pengaruh kualitas produk dan ... - jurnal mudira · pdf filejurnal ilmiah “dunia...
Post on 31-Jan-2018
221 Views
Preview:
TRANSCRIPT
Jurnal Ilmiah “DUNIA ILMU” Vol.2 No. 2 Agustus 2016
47
PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN PERIKLANAN TERHADAP
KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. XL AXIATA TBK.
MEDAN
Oleh : Ilhamsyah SE.,MM
Dosen: STEKPI Medan
ABSTRAK
PT. XL Axiata Tbk Medan yang bergerak dalam bidang penjualan produk salah
satu kartu perdana XL yang secara terus menerus meningkatkan kualitas produk
dan kinerja agar pelanggannya merasa puas.
Permasalahan dalam penelitian ini, apakah Kualitas Produk dan Periklanan
berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan dan variabel manakah yang dominan
mempengaruhi Kepuasan Pelanggan pada PT. XL Axiata Tbk. Medan.
Tujuan penelitian ini untuk mengetahui secara jelas bagaimana pengaruh Kualitas
Produk dan Periklanan terhadap Kepuasan Pelanggan dan untuk mengetahui
variabel yang dominan mempengaruhi Kepuasan Pelanggan pada PT. XL Axiata
Tbk. Medan serta untuk membandingkan teori dengan keadaan dilapangan.
Adapun teknik pengumpulan data dalam penelitian ini dilakukan dengan
kuesioner dengan membagikan daftar pertanyaan kepada responden sebanyak 75
responden melalui bantun program Statitical Product Service Solution (SPSS)
Versi 16.00, penelitian observasi yang dilakukan secara langsung ke lapangan
dimana responden tidak mengetahui sedang dijadikan objek penelitian, penelitian
studi kepustakaan yang dilakukan dengan cara membaca beberapa buku-buku-
buku yang berhubungan dengan permasalahan yang dibahas dalam penelitian ini.
Dari hasil uji “F” didapat nilai F hitung = 370,650 > dari “F” tabel = 2,35 dengan
signifikan 0,000 < 0,05, oleh karena jauh dibawah 0,05 probabilitasnya maka
tolak Ho (Terima Hi). Kualitas produk dan periklanan berpengaruh secara
serempak (simultant) terhadap kepuasan pelanggan pada PT. XL Axiata Tbk.
Medan
Hasil uji ”t” menunjukkan ada pengaruh signifikan antara kualitas produk dengan
kepuasan pelanggan dengan nilai T hitung 8,853 > T tabel 2,000 dan sig 0, 000 <
0,05 sedangkan pengaruh signifikan antara periklanan terhadap kepuasan
pelanggan dengan nilai T hitung 2,798 > T tabel 2,000 dan sig 0,001 < 0,05. Dan
dilihat dari angka Standaridized Coefficientt Beta Kualitas Produk sebesar 0,798
sedangkan Periklanan hanya mencapai 0,267 maka dapat disimpulkan Kualitas
Produk dominan mempengaruhi Kepuasan Pelanggan pada PT. XL Axiata Tbk.
Medan. Hal ini menyatakan bahwa hipotesis yang penulis ajukan sebelumnya
diterima.
Kata Kunci : Kualitas Produk, Periklanan dan Kepuasan Pelanggan.
Jurnal Ilmiah “DUNIA ILMU” Vol.2 No. 2 Agustus 2016
48
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Secara umum pemasaran
dapat dikatakan sebagai pola pikir
yang menyadari bahwa perusahaan
tidak dapat bertahan tanpa adanya
transaksi pembelian. Perusahaan
harus dapat memasarkan barang atau
jasa yang diproduksi kepada
konsumen agar dapat bertahan dan
bersaing dengan perusahaan lain.
Kualitas produk merupakan senjata
strategis yang potensial untuk
mengalahkan pesaing. Jadi hanya
perusahaan dengan kualitas produk
paling baik akan tumbuh dengan
pesat, dan dalam jangka panjang
perusahaan tersebut akan lebih
berhasil dari perusahaan yang lain.
Perusahaan menggunakan
promosi melalui iklan untuk memicu
transaksi, sehingga konsumen mau
membeli suatu merek tertentu serta
mendorong tenaga penjualan untuk
secara agresif menjualnya. Selain itu
iklan mampu merangsang
permintaan akan suatu produk.
Dengan promosi melalui iklan,
diharapkan konsumen mau mencoba
produk tersebut dan mendorong
konsumen yang sudah ada agar
membeli produk lebih sering lagi
sehingga akan terjadi pembelian
ulang dan volume penjualan produk
suatu perusahaan akan meningkat.
