pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan bab 3
Post on 18-Feb-2018
221 Views
Preview:
TRANSCRIPT
7/23/2019 pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan bab 3
http://slidepdf.com/reader/full/pengaruh-kualitas-layanan-terhadap-loyalitas-pelanggan-bab-3 1/32
26
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Jenis Penelitian
Jenis penelitian ini adalah eksplanatori. Sifat penelitian ini adalah survei,
penelitian survei dapat dikumpulkan dari seluruh populasi dan dapat pula hanya
sebagian dari populasi. Survei yang dilakukan kepada semua populasi dinamakan
penelitian sensus, sedangkan jika pengumpulan data hanya dilakukan pada
sebagian dari populasi disebut sebagai survei sampel (Arikunto,200!2"6#.
3.2 Tempat dan Waktu Penelitian
$empat penelitian akan dilakukan pada %$. Sarana &erkat Anugerah
$ransport, yang beralamat di J'. $imor o. )*)+)*, sedangkan -aktu penelitian
akan dilakukan pada bulan ebruari 20)2 sampai dengan bulan April 20)2.
3.3 Batasan Operasinal
/ntuk menghindari kesimpangsiuran didalam membahas dan menganalisis
permasalahan.yakni batasan operasional penelitian ini adalah kualitas pelayanan,
nilai pelanggan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan.
26Universitas Sumatera Utara
7/23/2019 pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan bab 3
http://slidepdf.com/reader/full/pengaruh-kualitas-layanan-terhadap-loyalitas-pelanggan-bab-3 2/32
2
3.! De"inisi Operasinal
Ta#el 3.1Operasinalisasi $aria#el
$aria#el De"inisi Dimensi Indikatr %kala
Pen&ukuran
ualitas ualitas Tangibles )# 1uangan yang
%elayanan pelayanan &ersih 'ikert
()# merupakan yang 2# %akaian yang
diterima arya-an
konsumen 1api
dinyatakan "# 'ingkungan
besarnya erja yang
perbedaan antara yamanharapan atau 3# Alat+alat antor
keinginan yang $ersusun
konsumen dengan 4engan 1api
tingkat persepsi
mereka Reliability )# %engiriman&arang $epat %ada 'ikert
5aktunya.
2# emberikan
'ayanan 4engan
&enar
"# 4apat
enyelesaikan
asalah
Responsiven )# 'ayanan yang
ess 7epat 'ikert
2# arya-an
embantu
"# arya-an selalu
tanggap terhadap
keluhan
Assurance )# eamanan barang2# esalahan 'ikert
pen8atatan
Empathy )# emahami
ebutuhan 'ikert
2# emperhatikan
epentingan
%elanggan
"# emberikan
%erhatian Se8ara
9ndividual
Universitas Sumatera Utara
7/23/2019 pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan bab 3
http://slidepdf.com/reader/full/pengaruh-kualitas-layanan-terhadap-loyalitas-pelanggan-bab-3 3/32
2:
Lan'utan Ta#el 3.1
Ta#el 3.1
Operasinalisasi $aria#el$aria#el De"inisi Dimensi Indikatr %kala
Pen&ukuran
ilai %enilaian Emotional ). enyamanan%elanggan keseluruhan value 2. esenangan 'ikert
(2# konsumen Social value ). 9nteraksi denganterhadap utilitas %elanggan 'ikert
sebuah produk 2. Sistem %elayanan
berdasarkan Quality/perf ). eadaan &arang persepsinya ormance sampai ke tujuan 'ikert
terhadap apa yang value 2. ualitas barang
diterima dan apayang diberikan
epuasan $ingkat di mana ). %elayanan yang%elanggan pelanggan diberikan 'ikert
("# menyakini bah-a + 2. Sikap arya-an
harapannya ". eseluruhan
terpenuhi atau pelayanan
terlampaui oleh
manfaat yang
diterima.
'oyalitas omitmen ). %elanggan selalu 'ikert%elanggan pelanggan merekomendasik
(;# bertahan se8ara + an ke orang lain
mendalam untuk 2. %elanggan tidak
berlangganan ingin berpindah
kembali atau ke perusahaan
melakukan lain
pembelian ulang ". %elanggan akan
produk atau jasa terus
terplih se8ara menggunakan
konsisten dimasa jasa perusahaan
yang akan datang,meskipun
pengaruh situasi
dan usaha < usaha
pemasaaran
mempunyai
potensi untuk
menyebabkan
perubahan
perilaku
%um#er ( )r*na +2,,1- dan T'iptn +2,,.-/ Data Dila0
Universitas Sumatera Utara
7/23/2019 pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan bab 3
http://slidepdf.com/reader/full/pengaruh-kualitas-layanan-terhadap-loyalitas-pelanggan-bab-3 4/32
2*
3. %kala Pen&ukuran $aria#el
%engukuran masing+masing variabel dalam penelitian adalah dengan
menggunakan Skala 'ikert yang digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan
persepsi seseorang atau kelompok orang tentang fenomena sosial. Skala 'ikert,
maka variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi indikator variabel. emudian
indikator tersebut dijadikan sebagai titik tolak untuk menyusun item+item
instrumen yang dapat berupa pernyataan atau pertanyaan (Sugiyono, 200:!)"2#.
Ta#el 3.2
Instrumen %kala Likert
o. Skala Skor
) Sangat Setuju ,
2 Setuju 3
" urang Setuju "
3 $idak Setuju 2
, Sangat $idak Setuju )
%um#er( %u&i*n +2,,-
3. Ppulasi dan %ampel
%opulasi pada penelitian ini dilakukan pada pelanggan tetap yang telah
menggunakan jasa %$. Sarana &erkat Anugerah $ransport minimal 2 kali yang
datang ke %$. Sarana &erkat Anugerah $ransport berjumlah 20 pelanggan.
Sampel merupakan bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh
populasi tersebut (Sugiyono,200:!))6#. /kuran sampel ditentukan dengan
menggunakan rumus Slovin dalam /mar (200:!:#, yaitu
Universitas Sumatera Utara
7/23/2019 pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan bab 3
http://slidepdf.com/reader/full/pengaruh-kualitas-layanan-terhadap-loyalitas-pelanggan-bab-3 5/32
"0
=
4imana !
n = Jumlah sampel
= /kuran %opulasi
e = $araf kesalahan ()0 >#
) ? e2
aka jumlah diperoleh adalah!
