pengaruh religiusitas, kualitas pelayanan dan ...e-repository.perpus.iainsalatiga.ac.id/4840/1/m....
Post on 29-Oct-2020
13 Views
Preview:
TRANSCRIPT
PENGARUH RELIGIUSITAS, KUALITAS
PELAYANAN DAN KEPUASAN NASABAH
TERHADAP LOYALITAS NASABAH
BANK BNI SYARIAH KCP MAGELANG
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Tugas dan Melengkapi Syarat
Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi (S.E)
Disusun Oleh
MUHAMMAD TASLIM
NIM 63010150296
PROGRAM STUDI PERBANKAN SYARIAH
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM
INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI SALATIGA
2018
i
PENGARUH RELIGIUSITAS, KUALITAS
PELAYANAN DAN KEPUASAN NASABAH
TERHADAP LOYALITAS NASABAH
BANK BNI SYARIAH KCP MAGELANG
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Tugas dan Melengkapi Syarat
Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi (S.E)
Disusun Oleh
MUHAMMAD TASLIM
NIM 63010150296
PROGRAM STUDI PERBANKAN SYARIAH
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM
INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI SALATIGA
2018
7
7
7
v
MOTTO DAN PERSEMBAHAN
MOTTO
“Bukanlah kesulitan yang membuat kita takut, tetapi ketakutanlah
yang membuat sulit, karena itu jangan pernah mencoba untuk
menyerah dan jangan pernah menyerah untuk mencoba. Maka
janganlah katakana pada Allah “Aku punya masalah,
namun katakanlah pada masalah:
Aku punya Allah Yang
Maha Segala-Nya”. Subhanallah Wallahu Akbar.
(Ali Bin Abi Thalib)
vi
PERSEMBAHAN
Teriring do‟a dan syukur kepada Allah SWT
dan rasa terima kasih kepada Rasu-Nya.
Karya ini ku persembahkan untuk kedua orang tuaku,
Segenap dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN salatiga,
Sahabat-sahabat seperjuangan,
Almamaterku IAIN Salatiga
Yang telah memberi dukungan dan semangat
vii
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum wr. Wb
Alhamdulillahi robbil „alamin, puji syukur atas limpahan nikmat, rahmat
dan karunia yang tiada terkira dari Allah SWT, sehingga penulis dapat
menyelesaikan skripsi ini dengan baik. Shalawat serta salam penulis haturkan
kepada Rasul kita, Nabi Muhammad SAW, nabi akhir zaman yang telah
membimbing umatnya menuju jalan kebenaran. Skripsi ini disusun dalam rangka
memenuhi syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Syariah, Institut
Agama Islam Negeri Salatiga.
Pada kesempatan ini dengan segala kerendahan hati penulis
menyampaikan terima kasih kepada semua pihak atas bantuan, bimbingan,
dukungan, perhatian, semangat, serta do‟a baik secara langsung maupun tidak
langsung demi selesainya skripsi ini terutama kepada :
1. Bapak Dr. H. Rahmat Hariyadi, M. Pd., selaku Rektor IAIN Salatiga.
2. Bapak Dr. Anton Bawono, M. Si., selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Islam.
3. Ibu Fetria Eka Yudiana, M. Si., selaku Ketua Jurusan S1 Perbankan Syariah.
4. Bapak Dr. H. Agus Waluyo, M. Ag. Selaku Pembimbing Skripsi yang telah
bersedia memberikan bimbingan, pengarahan dan meluangkan waktunya
selama proses penyusunan skripsi.
5. Bapak Qi Mangku Bahjatullah, Lc., M.Si., selaku dosen pembimbing
akademik yang selalu memberikan bimbingan dan motivasi untuk menjadi
yang terbaik.
viii
6. Bapak dan Ibu dosen FEBI serta dosen IAIN Salatiga lainnya yang telah
memberikan bekal berupa ilmu pengetahuan dan pengalaman sehingga
penulis dapat menyelesaikan studi dengan lancar.
7. Orang tuaku, Bapak Rohani dan Ibu Muntianah beserta keluargaku yang
senantiasa mencurahkan do‟a dan motivasi.
8. Teman-teman S1 Perbankan Syariah angkatan 2014 yang memberikan
banyak bantuan dan semangat sehingga skripsi ini selesai dengan cepat.
9. Ibu Christanti Handayani, selaku Operational & Service Head Bank BNI
Syariah KCP Magelang dan Segenap Karyawan Bank BNI Syariah KCP
Magelang yang selalu memberikan bantuan, bimbingan dan motivasi dalam
menyelesaikan penelitian.
10. Teman-teman Magang Wilayah Magelang yang selalu memberikan motivasi.
11. Pihak-pihak lain yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu, terima kasih
atas segala dukungan dan bantuannya.
Penulis meminta maaf atas kesalahan kata maupun ejaan yang tidak sesuai
dengan EYD dan kurangnya pengetahuan serta pengalaman penulis. Akhir kata,
penulis berharap skripsi ini dapat membawa kemanfaatan.
Wassalamu‟alaikum Wr. Wb
Salatiga, 25 September 2018
Penulis
ix
ABSTRAK
Taslim, Muhamad. 2018. Pengaruh Religiusitas, Kualitas Pelayanan dan
Kepuasan Nasabah terhadap Loyalitas Nasabah Bank BNI Syariah KCP
Magelang”. Skripsi, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Program Studi
S1-Perbankan Syariah, IAIN Salatiga. Pembimbing: Dr. H. Agus
Waluyo, M. Ag
Penelitian ini dilatarbelakangi oleh Lembaga Keuangan Syariah yang
mengalami perkembangan sangat baik sejak dikeluarkannya undang-undang No.
21 Tahun 2008. Bank-bank Syariah menawarkan produk-produk yang hampir
sama. Loyalitas nasabah menjadi asset terbesar perbankan. Loyalitas dipengaruhi
oleh beberapa faktor misalnya religiusitas, kualitas pelayanan dan kepuasan
nasabah. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh religiusitas,
kualitas pelayanan, kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah Bank BNI
Syariah KCP Magelang.
Metode pengumpulan data dilakukan melalui kuesioner yang disebarkan
kepada nasabah Bank BNI Syariah KCP Magelang. Sampel yang diambil
sebanyak 99 responden. Data yang diperoleh kemudian diolah dengan
menggunakan alat bantu SPSS versi 22. Analisis ini meliputi uji reliabilitas, uji
validitas, uji asumsi klasik, uji statistik melalui uji Ttest, Ftest dan uji koefisien
determinan (R2) serta uji regresi linier berganda.
Hasil uji Ttest menunjukkan religiusitas tidak berpengaruh positif dan
signifikan terhadap loyalitas nasabah. Sedangkan kualitas pelayanan dan kepuasan
nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas. Hasil uji Ftest
menunjukkan religiusitas, kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah secara
simultan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah. Sedangkan hasil uji koefisien
determinan (R2) menunjukkan pengaruh variabel religiusitas, kualitas pelayanan
dan kepuasan nasabah sebesar 49,6% sisanya 50,6% dipengaruhi oleh variabel
lain di luar model ini.
Kata Kunci : Religiusitas, Kualitas Pelayanan, Kepuasan Nasabah, Loyalitas,
BNI Syariah KCP Magelang
x
DAFTAR ISI
Halaman Judul ................................................................................................. i
Persetujuan Pembimbing ................................................................................ ii
Pengesahan ....................................................................................................... iii
Pernyataan Keaslian Tulisan .......................................................................... iv
Motto dan Persembahan ................................................................................. v
Kata Pengantar ................................................................................................ vii
ABSTRAK ........................................................................................................ ix
Daftar Isi ........................................................................................................... x
Daftar Tabel ...................................................................................................... xiv
Daftar Gambar ................................................................................................. xv
Bab I PENDAHULUAN .................................................................................. 1
A. Latar Belakang Masalah ...................................................................... 1
B. Rumusan Masalah ................................................................................ 4
C. Tujuan Penelitian ................................................................................. 5
D. Kegunaan Penelitian ............................................................................ 5
E. Sistematika Penulisan .......................................................................... 6
BAB II LANDASAN TEORI .......................................................................... 7
A. Telaah Pustaka ...................................................................................... 7
B. Kerangka Teori ..................................................................................... 13
1. Religiusitas ........................................................................................ 13
a. Pengertian Religiusitas ................................................................. 13
b. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Religiusitas .......................... 14
c. Dimensi Religiusitas ..................................................................... 15
2. Kualitas Pelayanan ............................................................................ 17
a. Pengertian Kualitas Pelayanan ..................................................... 17
b. Dimensi Kualitas Pelayanan......................................................... 19
3. Kepuasan Nasabah ............................................................................ 20
xi
a. Pengertian Kepuasan Nasabah ..................................................... 20
b. Pengukuran Kepuasan Nasabah ................................................... 21
4. Loyalitas Nasabah ............................................................................. 23
a. Pengertian Loyalitas Nasabah ...................................................... 23
b. Karakteristik Loyalitas ................................................................. 23
c. Tahapan dan Tingkat Loyalitas .................................................... 24
C. Kerangka Penelitian .............................................................................. 28
D. Hipotesis ............................................................................................... 28
1. Pengaruh Religiusitas Terhadap LoyalitasNasabah ......................... 28
2. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah ............ 29
3. Pengaruh Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah ............ 29
4. Faktor yang Paling Berpengaruh Terhadap Loyalitas Nasabah ....... 29
BAB III METODE PENELITIAN ................................................................. 31
A. Jenis Penelitian...................................................................................... 31
B. Lokasi dan Waktu Penelitian ................................................................ 31
C. Populasi dan Sampel ............................................................................. 32
1. Populasi ............................................................................................ 32
2. Sampel .............................................................................................. 32
D. Teknik Pengumpulan Data .................................................................... 33
1. Sumber Primer ................................................................................. 33
2. Sumber Sekunder ............................................................................. 34
E. Skala Pengukuran.................................................................................. 35
F. Definisi Konsep dan Operasional ......................................................... 36
G. Instrumen Penelitian ............................................................................. 37
H. Uji Instrumen Penelitian ....................................................................... 38
1. Uji Instrumen ................................................................................... 38
2. Uji Asumsi Klasik ............................................................................ 39
3. Uji Statistik ...................................................................................... 42
I. Alat Analisis.......................................................................................... 43
xii
BAB IV ANALISIS DATA .............................................................................. 44
A. Gambaran Umum Bank BNI Syariah KCP Magelang................................. 44
1. Sejarah Berdirinya Bank BNI Syariah KCP Magelang .......................... 44
2. Visi Bank Negara Indonesia (BNI) Syariah ............................................ 46
3. Misi Bank Negara Indonesia (BNI) Syariah ........................................... 46
4. Struktur Organisasi .................................................................................. 46
5. Produk Bank Negara Indonesia (BNI) Syariah ...................................... 47
a. Produk Dana ...................................................................................... 47
b. Produk Pembiayaan Produktif ........................................................... 49
6. Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ....................................... 50
7. Profil Responden Berdasarkan Usia ....................................................... 51
8. Profil Responden Berdasarkan Pekerjaan .............................................. 52
9. Profil Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir ............................. 53
B. Analisis Data ............................................................................................. 54
1. Uji Instrumen .......................................................................................... 54
a. Uji Reliabilitas ..................................................................................... 54
b. Uji Validitas ......................................................................................... 54
2. Uji Asumsi Klasik ................................................................................... 56
a. Uji Multikolinieritas.............................................................................. 56
b. Uji Heteroskedastisitas.......................................................................... 57
c. Uji Normalitas ...................................................................................... 59
d. Uji Linearitas ....................................................................................... 62
3. Analisis Regresi Linear Berganda ....................................................... 64
4. Uji Statistik .......................................................................................... 67
a. Uji Ttest (Uji Parsial) ........................................................................... 67
b. Uji Ftest (Uji Simultan) ........................................................................ 67
c. Uji Koefisien Determinasi (R2) ............................................................ 68
C. Pembahasan ............................................................................................... 69
1. Pengaruh Religiusitas terhadap Loyalitas Nasabah ............................. 69
2. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Nasabah ................. 70
xiii
3. Pengaruh Kepuasan Nasabah terhadap Loyalitas Nasabah ................. 71
4. Faktor yang Paling Berpengaruh terhadap Loyalitas Nasabah ............ 72
BAB V PENUTUP ............................................................................................ 73
A. Kesimpulan ........................................................................................... 73
B. Saran ..................................................................................................... 74
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
xiv
DAFTAR TABEL
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu ..................................................................... 9
Tabel 2.2 Hipotesis Penelitian ...................................................................... 30
Tabel 3.1 Variabel dan Indikator .................................................................. 37
Tabel 4.1 Jenis Kelamin Responden ............................................................. 50
Tabel 4.2 Usia Responden ............................................................................ 51
Tabel 4.3 Pekerjaan Responden .................................................................... 52
Tabel 4.4 Pendidikan Terakhir Responden ................................................... 53
Tabel 4.5 Hasil Uji Reliabilitas ..................................................................... 54
Tabel 4.6 Hasil Uji Validitas ........................................................................ 55
Tabel 4.7 Hasil Uji Multikolinieritas ............................................................ 57
Tabel 4.8 Hasil Uji Heteroskedastisitas ........................................................ 58
Tabel 4.9 Hasil Uji Normalitas ..................................................................... 59
Tabel 4.10 Hasil Uji Linearitas Loyalitas Nasabah*Religiusitas ................... 62
Tabel 4.11 Hasil Uji Linearitas Loyalitas Nasabah*Kualitas Pelayanan ....... 63
Tabel 4.12 Hasil Uji Linearitas Loyalitas Nasabah*Kepuasan Nasabah ........ 64
Tabel 4.13 Hasil Uji Linear Berganda ............................................................ 65
Tabel 4.14 Hasil Uji Ftest ................................................................................. 68
Tabel 4.15 Hasil Uji R2 ................................................................................... 69
Tabel 4.16 Hasil Uji Hipotesis ........................................................................ 72
xv
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Kerangka Penelitian ...................................................................... 28
Gambar 4.1 Struktur Organisasi Bank BNI Syariah KCP Magelang ............... 46
Gambar 4.2 Output Viewer Regression Standarized Residual ......................... 60
Gambar 4.3 Grafik Normal Plot ....................................................................... 61
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Lahirnya Bank Syariah pertama di Indonesia merupakan hasil kerja tim
perbankan MUI yaitu dibentuknya PT. Bank Muamalat Indonesia (BMI) yang
akte pendiriannya ditanda tangani tanggal 1 November 1991. Lembaga keuangan
syariah mengalami perkembangan yang semakin baik sejak dikeluarkannya
undang-undang No. 21 Tahun 2008 mengenai perbankan syariah. Di dalam
undang-undang tersebut berisi tentang undang-undang yang terkait Bank
Indonesia sebagai Bank Sentral dan undang-undang yang menjadi dasar hukum
segala macam aktivitas di dunia perbankan, diantaranya transfer dana, lalu lintas
devisa, dan sistem nilai tukar. Aktitifitas dunia perbankan dibahas secara lebih
mendetail mengenai azas, badan hukum, perizinan, jenis usaha, tata kelola, dan
lain sebagainya. Hasilnya mampu memberikan pengaruh yang besar bagi
perkembangan dan pertumbuhan lembaga keuangan berbasis syariah baik bank
dan non bank (Setiawan & Hussein, 2014).
Bank-bank syariah menawarkan berbagai produk dengan prinsip syariah.
Adapun produk bank syariah menurut Kasmir (2012:164) terbagi menjadi empat
yaitu pendanaan, pembiayaan, jasa perbankan dan sosial. Produk pendanaan
seperti wadi’ah yad dhamanah, mudharabah muthlaqah dan mudharabah
muqayadah. Pola pembiayaan seperti mudharabah, musyarakah, salam, istishna’,
ijaroh, dan qard. Produk jasa perbankan meliputi wakalah, kafalah, hawalah,
2
rahn, dan Sharf. Sedangkan produk sosial meliputi qardul hasan. Dengan
banyaknya produk dari bank syariah, semakin banyak orang yang memilih
menabung di bank syariah. Mereka merasa lebih nyaman apabila mereka
menggunakan jasa syariah.
Bank-bank Syariah di Indonesia menawarkan produk-produk yang hampir
sama, maka loyalitas nasabah menjadi sangat penting, sebagaimana diketahui
tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan para pelanggan merasa puas.
Terciptanya kepuasan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya
hubungan antara perusahaan dengan pelanggan menjadi harmonis sehingga
memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya kesetiaan
terhadap produk serta rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang
menguntungkan perusahaan (Tjiptono, 2000:105).
Loyalitas konsumen adalah komitmen pelanggan terhadap suatu merk, toko,
atau pemasok berdasarkan sifat yang sangat positif dalam pembelian jangka
panjang. Dari pengertian ini dapat diartikan bahwa komitmen terhadap merk
diperoleh karena adanya kombinasi dari kepuasan dan keluhan. Sedangkan
kepuasan tersebut hadir dari seberapa besar kinerja perusahaan untuk
menimbulkan kepuasan tersebut dengan meminimalkan keluhan sehingga
diperoleh pembelian jangka panjang yang dilakukan oleh konsumen (Tjiptono,
2000:110).
Loyalitas nasabah sangat penting bagi industri perbankan karena semakin
tinggi loyalitas nasabah terhadap perbankan, maka hal tersebut dapat menjaga
kelangsungan usahanya. Mempertahankan nasabah yang setia harus mendapatkan
3
prioritas yang lebih besar dibandingkan berusaha untuk mendapatkan pelanggan
baru. Oleh karena itu, loyalitas pelanggan merupakan salah satu aset terbesar yang
mungkin didapat oleh perusahaan. Loyalitas sendiri bisa dipengaruhi oleh
beberapa faktor, misalnya religiusitas, kepuasan pelanggan dan kualitas
pelayanan. Nasabah yang setia adalah mereka yang sangat puas dengan produk
dan pelayanan tertentu, sehingga mempunyai antusiame untuk memperkenalkan
kepada siapapun yang mereka kenal. Menurut Kotler (2001) dalam Thoiyibah
(2009) loyalitas tinggi adalah pelanggan yang melakukan pembelian dengan
persentasi makin meningkat pada perusahaan tertentu dari pada perusahaan lain.