Iklan merupakan faktor
penting dalam mewujudkan tujuan
penjualan suatu perusahaan. Agar
konsumen bersedia menjadi
langganan, mereka terlebih dahulu
harus dapat mencoba atau meneliti
barang-barang yang diproduksi oleh
perusahaan, akan tetapi mereka tidak
akan melakukan hal tersebut jika
kurang yakin terhadap barang itu.
Disinilah perlunya mengadakan iklan
yang terarah, karena diharapkan
dapat memberikan pengaruh positif
terhadap meningkatnya penjualan.
Mengingat pentingnya
pengukuran kepuasan dan kesetiaan
pelanggan bagi perusahaan maka
penulis akan melakukan penelitian
dengan judul Pengaruh Kualitas
Produk dan Periklanan Terhadap
Kepuasan Pelanggan PT. XL Axiata
Tbk. Medan.
B. Identifikasi Masalah
Berdasarkan latar belakang
masalah diatas maka yang menjadi
identifikasi dalam penelitian ini
adalah :
1) Kualitas produk yang relatif
masih rendah sehingga
kepuasan konsumen menjadi
menurun berakibat minat beli
konsumen terhadap produk
kartu perdana XL berkurang
2) Kualitas produk XL masih
relatif rendah dibanding dengan
produk telekomunikasi lain
mengakibatkan minat beli
konsumen menurun.
C. Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang
masalah yang telah dikemukakan di
atas maka dapat dirumuskan
permasalahan penelitian sebagai
berikut :
1. Apakah Kualitas Produk dan
Periklanan berpengaruh
terhadap Kepuasan Pelanggan
Jurnal Ilmiah “DUNIA ILMU” Vol.2 No. 2 Agustus 2016
49
pada PT. XL Axiata Tbk.
Medan?
2. Variabel manakah yang
dominan mempengaruhi
Kepuasan Pelanggan?
D. Tujuan Penelitian
Adapun tujuan dilakukan
penelitian ini adalah sebagai berikut :
1) Untuk mengetahui secara jelas
bagaimana pengaruh Kualitas
Produk dan Periklanan
terhadap Kepuasan Pelanggan
pada PT. XL Axiata Tbk
Medan.
2) Untuk membandingkan teori
dengan keadaan dilapangan.
E. Hipotesis
Hipotesis adalah perumusan
jawaban sementara terhadap
permasalahan penelitian sampai
terbukti melalui data yang terkumpul
untuk mendapatkan jawaban yang
sebenarnya. (Sutrisno Hadi, 2004 :
257).
Berdasarkan definisi diatas,
maka penulis membuat hipotesis
penelitian ini sebagai berikut :
1. Kualitas Produk dan
Periklanan secara serempak
berpengaruh positif dan
signifikan terhadap Kepuasan
Pelanggan pada PT. XL Axiata
Tbk Medan.
2. Kualitas Produk dominan
mempengaruhi Kepuasan
pelanggan.
TINJAUAN PUSTAKA
A. Landasan Teori
1. Pengertian Produk
Produk adalah segala sesuatu
yang ditawarkan ke pasar untuk
mendapatkan perhatian, dibeli,
digunakan, atau dikonsumsi yang
dapat memuaskan keinginan atau
kebutuhan (Kotler dalam Molan,
2005: 346).
2. Klasifikasi Produk (Product
Classifications)
Tiap-tiap tipe produk
memiliki strategi marketing mix yang
berbeda-beda.
a. Ketahanan dan keberwujudan
(Durability and Tangibility),
meliputi:
b. Klasifikasi Barang-barang
Konsumen (Consumer Goods
Classification),
c. Klasifikasi Barang-barang
Industri (Industrial Goods
Classification)
3. Kualitas Produk (Product
Quality)
Kualitas produk adalah
kemampuan suatu produk untuk
melaksanakan fungsinya, meliputi
daya tahan, keandalan, ketepatan,
kemudahaan operasi dan perbaikan,
serta atribut bernilai lainnya (Kotler
dalam Molan, 2005:354).
Beberapa ukuran kualitas
produk (Tjiptono, 2004: 40), yaitu:
a. Penampilan (karakteristik
produk utama)
b. Keistimewaan (secara terang-
terangan dan diam-diam)
c. Kepercayaan (frekuensi
kegagalan)
Jurnal Ilmiah “DUNIA ILMU” Vol.2 No. 2 Agustus 2016
50
d. Kesesuaian (sesuai dengan
spesifikasi)
e. Daya tahan (umur produk)
f. Kemudahan perbaikkan
(kecepatan dalam perbaikan)
g. Keindahan (kecocokan dan
kesempurnaan)
h. Kualitas yang bermanfaat
4. Pengertian Iklan
Iklan adalah pesan yang
menawarkan suatu produk yang
ditujukan kepada masyarakat lewat
suatu media. Namun demikian untuk
membedakan dengan pengumuman
biasanya iklan lebih diarahkan untuk
membujuk seseorang untuk membeli
(Sumarwan, 2003: 9).
