pengaruh service excellence oleh customer...
Post on 08-Dec-2020
10 Views
Preview:
TRANSCRIPT
PENGARUH SERVICE EXCELLENCE OLEH CUSTOMER SERVICE TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA BANK JABAR BANTEN
SYARIAH (BJBS) KCP CIPUTAT
Skripsi Diajukan untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh
Gelar Sarjana Sosial (S.Sos)
Oleh:
Annisa Meiliana
NIM: 1113053000039
KONSENTRASI MANAJEMEN LEMBAGA KEUANGAN SYARIAH PROGRAM STUDI MANAJEMEN DAKWAH
FAKULTAS ILMU DAKWAH DAN ILMU KOMUNIKASI UIN SYARIF HIDAYATULLAH
JAKARTA 1439 H/ 2017 M
PENGAI{UH .IT]? VICE EXCELLENCE OLEH CUSTOMER SERVICETERI-IADAP KEPUASAN NASABAH PADA BANK JABAR BANTEN
SYARIAH (BJBS) KCP CIPUTAT
SKRIPSI
Diajukan kepada Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu komunikasr
Untuk Memenuhi Persyaratan Gelar Sarjana Sosial
(S.Sos)
Oleh:
Annisa MeilianaNIM: 1113053000039
Di Bawah Bimbingan
NIP. 19640428 L9nA31 002
KONSENTRASI MANAJEMF,N LEMBAGA KEUANGAN SYARIAHPROGRAM STUDI MANAJEMEN DAKWAH
FAKULTAS ILMU DAKWAI{ DAN ILMU KOMIJNIKASIUIN SYARIF HIDAYATULLAI-I
JAKARTA1439 Hl 2017 M
LEMBAR PER}IYATAAN
Dengan ini saya menyatakan bahwa:
1.
2.
J.
Skripsi ini hasil karya asli saya yang diajukan untuk memenuhi salah sah:
persyaratan memperoleh gelar Strata 1 di Universitas Islam Negeri OfN)
S yari f Hidayatull ah Jakarta.
Semua sumber yang saya gunakan dalam penelitian ini telah saya
cantumkan sesuai dengan ketentuan yang berlaku di Universitas Islam
Negeri rufD Syarif Hidayatullah Jakarta.
Jika dikemudian hari terbukti bahwa karya ini bukan karya asli saya atau
merupakan jiplakan dari karlra orang lain, maka saya bersedia menerima
sanksi yangberlaku di Universitas Islam Negeri ruf$ Syarif Hidayatullah
Jakarta.
rt itnisa Meiliana
PIIN G IiSAI-IAN PANII'IA TJJIAN
Skripsi berjudul "Pengaruh Service Excellence oleh Customer Service
Terhadap Kepuasan Nasabah pada Bank Jabar Banten (IIJB) Syariah KCPCiputat" telah diujikan dalam sidang munaqasyah Fakultas Ilmu Dakwah dan
Ilmu Komunikasi UIN Syarif Hidayatullah Jakarta pada Hari Senin, 02 Oktober
2017. Skripsi ini telah diterima sebagai salah satu syarat memperoleh gelar
Sarjana Sosial (S.Sos) pada Jurusan Manajemen Dakwah.
Tangerang, 02 Oktober 2017
Sidang Munaqasyah
Ketua Sidang
e$4'Drs. Cecep Castrawiiaya. MANrP. 196708181998031002
Anggota
Penguji I Penguji II
Pembimbing
Drs. Study Rizal LK. MANIP. 19640 428L993031002
ilt
08061996031001
rP. 1 9s608 281982031002 NIP. 197801 1 1 1001
iv
ABSTRAK
Annisa Meiliana, NIM: 1113053000039, Pengaruh Service Excellence Oleh
Customer Service Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Bank Jabar Banten
Syariah (BJBS) KCP Ciputat, di bawah bimbingan Drs. Study Rizal LK. MA.
Service Excellence adalah pelayanan yang sangat baik dan melampaui
harapan pelanggan. Indikator dari service excellence adalah tangible, empathy,
responsive, reliability, dan assurance. Perusahaan dapat dikatakan sudah
melakukan service excellence jika semua indikator tersebut sudah terpenuhi
menurut pihak yang merasakan service excellence. dalam dunia perbankan pihak
yang melaksanakan service salah satunya customer service, karena Customer
Service merupakan orang yang berhubungan langsung dengan nasabah. Perusahaan
yang sudah melaksanakan service excellence akan mendatangkan banyak manfaat
salah satunya yaitu, nasabah akan menjadi setia bahkan bertambah. Kepuasan
nasabah adalah penilaian pelanggan terhadap penampilan dan kinerja barang atau
jasa itu sendiri.
Berdasarkan latar belakang tersebut, penelitian ini bertujuan untuk
menganalisis pengaruh service excellence terhadap kepuasan nasabah Bank Jabar
Banten Syariah (BJBS) dan seberapa besar tingkat pengaruh X terhadap Y.
Metode penelitian yang digunakan adalah pendekatan kuantitatif, dan
dikategorikan dalam penelitian survey yang menggunakan instrument penelitian
berupa kuesioner. Penelitian ini termasuk kedalam penelitian sampel dengan teknik
pengambilan sampel menggunakan simple random sampling dengan rumus slovin.
Dan didapatkan sampel sebanyak 74 responden. Untuk menganalisis data, peneliti
menggunakan pengujian instrument validitas dan reliabilitas, uji asumsi klasik
normalitas dan homogenitas, korelasi, uji regresi linier sederhana, koefisien
determinasi, dan pengujian hipotesis menggunakan uji F(anova).
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa adanya pengaruh service excellence
(X) oleh customer service terhadap kepuasan nasabah (Y) pada BJB Syariah KCP
Ciputat yang didapat dari nilai signifikansi 0,000 < 0,05. Pengaruh service
excellence oleh customer service terhadap kepuasan nasabah pada BJB Syariah
KCP Ciputat sebesar 35,4% dan sisanya 64,6% dipengaruhi oleh faktor lainnya
yang tidak penulis teliti.