20
n = = ) @rang 1esponden. ) ? (20# (0,)#2
Sedangkan teknik pengambilan sampel penelitian ini dengan menggunakan
metode acak random sampling dengan karakteristik pelanggan menggunakan jasa
%$. Sarana &erkat Anugerah $ransport minimal 2 kali. Acak random sampling
merupakan teknik pengambilan sampling yang dilakukan dari populasi tanpa
adanya strata (Sugiyono, 200:!)):#.
3. Jenis Data
Jenis data didalam penelitian ini adalah!
). 4ata primer, yaitu data yang diperoleh se8ara langsung dari responden yang
terpilih di lokasi penelitian. 4ata primer diperoleh dengan 8ara memberikan
daftar pertanyaan (questionaire#.
2. 4ata sekunder, yaitu data yang diperoleh melalui studi dokumentasi, baik dari
buku, jurnal+jurnal penelitian, majalah, dan yang mendukung penelitian ini.
Universitas Sumatera Utara
7/23/2019 pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan bab 3
http://slidepdf.com/reader/full/pengaruh-kualitas-layanan-terhadap-loyalitas-pelanggan-bab-3 6/32
")
3. Metde Pen&umpulan Data
etode pengumpulan data di dalam penelitian ini adalah!
). uesioner
uesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan 8ara
memberi pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden (Sugiyono,
200:!)**#.
2. Studi 4okumentasi
%engumpulan data diperoleh dari buku+buku dan internet yang mempunyai
relevansi dengan penelitian yang dilakukan.
3.4 5'i $aliditas dan 6elia#ilitas
/ji validitas dan reliabilitas dilakukan untuk menguji apakah angket yang
disebarkan layak untuk dijadikan instrumen penelitian. /ji validitas dan
reliabilitas dilakukan pada responden diluar sampel penelitian yang ada
sebanyak "0 orang responden pada %$. Sarana &erkat Anugerah $ransport.
Bal ini dilakukan agar data+data yang diperoleh valid dan reliabel. 9nstrumen
yang valid berarti angket yang digunakan untuk mengumpulkan data itu valid.
Calid berarti instrumen tersebut dapat digunakan untuk mengukur apa yang
hendak diukur. Sedangkan instrumen yang reliabel berarti instrumen yang bila
digunakan beberapa kali untuk mengukur obyek yang sama, akan
menghasilkan data yang sama. (Sugiyono,200:!"*:#.
Universitas Sumatera Utara
7/23/2019 pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan bab 3
http://slidepdf.com/reader/full/pengaruh-kualitas-layanan-terhadap-loyalitas-pelanggan-bab-3 7/32
"2
). /ji Caliditas
%engujian validitas dilakukan dengan menggunakan program SSS versi
).00, dengan kriteria sebagai berikut!
a. Jika r hitung D r tabel, maka pertanyaan dinyatakan valid.
b. Jika r hitung E r tabel, maka pertanyaan dinyatakan tidak valid.
Universitas Sumatera Utara
7/23/2019 pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan bab 3
http://slidepdf.com/reader/full/pengaruh-kualitas-layanan-terhadap-loyalitas-pelanggan-bab-3 8/32
""
Ta#el !.1
5'i $aliditas
Item-Total Statistics
Scale Corrected Cronbach's
Scale Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item
Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted
VAR00001 100.0 0.0 .!"# .#$
VAR0000% ##."""& 1. .&"1 .#$
VAR0000 ##.0 "1.1 .&"& .#$
VAR0000 ##.1000 "".!$% ."#1 .#$
VAR0000$ #!."""& ".$0" .&$0 .#$
VAR0000" #!.! "."#$ ."" .#$
VAR0000& #!.#000 $&.$1 .!%0 .#$
VAR0000! #!."""& "&.#$ ."& .#$$
VAR0000# #!.& "".%0% .# .#$&
VAR00010 #!.#""& "".0 .%" .#$&
VAR00011 #!."""& "".&!% .&1" .#$
VAR0001% #!.$000 "&.&&" ."&" .#$$
VAR0001 #!.""& &%.&% .$! .#$$
VAR0001 #!. "$.!0 .&%& .#$
VAR0001$ #!.%000 &".&1& .&% .#$"
VAR0001" #!.""& "!.&% ."$" .#$$
VAR0001& #!.""& &1.0!$ .$"" .#$$
VAR0001! 100.0 0.0 .!"# .#$VAR0001# ##."""& 1. .&"1 .#$
VAR000%0 ##.0 "1.1 .&"& .#$
VAR000%1 ##.1000 "".!$% ."#1 .#$
VAR000%% #!."""& ".$0" .&$0 .#$
VAR000% #!.! "."#$ ."" .#$
VAR000% #!.#000 $&.$1 .!%0 .#$
VAR000%$ #!."""& "&.#$ ."& .#$$
VAR000%" #!.& "".%0% .# .#$&
VAR000%& #!.#""& "".0 .%" .#$&
VAR000%! #!."""& "".&!% .&1" .#$
VAR000%# #!.$000 "&.&&" ."&" .#$$VAR0000 #!.""& &%.&% .$! .#$$
%um#er ( %P%% $ersi 1.,, +2,12-
&erdasarkan $abel 3.) dapat diketahui bah-a seluruh pertanyaan valid,
karena nilai corrected item total correlaction seluruh pernyataan
bernilai lebih besar atau sama dengan nilai r tabel 0,"6) dan dapat
dipergunakan dalam penelitian.
Universitas Sumatera Utara
7/23/2019 pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan bab 3
http://slidepdf.com/reader/full/pengaruh-kualitas-layanan-terhadap-loyalitas-pelanggan-bab-3 9/32
"3
2. /ji 1eliabilitas
%engujian dilakukan dengan menggunakan program SSS versi ).00. butir
pertanyaan yang sudah dinyatakan valid dalam uji validitas ditentukan
reliabilitasnya dengan kriteria sebagai berikut!
a. Jika r alpha positif atau lebih besar dari r tabel maka pertanyaan reliabel.
b. Jika r alpha negatif atau lebih ke8il dari r tabel maka pertanyaan tidak reliabel.