Menurut Rokeach dan Bank keberagaman atau religiusitas merupakan suatu
sikap atau kesadaran yang muncul yang didasarkan atas keyakinan atau
kepercayaan seseorang terhadap suatu agama (Sahlan, 2011:39). Sikap keagamaan
merupakan suatu keadaan yang ada pada diri seseorang yang mendorongnya
untuk bertingkah laku sesuai dengan kadar ketaatannya terhadap agama
(Jalaludin, 2010:257). Keberagamaan atau religiusitas seseorang diwujudkan
dalam berbagai sisi kehidupannya. Aktivitas beragama bukan hanya terjadi ketika
seseorang melakukan perilaku ritual (beribadah), tetapi juga ketika melakukan
aktivitas lain yang didorong oleh kekuatan supranatural. Bukan hanya berkaitan
dengan kegiatan yang tampak dan dapat dilihat dengan mata, tetapi juga aktivitas
yang tidak tampak dan terjadi pada diri seseorang (Sahlan, 2011:41).
Berdasarkan sikap ini maka manusia dalam melakukan suatu aktivitas sesuai
dengan ketentuan agama, sesuai dengan perintah Tuhannya dengan tujuan
mendapat keridhaan-Nya. Beberapa peneliti dalam studinya mempunyai beberapa
4
pandangan seperti penelitian yang dilakukan oleh Palilati (2007) di Sulawesi
Selatan dengan sampel sebanyak 1364 yang menyatakan bahwa kepuasan
pelanggan/nasabah berpengaruh terhadap loyalitas nasabah. Menurut penelitian
yang dilakukan Fatmah (2005) di Malang dengan populasi penelitian ini adalah
nasabah yang menggunakan produk bank umum syariah baik berupa produk
penyimpanan dana maupun pembiayaan pada kantor cabang bank umum syariah
di Jawa Timur. Jumlah responden sebanyak 100 orang yang berasal dari 5 wilayah
di Jawa Timur menyatakan bahwa religiusitas dan kualitas pelayanan
mempengaruhi loyalitas nasabah.
Berdasarkan penelitian terdahulu yang dipaparkan penulis, penulis tertarik
untuk meneliti pengaruh religiusitas, kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah
terhadap loyalitas nasabah. Berdasarkan uraian latar belakang yang telah
dikemukakan maka penulis memilih judul skripsi Pengaruh Religiusitas,
Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Nasabah terhadap Loyalitas Nasabah
Bank BNI Syariah KCP Magelang.
B. Rumusan Masalah
Dari latar belakang yang telah dikemukakan di atas, maka yang menjadi
pokok permasalahan dalam penulisan skripsi ini adalah:
1. Apakah religiusitas berpengaruh terhadap loyalitas nasabah Bank BNI
Syariah KCP Magelang ?
2. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah Bank
BNI Syariah KCP Magelang ?
5
3. Apakah kepuasaan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah
Bank BNI Syariah KCP Magelang ?
4. Apa variabel yang paling berpengaruh terhadap loyalitas nasabah Bank
BNI Syariah KCP Magelang ?
C. Tujuan Penelitian
Berdasarkan persoalan-persoalan di atas, maka yang menjadi tujuan dalam
penulisan skrips ini adalah:
1. Untuk mengetahui pengaruh religiusitas terhadap loyalitas nasabah Bank
BNI Syariah KCP Magelang.
2. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah
Bank BNI Syariah KCP Magelang.
3. Untuk mengetahui pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas nasabah
Bank BNI Syariah KCP Magelang.
4. Untuk mengetahui variabel yang paling berpengaruh terhadap loyalitas
nasabah Bank BNI Syariah KCP Magelang.
D. Kegunaan Penelitian
1. Bagi para akademisi, penelitian ini dapat menyajikan informasi mengenai
hubungan antara pengaruh religiusitas, kualitas pelayanan, dan kepuasan
nasabah terhadap loyalitas nasabah.
2. Bagi para peneliti, memberikan kontribusi terhadap pengembangan
literature penelitian loyalitas nasabah di Indonesia.
6
3. Bagi para praktisi, penelitian ini mempunyai implikasi sebagai bahan
pertimbangan kebijaksanaan (policy) dalam menghadapi dan memahami
masalah loyalitas nasabah yang dapat mempengaruhi efektifitas organisasi.
E. Sistematika Penulisan
Untuk memperoleh pembahasan yang sistematis, maka penulis perlu
menyusun sistematika penulisan sedemikian rupa sehingga dapat menunjukkan
hasil penelitian yang baik dan mudah dipahami. Adapun sistematika tersebut
adalah sebagai berikut:
Bab I Pendahuluan, bab ini akan menguraikan tentang latar belakang
masalah, rumusan masalah, tujuan dan kegunaan penelitian serta sistematika
penulisannya.
Bab II Tinjauan Pustaka, bab ini akan menguraikan telaah pustaka, kerangka
teori dan kerangka penelitian hipotesis.
Bab III Metode Penelitian, bab ini akan menguraikan metode penelitian
yang digunakan dalam penulisan skripsi ini, yang meliputi: jenis penelitian, lokasi
dan waktu, populasi dan sampel, teknik pengumpulan data, skala pengukuran,
definisi konsep dan operasional, instrumen penelitian, uji instrumen penelitian dan
alat analisis.
Bab IV Analisis Data, bab ini penulis akan membahas tentang deskripsi
objek penelitian, dan analisa data.
Bab V Penutup, bab ini merupakan bab penutup yang berisi kesimpulan dan
saran-saran dari hasil analisis data pada bab-bab sebelumnya yang dapat dijadikan
masukan bagi berbagai pihak yang berkepentingan.
7
BAB II
LANDASAN TEORI
A. Telaah Pustaka
Telaah pustaka adalah sekumpulan penelitian terdahulu yang mempunyai
kaitan dengan penelitian yang dilakukan oleh peneliti. Penelitian yang berkaitan
dengan religiusitas, kepuasan nasabah dan kualitas pelayanan telah diteliti pada
berbagai penelitian terdahulu.
Penelitian yang dilakukan oleh Palilati (2007) dengan judul “Pengaruh Nilai
Pelanggan, Kepuasan terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan Perbankan di
Sulawesi Selatan”. Hasil penelitian tersebut menunjukkan bahwa ada dua
hubungan yang terbentuk dari variabel nilai dan variabel loyalitas. Hubungan
pertama menunjukkan bahwa terdapat hubungan tidak langsung yang signifikan
negatif antara variabel Nilai Pelanggan dengan Loyalitas melalui Variabel
Kepuasan sebagai Variabel Moderator (juga sebagai mediator). Hubungan yang
kedua adalah adanya hubungan langsung yang signifikan positif antara Nilai
dengan Loyalitas.
Setiawan dan Hussein (2014) dengan judul penelitian “Pengaruh Persepsi
Religiusitas terhadap Loyalitas Nasabah Bank Muamalat Kota Cirebon dengan
Kepuasan Nasabah sebagai Variabel Intervening”. Hasil penelitian tersebut
menunjukkan secara simultan persepsi religiusitas dan kepuasan nasabah
berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah. Secara parsial persepsi
religiusitas berpengaruh terhadap loyalitas nasabah dan kepuasan nasabah
berpengaruh terhadap loyalitas nasabah. Dikarenakan tidak adanya pengaruh yang
8
terjadi antara persepsi religiusitas terhadap kepuasan nasabah, sehingga peran
kepuasan nasabah tidak memediasi hubungan antara persepsi religiusitas dengan
loyalitas nasabah.
Siburian dkk (2011) dengan judul penelitian “Pengaruh Kualitas Pelayanan
dan Kepuasan Nasabah terhadap Loyalitas Nasabah pada Bank Mandiri
Semarang”. Hasil penelitian tersebut menunjukkan bahwa variabel kualitas
pelayanan dan kepuasan nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap
loyalitas nasabah. Kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah secara simultan
memiliki pengaruh positif dan sangat signifikan terhadap loyalitas nasabah dengan
koefesiensi korelasi sebesar 0.780 dan koefesiensi determinasi sebesar 60.9%.
kemudian juga dapat diketahui persamaan regresi linier berganda yaitu: Y = 0.070
+ 0.138X1 + 0.280X2; sehingga dapat diketahui bahwa nilai loyalitas nasabah
sebesar 0.070 dipengaruhi oleh variabel selain variabel kualitas pelayanan dan
kepuasan nasabah atau dengan asumsi kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah
sama dengan nol atau tidak ada.
Dharmayanti (2006) dengan judul “Analisis Dampak Service Performance
dan Kepuasan sebagai Moderating Variable terhadap Loyalitas Nasabah (Studi
pada Nasabah Tabungan Bank Mandiri Cabang Surabaya)”. Penelitian ini
mengidentifikasikan bahwa service performance berpengaruh positif dan
signifikan, apabila kepuasan tinggi maka loyalitas pun demikian.
Hidayat (2009) dengan judul penelitian “Pengaruh Kualitas Layanan,
Kualitas Produk dan Nilai Nasabah terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah
Bank Mandiri”. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas layanan
9
berpengaruh negatif dan non signifikan terhadap loyalitas nasabah. Hal ini
berarti bahwa semakin baiknya kualitas layanan belum tentu membuat nasabah
menjadi loyal kepada Bank Mandiri di Jawa Timur.
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu
No Judul Peneliti Tahun Hasil
1 Analisis Dampak
Service Performing
dan Kepuasan
sebagai Moderating
Variable terhadap
Loyalitas Nasabah
Diah
Dharmayanti
2006 Penelitian ini
mengidentifikasikan
bahwa Service
Performance
berpengaruh positif dan
signifikan,
apabila kepuasan tinggi
maka loyalitas pun
demikian
2 Pengaruh Nilai
Pelanggan,
Kepuasan terhadap
Loyalitas Nasabah
Tabungan Perbankan
di Sulawesi Selatan
Alida Palilati 2007 Nilai Pelanggan
berpengaruh positif dan
signifikan terhadap
Loyalitas
10
No Judul Peneliti Tahun Hasil
3 Pengaruh Kualitas
Layanan, Kualitas
Produk dan Nilai
Nasabah terhadap
Loyalitas Nasabah
Bank Mandiri
Rahmad
Hidayat
2009 Kualitas Layanan
berpengaruh negative
dan non signifikan
terhadap Loyalitas
4 Pengaruh Kualitas
Pelayanan dan
Kualitas Produk
terhadap Kepuasan
dan Loyalitas
Pelanggan Erha
Clinic Denpasar
Laura
Jacklyne
Scaty Muni
2011 Kualitas Pelayanan dan
Kualitas Produk
berpengaruh terhadap
Kepuasan Pelanggan,
tetapi tidak berpengaruh
terhadap Loyalitas
Pelanggan. Sedangkan
Kepuasan Pelanggan
berpengaruh terhadap
Loyalitas Pelanggan
5 Pengaruh Kualitas
Pelayanan dan
Kepuasan Nasabah
terhadap Loyalitas
Nasabah pada Bank
Mandiri Semarang
Handoyo
Djokow dan
Widiyanto
2011 Kualitas Pelayanan dan
Kepuasan Nasabah
mempunyai pengaruh
positif terhadap
Loyalitas Nasabah
11
No Judul Peneliti Tahun Hasil
6 Kualitas Layanan,
Citra Merk dan
Pengaruhnya
terhadap Loyalitas
Nasabah Tabungan
(Studi pada Nasabah
Taplus BNI Cabang
Manado)
Conny
Sondakh
2014 Kepuasan Nasabah
berpengaruh signifikan
terhadap Loyalitas
Nasabah
7 Pengaruh Kualitas
terhadap Kepuasan
dan Loyalitas
Nasabah BRI Unit
Mlarak Cabang
Ponorogo
Lutfiyana
Riantika
Anggraeni
2014 Kualitas Pelayanan
berpengaruh terhadap
Kepuasan dan Loyalitas
Nasabah
8 Pengaruh Persepsi
Religiusitas terhadap
Loyalitas Nasabah
Bank Muamalat
Kota Cirebon
dengan Kepuasan
Nasabah sebagai
Variabel Intervening
Faisal Indra
Setiawan dan
Ananda Sabil
Husein
2014 Persepsi religiusitas
tidak berpengaruh
terhadap kepuasan
nasabah. Religiusitas
dan kepuasan nasabah
secara simultan
berpengaruh terhadap
loyalitas nasabah.
12
No Judul Peneliti Tahun Hasil
9 Pengaruh
Religiusitas,
Motivasi dan
Persepsi Nilai
terhadap Loyalitas
Nasabah dalam
Menggunakan
Produk Bank
Syariah
Atina Rahmi
Arba‟ati
2016 Variabel religiusitas
memiliki pengaruh
negatif signifikan
terhadap loyalitas
nasabah. Hal tersebut
dikarenakan kurangnya
peranan pemerintah,
ulama, praktisi dan
masyarakat muslim
dalam mendukung
perkembangan
perbankan syariah.
10 Pengaruh
Religiusitas terhadap
Loyalitas Nasabah di
PT Bank Tabungan
Negara KC Syariah
Banjarmasin
Muhammad
Azmi Akhlis
2017 Religiusitas tidak
mempunyai pengaruh
yang signifikan terhadap
loyalitas nasabah. Hal
ini dikarenakan nasabah
lebih mengutamakan
aspek ekonomis,
keuntungan dan
kenyamanan.
Sumber: Jurnal dan Skripsi
13
B. Kerangka Teori
1. Religiusitas
a. Pengertian Religiusitas
Religiusitas berasal dari bahasa latin relegare yang berarti mengikat
secara erat atau ikatan kebersamaan. Religiusitas adalah sebuah ekspresi
spiritual seseorang yang berkaitan dengan sistem keyakinan, nilai, hukum
yang berlaku dan ritual. Religius merupakan aspek yang telah dihayati oleh
individu di dalam hati, getaran hati nurani dan sikap personal. Religiusitas
adalah peraturan yang mengatur keadaan manusia maupun mengenai
sesuatu ghaib, mengenai budi pekerti dan pergaulan hidup bersama (Hamid,
2014:37).
Dalam keagamaan kontemporer dijelaskan bahwa agama ternyata
bukan lagi seperti orang dahulu memahaminya, yakni hanya semata-mata
terkait dengan persoalan ketuhanan atau keimanan saja. Keberagamaan
(religiusitas) diwujudkan dalam berbagai sisi kehidupan manusia. Aktivitas
beragama tidak hanya terjadi ketika seseorang melakukan perilaku ritual
(ibadah), tetapi apresiasi terhadap ajaran agama tersebut juga telah
diaplikasikan dalam kegiatan duniawi atau kemasyarakatan termasuk
perbankan (Ismail, 1997:28).
Menurut Nurcholis Majid, agama bukanlah sekedar tindakan-tindakan
ritual seperti shalat dan membaca doa. Agama lebih dari itu, yaitu
keseluruhan tingkah laku manusia yang terpuji yang dilakukan demi
memperoleh ridla atau perkenan Allah (Sahlan, 2011:42).
14
James Redfield dalam salah satu bukunya mengenai pengantar sejarah
agama mengatakan bahwa keberagaman (religiusitas) adalah pengarahan
manusia agar tingkah lakunya sesuai dengan perasaan tentang adanya
hubungan antara jiwanya dan jiwa yang tersembunyi, yang diakui
kekuasaannya atas dirinya atas sekalian alam, dan dia rela merasa
berhubungan seperti itu (Nikmah, 2013:10-11).
b. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Religiusitas
Thoules (1995:34) membedakan faktor-faktor yang mempengaruhi
sikap keagamaan menjadi empat macam, yaitu:
1) Pengaruh Pendidikan atau Pengajaran dan berbagai tekanan sosial
Faktor ini mencakup semua pengaruh sosial dalam perkembangan
keagamaan itu, termasuk pendidikan dari orang tua, tradisi-tradisi sosial,
tekanan dari lingkungan sosial untuk menyesuaikan diri dengan berbagai
pendapat yang disepakati oleh lingkungan.
2) Faktor Pengalaman
Berkaitan dengan berbagai jenis pengalaman yang membentuk sikap
keagamaan. Terutama pengalaman mengenai keindahan, konflik moral dan
pengalaman spiritual yang secara cepat dapat mempengaruhi perilaku
individu.
3) Faktor Kehidupan
Kebutuhan-kebutuhan ini secara garis besar dapat menjadi empat,
yaitu: (a) kebutuhan akan keamanan atau keselamatan, (b) kebutuhan akan
15
cinta kasih, (c) kebutuhan untuk memperoleh harga diri, (d) kebutuhan
yang timbul karena adanya ancaman kematian.
4) Faktor Intelektual
Berkaitan dengan berbagai proses penalaran verbal atau
rasionalisasi.
Berdasarkan penjelasan diatas dapat disimpulkan bahwa setiap individu
berbeda tingkat religiusitasnya dan dipengaruhi oleh dua macam faktor secara
garis besarnya, yaitu faktor internal dan eksternal. Faktor internalnya seperti
adanya pengalaman-pengalaman emosional keagamaan, kebutuhan individu yang
mendesak untuk dipenuhi misalnya kebutuhan akan rasa aman, harga diri, cinta
kasih, dan sebagainya. Sedangkan pengaruh eksternalnya seperti pendidikan
formal, pendidikan agama dalam keluarga, tradisi-tradisi sosial yang berlandaskan
nilai-nilai keagamaan, tekanan-tekanan lingkungan sosial dalam kehidupan
individu.
c. Dimensi Religiusitas
Menurut Glock dan Stark dalam (Ancok,2008:77–78) menyatakan
bahwa terdapat lima dimensi religiusitas, yaitu:
1. Dimensi idiologi yaitu tingkatan sejauh mana seseorang menerima hal-hal
yang domatik dalam agamanya.
2. Dimensi ritual yaitu tingkatan sejauh mana seseorang mengerjakan
kewajiban-kewajiban ritual dalam agamanya.
3. Dimensi pengalaman yaitu perasaan atau pengalaman keagamaan yang
pernah dialami atau dirasakan. Misalnya merasa dekat dengan Tuhan,
16
merasa takut berbuat dosa atau merasa doa-doanya akan dikabulkan oleh
Tuhan.
4. Dimensi konsekuensi yaitu dimensi yang mengukur sejauh mana perilaku
seseorang dimotifasi oleh ajaran agamanya di dalam kehidupan sosial.