Kata Kunci: Service Excellence, Customer Service, Kepuasan Nasabah
v
KATA PENGANTAR
حيم حمن الر بسم الل الر
Alhamdulillahirobbil’alamin, Segala puji penulis panjatkan kehadirat Allah
SWT atas segala nikmat kemudahan, kelancaran, rahmat serta hidayah yang telah
senantiasa Allah SWT limpahkan kepada penulis, sehingga dapat menyelesaikan
penulisan skripsi ini, untuk memenuhi salah satu syarat untuk memperoleh gelar
sarjana Strata Satu (S-1) pada Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi, UIN
Syarif Hidayatullah Jakarta. Shalawat serta salam selalu tercurahkan kepada
junjungan kita Nabi Muhammad SAW yang berjuang dari zaman kegelapan hingga
terang benderang sampai akhir hayatnya untuk menegakkan Agama Islam
rahmatan lil’alamin di muka bumi ini.
Dalam penyusunan skripsi ini, penulis menyadari bahwa dalam proses
penyusunannya bukan hanya hasil jerih payah penulis semata, namun melibatkan
banyak pihak yang telah dengan senang hati memberikan bantuan baik secara
langsung maupun secara tidak langsung. Dalam kesempatan ini, penulis dengan
senang hati bermaksud untuk menyampaikan rasa terimakasih yang tak terhingga
kepada pihak-pihak yang telah membantu penulis dalam menyelesaikan penulisan
skripsi ini, yaitu:
1. Dr. H. Arief Subhan, MA selaku Dekan Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu
Komunikasi Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta.
2. Suparto M.Ed, Ph.D selaku Wakil Dekan I Bidang Akademik, Dr. Raudhonah,
M.Ag selaku Wakil Dekan II Bidang Administrasi Umum dan Dr. Suhaimi,
M.Si selaku Wakil Dekan III Bidang Kemahasiswaan Fakultas Ilmu Dakwah
vi
dan Ilmu Komunikasi Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah
Jakarta.
3. Drs. Cecep Castrawijaya, MA selaku Ketua Jurusan Manajemen Dakwah
Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi Universitas Islam Negeri (UIN)
Syarif Hidayatullah Jakarta
4. Drs. Sugiharto, MA selaku Sekretaris Jurusan Manajemen Dakwah dan juga
selaku dosen Pembimbing Akademik yang telah memberikan bimbingan untuk
memilih judul skripsi.
5. Drs. Study Rizal, LK. MA, selaku dosen pembimbing skripsi yang selalu
bijaksana memberikan bimbingan dan nasehat. Serta telah rela meluangkan
waktu, tenaga, serta pikirannya bagi penulis dalam penyusunan skripsi ini.
Semoga ilmu yang bermanfaat ini selalu menjadi ladang pahala bagi Bapak dan
mendapatkan balasan dari Allah SWT.
6. Bapak Drs. H. Nurul Jamali, M.Si dan bapak Muhammad Zen, MA selaku
dewan penguji I dan penguji II dalam sidang munaqasah.
7. Para Dosen Jurusan Manajemen Dakwah (MD) dan Konsentrasi Manajemen
Lembaga Keuangan Syariah (MLKS) atas semua ilmu yang telah diberikan.
8. Ibu Rini Susilawati selaku pimpinan BJBS KCP Ciputat, Bapak Teguh Sutejo
selaku Manajer Operasional BJBS dan seluruh karyawan BJBS KCP Ciputat,
khususnya kak Adrina Rizky Ayu selaku Customer Service yang rela
meluangkan waktu dan membantu penulis dalam pelaksaanaan penyebaran
kuesioner.
vii
9. Kepada orang tua tercinta, Ibunda Cicih Suharni dan Ayahanda Ahmad Ramli
atas jasa-jasanya yang telah mereka berikan. Dan tidak pernah lelah dalam
mendidik, mendoakan dan memberi cinta yang tulus dan ikhlas kepada penulis
semenjak kecil.
10. Inne Anggraeni, Nurhamni Mawaddah, Dewi Kuraesin, Ayang Lutpiani A,
Clara Agus P, Intan Zuleira, Putri Setianti H, dan Yulisa Ilhami. Terimakasih
atas kebersamaan yang telah diberikan dan terimakasih juga kalian telah
memberikan canda tawa selama masa perkuliahan. Teman Skripsi, A’Syiroh,
Yusi Zikriah, dan Ulfah Fauziah yang telah membantu dalam penyelesaian
skripsi ini.
11. Gita Dwi Ramadhina, Clarinta Mourenza, Rizky Ayuning Budi, Glenda
Aprilinea, Yayang Arya Sofyan, Iqbal Syahputra, Rahmat Fadillah selaku
sahabat tercinta yang menghibur penulis disela-sela kesibukan penyusunan
skripsi.
12. Eko Wibowo Febryanto, yang selalu memberikan semangat kembali saat
penulis jenuh dengan canda tawa, motivasi, bantuan, doa dan dukungannya.
Dan menjadi tempat untuk penulis mencurahkan segala penat dan lelah dalam
proses penyusunan skripsi ini. Semoga Allah SWT senantiasa membalas
kebaikanmu dan kau pun diberikan kemudahan dalam penyelesaian tugas akhir
di Universitas Brawijaya.
13. Teman-teman KKN SUNRISE 2016, teman-teman LSO SKETSA 2013/2014
dan seluruh teman-teman Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi UIN
viii
Syarif Hidayatullah Jakarta yang telah berbagi ilmu, cerita, dan pengalaman,
kepada penulis.
14. Tanpa mengurangi rasa hormat, kepada seluruh pihak yang tidak dapat penulis
sebutkan satu per satu, atas semua bantuan dan dukungannya, penulis ucapkan
terima kasih.
Tiada kata-kata yang dapat penulis ucapkan kecuali terimakasih yang
tak terhingga, semoga Allah SWT senantiasa membalas semua amal kebaikan
yang dengan tulus telah diberikan kepada penulis. Akhirnya karya ini penulis
persembahkan kepada segenap pembaca, dengan harapan adanya saran dan
kritik yang bersifat konstruktif demi perbaikan. Semoga karya ini bermanfaat
dan mendapat ridho Allah SWT.
