pengaruh persepsi terhadap kualitas pelayanan …
Post on 07-Nov-2021
10 Views
Preview:
TRANSCRIPT
i
PENGARUH PERSEPSI TERHADAP KUALITAS PELAYANAN
MELALUI DIGITALISASI PRODUK PERBANKAN DI BANK
BRI KANTOR CABANG MANADO
SKRIPSI
Diajukan untuk memenuhi salah satu syarat mencapai gelar Sarjana Ekonomi Program Studi
perbankan Syari’ah pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN Manado
Oleh
Nurul Akmaliah
NIM : 16.4.2.027
INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI (IAIN) MANADO
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM
PROGRAM STUDI PERBANKAN SYARIAH
MANADO
2020
ii
PERNYATAAN KEASLIAN
Dengan penuh kesadaran, penulis yang bertanda tangan dibwah ini,
menyatakan bahwa skripsi yang berjudul “Pengaruh Persepsi terhadap Kualitas
Pelayanan melalui Digitalisasi Produk Perbankan di Bank BRI Kantor Cabang
Manado” yang disusun oleh Nurul Akmaliah, NIM 16.4.2.027, Mahasiswa Program
Studi Perbankan Syariah (PS) pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam adalah hasil
karya penyusun sendiri. Apabila di kemudian hari terbukti bahwa skripsi ini
merupakan duplikaso, tiruan, plagiasi, atau dibuat oleh orang lain, sebagian atau
seluruhnya, maka skripsi dan gelar yang diperoleh karenanya, batal demi hukum.
Manado, 02 Juni 2020
Yang menyatakan,
Nurul Akmaliah
iii
PERSETUJUAN PEMBIMBING
Pembimbing penulisan skripsi Saudari Nurul Akmaliah, NIM : 16.4.2.027,
mahasiswa Program Studi/Jurusan Perbankan Syari’ah pada Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Islam IAIN Manado, setelah dengan seksama meneliti dan mengoreksi skripsi
yang bersangkutan dengan judul, “ PENGARUH PERSEPSI TERHADAP KUALITAS
PELAYANAN MELALUI DIGITALISASI PRODUK PERBANKAN DI BANK BRI
KANTOR CABANG MANADO “ memandang bahwa skripsi tersebut telah memenuhi
syarat-syarat ilmiah dan dapat disetujui untuk diajukan ke sidang Munaqasyah.
Demikian persetujuan ini diberikan untuk diproses lebih lanjut.
Manado, 02 Juni 2020
Pembimbing I Pembimbing II
Hj. Nur Fitry Latief, SE., Ak, MSA, C. Sjamsuddin AK Antuli, S.Ag., MA
NIP.197111192005012002 NIP.197611262003121003
Mengetahui,
Ketua Program Studi
Ramli Semmawi,M.H.,M.Phil
NIP.196707042009121002
iv
v
M
vi
MOTTO
“ Perlihatkan kepada orang-orang bahwa setiap manusia mempunyai jalannya
sendiri dan itu sesuai dengan kehendak ALLAH SWT“
vii
ABSTRAK
Nama : Nurul Akmaliah
NIM : 16.4.2.027
Judul : Pengaruh Persepsi Terhadap Kualitas Pelayanan Melalui Digitalisasi
Perbankan Di Bank BRI Kantor Cabang Manado
Di setiap bank di Indonesia terdapat produk-produk yang mengarah pada
jaman sekarang yang lebih menguntungkan penggunanya, yakni produk yang
memakai fitur digital. Produk tersebut diberlakukan oleh setiap bank yang bertujuan
agar penggunanya dengan mudah dapat mengakses rekening, ataupun digunakan
untuk pembiayaan lainnya. Produk yang dikeluarkan pun bisa diakses oleh
penggunanya dimana pun mereka membutuhkan akses rekening tersebut, akses
tersebut digunakan bertujuan agar penggunanya tidak perlu untuk mengantri lagi ke
bank. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui persepsi berpengaruh terhadap
kualitas pelayanan melalui digitalisasi produk perbankan.
Penelitian ini menggunakan metode penelitian kuantitatif dengan jumlah
sampel sebanyak 35 responden. Data yang digunakan adalah data primer dan
sekunder. Pemilihan sampel dalam penelitian ini menggunakan pendapat dari
Arikunto, teknik pengumpulan yang digunakan adalah kuesioner dengan skala
pengukuran menggunakan skala likerts. Teknik analisis data yang digunakan dalam
penelitian ini adalah uji kualitas data, uji asumsi klasik, uji hipotesis.
Hasil penelitian menggunakan uji koefisien determinasi yang bertujuan untuk
mengetahui seberapa besar kontribusi variabel X terhadap variable Y. Hasil koefisien
determinasi menunjukan nilai sebesar 0.540 atau sekitar 54.0%. Hal ini memberikan
asumsi bahwa pengaruh variabel X (Persepsi) terhadap variabel Y (Kualitas
Pelayanan) adalah sebesar 54.0% sedangkan sisanya adalah 46.0% dipengaruhi oleh
faktor di luar penelitian ini.
Kata Kunci : Mobile Banking, perbankan dan Teknologi
viii
ix
KATA PENGANTAR
حيم حمن الر بســــــــــــــــــم الله الر
Segala Puji dan puji syukur, senantiasa penulis haturkan kehadirat illahi
Robbi, karena berkat rahmat dan hidayah-Nya, sehingga penulis dapat
merampungkan penulisan karya tulis ilmiah dalam bentuk skripsi ini, sebuah
persyaratan akademik dalam menyelesaikan studi di IAIN Manado. Shalawat serta
taslim tak lupa penulis panjatkan kepada junjungan Baginda Nabi Muhammad SAW,
para keluarga dan sahabat-Nya, semoga rahmat dan hidayah yang telah Allah berikan
bisa dilimpahkan kepadanya dan senantiasa sampai kepada seluruh umatnya.
Dalam penulisan skripsi ini, penulis menyadari bahwa tidaklah sedikit
hambatan yang dijumpai. Namun berkat Rahmat Yang Maha Kuasa dan didorong
oleh dukungan serta bimbingan yang penulis dapatkan dari berbagai pihak, akhirnya
penulis bisa merampungkan skripsi ini. Oleh karena itu, penulis mengucapkan banyak
terima kasih yang tak terhinga kepada :
1. Delmus Puneri Salim, S.Ag., M.A., M.Res., Ph.d., selaku Rektor Institut Agama
Islam Negeri (IAIN) Manado beserta Wakil Rektor I Bapak Dr. Ahmad Rajafi,
M.HI, Wakil Rektor II Ibu Dr. Radlyah Hasan Jan, M.Si, Wakil Rektor III Ibu
Dr. Musdalifah Dachrud, M.Psi.
2. Ibu Dr. Rosdalina, S.Ag., M.Hum., selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Islam Institut Agama Islam Negeri (IAIN) Manado, Wakil Dekan I Ibu Dr. Andi
x
Mukarramah Nagauleng, M.Pd, Wakil Dekan II Bapak Ridwan Jamal, M.HI,
Wakil Dekan III Bapak Dr. Munir Tubagus, M.CS Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Islam Institut Agama Islam Negeri (IAIN) Manado.
3. Bapak Ramli Semmawi, S.Ag., M.H., M.Phil selaku Ketua Program Studi
Perbankan Syariah Institut Agama Islam Negeri (IAIN) Manado. Sekretaris Prodi
Bapak Muhammad Azhar Mushlihin, M.M yang telah banyak memberikan
dukungan, bimbingan, dan motivasi kepada penulis dari masa perkuliahan
sampai dengan saat ini.
4. Hj. Nur Fitry Latief, SE., Ak., MSA., CA., selaku pembimbing I dan Sjamsuddin
AK Antuli, S.Ag., MA., selaku pembimbing II dan juga penasehat akademik
yang telah banyak memberikan dukungan, masukan yang baik, dan motivasi
kepada penulis dari awal perkuliahan sampai dengan saat ini.
5. Seluruh Tenaga Pendidik dan Tenaga Kependidikan Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Islam Institut Agama Islam Negeri (IAIN) Manado, yang telah banyak
membantu penulis dalam berbagai pengurusan dan penyelesaian segala
administrasi
6. Pimpinan Bank BRI Kantor Cabang Manado beserta jajarannya yang bersedia
menjadi partisipasi dan mendukung penulis selama penelitian berlangsung
7. Ayah Mohamad Syakur Rahman, Ibu Ainun Naqiah, terima kasih atas segala doa
yang tiada henti-hentinya. Dan kakak-kakakku, Yuyun Andini, Sukanda Latara,
dan Mutmainnah yang selalu memberikan pengertian, semangat, dan dukungan
kepada penulis
xi
8. Kepada sahabatku R.A. Kartika Permata Sari, Dwi Rezeki Saraswati, dan Bella
Ayu Cahya Ningrum yang memotivasi agar penulis menyelesaikan skripsi ini
dengan cepat
9. Keluarga besar Mustaqbal Invest Galeri Investasi Syariah Bursa Efek Indonesia
(GISBEI) Institut Agama Islam Negeri (IAIN) Manado yang telah memberikan
ilmu dan banyak membantu penulis.
10. Rekan-rekan mahasiswa Perbankan Syariah A 2016 yang telah memberikan
semangat kepada penulis
11. Kepada Magfirah Rahman, Adilah Afifah, Nurfajriah Ningsih Lasena, Nur Fitri
Badjuka yang telah memberikan dukungan, masukan dan saran dalam
menyelesaikan skripsi.
12. Seluruh pihak yang telah membantu penulis, yang namanya tidak dapat penulis
sebutkan satu persatu. Penulis hanya bisa berharap semoga apa yang ada dalam
skripsi ini bisa memberikan manfaat dan informasi kepada pembacanya.
Terima kasih semuanya, semoga semua kebaikan dan bantuan yang
Bapak/Ibu, rekan dan teman berikan kepada penulis di balas dengan melimpah
oleh Allah SWT.
Manado, 02 Juni 2020
Nurul Akmaliah
16.4.2.027
xii
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ..................................................................................... i
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI .................................. ii
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ........................................... iii
HALAMAN PENGESAHAN SKRIPSI ....................................................... iv
ABSTRAK ..................................................................................................... vi
KATA PENGANTAR ................................................................................... vii
DAFTAR ISI ................................................................................................. x
DAFTAR TABEL ......................................................................................... xii
DAFTAR LAMPIRAN ................................................................................. xiii
BAB 1 PENDAHULUAN
A. Latar Belakang .................................................................................. 1
B. Rumusan Masalah ............................................................................. 6
C. Tujuan Masalah ................................................................................ 6
D. Manfaat Penelitian ............................................................................ 6
E. Definisi Operasional .......................................................................... 7
BAB II KAJIAN TEORITIS
A. Kajian Teori
1. Persepsi ....................................................................................... 9
2. Kualitas Pelayanan ...................................................................... 10
3. Pengertian Digitalisasi ................................................................. 15
4. Digitalisasi Produk Perbankan ................................................... 16
5. Faktor Penyebab Buruknya Kualitas Layanan .......................... 19
xiii
6. Keuntungan Bank dengan Kualitas Pelayanan Baik ................. 22
B. Kajian Terdahulu .............................................................................. 24
C. Hipotesis............................................................................................. 24
BAB III METODE PENELITIAN
A. Tempat dan Waktu ........................................................................... 25
B. Rancangan Penelitian ........................................................................ 25
C. Populasi dan Sampel ......................................................................... 26
D. Data dan Instrumen .......................................................................... 28
E. Teknik Pengumpulan Data ............................................................... 30
F. Teknik Analisis Data ......................................................................... 21
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum Lokasi Penelitian ................................................ 37
B. Hasil Penelitian .................................................................................. 39
C. Pembahasan ....................................................................................... 49
BAB V PENUTUP
A. Kesimpulan ........................................................................................ 51
B. Saran .................................................................................................. 51
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
xiv
DAFTAR TABEL
Tabel 3.1 Komposisi Pegawai PT. Bank Rakyat Indonesia. Tbk Kantor Cabang
Manado ......................................................................................................... 26
Tabel 3.2 Jawaban dengan Skala Likert ...................................................... 29
Tabel 4.1 Pengelompokan Pegawai berdasarkan Jenis Kelamin ................ 40
Tabel 4.2 Tanggapan Responden Mengenai Persepsi.................................. 41
Tabel 4.3 Tanggapan Responden Mengenai Kualitas Pelayanan ............... 42
Tabel 4.4 Uji Reliabilitas Variabel X ( Persepsi ) ........................................ 42
Tabel 4.5 Uji Realiabilitas Variabel Y ( Kualitas Pelayanan ) .................... 43
Tabel 4.6 Uji Linearitas ................................................................................ 44
Tabel 4.7 Uji Normalitas ............................................................................... 47
Tabel 4.8 Uji Korelasi ................................................................................... 48
Tabel 4.9 Uji Regresi Sederhana .................................................................. 49
Tabel 4.10 Uji Koefisien Determinasi ........................................................... 50
xv
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 : Kuesioner Penelitian
Lampiran 2 : Tanggapan Responden
Lampiran 3 : Uji Validitas Data
Lampiran 4 : Uji Realibitas
Lampiran 5 : Uji Korelasi
Lampiran 6 : Tabel r
Lampiran 7 : Fitur Aplikasi BriMo
Lampiran 8 : Membuat Rekening Baru
Lampiran 9 : Struktur Organisasi Bank BRI Kantor Cabang Manado
Lampiran 10 : Dokumentasi Penelitian
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar belakang
Bank yang banyak kita kenal ini merupakan perkembangan lebih lanjut dari
bank yang telah mulai ada sejak zaman kerajaan di daratan Eropa, dan kemudian oleh
para pedagang diperkenalkan ke wilayah Asia Barat. Sedangkan bank yang
berkembang di Asia, Afrika, dan Amerika merupakan bank yang dibangun oleh
bangsa Eropa yang kala itu melakukan penjajahan di Asia, Afrika dan Benua
Amerika. Untuk Indonesia, sudah tentu penjajahan Belanda tak bisa dihapus perannya
dalam sejarah awal masuknya perbankan di Nusantara. Seiring waktu, kegiatan bank
pun berkembang mulai dari penukaran uang, tempat penitipan uang, dan peminjaman
uang, dan beragam jasa bank lainnya yang mengikuti perkembangan zaman.1
Dalam perbincangan sehari-hari, bank dikenal sebagai lembaga keuangan yang
kegiatan utamanya menerima simpanan giro, tabungan, dan deposito. Kemudian bank
juga dikenal sebagai tempat untuk meminjam uang (kredit) bagi masyarakat yang
membutuhkannya. Di samping itu, juga dikenal sebagai tempat untuk menukar uang,
memindahkan uang atau menerima segala macam bentuk pembayaran dan setoran
seperti pembayaran listrik, telepon, air, pajak, uang kuliah dan pembayaran lainnya.2
1 Abu Muhammad Dwiono Koesen Al-Jambi, Selamat Tinggal Bank Konvensional: Haramnya Bank
Konvensional Dan Utamanya Bank Syariah (Jakarta: Pustaka Al-rayhan, 2016). 2 M.Pd Prof. Dr. Bustari Muchtar, Rose Rahmidani, S.Pd, M.M, Menik Kurnia Siwi, S.Pd, Bank Dan
Lembaga Keuangan Lain (Jakarta: Kencana, 2016).