Misalnya apakah dia mengunjungi tetangganya yang sedang sakit,
menolong orang yang kesulitan dan mendermakan hartanya.
5. Dimensi intelektual yaitu seberapa jauh pengetahuan seseorang tentang
ajaran agamanya, terutama yang ada dalam kitab suci.
Aspek religiusitas menurut Kementrian dan Lingkungan hidup RI 1987
(Carolin, 1999:20), religiusitas (agama islam) terdiri dari 5 aspek, yaitu:
1. Aspek iman menyangkut keyakinan dan hubungan manusia dengan Tuhan,
malaikat, para nabi dan sebagainya.
2. Aspek islam menyangkut frekuensi, intensitas pelaksanaan ibadah yang telah
ditetapkan, misalnya salat, puasa dan zakat.
3. Aspek ihsan menyangkut pengalaman dan perasaan tentang kehadiran Tuhan,
takut melanggar larangan dan lain-lain.
4. Aspek ilmu yang menyangkut pengetahuan seseorang tentang ajaran-ajaran
agama.
5. Aspek amal menyangkut tingkah laku dalam kehidupan bermasyarakat,
misalnya menolong orang lain, membela orang lemah, bekerja dan
sebagainya.
17
2. Kualitas Pelayanan
a. Pengertian Kualitas Pelayanan
Kualitas menurut Poerwardarminta (2006:621) dalam Roviana
(2015:40) adalah baik buruk (suatu benda); keadaan suatu benda. Menurut
Kotler (Arief, 2007:117) kualitas adalah keseluruhan ciri serta sifat suatu
produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk
memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat.
Menurut Valarie A. Zeithmal dan Mary Jo Binter (Lupiyadi dan
Hamdani, 2009:9) mendefinisikan pelayanan merupakan semua aktifitas
ekonomi yang hasilnya bukan berbentuk produk fisik atau kontruksi, yang
umumnya dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan serta memberikan nilai
tambah.
Menurut Wyckof, Kualitas Pelayanan adalah tingkat keunggulan yang
diharapkan dan pengendalian atas tingkat tingkat keunggulan tersebut untuk
memenuhi keinginan pelanggan (Arief, 2007:118). Ada dua faktor utama yang
mempengaruhi kualitas pelayanan, yaitu expected service dan perceived
service. Apabila pelayanan yang diterima atau dirasakan (perceived service)
sesuai dengan yang diharapkan maka pelayanan dipersepsikan baik dan
memuaskan. Jika pelayanan yang diterima melampaui harapan pelanggan maka
pelayanan tersebut adalah pelayanan yang ideal. Jika pelayanan lebih rendah
maka pelayanan tersebut adalah pelayanan yang buruk.
Dalam berbisnis dilandasi oleh dua hal pokok kepribadian yaitu amanah
dan terpercaya, serta mengetahui dan ketrampilan yang bagus. Menurut
18
Hafidudin dan Tanjung (2003:56) pelayanan dalam islam antara lain sebagai
berikut:
1. Shidiq yaitu benar dan jujur, tidak pernah berdusta dalam melakukan
berbagai macam transaksi bisnis. Larangan berdusta, menipu, mengurangi
takaran timbangan dan mempermainkan kualitas akan menyebabkan
kerugian yang sesungguhnya. Nilai shidiq di samping bermakna tahan uji,
ikhlas serta memiliki kesinambungan emosional.
2. Kreatif, berani, dan percaya diri. Ketiga hal itu mencerminkan kemauan
berusaha untuk mencari dan menemukan peluang bisnis yang baru,
prospektif, dan berwawasan masa depan, namun tidak mengabaikan prinsip
kekinian. Hal ini hanya mungkin dapat dilakukan bila seorang pebisnis
memiliki kepercayaan diri dan keberanian untuk berbuat sekaligus siap
menanggung berbagai macam resiko.
3. Amanah dan Fathonah merupakan kata yang sering diterjemahkan dalam
nilai bisnis dalam manajemen dan bertanggung jawab, transparan, tepat
waktu, memiliki manajemen bervisi, manajer dan pemimpin yang cerdas,
sadar produk dan jasa, secara berkelanjutan.
4. Tabligh yaitu mampu berkomunikasi dengan baik, istilah ini juga
diterjemahkan dalam bahasa manajemen sebagai supel, cerdas, deskripsi
tugas, delegasi wewenang, kerja tim, cepat tanggap, koordinasi, kendali, dan
supervise.
5. Istiqomah yaitu secara konsisten menampilkan dan mengimplemantasikan
nilai-nilai di atas walau mendapatkan godaan dan tantangan. Hanya dengan
19
istiqomah peluang-peluang bisnis yang prospektif dan menguntungkan akan
selalu terbuka lebar.
b. Dimensi Kualitas Pelayanan
Menurut Parasuraman dalam Lovelock dan Wright (2007:98-99)
terdapat lima dimensi kualitas layanan yaitu:
1. Keandalan (Reliability) yaitu kemampuan untuk melaksanakan jasa yang
dijanjikan dengan tepat dan terpercaya. Dimensi ini menunjukkan
kemampuan lembaga untuk memberikan pelayanan secara akurat, handal,
dan bertanggung jawab sesuai yang dijanjikan dan terpercaya. Kualitas
pelayanan ini umumnya terlihat dalam kerja sehari-hari, misalnya jika pada
waktu tertentu terdapat kesalahan, hal ini akan memberikan indikasi kualitas
pelayanan yang menurun, contohnya adalah ketepatan waktu dan kecepatan
dalam melayani nasabah.
2. Ketanggapan (Responsiveness), dimensi ini mencakup keinginan untuk
membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang tepat dan cepat.
Tingkat kepekaan yang tinggi terhadap nasabah perlu diikuti dengan
tindakan yang tepat sesuai dengan kebutuhan tersebut.
3. Berwujud (Tangible) Yaitu kemampuan suatu lembaga dalam mewujudkan
eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana
dan prasarana fisik lembaga yang dapat diandalkan keadaan lingkungan
sekitarnya merupakan bukti nyata pelayanan yang diberikan oleh pemberi
jasa. Hal ini meliputi fasilitas fisik (contoh: gedung, gudang dan lain-lain),
20
perlengkapan dan peralatan yang digunakan (teknologi) serta penampilan
pegawainya.
4. Jaminan (Assurance) yaitu pengetahuan dan kesopanan karyawan untuk
menimbulkan kepercayaan dan keyakinan, atau jaminan ini dapat ditunjukan
melalui pengetahuan, kesopan santunan, rasa aman, rasa percaya, bebas dari
bahaya dan resiko yang dapat diberikan karyawan kepada pelangganya.
5. Empati (Empathy) yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat
individual atau pribadi yang diberikan kepada para nasabah dengan
berupaya memahami keinginan nasabah. Dimana suatu lembaga memiliki
pengertian dan pengetahuan tentang nasabah, memahami kebutuhan nasabah
secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian bagi nasabah. Bentuk
perhatian terhadap nasabah bermacam-macam sesuai dengan kondisi
nasabah dan situasi keadaan yang ada, ada kalanya seorang yang datang
dengan perasaan yang kalut, marah-marah, atau stress. Seorang karyawan
perlu memahami perasaan yang seperti itu agar dapat melakukan tindakan
yang sesuai dengan kondisi psikologis nasabah.
3. Kepuasan Nasabah
a. Pengertian Kepuasan Nasabah
Menurut Engel, Blakwell, dan Miniard (1995:273) dalam Sumarwan
(2011:387) kepuasan adalah “Satisfaction is defined here as a post-
consumption evaluation that a chosen alternative at least meets or exceeds
expectation”. (Kepuasan didefinisikan sebagai evaluasi pasca konsumsi
bahwa alternatif yang dipilih setidaknya memenuhi atau melebihi harapan).
21
Menurut Kotler dan Keller (2008), Kepuasan dinyatakan sebagai
tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas
kinerja produk/jasa yang diterima dan diharapkan.
Menurut Mowen dan Minor (1998:419) dalam Sumarwan (2011:387)
mengartikan kepuasan sebagai berikut: “Consumer satisfaction is defined as
the overall attitude consumers have toward a good or service after they have
acquired and used it. It is a postchoice evaluative judgement resulting from a
specific purchase selection and the experience of using/consuming it”.
(Kepuasan konsumen didefinisikan sebagai keseluruhan sikap konsumen
terhadap barang atau jasa setelah mereka memperoleh dan menggunakannya).
Menurut Lovelock dan Wright (2007:96) kepuasan nasabah adalah
reaksi emosional jangka pendek pelanggan terhadap kinerja tertentu. Teori
yang menjelaskan tentang kepuasan adalah The expectancy Disconfirmation
Model, yang mengemukakan bahwa kepuasan dan ketidakpuasan nasabah
merupakan dampak dari perbandingan antara harapan dengan yang
sesungguhnya diperoleh.
b. Pengukuran Kepuasan Nasabah
Pengukuran kepuasan nasabah sangatlah penting bagi suatu perusahaan
atau perbankan. Karena hal inilah yang akan menjadi tolok ukur apakah
perusahaan tersebut sudah memberikan pelayanan yang maksimal kepada
pengguna jasa atau nasabah.
22
Kotler (2002:45) mengidentifikasikan 4 metode untuk mengukur
kepuasan nasabah, yaitu sebagai berikut:
1. Sistem Keluhan dan Saran
Organisasi yang berpusat pelanggan/nasabah memberikan kesempatan
yang lebih luas kepada pelanggannya/nasabahnya untuk menyampaikan
saran dan keluhan, misalnya dengan menyediakan kotak saran, kartu
komentar, customer hotlines, dan lain-lain. Informasi ini dapat
memberikan ide-ide yang cemerlang dan memungkinkan untuk bereaksi
secara tanggap dan cepat untuk mengatasi masalah-maslah yang timbul.
2. Ghost Shopping/ Belanja Siluman
Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan
nasabah adalah dengan mempekerjakan beberapa orang untuk berperan
atau bersikap sebagai pembeli potensial, kemudian melaporkan temuan-
temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan
pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk
tersebut. Selain itu para ghost shopper juga dapat mengamati cara
penanganan setiap keluhan.
3. Lost Customer Analys / Analisis Pelanggan Yang Hilang
Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah
berhenti membeli atau yang telah pindah agar dapat memahami mengapa
hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan
selanjutnya.
23
4. Survei Kepuasan Nasabah
Perusahaan-perusahaan yang responsive mengukur kepuasan pelanggan
secara langsung dengan melakukan survei berkala. Umumnya survei
tersebut dilakukan melalui pos, telepon atau wawancara langsung.
Melalui empat metode tersebut akan diketahui seberapa besar kepuasan
nasabah/pelanggan dan apakah pelanggan tersebut sudah merasa puas.
4. Loyalitas Nasabah
a. Pengertian Loyalitas Nasabah
Definisi loyalitas menurut Oliver yang diterjemahkan oleh Hurriyati
(2010:129) mengemukakan definisi loyalitas pelanggan adalah komitmen
pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau
melakukan pembelian ulang produk atau jasa terpilih secara konsisten di
masa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha
pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku.
Sedangkan menurut Griffin dalam Hurriyati (2010:129) menyatakan
bahwa loyalitas lebih mengacu pada wujud perilaku dan unit-unit
pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian secara terus menerus
terhadap barang/jasa suatu perusahaan yang dipilih.
b. Karakteristik Loyalitas
Pelanggan yang loyal merupakan asset penting bagi perusahaan, hal ini
dapat dilihat dari karakteristik yang dimilikinya, sebagaimana yang
diungkapkan oleh Hurriyati (2010:130) yang dikutip dari Griffin, pelanggan
yang loyal memiliki karakteristik sebagai berikut:
24
1) Melakukan pembelian secara teratur (Makes regular repeat purchases),
pelanggan membeli kembali produk yang sama yang ditawarkan oleh
perusahaan.
2) Membeli di luar lini produk/jasa (Purchases across product and service
lines) pelanggan melakukan pembelian antar lini produk/jasa yang
ditawarkan oleh perusahaan.
3) Merekomendasikan produk lain (Refers other) pelanggan melakukan
komunikasi dari mulut ke mulut berkanaan dengan produk tersebut kepada
orang lain.
4) Menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing
(Demonstrates an immunity to the full of the competition) pelanggan tidak
akan tertarik terhadap tawaran produk sejenis yang dihasilkan oleh
pesaing.
c. Tahapan dan Tingkat Loyalitas
Pembentukan nasabah yang mempunyai sifat loyal menurut Hill yang
diterjemahkan oleh Hurriyati (2010:132) menjelaskan tahapan loyalitas
terbagi menjadi enam tahapan yaitu Suspect, Prospect, Customer, Clients,
Advocates dan Partners. Tahapan-tahapan tersebut dijelaskan sebagai berikut:
1) Suspect meliputi semua orang yang diyakini akan membeli
(membutuhkan) barang atau jasa, tetapi belum memiliki informasi tentang
barang atau jasa perusahaan.
2) Prospect adalah orang-orang yang memiliki kebutuhan akan jasa tertentu
dan mempunyai kemampuan untuk membelinya. Pada tahap ini, meskipun
25
mereka belum melakukan pembelian tetapi telah mengetahui keberadaan
perusahaan dan jasa yang ditawarkan melalui rekomendasi pihak lain
(word of mouth).
3) Customer pada tahap ini pelanggan sudah melakukan hubungan transaksi
dengan perusahaan, tetapi tidak mempunyai perasaan positif terhadap
perusahaan loyalitas pada tahap ini belum terlihat.
4) Clients meliputi semua pelanggan yang telah membeli barang atau jasa
yang dibutuhkan dan ditawarkan perusahaan secara teratur, hubungan ini
berlangsung lama, dan mereka telah memiliki sifat retention.
5) Advocates pada tahap ini, clients secara aktif mendukung perusahaan
dengan memberikan rekomendasi kepada orang lain agar mau membeli
barang atau jasa perusahaan tersebut.
6) Partners pada tahap terakhir ini telah terjadi hubungan yang kuat dan
saling menguntungkan antara perusahaan dengan pelanggan pada tahap ini
pula pelanggan berani menolak produk atau jasa dari perusahaan lain.
Sedangkan tingkatan pelanggan menuju loyalitas menurut Syaifuddin
Chan dalam Hurriyati (2010:135-137) dibagi menjadi empat tahapan, yaitu:
1. Emas (Gold) merupakan kelompok yang memberikan keuntungan terbesar
kepada perusahaan. Biasanya kelompok ini adalah Heavy user yang selalu
membeli dalam jumlah besar dan frekuensi pembeliannya tinggi. Mereka
tidak sensitif terhadap harga, tidak segan mengeluarkan uang untuk sesuatu
yang hanya bisa dinikmati pada masa yang akan datang, mau mencoba
sesuatu yang baru yang ditawarkan oleh perusahaan, dan yang paling
26
penting memiliki komitmen untuk tidak berpaling kepada pesaing. Ciri-ciri
lain dari pelanggan emas ini adalah:
a. Mereka masih memiliki potensi untuk terus memperbesar sumbangan
profitnya bagi perusahaan.
b. Mereka termasuk orang yang mapan dan cenderung tidak punya masalah
dengan keungannya.
c. Mereka cukup pintar dan sadar bahwa berpindah ke pesaing akan
membawa resiko bagi kelangsungan suplay produk atau jasa, maupun
kenyamanan yang telah didapatkan selama ini.
d. Jumlah mereka tidak banyak, tetapi memiliki peran yang cukup besar
dalam menentukan kesuksesan perusahaan.
2. Perak (Silver) kelompok ini masih memberikan keuntungan yang besar
walaupun posisinya masih di bawah. Mereka mulai memperhatikan tawaran
potongan harga hal ini dikarenakan mereka cenderung sensitive terhadap
harga, mereka pun tidak seloyal gold. Walaupun mereka sebenarnya heavy
user, tetapi pemenuhan kebutuhannya diperoleh dari berbagai perusahaan,
tergantung penawaran yang lebih baik.
3. Perunggu (Bronze) kelompok ini paling besar jumlahnya. Mereka adalah
kelompok yang spending level-nya relatif rendah. Driver terkuatnya untuk
bertransaksi semata-mata didorong oleh potongan harga besar, sehingga
mereka juga dikenal sebagai kelompok pemburu diskon. Denga demikian,
margin yang diterima perusahaan juga relatif kecil. Akibatnya, perusahaan
tidak berfikir untuk memberikan pelayanan premium kepada mereka.
27
Terlepas dari average spending level yang rendah, kelompok ini masih
dibutuhkan oleh perusahaan untuk menggenapkan pemenuhan target
penjualan tahunan.
4. Besi (Iron) adalah kelompok pelanggan yang bukannya menghasilkan
keuntungan justru membebani perusahaan, tipe pelanggan seperti ini memiliki
kecenderungan untuk meminta perhatian lebih besar dan cenderung
bermasalah, membuat perusahaan berfikir lebih baik menyingkirkan mereka
dari daftar pelanggan. Ciri-ciri lain dari pelanggan ini adalah sebagai berikut:
a. Potensi profit yang akan didapatkan dari kelompok pelanggan ini sangat
kecil, dan bahkan tidak sama sekali.
b. Mereka memiliki kemungkinan berjuang untuk mengatur pengeluarannya.
c. Mereka tidak berfikir jangka panjang. Transaksi yang dilakukan hanya
berdasarkan kebutuhan hari ini dan selalu membanding-bandingkan
dengan perusahaan pesaing untuk mencari harga yang paling murah.