Tangerang, 22 September 2017
Penulis
ix
DAFTAR ISI
LEMBAR PENGESAHAN PEMBIMBING ....................................................... i
LEMBAR PERNYATAAN .................................................................................. ii
PENGESAHAN PANITIA UJIAN ..................................................................... iii
ABSTRAK ............................................................................................................ iv
KATA PENGANTAR ........................................................................................... v
DAFTAR ISI ......................................................................................................... ix
DAFTAR TABEL ................................................................................................ xi
DAFTAR GAMBAR .......................................................................................... xiii
DAFTAR LAMPIRAN ...................................................................................... xiv
BAB I ...................................................................................................................... 1
PENDAHULUAN .................................................................................................. 1
A.Latar Belakang .................................................................................................. 1
B.Pembatasan dan Perumusan Masalah ............................................................... 7
C.Tujuan dan Manfaat Penelitian ......................................................................... 8
D.Tinjauan Pustaka ............................................................................................... 9
E.Sistematika Penulisan ..................................................................................... 12
BAB II .................................................................................................................. 14
LANDASAN TEORI ........................................................................................... 14
A.Service Excellence (Pelayanan Prima) .......................................................... 14
B.Kepuasan Nasabah ......................................................................................... 32
C.Customer Service ........................................................................................... 50
BAB III ................................................................................................................. 55
METODOLOGI PENELITIAN ........................................................................ 55
A.Pendekatan dan Desain Penelitian ................................................................. 55
B.Ruang Lingkup Penelitian ............................................................................. 56
C.Metode Penentuan Sampel ............................................................................. 56
D.Variabel Penelitian ........................................................................................ 59
E.Operasional Variabel Penelitian ..................................................................... 60
F.Teknik Pengumpulan Data ............................................................................. 62
G.Hipotesis Penelitian ....................................................................................... 62
H.Skala Instrumen ............................................................................................. 63
I.Teknik Analisis Data ....................................................................................... 64
BAB IV ................................................................................................................. 76
GAMBARAN UMUM BANK JABAR BANTEN SYARIAH KCP CIPUTAT
............................................................................................................................... 76
A.Sejarah Berdiri BJB Syariah KCP Ciputat .................................................... 76
B.Profil Bank Jabar Banten Syariah .................................................................. 79
C.Visi dan Misi .................................................................................................. 80
x
D.Organisasi dan Sistem Manajemen ................................................................ 81
E.Produk dan Layanan Bank BJB Syariah ........................................................ 88
F.Kegiatan-kegiatan Bank BJB Syariah KCP Ciputat ...................................... 92
BAB V ................................................................................................................... 94
HASIL DAN PEMBAHASAN ........................................................................... 94
A.Deskripsi Subyek Penelitian .......................................................................... 94
B.Analisis Data Penelitian ............................................................................... 113
BAB VI ............................................................................................................... 124
PENUTUP .......................................................................................................... 124
A.Kesimpulan .................................................................................................. 124
B.Saran ............................................................................................................ 126
DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................ 127
LAMPIRAN ....................................................................................................... 131
xi
DAFTAR TABEL
Tabel 2. 1: Kepanjangan Service ........................................................................... 17
Tabel 2. 2: Ukuran Kepuasan Nasabah ................................................................. 41
Tabel 2. 3: Rasio Hasil dan Masukan.................................................................... 42 Tabel 3. 1: Operasional Variabel Penelitian ......................................................... 60
Tabel 3. 2: Skala Likert ......................................................................................... 63
Tabel 3. 3: Variabel X ........................................................................................... 66
Tabel 3. 4: Variable Y ........................................................................................... 66
Tabel 3. 5: Tingkat Reliabilitas Cronbach’s Alpha ............................................... 69
Tabel 3. 6: Tingkat Korelasi dan Kekuatan Hubungan ......................................... 71 Tabel 5. 1: Jenis Kelamin Responden ................................................................... 95
Tabel 5. 2: Usia Responden .................................................................................. 96
Tabel 5. 3: Pendidikan Responden ........................................................................ 96
Tabel 5. 4: Pekerjaan Responden .......................................................................... 97
Tabel 5. 5: Domisili Tempat Tinggal Responden ................................................. 99
Tabel 5. 6: Pernyataan 1 ........................................................................................ 99
Tabel 5. 7: Pernyataan 2 ...................................................................................... 100
Tabel 5. 8: Pernyataan 3 ...................................................................................... 100
Tabel 5. 9: Pernyataan 4 ...................................................................................... 101
Tabel 5. 10: Pernyataan 5 .................................................................................... 101
Tabel 5. 11: Pernyataan 6 .................................................................................... 102
Tabel 5. 12: Pernyataan 7 .................................................................................... 102
Tabel 5. 13: Pernyataan 8 .................................................................................... 103
Tabel 5. 14: Pernyataan 9 .................................................................................... 103
Tabel 5. 15: Pernyataan 10 .................................................................................. 104
Tabel 5. 16: Pernyataan 11 .................................................................................. 104
Tabel 5. 17: Pernyataan 12 .................................................................................. 105
Tabel 5. 18: Pernyataan 13 .................................................................................. 105
Tabel 5. 19: Pernyataan 14 .................................................................................. 106
Tabel 5. 20: Pernyataan 15 .................................................................................. 106
xii
Tabel 5. 21: Pernyataan 16 .................................................................................. 107
Tabel 5. 22: Pernyataan 17 .................................................................................. 107
Tabel 5. 23: Pernyataan 18 .................................................................................. 108
Tabel 5. 24: Pernyataan 19 .................................................................................. 108
Tabel 5. 25: Pernyataan 20 .................................................................................. 109
Tabel 5. 26: Pernyataan 21 .................................................................................. 109
Tabel 5. 27: Pernyataan 22 .................................................................................. 110
Tabel 5. 28: Pernyataan 23 .................................................................................. 111
Tabel 5. 29: Pernyataan 24 .................................................................................. 111
Tabel 5. 30: Pernyataan 25 .................................................................................. 112
Tabel 5. 31: Pernyataan 26 .................................................................................. 112
xiii
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1. 1: Pertambahan Nasabah Tiap Tahunnya .............................................. 5 Gambar 2. 1: Konsep Kepuasan Nasabah ............................................................. 36
Gambar 2. 2: Model Kepuasan Nasabah ............................................................... 44 Gambar 4. 1: Struktur Organisasi BJB Syariah KCP Ciputat ............................... 81 Gambar 5. 1: Jenis Kelamin Responden ............................................................... 94
Gambar 5. 2: Usia Responden ............................................................................... 95
Gambar 5. 3: Pendidikan Responden .................................................................... 96
Gambar 5. 4: Pekerjaan Responden ...................................................................... 97
Gambar 5. 5: Domisili Tempat Tinggal Responden ............................................. 98
Gambar 5. 6: P-Plot Uji Normalitas .................................................................... 117
xiv
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 : Biodata Penulis
Lampiran 2 : Surat Bimbingan Skripsi
Lampiran 3 : Surat Keterangan Penelitian Skripsi
Lampiran 4 : Kuesioner Penelitian
Lampiran 5 : Hasil Uji SPSS 20.0
Lampiran 6 : Dokumentasi Penelitian
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Perusahaan yang bergerak di sektor jasa pemberian pelayanan (service)1
merupakan salah satu hal yang pasti dilakukan, karena perusahaan sektor jasa
merupakan perusahaan yang salah satu perannya yaitu melayani. Dan service
excellence2 pada pelanggan merupakan hal mutlak yang harus dilakukan
apabila perusahaan ingin mencapai keberhasilan. Keberhasilan dari pemberian
service excellence itu ditunjukan para nasabah dengan adanya rasa puas dari
nasabah. Semakin tinggi tingkat kepuasan nasabah, itu berarti semakin baik
pengelolaan kualitas pelayanan yang diberikan perbankan kepada nasabah.3
Setiap perusahaan tepatnya perbankan tentunya ingin mencapai suatu
keberhasilan. Untuk mencapai hal tersebut, perusahaan memerlukan strategi
untuk menghadapi persaingan yang saat ini semakin lama semakin ketat.