5. Fungsi dan Tujuan Periklanan.
1) Fungsi Periklanan
Beberapa fungsi periklanan
(Swasta, 2001 : 246) antara
lain :
a. Memberikan informasi.
b. Menciptakan kesan tertentu.
c. Membujuk atau
mempengaruhi.
d. Memuaskan keinginan.
2) Tujuan Periklanan.
Tujuan periklanan (Kotler
dalam Molan, 2005 : 237) meliputi
:
a. Untuk menginformasikan.
b. Untuk membujuk.
c. Untuk mengingatkan.
6. Media Iklan
Media periklanan adalah
sebuah lembaga yang mempunyai
kegiatan usaha dan
menyelenggarakan media (alat
komunikasi / penerangan) yang
ditujukan kepada orang banyak atau
masyarakat umum. Beberapa contoh
media dari media adalah : televisi,
radio, majalah, dan surat kabar
(Swasta, 2001: 257 ).
7. Pengertian Kepuasan
Pelanggan
Kepuasan pelanggan adalah
perasaan senang atau kecewa
seseorang yang muncul setelah
membandingkan antara kinerja
(hasil) produk yang dipikirkan
terhadap kinerja yang diharapkan
(Kotler dalam Molan, 2005:70).
8. Manfaat Kepuasan Pelanggan
Pada prinsipnya, kualitas jasa
berpotensi menciptakan kepuasan
pelanggan yang pada gilirannya akan
memberikan sejumlah manfaat
(Tjiptono, 2004:140) seperti :
a. Terjalin relasi saling
menguntungkan jangka
panjang antar perusahaan dan
para pelanggan,
b. Terbukanya peluang
pertumbuhan bisnis melalui
pembelian ulang, crossselling
dan up-selling (penjualan
silang dan penjualan keatas).
c. Loyalitas pelanggan dapat
terbentuk.
d. Terjadinya komunikasi mulut
ke mulut (gethok tular)
positif yang berpotensi
menarik pelanggan baru.
e. Presepsi pelanggan dan
public terhadap reputasi
perusahaan semakin positif.
f. Laba yang duperoleh bisa
meningkat.
9. Model Pengukuran Kepuasan
Pelanggan
Beberapa metode yang dapat
dipergunakan untuk mengukur dan
Jurnal Ilmiah “DUNIA ILMU” Vol.2 No. 2 Agustus 2016
51
memantau kepuasan pelanggan.
(Tjiptono, 2004 : 148) sebagai
berikut :
a. Sistem keluhan dan saran
b. Survei kepuasan pelanggan
c. Ghost shopping
d. Lost customer analysis
.
B. Kerangka Konseptual
Perusahaan dapat
menciptakan permintaan konsumen
dengan memotivasi konsumen untuk
membeli produknya, dalam hal ini
perusahaan perlu menarik minat
konsumen melalui penciptaan
kualitas produk yang prima, promosi
yang menarik dan harga yang
bersaing. Kualitas produk dan harga
seringkali menjadi pertimbangan
utama konsumen dalam membeli dan
menggunakan suatu produk
Kepuasan konsumen
terbentuk dari sikap konsumen
terhadap produk dari keyakinan
konsumen terhadap kualitas produk.
Semakin rendah keyakinan
konsumen terhadap suatu produk
akan menyebabkan menurunnya
kepuasan konsumen.
Kepuasan pelanggan
merupakan kesesuaian antara
harapan dengan kinerja yang
diterima pelanggan sesuai dengan
tujuan dari suatu bisnis adalah untuk
menciptakan para konsumen yang
merasa puas. Kepuasan konsumen
merupakan dampak dari
perbandingan antara harapan
pelanggan sebelum pembelian
dengan yang sesungguhnya diperoleh
konsumen dari produk yang dibeli
tersebut.
Dengan terciptanya kepuasan
konsumen dapat memberikan
beberapa manfaat, diantaranya
hubungan antara perusahaan dan
konsumen menjadi harmonis,
memberikan dasar yang baik bagi
pembelian ulang dan terciptanya
loyalitas konsumen, dan membentuk
suatu rekomendasi dari mulut ke
mulut yang menguntungkan
perusahaan.