28
C. Kerangka Penelitian
Dari hasil analisa penelitian yang telah dilakukan oleh peneliti lain serta
penjabaran teori mengenai masing-masing variabel dan hubungannya, maka dapat
dirumuskan suatu kerangka penelitian sebagai berikut:
Gambar 2.1 Kerangka Penelitian
Religiusitas (X1)
H1
Kualitas Pelayanan
H2 Loyalitas Nasabah
(X2)
(Y)
Kepuasan Nasabah (X3)
D. Hipotesis
Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap masalah yang bersifat
praduga karena masih harus dibuktikan kebenarannya. Adapun hipotesis dari
penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Pengaruh Religiusitas Terhadap Loyalitas Nasabah
Religiusitas adalah pengarahan manusia agar tingkah lakunya sesuai
dengan perasaan tentang adanya hubungan antara jiwanya dan jiwa yang
tersembunyi, yang diakui kekuasaannya atas dirinya atas sekalian alam, dan dia
H3
H4
29
rela merasa berhubungan seperti itu (Nikmah, 2013:10-11). Berdasarkan
penelitian yang dilakukan Yuliana Normawati (2013) tentang faktor-faktor yang
mempengaruhi loyalitas nasabah Bank Mandiri dapat disimpulkan bahwa
religiusitas, produk, bagi hasil, kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap
loyalitas nasabah Bank Mandiri. Artinya apabila tingkat religiusitas tinggi maka
tingkat loyalitas pun akan tinggi, begitu juga sebaliknya. Beberapa penelitian
tentang hubungan antara religiusitas terhadap loyalitas pernah diteliti oleh
Hamid (2014). Oleh karena itu hipotesis yang diajukan adalah:
H1: Religiusitas berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah
2. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah
Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan
pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan
pelanggan (Arief, 2007:118). Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh
Siburian dkk (2011) tentang pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah
terhadap loyalitas pada Bank Mandiri Semarang dapat disimpulkan bahwa
variabel kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah.
Artinya semakin bagus kualitas pelayanan yang dilakukan suatu Bank maka
tingkat loyalitas akan semakin tinggi. Oleh karena itu hipotesis yang diajukan
adalah:
H2: Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
nasabah
30
3. Pengaruh Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah
Kepuasan adalah evaluasi pasca konsumsi dimana suatu alternative yang
dipilih setidaknya memenuhi atau melebihi harapan (Sumarwan, 2011:387).
Berdasarkan penelitian yang dilakukan Sondakh (2014) yang menghasilkan
kesimpulan bahwa kepuasan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas. Artinya
semakin tinggi tingkat kepuasan nasabah, maka tingkat loyalitas pun akan
semakin tinggi. Oleh karena itu, hipotesis yang diajukan adalah:
H3: Kepuasan nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
nasabah.
4. Variabel yang Paling Berpengaruh terhadap Loyalitas Nasabah
Religiusitas, Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Nasabah adalah variabel
yang memiliki pengaruh terhadap Loyalitas Nasabah. Akan tetapi variabel yang
paling berpengaruh terhadap Loyalitas Nasabah adalah Kepuasan Nasabah.
H4: Kepuasan nasabah paling berpengaruh terhadap loyalitas nasabah.
Tabel 2.2
Hipotesis Penelitian
H1 Religiusitas berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
nasabah Bank BNI Syariah KCP Magelang
H2 Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan tehadap
loyalitas nasabah Bank BNI Syariah KCP Magelang
H3 Kepuasan nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap
loyalitas nasabah Bank BNI Syariah KCP Magelang
H4 Kepuasan Nasabah merupakan variabel yang paling berpengaruh
terhadap Loyalitas Nasabah Bank BNI Syariah KCP Magelang
31
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Jenis penelitian ini menggunakan penelitian lapangan yaitu dengan meneliti
langsung pada objek yang diteliti, di sini yang akan diteliti adalah nasabah yang
ada di Bank BNI Syariah KCP Magelang. Penelitian ini menggunakan penelitian
kuantitatif, dimana jenis kuantitatif merupakan penelitian yang berbentuk angka
untuk menguji suatu hipotesis. Penelitian kuantitatif adalah penelitian yang lebih
banyak menggunakan logika, hipotesis verifikasi yang dimulai dengan berfikir
deduktif untuk menurunkan hipotesis, kemudian melakukan pengujian di
lapangan dan hipotesis tersebut ditarik berdasarkan data empiris. Oleh karena itu
menekankan pada indeks-indeks dan pengukuran empiris (Tanzeh, 2011:64).
Adapun pendekatan penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah
bersifat asosiatif (hubungan), penelitian asosiatif merupakan penelitian yang
bertujuan untuk mengetahui hubungan antara dua variabel atau lebih (Sugiyono,
2005:11). Yaitu antara Religiusitas, Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Nasabah
yang berpengaruh terhadap Loyalitas Nasabah.
B. Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan di Bank Negara Indonesia (BNI) Syariah Kantor
Cabang Pembantu Magelang yang terletak di Jalan Jendral Sudirman,
Rejowinangun Selatan, Magelang Selatan, Kota Magelang, Jawa Tengah 59214.
32
N
1 + N (e)2
Penelitian dimulai pada hari Senin, 20 Agustus 2018 sampai dengan Rabu, 26
Agustus 2018.
C. Populasi dan Sampel
1. Populasi
Populasi adalah suatu kesatuan individu atau subyek pada wilayah dan
waktu serta dengan kualitas tertentu yang akan diamati/diteliti (Sugiyono,
2007:72). Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah Bank BNI
Syariah KCP Magelang. Berdasarkan hasil wawancara keseluruhan nasabah
Bank BNI Syariah KCP Magelang terdapat 10.000 nasabah
2. Sampel
Sampel menurut Sugiyono (2007:73) adalah bagian dari jumlah dan
karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Bila populasi besar, dan
peneliti tidak mungkin mempelajari semua yang ada pada populasi, misalnya
karena keterbatasan dana, tenaga dan waktu, maka peneliti dapat menggunakan
sampel yang diambil dari populasi itu. Apa yang dipelajari dari sampel itu,
kesimpulannya akan diberlakukan untuk populasi. Untuk itu sampel yang
diambil dari populasi harus betul-betul representatif (mewakili).
Dalam penelitian ini respondennya adalah nasabah yang berada di Bank
BNI Syariah KCP Magelang pada saat pengumpulan data melalui kuesioner.
Berkenaan dengan penentuan jumlah responden yang akan dijadikan sampel.
Slovin (1960) menentukan ukuran sampel dari suatu populasi dengan rumus:
n =
dengan nilai e 10% dan jumlah populasi 10.000, maka dapat dihitung :
33
10.000
1 + 10.000 (0,1)2
10.000
101
10.000
1+100
n =
n =
n =
n = 99,009
n = 99
Dimana :
n = jumlah sampel
N = jumlah populasi
e = batas kesalahan
Dari perhitungan di atas maka dapat diketahui sampel dalam penelitian ini
berjumlah 99 nasabah.
D. Teknik Pengumpulan Data
Pengertian dari teknik pengumpulan data adalah cara-cara yang dilakukan
peneliti untuk mendapatkan atau menjaring data-data penelitian lapangan terutama
data primer (Supardi, 2005:118). Cara untuk mendapatkan data berdasarkan jenis
data dan sumber data adalah sebagai berikut :
1. Sumber Primer
Sumber primer adalah pengambilan data yang diperoleh secara
langsung oleh peneliti dari lapangan (Bawono, 2006:29). Teknik
34
pengumpulan data yang dapat digunakan peneliti untuk mendapatkan data
primer adalah sebagai berikut:
a. Angket (questionere)
Angket adalah daftar pertanyaan yang akan diberikan kepada objek
penelitian yang mau memberikan respon sesuai dengan permintaan
pengguna (Bawono, 2006:29).
b. Wawancara (interview)
Wawancara adalah metode atau cara mengumpulkan data serta
berbagai informasi dengan jalan menanyakan langsung kepada seseorang
yang dianggap ahli dan berwenang dalam bidangnya atau bahkan orang
yang berperan aktif maupun pasif dalam bidang tersebut.
c. Pengamatan (Observation)
Pengamatan adalah metode pengumpulan data dengan cara
melakukan pengamatan secara langsung pada objek penelitian.
2. Sumber Sekunder
Sumber sekunder adalah data yang diperoleh secara tidak langsung atau
penelitian arsip yang memuat penelitian masa lalu. Data ini diperoleh oleh
peneliti dari studi kepustakaan dari jurnal, majalah, buku, data statistik, dan
internet (Bawono, 2006:30).
35
E. Skala Pengukuran
Skala pengukuran adalah garis atau titik-titik berderet yang memiliki jarak
sama diantaranya, dengan pemberian angka atau nilai pada tiap-tiap deret atau
titik-titik. Hasil dari pengukuran berupa angka yang menunjukkan nilai dari suatu
karakteristik yang dimiliki oleh objek penelitian. Skala pengukuran ada 4 macam,
yaitu nominal, ordinal, interval, dan rasio.
Dalam penelitian ini peneliti menggunakan skala pengukuran interval.
Menurut Bawono (2006) skala interval adalah memberi ranking terhadap
responden, yang diranking dapat berupa preferensi, perilaku, dan sebagainya.
Dalam penelitian ini, kuesioner dibuat dengan menggunakan skala 1–10 untuk
mendapatkan data yang bersifat interval. Hal ini dikarenakan untuk memudahkan
responden dalam memberikan penilaian atau pendapat sangat tidak setuju sampai
sangat setuju dengan kata lain mengukur tanggapan baik buruknya dalam suatu
pernyataan dalam bentuk nilai angka 1-10. Responden yang akan dipilih dalam
penelitian ini terbiasa dengan penilaian numerikal angka 1 sebagai kategori sangat
tidak setuju (rendah) dan 10 sebagai kategori sangat setuju (paling tinggi). Berikut
adalah rentang penilaian dalam skala numerikal:
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Sangat Tidak Setuju Sangat Setuju
36
F. Definisi Konsep dan Operasional
Definisi konsep dan operasional adalah definisi yang didasarkan pada objek
yang diamati.
1. Religiusitas (X1)
Religiusitas adalah pengarahan manusia agar tingkah lakunya sesuai
dengan perasaan tentang adanya hubungan antara jiwanya dan jiwa yang
tersembunyi, yang diakui kekuasaannya atas dirinya atas sekalian alam, dan dia
rela merasa berhubungan seperti itu (Nikmah, 2013:10-11).
2. Kualitas Pelayanan (X2)
Kualitas Pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan
pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan
pelanggan (Arief, 2007:118).
3. Kepuasan Nasabah (X3)
Kepuasan adalah evaluasi pasca konsumsi dimana suatu alternative yang
dipilih setidaknya memenuhi atau melebihi harapan (Sumarwan, 2011:387).
4. Loyalitas Nasabah (Y)
Komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan
kembali atau melakukan pembelian ulang produk atau jasa terpilih secara
konsisten di masa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-
usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku
(Hurriyati, 2010:129).
37
G. Instrumen Penelitian
Instrumen penelitian adalah semua alat yang digunakan untuk
mengumpulkan, memeriksa, menyelidiki suatu masalah, atau mengumpulkan,
mengolah, menganalisa dan menyajikan data-data secara sistematis serta objektif
dengan tujuan memecahkan suatu persoalan atau menguji suatu hipotesis. Adapun
instrumen peneliti jika dilihat dari definisi konsep dan operasional yang
dipaparkan adalah sebagai berikut:
Table 3.1 Variabel dan Indikator
No Variabel Indikator Referensi
1 Religiusitas 1. Dimensi ideologis
2. Dimensi ritualistic
3. Dimensi intelektual
4. Dimensi konsekuensi
5. Dimensi pengalaman
Ancok
(2008:77-78)
2 Kualitas
Pelayanan
1. Keandalan
2. Ketanggapan
3. Berwujud
4. Jaminan
5. Empati
Ratnasari dan
Mastuti
(2011:107-109)
3 Kepuasan
Nasabah
1. Pilihan tepat
2. Kesesuaian harapan
3. Kepuasan fasilitas
Fornel (1992,
dalam Atmojo
2010:45)
38
No Variabel Indikator Referensi
4 Loyalitas
Nasabah
1. Melakukan pembelian
secara teratur
2. Membeli di luar lini
produk atau jasa
3. Merekomendasikan
produk lain
4. Menunjukkan kekebalan
dari daya tarik produk
jenis dari pesaing
Hurriyati
(2010:130)
H. Uji Instrumen Penelitian
Uji Instrumen Penelitian adalah uji yang digunakan untuk menguji
instrumen penelitian dengan harapan akan mendapatkan data atau informasi yang
akurat. Uji yang biasa digunakan peneliti adalah sebagai berikut:
1. Uji Instrumen
a. Uji Reliabilitas
Menurut Bawono (2006:63-65) Uji Reliabilitas adalah untuk menguji
data yang diperoleh dari instrumen penelitian seperti contoh hasil dari
kuesioner yang dibagikan. Kuesioner bisa dikatakan reliable, jika jawaban
dari responden konsisten dari waktu ke waktu. Menurut Sutrisno Hadi
(1991) dalam Bawono (2006) analisis ini dipakai untuk mengetahui sejauh
mana pengukuran data dapat memberikan hasil relatif konsisten atau tidak
39
berbeda jika diukur ulang pada subyek yang sama, sehingga dapat diketahui
konsistensi atau keterandalan alat ukur (kuesioner). Teknik yang digunakan
untuk pengukuran Reliabilitas ini adalah teknik Cronbach Alpha. Suatu
variabel dikatakan reliabel jika cronbach Alpha > 0,60 (Bawono, 2006:68).
b. Uji Validitas
Uji Validitas (Bawono, 2006:68-70) adalah uji yang digunakan untuk
mengungkapkan apakah daftar pertanyaan dalam kuesioner tersebut sahih
atau tidak sehingga mampu secara efektif dan efesien mampu mengacu pada
data atau informasi yang menjadi fokus penelitian peneliti. Menurut
Sutrisno Hadi (1991), dalam Bawono (2006) analisis ini dilakukan untuk
mengukur seberapa cermat suatu tes melakukan fungsi ukurnya atau telah
benar-benar dapat mencerminkan variabel yang diukur.
2. Uji Asumsi Klasik
Uji Asumsi Klasik merupakan tahapan penting dalam proses analisis
regresi (Bawono, 2006:115). Pelanggaran terhadap asumsi klasik berarti model
regresi yang diperoleh tidak banyak bermanfaat dan kurang valid. Uji asumsi
klasik berguna untuk melengkapi uji statistik. Uji asumsi klasik terdiri dari :
a. Pengujian Multicollinearity
Pengujian Multicollinearity yaitu situasi dimana terdapat korelasi
variabel-variabel bebas diantara satu dengan lainnya. Dalam hal ini dapat
disebut variabel-variabel ini tidak orthogonal. Variabel yang bersifat
orthogonal adalah variabel bebas yang nilai korelasi antar sesamanya sama
dengan nol. Masalah multikoliniearitas biasanya muncul pada time series,
40
yang apabila masalah multikoliniearitas ini serius dapat mengakibatkan
berubahnya tanda dari parameter estimasi (Bawono, 2006:116). Pengujian
ini digunakan untuk mengetahui ada tidaknya korelasi antar variabel
independen (X). Untuk uji multikolinearitas ini peneliti menggunakan
metode VIF (Varian Inflation Factor) dan nilai Tolerance juga matrik
kolerasi. Kedua nilai VIF dan Tolerance ini, nilainya berlawanan, kalau
tolerancenya besar maka VIF nya kecil dan sebaliknya. Nilai VIF disini
tidak boleh lebih besar dari 5, jika lebih maka bisa dikatakan ada gejala
multikolinearitas, dan sebaliknya jika nilai VIF nya lebih kecil dari 5 maka
tidak ada gejala multikolinearitas. Demikian juga dengan nilai Tolerance
nya sebaliknya (Bawono, 2006:124).
b. Pengujian Heteroscendasticity
Pengujian Heteroscendasticity terjadi apabila varian dari variabel
pengganggu tidak sama untuk semua observasi, akibat yang timbul apabila
terjadi heteroskendastisitas adalah penaksir tidak biasa tetapi tidak efisien
lagi baik dalam sampel besar maupun sampel kecil, serta uji t-test dan F-test
akan menyebabkan kesimpulan yang salah (Bawono, 2006:133). Dalam
penelitian ini peneliti menggunakan Metode White Test. Uji ini dilakukan
dengan meregresi residual kuadrat (Ui2) dengan variabel bebas dan
perkalian variabel bebas. Apabila χ2 hitung < χ
2 tabel, maka hipotesis
adanya heteroskedastisitas dalam model ditolak (Bawono, 2006:145).
41
c. Pengujian Normalitas
Pengujian Normalitas yaitu untuk menguji apakah data variabel
dependen dan variabel independen berdistribusi normal atau tidak. Ada dua
cara untuk mengujinya yaitu dengan analisa grafik dan analisa statistik
sederhana. Dalam penelitian ini peneliti menggunakan analisa grafik,
dengan metode grafik kita dapat melihat data yang digunakan memberikan
distribusi normal atau tidak dengan melihat grafik histogram dan normal
probability plot (Bawono, 2006:174).
Uji normalitas ini juga didukung dengan uji Kolmogrov-Smirnov. Uji
Kolmogrov-Smirnov bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi,
variabel residu memiliki distribusi normal atau tidak. Data distribusi normal,
jika nilai sig (signifikansi) > 0,05. Data distribusi tidak normal, jika nilai
sig. (signifikansi) < 0,05 (Adrian, 2015)
d. Pengujian Linieritas
Pengujian Linieritas yaitu untuk menguji apakah spesifikasi model
yang kita gunakan sudah tepat atau lebih baik dalam spesifikasi model. Ada
tiga metode untuk melihat spesifikasi model yang tepat, yaitu: uji Durbin-
Watson, uji Ramsey, dan uji Langrange Multiplier. Dalam penelitian ini
peneliti menggunakan uji langrange Multiplier. Uji ini bertujuan untuk
mendapatkan nilai X2, untuk mendapatkan nilai X
2 dengan cara mengalikan
jumlah data observasi dikalikan dengan R2 atau n*R
2.
42
3. Uji Statistik
Uji statistik (Bawono, 2006:88-93) digunakan untuk melihat tingkat
ketepatan atau keakuratan dari suatu fungsi atau persamaan untuk menaksir dari
data yang kita analisa. Uji statistik ini dapat kita lihat dari nilai t hitung, f hitung
dan nilai koefisien determinasinya. Untuk hasilnya jika berada di daerah kritis
atau yang menolak Ho maka dikatakan bahwa uji statistiknya lolos dan layak
untuk diuji selanjutnya. Hal ini berlaku sebaliknya jika berada di daerah yang
menerima Ho.
a. Uji ttest (Uji secara Individual)
Uji ini digunakan untuk melihat tingkat signifikansi variable independen
mempengaruhi variable dependen secara individu atau sendiri-sendiri dengan
menganggap variable independen lainnya konstan.
b. Uji Ftest (Uji secara Serempak)
Uji F digunakan untuk mengetahui seberapa jauh semua variable X
1,2,3,…..(independen) mempengaruhi variabel Y (dependen).
c. Uji R2 (Koefisien Determinasi)
Uji ini digunakan untuk mengetahui sejauh mana tingkat hubugan antara
variabel dependen dengan variabel independen. Ciri-ciri nilai R2 adalah:
1) Besarnya nilai kefisien determinasi terletak antara 0 sampai dengan 1,
atau (0 ≤ R2 ≤ 1).