Terdapat berbagai tantangan dalam mencapai keberhasilan perusahaan.
Untuk mengantisipasinya, perusahaan dituntut untuk dapat bekerja dengan
baik, yaitu dengan menggunakan berbagai macam sumber daya yang dimiliki
agar dapat diterima di pasar.
1 Service adalah jasa, layanan, sedangkan excellence adalah unggul, dengan kualitas
yang sangat baik, atau prima. 2 Service excellence adalah suatu pelayanan yang terbaik dan memenuhi harapan dan
kebutuhan pelanggan. Pelayanan prima merupakan suatu pelayanan yang sesuai dengan
harapan dan kepuasan pelanggan atau masyarakat. 3 M. Nur Nasution, Manajemen Mutu Terpadu (Bogor: Ghalia Indonesia, 2005) h.48
2
Salah satu hal yang perlu diperhatikan perusahaan dalam mencapai
keberhasilan adalah kualitas pelayanan. Menurut Philip Kotler, kualitas
pelayanan merupakan totalitas dari bentuk karakteristik barang dan jasa yang
menunjukkan kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan pelanggan, baik
yang nampak jelas maupun yang tersembunyi.4
Perusahaan harus mampu membuat nasabah merasa nyaman dan puas
melalui pelayanan-pelayanan yang disuguhkan kepada nasabah. Karena dalam
prinsip persaingan Islam sebuah transaksi harus dilakukan suka sama suka
antara pihak yang satu dengan pihak yang lainnya. Seperti yang dijelaskan
dalam Al-Quran surat An-Nisa ayat 29:
ن ل إل أ اط ب ال م ب ك ن ي م ب ك ال و م وا أ ل ك أ نوا ل ت ين آم ذ ا ال يه ا أ ي
اض ر ن ت ة ع ار ج ون ت ك ان ت ك م إن الل ك فس ن وا أ ل ت ق ل ت م و ك ن م
ا يم ح م ر ك ب
Artinya:
Hai orang-orang yang beriman, janganlah kamu saling memakan harta
sesamamu dengan jalan yang batil, kecuali dengan jalan perniagaan yang
berlaku dengan suka sama-suka di antara kamu. Dan janganlah kamu
membunuh dirimu; Sesungguhnya Allah adalah Maha Penyayang
kepadamu.” (Q,S: An-Nisa ayat 29)
Ayat tersebut diuraikan dalam Tafsir Jalalayn, Tafsir Quraish
Shihab (Hai orang-orang yang beriman! Janganlah kamu makan harta
4 Philip Kotler, Marketing Management, (London: Prentice Hall, 2000) h. 25.
3
sesama dengan jalan yang batil) artinya jalan yang haram menurut agama
seperti riba dan gasab/merampas (kecuali dengan jalan) atau terjadi (secara
perniagaan) menurut suatu qiraat5 dengan baris di atas sedangkan
maksudnya ialah hendaklah harta tersebut harta perniagaan yang berlaku
(atas dasar suka sama suka diantara kamu) berdasarkan kerelaan hati
masing-masing, maka bolehlah kamu memakannya. (dan janganlah kamu
membunuh dirimu) artinya dengan melakukan hal-hal yang menyebabkan
kecelakaannya bagaimanapun juga cara dan gejalanya baik di dunia dan di
akhirat. (Sesungguhnya Allah Maha Penyayang kepadamu) sehingga
dilarangnya kamu berbuat demikian.6
Kualitas layanan merupakan salah satu indikator bagi konsumen
untuk menilai perusahaan yang bergerak di bidang jasa dan keuangan.
Nasabah tentunya menginginkan pelayanan yang berkualitas. Pelayanan
yang berkualitas dapat tercermin oleh perusahaan yang menerapkan
kinerjanya dari sebuah aspek-aspek seperti tangibles, empathy,
responsiveness, reliability dan assurance. Jika kelima aspek kualitas ini
diterapkan secara bersama-sama akan mendapatkan kualitas yang
excellence. Variabel-variabel tersebut juga menentukan tingkat kepuasan
dari nasabah. Oleh karena itu, pihak perbankan harus mampu mengelola
5 Qiraat adalah cabang ilmu dalam Ulumul Qur’an, yaitu ilmu yang menggali,
menjaga, mengajarkan berbagai cara membaca Al-Qur’an yang benar sesuai dengan yang
diajarkan Rasulullah SAW. Baca, https://wikipedia.org, dengan keyword qiraat Pada 26
September 2017, Pukul 14.00 WIB 6 https://tafsirq.com/4-an-nisa/ayat-29 . Diakses pada 25 September 2017, Pukul