Dari uraian diatas, maka
dibuat suatu model penelitian yaitu :
Gambar Model Penelitian
Hipotesa
Dimana :
X 1 = Kualitas Produk ( Independent Variable )
X2 = Periklanan ( Independent Variable )
Y = Kepuasan Pelanggan ( Dependent Variable )
Sumber : Diolah Penulis,
X1
X2
Y
Jurnal Ilmiah “DUNIA ILMU” Vol.2 No. 2 Agustus 2016
52
METODELOGI PENELITIAN
A. Rancangan Penelitian
Rancangan penelitian yang
dilaksanakan sebagai berikut :
1. Descriptive research, yaitu
studi yang menganalisis
hubungan korelasi antara
variabel (menguji hubungan)
2. Explanative research, yaitu
studi yang menganalisis
pengaruh dan kausalitas antar
variabel satu dengan variabel
lain.
B. Tempat Penelitian
Adapaun penelitian dilakukan
pada PT. XL Axiata Tbk. Medan
yang beralamat di Jalan Diponegoro
No. 5 Medan - Sumatera Utara.
C. Populasi dan Sampel
1. Populasi
Populasi adalah keseluruhan
wilayah individu, obyek, gejala atau
peristiwa untuk suatu generalisasi
atau suatu kesimpulan yang
dikemukakan (Sutrisno Hadi,
2004:53). Dalam penelitian ini
populasinya adalah pelanggan yang
melakukan privasi, pembelian, dan
komplain. Penelitian dilakukan
selama 10 hari dari tanggal 16
Februari sampai dengan 26 Februari ,
diperkirakan dalam 1 hari pelanggan
yang datang sebanyak + 30 orang.
maka yang menjadi populasi dalam
penelitian ini sebanyak 300 orang
(10 hari x 30 orang = 300 orang).
2. Sampel
Ukuran menetapkan sampel
dari suatu populasi dapat ditentukan
dengan menggunakan rumus Slovin
sebesar : 75 orang
D. Instrumen Penelitian
Jenis dan sumber data yang
dikumpulkan untuk mendukung
variabel yang diteliti adalah sebagai
berikut :
1. Data primer, yaitu data yang
diperoleh dari responden
melalui wawancara langsung,
kuisioner serta observasi
2. Data sekunder, yaitu data
mendukung data primer
diperoleh melalui studi
dokumentasi pada perusahaan
yang diteliti.
E. Teknik Pengumpulan Data
Dalam mengumpulkan data
dan informasi guna penyusunan
skripsi ini, penulis menggunakan
metode dalam pengumpulan data
untuk penyusunan skripsi ini adalah
sebagai berikut :
1. Studi Kepustakaan
2. Penelitian Observasi
(pengamatan)
3. Kuesioner
Adapun analisa kuesioner
dilakukan dengan memberikan nilai
dari hasil jawaban yang berdasarkan
skala likert dengan bobot nilai
sebagai berikut :
Jurnal Ilmiah “DUNIA ILMU” Vol.2 No. 2 Agustus 2016
53
No. Jawaban Bobot Nilai
1. Sangat Tidak Setuju 1
2. Tidak Setuju 2
3. Ragu-Ragu 3
4. Setuju 4
5. Sangat Setuju 5
G. Pengujian instrumen Data
Sebelum dianalisis dan
dievaluasi , terlebih dahulu data diuji
dengan :
1. Uji Validitas
2. Uji Reliabilitas
Untuk menguji kelayakan
model dalam regresi, maka dilakukan
pengujian asumsi klasik sebagai
berikut :
1. Uji Normalitas
2. Uji Multikolinieritas
3. Uji Heteroskedastisitas.
H. Teknik Analisis Data
Adapun tekhnik analisis yang
digunakan adalah
1. Regresi Berganda (Multiple
Regretion)
Mengetahui seberapa besar
pengaruh Kualiatas Produk dan Iklan
terhadap Kepuasan Pelanggan yang
dapat dihitung dengan bantuan
perangkat lunak Statistical Product
and Service Solution (SPSS versi
16.00) dengan rumus :
Y = a + b1 X1 + b2 X2 +
Keterangan :
Y =Kepuasan Pelanggan
(Devendent Variable)
X1 =Kualitas Produk (Indevendent
Variable )
X2 =Periklanan (Indevendent
Variable)
a,b1,b2 = Koefisien Regresi
Berganda (Multiple Regrestion)
a = Nilai Y apabila X1
=X2 = 0
(efsilon) = Kesalahan
Penduga (yang tak terungkap)
I. Pengujian Hipotesis
a. Uji Pengaruh Serempak
(Simultant)
b. Uji Pengaruh Parsial
c. Uji Pengaruh Dominan
HASIL PENELITIAN DAN
PEMBAHASAN
A. Hasil Penelitian
1. Sejarah Singkat Perusahaan
PT. XL Axiata, Tbk didirikan
pada tanggal 06 Oktober 1989
Dengan nama PT. Grahametropolitan
Lestari yang bergerak di bidang
perdagangan dan jasa umum. Pada
tahun 1995, seiring kerjasama antara
Rajawali Group pemegang saham
dengan tiga investor asing (Nynex,
AIF, dan Mitsui), PT.