2) Nilai 0 menunjukan tidak adanya hubungan antara variabel independen
dengan variabel dependen.
43
3) Nilai 1 menunjukan adanya hubungan yang sempurna antara variabel
independen dengan variabel dependen.
I. Alat Analisis
Uji Regresi Linear Berganda (Bawono, 2006:84-86) digunakan untuk
menganalisa data yang bersifat multivariate. Analisa ini digunakan untuk
meramalkan nilai variabel dependen (Y) dengan variabel independen (X) yang
jumlahnya lebih dari satu (minimal dua). Analisa regresi berganda sering disebut
analisa multivariate, karena variabel yang mempengaruhi naik turunnya variabel
dependen (Y) lebih dari satu variabel independen (X). Kondisi variabel
independent (X) dalam mempengaruhi variabel dependen (Y) bervariasi bisa
positif bisa juga negatif atau beraneka ragam kondisi yang mempengaruhi.
Sedangkan untuk membuktikan ada tidaknya hubungan fungsional atau hubungan
kausal antara beberapa variabel independen (X) mempengaruhi variabel dependen
(Y) dapat dilakukan dengan diuji dengan uji statistik. Persamaan regresi linear
berganda dapat berupa sebagai berikut:
Y = β0 + β1X1 + Β2X2 + β3X3 + ɛ
Dengan keterangan :
Y = Estimasi Variabel Dependen
β0 = konstanta dari persamaan regresi
β1,2,3 = Koefisien dari variabel independen X1,2,3
X1,2,3 = Variabel independen X1,2,3
ɛ = Residual atau prediction error
44
BAB IV
ANALISIS DATA
A. Gambaran Umum Bank BNI Syariah Kantor Cabang Pembantu Magelang
1. Sejarah Berdirinya Bank Negara Indonesia (BNI) Syariah KCP Magelang
Tempaan krisis moneter tahun 1997 membuktikan ketangguhan sistem
perbankan syariah. Prinsip syariah dengan 3 (tiga) pilarnya yaitu adil,
transparan dan maslahat mampu menjawab kebutuhan masyarakat terhadap
sistem perbankan yang lebih adil. Dengan berlandaskan pada undang-undang
No. 10 Tahun 1998, pada tanggal 29 April 2000 didirikan Unit Usaha Syariah
(UUS) BNI dengan 5 kantor cabang di Yogyakarta, Malang, Pekalongan,
Jepara dan Banjarmasin. Selanjutnya UUS BNI terus berkembang menjadi 28
Kantor Cabang dan 31 Kantor Cabang Pembantu.
Disamping itu nasabah juga dapat menikmati layanan syariah di
Kantor Cabang BNI Konvensional (office channelling) dengan lebih
kurang 1500 outlet yang tersebar di seluruh wilayah Indonesia. Di dalam
pelaksanaan operasional perbankan, BNI Syariah tetap memperhatikan
kepatuhan terhadap aspek syariah. Dengan Dewan Pengawas Syariah (DPS)
yang saat ini diketuai oleh KH. Ma‟ruf Amin, semua produk BNI Syariah telah
melalui pengujian dari DPS sehingga telah memenuhi aturan syariah.
Berdasarkan Keputusan Gubernur Bank Indonesia Nomor
12/41/KEP.GBI/2010 tanggal 21 Mei 2010 mengenai pemberian izin
usaha kepada PT Bank BNI Syariah. Dan di dalam Corporate Plan UUS
BNI tahun 2003 ditetapkan bahwa status UUS bersifat temporer dan akan
45
dilakukan spin off tahun 2009. Rencana tersebut terlaksana pada
tanggal 19 Juni 2010 dengan beroperasinya BNI Syariah sebagai Bank
Umum Syariah (BUS). Realisasi waktu spin off bulan Juni 2010 tidak
terlepas dari faktor eksternal berupa aspek regulasi yang kondusif yaitu
dengan diterbitkannya UU No.19 tahun 2008 tentang Surat Berharga
Syariah Negara (SBSN) dan UU No. 21 Tahun 2008 tentang Perbankan
Syariah. Disamping itu, komitmen Pemerintah terhadap pengembangan
perbankan syariah semakin kuat dan kesadaran terhadap keunggulan
produk perbankan syariah juga semakin meningkat.1
Juni 2014 jumlah cabang BNI Syariah mencapai 65 Kantor Cabang,
161 Kantor Cabang Pembantu, 17 Kantor Kas, 22 Mobil Layanan Gerak
dan 20 Payment Poin.
Salah satu Kantor Cabang Pembantu Bank BNI Syariah adalah Bank
BNI Syariah Kantor Cabang Pembantu Magelang. Hal ini seiring dengan
perluasan kantor Bank BNI Syariah untuk memudahkan nasabah dalam
memanfaatkan layanan Perbankan Syariah. Akhirnya pada 10 Agustus
2016, Bank BNI Syariah Kantor Cabang Pembantu Magelang yang
beralamat di Jalan Jendral Sudirman, Rejowinangun Selatan, Magelang
Selatan, Kota Magelang secara resmi dibuka.
1 https://www.bnisyariah.co.id
46
2. Visi Bank Negara Indonesia (BNI) Syariah
Menjadi Bank Syariah pilihan masyarakat yang unggul dalam layanan dan
kinerja.2
3. Misi Bank Negara Indonesia (BNI) Syariah
a. Memberikan kontribusi positif kepada masyarakat dan peduli pada
kelestarian lingkungan
b. Memberikan solusi bagi masyarakat untuk kebutuhan jasa perbankan
syariah
c. Memberikan nilai investasi yang optimal bagi investor
d. Menciptakan wahana terbaik sebagai tempat kebanggaan untuk berkarya
dan berprestasi bagi pegawai sebagai perwujudan ibadah
e. Menjadikan acuan tata kelola perusahaan yang amanah.3
4. Struktur Organisasi
Struktur organisasi Bank BNI Syariah KCP Magelang adalah sebagai
berikut:
Gambar 4.1 Struktur Organisasi Bank BNI Syariah KCP Magelang
2 ibid
3 ibid
OM
47
Keterangan:
Nama dan Posisi dalam struktur organisasi Bank BNI Syariah KCP Magelang
No Nama Posisi NPP
1 Abu Wafa Imanullah SBM (Sub Branch Manager) 73561
2 Christanti Handayani OSH (Operational & Service Head) 73285
3
Laila Kusuma
Rahmatina
FA (Funding Assistant) 77423
4 Fatin Ginanjar SA (Sales Assistant) 80648
5 Isna Permana Putri
PCA (Processing & Collection
Assistant)
76710
6 Ayu Nurtalita Azmi OSA (Operational & Support Assistant) 80645
7 Silmi Novita Ajeng PP (Payment Point)
8 Muhamad Farid CS (Customer Service) 94346
9 Ratna Dwi Purwanti Teller 94353
10
Muhammad Syaiful
Anwar
Satpam
5. Produk Bank Negara Indonesia (BNI) Syariah
a. Produk Dana
1) iB Hasanah
Tabungan dengan berbagai fasilitas e-Banking seperti internet
Banking, SMS Banking, Mobile Banking dan lain-lain. BNI iB
Hasanah dilengkapi dengan Hasanah Debit Silver sebagai kartu
48
ATM/Debit yang dapat digunakan untuk transaksi di seluruh merchant
Master Card seluruh dunia.
2) Bisnis iB Hasanah
Tabungan dengan informasi transaksi dan mutasi rekening yang
lebih detail, bagi hasil kompetitif, serta berbagai fasilitas transaksi e-
Banking, BNI Bisnis IB Hasanah dilengkapi dengan Hasanah Debit
Gold.
3) Baitullah iB Hasanah
Tabungan haji dan umrah yang dikelola secara syariah sebagai
sarana pembayaran haji untuk mendapatkan kepastian porsi berangkat
menunaikan ibadah haji dan perencanaan ibadah umrah dalam mata
uang rupiah dan USD. BNI Baitullah ib Hasanah dilengkapi dengan
Kartu Haji dan Umroh Indonesia sebagai kartu ATM/ Debit yang dapat
digunakan di Tanah Suci dan Tanah Air.
4) Tunas iB Hasanah
Tabungan yang diperuntukkan bagi anak-anak dan pelajar yang
berusia di bawah 17 tahun. Tabungan ini disertai dengan kartu ATM
Debit Tunas Card atas nama anak dan SMS notifikasi ke orang tua.
5) Tapenas iB Hasanah
Tabungan perencanaan dengan sistem setoran bulanan yang
bermanfaat untuk membantu menyiapkan rencana masa depan seperti
rencana liburan, ibadah umrah, pendidikan ataupun rencana lainnya.
49
6) Prima iB Hasanah
Tabungan bagi nasabah “High Networth” dengan bagi hasil
kompetitif dan manfaat berupa fasilitas transaksi e-Banking,
perlindungan asuransi jiwa dan fasilitas Executive Lounge bandara yang
telah bekerja sama dengan BNI Syariah, BNI Prima IB Hasanah
dilengkapi dengan Zamrud Card.
7) Simpel iB Hasanah
Produk simpanan untuk siswa/pelajar dengan fitur yang menarik
dan persyaratan yang sangat mudah sehingga mendorong budaya
menabung sejak dini. BNI Simpel iB Hasanah dilengkapi dengan Kartu
ATM Simpel iB.
b. Produk Pembiayaan Produktif
1) BNI Wirausaha Beragun Properti iB Hasanah
Fasilitas pembiayaan produktif yang diberikan kepada segmen
usaha kecil guna memenuhi kebutuhan investasi aset produktif seperti
rumah kost/ruko/rukan dan gudang.
2) BNI Wirausaha iB Hasanah
Fasilitas pembiayaan produktif yang diberikan untuk pertumbuhan
usaha yang fleksibel guna memenuhi kebutuhan modal kerja atau
investasi.
50
3) BNI Usaha Kecil iB Hasanah
Fasilitas pembiayaan produktif yang diberikan untuk
pengembangan usaha produktif yang fleksibel guna memenuhi
kebutuhan modal kerja atau inventasi usaha.
4) BNI Griya iB Hasanah
BNI Griya Hasanah memberikan pembiayaan pemilikan rumah,
ruko, kavling siap bangun (KSB), pembangunan dan renovasi rumah.
6. Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Adapun data mengenai jenis kelamin responden nasabah ada Bank BNI
Syariah KCP Magelang adalah sebagai berikut:
Tabel 4.1 Jenis Kelamin Responden
JENIS KELAMIN
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid LAKI-LAKI 60 60.6 60.6 60.6
PEREMPUAN 39 39.4 39.4 100.0
Total 99 100.0 100.0
Sumber: Data primer yang diolah 2018
Dari tabel 4.1 di atas menunjukkan bahwa responden terdiri dari 60,6%
laki-laki yaitu sebanyak 60 responden, dan 39,4% perempuan yaitu sebanyak
39 responden. Kondisi ini disebabkan laki-laki yang sudah bekerja cenderung
menggunakan Bank BNI Syariah sebagai sarana penerimaan upah atau gaji dari
perusahaan tempat mereka bekerja.
51
7. Profil Responden Berdasarkan Usia
Adapun data mengenai usia responden nasabah Bank BNI Syariah KCP
Magelang adalah sebagai berikut:
Tabel 4.2 Usia Responden
USIA
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid < 20 TH 6 6.1 6.1 6.1
20-29 TH 49 49.5 49.5 55.6
30-39 TH 28 28.3 28.3 83.8
40-49 TH 9 9.1 9.1 92.9
> 50 TH 7 7.1 7.1 100.0
Total 99 100.0 100.0
Sumber : Data primer diolah 2018
Berdasarkan tabel 4.2 di atas menunjukkan bahwa responden yang berusia
< 20 tahun sebanyak 6,1% yaitut 6 responden, usia 20-29 tahun sebanyak
49,5% yaitu 49 responden, usia 30-39 tahun sebanyak 28,3% yaitu 28
responden, usia 40-49 tahun sebanyak 9,1% yaitu 9 responden, dan usia > 50
tahun sebanyak 7,1% yaitu sebanyak 7 responden. Sehingga dapat disimpulkan
bahwa paling dominan adalah responden yang berusia 20-29 tahun. Hal ini
terjadi karena nasabah Bank BNI Syariah banyak yang berprofesi sebagai
karyawan pada perusahaan yang rata-rata berusia 20-29 tahun.
52
8. Profil Responden Berdasarkan Pekerjaan
Adapun data mengenai pekerjaan responden nasabah Bank BNI Syariah
KCP Magelang adalah sebagai berikut:
Tabel 4.3 Pekerjaan Responden
PEKERJAAN
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid PEDAGANG 1 1.0 1.0 1.0
WIRASWASTA 30 30.3 30.3 31.3
PNS 10 10.1 10.1 41.4
PELAJAR/MAHASISWA 20 20.2 20.2 61.6
LAINNYA 38 38.4 38.4 100.0
Total 99 100.0 100.0
Sumber: Data primer diolah 2018
Berdasarkan tabel 4.3 di atas menunjukkan bahwa responden yang
berprofesi sebagai pedagang sebanyak 1,0% yaitut 1 responden, berprofesi
sebagai wiraswasta sebanyak 30,3% yaitu 30 responden, berprofesi sebagai
PNS sebanyak 10,1% yaitu 10 responden, berprofesi sebagai
pelajar/mahasiswa sebanyak 20,2% yaitu 20 responden, dan berprofesi selain
yang disebutkan sebanyak 38,4% yaitu sebanyak 38 responden. Sehingga dapat
disimpulkan bahwa paling dominan adalah responden yang berprofesi selain
yang disebutkan. Hal ini terjadi karena nasabah Bank BNI Syariah banyak
yang berprofesi sebagai karyawan perusahaan.
53
9. Profil Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir
Data pendidikan terakhir responden Bank BNI Syariah KCP Magelang
adalah sebagai berikut:
Tabel 4.4 Pendidikan Terakhir Responden
PENDIDIKAN TERAKHIR
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid SMP 2 2.0 2.0 2.0
SMA 57 57.6 57.6 59.6
PERGURUAN
TINGGI
40 40.4 40.4 100.0
Total 99 100.0 100.0
Sumber : Data primer diolah 2018
Dari tabel diatas dapat diketahui bahwa responden dengan pendidikan
terakhir SMP sebanyak 2,0% yaitu 2 responden, responden dengan pendidikan
terakhir SMA sebanyak 57,6% yaitu 57 rseponden, responden dengan
pendidikan terakhir Perguruan Tinggi sebanyak 40,4% yaitu 40 responden.
Tingkat pendidikan yang ditempuh seseorang menunjukkan tingkat
pengetahuan dan wawasan yang dimiliki, sehingga akan berpengaruh pada
kemampuan menganalisis suatu permasalahan seperti dalam memilih lembaga
keuangan.
54
B. Analisis Data
1. Uji Instrumen
a. Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas digunakan untuk mengukur kehandalan suatu kuesioner
yang merupakan indikator dari variabel penelitian. Untuk mengukur
reliabilitas dengan menggunakan uji statistik adalah dengan melihat nilai
Cronbach Alpha (α), suatu variabel dikatakan reliable jika nilai Cronbach
Alpha (α) > 0,60 (Bawono, 2006:68). Adapun hasil uji reliabilitas yang
dilakukan terhadap instrumen penelitian ini dapat dijelaskan pada tabel
berikut ini:
Tabel 4.5 Hasil Uji Reliabilitas
Variable Cronbach’s Alpha Keterangan
Religiusitas (X1) 0,788 Reliable
Kualitas Pelayanan (X2) 0,946 Reliable
Kepuasan Nasabah (X3) 0,907 Reliable
Loyalitas Nasabah (Y) 0,877 Reliable
Sumber: Data primer yang diolah 2018
b. Uji Validitas
Sebuah data yang didapat dari kuesioner, sebaiknya diuji validitas
(Bawono, 2006:68). Uji validitas digunakan untuk mengetahui valid atau
tidaknya suatu kuesioner. Berikut ini hasil uji validitas pada setiap
pertanyaan masing-masing variabel:
55
Tabel 4.6 Hasil Uji Validitas
Variabel Item pertanyaan Pearson Correlation Sig. (2-tailed) Keterangan
Religiusitas
(X1)
Pertanyaan 1 0,423 0,000 Valid
Pertanyaan 2 0,668 0,000 Valid
Pertanyaan 3 0,667 0,000 Valid
Pertanyaan 4 0,770 0,000 Valid
Pertanyaan 5 0,702 0,000 Valid
Pertanyaan 6 0,741 0,000 Valid
Pertanyaan 7 0,688 0,000 Valid
Kualitas
Pelayanan
(X2)
Pertanyaan 8 0,845 0,000 Valid
Pertanyaan 9 0,859 0,000 Valid
Pertanyaan 10 0,809 0,000 Valid
Pertanyaan 11 0,885 0,000 Valid
Pertanyaan 12 0,812 0,000 Valid
Pertanyaan 13 0,817 0,000 Valid
Pertanyaan 14 0,843 0,000 Valid
Pertanyaan 15 0,876 0,000 Valid
Pertanyaan 16 0,813 0,000 Valid
Kepuasan
Nasabah (X3)
Pertanyaan 17 0,873 0,000 Valid
Pertanyaan 18 0,880 0,000 Valid
Pertanyaan 19 0,871 0,000 Valid
Pertanyaan 20 0,806 0,000 Valid
Pertanyaan 21 0,851 0,000 Valid
Loyalitas
Nasabah (Y)
Pertanyaan 22 0,882 0,000 Valid
Pertanyaan 23 0,858 0,000 Valid
Pertanyaan 24 0,880 0,000 Valid
Pertanyaan 25 0,839 0,000 Valid
Sumber: Data primer diolah 2018
56
Berdasarkan tabel di atas, diketahui bahwa korelasi butir pertanyaan 1
(satu) sampai 7 (tujuh) terhadap total skor butir pertanyaan religiusitas (X1)
menunjukkan signifikan (berbintang dua) pada level 1% (0,01). Korelasi butir
pertanyaan 8 (delapan) sampai 16 (enam belas) terhadap total skor butir
pertanyaan kualitas pelayanan (X2) menunjukkan signifikan (berbintang dua)
pada level 1% (0,01). Korelasi butir pertanyaan 17 (tujuh belas) sampai 21 (dua
puluh satu) terhadap total skor butir pertanyaan kepuasan nasabah (X3)
menunjukkan signifikan (berbintang dua) pada level 1% (0,01). Korelasi butir
pertanyaan 22 (dua puluh dua) sampai 25 (dua puluh lima) terhadap total skor
butir pertanyaan minat menabung (Y) menunjukkan signifikan (berbintang
dua) pada level 1% (0,01). Semua butir pertanyaan dinyatakan valid dan layak
untuk penelitian berikutnya.