20.10 WIB, bertempat di Ciputat Timur
4
kelima variabel tersebut dengan baik apabila ingin memperoleh kepuasan
nasabah.7
Nasabah8 menuntut perusahaan untuk memenuhi suatu standar
kualitas yang nantinya akan memberikan pengaruh pada perusahaan,
sedangkan kepuasan nasabah yaitu suatu keadaan dimana kebutuhan,
keinginan, dan harapan pelanggan dapat terpenuhi melalui produk yang
dikonsumsi atau dirasakan.9
Kepuasan nasabah dapat diartikan juga sebagai perasaan senang
atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya
terhadap kinerja (hasil) suatu produk dan harapan-harapannya (Philip
Kotler). Hal ini dapat berarti jika kinerja dibawah harapan, nasabah akan
merasa tidak puas. Jika kinerja sama dengan harapan, nasabah merasa puas,
dan jika kinerja melampaui harapan, nasabah akan sangat puas atau
bahagia. Nasabah yang merasa puas, akan selalu memberikan komentar
yang baik tentang perusahaan dan cenderung akan setia lebih lama pada
perusahaan tersebut.10
Dalam dunia perbankan seseorang yang memberikan pelayanan
salah satunya yang kita kenal yaitu customer service. Customer service
merupakan salah satu bagian penting dalam sebuah perusahaan dan
7 Fandy Tjiptono, Manajemen Jasa, edisi II (Yogyakarta: Andi Offset, 2000) h.
20. 8 Nasabah adalah semua orang yang biasa berhubungan dengan atau menjadi
pelanggan bank 9 M. Nur Nasution, Manajemen Mutu Terpadu, h.48 10 M. Nur Rianto Al Arif, Dasar-Dasar Pemasaran Bank Syariah, (Bandung:
Alfabeta, 2010), h. 193
5
0
500
1000
1500
2014 2015 2016 2017-sekarang
Pertambahan Nasabah Tiap Tahunnya
Jumlah Nasabah
Gambar 1. 1: Pertambahan Nasabah Tiap Tahunnya
(Sumber: Laporan tahunan Nasabah BJBS KCP Ciputat)
menjadi ujung tombak bagi perusahaan yang bergerak dibidang keuangan,
khususnya dibidang perbankan dalam persaingan yang semakin
meningkatnya bank harus aktif di dalam meningkatkan usahanya baik
untuk mendapatkan nasabah baru yang potensial maupun
mempertahankan nasabah lama.11
Berikut ini adalah gambaran nasabah pada Bank Jabar Banten
Syariah (BJBS) periode tahun 2014-sekarang
Dari grafik 1.1 diatas terlihat, setiap tahunnya Bank Jabar Banten
Syariah KCP Ciputat memiliki pertumbuhan nasabah baru yang terus
meningkat. Terutama pada tahun 2016, karena pada tahun tersebut BJBS
melakukan trobosan terbaru, yaitu bekerjasama dengan PNS Univeristas
Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta untuk masalah remunerasi.
11 Sukandarrumidi, Metode Penelitian Petunjuk Praktis Untuk Peneliti Pemula,
(Yogyakarta Gadjah Mada University Press. 2004) cet. Ke-2. h.122
6
Seorang customer service dituntut harus mampu memberikan
service yang excellence kepada nasabah, terlebih jika customer service
tersebut dapat memberikan pelayanan yang excellence merupakan service
yang sangat diharapkan oleh nasabah. Customer service dituntut harus
memahami kondisi dari masing-masing nasabah. Karena nasabah sifatnya
heterogen dari berbagai macam sifat, usia, maupun jenis karakternya.
Service excellence hanya dapat dilakukan oleh customer service yang
handal dalam pembacaan sifat maupun karakter dari nasabahnya.12
Customer service sangat berperan aktif dalam suatu pelayanan
disuatu bank, terlebih jika customer service dapat melakukan service
excellence. Karena dari service yang excellence akan mendatangkan dan
mempertahankan nasabahnya. Dari latar belakang diatas, maka penulis
ingin mengetahui dan menjelaskan tentang service excellence yang
dilakukan oleh customer service bank BJB Syariah tepatnya di KCP
Ciputat.
Objek tersebut penulis kaji karena selama penulis melakukan praktik
kerja lapangan, karyawan BJBS mengusulkan untuk meneliti service
excellence customer service karena customer service BJBS KCP ciputat
pernah mendapatkan penghargaan dari perusahaan Bank Jabar Banten
Syariah. Oleh karena itu penulis memilih judul dalam skripsi ini mengenai
“Pengaruh Service Excellence Oleh Customer Service Terhadap
12 Kasmir, Etika Customer Service, (Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada, 2005), h.
180
7
Kepuasan Nasabah Pada Bank Jabar Banten Syariah (BJBS) KCP
Ciputat”
B. Pembatasan dan Perumusan Masalah
1. Pembatasan Masalah
Pembatasan masalah di buat agar penelitian atau analisis ini
lebih terarah dan tidak meluas ke permasalahan lain, maka penulis
membatasi masalah pada :
a. Penulis hanya meneliti Service excellence yang dilakukan oleh
customer service Bank Jabar Banten Syariah.
b. Penulis menggunakan dimensi service excellence menurut
pendapat Berry dan Kotler yaitu TERRA (Tangible, Empathy,
Responsiveness, Reliability, dan Assurance).
c. Penulis mengukur tingkat kepuasan berdasarkan pendapat Kotler
dengan metode survei kepuasan pelanggan, dan penulis
menurunkan indikatornya yang terdiri dari, re-purchase, word of
mouth, dan citra merk.
d. Responden yang penulis teliti yaitu periode bulan Maret-Mei 2017
2. Perumusan Masalah
Berdasarkan pembatasan masalah di atas, maka penulis
merumuskan masalah menjadi dua pandangan yaitu sebagai berikut :
a. Berdasarkan hasil kuesioner
1) Bagaimana karakteristik responden yang penulis teliti ?
8
2) Bagaimana deskripsi jawaban dari variabel X (service
excellence) dan Y (kepuasan nasabah) yang responden
berikan?
b. Berdasarkan hasil uji statistik
1) Apakah pelaksanaan service excellence oleh customer service
berpengaruh terhadap kepuasan nasabah ?
2) Seberapa besar tingkat pengaruh service excellence oleh
customer service terhadap kepuasan nasabah ?
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian
1. Tujuan Penelitian
a. Untuk mengetahui karakteristik responden yang nasabah teliti
b. Untuk mengetahui mayoritas jawaban dari variabel X dan Y yang
responden berikan
c. Untuk mengetahui service excellence oleh customer service
berpengaruh tidak terhadap kepuasan nasabah
d. Untuk mengetahui seberapa besar tingkat pengaruh service
excellence oleh customer service terhadap kepuasan nasabah.