2
Selanjutnya jika ditinjau dari asal mula terjadinya bank, maka pengertian bank
adalah meja atau tempat untuk menukarkan uang. Kemudian pengertian bank
menurut Undang-Undang RI Nomor 10 Tahun 1998 tanggal 10 November 1998
tentang Perbankan yang dimaksud dengan bank adalah “badan usaha yang
menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya
kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan/atau bentuk-bentuk lainnya dalam rangka
meningkatkan taraf hidup rakyat banyak.”3
Di Indonesia ada beberapa jenis bank yang dikelompokkan dalam berbagai
jenis, yakni Bank Sentral, Bank Umum, dan Bank Perkreditan Rakyat. Bank Sentral
sendiri adalah bank yang berfungsi sebagai pengatur bank-bank yang ada dalam suatu
negara. Bank sentral hanya ada satu di setiap negara dan mempunyai kantor yang
hampir di setiap provinsi. Bank sentral yang ada di Indonesia adalah Bank Indonesia.
Kemudian Bank Umum adalah bank yang melaksanakan kegiatan usaha secara
konvensional dan/atau berdasarkan prinsip syariah yang dalam kegiatannya
memberikan jasa dalam lalu lintas pembayaran. Dan Bank Perkreditan Rakyat adalah
bank yang melaksanakan kegiatan usaha secara konvensional atau berdasarkan
prinsip syariah yang dalam kegiatannya tidak memberikan jasa dalam lalu lintas
pembayaran. BPR tidak dapat memberikan pelayanan dalam lalu lintas pembayaran
atau giral. Fungsi BPR pada umumnya terbatas pada hanya memberikan pelayanan
jasa dalam menghimpun dana dari masyarakat dan menyalurkannya kepada
masyarakat.
3 Prof. Dr. Bustari Muchtar, Rose Rahmidani, S.Pd, M.M, Menik Kurnia Siwi, S.Pd.
3
Dewasa ini persaingan dalam dunia perbankan khususnya persaingan dalam
pemberian fasilitas pelayan jasa semakin ketat, di buktikan dengan beberapa bank
mengeluarkan inovasi layanan yang sesuai dengan kebutuhan masyarakat seperti E-
Banking (Electronic Banking), ATM (Automatic Teller Machine), mesin EDC
(Electronic Data Capture), uang elektronik, dan lain sebagainya. Hal ini membuat
setiap perbankan berlomba-lomba untuk terus meningkatkan kualitas pelayanan agar
terpenuhinya keinginan dan kepuasan nasabah serta terjaganya kepercayaan para
nasabah kepada bank sehingga nasabah akan loyal terhadap bank.4
Bagi perusahaan yang bergerak di bidang jasa perbankan, memuaskan
pelanggannya adalah sebuah hal pokok yang tidak boleh diabaikan, dimana kepuasan
pelanggan merupakan aspek strategis dalam memenangkan persaingan dan
mempertahankan citra perusahaan di masyarakat luas, sehingga pelayanan yang
bermutu bagi pelanggan merupakan hal yang penting.5
Perkembangan kualitas layanan menjadi hal yang harus di perhitungkan oleh
perusahaan atau organisasi. Baik dalam perusahaan yang bergerak dibidang jasa
maupun perusahaan yang bergerak pada sektor industri. Seperti yang kita ketahui
bahwa di era sebelum tahun 1980, faktor pelayanan pelanggan kurang mendapatkan
perhatian dari berbagai perusahaan. Pelayanan pada saat itu masih dianggap sepele
dan tidak dipedulikan dengan anggapan pelangganlah yang membutuhkan
perusahaan. Seiring dengan berkembangnya perekonomian Indonesia khususnya
4 Yuniar Fitriyanti, “Strategi Pemasaran Pelayanan E-Banking Di PT. Bank Syariah Mandiri Kantor
Cabang Tasikmalaya” (2016). 5 Melayu S.P Hasibuan, Dasar-Dasar Perbankan, Bumi Aksara (Jakarta, 2007).
4
kemajuan pola pikir dan perilaku masyarakat, pola seperti diatas menjadi semakin
ditinggalkan. Kemajuan ekonomi telah mengakibatkan tingkat persaingan menjadi
semakin tinggi sehingga perusahaan yang mampu memberikan kepuasan kepada
pelangganlah yang akan memperoleh simpati.6
Oleh sebab itu, layanan harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir
dengan kepuasan pelanggan serta persepsi positif terhadap kualitas layanan. Sebagai
pihak yang membeli dan mengkonsumsi produk/jasa, pelanggan (dan bukan produsen
atau penyedia jasa) yang menilai tingkat kualitas layanan sebuah perusahaan.
Tantangannya, penilaian konsumen terhadap kinerja layanan yang diterimanya
bersifat subyektif, karena tergantung persepsi masing-masing individu.7
Digitalisasi telah melakukan revolusi keseluruh sendi kehidupan kita bersama,
apapun kebutuhannya, semuanya bisa terlayani dalam satu genggaman, sehingga
memudahkan kebutuhan dan aktivitas masyarakat. Bagi Perbankan, digitalisasi
bukanlah sebuah pilihan tetapi menjadi keharusan dan kewajiban. Karena pelanggan
mengharapkan adanya kecepatan, kemudahan, fleksibilitas, kenyamanan dan tersedia
layanan 7 x 24 jam. Untuk itu, beberapa perbankan di Indonesia mengkampanyekan
bahkan menginvestasikan untuk melakukan transformasi menjadi layanan digital.
Transformasi digital dianggap sebagai cara baru berbisnis karena potensinya untuk
menghemat biaya. Transformasi ini juga bukan hanya mendigitalisasi produk yang
6 Kasmir, Etika Customer Service (Yogyakarta: Alfabeta, 2012). 7 Fandy Tjiptono, Service Management Mewujudkan Layanan Prima (Yogyakarta: Alfabeta, 2012).
5
sudah ada, tapi mengubah pola pikir dan solusi menjadi digital sesuai perilaku dan
kebutuhan masyarakat.8
Disetiap Bank di Indonesia terdapat produk-produk yang mengarah pada jaman
sekarang yang lebih menguntungkan nasabahnya, yakni produk yang memakai fitur
digital. Produk tersebut diberlakukan oleh setiap bank yang bertujuan agar nasabah
dengan mudah dapat mengakses rekening, ataupun digunakan untuk pembiayaan
lainnya.
Perusahaan PT. Bank Rakyat Indonesia.Tbk, mempunyai beberapa fitur
pelayanaan yang dapat membuat penggunanya tertarik akan kualitas layanan pada
bank tersebut. Yakni antara lain, Internet Banking, BRIZZI, BRI Mobile, dan BriMo.
Terdapat dua mobile banking yang dikeluarkan oleh bank BRI yakni BRI
Mobile dan Brimo, BRI Mobile adalah aplikasi yang berbasis pada user SMS
Banking, dimana setiap perintah transaksi menggunakan SMS berbayar, sedangkan
BriMo adalah aplikasi yang berbasis pada user Internet Banking, sehingga dalam
penggunaanya tidak lagi menggunakan perintah SMS Banking yang menggunakan
pulsa. Setiap transaksi menggunakan paket data sehingga mempermudah bagi
pelanggan yang orientasinya lokasi free wifi.
Kelebihan dari dua aplikasi ini adalah sama-sama menggunakan handphone
untuk mengetahui informasi tentang rekening penggunanya, untuk kelebihan lain dar
BriMo adalah bisa membuat rekening sendiri tanpa harus mengantri lagi ke bank
8 Widhi Ariyo Bimo Asti Marlina, “Digitalisasi Bank Terhadap Peningkatan Pelayanan Dan Kepuasan
Nasabah Bank,” Ilmiah Inovator, 2018, 14.
6
yang artinya itu bisa memudahkan juga bagi para penggunanya yang lagi kesusahan
untuk ke bank dalam masa pandemi Covid-19 ini, sedangkan kekurangan dari
aplikasi ini adalah apabila tidak ada jaringan ataupun paket data bagi pengguna
mobile banking yang ingin mendapatkan informasi tentang rekeningnya melalui
Handphone.
Berdasarkan latar belakang masalah di atas, maka peneliti tertarik untuk
meneliti lebih lanjut tentang “ Pengaruh Persepsi Terhadap Kualitas Pelayanan
Melalui Digitalisasi Produk Perbankan di Bank BRI Kantor Cabang Manado ”
B. Rumusan Masalah
Dari latar belakang di atas, peneliti dapat mengemukakan pokok
masalah yakni “Apakah persepsi berpengaruh terhadap kualitas pelayanan
melalui digitalisasi produk perbankan di Bank BRI Kantor Cabang Manado ?“
C. Tujuan Penelitian
Adapun tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut “Untuk
mengetahui persepsi berpengaruh terhadap kualitas pelayanan melalui
digitalisasi produk perbankan di Bank BRI Kantor Cabang Manado”
D. Manfaat Penelitian
Adapun manfaat dalam penelitian ini adalah sebagai berikut.
1. Bagi penulis
Agar penulis bisa menambah wawasan, pengalaman, dan pengetahuan
tentang kualitas pelayanan dan manfaat semua produk di dalam perbankan.
7
2. Bagi Pihak Bank
Untuk memberikan pengetahuan dan wawasan kepada masyarakat
tentang BriMo agar digunakan pada masa pandemi Covid-19 dimana nasabah
tidak mengantri di Bank BRI
3. Bagi Lembaga Akademisi
Hasil penelitian ini diharapkan agar dapat bermanfaat dalam memberikan
informasi, ilmu pengetahuan khususnya tentang perkembangan perbankan
pada zaman sekarang.
