diterima saat ini adalah memuaskan.
Tabel 4.31.
Variabel Kepuasan Pelanggan No. 9
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Tidak Memuaskan 1 10.0 10.0 10.0
Cukup Memuaskan 5 50.0 50.0 60.0
Memuaskan 4 40.0 40.0 100.0
Total 10 100.0 100.0
Sumber: data kuesioner diolah menggunakan SPSS17
Dari tabel diatas terdapat keterangan mengenai pertanyaan tentang kesan
kesiapan marketing dalam memberikan pelayanan tentang informasi harga, ada
10% atau berjumlah 1 responden menyatakan tidak memuaskan, 50% atau
berjumlah 5 responden menyatakan cukup memuaskan, 40% atau berjumlah 4
orang responden menyatakan memuaskan. Jadi dapat disimpulkan sementara
bahwa pendapat responden tentang kesiapan marketing dalam memberikan
pelayanan tentang informasi harga yang diterima saat ini adalah cukup memuaskan.
56
Tabel 4.32.
Variabel Kepuasan Pelanggan No. 10
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Cukup Memuaskan 3 30.0 30.0 30.0
Memuaskan 6 60.0 60.0 90.0
Sangat Memuaskan 1 10.0 10.0 100.0
Total 10 100.0 100.0
Sumber: data kuesioner diolah menggunakan SPSS17
Dari tabel diatas terdapat keterangan mengenai pertanyaan tentang kesan
keseluruhan jasa pelayanan yang diberikan, ada 30% atau berjumlah 3 responden
menyatakan cukup memuaskan, 60% atau berjumlah 6 responden menyatakan
memuaskan, 10% atau berjumlah 10 orang responden menyatakan sangat
memuaskan,. Jadi dapat disimpulkan sementara bahwa pendapat responden tentang
keseluruhan jasa pelayanan yang diberikan yang diterima saat ini adalah
memuaskan.
Untuk menjelaskan kekuatan hubungan analisis dari variabel kepuasan
pelanggan PT Mandiri Trans Utama, pada umumnya digunakan skala sebagai
berikut:
0,00 – 0,19 = sangat tidak memuaskan
0,20 – 0,39 = tidak memuaskan
0,40 – 0,59 = cukup memuaskan
0,60 – 0,79 = memuaskan
0,80 – 1.00 = sangat memuaskan
Berdasarkan hasil olah data nilai total variabel kepuasan pelanggan PT
Mandiri Trans Utama dapat ditarik kesimpulan sementara statistik variabel tersebut
seperti yang ada pada tabel 4.33.sebagai berikut:
57
Tabel 4.33.
Statistik Indikator Variabel Kepuasan Pelanggan PT Mandiri Trans Utama
Statistics
Tpy
N Valid 10
Missing 0
Mean 36.20
Minimum 29
Maximum 42
Sum 362
Sumber: data kuesioner diolah menggunakan SPSS17
Berdasarkan hasil olah data nilai total variabel kepuasan pelanggan PT
Mandiri Trans Utama dapat ditarik kesimpulan sementara sebagai berikut:
1. Jumlah data valid pada variabel kepuasan pelanggan adalah 10 (N) dengan
tidak ada data yang hilang (missing)
2. Rata-rata (Mean) presentasi dari variabel kepuasan pelanggan PT Mandiri
Trans Utama adalah 36,20 (diperoleh dari 36,20/50= 0,72 atau 72% ) yang
berarti pendapat responden adalah “memuaskan”
3. Presentase (%) Indikator tertinggi (maximum) pada variabel kepuasan
pelanggan PT Mandiri Trans Utama adalah sebesar 42 dengan nilai
presentase 84% (diperoleh dari 42/50= 0.84 atau 84%) yang berarti pendapat
responden adalah “sangat memuaskan”
4. Presentase (%) Indikator terendah (minimum) pada variabel kepuasan
pelanggan PT Mandiri Trans Utama adalah sebesar 29 dengan nilai
presentase 58% (diperoleh dari 29/50= 0,58 atau 58%) yang berarti pendapat
responden adalah “ cukup memuaskan”
4.3.1 Analisis Hubungan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan
Analisa regresi pada dasarnya bertujuan untuk mengetahui seberapa jauh
hubungan yang ada diantara dua variabel jika memang diantara keduanya terdapat
hubungan yang signifikan (Singgih, S: 2005 : 345).