Ta#el !.2
6elia#ilitas %tatistik
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha ( of Items
.#$" 0
%um#er ( %P%% $ersi 1.,, +2,12-
&erdasarkan pada $abel 3.2 dapat diketahui bah-a nilai 8ronba8h alpha
bernilai diatas 0,: hal ini menunjukkan bah-a kuesioner penelitian ini
reliabel sehingga dapat diteruskan untuk melakukan penelitian.
3.1, Teknik Analisis Data
$eknik analisis data penelitian ini adalah!
1. Metde Analisis Deskripti"
etode analisis deskriptif merupakan 8ara menguraikan dan menafsirkan data
yang ada sehingga memberikan gambaran yang jelas mengenai permasalahan.
Analisis deskriptif dilakukan peneliti yaitu dengan mendistribusikan ja-aban
responden dalam bentuk tabel sehingga memperoleh gambaran yang jelas
tentang distribusi ja-aban responden.
Universitas Sumatera Utara
7/23/2019 pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan bab 3
http://slidepdf.com/reader/full/pengaruh-kualitas-layanan-terhadap-loyalitas-pelanggan-bab-3 10/32
"
2. 5'i Asumsi 7lasik
Syarat uji asumsi klasik yang harus dipenuhi model regresi berganda sebelum
data tersebut dianalisis adalah sebagai berikut !
a. /ji ormalitas
/ji ormalitas bertujuan untuk mengetahui apakah distribusi sebuah data
mengikuti atau mendekati distribusi normal, yakni distribusi data dengan
bentuk lon8eng dan distribusi data tersebut tidak men8eng ke kiri atau
men8eng ke kanan. /ji normalitas dilakukan dengan menggunakan
pendekatan olmogorov+Smirnov (+S#. 4engan menggunakan tingkat
signifikan > (0,0# maka jika nilai Asymp.Sig. (2+ tailed # di atas nilai
signifikan > artinya variable residual berdistribusi normal.
b. /ji Beteroskedastisitas
/ji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah sebuah grup
mempunyai varians yang sama di antara anggota grup tersebut. Artinya,
jika varians variabel independen adalah konstan (sama# untuk setiap nilai
tertentu variabel independen disebut homoskedastisitas. Sedangkan,
heteroskedastisitas diuji dengan menggunakan uji glejser dengan
pengambilan keputusan jika variabel independen signifikan se8ara statistik
mempengaruhi variabel dependen, maka ada indikasi terjadi
heteroskedastisitas. Jika probabilitas signifikan di atas tingkat keper8ayaan
> (0,0# dapat disimpulkan model regresi tidak mengarah adanya
heteroskedastisitas.
Universitas Sumatera Utara
7/23/2019 pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan bab 3
http://slidepdf.com/reader/full/pengaruh-kualitas-layanan-terhadap-loyalitas-pelanggan-bab-3 11/32
"6
8. /ji ultikolinearitas
ultikolinieritas berarti adanya hubungan linier yang sempurna atau pasti
di antara beberapa atau semua variabel yang menjelaskan dari model
regresi. /ntuk mendeteksi ada atau tidaknya multikolinearitas dapat
dilakukan dengan melihat toleransi variabel dan !ariante "nflation #actor
(C9# dengan membandingkan sebagai berikut !
)#. C 9 E maka tidak terdapat multikolinearitas
2#. Tolerance D 0,) maka tidak terdapat multikoliniearitas
3. Analisis 6e&resi Linier Ber&anda
Analisis regresi linier berganda untuk mengetahui pengaruh variabel bebas
terhadap variabel terikat. %eneliti menggunakan bantuan program soft$are S%SS
(Statistic roduct and Service Solution# versi ).00 agar hasil yang diperoleh
lebih terarah. %ersamaan regresi berganda yang digunakan adalah sebagai berikut!
; = a ? b)) ? b22 ? b"" ? e
4imana !
; = 'oyalitas %elanggan
a = onstanta
b),
b2,
b".
= oefisien 1egresi &erganda.) = ualitas %elayanan
2 = ilai %elanggan" = epuasan %elanggan
e = Cariabel %enganggu ( standard error%.
Suatu perhitungan statistik disebut signifikan se8ara statistik apabila nilai uji
statistiknya berada dalam daerah kritis (daerah dimana B0 ditolak#, sebaliknya
Universitas Sumatera Utara
7/23/2019 pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan bab 3
http://slidepdf.com/reader/full/pengaruh-kualitas-layanan-terhadap-loyalitas-pelanggan-bab-3 12/32
"
disebut tidak signifikan bila nilai uji statistiknya berada dalam daerah dimana B 0
diterima.
%engujian hipotesis dalam penelitian ini adalah sebagai
berikut ! ). /ji se8ara Simultan F Serempak (/ji #.
%engujian ini dilakukan untuk melihat apakah semua variabel bebas yang
dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh se8ara simultan (serempak#
terhadap variabel terikat. &entuk pengujiannya adalah sebagai berikut !
a. B0 ! b)= b2= b" = 0, artinya se8ara serempak tidak terdapat pengaruh yang
signifikan dari variabel bebas terhadap variabel terikat.
b. Ba ! b)= b2= b" G 0, artinya se8ara serempak terdapat pengaruh yang
signifikan dari variabel bebas terhadap variabel terikat.
riteria pengambilan keputusan adalah sebagai berikut !
)# B0 diterima jika hitung E tabel pada H = >
2# Ba diterima jika hitung D tabel pada H = >
2. /ji se8ara %arsial F 9ndividual (/ji t#.
%engujian ini dilakukan untuk mengetahui seberapa jauh pengaruh satu
variabel independen se8ara parsial (individual# menerangkan variasi variabel
dependen. &entuk pengujiannya adalah sebagai berikut !
a. B0 ! bi = 0, artinya se8ara parsial tidak terdapat pengaruh yang signifikan
dari variabel bebas terhadap variabel terikat.
b. Ba ! bi G 0, artinya se8ara parsial terdapat pengaruh yang signifikan dari
variabel bebas terhadap variabel terikat
riteria pengambilan keputusan adalah sebagai berikut !