E. Definisi Operasional
Definisi Operasional penelitian merupakan faktor-faktor yang digunakan
di dalam variabel. Guna memberikan gambaran yang jelas mengenai variabel
di dalam penelitian ini terdapat 2 variabel sebagai berikut :
1. Variabel Bebas ( Variabel Independen )
Variabel Bebas adalah variabel yang variasi nilainya akan
mempengaruhi nilai variabel lainnya. Variabel bebas juga mempengaruhi
atau yang menjadi sebab perubahannya atau timbulnya variabel dependen
(terikat) Variabel bebas dalam penelitian ini adalah Persepsi. Persepsi
merupakan penilaian subyektif pelanggan terhadap pengalaman jasa yang
8
diberikan oleh pihak bank dan yang telah dialami secara langsung oleh
pelanggan tersebut.9
2. Variabel Terikat ( Variabel Dependen )
Variabel Terikat adalah variabel yang dipengaruhi karena adanya
variabel bebas. Variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah
Kulitas Pelayanan. Kualitas Pelayanan merupakan terobosan layanan baru
yang mengandalkan teknologi digital sebagai media layanan perbankan
bagi para nasabah. Hal ini dilakukan agar dalam mengakses layanan
perbankan bisa menjadi lebih mudah dan efektif, selain itu di sisi lain juga
untuk meningkatkan kualitas layanan perbankan supaya kualitas layanan
perbankan semakin baik.10
9 Sugiono, Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif Dan R&D (Bandung: Alfabeta, 2019). 39 10 Sugiono, Statistika Untuk Penelitian (Bandung: Alfabeta, 2012) 146.
BAB II
KAJIAN TEORITIS
A. Kajian Teoritis
1. Persepsi
Menurut Kotler dan Keller menyatakan kualitas pelayanan adalah
totalitas fitur dan karakteristik dari suatu produk atau jasa yang menanggung
pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau
tersirat. Sedangkan menurut Tjiptono bahwa kualitas pelayanan adalah
sebagai ukuran seberapa bagus tingkat pelayanan yang diberikan mampu
sesuai dengan ekspektasi pelanggan
Berdasarkan definisi dari beberapa ahli diatas mengenai kualitas
pelayanan maka dapat ditarik beberapa pokok pikiran penting yaitu setiap
kegiatan/tindakan yang diberikan atau ditawarkan kepada pelanggan pada
dasarnya tidak berwujud dan apabila kebutuhan pelanggan dapat teroeuhi
maka dapat memberikan kepuasan bagi pelanggan
Sedangkan menurut Ruswanti (2016) disebutkan bahwa waktu yang
digunakan untuk menunggu pelanggan dilayani sangat penting. Hal ini
dikarenakan untuk meningkatkan kualitas pelayanan, bank harus mempunyai
strategi yang baik, terstruktur dan terencana melalui inovasi layanan berbasis
10
digital. Selain itu, terdapat 5 (lima) dimensi utama mengenai konsep layanan
yang harus dipenuhi oleh bank, diantaranya:11
1. Reliabilitas (Realibility), berkaitan dengan kemampuan perusahaan
untuk menyampaikan layanan yang dijanjikan secara akurat sejak
pertama kali tanpa membuat kesalahahn apapun yang menyampaikan
jasanya sesuai dengan waktu yang disepatakti (tepat waktu)
2. Daya Tanggap (Responsivieness), berkenaan dengan kesediaan dan
kemampuan penyedia layanan (karyawan) untuk membantu para
nasabah dan merespon permintaan mereka dengan segera, serta
menginformasikan layanan dengan jelas.
3. Jaminan (Assuance), berkenaan dengan pengetahuan dan kesopanan
karyawan serta kemampuan mereka dalam menumbuhkan rasa percaya
(trust) dan keyakinan nasabah (confidence), sehingga dapat
menciptakan kenyamanan bagi para nasabah.
4. Empati (Empathy), berarti bahwa perusahaan memahami masalah para
nasabah dan bertindak demi kepentingan nasabah, serta memberikan
perhatian personal kepada para nasabah dan memiliki jam operasiona
yang nyaman
5. Buku Fisik (Tangibles), berkenaan dengan penampilan fisik, fasilitas
layanan, peralatan/perlengkapan, sumber daya manusia, dan sistem
informasi komunikasi bank.
11 Fandy Tjiptono, Gregorius Chandra, Service, Quality, Satisfaction (Yogyakarta, 2016).
11
Setiap pelanggan mempunyai persepsi yang berbeda mengenai
kualitas pelayanan yang merupakan terbentuknya sikap dari evaluasi
keseluruhan terhadap kinerja dalam jangka panjang, tetapi persepsi
pelanggan mengenai kualitas pelayanan tidak mengharuskan pelanggan
menggunakan produk atau jasa dari sebuah perusahaan tersebut terlebih
dulu sebelum memberikan penilaian. Maka ada empat alas an mengapa
kualitas pelayanan harus bermutu yaitu pelayanan adalah tempat
berkumpulnya uang dan pekerjaan, persaingan yang semakin tajam,
pemahaman yang semakin baik pada pelanggan dan pelayanan
menanankan kepuasan.
Masalah pelayanan sebenarnya bukanlah hal yang sulit atau rumit,
tetapi apabila hal ini kurang diperhatikan maka dapat menimbulkan hal-hal
yang rawan karena sifatnya yang sangat sensitive. Sistem pelayanan perlu
didukung oleh kualitas pelayanan, fasilitas yang memadai dan etika atau
tata karma. Sedangkan tujuan memberikan pelayanan adalah untuk
memberikan kepuasan kepada komsumen/pelanggan, sehingga berakibat
dengan dihasilkannya nilai tambah bagi perusahaan.
2. Kualitas Pelayanan
Menurut Kotler definisi pelayanan adalah setiap tindakan atau
kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang
pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan
apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan dengan bentuk
12
fisik. Pelayanan merupakan perilaku produsen dalam rangka memenuhi
kebutuhan dan keinginan komsumen untuk mencapai kepuasan pada
komsumen itu sendiri.12
Apabila suatu produsen telah mencapai hasil pelayanan yang
bertaraf tinggi pada setiap transaksi, maka produsen akan menghasilkan
kepuasan yang tinggi serta pembelian berulang-ulang kali dikarenakan
konsumen mengganggap cara menawarkan dan penyampaian produsen
sangat memuaskan.
Lewis dan Booms juga mengartikan kualitas layanan sebagai
ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan maupun sesuai
dengan ekspektasi pelanggan. Sedangkan menurut Parasuraman, kualitas
layanan ditentukan oleh kemampuan perusahaan memenuhi kebutuhan
dan keinginan pelanggan sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Faktor
utama yang mempengaruhi kualitas layanan adalah layanan yang
diharapkan pelanggan (expected service) dan persepsi terhadap layanan
(perceived service). Apabila perceived service sesuai dengan expected
service, maka kualitas layanan dipersepsikan sebagai kualitas ideal.
Sebaliknya apabila perceived service lebih jelek dibandingkan expected
service, maka kualitas layanan dipersepsikan negative atau buruk. Oleh
12 Philip Kotler, Manajemen Pemasaran Di Indonesia : Analisis, Perencanaan, Implementasi Dan
Pengendalian (Jakarta: Selembang Empat, 2020).
13
sebab itu baik tidaknya kualitas layanan tergantung pada kemampuan
perusahaan dan stafnya memenuhi harapan pelanggan secara konsisten.13
Kebutuhan masyarakat saat ini sudah bergeser kepada pelayanan
yang cepat, mudah, dan dapat dikendalikan mereka sendiri. Terkait hal
tersebut, perbankan harus memiliki layanan digital end to end. Artinya,
antara layanan di customer service dan back office berjalan cepat, dan
sistem pengumpulan pembayaran dilakukan secara digital.14
Untuk itu perlu adanya manajemen pelayanan, yaitu kegiatan
merencanakan, mengorganisasi, menggerakan serta mengendalikan proses
pelayanan dengan standar yang sangat baik untuk memuaskan pelanggan
agar tujuan perusahaan tercapai.15 Ada 5 (lima) hal pokok dalam
merencanakan pemberian pelayanan, diantaranya:16
a. Regulasi Layanan (Service Regulation)
Perusahaan apa pun harus menyusun dan mengembangkan jasa
pelayanan pada pelanggan mencakup sistem, aturan, keputusan-
keputusan, prosedur dan tata cara pelayanan dan keluhan agar
memudahkan dalam standar pelaksanaan pelayanan, standar pelayanan
tersebut disebut juga SOP (Standard Operating Procedures).
b. Fasilitas-fasilitas Layanan (Service Facilities)
13 Fandy Tjiptono, Ph.D Service Management: Mewujudkan Layanan Prima (Yogyakarta, 2017). 14 Asti Marlina, “Digitalisasi Bank Terhadap Peningkatan Pelayanan Dan Kepuasan Nasabah Bank.” 15 Nina Rahmayanty, Manajemen Pelayanan Prima: Mencegah Pembelotan Dan Membangun
Customer Loyality (Yogyakarta: Graha Ilmu, 2013). 16 Fandy Tjiptono, Service Management: Mewujudkan Layanan Prima. (Yogyakarta, 2017).
14
Menyangkut fasilitas utama dan pendukung, seperti perlengkapan
pelayanan (meja, kursi, AC, computer, printer, buku tabungan, kartu
ATM, dokumen, dan lain-lain). Product knowledges (pengetahuan
produk), teknologi, ruangan, dan lain sebagainya.
c. Peranan Tim Pengarah (Advisory Team)
Tim pengarah adalah penanggung jawab tertinggi manajemen,
pimpinan, dapat dari seorang Public Relation atau Manajer
Operasional yang memiliki peran dalam manajemen pelayanan, seperti
membuat perencanaan dan persiapan yang teratur mengenai sistem,
tata cara dan prosedur pelayanan, monitoring, memberikan motivasi,
dan lain sebagainya.
d. Mudah, Murah, Cepat (Simple, Cheap, Fast)
Mudah (Simple), kemudahan memperoleh pelayanan, kejelasan
informasi, nyaman dan efisien dalam mendapatkan produk atau
layanan. Sebagai contoh kemudahan dalam pembayaran dengan
meggunakan kartu kredit, kartu debit, uang elektronik, dan kemudahan
yang lainnya yang bisa memudahkan pelanggan bank untuk
bertransaksi.
Murah (Cheap), hemat waktu dan tenaga, harga murah dengan
kualitas dan manfaat yang baik. Hal ini bisa dilakukan oleh
perusahaan dengan adanya potongan harga, diskon khusus, dan lain-
lain
15
Cepat (Fast), dalam hal ini e-commerce mulai banyak
dimanfaatkan sebagai media aktivitas bisnis, karena kontribusinya
terhadap efisiensi waktu. Selain itu e-commerce memiliki kemampuan
untuk menjangkau lebih banyak pelanggan dan setiap saat
informasinya dapat di akses secara up to date. Sehingga hal ini dapat
memingkatkan kepuasan pelanggan dengan pelayanan cepat, mudah,
aman, dan akurat.
e. Budaya Pemberian Pelayanan
1. Self Awarness, kesediaan pribadi untuk memberikan pelayanan
sebaik mungkin kepada pelanggan.
2. Anthusiasm, memberikan pelayanan dengan penuh antusias atau
gairah
3. Reform, memperbaiki dan meningkatkan kinerja pelayanan dari
waktu ke waktu
4. Value, pelayanan harus mampu memberikan nilai tambah
5. Impressive, pelayanan harus menarik, berkesan, namun tidak
berlebihan
6. Care, memberikan perhatian dan kepedulian kepada pelanggan
7. Evaluation, pelayanan yang telah diberikan harus selalu di
evaluasi secara rutin.
16
3. Pengertian Digitalisasi
Pengertian Digitalisasi Informasi adalah proses mengubah berbagai
informasi, kabar, atau berita dari format analog menjadi format digital
sehingga lebih mudah untuk diproduksi, disimpan, dikelola, dan
didistribusikan. Informasi yang digitalisasi dapat disajikan dalam bentuk
teks, angka, audio, visual, yang berisi tentang ideologi, sosial, kesehatan,
dan bisnis.
Peralatan yang digunakan adalah Komputer dan Telepon Seluler.
Dengan adanya digitalisasi informasi, berbagai informasi digital mulai
tersedia di berbagai sumber sehingga masyarakat lebih mudah untuk
menjanngkaunya seperti dalam benuk opac, e-journal, e-book, e-
marketing dan sebagainya
Dengan adanya kemajuan teknologi yang menyebabkan perubahan
informasi analog menjadi informasi digital, masyarakat lebih memilih
menggunakan informasi digital dengan alasan :
a. Mudah untuk dicari, ditelusuri, diakses, dan digunakan sesuai
dengan kebutuhan pengguna
b. Mudah untuk diproduksi, dikirim, diterima, disaring, diperbaharui
berdasarkan kemampuan pengguna
c. Format penulisan dan isi pesan yang dikirim sama dengan format
penulisan dan isi pesan yang diterima
17
d. Tidak terlambat oleh jarak yang jauh, perbedaan bahasa dan
perbedaan waktu.
e. Pengiriman dan penerimaan pesan sangat cepat dan murah
f. Mudah untuk disimpan dan diolah sehingga tidak memerlukan
ruang penyimpanan yang besar
g. Mudah diaplikasikan dalam berbagai media karena format isi dari
informasi digital akan sana, antara device yang satu dengan device
yang lainnya.