Grahametropolitan Lestari mengubah
nama menjadi PT. Excelcommindo
Pratama, Tbk dengan kegiatan utama
usahanya sebagai penyelenggara
teleponi dasar. Dan pada Juni 2010
Jurnal Ilmiah “DUNIA ILMU” Vol.2 No. 2 Agustus 2016
54
kembali mengubah namanya menjadi
PT. XL. Axiata, Tbk.
B. Pembahasan Hasil Penelitian
1. Pengujian Instrumen Data
Uji Validitas dan Reliabilitas
dilakukan untuk menguji apakah
layak untuk digunakan sebagai
instrumen penelitian.
a. Uji Validitas
hasil pengolahan SPSS Versi
16,0 dengan cara memasukkan data
jawaban responden dari Variabel
Kualitas Produk(X1), Periklanan
(X2) sebagai independent variabel
dan Variabel Kepuasan Pelanggan
(Y) sebagai dependent variabel yang
disajikan pada Tabel berikut :
Item-Total Statistics
Scale
Mean if
Item
Deleted
Scale
Variance
if Item
Deleted
Corrected
Item-Total
Correlation
Squared
Multiple
Correlati
on
Cronbac
h's Alpha
if Item
Deleted
Kualitas Produk 79.03 485.161 .802 . .960
Kualitas Produk 78.85 482.208 .762 . .960
Kualitas Produk 78.71 477.859 .742 . .960
Kualitas Produk 78.55 491.143 .604 . .961
Kualitas Produk 78.16 495.028 .595 . .961
Kualitas Produk 78.24 503.077 .537 . .962
Kualitas Produk 78.91 497.005 .598 . .961
Kualitas Produk 79.01 476.932 .840 . .960
Kualitas Produk 78.88 477.269 .777 . .960
Kualitas Produk 77.57 499.248 .490 . .962
Periklanan 79.01 485.148 .845 . .960
Periklanan 79.04 479.715 .795 . .960
Periklanan 78.41 495.786 .587 . .962
Periklanan 78.61 484.808 .692 . .961
Periklanan 78.39 489.132 .676 . .961
Periklanan 79.00 476.270 .803 . .960
Periklanan 78.93 487.631 .652 . .961
Periklanan 78.13 500.685 .555 . .962
Periklanan 78.16 495.028 .595 . .961
Periklanan 78.24 503.077 .537 . .962
Kepuasan Pelanggan 78.64 479.369 .775 . .960
Kepuasan Pelanggan 78.69 485.837 .637 . .961
Kepuasan Pelanggan 78.76 481.969 .709 . .961
Kepuasan Pelanggan 79.29 490.075 .686 . .961
Kepuasan Pelanggan 78.36 491.477 .585 . .962
Kepuasan Pelanggan 79.03 485.161 .802 . .960
Kepuasan Pelanggan 78.85 482.208 .762 . .960
Kepuasan Pelanggan 77.57 499.248 .490 . .962
Sumber : Hasil Pengolahan SPSS Versi 16.00,
Jurnal Ilmiah “DUNIA ILMU” Vol.2 No. 2 Agustus 2016
55
Dari Tabel diatas Kesimpulan
yang dapat diambil berdasarkan out
put yang ada bahwa kesemua butir
pernyataan mempunyai nilai item –
total correlation lebih besar dari
0,30 dengan demikian bahwa
konstruktur pertanyaan yang
diajukan dapat dinyatakan valid.
1) Uji Reliabilitas
Reliabilitas dari pertanyaan
kuisioner yang telah diajukan penulis
kepada responden dalam penelitian
ini akan terlihat pada tabel
Reliability Statistics yang di sajikan
berikut ini :
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
Cronbach's Alpha Based on Standardized
Items
N of
Items
.962 .962 28
Sumber : Hasil Pengolahan SPSS Versi 16.00,
Pada Tabel diatas di dapat
cronbach’s Alpha sebesar 0,962 >
0,60 sehingga dari variabel kualitas
produk (X1) variabel periklanan
(X2), maupun variabel kepuasan
pelanggan (Y) adalah reliable atau
bisa diterima dan dikatakan handal.
3) Uji Asumsi Klasik
Apabila uji asumsi klasik
telah terpenuhi, maka alat uji statistik
regresi linier berganda dapat
digunakan.
a. Uji Normalitas
Uji normalitas bertujuan
untuk menguji apakah dalam model
regresi, variabel pengganggu atau
residual berdistribusi normal.