2. Uji Asumsi Klasik
a. Uji Multikolinieritas
Multicollinearity adalah situasi dimana terdapat korelasi variabel-
variabel bebas di antara satu dengan yang lainnya (Bawono, 2006:115).
Dalam penelitian ini, teknik uji multikolinearitas yang digunakan adalah
metode VIF (Varian Inflation Factor) dan nilai Tolerance. Kedua nilai
VIF dan Tolerance ini, nilainya berlawanan, jika tolerancenya besar maka
VIF nya kecil dan sebaliknya. Nilai VIF tidak boleh lebih besar dari 5
(lima), jika lebih maka bisa dikatakan ada gejala Multicollinearity, dan
sebaliknya jika nilai VIF lebih kecil dari 5 maka tidak ada gejala
57
Multicollinearity. Demikian juga dengan nilai Tolerance nya berarti
sebaliknya.
Tabel 4.7 Hasil Uji Multikolinieritas
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
T Sig.
Collinearity
Statistics
B Std. Error Beta Tolerance VIF
1 (Constant) -16.454 6.793 -2.422 .017
RELIGIUSITAS .029 .109 .023 .268 .790 .733 1.365
KUALITAS_PELAYA
NAN
.159 .054 .261 2.941 .004 .673 1.486
KEPUASAN_NASAB
AH
.776 .118 .539 6.590 .000 .793 1.262
a. Dependent Variable: LOYALITAS_NASABAH
Dari tabel Coefficient pada kolom Collinearity Statistics, dapat terlihat
nilai tolerance dan VIF. Dari hasilnya tampak bahwa semua variabel lolos dari
gejala multikolinieritas karena nilai VIF nya lebih kecil dari 5.
b. Uji Heteroskedastisitas
Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model
regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke
pengamatan lain. Model regresi yang baik adalah yang Homoskedastisitas atau
tidak terjadi heteroskedastisitas.
58
Dalam penelitian ini uji heteroskedastisitas menggunakan Uji Glejser
merupakan suatu uji yang dilakukan dengan meregresi nilai absolut residual
terhadap variabel independen (Ghozali, 2013:142). Heteroskedastisitas akan
terjadi apabila nilai signifikan < 0,05. Hasil heteroskedastisitas yang diperoleh
dalam penelitian ini dapat dilihat pada tabel 4.8
Tabel 4.8 Hasil Uji Heteroskedastisitas
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) 3.718 4.621 .805 .423
RELIGIUSITAS -.059 .074 -.090 -.794 .429
KUALITAS_PELAYANAN -.089 .037 -.285 -2.414 .018
KEPUASAN_NASABAH .216 .080 .294 2.701 .008
a. Dependent Variable: RES2
Sumber: Data Primer yang diolah 2018
Tabel 4.8 menunjukkan hasil output yang menyatakan semua variabel
bebas mempunyai nilai signifikan yang lebih besar dari 0,05. Jadi tidak ada
variabel bebas yang signifikan secara statistik mempengaruhi variabel terikat.
Jadi dapat disimpulkan bahwa model regresi tidak mengandung adanya
heteroskedastisitas.
59
c. Uji Normalitas
Uji normalitas dilakukan untuk menguji apakah variabel independen
dan variabel dependen dalam model regresi memiliki distribusi normal atau
tidak (Bawono, 2006:174). Dalam penelitian ini, penulis menggunakan
analisa statistik Kolmogorov-Smirnov konsep pada uji ini adalah dengan
membandingkan distribusi data (yang akan diuji normalitasnya) dengan
distribusi normal baku uji normalitas dengan kriteria sebagai berikut:
1. Jika nilai Asymp. Sig. (2-tailed) > 0,05 data berdistribusi normal
2. Jika nilai Asymp. Sig (2-tailed) < 0,05 data tidak berdistribusi normal.
Hasil uji normalitas yang diperoleh dalam penelitian ini dapat dilihat pada
tabel 4.9
Tabel 4.9 Hasil Uji Normalitas
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized
Residual
N 99
Normal Parametersa Mean .0000000
Std. Deviation 3.74516667
Most Extreme Differences Absolute .146
Positive .089
Negative -.146
Kolmogorov-Smirnov Z 1.456
Asymp. Sig. (2-tailed) .029
a. Test distribution is Normal.
Sumber: Data primer yang diolah 2018
60
Berdasarkan uji normalitas dengan Kolmogrorov-Smirnov Test
diperoleh nilai KSZ sebesar 1,456 dengan (Asymp. Sig2-tailed) sebesar 0,29
berarti tidak signifikan pada 0,05 karena (p = 0,029 > 0,05). Jadi data dalam
penelitian ini berdistribusi normal.
Dalam penelitian ini, penulis juga menggunakan analisa grafik yaitu
dengan cara melihat histogram yang membandingkan data observasi dengan
distribusi yang mendekati normal dan normal probability plot yang
membandingkan distribusi kumulatif dari data yang sesungguhnya dengan
distribusi kumulatif dari data distribusi normal. Jika distribusi normal maka
garis yang menggambarkan data sesungguhnya akan mendekati garis normal.
Berikut gambar grafik histogram dan normal probability plot:
Gambar 4.2 Output Viewer Regression Standarized Residual
Sumber: Data primer diolah 2018
61
Dalam grafik histogram di atas, digambarkan perbandingan antara data
observasi dengan distribusi yang mendekati distribusi normal, sehingga
disimpulkan model regresi memenuhi asumsi normalitas.
Gambar 4.3 Grafik Normal Plot
Sumber: Data primer diolah 2018
Grafik normal plot di atas menggambarkan perbandingan antara
distribusi kumulatif dari data sesungguhnya dengan distribusi kumulatif dari
data distribusi normal. Titik-titik yang tersebar pada grafik normal di atas
menyebar disekitar garis diagonal mengikuti arah garis diagonal tersebut,
sehingga bisa disimpulkan bahwa model regresi yang digunakan memenuhi
asumsi normalitas.
62
d. Uji Linearitas
Uji linearitas digunakan untuk menguji apakah spesifikasi model yang
digunakan sudah tepat atau lebih baik dalam spesifikasi model bentuk lain
(Bawono, 2006:179). Dalam pengujian ini peneliti menggunakan tabel
ANOVA, yang akan dilihat adalah nilai Sig. Linearity dan Sig. Deviation
from Linearity dari setiap variabel bebas dengan variabel terikat
dibandingkan dengan tingkat signifikansi. Nilai Sig. Linearity menunjukkan
sejauh mana variabel bebas berbanding tepat di garis lurus. Apabila nilai Sig.
Linearity lebih kecil dari tingkat signifikansi, maka regresi linier dapat
dipergunakan untuk menjelaskan pengaruh antara variabel-variabel yang ada.
Sedangkan nilai Sig. Deviation from Linearity menunjukkan selinier apa data
yang dipergunakan. Apabila nilai Sig. Deviation from Linearity lebih besar
dari tingkat signifikansi, maka regresi linier dapat dipergunakan untuk
menjelaskan pengaruh antara variabel-variabel yang ada.
Tabel 4.10 Hasil Uji Linearitas Loyalitas Nasabah*Religiusitas
ANOVA Table
Sum of
Squares df
Mean
Square F Sig.
LOYALITAS_NA
SABAH *
RELIGIUSITAS
Between
Groups
(Combined) 650.226 14 46.445 1.879 .040
Linearity 307.720 1 307.720 12.452 .001
Deviation from Linearity 342.506 13 26.347 1.066 .399
Within Groups 2075.855 84 24.713
Total 2726.081 98
63
Berdasarkan tabel 4,10 dapat disimpulkan bahwa data yang dipergunakan
cukup baik karena nilai Sig. Linearity sebesar 0,01 (lebih kecil dari 0,05) dan
nilai Sig. Deviation from Linearity data tersebut sebesar 0,399 (lebih besar dari
0,05).
Tabel 4.11 Hasil Uji Linearitas Loyalitas Nasabah*Kualitas Pelayanan
ANOVA Table
Sum of
Squares df
Mean
Square F Sig.
LOYALITAS_N
ASABAH *
KUALITAS_PE
LAYANAN
Between
Groups
(Combined) 1129.813 20 56.491 2.760 .001
Linearity 697.682 1 697.682 34.092 .000
Deviation from Linearity 432.131 19 22.744 1.111 .357
Within Groups 1596.267 78 20.465
Total 2726.081 98
Tabel 4.11 menunjukkan bahwa data yang dipergunakan cukup baik
karena nilai Sig. Linearity sebesar 0,00 (lebih kecil dari 0,05) dan nilai Sig.
Deviation from Linearity data tersebut sebesar 0,357 (lebih besar dari 0,05).
64
Tabel 4.12 Uji Linearitas Loyalitas Nasabah*Kepuasan Nasabah
ANOVA Table
Sum of
Squares Df
Mean
Square F Sig.
LOYALITAS
_NASABAH
*
KEPUASAN
_NASABAH
Between
Groups
(Combined) 1398.399 14 99.886 6.320 .000
Linearity 1187.697 1 1187.697 75.143 .000
Deviation from Linearity 210.701 13 16.208 1.025 .435
Within Groups 1327.682 84 15.806
Total 2726.081 98
Tabel 4.12 di atas menunjukkan bahwa data yang dipergunakan cukup baik
karena nilai Sig. Linearity sebesar 0,00 (lebih kecil dari 0,05) dan nilai Sig.
Deviation from Linearity data tersebut sebesar 0,435 (lebih besar dari 0,05).
3. Analisis Regresi Linear Berganda
Regresi linear berganda digunakan untuk menjelaskan hubungan antara
variabel dependen dengan variabel independen yang lebih dari satu. Dalam
penelitian ini model persamaan regresi linear berganda yang disusun untuk
mengetahui pengaruh religiusitas, kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah
terhadap loyalitas nasabah adalah sebagai berikut:
Loyalitas Nasabah (Y) = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + e
Dengan menggunakan program SPSS (Statistical Product and Service Solution)
versi 22 diperoleh perhitungan sebagai berikut:
65
Tabel 4.13 Hasil Uji Linear Berganda
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
T Sig.
Collinearity
Statistics
B Std. Error Beta Tolerance VIF
1 (Constant) -16.454 6.793 -2.422 .017
RELIGIUSITAS .029 .109 .023 .268 .790 .733 1.365
KUALITAS_PELAYAN
AN
.159 .054 .261 2.941 .004 .673 1.486
KEPUASAN_NASABAH .776 .118 .539 6.590 .000 .793 1.262
a. Dependent Variable:
LOYALITAS_NASABAH
Sumber: Data primer diolah 2018
Berdasarkan tabel di atas, dapat dibuat model regresi linear berganda sebagai
berikut :
Loyalitas Nasabah (Y) = - 16,454 + (0,029)X1 + (0,159)X2 + (0,776)X3 + e
Dimana:
Y = Loyalitas Nasabah
X1 = Religiusitas
X2 = Kualitas Pelayanan
X3 = Kepuasan Nasabah
66
Arti model persamaan regresi linear berganda tersebut adalah:
1) Nilai konstan (a) = -16,454 menunjukkan bahwa jika variabel X1
(religiusitas), X2 (kualitas pelayanan), dan X3 (kepuasan nasabah) dalam
keadaan tetap (konstan) maka Y (loyalitas nasabah) sebesar -16,249 satu-
satuan.
2) Nilai Koefisien variabel X1 (religiusitas) = 0,029, artinya jika variabel X1
(religiusitas) mengalami kenaikan 1 satuan sedangkan X2 (kualitas
pelayanan), dan X3 (kepuasan nasabah) konstan, maka Y (loyalitas nasabah)
akan mengalami peningkatan sebesar 0,029.
3) Nilai koefisien variabel X2 (kualitas pelayanan) = 0,159, artinya jika variabel
X2 (kualitas pelayanan) mengalami peningkatan 1 satuan sedangkan X1
(religiusitas) dan X3 (kepuasan nasabah) konstan, maka Y (loyalitas nasabah)
akan mengalami peningkatan sebesar 0,0159.
4) Nilai koefisien variabel X3 (kepuasan nasabah) = 0,776, artinya jika variabel
X3 (kepuasan nasabah) mengalami peningkatan 1 satuan sedangkan X1
(religiusitas) dan X2 (kualitas pelayanan) konstan, maka Y (loyalitas
nasabah) akan mengalami peningkatan sebesar 0,776.
Dari persamaan regresi tersebut dapat dilihat bahwa variabel Religiusitas,
Kualitas Pelayanan, dan Kepuasan Nasabah bernilai positif. Hal ini
menunjukkan variabel independen berbanding lurus atau searah dengan
variabel dependen.
67
4. Uji Statistik
a. Uji Ttest (Uji Parsial)
Uji Ttest digunakan untuk melihat tingkat signifikansi variabel
independen mempengaruhi variabel dependen secara parsial atau individu
(Bawono,2006:89). Tingkat signifikansi antara variabel Religiusitas, Kualitas
Pelayanan, dan Kepuasan Nasabah terhadap Loyalitas Lasabah berdasarkan
pada tabel 4.13 dapat diketahui bahwa:
1) Nilai signifikansi variabel religiusitas (X1) adalah sebesar 0,790 lebih
besar dari 0,05; artinya tidak ada pengaruh yang signifikan antara
religiusitas (X1) terhadap loyalitas nasabah (Y).
2) Nilai signifikansi variabel kualitas pelayanan (X2) adalah sebesar 0,004
lebih kecil dari 0,05; artinya ada pengaruh yang signifikan antara kualitas
pelayanan (X2) terhadap loyalitas nasabah (Y).
3) Nilai signifikansi variabel kepuasan nasabah (X3) adalah sebesar 0,000
lebih kecil dari 0,05; artinya ada pengaruh yang signifikan antara kepuasan
nasabah (X3) terhadap loyalitas nasabah (Y).
b. Uji Ftest (Uji Simultan)
Uji Ftest dilakukan untuk mengetahui seberapa jauh variabel independen
secara bersama-sama dapat mempengaruhi variabel dependen (Bawono,
2006:91). Hasil uji Ftest variabel Religiusitas, kualitas pelayanan, kepuasan
68
nasabah terhadap loyalitas nasabah dalam penelitian ini dapat dilihat pada
tabel berikut :
Tabel 4.14 Hasil Uji Ftest
ANOVAb
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 1351.506 3 450.502 31.135 .000a
Residual 1374.575 95 14.469
Total 2726.081 98
a. Predictors: (Constant), KEPUASAN_NASABAH, RELIGIUSITAS,
KUALITAS_PELAYANAN
b. Dependent Variable: LOYALITAS_NASABAH
Sumber: Data primer diolah 2018
Berdasarkan tabel di atas, dapat diketahui bahwa nilai signifikansi
0,000 lebih kecil dari 0,05 artinya variabel independen (X) secara bersama-
sama (simultan) mempengaruhi variabel dependen (Y) secara signifikan.
c. Uji Koefisien Determinasi (R2)
Koefisien determinasi (R2) menunjukkaan sejauh mana tingkat hubungan
antara variabel dependen dengan variabel independen (Bawono, 2006:92).
Hasil uji koefisien determinasi (R2) variabel religiusitas, kualitas pelayanan,
dan kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah dalam penelitian ini dapat
dilihat pada tabel berikut :
69
Tabel 4.15 Hasil Uji R2
Model Summaryb
Model R R Square Adjusted R Square
Std. Error of the
Estimate
1 .704a .496 .480 3.80384
a. Predictors: (Constant), KEPUASAN_NASABAH, RELIGIUSITAS,
KUALITAS_PELAYANAN
b. Dependent Variable: LOYALITAS_NASABAH
Sumber: Data primer diolah 2018
Berdasarkan tabel di atas, dapat diketahui bahwa :
1) Koefisien korelasi (R) sebesar 0,704; artinya bahwa ada hubungan cukup
kuat antara variabel independen (X) dengan variabel dependen (Y) karena
mendekati angka 1.
2) Koefisien determinan (R2) sebesar 0,496; artinya bahwa kontribusi
variabel independen (X) mempengaruhi variabel dependen (Y) sebesar
49,6% sedangkan sisanya sebesar 50,6% dipengaruhi oleh variabel lain di
luar model.
C. Pembahasan
1) Pengaruh Religiusitas (X1) terhadap Loyalitas Nasabah (Y)
Hasil uji linear berganda menunjukkan koefisien persamaan regresi
tersebut dapat diketahui nilai koefisien regresi bertanda positif. Hal ini
menunjukkan bahwa Religiusitas (X1) berbanding lurus dengan Loyalitas
Nasabah (Y). Dalam uji statistik Ttes (uji parsial) nilai signifikansi variabel
70
religiusitas (X1) adalah sebesar 0,790 lebih besar dari 0,05; artinya tidak ada
pengaruh yang signifikan antara religiusitas (X1) terhadap loyalitas nasabah
(Y). Hal ini menunjukkan hipotesis pertama (H1) yang menunjukkan bahwa
religiusitas berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah tidak diterima.
Religiusitas dan loyalitas tidak berhubungan signifikan dikarenakan mereka
yang mempunyai tingkat religiusitas tinggi yaitu mereka/nasabah yang rutin
salat, rajin mengaji, menganggap islam sebagai sumber dari segala sumber
hukum belum tentu mengerti dan paham akan produk-produk yang ditawarkan
Bank Syariah beserta hukum yang melekat pada setiap transaksinya. Artinya
semakin tinggi ketaatan mereka belum tentu menambah loyalitas nasabah
tersebut.