2. Manfaat Penelitian
Adapun manfaat yang di peroleh dari penelitian ini adalah :
a. Manfaat Akademis : Penelitian ini di harapkan dapat menambah
referensi dan menambah jumlah studi mengenai service
excellence pada dunia perbankan.
9
b. Manfaat Praktis : Penelitian ini di harapkan dapat memberikan
kajian yang menarik dan dapat menambah wawasan cakrawala
keilmuan, khususnya bagi penulis, umumnya bagi pembaca.
D. Tinjauan Pustaka
Ada Karya Ilmiah (Skripsi) yang penulis jadikan sebagai tinjauan pustaka,
yang mana Karya Ilmiah tersebut penulis anggap sebagai bahan referensi yang
ada hubungannya dengan pembahasan yang akan di angkat pada Karya Ilmiah
ini, yakni di antaranya:
1. Skripsi yang berjudul “pengaruh kualitas pelayanan customer service
terhadap kepuasan nasabah (studi kasus Bank BNI Syariah Cabang
Fatmawati)” yang disusun oleh Mohammad Rendy Nugroho Jurusan
Manajemen Dakwah 2015. Dalam karya Ilmiahnya ia membahas
tentang pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah.
Ada beberapa perbedaan yang perlu penulis garis bawahi disini yakni:
a. Hal yang diulas oleh Saudara Mohammad Rendy Nugroho adalah
mengenai pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan
nasabah, tidak jauh berbeda dengan hal yang ingin penulis angkat,
tetapi penulis lebih menekankan kepada pelaksanaan service yang
excellence dan seberapa besar pengaruhnya terhadap kepuasan
nasabah.
10
b. Objek yang di teliti oleh Saudara Mohammad Rendy Nugroho
adalah pengaruh kualitas pelayanan saja sedangkan penulis
meneliti objek pengaruh kualitas pelayanan yang excellence.
c. Studi Kasus yang diteliti oleh Saudara Mohammad Rendy
Nugroho adalah Bank BNI Syariah Cabang Fatmawati, sedangkan
studi kasus yang penulis teliti adalah Bank Jabar Banten Syariah
KCP Ciputat Tangerang Selatan.
d. Persamaan antara judul yang penulis teliti dengan Saudara
Mohammad Rendy Nugroho adalah sama-sama meneliti customer
service dan kepuasan nasabah pada Bank Syariah.
2. Skripsi yang berjudul “pengaruh kualitas pelayanan pendaftaran
calon jamaah haji terhadap kepuasan nasabah pada bank syariah
mandiri KCP Pasar Rebo Jakarta Timur” yang disusun oleh Nurliany
Jurusan Manajemen Dakwah 2014. Dalam karya Ilmiahnya ia
membahas tentang pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan
nasabah.
Ada beberapa perbedaan yang perlu penulis garis bawahi disini yakni:
a. Hal yang diulas oleh Saudari Nurliany adalah mengenai pengaruh
kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah, tidak jauh berbeda
dengan hal yang ingin penulis angkat, tetapi penulis lebih
menekankan kepada pelaksanaan service yang excellence dan
seberapa besar pengaruhnya terhadap kepuasan nasabah. Dan dia
lebih menspesifikan ke produk pelayanan calon jamaah haji.
11
b. Objek yang di teliti oleh Saudari Nurliany adalah pengaruh kualitas
pelayanan saja sedangkan penulis meneliti objek pengaruh kualitas
pelayanan yang excellence.
c. Studi Kasus yang diteliti oleh Saudari Nurliany adalah Bank
Syariah Mandiri KCP Pasar Rebo, sedangkan studi kasus yang
penulis teliti adalah Bank Jabar Banten Syariah KCP Ciputat
Tangerang Selatan.
d. Persamaan antara judul yang penulis teliti dengan Saudari Nurliany
adalah sama-sama meneliti pengaruh variabel X terhadap kepuasan
nasabah.
3. Skripsi yang berjudul “tingkat pelayanan pembiayaan kesejahteraan
pegawai (PKP) terhadap kepuasan nasabah pada bank Jabar banten
Syariah KCP Ciputat” yang disusun oleh Dian Nur’ainun Jurusan
Manajemen Dakwah 2016. Dalam karya Ilmiahnya ia membahas
tentang pengaruh tingkat pelayanan dari produk bank BJBS salah
satunya yaitu PKP terhadap kepuasan nasabah.
Ada beberapa perbedaan yang perlu penulis garis bawahi disini yakni:
a. Hal yang diulas oleh Saudari Dian Nur’ainun adalah mengenai
tingkat pelayanan pembiayaan kesejahteraan pegawai (PKP)
terhadap kepuasan nasabah, tidak jauh berbeda dengan hal yang
ingin penulis angkat, perbedaan yang lebih terlihat yaitu di variable
x, dan variable y nya sama yaitu mengukur tingkat kepuasan
nasabah.
12
b. Objek yang di teliti oleh Saudari Dian Nur’ainun adalah pengaruh
tingkat pelayanan pada produk pembiayaan kesejahteraan pegawai
sedangkan penulis meneliti objek pengaruh service excellence.
c. Studi Kasus yang diteliti antara penulis dengan Saudari Dian
Nur’ainun adalah sama yaitu Bank Jabar Banten Syariah KCP
Ciputat Tangerang Selatan.
E. Sistematika Penulisan
Untuk memudahkan penulis dalam membahas masalah yang diteliti,
maka penulis membagi pembahasan dalam enam bab, setiap bab terdiri
dari sub-sub bab yang saling berkaitan satu sama lain, dengan rincian
sebagai berikut, diakhiri dengan daftar pustaka dan lampiran.
Bab I Pendahuluan: Dalam bab ini penulis menerangkan secara garis
besar mengenai pembahasan tentang semua yang sudah dilakukan, adapun
isi dalam bab ini adalah: Latar belakang masalah, pembatasan masalah,
perumusan masalah, tujuan dan manfaat penelitian, tinjauan pustaka, dan
sistematika penulisan.
Bab II Kajian Teori: Dalam bab ini, penulis menguraikan dan
menjelaskan pengertian service excellence, kepuasan nasabah (customer
satisfaction), customer service.
Bab III Metodologi Penelitian: Mencakup segala hal tentang
bagaimana penelitian dilakukan termasuk didalamnya adalah tempat dan
13
waktu penelitian, metode dan desain penelitian, populasi dan sampel, teknik
pengumpulan data, dan teknik analisis data.