4. Digitalisasi Produk Perbankan
Perkembangan teknologi yang semakin pesat mengarahkan
perbankan untuk lebih meningkatkan layanan dengan membentuk
perbankan digital. Hal ini bertujuan agar bank dapat memaksimalkan
pelayanannya kepada nasabah dan meningkatkan mutu operasionalnya.
Sehingga diharapkan bagi bank dapar mengembangkan perbankan
digitalnya sendiri. Perbankan digital ini dirancang agar nasabah dapat
melaksanakan transaksinya secara mandiri, seperti pembukaan rekening,
memperoleh informasi, transaksi, penutupan rekening, dan kebutuhan
lainnya dari nasabah.17
Keuntungan yang bisa diambil perbankan untuk memajukan
perbankan digital ialah memanfaatkan telepon seluler (ponsel) yang sudah
demikian besar. Sampai dengan saat ini, pengguna ponsel di Tanah Air
17 Otoritas Jasa Keuangan, “Panduan Penyelenggaraan Digital Branch Oleh Bank Umum,” 2018.
18
sudah sangat mudah dicari, akan tetapi untuk mengakses fasiitas
perbankan masih jarang ada yang memakai dengan menggunakan ponsel
mereka sendiri.18
Perbankan digital memungkinkan bank untuk mengembangkan
layanannya dalam bentuk aplikasi kepada pelanggan, dengan memberikan
bantuan dan pihak bank memberikan informasi langsung kepada
pelanggan mengenai fasilitas digital akan dapat mengurangi interaksi
langsung di kantor cabang. Dan saat ini nasabah lebih mengharapkan
infomasi tersebut didapatkan melalui perbankan digital dan media sosial.
Untuk bank BRI sendiri kini telah mengeluarkan aplikasi BriMo,
BriMo adalah aplikasi yang memungkinkan pelanggan untuk melakukan
berbagai jenis transaksi perbankan seperti aplikasi yang berbasis pada
user Internet Banking, sehingga dalam penggunaanya tidak lagi
menggunakan perintah SMS Banking yang menggunakan pulsa. Setiap
transaksi menggunakan paket data sehingga mempermudah bagi
pelanggan khususnya pengguna ponsel yang orientasinya lokasi free wifi.
Selain itu, keunggulan BriMo adalah memberikan layanan kepada
pelanggan untuk dapat tarik tunai di Anjungan Tunai Mandiri (ATM)
tanpa menggunakan kartu. Hal ini sangat memudahkan kamu yang lupa
membawa dompet atau kartu Anjungan Tunai Mandiri (ATM) ketika
sedang pergi bekerja.
18 I. A. Zahiruddin, ProBank: Membangun Perbankan Profesional, 2015.
19
Keunggulan lainnya dari BriMo adalah para calon pelanggan bank
BRI bisa membuat rekening baru yang dimana pelanggan bisa
membuatnya dimana saja dan kapan saja tanpa harus pergi ke bank untuk
melakukan pembukaan rekening baru.
Cara tarik tunai BriMo pun terbilang mudah, kamu hanya perlu
memiliki sumber rekening dan nominal yang ingin ditarik, kemudian
masukkan password BriMo. Setelah itu, kamu akan mendapatkan kode
tarik tunai dari BriMo dan memasukkan kode tarik tunai tersebut di ATM
BRI, lalu menarik uang.
BriMo sangat cocok untuk kalangan milenial, karena memudahkan
kamu untuk melakukan transaksi perbankan secara praktis dan efisien.
Kamu bisa mengisi ulang pulsa, melakukan top-up saldo Go-Pay dan
berbagai macam promo menaruk hanya dalam satu aplikasi.19
5. Faktor Penyebab Buruknya Kualitas Layanan
Setiap perusahaan harus mampu memahami dan mengantisipasi
beberapa faktor potensial yang bisa menyebabkan buruknya kualitas
layanan, diantaranya:20
a. Kelemahan yang terdapat pada karyawan layanan, seperti:
1) Tidak terampil dalam melayani pelanggan
2) Cara berpakaian karyawan kurang sesuai dengan konteks
19 PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero). Tbk, “Kemudahan Transaksi Perbankan Dengan BriMo,”
2015. 20 Fandy Tjiptono, Service Management: Mewujudkan Layanan Prima. (Yogyakarta, 2017) 160-164
20
3) Tutur kata karyawan kurang sopan atau bahkan menyebalkan
4) Bau badan karyawan mengganggu kenyamanan pelanggan
5) Karyawan selalu cemberut atau pasang tampang angker
b. Intensitas tenaga kerja yang tinggi
Keterlibatan karyawan secara intensif dalam penyampian layanan
dapat pula menimbulkan masalah kualitas, yaitu berupa tingginya
variabilitas layanan yang dihasilkan. Faktor-faktor yang bisa
mempengaruhinya antara lain:
1) Upah rendah
2) Pelatihan yang kurang memadai atau bahkan tidak sesuai dengan
kebutuhan perusahaan
3) Tingkat perputaran karyawan terlalu tinggi
4) Motivasi kerja karyawan rendah, dan lain-lain
c. Dukungan terhadap pelanggan internal kurang memadai
Karyawan front-line merupakan ujung tombak sistem
penyampaian layanan. Mereka adalah wajah atau cerminan jasa
organisasi/perusahaan yang dipersepsikan konsumen. Agar para
karyawan front-line mampu melayani pelanggan secara efektif, mereka
membutuhkan dukungan dari fungsi-fungsi utama manajemen
(operasional, pemasaran, keuangan, dan SDM). Dukungan tersebut
bisa berupa peralatan, pelatihan keterampilan, maupun informasi
seperti prosedur operational, dan lain sebagainya.
21
d. Gap komunikasi
Komunikasi merupakan faktor esensial dalam menjalankan kontak
dan relasi dengan pelanggan. Bila terjadi gap komukasi, maka bisa
timbul penilaian atau persepsi negative terhadap kualitas layanan. Gap
komunikasi bisa berupa:
1) Penyedia layanan memberikan janji berlebihan, sehingga tidak
mampu memenuhinya
2) Penyedia layanan tidak bisa selalu menyajikan informasi terbaru
kepada para pelanggan, misalnya yang berkaitan dengan perubahan
prosedur/aturan, perubahan harga, dan lain-lain.
3) Pesan komunikasi penyedia layanan tidak dipahami pelanggan
4) Penyedia layanan tidak memperhatikan atau tidak segera
menindaklanjuti keluhan dan/atau saran pelanggan
e. Memperlakukan semua pelanggan dengan cara yang sama
Pelanggan merupakan individu dengan berbagai preferensi,
perasaan, dan emosi yang berbeda-beda. Dalam hal ini interaksi
dengan penyedia layanan, tidak semua pelanggan bersedia menerima
layanan yang seraga (standardized services). Sering terjadi adanya
pelanggan yang menginginkan atau bahkan menuntut layanan yang
sifatnya personal dan berbeda dengan pelanggan lain.
f. Perluasan atau pengemvangan layanan secara berlebihan
22
Di satu sisi, mengintroduksi layanan baru atau menyempurnakan
layanan lama dapat meningkatkan peluang pertumbuhan bisnis dan
menghindari terjadinya layanan yang buruk. Di sisi lain, bila terlampau
banyak layanan baru dan tambahan terhadap layanan yang sudah ada,
hasil yang didapatkan belum tentu optimal, bahkan tidak menutup
kemungkinan timbul masalah-masalah seputar strandar kualitas
layanan.
g. Visi bisnis jangka pendek
Visi jangka pendek (misalnya, orientasi pada pencapaian target
penjualan dan laba tahunan, penghematan baiaya sebesar-besarnya,
peningkatan produktivitas tahunan, dan lain-lain) bisa merusak kualitas
layanan yang sedang dibentuk untuk jangka panjang. Sebagai contoh,
kebijakan sebuah bank untuk menekan biaya dengan cara menutup
sebagian kantor cabangnya akan mengurangi tingkat akses bagi para
pengguna, yang pada gilirannya bisa menimbulkan ketidakpuasan
pelanggan dan persepsi negative terhadap kualitas layanan bank yang
bersangkutan.
23
6. Keuntungan Bank Dengan Kualitas Pelayanan Baik
Pelayanan yang baik tentu akan memberikan hal yang baik pula untuk
perusahaan. Ketika kualitas pelayanan bank dikatakan baik atau positif,
maka bank akan mendapatkan keuntungan, diantaranya:21
a. Pelanggan akan setia kepada bank. Karena pelanggan telah menilai
bahwa pelayanan bank sangat baik, sehingga pelanggan akan menjadi
pelanggan tetap bagi bank tersebut
b. Pelanggan bisa menjadi media iklan gratis. Karena kepuasan
pelanggan terhadap pelayanan bank, pelanggan tersebut bisa saja
menyebarkan mengenai hal tersebut (pelayanan) kepada rekan-rekan
atau tetangganya sehingga perusahaan bisa menjadi lebih dikenal.
c. Kelangsungan bisnis jangka panjang terjamin. Dengan semakin
banyaknya pelanggan tetap, maka bank tidak perlu khawatir tidak aka
mendapat pelanggan, karena sudah adanya para pelanggan tetap
tersebut.
d. Pelanggan tidak akan mempermasalahkan mengenai harga. Karena
rasa kepercayaan pelanggan terhadap bank, maka pelanggan tidak
akan mempermasalahkan mengenai harga terhadap suatu produk yang
ditawarkan oleh bank.
e. Pelanggan merasa puas karena kebutuhannya terpenuhi. Kebutuhan
pelanggan bukan hanya dari kualitas produk, melainkan juga dari segi
21 Herdyantismi, “Manfaat Adanya Pelayanan Baik Perusahaan Terhadap Konsumen,” 2013.
24
kualitas pelayanan bank. Dengan pelayanan yang baik, maka
pelanggan akan merasa bahwa semua kebutuhannya telah dipenuhi
oleh bank.
f. Nama baik perusahaan meningkat. Hal ini dikarenakan semakin
banyaknya pelanggan yang merasa puas dan nama baik perusahaan
meningkat di mata semua pelanggan bank atau masyarakat.
g. Unggul dalam persaingan bisnis. Maksudnya unggul disini yaitu bank
bisa dikatakan satu langkah di depan bank yang lainnya dalam
bersaing, karena pelanggan telah mempercayai baik dari segi
pelayanan maupun kualitas produk bank tersebut
B. Penelitian Terdahulu
Pada pembahasan mengenai penelitian ini, penulis menyajikan secara
ringkas beberapa penelitian sebelumnya tentang pengaruh kualitas
pelayanan terhadap digitalisasi produk perbankan. Penelitian yang ditulis
oleh Wari Sugiana dengan judul “ Strategi meningkatkan kualitas
pelayanan melalui digitalisasi produk perbankan di Bank BNI Syariah KCP
Bulaksumur Yogyakarta “ penelitian ini sama-sama membahas tentang
kualitas pelayanan dengan menggunakan digitalisasi produk perbankan,
terdapat juga perbedaannya yaitu objek penelitiannya yang berbeda,
populasi dan sample yang digunakan, tempat penelitian yang berbeda,
perbankan yang diteliti berbeda.
25
C. Hipotesis
Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah
penelitian, dimana rumusan masalah penelitian dinyatakan dalam bentuk
kalimat pertanyaan. Dari uraian diatas, penulis telah merumuskan hipotesis
sebagai berikut:
Ho: Persepsi tidak berpengaruh terhadap Kualitas Pelayanan Melalui
Digitalisasi Produk Perbankan di PT. Bank Rakyat Indonesia. Tbk Kantor
Cabang Manado.
Ha: Persepsi berpengaruh terhadap Kualitas Pelayanan Melalui Digitalisasi
Produk Perbankan di PT. Bank Rakyat Indonesia. Tbk Kantor Cabang
Manado
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Tempat dan Waktu
a. Tempat Penelitian
Penelitian ini dilakukan di PT. Bank Rakyat Indonesia.Tbk Kantor
Cabang Manado yang terletak di Jl. Sarapung No. 4-6, Wenang Utara,
Kecamatan Wenang, Kota Manado, Sulawesi Utara 59417
b. Waktu Penelitian
Penelitian dimulai pada bulan Februari 2020 – Maret 2020
B. Rancangan Penelitian
Penelitian yang digunakan adalah Penelitian Kuantitatif. Penelitian
Kuantitatif adalah penelitian yang menggunakan data berupa angka atau
pertanyaan-pertanyaan yang dinilai dan dianalisis dengan analisis statistik.22
Teknik pengambilan data pada penelitian ini adalah dengan menggunakan
survei. Sumber data primer yang digunakan dalam penelitian ini adalah
dengan menggunakan kuesioner atau angket. Kuesioner merupakan Teknik
pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat
pertanyaan atau penyataan tertulis kepada responden untuk di jawab.23
Sumber data sekunder dalam penelitian ini diperoleh dari buku, jurnal, dan
artikel yang berkaitan dengan penelitian.