Hasil penelitian ini mendukung hasil penelitian sebelumnya yang
dilakukan oleh Azmi (2017) yang menyatakan bahwa religiusitas tidak
mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas nasabah.
2) Pengaruh Kualitas Pelayanan (X2) terhadap Loyalitas Nasabah (Y)
Hasil uji regresi linear berganda menunjukkan besaran koefisien regresi
variabel kualitas pelayanan bertanda positif, artinya kualitas pelayanan
berbanding lurus atau searah terhadap loyalitas nasabah dan hasil uji statistik
Ttest (uji parsial) menunjukkan nilai signifikansi sebesar 0,004 lebih kecil dari
0,05, artinya kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas
nasabah. Hal ini mengindikasikan bahwa semakin tinggi kualitas pelayanan
maka semakin tinggi pula tingkat loyalitas nasabah, sehingga hipotesis kedua
71
(H2) yang menyatakan kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan
terhadap loyalitas nasabah dapat diterima.
Hal ini mendukung penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Siburian
(2011) yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh signifikan
terhadap loyalitas nasabah. Artinya baik buruknya kualitas pelayanan suatu
perbankan akan mempengaruhi loyalitas nasabah.
3) Pengaruh Kepuasan Nasabah (X3) terhadap Loyalitas Nasabah (Y)
Hasil uji regresi linear berganda menunjukkan besaran koefisien regresi
variabel kepuasan nasabah bertanda positif, artinya kepuasan nasabah
berbanding lurus atau searah terhadap loyalitas nasabah dan hasil uji statistik
Ttest (uji parsial) menunjukkan nilai signifikansi sebesar 0,000 lebih kecil dari
0,05, artinya kepuasan nasabah berpengaruh signifikan terhadap loyalitas
nasabah. Hal ini mengindikasikan bahwa semakin tinggi tingkat kepuasan
nasabah maka semakin tinggi pula tingkat loyalitas nasabah, sehingga hipotesis
ketiga (H3) yang menyatakan kepuasan nasabah berpengaruh positif dan
signifikan terhadap loyalitas dapat diterima.
Hal ini mendukung penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Sondakh
(2014) yang menyatakan bahwa kepuasan nasabah berpengaruh positif dan
signifikan terhadap loyalitas nasabah. Artinya kepuasan nasabah semakin
tinggi maka tingkat loyalitas pun juga semakin tinggi.
72
4) Faktor yang Paling Berpengaruh terhadap Loyalitas Nasabah
Hasil uji regresi linear berganda menunjukkan besaran nilai koefisien
regresi variabel X1 (religiusitas) sebesar 0,029. Nilai koefisien variabel X2
(kualitas pelayanan) sebesar 0,159. Nilai koefisien variabel X3 (kepuasan
nasabah) sebesar 0,776. Berdasarkan nilai koefisien tersebut maka faktor yang
paling berpengaruh terhadap loyalitas nasabah adalah variabel X3 (kepuasan
nasabah) karena memiliki nilai koefisien regresi paling tinggi yaitu sebesar
0,776.
Tabel 4.16 Hasil Uji Hipotesis
No Hipotesis Kesimpulan
1 Religiusitas berpengaruh positif dan signifikan
terhadap loyalitas nasabah Bank BNI Syariah
KCP Magelang
Ditolak
2 Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan
signifikan terhadap loyalitas nasabah Bank BNI
Syariah KCP Magelang
Diterima
3 Kepuasan nasabah berpengaruh positif dan
signifikan terhadap loyalitas nasabah Bank BNI
Syariah KCP Magelang
Diterima
4 Kepuasan Nasabah merupakan faktor yang paling
berpengaruh terhadap Loyalitas Nasabah Bank
BNI Syariah KCP Magelang
Diterima
Sumber: Data primer diolah 2018
73
BAB V
PENUTUP
A. Kesimpulan
1. Religiusitas tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
nasabah. Hal ini mengindikasikan bahwa semakin tinggi tingkat religiusitas
seseorang tidak berpengaruh terhadap loyalitas nasabah, sehingga H1 ditolak
dan H0 diterima.
2. Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
nasabah. Hal ini mengindikasikan bahwa semakin tinggi tingkat kualitas
pelayanan maka semakin tinggi pula tingkat loyalitas nasabah, sehingga H2
diterima dan H0 ditolak.
3. Kepuasan nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
nasabah. Hal ini mengindikasikan bahwa semakin tinggi tingkat kepuasan
nasabah semakin tinggi pula tingkat loyalitas nasabah, sehingga H3 diterima
dan H0 ditolak.
4. Variabel kepuasan nasabah secara dominan paling berpengaruh terhadap
loyalitas nasabah diikuti kualitas pelayanan kemudian variabel religiusitas.
Sehingga H4 diterima dan H0 ditolak.
74
B. Saran
Berdasarkan hasil penelitian yang dikemukakan, peneliti menyadari masih
banyak kekurangan di dalamnya. Untuk itu, peneliti memberikan beberapa saran
untuk bahan pertimbangan sebagai penyempurnaan penelitian selanjutnya yang
terkait dengan penelitian serupa antara lain:
1. Perlunya mencari variabel-variabel lain karena dalam penelitian ini
mempunyai nilai kontribusi (R2) sebesar 49,6% dan selebihnya 50,4%
merupakan variabel lain yang tidak dimasukkan dalam penelitian ini.
Misalnya ditambah variabel brand image atau variabel lain.
2. Untuk mendapatkan gambaran yang lebih luas maka perlu juga memperluas
jangkauan dan juga jumlah subyek yang dijadikan sampel penelitian.
Penelitian selanjutnya diharapkan untuk menambah jumlah sampel yang lebih
banyak. Dengan sampel yang lebih banyak maka hasil analisis dari penelitian
yang didapatkan akan lebih akurat.
DAFTAR PUSTAKA
Amirulloh. 2013. Metodologi Penelitian Manajemen : Disertai Contoh Judul
Penelitian dan Proposal. Malang: Bayu Media Publishing Anggota IKAPI
Ancok, Jamaludin dan Fuat Nasori Suroso. Cetakan VII. 2008. Psikologi
Islami:Solusi Islam atas Problem-Problem Psikologi. Yogyakarta: Pustaka
Pelajar
Anggraeni, Lutfiyana Riantika. 2014. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap
Kepuasan dan Loyalitas Nasabah (Studi pada Nasabah PT. Bank Rakyat
Indonesia Tbk.). Skripsi: Universitas Brawijaya Malang.
Arifin, Johar. 2017. SPSS 24 untuk Penelitian dan Skripsi. Jakarta : Gramedia
Asnawi, Nur dan Masykuri. Cetakan I. 2009. Manajemen Pemasaran: Metodologi
Riset. Malang: UIN-Malang Press
Bawono, Anton. 2006. Multivariate Analysis Dengan SPSS. Salatiga: Stain
Salatiga Press
Dharmayanti, Diah. 2006. Analisis Dampak Service Performance dan Kepuasan
sebagai Moderating Variable terhadap Loyalitas Nasabah (Studi pada
Nasabah Tabungan Bank Mandiri Cabang Surabaya). Jurnal Manajemen
Pemasaran Vol.1 No.1 April 2006 Hlm. 35-43
Hamid, Akhmad Ghazali. 2014. Pengaruh Religiusitas dan Pelayanan terhadap
Loyalitas Nasabah Tabungan Wadi‟ah di PT. Bank BNI Syariah Cabang
Pembantu Tulungagung. Skripsi. IAIN TULUNGAGUNG
Hidayat, Rachmat. 2009. Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk dan Nilai
Nasabah Terhadap Kepuasan Nasabah Bank Mandiri. Jurnal Manajemen
dan Kewirausahaan. Universitas Trunojoyo, Madura. Vol. 11, No. 1, Hlm.
59-72
Hurriyati, Ratih. 2005. Bauran Pemasaran dan Loyalitas
konsumen. Bandung: Alfabeta
Kasmir. 2002. Bank dan Lembaga Keuangan Lainnya, Cet. 6. Jakarta: Raja
Grafindo Persada
Kotler, Philip. 2002. Manajemen Pemasaran. Jakarta : PT. Prenhallindo
Lovelock dan Wright. 2005. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta : Indeks
Palilati, Alida. 2007. Pengaruh Nilai Pelanggan dan Kepuasan terhadap Loyalitas
Nasabah Tabungan Perbankan di Sulawesi Selatan. Jurnal Ekonomi
Pemasaran. Universitas Kristen Petra Sulawesi Selatan.
Ratnasari, Ririn dan Mastuti H. Cetakan I. 2011. Teori dan Kasus: Manajemen
Pemasaran Jasa. Bogor: Ghalia Indonesia
Sarwono, Jonathan. 2009. Statistik itu Mudah : Panduan Lengkap untuk Belajar
Komputasi Statistik menggunakan SPSS 16. Yogyakarta : Andi Offset
Setiawan, Faisal Indra dan Ananda Sabil Hussein. 2014. Pengaruh Religiusitas
terhadap Loyalitas nasabah Bank Muamalat Kota Cirebon dengan Kepuasan
Nasabah sebagai Variabel intervening. Jurnal Ilmiah Mahasiswa Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Brawijaya. Vol 2 No.2
Siburian, Tigana Prasetyo dkk. 2011. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan
Nasabah terhadap Loyalitas Nasabah pada Bank Mandiri Semarang. Jurnal
Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas
Diponegoro
Sondakh, Conny. 2014. Kualitas Layanan, Citra Merek, dan Pengaruhnya
terhadap Kepuasan Nasabah dan Loyalitas Nasabah Tabungan (Studi pada
Nasabah Taplus BNI Cabang Manado). Jurnal Riset Bisnis dan Manajemen
Fakultas Ekonomi dan Bisnis II Universitas Sam Ratulangi Manado. Vol 3
No: 1.
Supranto. 2006. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Cetakan III. Jakarta :
Rineka Cipta
Thoyibah, Umi Nasrifah. 2009. Prosedur Pembiayaan KPRS di BMI Magelang.
Skripsi. Fakultas Syariah STAIN Salatiga
Lampiran 1. Kuesioner
PENGARUH RELIGIUSITAS, KUALITAS PELAYANAN DAN
KEPUASAN NASABAH TERHADAP LOYALITAS NASABAH
Assalamualaikum wr wb
Saya mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam (FEBI) IAIN Salatiga
semester akhir, saat ini saya sedang melakukan penelitian untuk persyaratan tugas
akhir kuliah (skripsi). Saya membutuhkan bantuan Anda untuk menjadi responden
dalam penelitian ini dengan mengisi angket yang telah saya sediakan. Jawaban
Anda tidak dilihat benar atau salah, dan kerahasiaan jawaban Anda terjamin.
Sebelumnya saya berterima kasih atas ketersediaan Anda meluangkan waktu
untuk mengisi angket yang saya sediakan ini.
I. Identitas Responden
a. Nama (boleh tidak diisi) :
b. Alamat :
c. Jenis Kelamin : Laki-laki Perempuan
d. Usia : < 20 tahun 40-49 tahun
20-29 tahun > 50 tahun
30-39 tahun
e. Pekerjaan : Pedagang Wiraswasta
PNS Lainnya
Pelajar Mahasiswa
f. Pendidikan Terakhir : SD SMA
SMP Perguruan Tinggi
II. Daftar Pertanyaan
Untuk pertanyaan-pertanyaan berikut, bapak/ibu, saudara/i saya mohon
memberikan tanda centang ( √ ) pada kolom jawaban, dimana keterangannya
adalah sebagai berikut:
Sangat tidak setuju Sangat setuju sekali
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
No Pertanyaan Pilihan
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
1) Religiusitas
1 Saya mempunyai keyakinan bahwa islam adalah
sumber dari segala hokum
2 Saya rutin mengerjakan shalat 5 waktu
3 Saya sering menghadiri acara pengajian atau
ceramah
4 Saya suka membaca buku tentang agama
5 Saya selalu berusaha bersikap jujur dalam
kehidupan sehari-hari
6 Saya menyisihkan uang saya untuk bersedekah
7 Saya merasa kecewa saat meninggalkan solat
2) Kualitas Pelayanan
8 Saya diberikan informasi yang akurat oleh
karyawan Bank BNI Syariah
9 Saya diberikan pelayanan yang handal dan
bertanggung jawab oleh karyawan Bank BNI
Syariah
10 Saya diberikan pelayanan yang cepat dan tepat
oleh karyawan Bank BNI Syariah
11 Saya diberikan pelayanan yang responsive oleh
Karyawan Bank BNI Syariah
12 Saya dilayani oleh karyawan Bank BNI Syariah
dengan penampilan yang rapi dan sopan.
Atas kesediaan waktu dan jawabannya saya ucapkan terima kasih
Wassalamualaikum wr wb
13 Saya diperhatikan oleh karyawan Bank BNI
Syariah dengan sikap sopan santun
14 Saya diberikan pelayanan yang memadai oleh
karyawan Bank BNI Syariah
15 Saya diberikan pelayanan dengan kesungguhan
oleh karyawan Bank BNI Syariah dalam
memperhatikan keluhan saya
16 Saya merasa kebutuhan saya dapat dipahami oleh
karyawan Bank BNI Syariah.
3) Kepuasan Nasabah
17 Saya merasa puas dengan produk-produk Bank
BNI Syariah
18 Saya merasa puas dengan pelayanan karyawan
terhadap nasabah
19 Karyawan bersikap responsive dalam menangani
keluhan saya
20 Karyawan berpengalaman dalam bekerja
21 Saya puas dengan keamanan dan kenyamanan
yang diberikan selama menjadi nasabah Bank BNI
Syariah
4) Loyalitas Nasabah
22 Saya melakukan transaksi kembali dengan Bank
BNI Syariah
23 Saya menggunakan produk lain yang telah
ditawarkan oleh Bank BNI Syariah
24 Saya memberikan informasi positif mengenai
Bank BNI Syariah kepada orang lain
25 Saya tidak akan tertarik terhadap produk sejenis
yang ditawarkan untuk perbankan Syariah yang
lain
Lampiran 2. LAMPIRAN HASIL ANALISIS DENGAN SPSS
1. Jenis Kelamin Responden
JENIS KELAMIN
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid LAKI-LAKI 60 60.6 60.6 60.6
PEREMPUAN 39 39.4 39.4 100.0
Total 99 100.0 100.0
Keterangan :
Jumlah responden
L : 69 responden atau 60,6 %
P : 39 responden atau 39,4 %
2. Usia Responden
USIA
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid < 20 TH 6 6.1 6.1 6.1
20-29 TH 49 49.5 49.5 55.6
30-39 TH 28 28.3 28.3 83.8
40-49 TH 9 9.1 9.1 92.9
> 50 TH 7 7.1 7.1 100.0
Total 99 100.0 100.0
Keterangan :
Jumlah responden
Usia < 20 th : 6 responden atau 6,1 %
Usia 20-29 th : 49 responden atau 49,5 %
Usia 30-39 th : 28 responden atau 28,3 %
Usia 40-49 th : 9 responden atau 9,1 %
Usia > 50 th : 7 responden atau 7,1 %
3. Pekerjaan Responden
PEKERJAAN
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid PEDAGANG 1 1.0 1.0 1.0
WIRASWASTA 30 30.3 30.3 31.3
PNS 10 10.1 10.1 41.4
PELAJAR/MAHASISWA 20 20.2 20.2 61.6
LAINNYA 38 38.4 38.4 100.0
Total 99 100.0 100.0
Keterangan :
Jumlah responden
Pedagang : 1 atau 1,0 %
Wiraswasta : 30 atau 30,3 %
PNS : 10 atau 10,1 %
Pelajae/Mahasiswa : 20 atau 20,2 %
Lainnya : 38 atau 38,4 %
4. Pendidikan Terakhir Responden
PENDIDIKAN TERAKHIR
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid SMP 2 2.0 2.0 2.0
SMA 57 57.6 57.6 59.6
PERGURUAN TINGGI 40 40.4 40.4 100.0
Total 99 100.0 100.0
Keterangan :
Jumlah responden
SMP : 2 atau 2,0 %
SMA : 57 atau 57,6 %
PT : 40 atau 40,4 %
5. Hasil Uji Reliabilitas
a. Religiusitas
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.788 7
b. Kualitas Pelayanan
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.946 9
c. Kepuasan Nasabah
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.907 5
d. Loyalitas Nasabah
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.877 4
Keterangan
Tujuan : Untuk mengukur kehandalan angket
Dasar Pengambilan Keputusan :
Alpha > 0,60 : reliabel
Alpha < 0,60 : tidak reliabel
a. Religiusitas
0,788 > 0,60 : reliabel
b. Kualitas Pelayanan
0,946 > 0,60 : reliabel
c. Kepuasan Nasabah
0,907 > 0,60 : reliabel
d. Loyalitas Nasabah
0.877 > 0,60 : reliabel
Keputusan : angket reliabel
6. Hasil Uji Validitas
a. Religiusitas
Correlations
X11 X12 X13 X14 X15 X16 X17 RELIGIUSITAS
X11 Pearson Correlation 1 .203* .152 .309
** .260
** .129 .297
** .423
**
Sig. (2-tailed) .043 .134 .002 .009 .203 .003 .000
N 99 99 99 99 99 99 99 99
X12 Pearson Correlation .203* 1 .424
** .505
** .243
* .332
** .402
** .668
**
Sig. (2-tailed) .043 .000 .000 .015 .001 .000 .000
N 99 99 99 99 99 99 99 99
X13 Pearson Correlation .152 .424** 1 .451
** .295
** .323
** .140 .657
**
Sig. (2-tailed) .134 .000 .000 .003 .001 .167 .000
N 99 99 99 99 99 99 99 99
X14 Pearson Correlation .309** .505
** .451
** 1 .477
** .406
** .438
** .770
**
Sig. (2-tailed) .002 .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 99 99 99 99 99 99 99 99
X15 Pearson Correlation .260** .243
* .295
** .477
** 1 .587
** .462
** .702
**
Sig. (2-tailed) .009 .015 .003 .000 .000 .000 .000
N 99 99 99 99 99 99 99 99
X16 Pearson Correlation .129 .332** .323
** .406
** .587
** 1 .604
** .741
**
Sig. (2-tailed) .203 .001 .001 .000 .000 .000 .000
N 99 99 99 99 99 99 99 99
X17 Pearson Correlation .297** .402
** .140 .438
** .462
** .604
** 1 .688
**
Sig. (2-tailed) .003 .000 .167 .000 .000 .000 .000
N 99 99 99 99 99 99 99 99
RELIGI
USITA
S
Pearson Correlation .423** .668
** .657
** .770
** .702
** .741
** .688
** 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 99 99 99 99 99 99 99 99
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-
tailed).