Universitas Sumatera Utara
7/23/2019 pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan bab 3
http://slidepdf.com/reader/full/pengaruh-kualitas-layanan-terhadap-loyalitas-pelanggan-bab-3 13/32
":
)# B0 diterima jika < thitung E ttabel pada H = >
2# Ba diterima jika < thitung D ttabel pada H = >
". %engujian &oodness of #it (1 2#
oefisien &oodness of #it atau koefisien determinasi digunakan untuk
mengukur seberapa jauh kemampuan variabel+variabel bebas dalam
menerangkan variasi variabel terikat. oefisien determinasi (1 2# ini berkisar
antara nol sampai dengan satu I(01 2
I )#, dimana semakin tinggi 1 2
(mendekati )# berarti variabel+variabel bebas memberikan hampir semua
informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variasi variabel terikat dan
apabila 1 2 = 0 menunjukkan variabel bebas se8ara keseluruhan tidak dapat
menjelaskan variabel terikat.
Universitas Sumatera Utara
7/23/2019 pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan bab 3
http://slidepdf.com/reader/full/pengaruh-kualitas-layanan-terhadap-loyalitas-pelanggan-bab-3 14/32
"*
BAB I$
8A%IL PENELITIAN DAN PEMBA8A%AN
!.1 8asil Penelitian
!.1.1 Deskripti" $aria#el Penelitian
1. $aria#el 7ualitas Pela*anan +91-
Ta#el !.3
$aria#el 7ualitas Pela*anan +91-Item %T% T% 7% % %% Ttal Ttal
Pertan*aan +1- +2- +3- +!- +- Pen&&una :
> > > > > >
) 3 .6 0 0 20 2:.2 "* ,3.* : ))." ) )00
2 3 ,.6 0 0 2, ",.2 32 ,*.2 0 0 ) )00
" 3 ,.6 0 0 ", 3*." "2 3,.) 0 0 ) )00
3 3 ,.6 0 0 32 ",.2 2, ,*.2 0 0 ) )00
, 0 0 0 0 3) ,. "0 32." 0 0 ) )00
6 0 0 0 0 6, *)., 6 :., 0 0 ) )00
0 0 0 0 20 2:.2 3" 60.6 : ))." ) )00: 0 0 0 0 20 2:.2 "6 ,0. ), 2).) ) )00
* 0 0 0 0 )3 )*. , :0." 0 0 ) )00
)0 0 0 0 0 3) ,. "0 32." 0 0 ) )00
)) 0 0 0 0 6, *)., 6 :., 0 0 ) )00
)2 0 0 0 0 6, *)., 6 :., 0 0 ) )00
)" 0 0 0 0 20 2:.2 3" 60.6 : ))." ) )00
)3 0 0 0 0 20 2:.2 "6 ,0. ), 2).) ) )00
), 0 0 0 0 )3 )*. , :0." 0 0 ) )00
%um#er ( 8asil Pen&la0an Data Primer +7uesiner-/ 2,12
a# %ertanyaan pertama yaitu sangat tidak setuju sebesar 3 orang responden
atau ,6>, tidak setuju tidak responden, kurang setuju sebesar 20 orang
responden atau 2:,2>, setuju sebesar "* orang responden atau 3,*>, dan
sangat setuju sebesar : orang responden atau )),">.
b# %ertanyaan kedua, yaitu sangat tidak setuju sebesar 3 orang responden atau
,6>, tidak setuju tidak responden, kurang setuju sebesar 2 orang
"*Universitas Sumatera Utara
7/23/2019 pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan bab 3
http://slidepdf.com/reader/full/pengaruh-kualitas-layanan-terhadap-loyalitas-pelanggan-bab-3 15/32
30
responden atau ",2>, setuju sebesar 32 orang responden atau *,2>, dan
sangat setuju tidak ada responden.
8# %ertanyaan ketiga, yaitu sangat tidak setuju sebesar 3 orang responden atau
,6>, tidak setuju tidak responden, kurang setuju sebesar " orang
responden atau 3*,">, setuju sebesar "2 orang responden atau 3,)>, dan
sangat setuju tidak ada responden.
d# %ertanyaan keempat, yaitu sangat tidak setuju sebesar 3 orang responden
atau ,6>, tidak setuju tidak responden, kurang setuju sebesar 32 orang
responden atau *,2>, setuju sebesar 2 orang responden atau ",2>, dan
sangat setuju tidak ada responden.
e# %ertanyaan kelima yaitu sangat tidak setuju, tidak setuju tidak ada
responden, kurang setuju sebesar 3) orang responden atau .>, setuju
sebesar "0 orang responden atau 32.">, dan sangat setuju tidak ada
responden.
f# %ertanyaan keenam yaitu sangat tidak setuju, tidak setuju tidak ada
responden, kurang setuju sebesar 6 orang responden atau *),>, setuju
sebesar 6 orang responden atau :,>, dan sangat setuju tidak ada
responden.
g# %ertanyaan ketujuh yaitu sangat tidak setuju, tidak setuju tidak ada
responden, kurang setuju sebesar 20 orang responden atau 2:,2>, setuju
sebesar 3" orang responden atau 60,6>, dan sangat setuju sebesar : orang
responden atau )),">.
Universitas Sumatera Utara
7/23/2019 pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan bab 3
http://slidepdf.com/reader/full/pengaruh-kualitas-layanan-terhadap-loyalitas-pelanggan-bab-3 16/32
3)
h# %ertanyaan kedelapan yaitu sangat tidak setuju, tidak setuju tidak ada
responden, kurang setuju sebesar 20 orang responden atau 2:,2>, setuju
sebesar "6 orang responden atau 0,>, dan sangat setuju sebesar )
orang responden atau 2),)>.
i# %ertanyaan kesembilan yaitu sangat tidak setuju, tidak setuju tidak ada
responden, kurang setuju sebesar )3 orang responden atau )*,>, setuju
sebesar orang responden atau :0,">, dan sangat setuju tidak ada
responden.
j# %ertanyaan kesepuluh yaitu sangat tidak setuju, tidak setuju tidak ada
responden, kurang setuju sebesar 3) orang responden atau ,>, setuju
sebesar "0 orang responden atau 32,">, dan sangat setuju tidak ada
responden.