Bab IV Gambaran umum Bank BJB Syariah KCP Ciputat: Dalam
bab ini, penulis menguraikan dan menjelaskan mengenai sejarah, profil,
visi, misi, struktur organisasi, produk-produk, dan program kegiatan BJB
Syariah KCP Ciputat.
Bab V Hasil Temuan dan Analisa Data: Pada bab ini berisi hasil
pengujian dan hasil analisa data penelitian yang berisikan pengolahan uji
instrument, uji asumsi dasar, uji hipotesis, uji koefisien determinasi hasil
dan pembahasan.
Bab VI Penutup: Dalam bab ini berisikan penutup yakni terdiri dari
kesimpulan dan saran.
14
BAB II
LANDASAN TEORI
A. Service Excellence (Pelayanan Prima)
1. Pengertian Service (Pelayanan)
Service dan pelayanan adalah dua padanan kata yang memiliki makna
sama, service merupakan terjemahan dari bahasa Inggris yang memiliki arti
jasa, dinas, tugas, pelayanan. Berkaitan dengan pelayanan, ada dua istilah
yang perlu diketahui, yaitu melayani dan pelayanan.1 Dalam Kamus Besar
Bahasa Indonesia, pengertian melayani adalah membantu menyiapkan
(mengurus) apa yang diperlukan seseorang. Sedangkan pengertian
pelayanan diartikan sebagai kemudahan yang diberikan sehubungan dengan
soal jual beli barang atau jasa.2
Para ahli mengemukakan pendapatnya mengenai definisi pelayanan
dengan pendapat yang berbeda-beda satu sama lain. Diantaranya yaitu
sebagai berikut:
a. Menurut Philip Kottler, “Pelayanan dapat diartikan sebagai suatu
aktivitas yang bermanfaat atau yang diberikan oleh satu atau beberapa
pihak kepada pihak lain untuk dapat memuaskan kebutuhan dan
1 M. Nur Rianto Al-Arif, Dasar-Dasar Pemasaran Bank Syariah, (Bandung:
Alfabeta, 2010) h. 211. 2 Agung Saputro, Skripsi: Monitoring dan Evaluasi Pelayanan Prima Petugas
Frontliners Bank Syariah Mandiri Kantor Wilayah III Jakarta, (Jakarta: April, 2016), h.
30.
15
keinginan yang pada dasarnya bersifat berwujud dan tidak akan
menimbulkan kepemilikan apapun kepada penerimanya”.
b. Menurut AS, Moenir, “Pelayanan adalah proses pemenuhan kebutuhan
melalui aktivitas orang lain yang langsung diterima. Dengan kata lain
dapat dikatakan bahwa pelayanan merupakan tindakan yang dilakukan
orang lain agar masing-masing memperoleh keuntungan yang
diharapkan dan mendapat kepuasan ”.
c. Menurut H.N Casson, “Pelayanan sebagai tindakan yang dinyatakan
atau dikerjakan untuk menyenangkan, mencari petunjuk atau memberi
keuntungan kepada pembeli dengan tujuan menciptakan good will atau
nama baik serta peningkatan penjualan serta pendapatan”.
d. Menurut Atep Adya Barata “Pelayanan adalah segala usaha penyediaan
fasilitas dalam rangka mewujudkan kepuasan para calon pembeli atau
pelanggan sebelum atau sesudah terjadinya transaksi”.
e. Definisi pelayanan menurut Ivancevich, Corenzi, Skinner dan Erosby
“Pelayanan adalah produk-produk yang tidak kasat mata (tidak dirasa)
yang melibatkan usaha-usaha manusia dan menggunakan peralatan”.
f. Sedangkan definisi pelayanan yang lebih rinci diberikan Gronross
adalah “Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang
bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi akibat adanya
interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang
16
disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan
untuk memecahkan permasalahan konsumen atau pelanggan”.3
Pelayanan pada dasarnya adalah kegiatan yang ditawarkan oleh
organisasi atau perorangan kepada konsumen, yang bersifat tidak
berwujud dan tidak dapat dimiliki. Adapun karakteristik tentang
pelayanan agar menjadi dasar bagaimana memberikan pelayanan yang
terbaik, yaitu:4
a. Pelayanan bersifat tidak dapat diraba, pelayanan sangat berlawanan
sifatnya dengan barang jadi.
b. Pelayanan itu kenyataannya terdiri dari tindakan nyata dan
merupakan pengaruh yang sifatnya adalah tindakan sosial.
c. Produksi dan konsumsi dari pelayanan tidak dapat dipisahkan secara
nyata, karena pada umumnya kejadiannya bersamaan dan terjadi di
tempat yang sama.
Salah satu kualitas pelayanan yang banyak dijadikan acuan
dalam riset pemasaran adalah modal servqual (service quality). Service
quality adalah perbandingan antara kenyataan dan harapan
pelanggan/nasabah, jika kenyataanya yang diterima lebih dari yang
diharapkan, maka layanan dapat dikatakan bermutu dan nasabah akan
3 Agung Saputro, Skripsi: Monitoring dan Evaluasi Pelayanan Prima Petugas
Frontliners Bank Syariah Mandiri Kantor Wilayah III Jakarta, (Jakarta: April, 2016), h.
30. 4 Agung Saputro, Skripsi: Monitoring dan Evaluasi Pelayanan Prima Petugas
Frontliners Bank Syariah Mandiri Kantor Wilayah III Jakarta, h. 32
17
puas. Sebaliknya, jika kenyataan kurang dari yang diharapkan, maka
layanan dapat dikatakan tidak bermutu dan nasabah tidak puas. Maka
dapat disimpulkan bahwa pelayanan pelanggan merupakan aktivitas
pelayanan yang diberikan kepada konsumen atau nasabah, baik
sebelum transaksi, saat transaksi, maupun setelah transaksi.5
Penulis menyimpulkan definisi dari pelayanan itu sendiri adalah
seluruh aktivitas, tindakan, kinerja maupun manfaat yang pada
dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan akan
sesuatu atau apapun, yang dapat diberikan pada satu pihak ke pihak lain.