Hasil Uji Normalitas
Sumber : Hasil Pengolahan SPSS Versi 16.00,
Pada Gambar diatas dapat dilihat
bahwa data- data (titik-titik)
menyebar disekitar garis diagonal
dan mengikuti arah garis diagonal.
Oleh karena itu, dapat diambil
kesimpulan bahwa data telah
memenuhi uji normalitas.
b. Uji Multikolinieritas
Multikolinearitas artinya
terdapat korelasi linear sempurna
atau pasti di antara dua atau lebih
variabel independen.
Jurnal Ilmiah “DUNIA ILMU” Vol.2 No. 2 Agustus 2016
56
Hasil Uji Multikolinieritas
Coefficientsa
Model Collinearity Statistics
Tolerance VIF
1 (Constant)
Kualitas Produk .142 3.028
Periklanan .142 3.028
a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan
Sumber : Hasil Pengolahan SPSS Versi 16.00,
Pada Tabel diatas dapat
dilihat bahwa nilai VIF < 5 dan
Tolerance > 0,1 maka tidak
ditemukan masalah multikolinieritas
dalam penelitian ini.
c. Uji Heterokedastisitas
Uji heteroskedastisitas digunakan
untuk menguji apakah dalam
model regresi terjadi
ketidaksamaan/perbedaan varians
dari residual pengamatan yang lain.
Berdasarkan hasil penelitian
dengan bantuan Program SPSS,
dapat dilihat pada Gambar berikut ini
:
Hasil Uji Heterokedastisitas
Sumber : Hasil Pengolahan SPSS Versi 16.00,
Dari Gambar menunjukkan
bahwa diagram pencar tidak
membentuk suatu pola atau acak,
dengan demikian dapat dikatakan
bahwa regresi tidak mengalami
gangguan heteroskedastisitas pada
model regresi, sehingga model
regresi layak dipakai untuk
mengetahui kepuasan pelanggan
berdasarkan kualitas produk dan
periklanan.
3. Analisis dan Evaluasi
Untuk mengetahui pengaruh
kualitas produk dan periklanan
terhadap kepuasan pelanggan dapat
dilihat pada beberapa Tabel dibawah
ini.
Jurnal Ilmiah “DUNIA ILMU” Vol.2 No. 2 Agustus 2016
57
Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std.
Deviation
Kualitas Produk 75 11 47 29.29 8.311
Periklanan 75 12 47 29.27 8.141
Kepuasan Pelanggan 75 9 39 22.96 7.018
Valid N (listwise) 75
Sumber : Hasil Pengolahan SPSS Versi 16.00,
Dari Tabel diketahui bahwa
nilai tertinggi dari variabel kualitas
produk adalah 47 dengan nilai
minimum 11 dan rata – rata nya
adalah 29,29, nilai dari variabel
periklanan memiliki nilai maksimum
47 dan minimum 12 dengan rata –
rata 29,27, sedangkan dari variabel
semangat kerja nilai maksimumnya
adalah 39 nilai minimum 9 dengan
rata-ratanya 22,96.
Correlations
Kualitas
Produk
Periklana
n
Kepuasan
Pelangga
n
Kualitas Produk Pearson Correlation 1 .926** .953
**
Sig. (2-tailed) .000 .000
N 75 75 75
Periklanan Pearson Correlation .926** 1 .906
**
Sig. (2-tailed) .000 .000
N 75 75 75
Kepuasan
Pelanggan
Pearson Correlation .953** .906
** 1
Sig. (2-tailed) .000 .000
N 75 75 75
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Sumber : Hasil Pengolahan SPSS Versi 16.00,
Berdasarkan data yang diolah
melalui bantuan Program SPSS
tersebut yang hasil perhitungannya
dapat dilihat pada Tabel diatas
bahwa nilai korelasi antara kualitas
produk dengan kepuasan pelanggan
adalah 0,953 yang menyatakan
sangat kuat dan lebih berpengaruh
Adapun hasil uji koefesien
determinasi dengan menggunakan
program SPSS dapat dilihat pada
Tabel sebagai berikut :
Model Summaryb
Mode
l
R R Square Adjusted R
Square
Std. Error of
the Estimate
1 .955a .911 .909 2.117
a. Predictors: (Constant), Periklanan, Kualitas Produk
b. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan
Sumber : Hasil Pengolahan SPSS Versi 16.00,
Jurnal Ilmiah “DUNIA ILMU” Vol.2 No. 2 Agustus 2016
58
Tabel menunjukkan bahwa
angka Adjusted R Square atau
determinan (R2) sebesar 0,909
berarti variabel bebas yaitu kualitas
produk (X1) dan periklanan (X2)
mampu menjelaskan terhadap
variabel terikat yaitu kepuasan
pelanggan (Y) sebesar 90,9 % dan
sisanya 9,1 % dipengaruhi oleh
variabel yang tidak diteliti atau diluar
variabel model penelitian seperti
harga dan kualitas pelayanan
4. Pengujian Hipotesis
1) Uji Pengaruh Serempak (Simultant)
ANOVAb
Model Sum of
Squares
df Mean Square F Sig.