k# %ertanyaan kesebelas yaitu sangat tidak setuju, tidak setuju tidak ada
responden, kurang setuju sebesar 6 orang responden atau *),>, setuju
sebesar 6 orang responden atau :,>, dan sangat setuju tidak ada
responden.
l# %ertanyaan keduabelas yaitu sangat tidak setuju, tidak setuju tidak ada
responden, kurang setuju sebesar 6 8orang responden atau *),>, setuju
sebesar 6 orang responden atau :,>, dan sangat setuju tidak ada
responden.
m# %ertanyaan ketigabelas yaitu sangat tidak setuju, tidak setuju tidak ada
responden, kurang setuju sebesar 20 orang responden atau 2:,2>, setuju
Universitas Sumatera Utara
7/23/2019 pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan bab 3
http://slidepdf.com/reader/full/pengaruh-kualitas-layanan-terhadap-loyalitas-pelanggan-bab-3 17/32
32
sebesar 3" orang responden atau 60,6>, dan sangat setuju sebesar : orang
responden atau )),">.
n# %ertanyaan keempat belas yaitu sangat tidak setuju, tidak setuju tidak ada
responden, kurang setuju sebesar 20 orang responden atau 2:,2>, setuju
sebesar "6 orang responden atau 0,>, dan sangat setuju sebesar )
orang responden atau 2),)>.
o# %ertanyaan kelimabelas yaitu sangat tidak setuju, tidak setuju tidak ada
responden, kurang setuju sebesar )3 orang responden atau )*,>, setuju
sebesar orang responden atau :0,">, dan sangat setuju tidak ada
responden.
2. $aria#el Nilai Pelan&&an +92-
Ta#el !.!$aria#el Nilai Pelan&&an +92-
Item %T% T% 7% % %% Ttal Ttal
Pertan*aan +1- +2- +3- +!- +.- Pen&&una :
> > > > > >
) 0 0 0 0 ) 2).) 2" "2.3 "" 36., ) )00
2 0 0 0 0 ) 2).) 2" "2.3 "" 36., ) )00
" 0 0 0 0 2) 2*.6 )6 22. "3 3.* ) )00
3 0 0 0 0 ) 2).) 6 :.* 0 0 ) )00
, 0 0 0 0 )2 )6.* ) ).: : ))." ) )00
6 0 0 0 0 ) 2).) 6 :.* 0 0 ) )00%um#er ( 8asil Pen&la0an Data Primer +7uesiner-/ 2,12
a# %ertanyaan pertama yaitu sangat tidak dan tidak setuju tidak ada
responden, kurang setuju sebesar ) orang responden atau 2).)>, setuju
sebesar 2" orang responden atau "2,3>, dan sangat setuju sebesar ""
orang responden atau 36,>.
Universitas Sumatera Utara
7/23/2019 pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan bab 3
http://slidepdf.com/reader/full/pengaruh-kualitas-layanan-terhadap-loyalitas-pelanggan-bab-3 18/32
3"
b# %ertanyaan kedua, yaitu sangat tidak dan tidak setuju tidak ada responden,
kurang setuju sebesar ) orang responden atau 2).)>, setuju sebesar 2"
orang responden atau "2,3>, dan sangat setuju sebesar "" orang responden
atau 36,>.
8# %ertanyaan ketiga, yaitu sangat tidak dan tidak setuju tidak ada responden,
kurang setuju sebesar 2) orang responden atau 2*,6>, setuju sebesar )6
orang responden atau 22,>, dan sangat setuju sebesar "3 orang
responden atau 3,*>.
d# %ertanyaan keempat, yaitu sangat tidak dan tidak setuju tidak ada
responden, kurang setuju sebesar ) orang responden atau 2),)>, setuju
sebesar 6 orang responden atau :,*>, dan sangat setuju tidak ada
responden.
e# %ertanyaan kelima yaitu sangat tidak dan tidak setuju tidak ada responden,
kurang setuju sebesar )2 orang responden atau )6,*>, setuju sebesar )
orang responden atau ),:>, dan sangat setuju sebesar : orang responden
atau )),">.
f# %ertanyaan keenam yaitu sangat tidak dan tidak setuju tidak ada
responden, kurang setuju sebesar ) orang responden atau 2),)>, setuju
sebesar 6 orang responden atau :,*>, dan sangat setuju tidak ada
responden.
Universitas Sumatera Utara
7/23/2019 pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan bab 3
http://slidepdf.com/reader/full/pengaruh-kualitas-layanan-terhadap-loyalitas-pelanggan-bab-3 19/32
33
3. $aria#el 7epuasan Pelan&&an +93-
Ta#el !.7epuasan Pelan&&an +93-
Item %T% T% 7% % %% Ttal Ttal
Pertan*aan +1- +2- +3- +!- +.- Pen&&una :
> > > > > >
) 0 0 0 0 20 2:.2 3" 60.6 : ))." ) )00
2 0 0 0 0 20 2:.2 "6 0. ), 2).) ) )00
" 0 0 ) ).3 20 2:.2 0 0.3 0 0 ) )00%um#er ( 8asil Pen&la0an Data Primer +7uesiner-/ 2,12
a# %ertanyaan pertama yaitu sangat tidak setuju dan tidak setuju tidak ada
responden, kurang setuju sebesar 20 orang responden atau 2:,2>, setuju
sebesar 3" orang responden atau 60,6>, dan sangat setuju sebesar : orang
responden atau )),">.
b# %ertanyaan kedua, yaitu sangat tidak setuju dan tidak setuju tidak ada
responden, kurang setuju sebesar 20 orang responden atau 2:,2>, setuju
sebesar "6 orang responden atau 0,>, dan sangat setuju sebesar )
orang responden atau 2),)>.
8# %ertanyaan ketiga, yaitu sangat tidak setuju dan tidak setuju ) orang
responden, kurang setuju sebesar 20 orang responden atau 2:,2>, setuju
sebesar 0 orang responden atau 0,3>, dan sangat setuju tidak ada
responden.
!. $aria#el L*alitas Pelan&&an +;-
Ta#el !.