Correlations
X11 X12 X13 X14 X15 X16 X17 RELIGIUSITAS
X11 Pearson Correlation 1 .203* .152 .309
** .260
** .129 .297
** .423
**
Sig. (2-tailed) .043 .134 .002 .009 .203 .003 .000
N 99 99 99 99 99 99 99 99
X12 Pearson Correlation .203* 1 .424
** .505
** .243
* .332
** .402
** .668
**
Sig. (2-tailed) .043 .000 .000 .015 .001 .000 .000
N 99 99 99 99 99 99 99 99
X13 Pearson Correlation .152 .424** 1 .451
** .295
** .323
** .140 .657
**
Sig. (2-tailed) .134 .000 .000 .003 .001 .167 .000
N 99 99 99 99 99 99 99 99
X14 Pearson Correlation .309** .505
** .451
** 1 .477
** .406
** .438
** .770
**
Sig. (2-tailed) .002 .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 99 99 99 99 99 99 99 99
X15 Pearson Correlation .260** .243
* .295
** .477
** 1 .587
** .462
** .702
**
Sig. (2-tailed) .009 .015 .003 .000 .000 .000 .000
N 99 99 99 99 99 99 99 99
X16 Pearson Correlation .129 .332** .323
** .406
** .587
** 1 .604
** .741
**
Sig. (2-tailed) .203 .001 .001 .000 .000 .000 .000
N 99 99 99 99 99 99 99 99
X17 Pearson Correlation .297** .402
** .140 .438
** .462
** .604
** 1 .688
**
Sig. (2-tailed) .003 .000 .167 .000 .000 .000 .000
N 99 99 99 99 99 99 99 99
RELIGI
USITA
S
Pearson Correlation .423** .668
** .657
** .770
** .702
** .741
** .688
** 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 99 99 99 99 99 99 99 99
**. Correlation is significant at the 0.01 level
(2-tailed).
b. Kualitas Pelayanan
Correlations
X21 X22 X23 X24 X25 X26 X27 X28 X29
KUALITAS_PELA
YANAN
X21 Pearson Correlation 1 .933** .814
** .635
** .606
** .535
** .654
** .595
** .517
** .845
**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99
X22 Pearson Correlation .933** 1 .853
** .643
** .655
** .552
** .599
** .625
** .543
** .859
**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99
X23 Pearson Correlation .814** .853
** 1 .694
** .485
** .522
** .585
** .587
** .480
** .809
**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99
X24 Pearson Correlation .635** .643
** .694
** 1 .698
** .774
** .805
** .797
** .699
** .885
**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99
X25 Pearson Correlation .606** .655
** .485
** .698
** 1 .749
** .642
** .700
** .669
** .812
**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99
X26 Pearson Correlation .535** .552
** .522
** .774
** .749
** 1 .673
** .777
** .698
** .817
**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99
X27 Pearson Correlation .654** .599
** .585
** .805
** .642
** .673
** 1 .741
** .715
** .843
**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99
X28 Pearson Correlation .595** .625
** .587
** .797
** .700
** .777
** .741
** 1 .841
** .876
**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99
X29 Pearson Correlation .517** .543
** .480
** .699
** .669
** .698
** .715
** .841
** 1 .813
**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99
KUALI
TAS_P
ELAYA
NAN
Pearson Correlation .845** .859
** .809
** .885
** .812
** .817
** .843
** .876
** .813
** 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99
Correlations
X21 X22 X23 X24 X25 X26 X27 X28 X29
KUALITAS_PELA
YANAN
X21 Pearson Correlation 1 .933** .814
** .635
** .606
** .535
** .654
** .595
** .517
** .845
**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99
X22 Pearson Correlation .933** 1 .853
** .643
** .655
** .552
** .599
** .625
** .543
** .859
**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99
X23 Pearson Correlation .814** .853
** 1 .694
** .485
** .522
** .585
** .587
** .480
** .809
**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99
X24 Pearson Correlation .635** .643
** .694
** 1 .698
** .774
** .805
** .797
** .699
** .885
**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99
X25 Pearson Correlation .606** .655
** .485
** .698
** 1 .749
** .642
** .700
** .669
** .812
**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99
X26 Pearson Correlation .535** .552
** .522
** .774
** .749
** 1 .673
** .777
** .698
** .817
**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99
X27 Pearson Correlation .654** .599
** .585
** .805
** .642
** .673
** 1 .741
** .715
** .843
**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99
X28 Pearson Correlation .595** .625
** .587
** .797
** .700
** .777
** .741
** 1 .841
** .876
**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99
X29 Pearson Correlation .517** .543
** .480
** .699
** .669
** .698
** .715
** .841
** 1 .813
**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99
KUALI
TAS_P
ELAYA
NAN
Pearson Correlation .845** .859
** .809
** .885
** .812
** .817
** .843
** .876
** .813
** 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99
**. Correlation is significant at the
0.01 level (2-tailed).
c. Kepuasan Nasabah
Correlations
X31 X32 X33 X34 X35
KEPUASAN_NA
SABAH
X31 Pearson Correlation 1 .713** .667
** .671
** .684
** .873
**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 99 99 99 99 99 99
X32 Pearson Correlation .713** 1 .773
** .624
** .661
** .880
**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 99 99 99 99 99 99
X33 Pearson Correlation .667** .773
** 1 .547
** .763
** .871
**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 99 99 99 99 99 99
X34 Pearson Correlation .671** .624
** .547
** 1 .560
** .806
**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 99 99 99 99 99 99
X35 Pearson Correlation .684** .661
** .763
** .560
** 1 .851
**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 99 99 99 99 99 99
KEPUASAN_
NASABAH
Pearson Correlation .873** .880
** .871
** .806
** .851
** 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 99 99 99 99 99 99
**. Correlation is significant at the 0.01 level
(2-tailed).
d. Loyalitas Nasabah
Correlations
Y11 Y12 Y13 Y14
LOYALITAS_NA
SABAH
Y11 Pearson Correlation 1 .644** .847
** .635
** .882
**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
N 99 99 99 99 99
Y12 Pearson Correlation .644** 1 .676
** .608
** .858
**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
N 99 99 99 99 99
Y13 Pearson Correlation .847** .676
** 1 .592
** .880
**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
N 99 99 99 99 99
Y14 Pearson Correlation .635** .608
** .592
** 1 .839
**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
N 99 99 99 99 99
LOYALITAS_
NASABAH
Pearson Correlation .882** .858
** .880
** .839
** 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
N 99 99 99 99 99
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Keterangan :
Tujuan :mengukur valid atau tidaknya suatu angket
Dasar Pengambilan Keputusan :
1. Korelasi tiap butir terhadap total skor menunjukkan berbintang dua pada level 0,01 : valid
2. r hitung > r tabel : valid
3. r hitung < r tabel : tidak valid
4. r tabel pada N (99) = 0.195
Religiusitas => semua total skor item pertanyaan menunjukkan r hitung > 0,195 : valid
Kualitas Pelayanan => semua total skor item pertanyaan berbintang dua pada level 0,01 : valid
Kepuasan Nasabah => semua total item pertanyaan menunjukkan r hitung > 0,195 : valid
Loyalitas Nasabah => semua total item pertanyaan menunjukkan r hitung > 0,195 : valid
7. Hasil Uji Multikolinieritas
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig.
Collinearity
Statistics
B Std. Error Beta Tolerance VIF
1 (Constant) -16.454 6.793 -2.422 .017
RELIGIUSITAS .029 .109 .023 .268 .790 .733 1.365
KUALITAS_PELAYANAN .159 .054 .261 2.941 .004 .673 1.486
KEPUASAN_NASABAH .776 .118 .539 6.590 .000 .793 1.262
a. Dependent Variable: LOYALITAS_NASABAH
Keterangan :
Tujuan : mengetahui apakah terjadi hubungan yang kuat antar variabel independent
Dasar Pengambilan Keputusan :
Tolerance > 0,10 : tidak terjadi multikolinieritas
VIF < 5,0 : tidak terjadi multikolinieritas
Religiusitas => Tolerance (0,733) > 0,10 : tidak terjadi multikolinieritas
VIF (1,365) < 5,0 : tidak terjadi multikolinieritas
Kualitas Pelayanan =>Tolerance (0,673) > 0,10 : tidak terjadi multikolinieritas
VIF (1,486) < 5,0 : tidak terjadi multikolinieritas
Kepuasan Nasabah =>Tolerance (0,793) > 0,10 : tidak terjadi multikolinieritas
VIF (1,262) < 5,0 : tidak terjadi multikolinieritas
8. Hasil Uji Heteroskedastisitas
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) 3.718 4.621 .805 .423
RELIGIUSITAS -.059 .074 -.090 -.794 .429
KUALITAS_PELAYANAN -.089 .037 -.285 -2.414 .018
KEPUASAN_NASABAH .216 .080 .294 2.701 .008
a. Dependent Variable: RES2
Keterangan :
Tujuan : Untuk menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan variance
dari residual satu ke pengamatan lain.
Dasar Pengambilan Keputusan :
Sign > 0,05 : tidak terjadi heteroskedastisitas
Sign < 0,05 : terjadi heteroskedastisitas
Religiusitas Sign (0,423) > 0,05 : tidak terjadi heteroskedastisitas
Kualitas Pelayanan Sign (0,018) > 0,05 : tidak terjadi heteroskedastisitas
Kepuasan Nasabah Sign (0,008) > 0,05 : tidak terjadi heteroskedastisitas
9. Hasil Uji Normalitas
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized
Residual
N 99
Normal Parametersa Mean .0000000
Std. Deviation 3.74516667
Most Extreme Differences Absolute .146
Positive .089
Negative -.146
Kolmogorov-Smirnov Z 1.456
Asymp. Sig. (2-tailed) .029
a. Test distribution is Normal.
a. Histogram
Keterangan :
Tujuan : Untuk menguji apakah variabel independen dan variabel dependen dalam
model regresi memiliki distribusi normal atau tidak.
Dasar Pengambilan Keputusan :
Asymp. Sig. (2-tailed) > 0,05 : data berdistribusi normal
Asymp. Sig (2-tailed) < 0,05 : data tidak berdistribusi normal
Hasil Uji :
Asymp. Sig. (0.029) > 0,05 : data berdistribusi normal
Keterangan :
Perbandingan antara data observasi
dengan distribusi yang mendekati
distribusi normal, sehingga
disimpulkan model regresi
memenuhi asumsi normalitas
b. Diagram Plot
10. Hasil Uji Linearitas
a. Uji Linieritas Loyalitas Nasabah*Religiusitas
ANOVA Table
Sum of
Squares df
Mean
Square F Sig.
LOYALITAS_NA
SABAH *
RELIGIUSITAS
Between
Groups
(Combined) 650.226 14 46.445 1.879 .040
Linearity 307.720 1 307.720 12.452 .001
Deviation from Linearity 342.506 13 26.347 1.066 .399
Within Groups 2075.855 84 24.713
Total 2726.081 98
Keterangan :
Titik-titik yang tersebar pada grafik
menyebar di sekitar garis diagonal
mengikuti arah garis diagonal,
sehingga model regresi memenuhi
asumsi normalitas
b. Uji Linieritas Loyalitas Nasabah*Kualitas Pelayanan
ANOVA Table
Sum of
Squares df
Mean
Square F Sig.
LOYALITAS_N
ASABAH *
KUALITAS_PE
LAYANAN
Between
Groups
(Combined) 1129.813 20 56.491 2.760 .001
Linearity 697.682 1 697.682 34.092 .000
Deviation from Linearity 432.131 19 22.744 1.111 .357
Within Groups 1596.267 78 20.465
Total 2726.081 98
c. Uji Linieritas Loyalitas Nasabah*Kepuasan Nasabah
ANOVA Table
Sum of
Squares df
Mean
Square F Sig.
LOYALITAS
_NASABAH
*
KEPUASAN
_NASABAH
Between
Groups
(Combined) 1398.399 14 99.886 6.320 .000
Linearity 1187.697 1 1187.697 75.143 .000
Deviation from Linearity 210.701 13 16.208 1.025 .435
Within Groups 1327.682 84 15.806
Total 2726.081 98
Keterangan :
Tujuan : menguji apakah spesifikasi model yang digunakan sudah tepat atau lebih baik
dalam spesifikasi model bentuk lain.
Dasar Pengambilan Keputusan :
Sig. deviation from linearity > 0,05 : terdapat hubungan yang linier antar variabel
Sig. deviation from linearity < 0,05 : tidak terdapat hubungan yang linier antar variabel
Loyalitas Nasabah*Religiusitas
Sig. deviation from linearity (0,399) > 0,05 : terdapat hubungan yang linier antar variabel
Loyalitas Nasabah*Kualitas Pelayanan
Sig. deviation from linearity (0,357) > 0,05 : terdapat hubungan yang linier antar variabel
Loyalitas Nasabah*Kepuasan Nasabah
Sig. deviation from linearity (0,435) > 0,05 : terdapat hubungan yang linier antar variabel
11. Hasil Uji Regresi Berganda
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig.
Collinearity
Statistics
B Std. Error Beta Tolerance VIF
1 (Constant) -16.454 6.793 -2.422 .017
RELIGIUSITAS .029 .109 .023 .268 .790 .733 1.365
KUALITAS_PELAYANAN .159 .054 .261 2.941 .004 .673 1.486
KEPUASAN_NASABAH .776 .118 .539 6.590 .000 .793 1.262
a. Dependent Variable: LOYALITAS_NASABAH
Keterangan :
Tujuan : untuk menjelaskan hubungan antara variabel dependen dengan variabel
independen yang lebih dari satu.
Model :
(Y) = - 16,454 + (0,029)X1 + (0,159)X2 + (0,776)X3 + e
1) Nilai konstan (a) = -16,454; jika X1, X2, X3 (konstan) maka Y sebesar -16,249
satu-satuan.
2) Nilai Koefisien X1 = 0,029; jika X1 mengalami kenaikan 1 satuan sedangkan X2,
X3 konstan, maka Y akan mengalami peningkatan sebesar 0,029.
3) Nilai koefisien X2 = 0,159; jika X2 mengalami peningkatan 1 satuan sedangkan X1
dan X3 konstan, maka Y akan mengalami peningkatan sebesar 0,0159.
4) Nilai koefisien variabel X3 = 0,776; jika X3 mengalami peningkatan 1 satuan
sedangkan X1 dan X2 konstan, maka Y akan mengalami peningkatan sebesar
0,776.
12. Hasil Uji Ttest
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig.
Collinearity
Statistics
B Std. Error Beta Tolerance VIF
1 (Constant) -16.454 6.793 -2.422 .017
RELIGIUSITAS .029 .109 .023 .268 .790 .733 1.365
KUALITAS_PELAYANAN .159 .054 .261 2.941 .004 .673 1.486
KEPUASAN_NASABAH .776 .118 .539 6.590 .000 .793 1.262
a. Dependent Variable: LOYALITAS_NASABAH
13. Hasil Uji F test
ANOVAb
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 1351.506 3 450.502 31.135 .000a
Residual 1374.575 95 14.469
Total 2726.081 98
a. Predictors: (Constant), KEPUASAN_NASABAH, RELIGIUSITAS,
KUALITAS_PELAYANAN
b. Dependent Variable: LOYALITAS_NASABAH
Keterangan :
Tujuan : untuk mengetahui seberapa jauh variabel independen secara bersama-
sama dapat mempengaruhi variabel dependen
Dasar Pengambilan Keputusan :
Sig Regression < 0,05 : Variabel independen simultan mempengaruhi Variabel
dependen secara signifikan
Sig Regression > 0,05 : Variabel independen tidak simultan mempengaruhi
Variabel dependen secara signifikan
Sig Regression (0,000) < 0,05 : Variabel independen simultan mempengaruhi
Variabel dependen
14. Hasil Uji Koefisien Determinasi R2
Model Summaryb
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate
1 .704a .496 .480 3.80384
a. Predictors: (Constant), KEPUASAN_NASABAH, RELIGIUSITAS,
KUALITAS_PELAYANAN
b. Dependent Variable: LOYALITAS_NASABAH
Keterangan :
Tujuan : menunjukkaan sejauh mana tingkat hubungan antara variabel dependen dengan
variabel independen
Dasar Pengambilan Keputusan :
R mendekati 1 : ada hubungan yang cukup kuat
R2
: besar kontribusi pengaruh
R (0,704) mendekati 1: ada hubungan yang cukup kuat
R2 : Variabel X mempengaruhi Variabel Y sebesar 0,496 atau 49,6 %,
sedangkan sisanya 50,6% dipengaruhi oleh variabel lain di luar
model
Lampiran 3.
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
Curriculum Vitae
I. Data Pribadi
1. Nama : MUHAMMAD TASLIM
2. Tempat dan Tanggal Lahir : Kab. Semarang, 24 Januari 1993
3. Jenis Kelamin : Laki-laki
4. Agama : Islam
5. Status Pernikahan : Belum Kawin
6. Warga Negara : Indonesia
7. Alamat : Dusun Tugu RT 06 RW 01, Desa Banding,
Kec. Bringin
Kab. Semarang 50772
8. Nomor Telepon / HP : 0857-2780-8772
9. e-mail : Xlim_77@yahoo.com
II. Pendidikan Formal
Periode
(Tahun)
Sekolah/Institusi /
Universitas
Jurusan Jenjang
Pendidikan
1999 - 2005 MI Al Islam Banding SD
2005 - 2008 MTs Sudirman Truko SMP
2008 - 2011 SMAN 1 Bringin IPA SMA
2011 - 2014 STAIN Salatiga D3 Perbankan Syariah D3
2015 - 2018 IAIN Salatiga S1 Perbankan Syariah S1
III. Prestasi
Tahun Kategori
2005 Lulusan Terbaik MI Al Islam Banding
2008 Lulusan Terbaik MTs Sudirman Truko
2014 Lulusan Terbaik D3 Perbankan Syariah STAIN Salatiga
top related