22 Sugiono, Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif Dan R&D. (Bandung: Alfabeta, 2019) 7 23 Sugiono, Statistika Untuk Penelitian (Bandung: Alfabeta, 2012) 146.
26
C. Populasi dan Sampel
1. Populasi
Populasi merupakan wilayah generalisasi yang terdiri dari objek atau
subjek yang mempunyai karakteristik tertentu yang ditentukan peneliti untuk
dipelajari dan ditarik kesimpulannya
Populasi dari penelitian ini adalah pegawai PT. Bank Rakyat
Indonesia.Tbk Kantor Cabang Manado dengan jumlah pegawai 140 orang.
Tabel 3.1
Komposisi Pegawai PT. Bank Rakyat Indonesia.Tbk Kantor Cabang Manado
No. Jabatan Jenis Kelamin Jumlah
1. Pimpinan Cabang L 1 orang
2. Manajer Operasional P 1 orang
3. Manajer Pemasaran P 2 orang
4. Manajer Prioritas Bank P 1 orang
5. Layanan Operasional L = 35, P = 39 74 orang
6. Layanan Pemasaran L = 20, P = 34 54 orang
7. Layanan Prioritas Bank L = 5, P = 2 7 orang
Total L = 61, P = 79 140 orang
27
2. Sampel
Sampel menurut Sugiyono adalah bagian dari jumlah dan karakteristik
yang dimiliki oleh populasi tersebut harus benar-benar representative
(mewakili). Ukuran sampel merupakan banyaknya sampel yang akan diambil
dari suatu populasi.24
Menurut Arikunto apabila jumlah responden kurang dari 100, sampel
diambil semua sehingga penelitiannya merupakan penelitian populasi.
Sedangkan apabila jumlah responden lebih dari 100, maka pengambilan
sample 10% - !5% atau 20% - 25% atau lebih
Beberapa alasan pengambilan sampel adalah:
a. Kemampuan peneliti dilihat dari waktu, tenaga dan dana,
b. Sempit luasnya wilayah pengamatan dari setiap subyek, karena hal ini
menyangkut banyak sedikitnya data.
c. Lebih mudah dalam penyebaran angket karena sudah ditentukan
jumlahnya.
Berpijak pada pendapat tersebut, maka pengambilan sampel dalam
penelitian ini adalah 2% dari populasi yang ada, karena jumlah populasi
melebihi 100 yaitu 140 pegawai. Berarti 140 x 25% = 35, jadi sampel yang
digunakan dalam penelitian ini sebanyak 35 pegawai.
24 Sugiono, Statistik untuk Penelitian (Bandung: Alfabeta, 2012) 22.
28
D. Data dan Instrumen
1. Data
a. Data primer
Data Primer adalah data yang diperoleh peneliti secara langsung dari
responden penelitian dengan menggunakan alat pengukuran berupa
kuesioner atau angket. Kuesioner atau angket merupakan metode
pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberikan seperangkat
pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk diberikan
respon sesuai dengan permintaan pengguna.25 Dalam hal ini data yang
diperlukan diperoleh dari PT. Bank Rakyat Indonesia. Tbk Kantor Cabang
Manado melalui kuesioner dengan pelanggan yang memiliki aplikasi
BriMo di PT. Bank Rakyat Indonesia. Tbk Kantor Cabang Manado.
b. Data Sekunder
Data Sekunder adalah data yang diperoleh peneliti dari sumber yang
sudah ada. Untuk memperoleh data ini penulis pengambil sejumlah buku-
buku, jurnal, website atau internet yang berkaitan dengan penelitian ini.
2. Instrumen
Instrumen penelitian adalah suatu alat yang digunakan untuk
mengukur fenomena alam maupun sosial yang diamati. Secara spesifik
semua fenomena ini disebut variabel penelitian.
25 Eko Putro Widoyoko, Teknik Penyusunan Instrumen Penelitian (Yogyakarta: Pustaka Pelajar, 2012)
33.
29
Instrumen penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala
likert. Skala likert adalah skala yang digunakan untuk mengukur sikap,
pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena
sosial. Dengan menggunakan skala likert untuk mengukur tingkat
pelayanan bank dalam produk BriMo di PT. Bank Rakyat Indonesia.Tbk
Kantor Cabang Manado maka, skala ini menggunakan 5 skor. Yakni
sebagai berikut:
Table 3.2
Jawaban dengan Skala Likert
No. Keterangan Bobot Nilai
1. Sangat Setuju (SS) 5
2. Setuju (S) 4
3. Kurang Setuju (KS) 3
4. Tidak Setuju (TS) 2
5. Sangat Tidak Setuju (STS) 1
E. Teknik Pengumpulan Data
Pengumpulan data adalah prosedur yang sistematis dan standar untuk
memperoleh data yang diperlukan. Perlu dijelaskan bahwa pengumpulan data
dapat dikerjakan berdasarkan pengalaman. Memang dapat dipelajari metode-
30
metode pengumpulan data yang lazim digunakan, tetapi bagaimana
mengumpulkan data dilapangan, dan bagaimana menggunakan teknik tersebut
dilapangan atau dilaboratorium. Dalam penelitian ini, penulis menggunakan
beberapa metode pengumpulan data, diantaranya:
a. Penelitian Lapangan, jenis penelitian ini untuk mendapatkan data primer
dengan cara :
1. Kuesioner
Kuesioner atau angket merupakan teknik pengumpulan data yang
dilakukan dengan cara memberikan seperangkat pertanyaan atau
pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawab. Kuesioner dapat
berupa pertanyaan tertutup dan terbuka dapat diberikan kepada responden
secara langsung maupun lewat internet.26 Peneliti menyebarkan kuesioner
kepada pegawai PT. Bank Rakyat Indonesia.Tbk Kantor Cabang Manado.
Hal ini untuk mendapatkan informasi mengenai tanggapan yang
berhubungan mengenai masalah yang diteliti.
b. Penelitian Pustaka, studi perpustakaan dapat diperoleh dari data sekunder
yaitu literature-literature, buku-buku yang berkaitan dengan objek yang
diteliti dan bertujuan mengetahui teori yang ada kaitannya dengan masalah
yang di teliti. Untuk mendapatkan data sekunder ini mengambil dari:
26 V Wiratna Sujarweni, SPSS Untuk Penelitian, Pustaka Pers (Yogyakarta, 2015) 34.
31
1. Jurnal
Data pendukung yang berhubungan dengan penelitian yang membahas
berbagai macam, ilmu Pendidikan serta penelitian dianggap relevan
dengan topik pendidikan
1) Website/Internet
Dengan cara mencari data-data yang berhubungan dengan topik
penelitian, yang dipublikasikan di internet baik yang berbentuk jurnal,
skripsi, ataupun karya tulis
F. Teknik Analisis Data
Teknik Analisis merupakan kegiatan setelah dari seluruh responden atau
sumber data lain terkumpul. Kegiatan dalam analisis data adalah
mengelompokkan data berdasarkan variabel dan jenis responden, mentabulasi
data berdasarkan variabel dan jenis responden, menyajikan data tiap variabel
yang diteliti, melakukan penghitungan untuk menguji hipotesis yang telah di
ajukan.27 Teknik analisa data dalam penelitian kuantitatif menggunakan
statistik. Pada penelitian ini, dalam menganalisa data hasil penelitian
menggunakan metode statistik deskriptif. Statistik deskriptif adalah statistik
yang digunakan untuk menganalisis data dengan cara mendeskripsikan atau
menggambarkan data yang telah terkumpul sebagaimana adanya tanpa
27 Sugiono, Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif Dan R&D (Bandung:Alfabeta, 2019) 147.
32
bermaksud membuat kesimpulan yang berlaku untuk umum atau
generalisasi.28 Pengujian ini dilakukan dengan bantuan SPSS.
2. Uji Kualitas Data
a. Uji Validitas
Validitas data adalah ukuran yang menunjukan tingkat kualitas
suatu instrumen. Valid berarti instrumen tersebut dapat digunakan
untuk mengukur apa yang seharusnya diukur. Dengan
menggunakan instrument yang valid dalam pengumpulan data,
diharapkan hasil penelitian akan menjadi valid. Sebuah pernyataan
dalam instrument penelitian dapat dikatakan valid apabila nilai r
hitung lebih besar dari r tabel dan jika nilai r hitung pernyataan
kurang dari r tabel maka pernyataan dalam instrument penelitian
tersebut dinyatakan tidak valid.29
b. Uji Reliabitas
Kata reliabilitas dalam bahasa Indonesia diambil dari kata
reliability yang dalam bahasa Inggris, berasal dari kata asal
reliable yang artinya dapat dipercaya. Instrumen tersebut
dikatakan dapat dipercaya (reliable) jika memberikan hasil yang
tetap atau konsisten apabila diteskan berkali-kali. Uji reliabilitas
dilakukan dengan menggunakan uji Alpha Cronbach kemudian
28 Sugiono. 29 Agus Purwonto, Panduan Laboratorium Statistik Inferensial (Jakarta: Grasindo, 2007) 149.
33
membandingkan antara r hitung dengan r tabel. Apabila nilai
Alpha Cronbach lebih besar dari r table, maka dapat dikatakan
reliabel. Sedangkan, apabila nilai Alpha Cronbach lebih kecil dari
maka item pernyataan itu dinyatakan tidak reliabel.30
2. Uji Asumsi Klasik
a. Uji Linearitas
Uji linearitas digunakan untuk mengetahui hubungan antara
variabel bebas dan variabel terikat bersifat linear (garis lurus).31
Dalam analisi regresi sederhana uji linearitas harus terpenuhi untuk
mengetahui apakah terdapat hubungan atau tidak maka peneliti
menggunakan SPSS pada uji test for linearity dengan melihat apabila
nilai deviation from linearity >0,05 maka terdapat hubungan linear.
Sebaliknya apabila nilai deviation from linearity <0,05 maka tidak
terdapat hubungan yang linear.
b. Uji Normalitas
Uji normalitas dibuat untuk mengetahui distribusi data dalam
variabel yang akan digunakan dalam penelitian, secara umum data
baik dan layak digunakan dalam penelitian adalah data yang memiliki
30 A. Purwonto, Panduan Laboratorium Statistik Inferensial, (Jakarta: Grasindo, 2007) 147. 31 A. Purwonto, Panduan Laboratorium Statistik Inferensial, (Jakarta: Grasindo, 20017) 52.
34
distirbusi normal.32 Untuk mengetahui apakah data penelitian ini
berdistribusi normal atau mendekati normal bisa dilakukan teknik
Kolmogorov-Smirnov dengan taraf signifikan 5% (0,05). Data dinyatakan
berdistribusi normal jika signifikan lebih besar dari 0,05.33
3. Uji Hipotesis
a. Uji Korelasi
Korelasi merupakan istilah yang digunakan untuk mengukur
kekuatan hubungan antar variabel. Analisis korelasi adalah cara untuk
mengetahui ada atau tidaknya hubungan antar variabel. Dalam
pengujian ini, peneliti menggunakan analisis korelasi product moment.
Koofesien korelasi merupakan indeks atau bilangan yag digunakan
untuk mengukur kedekatan hubungan antar variabel. Koefisien
korelasi disimbolkan “r” Koefisien korelasi r memiliki nilai antara -1.
1) Jika r bernilai positif maka variabel-variabel berkorelasi
positif. Semakin dekat niali r ke +1 semakin kuat korelasinya,
demikian pula sebaliknya.
2) Jika r bernilai negatif maka variabel-variabel berkorelasi
negatif. Semakin dekat nilai r ke -1 maka semakin kuat korelasinya,
32 Jubilee Enterprise, Lancar Menggunakan SPSS Untuk Pemula, (Jakarta: PT. Elex Media
Komputindo, 2018) h. 49.
33 Singgih Santoso, Statistik Multivarlat dengan SPSS, (Jakarta: PT Elex Media Komputindo,
2017), h. 44.
35
demikian sebaliknya.
3) Dan jika r berniali 0 maka variabel-variabelnya tidak
menujukan korelasi
4) Jika r bernilai +1 atau -1 maka variable-variabel menunjukkan
korelasi positif atau negatif yang sempurna.34
b. Uji Regresi Linear Sederhana
Analisis regresi sederhana digunakan untuk mengetahui dan
memprediksi nilai suatu variabel dependen (Y) berdasarkan persepsi
variabel independen (X). Dalam penelitian ini peneliti menggunakan
variabel tentang pengetahuan produk sebagai variabel independen (X) dan
variabel kualitas pelayanan variabel dependen (Y). Adapun persamaan
regresi sederhana dapat dinotasikan dalam rumus:35
Y = a + bx
Keterangan:
Y = Nilai yang diprediksikan (Variabel dependen)
a = Konstanta (apabila X= 0)
b = Koofisien regresi (Nilai peningkatan atau penurunan)
X = Nilai Variabel Dependen
34 A. Purwonto Panduan Laboratorium Statistik Inferensial, (Jakarta: Grasindo, 2007) 33. 35 Iqbal Hasan, Pokok-Pokok Materi Statistik 1, Bumi Aksara (Jakarta, 1990) 247.