L*alitas Pelan&&an +;-
Item %T% T% 7% % %% Ttal Ttal
Pertan*aan +1- +2- +3- +!- +.- Pen&&una :
> > > > > >
) 0 0 0 0 ), 2).) ,6 :.* 0 0 ) )00
2 0 0 0 0 ", 3*." "6 ,0. 0 0 ) )00
" 0 0 0 0 6, *)., 6 :., 0 0 ) )00
Universitas Sumatera Utara
7/23/2019 pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan bab 3
http://slidepdf.com/reader/full/pengaruh-kualitas-layanan-terhadap-loyalitas-pelanggan-bab-3 20/32
3
%um#er ( 8asil Pen&la0an Data Primer +7uesiner-/ 2,12
a# %ertanyaan pertama yaitu sangat tidak setuju, tidak setuju tidak ada
responden, kurang setuju sebesar ) orang responden atau 2),)>, setuju
sebesar 6 orang responden atau :,*>, dan sangat setuju tidak ada
responden.
b# %ertanyaan kedua, yaitu sangat tidak setuju, tidak setuju tidak ada
responden, kurang setuju sebesar " orang responden atau 36,">, setuju
sebesar "6 orang responden atau 0,>, dan sangat setuju tidak ada
responden.
8# %ertanyaan ketiga, yaitu sangat tidak setuju, tidak setuju tidak ada
responden, kurang setuju sebesar 6 orang responden atau *),>, setuju
sebesar 6 orang responden atau :,>, dan sangat setuju tidak ada
responden.
!.1.2 Analisis In"erensial
1. 5'i Asumsi 7lasik
Syarat uji asumsi klasik yang harus dipenuhi model regresi berganda
sebelum data tersebut dianalisis adalah sebagai berikut !
a. /ji ormalitas
/ji ormalitas bertujuan untuk mengetahui apakah distribusi sebuah
data mengikuti atau mendekati distribusi normal, yakni distribusi
data dengan bentuk lon8eng dan distribusi data tersebut tidak
men8eng ke kiri atau men8eng ke kanan. /ji normalitas dilakukan
Universitas Sumatera Utara
7/23/2019 pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan bab 3
http://slidepdf.com/reader/full/pengaruh-kualitas-layanan-terhadap-loyalitas-pelanggan-bab-3 21/32
36
dengan menggunakan pendekatan olmogorov+Smirnov (+S#.
4engan menggunakan tingkat signifikan > (0,0# maka jika nilai
Asymp.Sig. (2+tailed # di atas nilai signifikan > artinya variable
residual berdistribusi normal.
E x p e c t e d C u m P
r o b
1.0
0.!
0."
0.
0.%
0.0
0.0 0.% 0. 0." 0.! 1.0
Observed Cum Prob
%um#er ( Data Primer +2,12-)am#ar !.1 ( Pe&u'ian Nrmalitas
ambar 3.) dapat dilihat bah-a titik+titik menyebar mengikuti data di
sepanjang garis diagonal, hal ini berarti data berdistribusi normal. Selain
itu, uji normalitas juga dapat dilakukan dengan menggunakan uji
kolmogorov'sumirnov pada tingkat signifikan > (0,0#. Basil uji
kolmogrov'Sumirnov dapat dilihat pada berikut ini!
Universitas Sumatera Utara
7/23/2019 pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan bab 3
http://slidepdf.com/reader/full/pengaruh-kualitas-layanan-terhadap-loyalitas-pelanggan-bab-3 22/32
3
Ta#el !.
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
)nstandardi*
ed Resid+al
( &1
(ormal ,arametersab Mean .0000000
Std. Deiation .$!!0&$1
Most /treme Absol+te .0#
Differences ,ositie .0#
(eatie -.0&%
2olmooro-Smirno 3 .
As4mp. Si. 5%-tailed6 .$$#
a. Test distrib+tion is (ormal.b. Calc+lated from data.
%um#er ( %P%% $ersi 1/,, +2,12-
4apat dilihat bah-a data berdistribusi normal karena nilai Asympy.Sig
(2+tailed# sebesar 0,* ditas tingkat signifikansi 0,0 atau >. Atau
Asympy.Sig (2+tailed# D 0,0.
b. /ji Beteroskedastisitas
/ji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah sebuah grup
mempunyai varians yang sama di antara anggota grup tersebut.
Artinya, jika varians variabel independen adalah konstan (sama# untuk
setiap nilai tertentu variabel independen disebut homoskedastisitas.
Sedangkan, heteroskedastisitas diuji dengan menggunakan uji glejser
dengan pengambilan keputusan jika variabel independen signifikan
se8ara statistik mempengaruhi variabel dependen, maka ada indikasi
terjadi heteroskedastisitas. Jika probabilitas signifikan di atas tingkat
keper8ayaan > (0,0# dapat disimpulkan model regresi tidak
mengarah adanya heteroskedastisitas.
Universitas Sumatera Utara
7/23/2019 pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan bab 3
http://slidepdf.com/reader/full/pengaruh-kualitas-layanan-terhadap-loyalitas-pelanggan-bab-3 23/32
3:
Ta#el !.
5'i )le'ser
)nstandardi*ed Standardi*ed
Model Coefficients Coefficients t Si.
7 Std. /rror 7eta 7 Std. /rror
1 5Constant6 .11$ 1.1#$ .0#" .#%
2+alitas ,ela4anan .0& .0$ .%% 1.0! .%#!
(ilai ,elanan .0$" .01 .%0# 1.!0 .1&%
2ep+asan ,elanan -.% .11# -. -%.0$$ .1
a Dependent Variable8 Abs+t
%um#er ( %P%% $ersi 1/,, +2,12-
%ada $abel 3.: diatas dapat dilihat bah-a tidak terdapat satupun variabel
indenpenden yang signifikan se8ara statistik mempengaruhi variabel
dependen. Bal ini terlihat dari probabilitas variabel bebas yang terdiri
dari tingkat pendidikan dan insentif di atas signifikan >. Jadi dapat di
nyatakan bah-a model regresi tidak mengarah adanya
heteroskedastisitas. &erikut ini grafik heteroskesdatisitas adalah sebagai
berikut!
a l u e
R e g r e s s i o n S t a n d a r d i ! e d P r e d i c t e d
%
1
0
-1
-%
-
- -% -1 0 1 %
Regression Studenti!ed Residual
%um#er ( Data Primer +2,12-
)am#ar !.2 ( Pe&u'ian 8eterskedastisitas.