1 Regression 3322.205 2 1661.103 370.650 .000a
Residual 322.675 72 4.482
Total 3644.880 74
a. Predictors: (Constant), Periklanan, Kualitas Produk
b. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan
Sumber : Hasil Pengolahan SPSS Versi 16.00,
Pada Tabel kolom keenam
nilai Fhitung adalah 29,647 dimana
Fhitung > Ftabel, yaitu 370.650 >
3,13, ini berarti H1 diterima artinya
secara serempak (simultan) terdapat
pengaruh yang positif dan signifikan
dari variabel independen (kualitas
porduk dan periklanan) terhadap
variabel dependent (kepuasan
pelanggan) dan tingkat
signifikansinya 0,000 < 0,05,
menunjukkan bahwa pengaruh
variabel independen (kualitas produk
dan periklanan) produk XL secara
simultant adalah signifikan terhadap
kepuasan pelanggan.
2) Uji Pengaruh Parsial (uji t)
Uji t digunakan untuk
menguji secara parsial (individu)
seberapa besar pengaruh variabel
bebas (kualitas produk dan
periklanan) terhadap variabel terikat
(kepuasan pelanggan) pada PT. XL
Axiata Tbk. Medan. Untuk
melakukan uji-t maka menggunakan
Tabel Cofficients :
Coefficientsa
Model Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig.
B Std. Error Beta
1 (Constant) -.992 .927 -1.071 .288
Kualitas Produk .674 .078 .798 8.583 .000
Periklanan .244 .080 .267 2.798 .001
a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan
Sumber : Hasil Pengolahan SPSS Versi 16.00,
Berdasarkan Tabel diatas
diketahui angka masing-masing
variabel bebas (kualitas produk dan
periklanan) saling mempengaruhi
variabel terikat (kepuasan pelanggan)
yang dapat dilihat pada penjelasan
Didapat dari variabel kualitas produk
(X1) memiliki nilai thitung = 8,853,
karena nilai thitung > ttabel = 8,853
> 2,000, ini berarti H0 ditolak dan
Jurnal Ilmiah “DUNIA ILMU” Vol.2 No. 2 Agustus 2016
59
H1 diterima yaitu variabel kualitas
produk (X1) secara parsial (individu)
berpengaruh positif dan signifikan
terhadap kepuasan pelanggan pada
PT. XL Axiata Tbk. Medan.
Didapat dari variabel
periklanan (X2) memiliki nilai
thitung = 2,798, karena nilai thitung
> ttabel = 2,798 > 2,000, ini berarti
H0 ditolak dan H1 diterima yaitu
variabel periklanan (X2) secara
parsial (individu) berpengaruh positif
dan signifikan terhadap kepuasan
pelanggan pada PT. XL Axiata Tbk.
Medan.
3) Uji Pengaruh Dominan
Untuk pengaruh dominan
dapat dilihat dari angka
Standaridized Coefficient Beta
terbesar dari variabel yang diteliti.
Dari Tabel 4.38 didapat bahwa angka
Standaridized Coefficient Beta
kualitas produk sebesar 0,798
sedangkan periklanan hanya
mencapai 0,267. Oleh karena
variabel kualitas produk lebih besar
dari variabel periklanan, maka dapat
disimpulkan kualitas produk
dominan mempengaruhi kepuasan
pelanggan pada PT. Xl Axiata Tbk.
Medan. Hal ini berarti hipotesis
(H2)yang penulis ajukan sebelumnya
diterima.
SIMPULAN DAN SARAN
A. Simpulan
Berdasarkan hasil analisis
yang telah dilakukan maka dapat
disimpulkan sebagai berikut :
1. Secara simultan (serempak)
didapat nilai Fhitung sebesar
29,647 dimana
Fhitung > Ftabel, yaitu 370.650 >
2.35, ini berarti Hi diterima H0
ditolak artinya kualitas produk
dan periklanan secara serempak
terdapat pengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasan
pelanggan dan tingkat
signifikansinya 0,000 < 0,05,
menunjukkan bahwa pengaruh
variabel independen (kualitas
produk dan periklanan) produk
XL secara simultan adalah
signifikan terhadap variabel
dependent (kepuasan pelanggan).