36
c. Koefisien Determinasi
Melalui koefisien determinasi maka kita akan mengetahui
seberapa besar kemampuan semua variabel bebas dalam menentukan
perubahan nilai variabel terkait dapat diketahui besarnya nilai
koefisien determinasi.36 Atau dengan kata lain mengetahui seberapa
besar kontribusi variabel independen (X) terhadap dependen (Y).
d. Uji Koefisien Regresi Secara Parsial (Uji t)
Uji t digunakan untuk membuktikan apakah variabel
independent: Kualitas Pelayanan mempengaruhi variabel dependen
Kualitas Pelayanan. Kualitas Pelayanan menerima atau menolak
hipotesis yang ada adalah jika nilai sig < 0,05 atau t hitung > t tabel,
maka hipotesis diterima. Tapi jika nilai sig > 0,05 atau t hitung < t
tabel, maka hipotesis ditolak.37
36 Purbayu Budi Santosa, Statistik Deskriptif Dalam Bidang Ekonomi Dan Niaga, Erlangga (Jakarta,
2008) 256. 37 Yudhy Wicaksono, Aplikasi Exel Dalam Menganalisis Data, Elex Media Komputindo (Jakarta,
2005) 121.
BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum Objek Penelitian
a. Sejarah Bank BRI
Awalnya Bank Rakyat Indonesia (BRI) didirikan di Purwakerto,
Jawa Tengah oleh Raden Bei Aria Wirjaarmadja dengan nama De
Poerwokertosche Hulp en Spaarbank der Inlandsche Hoofden atau “
Bank Bantuan dan Simpanan Milik Kaum Priyayi Purwakerto”, suatu
lembaga keuangan yang melayani orang-orang berkebangsaan Indonesia
(pribumi). Lembaga tersebut berdiri tanggal 16 Desember 1895, yang
kemudian dijadikan sebagai hari kelahiran BRI.
Setelah kemerdekaan RI, berdasarkan Peraturan Pemerintah No. 1
tahun 1946 Pasal 1 disebutkan bahwa BRI adalah sebagai Bank
Pemerintahan pertama di Republik Indonesia. Dalam masa perang
mempertahankan kemerdekaan pada tahun 1948, kegiatan BRI sempat
terhenti untuk sementara waktu dan baru mulai aktif kembali setelah
perjanjian Renville pada tahun 1949 dengan berubah nama menjadi
Bank Rakyat Indonesia Serikat.
Sejak 1 Agustus 1992 berdasarkan Undang-Undang Perbankan
No. 7 tahun 1992 dan Peraturan Pemerintah RI No. 21 tahun 1992 status
BRI berubah menjadi perseroan terbatas. Kepemilikan BRI saat itu
38
masih 100% di tangan Pemerintah Republik Indonesia. Pada tahun
2003, pemerintah Indonesia memutuskan untuk menjual 30% saham
bank ini, sehingga menjadi perusahaan public dengan nama resmi PT
Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk, yang masih digunakan sampai
saat ini.
b. Profil Bank BRI Kantor Cabang Manado
a. Nama : Bank BRI KC Manado
b. Alamat : Jl. Sarapung No. 4-6, Wenang Utara,
Kec. Wenang, Kota Manado, Sulawesi
Utara 59417
c. No. Telp/Fax : 0431 – 863377
d. Jumlah Pegawai : 140 Orang
e. Pimpinan Cabang : Bpk. Dekhi Ensya Permadi
c. Visi dan Misi
Visi BRI
1. Menjadi The Most Valuable Bank di Asia Tenggara dan Home to the
Best Talent
39
Misi BRI
1. Melakukan kegiatan perbankan yang terbaik dengan mengutamakan
pelayanan kepada segmen mikro, kecil dan menengah untuk
menunjang peningkaan ekonomi masyarakat.
2. Memberikan pelayanan prima dengan fous kepada nasabah melalui
sumber daya manusia yang professional dan memiliki budaya berbasis
kinerja, teknologi informasi yang handal dan future ready, dan
jaringan kerja konvensional maupun digital yang produktif dengan
menerapkan prinsip operational dan risk management excellence
3. Memberikan keuntungan dan manfaat yang optimal kepada pihak-
pihak yang berkepentingan dengan memperhatikan prinsip keuangan
berkelanjutan dan praktik Good Corporate Governance yang sangat
baik.
B. Hasil Penelitian
1. Gambaran Umum Responden
Penelitian ini telah dilaksanakan di Bank BRI Kantor Cabang Manado,
Alamat Jl. Sarapung No. 4-6, Wenang Utara, Kec. Wenang, Kota
Manado. Penelitian ini dilakukan dengan menyebarkan kuesioner pada 35
Pegawai yang termasuk dalam kriteria, yang diambil dari populasi yang
40
berjumlah 140 Pegawai. Waktu penyebaran kuesioner berlangsung pada
bulan Mei 2020
2. Karakteristik Responden
a. Berdasarkan Jenis Kelamin
Tabel 4.1 Pengelompokan Pegawai berdasarkan jenis kelamin
Jenis Kelamin Jumlah Presentase
Laki-Laki 16 46%
Perempuan 19 54%
Total 35 100%
Sumber : Hasil Pengolahan Data Menggunakan Ms. Office Excel 2010
Berdasarkan Tabel 4.1 di atas dapat dilihat berdasarkan jenis
kelamin pelanggan yang menggunakan BriMo yang diambil sebagai
responden didominasi oleh pelanggan yang berjenis kelamin
perempuan dengan jumlah responden sebanyak 19 orang. Dan sisanya
laki-laki sebanyak 16 orang.
3. Deskripsi Variabel
Penelitian ini terdiri dari variabel bebas yaitu Persepsi (X) dengan
satu variabel terikat yaitu Kualitas Pelayanan (Y). Penelitian ini
dilakukan di Bank BRI Kantor Cabang Manado dengan sampel
menggunakan kriteria pegawai yang menggunakan aplikasi BriMo
41
berjumlah 35 responden. Terdapat 5 skor jawaban pada setiap
pernyataan dengan keterangan sebagai berikut :
a. SS : Sangat Setuju
b. S : Setuju
c. KS : Kurang Setuju
d. TS : Tidak Setuju
e. STS : Sangat Tidak Setuju
Berikut ini adalah tabel dan deskripsi jawaban atau tanggapan dari
para responden
Tabel 4.2 Tanggapan Responden Mengenai Persepsi
No
Variabel X
Penilaian
SS (5) S (4) KS (3) TS (2) STS (1)
1 X1 29 6 0 0 0
2 X2 33 2 0 0 0
3 X3 34 1 0 0 0
4 X4 28 7 0 0 0
5 X5 28 7 0 0 0
6 X6 29 6 0 0 0
42
7 X7 32 3 0 0 0
Total 213 32 0 0 0
Presentase 86,9% 13,1% 0 0 0
Sumber : Hasil Pengolahan Data Menggunakan Ms. Office Excel 2010
Berdasarkan tabel 4.3 dapat diketahui dari 35 responden di Bank BRI Kantor
Cabang Manado, sebagian besar jawabnnya yaitu menyatakan sangat setuju terhadap
setiap item pernyataan dalam variabel persepsi (X) yang diberikan penulis dalam
bentuk kuesioner yaitu berjumlah 213 point atau 86,9%. Sedangkan sisanya yang
menjawab setuju berjumlah 32 point atau 13,1%, responden yang menjawab kurang
setuju berjumlah 0 point atau 0%, responden yang menjawab tidak setuju berjumlah 0
point atau 0%, dan responden yang menjawab sangat tidak setuju berjumlah 0 point
atau 0%.
Tabel 4.3 Tanggapan Responden Mengenai Kualitas Pelayanan
No
Variabel Y
Penilaian
SS (5) S (4) KS (3) TS (2) STS (1)
1 Y1 34 1 0 0 0
2 Y2 32 3 0 0 0
3 Y3 32 3 0 0 0
43
4 Y4 28 7 0 0 0
5 Y5 31 4 0 0 0
Total 151 24 0 0 0
Presentase 86% 14% 0% 0% 0%
Sumber : Hasil Pengolahan Data Menggunakan Ms. Office Excel 2010
Berdasarkan tabel di atas dapat diketahui dari 35 responden di Bank BRI
Kantor Cabang Manado jawaban tertinggi yang menyatakan sangat setuju terhadap
item-item yang dimuat dalam kuesioner penelitian pada variabel Kualitas Pelayanan
yaitu berjumlah 151 point atau 86%. Sedangkan sisanya responden yang menjawab
setuju berjumlah 24 point atau 14%, reponden yang menjawab kurang setuju
berjumlah 0 point atau 0%, responden yang menjawab tidak setuju berjumlah 0 point
atau 0%, dan responden yang menjawab sangat tidak setuju berjumlah 0 point atau
0%.
4. Uji Kualitas Data
a. Uji Validitas Data
Uji validitas bertujuan untuk mengukur valid atau tidaknya suatu
pernyataan. Data yang dipakai dalam penelitian ini menggunakan kuesioer
yang telah dibagikan menggunakan google form di Bank BRI Kantor Cabang
Manado yang diambil dari jumlah sampel yang telah ditentukan.
44
Untuk mengetahui valid atau tidaknya suatu pernyataan yang
digunakan dengan membandingkan nilai r hitung dengan r tabel. Dengan
menggunakan taraf signifikan 5% (0,274). Maka item dikatakan valid bila r
hitung >r tabel (0,274). Dan dikatakan tidak valid apabila r hitung <r tabel
(0,274).
Berdasarkan uji validitas yang telah di uji menggunakan SPSS 24.0
mendapatkan hasil Person Correlation tiap-tiap point pernyataan > r tabel
(0,274) maka dinyatakan bahwa semua point Valid.
b. Uji Reliabilitas Data
Uji reliabilitas dilakukan dengan menggunakan uji cronbach alpha
kemudian membandingkan antara r hitung dengan r tabel. Apabila nilai
alpha cronbach lebih besar dari r tabel (0,274) maka dapat dikatakan
reliabel. Sedangkan, apabila nilai cronbach alpha lebih kecil dari 0,274
maka item pernyataan dinyatakan tidak reliabel.
Tabel 4.4 Uji Reliabilitas Variabel X ( Persepsi )
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
Cronbach's
Alpha Based on
Standardized
Items N of Items
.717 .734 7
Sumber : Hasil Pengilahan Data Menggunakan SPSS 24.0
45
Berdasarkan tabel di atas melalui pengujian yang telah dilakukan, dapat
diketahui nilai reliabilitas dengan menggunakan uji cronbach alpha untuk variabel X
(Persepsi) adalah 0,717. Dengan demikian dapar dikatakan hasil uji reliabilitas
variabel X (Persepsi) dinyatakan reliabel karena nilai cronbach alpha >0,274
Tabel 4.5 Uji Reliabilitas Variabel Y ( Kualitas Pelayanan )
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
Cronbach's
Alpha Based on
Standardized
Items N of Items
.748 .787 5
Sumber : Hasil Pengolahan Data Menggunakan SPSS 24.0
Selanjutnya uji reliabilitas variabel Y (Kualitas Pelayanan) adalah 0,748.
Dengan demikian hasil uji variabel Y (Kualitas Pelayanan) juga dinyatakan reliabel
karena memiliki nilai cronbach alpha >0.274
5. Uji Asumsi Klasik
a. Uji Linearitas Data
Dalam analisis regresi linear sederhana, uji linearitas harus terpenuhi. Uji
linearitas yang digunakan dalam SPSS ini adalah Test for Linearity dengan melihat
apabila nilai deviation from linarity >0.05 maka terdapat hubungan dengan linear.
Sedangkan jika nilai deviation from linearity <0.05 maka tidak terdapat hubungan
yang linear
46
Tabel 4.6 Uji Linearitas
ANOVA Table
Sum of
Squares Df
Mean
Square F Sig.
y * x Between
Groups
(Combined) 18.691 2 4.673 10.016 .000
Linearity 17.655 1 17.655 37.846 .000
Deviation from
Linearity
1.036 2 .345 .740 .537
Within Groups 13.995 30 .466
Total 32.686 35
Sumber : Hasil Pengolahan Data Menggunakan SPSS 24.0
Berdasarkan tabel di atas melalui pengujian yang telah dilakukan, maka dapat
dilihat nilai devilation from linearity adalah 0.537. yang berarti nilai devilation from
linearity terdapat hubungan yang linear, karena nilai devilation from linearity >0.05
b. Uji Normalitas
6. Uji normalitas dibuat untuk mengetahui distribusi data dalam variabel
yang akan digunakan dalam penelitian, secara umum data baik dan
layak digunakan dalam peneplitian adalah data yang memiliki
distirbusi normal.38 Untuk mengetahui apakah data penelitian ini
berdistribusi normal atau mendekati normal bisa dilakukan teknik
38 Jubilee Enterprise, Lancar Menggunakan SPSS Untuk Pemula, (Jakarta: PT. Elex Media
Komputindo, 2018) h. 49.