58
Dengan menggunakan analisa regresi dapat digambarkan hubungan dua
variabel yang diinginkan yang dalam bentuk persamaan garis lurus (linear) dan
dapat diketahui keeratan hubungan atau pengaruh dari dua variabel tersebut dalam
bentuk regresi.
Pengolahan data untuk mencari regresi untuk kedua variabel tersebut akan
menggunakan program perangkat lunak aplikasi SPSS17 yang paling banyak
digunakan dalam pengolahan data statistik untuk perusahaan atau organisasi bisnis
saat ini.
4.3.1. Proses data Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan
Hasil olah data regresi variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan
pelanggan pada PT Mandiri Trans Utama. Pada tabel 4.34. telah diperoleh hasil
luaran (output) pengolahan data dengan menggunakan program aplikasi SPSS17
sehingga dapat dianalisa korelasi (correlation) antara variabel kualitas pelayanan
terhadap kepuasan pelanggan:
Tabel 4.34.
Descriptive Statistics
Sumber: data kuesioner diolah menggunakan SPSS17
Pada tabel 4.34. Descriptive Statistics terlihat jelas untuk variabel kepuasan
pelanggan dengan jumlah sampel 10 (N) dengan nilai rata-rata 36,20 (Mean) dan
Standar Deviasi 4,709 (Std. Deviation). Sedangkan pada variabel kualitas
pelayanan dengan jumlah sampel 10 (N) dengan nilai rata-rata 37,80 (Mean) dan
Standar Deviasi 3,327 (Std. Deviation).
59
Tabel 4.35.
Correlations
Pearson
Correlation
Sig. (1-tailed)
N
Sumber: data kuesioner diolah menggunakan SPSS17
Tabel 4.36.
ANOVAb
Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig.
1 Regression 140.749 1 140.749 19.133 .002a
Residual 58.851 8 7.356
Total 199.600 9
a. Predictors: (Constant), Total Nilai pada Variabel Kualitas Pelayanan
b. Dependent Variable: Total Nilai pada Variabel Kepuasan Pelanggan
Pada tabel 4.35. correlations, terdapat dua hal dalam penafsiran korelasi,
yaitu tanda positif (+) atau tanda negatif (-) yang berkorelasi dengan arah korelasi,
serta kuat tidaknya korelasi. Dari tabel diatas dapat diambil kesimpulan untuk
korelasi kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada PT Mandiri Trans
Utama, menggunakan rumus Pearson Correlation dengan uji satu sisi (Sig(1-
Tailed)) diperoleh angka + 0,840, hal ini berarti:
60
1. Arah korelasi positif, hal ini berarti semakin baik kualitas pelayanan maka
tingkat kepuasan pelanggan pada PT Mandiri Trans Utama semakin
Memuaskan, demikian pula sebaliknya.
2. Besar korelasi yang diperoleh + 0,840 (ada pada kisaran 0,80 – 1.00 = sangat
memuaskan) yang berarti analisis kualitas pelayanan terhadap kepuasan
pelanggan pada PT Mandiri Trans Utama adalah sangat memuaskan.
3. Signifikasi Hasil Korelasi
Ho : µ = 0 ditolak ( x dan y tidak ada hubungan )
Ha : µ ≠ 0 = diterima ( x dan y ada hubungan )
Jadi dasar pengambilan keputusan didasarkan pada probabilitas dengan uji
dilakukan dua sisi:
Jika probabilitas > 0,05 maka H1 diterima
Jika probabilitas < 0,05 maka H0 ditolak
Keputusan:
Hasil luaran (output) pengolahan data menggunakan program aplikasi SPSS 17
seperti yang diperlihatkan pada Tabel 4.36. dan juga terlihat pada Tabel 4.35.
Correlation terdapat nilai Sig. (1-tailed) bernilai 0,001. Oleh karena Nilai Sig
(0,001) lebih kecil dari nilai α (0,05) maka H0 ditolak atau ada hubungan yang
signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada PT Mandiri
Trans Utama.
Tabel 4.37.
Descriptive Statistics
Model Summary
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate
1 .840a .705 .668 1.916
a. Predictors: (Constant), Nilai Total Variabel Kepuasan
Pelanggan
61
Tabel 4.38.
Descriptive Statistics
Angka R square adalah 0,705 adalah pengkuadratan dari koefisien korelasi
0,840. R square biasa juga disebut koefisien determinasi, yang dalam hal ini berarti
70% adalah analisis antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada
PT Mandiri Trans Utama, sedangkan sisanya sebesar (100%-70% = 30%)
dijelaskan oleh faktor lain diluar indikator yang ada diantara kedua variabel kualitas
pelayanan dengan kepuasan pelanggan pada PT Mandiri Trans Utama, adapun
faktor lainnya adalah keterlambatan unit kendaraan sampai lokasi muat, pemberian
informasi harga sewa kendaraan yang kurang jelas, kelengkapan safety yang kurang
memadai.