7/23/2019 pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan bab 3
http://slidepdf.com/reader/full/pengaruh-kualitas-layanan-terhadap-loyalitas-pelanggan-bab-3 24/32
Universitas Sumatera Utara
7/23/2019 pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan bab 3
http://slidepdf.com/reader/full/pengaruh-kualitas-layanan-terhadap-loyalitas-pelanggan-bab-3 25/32
3*
8. /ji ultikolinearitas
ultikolinieritas berarti adanya hubungan linier yang sempurna atau
pasti di antara beberapa atau semua variabel yang menjelaskan dari
model regresi. /ntuk mendeteksi ada atau tidaknya multikolinearitas
dapat dilakukan dengan melihat toleransi variabel dan !ariante "nflation
#actor (C9# dengan membandingkan sebagai berikut !
)#. C 9 E maka tidak terdapat multikolinearitas
2#. Tolerance D 0,) maka tidak terdapat multikoliniearitas
Ta#el !.4
5'i Multiklinieritas
Coe""icientsa
)nstandardi*ed Standardi*ed Collinearit4 Statistics
Coefficients Coefficients
Model 7 Std . /rror 7eta t Si. Tolerance VI9
1 5Constant6 ".0!& .&# &.""! .000
2+alitas ,ela4anan .11" .0% ."11 .#% .000 .1% %.%
(ilai ,elanan .0"$ .0%& .%$0 %.%0 .01! .$# 1."!
2ep+asan ,elan11an -.0%" .0" -.0& -.11 ."! .!0 %.0!$a. Dependent Variable8 :o4alitas ,elanan
%um#er ( %P%% $ersi 1/,, +2,12-
emperlihatkan semua nilai variabel independent memiliki nilai
Tolerance D 0,) dan C9 D ). Bal ini berarti tidak terjadi
multikolinieritas.
2. 5'i<= +5'i %erempak-
%engujian ini dilakukan untuk melihat apakah semua variabel bebas yang
dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh se8ara simultan
(serempak# terhadap variabel terikat. &entuk pengujiannya adalah sebagai
berikut !
Universitas Sumatera Utara
7/23/2019 pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan bab 3
http://slidepdf.com/reader/full/pengaruh-kualitas-layanan-terhadap-loyalitas-pelanggan-bab-3 26/32
0
a. B0 ! b)= b2= b" = 0, artinya se8ara serempak tidak terdapat pengaruh yang
signifikan dari variabel bebas terhadap variabel terikat.
b. Ba ! b)= b2= b" G 0, artinya se8ara serempak terdapat pengaruh yang
signifikan dari variabel bebas terhadap variabel terikat.
riteria pengambilan keputusan adalah sebagai berikut !
)# B0 diterima jika hitung E tabel pada H = >
2# Ba diterima jika hitung D tabel pada H = >
Ta#el !.1,
5'i %erempak
#$O#b
S+m of
Model S;+ares df Mean S;+are 9 Si.
1 Reres sion %.&0 10.#10 0.1&% .000a
Resid+al %.%%& "& ."%
Total $".#$! &0
a. ,redictors8 5Constant6 2ep+asan ,elanan (ilai ,elanan 2+alitas ,ela4ananb. Dependent Variable8 :o4alitas ,elanan
%um#er ( %P%% $ersi 1/,, +2,12-
emperlihatkan bah-a nilai hitung adalah "0.)2 dengan tingkat
signifikan 0,000. Sedangkan, nilai tabel pada tingkat signifikan *> (H
= 0,0# adalah ).3". @leh karena itu menunjukkan adanya kualitas
pelayanan, nilai pelanggan, dan kepuasan pelanggan berpengaruh
terhadap loyalitas pelanggan pada %$. Sarana &erkat Anugerah
$ransport.
Universitas Sumatera Utara
7/23/2019 pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan bab 3
http://slidepdf.com/reader/full/pengaruh-kualitas-layanan-terhadap-loyalitas-pelanggan-bab-3 27/32
)
3. 5'i<t +5'i Parsial-
/ji parsial (/ji+t# dilakukan untuk melihat se8ara individual pengaruh
se8ara positif dan signifikan dari variabel bebas (independent # yaitu ),
2, " yakni kualitas pelayanan, nilai pelanggan, dan kepuasan pelanggan
terhadap variabel terikat yaitu ; berupa loyalitas pelanggan.
Ta#el !.11
5'i Parsial
Coe""icients
a
)nstandardi*ed Standardi*ed
Coefficients Coefficients
Model 7 Std. /rror 7eta t Si.
1 5Constant6 ".0!& .&# &.""! .000
2+alitas ,ela4anan .11" .0% ."11 .#% .000
(ilai ,elanan .0"$ .0%& .%$0 %.%0 .01!
2ep+asan ,elanan -.0%" .0" -.0& -.11 ."!
a. Dependent Variable8 :o4alitas ,elanan
%um#er ( %P%% $ersi 1/,, +2,12-
a. Basil parsial menghasilkan persamaan regresi sebagai berikut !
; = 6.0: ? 0,))6 ) ? 0,062 + 0.026" ? e
b. ualitas %elayanan ()#
ilai thitung variabel nilai afeksi adalah 3.*23 dan nilai t tabel sebesar
),*** maka nilai thitung D ttabel (3.*23 D ),*:# sehingga kualitas
pelayanan berpengaruh se8ara positif dan signifikan terhadap loyalitas
pelanggan.
8. ilai %elanggan (2#
ilai thitung nilai pelanggan adalah 2.320 nilai ttabel sebesar ),*** maka
nilai thitung D ttabel (2.320 D ),***# sehingga nilai pelanggan berpengaruh
se8ara positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Universitas Sumatera Utara
7/23/2019 pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan bab 3
http://slidepdf.com/reader/full/pengaruh-kualitas-layanan-terhadap-loyalitas-pelanggan-bab-3 28/32
2
3. epuasan %elanggan
ilai thitung kepuasan pelanggan adalah +0.3)) nilai ttabel sebesar ),***
maka nilai thitung E ttabel (+0.3)) E ),***# sehingga kepuasan pelanggan
tidak berpengaruh se8ara positif dan signifikan terhadap loyalitas
pelanggan.