2. Secara parsial didapat dari
variabel kualitas produk (X1)
memiliki nilai thitung = 8,853,
karena nilai thitung > ttabel =
8,853 > 2,000, ini berarti H0
ditolak dan H1 diterima yaitu
variabel kualitas produk (X1)
secara parsial (individu)
berpengaruh positif dan signifikan
terhadap kepuasan pelanggan
pada PT. XL Axiata Tbk. Medan.
Sedangkan dari variabel
periklanan (X2) memiliki nilai
thitung = 2,798, karena nilai
thitung > ttabel = 2,798 > 2,000,
ini berarti H0 ditolak dan H1
diterima yaitu variabel periklanan
(X2) secara parsial (individu)
berpengaruh positif dan signifikan
terhadap kepuasan pelanggan
pada PT. XL Axiata Tbk. Medan.
3. Dari hasil uji pengaruh dominan
yang terlihat pada angka
Standaridized Coefficient Beta
dimana nilai variabel kualitas
produk (0,798) lebih besar dari
nilai variabel periklanan (0,267),
maka dapat disimpulkan kualitas
Jurnal Ilmiah “DUNIA ILMU” Vol.2 No. 2 Agustus 2016
60
produk dominan mempengaruhi
kepuasan pelanggan pada PT. Xl
Axiata Tbk. Medan.
4. Berdasarkan hasil analisis didapat
angka Adjusted R Square sebesar
0,909 yang disebut juga koefisien
determinasi berarti sebesar 90,9 %
kualitas produk dan periklanan
mempengaruhi kepuasan
pelanggan sedangkan sisanya 9,1
% dipengaruhi oleh variable
diluar model penelitian seperti
harga dan kualitas pelayanan.
B. Saran
Berdasarkan kesimpulan
diatas, penulis membuat beberapa
saran sebagai berikut :
1. Kualitas produk dan periklanan
yang dilakukan PT. XL Axiata
sudah cukup baik, namun perlu
adanya peningkatan dan
perubahan ke lebih baik lagi agar
pelanggan lebih puas dengan apa
yang mereka dapat dan tidak
jenuh dengan iklan yang
ditayangkan.
2. Diharapkan pihak perusahaan
khususnya pimpinan PT. XL
Axiata lebih meningkatkan
kualitas produk agar terpenuhinya
kepuasan pelanggan berdasarkan
hasil pengujian statistik bahwa
kualitas produk sangat kuat
korelasinya serta dominan
mempengaruhi kepuasan
pelanggan.
3. Mengingat keterbatasan yang
dimiliki oleh penulis, diharapkan
untuk peneliti selanjutnya dapat
lebih menyempurnakan penelitian
ini misalnya dengan menambah
variabel-variabel lain dalam
penelitian.
DAFTAR PUSTAKA
Alma, Buchari. 2004. Manajemen
Pemasaran dan Pemasaran
Jasa. Edisi Revisi. Cetakan
Kelima. CV. Alfabeta.
Bandung.
Ghozali, Imam. 2005. Analisis
Multivariate SPSS. Badan
Penerbit Universitas
Diponegoro. Semarang.
Kotler, Philip.. 2005. Manajemen
Pemasaran. Edisi Kesebelas.
Jilid 1. PT. Intan Sejati
Klaten. Jakarta.
Kuncoro, M, 2005, Metode Riset
Untuk Bisnis & Ekonomi :
Bagaimana Meneliti &
Menulis Tesis. Erlangga,
Jakarta.
Lupiyoadi, Rambat dan Hamdani.
2006. Manajemen Pemasaran
Jasa. Salemba Empat.
Jakarta.
Riska, 2008. Pengaruh Kualitas
Produk Sepeda Motor Honda
terhadap Kepuasan
Pelanggan Studi Pada
Mahasiswa Universitas
Sumatera Utara. FE. USU.
(Tidak Dipublikasikan)
Sumarwan, Ujang. 2003. Perilaku
Konsumen : Teori dan
Penerapannya dalam
Pemasaran. Cetakan
Pertama. Ghalia Indonesia.
Jakarta.
Jurnal Ilmiah “DUNIA ILMU” Vol.2 No. 2 Agustus 2016
61
Sutrisno Hadi, 2004. Metodologi
Researh. Yogyakarta: Andi
Offset.
Sugiyono. 2002. Metode Statistika.
Bandung: Tarsito.
Sulaksana, Uyung. 2005 Integratet
Marketing Communikation.
Yogyakarta : Pustaka Pelajar.
Swasta, Basu. 2001. Azas-azas
Marketing. Edisi 3.
Yogyakarta: Liberty.
Tjiptono, Fandy, 2004,” Manajemen
Jasa”, Andy Offset,
Yogyakarta.
Umar, Husein. 2005. Metodelogi
Penelitian Aplikasi Dalam
Pemasaran. Jakarta:
Gramedia Pustaka Utama.
top related