Pada tabel 4.38. Model Summary Predictors (Constant) atau variabel bebas adalah
variabel kualitas pelayanan, sedangkan Dependent variabel atau variabel tidak
bebas adalah variabel kepuasan pelanggan
Pada tabel 4.38. Dapat digambarkan regresi linear sebagai berikut:
y =1,189x – 8,735
dimana:
x = Kualitas Pelayanan
y = Kepuasan Pelanggan
keterangan dari persamaan y =1,189x – 8,735 adalah sebagai berikut:
nilai konstanta sebesar – 8,735 menyatakan bahwa bilamana tidak ada kualitas
pelayanan tingkat kepuasan pelanggan adalah – 8,735.
Nilai koefisien regresi sebesar 1,189 menyatakan bahwa setiap penambahan1
(satu), kualitas pelayanan akan meningkatkan kepuasan pelanggan sebesar -
7,546 (diperoleh dari 1,189(1) – 8,735 = -7,546), demikian pula sebaliknya
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients
T Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) -8.735 10.309 -.847 .421
Total Nilai pada Variabel
Kualitas Pelayanan
1.189 .272 .840 4.374 .002
a. Dependent Variable: Total Nilai pada Variabel Kepuasan Pelanggan
62
pengurangan 1(satu) kualitas pelayanan maka kepuasan pelanggan akan
berkurang sebesar -9,945 (diperoleh dari 1,189(-1) – 8,735 = -9,945) (Singgih,
S: 2005: 358).
Gambar 4.1.
Kurva Normalisasi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan
Pada PT Mandiri Trans Utama
Grafik 4.1. adalah gambaran kurva distribusi normal dua sisi dari uji hipotesis
kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada PT Mandiri Trans Utama
dengan menggunakan perbandingan dari hasil probabilitas (tabel Annova pada
kolom Sig. = 0,002) dengan tingkat kesalahan (α = 0,05) yang telah ditetapkan.
63
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
Pada bab terakhir ini penulis akan menyimpulkan berdasarkan uraian bab-
bab sebelumnya dengan maksud untuk memberikan gambaran yang menyeluruh
mengenai Analisis Hubungan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan
pada PT Mandiri Trans Utama.
5.1. Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisis dari perhitungan nilai terhadap variabel kualitas
pelayanan dan kepuasan pelanggan pada PT Mandiri Trans Utama dengan
melakukan analisa dan pembahasan penelitian dengan kesimpulan sementara yang
ada di BAB IV, maka dapat ditarik kesimpulan beberapa kesimpulan akhir yang
meliputi:
a. Berdasarkan hasil olah data yang didapat dari presentase nilai rata-rata (Mean)
indikator variabel kualitas pelayanan pada PT. Mandiri Trans Utama
menunjukan bahwa pelanggan yang setia menggunakan jasa PT. Mandiri Trans
Utama dalam kurun waktu 2005 hingga sekarang, menyatakan kualitas
pelayanan yang diberikan hingga saat ini “baik”, karena PT. Mandiri Trans
Utama dapat memenuhi kebutuhan kendaraan kepada pelanggan sebagai
sarana penunjang kebutuhan suatu proyek ataupun tender-tender sehingga
bisnis yang dijalankan para pelanggan menjadi lancar.
b. Berdasarkan hasil olah data yang didapat dari presentase nilai rata-rata (Mean)
indikator variabel kepuasan pelanggan pada PT. Mandiri Trans Utama
menunjukan bahwa pelanggan yang setia menggunakan jasa PT. Mandiri Trans
Utama dalam kurun waktu 2005 hingga sekarang, menyatakan kepuasan yang
dirasakan atas pelayanan yang diberikan hingga saat ini “memuaskan”, karena
pelayanan yang diberikan oleh PT. Mandiri Trans Utama dapat memenuhi
kebutuhan para pelanggannya.
c. Analisis hubungan kualitas pelayanan (variabel x) terhadap kepuasan
pelanggan (variabel y) menunjukan hubungan positif dan sangat kuat dan kp
(koefisien penentu) = 70%, dapat diartikan kualitas pelayanan terhadap
64
pelanggan memberikan kontribusi terhadap tinggkat kepuasan pelanggan
sebesar 70% dan sisanya sebesar 30% disebabkan oleh faktor-faktor lainnya,
seperti keterlambatan unit kendaraan sampai lokasi muat, pemberian informasi
harga sewa kendaraan yang kurang jelas, kelengkapan safety yang kurang
memadai. Dan nilai sig. yang diperoleh lebih kecil dari pada nilai α maka Dapat
ditarik kesimpulan bahwa Ho ditolak berarti kualitas pelayan mempunyai
pengaruh sangat kuat terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini diketahui dari nilai
koefisien regresi yang bernilai positif dan signifikan.