!.2 Pem#a0asan
!.2.1 7ualitas Pela*anan Ter0adap L*alitas Pelan&&an Pada PT. %arana
Berkat Anu&era0 Transprt
ualitas pelayanan berpengaruh se8ara positif dan signifikan terhadap
loyalitas pelanggan. 4ari hasil yang didapat, dikatakan kualitas pelayanan
berpengaruh karena %$. Sarana &erkat Anugerah $ransport mampu
memberikan pelayanan sesuai dengan ekspetasi pelanggan, sehingga bisa
membuat pelanggan menjadi loyal. Bal ini mendukung teori Beskett et al .
(dalam efen, 2002!3# menyatakan bah-a KSalah satu 8ara untuk
meningkatkan loyalitas pelanggan adalah dengan memberikan kualitas
pelayanan yang berkualitas baik, yang diharapkan dapat membuat
pelanggan untuk kembali melakukan transaksi dengan perusahaan
tersebutK. Bal yang dapat menyebabkan bah-a kualitas pelayanan
siginifikan adalah ruangan kerja yang bersih, pakaian karya-an yang rapi,
pengiriman barang tepat pada -aktunya, 8epat tanggap apabila ada keluhan
dari pelanggan, adanya jaminan keamanan barang, hal tersebut dapat
menyebabkan terjadinya kualitas pelayanan menjadi yang terbaik.
Universitas Sumatera Utara
7/23/2019 pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan bab 3
http://slidepdf.com/reader/full/pengaruh-kualitas-layanan-terhadap-loyalitas-pelanggan-bab-3 29/32
"
!.2.2 Nilai Pelan&&an Ter0adap L*alitas Pelan&&an Pada PT. %arana
Berkat Anu&era0 Transprt
ilai pelanggan berpengaruh se8ara positif dan signifikan terhadap loyalitas
pelanggan. 4ari hasil yang didapat, dikatakan nilai pelanggan berpengaruh
karena penilaian keseluruhan konsumen tehadap utilitas jasa yang diberikan
%$. Sarana &erkat Anugerah $ransport berdasarkan persepsinya, sama
dengan pengorbanan yang telah diberikan sebanding dengan apa yang telah
diterima pelanggan bisa menyebabkan terjadinya loyalitas pelanggan. Bal
ini mendukung teori Leithaml dalam $jiptono (200!2*6# yang
mendefenisikan nilai pelanggan (customer value# sebagai Mpenilaian
keseluruhan konsumen terhadap utilitas sebuah produk berdasarkan
persepsinya terhadap apa yang diterima dan yang diberikanK.
!.2.3 7epuasan Pelan&&an Ter0adap L*alitas Pelan&&an Pada PT. %arana
Berkat Anu&era0 Transprt
epuasan pelanggan tidak berpengaruh se8ara positif dan signifikan
terhadap loyalitas pelanggan. 4ari hasil yang didapat, dikatakan kepuasan
pelanggan tidak berpengaruh karena terdapat ketidaksesuaian dan
ketidaksepadanan pengorbanan setelah memperoleh dan memakai jasa yang
diberikan oleh %$. Sarana &erkat Anugerah $ransport yaitu pelayanan yang
diberikan dan sikap karya-an. Bal ini mendukung teori Bo-ard dan Shets
dalam $jiptono (200!"3*# yang mengungkapkan bah-a kepuasan
pelanggan adalah Msituasi kognitif pembeli berkenaan dengan kesepadanan
Universitas Sumatera Utara
7/23/2019 pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan bab 3
http://slidepdf.com/reader/full/pengaruh-kualitas-layanan-terhadap-loyalitas-pelanggan-bab-3 30/32
3
atau ketidaksepadanan antara hasil yang didapatkan dibandingkan dengan
pengorbanan yang dilakukanK.
Universitas Sumatera Utara
7/23/2019 pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan bab 3
http://slidepdf.com/reader/full/pengaruh-kualitas-layanan-terhadap-loyalitas-pelanggan-bab-3 31/32
BAB $
7E%IMP5LAN DAN %A6AN
.1 7esimpulan
esimpulan penelitian ini adalah !
). Se8ara serempak kualitas pelayanan, nilai pelanggan dan kepuasan pelanggan
berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada %$. Sarana &erkat Anugerah
$ransport. Se8ara parsial bah-a kualitas pelayanan dan nilai pelanggan
mempengaruhi loyalitas pelanggan, sedangkan kepuasan pelanggan tidak
berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada %$. Sarana &erkat Anugerah
$ransport, dimana kualitas pelayanan merupakan variabel yang dominan.
2. oefisien determinan sebesar ,: >, yakni kualitas pelayanan, nilai
pelanggan dan kepuasan pelanggan mempengaruhi terhadap loyalitas
pelanggan pada %$. Sarana &erkat Anugerah $ransport, sedangkan sisanya
dapat dipengaruhi oleh faktor+faktor lain diluar penelitian ini yakni 8itra dari
perusahaan itu sendiri dan merek.
.2 %aran
Saran penelitian ini adalah!
). %$. Sarana &erkat Anugerah $ransport lebih meningkatkan kualitas
pelayanannya dengan 8ara memper8epat -aktu pengiriman barang sampai di
tempat tujuan dan memperhatikan kendaraan layak atau tidak layak
digunakan dengan melakukan servi8e " (tiga# bulan sekali dalam pengiriman
Universitas Sumatera Utara
7/23/2019 pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan bab 3
http://slidepdf.com/reader/full/pengaruh-kualitas-layanan-terhadap-loyalitas-pelanggan-bab-3 32/32
6
barang dan sangat penting untuk meningkatkan kepuasan pelanggan agar
ter8apainya loyalitas pelanggan.
2. %eneliti selanjutnya dapat menambah variabel lain di samping variabel yang
telah diteliti sebelumnya seperti menambah variabel intervening yakni
loyalitas pelanggan.
top related