47
Kolmogorov-Smirnov dengan taraf signifikan 5% (0,05). Data dinyatakan
berdistribusi normal jika signifikan lebih besar dari 0,05.39
Tabel 4.7 Uji Normalitas
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
X1 X2 X3 X4 X5 X6 X7 Y1 Y2 Y3 Y4 Y5
N 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35
Normal
Parametersa,
b
Mean 4.8286 4.9429 4.9714 4.7714 4.8000 4.8286 4.9143 4.9429 4.9143 4.9143 4.8000 4.8857
Std.
Deviation
.38239 .23550 .16903 .42604 .40584 .38239 .28403 .23550 .28403 .28403 .40584 .32280
Most
Extreme
Differences
Absolute .502 .539 .539 .476 .489 .502 .533 .539 .533 .533 .489 .524
Positive .327 .404 .433 .296 .311 .327 .381 .404 .381 .381 .311 .362
Negative -.502 -.539 -.539 -.476 -.489 -.502 -.533 -.539 -.533 -.533 -.489 -.524
Test Statistic .502 .539 .539 .476 .489 .502 .533 .539 .533 .533 .489 .524
Asymp. Sig. (2-tailed) .000c .000c .000c .000c .000c .000c .000c .000c .000c .000c .000c .000c
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
c. Lilliefors Significance Correction.
Sumber : Hasil Pengolahan Data Menggunakan SPSS 24.0
Berdasarkan tabel di atas melalui pengujian yang telah dilakukan, dapat diketahui
nilai unstandardized residual adalah 0,200. Dengan demikian dapat dikatakan hasil
uji normalitas dengan menggunakan teknik Kolmogorov- Smirnov dinyatakan
berdistribusi normal karena memiliki nilai unstandardized residual> 0,05.
39 Singgih Santoso, Statistik Multivarlat dengan SPSS, (Jakarta: PT Elex Media Komputindo,
2017), h. 44.
48
7. Uji Hipotesis
a. Uji Korelasi
Analisis korelasi menunjukan keeratan hubungan antara variabel tanpa
memperhatikan ada atau tidaknya hubungan kasual antara variabel-variabel
tersebut. Dalam pengujian ini, penulis menggunakan analisis korelasi product
moment.
Tabel 4.8 Uji Korelasi
Correlations
X Y
X Pearson Correlation 1 .735**
Sig. (2-tailed) .000
N 35 35
Y Pearson Correlation .735** 1
Sig. (2-tailed) .000
N 35 35
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Sumber : Hasil Pengolahan Data Menggunakan SPSS 24.0
Berdasarkan pengujian di atas dapat dilihat nilai korelasi anara variabel X
dan Y adalah 0,735, sedangkan Signifikan pada uji korelasi adalah 0,05
sehingga untuk menentukan apakah variabel X dan variabel Y berhubungan
maka hasilnya berhubungan sedangkan apabila Pearson Correlation < r table
maka hasilnya tidak berhubungan. Dapat dilihat bahwa Pearson Correlation
pada uji korelasi ini adalah 0.735 > r tabel (0.274) maka hasilnya variabel X
berhubungan dengan variabel Y.
49
b. Uji Regresi Linear Sederhana
Analisis regresi sederhana digunakan untuk mengetahui dan
memprediksi nilai suatu variabel dependen (Y) berdasarkan nilai satu
variabel independen (X).
Tabel 4.9 Uji Regresi Sederhana
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients
T Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) 5.699 3.015 1.890 .068
X .552 .089 .735 6.226 .000
a. Dependent Variable: y
Sumber : Hasil Pengilahan Data Menggunakan SPSS 24.0
Berdasarkan tabel di atas hasil pengujian nilai a dan b maka dapat
memperoleh persamaan regresi, yaitu : Y = a + bX = 5.699 + 0.552X. maka
dapar diketahui bahwa konstanta nilai 5.699. Yang artinya jika tidak ada
variabel X (Persepsi) maka nilai Kualitas Pelayanan sebesar 5.699.
Sedangkan nilai b koefisien regresi 0.552 yang berari jika variabel X
(Persepsi) mengalami kenaikan 1% maka variabel Y (Kualitas Pelayanan)
mengalami peningkatan sebesar 0.552.
c. Uji Koefisien Determinasi R2
Uji koefisien determiasi untuk mengetahui seberapa besar distribusi
variabel independen (X) terhadap variabel dependen (Y) pengujian
koefisien determinasi menggunakan alat ukur yaitu SPSS 24.0
50
Tabel 4.10 Uji Koefisien Determinasi
Model Summaryb
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate
1 .735a .540 .526 .67489
a. Predictors: (Constant), x
b. Dependent Variable: y
Sumber : Hasil Pengolahan Data Menggunakan SPSS 24.0
Berdasarkan tabel di atas, dapat dilihat bahwa pengujian yang telah
dilakukan hasil koefisein determinasi menunjukan sebesar 0.540 aau sekitar
54,0% . Hal ini memberikan asumsi bahwa pengaruh variabel independen
(Persepsi) terhadap variabel dependen (Kualitas Pelayanan) adalah sebesar
54,0% sedangkan sisanya 46,0% dipengaruhi oleh faktor di luar penelitian
ini
B. Pembahasan
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh persepsi terhadap
Kualitas Pelayanan melalui Digitalisasi Produk Perbankan di Bank BRI Kantor
Cabang Manado. Penelitian ini telah dilaksanakan dan telah diuji. Dari data yang
diperoleh dengan jumlah populasi sebanyak 140 responden dan diambil sampel
dengan menggunakan pendapat dari Arikunto yang mengambil sebanyak 25%
dari populasi yang ada, dalam penelitian ini diperoleh data dari variabel X
51
(Persepsi) dan variabel Y (Kualitas Pelayanan). Hal ini telah dinyatakan valid
dengan uji validitas yang dilaksanakan menggunakan alat ukur SPSS 24.0
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan dan telah diuji dari
setiap data responden yang telah dikumpulkan, maka setiap responden
dinyatakan telah terdistribusi normal sehingga layak untuk diuji selanjutnya
dengan uji linearitas dan uji regresi sederhana.
Pengujian selanjutnya adalah pengujian linearitas data pada uji linearitas
data digunakan Test For Linearity dengan melihat apabila nilai deviation from
linearity >0,05 maka terdapar hubungan linear. Melalui pengujian yang telah
dilakukan menggunakan alat ukur SPSS 24.0, maka dapat dilihat nilai deviation
from linearity adalah 0.537. yang berarti nilai deviation from linearity terdapat
hubungan yang linear, karena nilai deviation from linearity >0,05.
Selanjutnya hasil penelitian hipotesis, Uji Korelasi dilihat nilai korelasi
antara variabel X dan Y adalah 0.735, sedangkan signifikan pada uji korelasi
adalah 0.05 sehingga untuk menentukan apakah variabel X dan variabel Y
berhubungan maka digunakan rumus Pearson Correlation > r table maka
hasilnya berhubungan sedangkan apabila Pearson Correlation < r table maka
hasilnya tidak berhubungan. Dapat dilihat bahwa Pearsen Correlation pada uji
korelasi ini adalah 0,735 > r table (0.274) maka hasilnya Variable X
berhubungan dengan Variabel Y.
Kemudian uji terakhir yang dilakukan oleh penulis adalah pengujian
koefisien determinasi yang bertujuan untuk mengetahui seberapa besar
52
kontribusi variabel X terhadap variable Y. Hasil koefisien determinasi
menunjukan nilai sebesar 0.540 atau sekitar 54.0%. Hal ini memberikan
asumsi bahwa pengaruh variabel independen (Persepsi) terhadap variabel
dependen (Kualitas Pelayanan) adalah sebesar 54.0% sedangkan sisanya
adalah 46.0% dipengaruhi oleh faktor di luar penelitian ini
BAB V
PENUTUP
A. Kesimpulan
Dari hasil penelitian dapat ditarik kesimpulan bahwa persepsi berpengaruh
terhadap kualitas pelayanan dari rumusan masalah yang di ambil yaitu bahwa
pengaruh variabel independen (Persepsi) terhadap variabel dependen (Kualitas
Pelayanan) adalah sebesar 54.0% sedangkan sisanya adalah 46.0% dipengaruhi
oleh faktor di luar penelitian ini. Hal ini dibuktikan melalui analisis regresi linear
sederhana dimana Y = 5,699 + 0,552X. Maksudnya adalah jika tidak ada
Variabel X (Persepsi) maka nilai Kualitas Pelayanan sebesar 5,699. Sedangkan
nilai b koefisien regresi 0,552 yang berarti jika variabel X (Persepsi) mengalami
kenaikan 1% maka variabel Y (Kualitas Pelayanan) mengalami peningkatan
sebesar 0,552.
B. Saran
Berdasarkan kesimpulan di atas, penulis menyampaikan beberapa saran yang
mungkin bisa berguna bagi pihak-pihak yang terkait dan dapat bermanfaat juga bagi
pihak bank BRI yang menyediakan aplikasi BriMo.
1. Bagi Bank
Dengan adanya hasil dari pembuatan skripsi ini diharapkan agar
promosi aplikasi BriMo ditingkatkan lagi, karena aplikasi ini sangat berguna
54
pada masa pandemi Covid-19 ini yang dimana pelanggan tidak perlu
mengantri lagi di Bank BRI
2. Bagi Akademik
Dengan adanya penelitian ini dapat dijadikan referensi dan menjadi
bahan acuan dalam penelitian yang akan datang, selain menggunakan jurnal,
buku, ataupun dengan referensi lainnya.
DAFTAR PUSTAKA
Al-Jambi, Abu Muhammad Dwiono Koesen. Selamat Tinggal Bank Konvensional:
Haramnya Bank Konvensional Dan Utamanya Bank Syariah. Jakarta: Pustaka
Al-rayhan, 2016.
Asti Marlina, Widhi Ariyo Bimo. “Digitalisasi Bank Terhadap Peningkatan
Pelayanan Dan Kepuasan Nasabah Bank.” Ilmiah Inovator, 2018, 14.
Fandy Tjiptono. Service Management: Mewujudkan Layanan Prima. Yogyakarta,
2017.
Fandy Tjiptono, Ph.D. Gregorius Chandra, Service, Quality, Satisfaction.
Yogyakarta, 2016.
Fitriyanti, Yuniar. “Strategi Pemasaran Pelayanan E-Banking Di PT. Bank Syariah
Mandiri Kantor Cabang Tasikmalaya,” 2016.
Hasibuan, Melayu S.P. Dasar-Dasar Perbankan. Bumi Aksara. Jakarta, 2007.
Herdyantismi. “Manfaat Adanya Pelayanan Baik Perusahaan Terhadap Konsumen,”
2013.
Iqbal Hasan. Pokok-Pokok Materi Statistik 1. Bumi Aksara. Jakarta, 1990.
Kasmir. Etika Customer Service. Yogyakarta: Alfabeta, 2012.
Kotler, Philip. Manajemen Pemasaran Di Indonesia : Analisis, Perencanaan,
Implementasi Dan Pengendalian. Jakarta: Selembang Empat, 2020.
Otoritas Jasa Keuangan. “Panduan Penyelenggaraan Digital Branch Oleh Bank
Umum,” 2018.
Prof. Dr. Bustari Muchtar, Rose Rahmidani, S.Pd, M.M, Menik Kurnia Siwi, S.Pd,
M.Pd. Bank Dan Lembaga Keuangan Lain. Jakarta: Kencana, 2016.
PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk. “Kemudahan Transaksi Perbankan
Dengan BriMo,” 2015.
Purwonto, Agus. Panduan Laboratorium Statistik Inferensial. Jakarta: Grasindo,
2007.
Rahmayanty, Nina. Manajemen Pelayanan Prima: Mencegah Pembelotan Dan
Membangun Customer Loyality. Yogyakarta: Graha Ilmu, 2013.
Santosa, Purbayu Budi. Statistik Deskriptif Dalam Bidang Ekonomi Dan Niaga.
Erlangga. Jakarta, 2008.
Sugiono. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif Dan R&D. Bandung: Alfabeta,
2019.
———. Statistika Untuk Penelitian. Bandung: Alfabeta, 2012.
Sujarweni, V Wiratna. SPSS Untuk Penelitian. Pustaka Pers. Yogyakarta, 2015.
Tjiptono, Fandy. Service Management Mewujudkan Layanan Prima. Yogyakarta:
Alfabeta, 2012.