5.2. Saran
Berdasarkan analisis yang dilakukan dalam penelitian dari kesimpulan yang
dikemukakan sebelumnya, maka penulis mencoba mengemukakan beberapa saran
yang kiranya dapat memberikan peningkatan untuk kualitas pelayanan pada PT
Mandiri Trans Utama, saran ini antara lain sebagai berikut:
1. Dari hasil analisis dapat diketahui beberapa indikator kualitas pelayanan
yang perlu lebih ditingkatkan, karena hasil pendapat dari para pelanggan
belum ada indikator kualitas pelayanan yang masuk dalam kategori 80% -
100% baik mulai dari indikator pertama hingga indikator terakhir ke
sepuluh dengan rata-rata nilai maksimal baru mencapai 75%, dengan
kondisi ini tentu perlu ditingkatkan kualitas pelayanan yang diharapkan
mencapai 80%.
2. Demikian juga dengan tingkat kepuasan pelanggan yang memiliki rata-rata
nilai maksimal baru mencapai 72%, sehingga disarankan untuk
meningkatkan lagi kualitas pelayanan sehingga tingkat kepuasan pelanggan
pun akan meningkat hingga mencapai 80%.
3. Agar meningkatkan kualitas pelayanan diantaranya sebagai berikut:
a. Dapat memberikan kejelasan informasi mengenai harga sewa kendaraan
kepada pelanggan
b. Cepat tanggap dan segera melakukan perbaikan akan setiap kekurangan
atau keluhan yang dirasakan oleh para pelanggan
65
c. Agar dapat mengurangi tingkat keterlambatan dalam setiap pengiriman
unit kendaraan pada lokasi muat
d. Agar dapat meningkatkan perlengkapan kerja pada kendaraan termasuk
PPE (Personal Protect Equipment) untuk mendukung pelaksanaan
bongkar/muat agar menjaga tingkat safety seperti yang pelanggan
inginkan.
4. Oleh karena penelitian ini dilakukan melalui survei yang subjeknya adalah
pelanggan PT Mandiri Trans Utama maka dengan segala keterbatasan yang
ada di sana-sini seperti keterbatasan waktu, pengalaman penulis dalam
meneliti, dan lain sebagainya maka diharapkan masih dapat dilakukan
penelitian lanjutan yang bersifat lebih meluas dan mendalam.
1
DAFTAR PUSTAKA
Barnes, James G. (2003). Secrets of Customer Relationship Management (Rahasia Manajemen
Hubungan Pelanggan). Yogyakarta: Andi
Gerson, Richard F. (2002). Mengukur Kepuasan Pelanggan. Jakarta: PPM
Handayaningrat, Soewarno. 1996. Pengantar Studi Ilmu Administrasi dan
Manajemen. Jakarta.
J. Supranto M. A. 2001. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikan
Pangsa Pasar. Jakarta. Rineka Cipta
Kotler, Phillip. 2004. Manajemen Pemasaran. Edisi Milenium Jilid 1. Jakarta. PT
INDEKS Kelompok Gramedia.
Kotler, Phillip. 1997. Manajemen Pemasaran. Edisi Bahasa Indonesia Jilid 1. Jakarta.
Prenhallindo.
Kotler, Phillip. 2002. Manajemen Pemasaran. Edisi Milenium Jilid 2. Jakarta.
Prenhallindo.
Lupiyadi, Rabat. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi 2. Jakarta. Salemba Empat
Musanef. 1996. Manajemen Kepegawaian Indonesia. Jakarta.
Nie Beech, & Eugene McKenna. (2002). The Essence Of Manajemen Sumber Daya
Manusia. Yogyakarta: Prentice Hall International Ltd.
Tjiptono, Fandy. 2002. Prinsip-prinsip Total Quality Service. Yogyakarta. Penerbit
Andi
Zylstra, Kirk D. 2006. Lean Distribution. Jakarta: PPM
top related