Wicaksono, Yudhy. Aplikasi Exel Dalam Menganalisis Data. Elex Media
Komputindo. Jakarta, 2005.
Widoyoko, Eko Putro. Teknik Penyusunan Instrumen Penelitian. Yogyakarta:
Pustaka Pelajar, 2012.
Zahiruddin, I. A. ProBank: Membangun Perbankan Profesional, 2015.
LAMPIRAN
LAMPIRAN 2
Tanggapan Responden Variabel X (Persepsi)
No.
Responden
Pernyataan Variabel X Total
X1 X2 X3 X4 X5 X6 X7
1 5 5 5 5 5 5 5 35
2 5 5 5 4 4 5 5 33
3 5 5 5 5 5 5 4 34
4 5 5 5 4 4 4 5 32
5 4 5 5 4 5 4 5 32
6 5 5 5 5 5 5 5 35
7 4 5 5 4 5 4 5 32
8 5 5 5 5 5 5 5 35
9 5 5 5 5 5 5 5 35
10 5 5 5 5 4 5 5 34
11 5 5 5 5 5 5 5 35
12 5 5 5 5 5 5 5 35
13 5 5 5 5 5 5 5 35
14 5 5 5 5 5 5 5 35
15 5 5 5 5 5 5 5 35
16 5 5 5 5 5 5 5 35
17 5 5 5 5 5 5 5 35
18 5 5 5 5 4 5 5 34
19 5 5 5 5 5 5 5 35
20 5 5 5 5 5 5 5 35
21 5 5 5 5 5 5 5 35
22 4 4 5 5 4 4 5 31
23 5 5 5 5 5 5 5 35
24 4 5 5 4 5 5 4 32
25 5 5 5 5 5 5 5 35
26 5 5 5 4 5 4 4 32
27 4 5 5 5 5 5 5 34
28 5 5 5 5 4 5 5 34
29 5 5 5 4 5 5 5 34
30 5 5 5 5 5 5 5 35
31 5 5 5 5 4 4 5 33
32 4 4 4 5 5 5 5 32
33 5 5 5 5 5 5 5 35
34 5 5 5 5 5 5 5 35
35 5 5 5 5 5 5 5 35
Tanggapan Responden Variabel Y (Kualitas Pelayanan)
No.
Responden
Pernyataan Variabel Y Total
Y1 Y2 Y3 Y4 Y5
1 5 5 5 5 5 25
2 5 5 5 4 4 23
3 5 5 5 5 5 25
4 5 5 5 4 5 24
5 5 5 5 4 5 24
6 5 5 5 5 5 25
7 5 5 5 5 5 25
8 5 5 5 5 5 25
9 5 5 5 5 5 25
10 5 5 5 5 5 25
11 5 5 5 5 5 25
12 5 5 5 5 5 25
13 5 5 5 5 5 25
14 5 5 5 5 5 25
15 5 5 5 5 5 25
16 5 5 5 5 5 25
17 5 5 5 5 5 25
18 4 4 5 5 5 23
19 5 5 5 5 5 25
20 5 5 5 5 5 25
21 5 5 5 5 5 25
22 5 5 4 4 4 22
23 5 5 5 5 5 25
24 5 5 5 4 4 23
25 5 5 5 5 5 25
26 5 5 4 4 4 22
27 5 5 5 5 5 25
28 5 5 5 5 5 25
29 5 5 5 5 5 25
30 5 4 5 5 5 24
31 5 5 5 4 5 24
32 4 4 4 5 5 22
33 5 5 5 5 5 25
34 5 5 5 5 5 25
35 5 5 5 5 5 25
LAMPIRAN 3
Uji Kualitas Data
a. Uji Validitas X
Correlations
x1 x2 x3 x4 x5 x6 x7 X
x1 Pearson
Correlation
1 .541** .377* .341* -.038 .397* .132 .698**
Sig. (2-tailed) .001 .026 .045 .829 .018 .451 .000
N 35 35 35 35 35 35 35 35
x2 Pearson
Correlation
.541** 1 .697** -.123 .185 .215 -.075 .509**
Sig. (2-tailed) .001 .000 .481 .288 .216 .667 .002
N 35 35 35 35 35 35 35 35
x3 Pearson
Correlation
.377* .697** 1 -.086 -.086 -.078 -.053 .286
Sig. (2-tailed) .026 .000 .624 .624 .656 .764 .096
N 35 35 35 35 35 35 35 35
x4 Pearson
Correlation
.341* -.123 -.086 1 .107 .531** .357* .663**
Sig. (2-tailed) .045 .481 .624 .540 .001 .035 .000
N 35 35 35 35 35 35 35 35
x5 Pearson
Correlation
-.038 .185 -.086 .107 1 .341* -.153 .434**
Sig. (2-tailed) .829 .288 .624 .540 .045 .380 .009
N 35 35 35 35 35 35 35 35
x6 Pearson
Correlation
.397* .215 -.078 .531** .341* 1 .132 .759**
Sig. (2-tailed) .018 .216 .656 .001 .045 .451 .000
N 35 35 35 35 35 35 35 35
x7 Pearson
Correlation
.132 -.075 -.053 .357* -.153 .132 1 .347*
Sig. (2-tailed) .451 .667 .764 .035 .380 .451 .041
N 35 35 35 35 35 35 35 35
X Pearson
Correlation
.698** .509** .286 .663** .434** .759** .347* 1
Sig. (2-tailed) .000 .002 .096 .000 .009 .000 .041
N 35 35 35 35 35 35 35 35
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
b. Uji Validitas Y
Correlations
y1 y2 y3 y4 y5 y
y1 Pearson
Correlation
1 .804** .364* -.123 -.088 .499**
Sig. (2-tailed) .000 .031 .481 .613 .002
N 35 35 35 35 35 35
y2 Pearson
Correlation
.804** 1 .271 -.153 -.110 .462**
Sig. (2-tailed) .000 .116 .380 .529 .005
N 35 35 35 35 35 35
y3 Pearson
Correlation
.364* .271 1 .357* .532** .779**
Sig. (2-tailed) .031 .116 .035 .001 .000
N 35 35 35 35 35 35
y4 Pearson
Correlation
-.123 -.153 .357* 1 .718** .680**
Sig. (2-tailed) .481 .380 .035 .000 .000
N 35 35 35 35 35 35
y5 Pearson
Correlation
-.088 -.110 .532** .718** 1 .727**
Sig. (2-tailed) .613 .529 .001 .000 .000
N 35 35 35 35 35 35
Y Pearson
Correlation
.499** .462** .779** .680** .727** 1
Sig. (2-tailed) .002 .005 .000 .000 .000
N 35 35 35 35 35 35
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
Tabel Uji Validitas Variabel X dan Y ( Persepsi Kualitas Pelayanan )
Variabel Item Pernyataan Nilai r
Tabel
Person
correletion
Ket
Persepsi (X) Pernyataan 1 0,274 0,698 Valid
Pernyataan 2 0,274 0,509 Valid
Pernyataan 3 0,274 0,286 Valid
Pernyataan 4 0,274 0,663 Valid
Pernyataan 5 0,274 0,434 Valid
Pernyataan 6 0,274 0,759 Valid
Pernyataan 7 0,274 0,347 Valid
Kualitas
Pelayanan (Y)
Pernyataan 1 0,274 0, 499 Valid
Pernyataan 2 0,274 0,462 Valid
Pernyataan 3 0,274 0,779 Valid
Pernyataan 4 0,274 0,680 Valid
Pernyataan 5 0,274 0,727 Valid
LAMPIRAN 4
Uji Realibitas X
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
Cronbach's
Alpha Based on
Standardized
Items N of Items
.717 .734 7
Uji Realibitas Y
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
Cronbach's
Alpha Based on
Standardized
Items N of Items
.748 .787 5
LAMPIRAN 5
Uji Hipotesis
1. Uji Korelasi
Correlations
x Y
X Pearson Correlation 1 .735**
Sig. (2-tailed) .000
N 35 35
Y Pearson Correlation .735** 1
Sig. (2-tailed) .000
N 35 35
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
2. Uji Regresi Sederhana
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) 5.699 3.015 1.890 .068
X .552 .089 .735 6.226 .000
a. Dependent Variable: y
3. Uji Koefisien Determinasi
Model Summaryb
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate
1 .735a .540 .526 .67489
a. Predictors: (Constant), x
b. Dependent Variable: y
LAMPIRAN 6
Tabel r
df = (N-2)
Tingkat signifikansi untuk uji satu arah
0.05 0.025 0.01 0.005 0.0005
Tingkat signifikansi untuk uji dua arah
0.1 0.05 0.02 0.01 0.001
1 0.9877 0.9969 0.9995 0.9999 1.0000
2 0.9000 0.9500 0.9800 0.9900 0.9990
3 0.8054 0.8783 0.9343 0.9587 0.9911
4 0.7293 0.8114 0.8822 0.9172 0.9741
5 0.6694 0.7545 0.8329 0.8745 0.9509
6 0.6215 0.7067 0.7887 0.8343 0.9249
7 0.5822 0.6664 0.7498 0.7977 0.8983
8 0.5494 0.6319 0.7155 0.7646 0.8721
9 0.5214 0.6021 0.6851 0.7348 0.8470
10 0.4973 0.5760 0.6581 0.7079 0.8233
11 0.4762 0.5529 0.6339 0.6835 0.8010
12 0.4575 0.5324 0.6120 0.6614 0.7800
13 0.4409 0.5140 0.5923 0.6411 0.7604
14 0.4259 0.4973 0.5742 0.6226 0.7419
15 0.4124 0.4821 0.5577 0.6055 0.7247
16 0.4000 0.4683 0.5425 0.5897 0.7084
17 0.3887 0.4555 0.5285 0.5751 0.6932
18 0.3783 0.4438 0.5155 0.5614 0.6788
19 0.3687 0.4329 0.5034 0.5487 0.6652
20 0.3598 0.4227 0.4921 0.5368 0.6524
21 0.3515 0.4132 0.4815 0.5256 0.6402
22 0.3438 0.4044 0.4716 0.5151 0.6287
23 0.3365 0.3961 0.4622 0.5052 0.6178
24 0.3297 0.3882 0.4534 0.4958 0.6074
25 0.3233 0.3809 0.4451 0.4869 0.5974
26 0.3172 0.3739 0.4372 0.4785 0.5880
27 0.3115 0.3673 0.4297 0.4705 0.5790
28 0.3061 0.3610 0.4226 0.4629 0.5703
29 0.3009 0.3550 0.4158 0.4556 0.5620
30 0.2960 0.3494 0.4093 0.4487 0.5541
31 0.2913 0.3440 0.4032 0.4421 0.5465
32 0.2869 0.3388 0.3972 0.4357 0.5392
33 0.2826 0.3338 0.3916 0.4296 0.5322
34 0.2785 0.3291 0.3862 0.4238 0.5254
35 0.2746 0.3246 0.3810 0.4182 0.5189
36 0.2709 0.3202 0.3760 0.4128 0.5126
37 0.2673 0.3160 0.3712 0.4076 0.5066
38 0.2638 0.3120 0.3665 0.4026 0.5007
39 0.2605 0.3081 0.3621 0.3978 0.4950
40 0.2573 0.3044 0.3578 0.3932 0.4896
41 0.2542 0.3008 0.3536 0.3887 0.4843
42 0.2512 0.2973 0.3496 0.3843 0.4791
43 0.2483 0.2940 0.3457 0.3801 0.4742
44 0.2455 0.2907 0.3420 0.3761 0.4694
45 0.2429 0.2876 0.3384 0.3721 0.4647
46 0.2403 0.2845 0.3348 0.3683 0.4601
47 0.2377 0.2816 0.3314 0.3646 0.4557
48 0.2353 0.2787 0.3281 0.3610 0.4514
49 0.2329 0.2759 0.3249 0.3575 0.4473
50 0.2306 0.2732 0.3218 0.3542 0.4432
LAMPIRAN 7
Fitur-fitur di dalam Aplikasi BriMo
LAMPIRAN 8
Pembuatan Rekening Baru
LAMPIRAN 9
STRUKTUR ORGANISASI BANK BRI KANTOR CABANG MANADO
Pimpinan Cabang
Manajer
Operasional
SLO (Supervisor
Layanan
Operasional)
Manajer
Pemasaran
PBO ( Prioritas
Banking
Officer )
AO ( Asisten
Operasional )
PBM
Asisten Manajer
Operasional
AO ( Account
Officer )
PBA ( Personal
Banking Officer
)
FO ( Funding
Officer )
SLK
(Supervisoen
Layanan Kas)
SP ( Sales
Person )
SDM
Penunjang
Operasional
Penunjang
Bisnis
Supervisor
Bisnis Mikro Bisnis Briling
LAMPIRAN 10
Dokumentasi
top related