Pengertian pelayanan = S.E.R.V.I.C.E (Istilah-istilah tersebut)
menurut AKP Adya Barata6
Tabel 2. 1: Kepanjangan Service
S: Self awareness,
menanamkan
kesadaran diri,
menanamkan
pelayanan yang
benar
S: Self esteem, nilai
pada diri sendiri
E: Exceed expectation,
melampaui harapan
pelanggan
R: Recover, merebut
kembali
V: Vision, visi
S: Self awareness and
self esteem, kesadaran
dalam tugas dan
menjaga martabat diri
dan pelanggan
E: Empathy and
enthusiasm, empati
dan gairah
5 M. Nur Rianto Al Arif, Dasar-Dasar Pemasaran Bank Syariah, h. 213 6 Nina Rahmayanty, Manajemen Pelayanan Prima, (Yogyakarta: Graha Ilmu,
2013) h. 15
18
E: Enthusiasm,
melayanan dengan
penuh gairah
R: Reform,
memperbaiki kinerja
pelayanan
V: Value, pelayanan
dengan nilai tambah
I: Impressive,
penampilan menarik
C: Care,
perhatian/kepedulian
optimal
E: Evaluation,
mengevaluasi
layanan
I: Improve, peningkatan
C: Care, perhatian
E: Empower,
pemberdayaan
R: Reform,
memperbaiki
pelayanan
V: Vision and victory,
visi dan kemenangan
semua pihak
I: Initiative and
impressive, inisiatif
dan mengesankan
C: Care and
cooperativeness,
perhatian dan
kerjasama yang baik
E: Empowerment and
evaluation,
pemberdayaan diri dan
evaluasi
(Sumber: Nina Rahmayanty, Manajemen Pelayanan Prima)
2. Pengertian Service Excellence (Pelayanan Prima)
Kata excellence yang memiliki arti prima, sangat baik, terpadu, dan
mengesankan. Dan pelayanan prima merupakan terjemahan dari kata
“service of excellence” yang secara harfiah berarti pelayanan terbaik atau
sangat baik. Disebut sangat baik atau terbaik karena sesuai dengan standart
19
pelayanan perusahaan yang dimiliki. Hakekat pelayanan perusahaan adalah
pemberian pelayanan prima kepada nasabah yang menginginkan pelayanan
mutu yang terbaik.
Layanan prima adalah pelayanan yang sangat baik dan melampaui
harapan pelanggan. Awalnya pelanggan memiliki harapan yang sederhana
dan sementara di benaknya yang bersifat biasa dengan standart yang umum
yang banyak diberikan oleh perusahaan lainnya, namun ternyata adanya
pelayanan ekstra yang tidak diduga dan merupakan surprise dari pelayanan
perusahaan tersebut yang menyebabkan pelanggan merasa sangat puas akan
hal tersebut.7
Layanan prima adalah pelayanan yang memenuhi kebutuhan praktis
(practical needs) dan kebutuhan emosional (emotional needs) pelanggan.
Kebutuhan praktis meliputi nilai yang dirasakan dengan bentuk berwujud
fisik (tangible) dan kebutuhan emosional yang dirasakan kepada fisiologis
pelanggan.8
Barata menyatakan pelayanan prima adalah kepedulian kepada
pelanggan dengan memberikan layanan terbaik untuk memfasilitasi
kemudahan pemenuhan kebutuhan dengan mewujudkan kepuasannya agar
mereka selalu royal terhadap perusahaan.9 Djiptono mengatakan definisi
pelayanan prima mengandung tiga hal pokok, yaitu adanya kaitan
7 Nina Rahmayanty, Manajemen Pelayanan Prima, h. 17 8 Nina Rahmayanty, Manajemen Pelayanan Prima, h. 18 9 Atep Adya Barata. Dasar-Dasar Pelayanan Prima. (Jakarta Elex, Media
Komputindo, 2004), h. 25
20
pendekatan sikap yang berkaitan dengan kepedulian kepada pelanggan,
upaya melayani dengan tindakan terbaik, dan adanya tujuan untuk
memuaskan pelanggan yang berorientasi dengan standart layanan tertentu.10
Pelayanan prima memiliki ciri khas kualitas yang baik meliputi
kemudahan, kecepatan, ketepatan, kehandalan, dan empathy dari petugas
pelayanan dalam pemberian dan penyampaian kepada pelanggan.11
Keberhasilan program pelayanan prima tergantung pada penyelarasan
sikap, perhatian, tindakan, dan tanggung jawab dalam pelaksanaannya.12
Berikut ini dijelaskan beberapa pengertian/definisi mengenai
pelayanan prima yang seringkali diungkap oleh para pelaku bisnis.
a. Layanan prima adalah membuat pelanggan merasa penting
b. Layanan prima adalah melayani pelanggan dengan ramah, tepat dan
cepat
c. Layanan prima adalah pelayanan yang mengutamakan kepuasan
pelanggan
d. Layanan prima adalah menempatkan pelanggan sebagai mitra
e. Layanan prima adalah pelayanan optimal yang menghasilkan kepuasan
pelanggan
10 Fandy tjiptono. Service Manajement: Mewujudkan Layanan Prima
(Yogyakarta, 2004) 11 Nina Rahmayanty, Manajemen Pelayanan Prima, h. 18 12 Atep Adya Barata. Dasar-Dasar Pelayanan Prima., h. 31
21
f. Layanan prima adalah upaya layanan terpadu untuk kepuasan
pelanggan13
Dari beberapa pendapat di atas, penulis menyimpulkan pengertian
sevice excellence adalah pelayanan yang diberikan oleh seseorang kepada
orang lain yang dapat memenuhi bahkan melebihi apa yang diharapkan oleh
seseorang yang merasakan service itu sendiri.
3. Tujuan dan Manfaat Pelayanan Prima
Tujuan pelayanan prima yang pertama yaitu mencegah pembelotan
dan membangun kesetiaan pelanggan atau customer loyality agar tetap royal
untuk menggunakan produk barang atau jasa yang ditawarkan tersebut.
Tujuan pelayanan prima yang kedua adalah tetap menjaga dan
merawat (maintenance) agar pelanggan merasa diperhatikan dan
dipentingkan segala kebutuhannya atau keinginannya. Pelayanan dengan
standart kualitas yang tinggi dan selalu mengikuti perkembangan kebutuhan
pelanggan setiap saat, secara konsisten dan akurat (handal).
Tujuan pelayanan prima yang ketiga yaitu dapat memberikan rasa
puas dan kepercayaan pada konsumennya. Dalam pelaksanaanya pelayanan
prima merupakan pelayanan yang sangat baik dan melampaui harapan
pelanggan dan pelayanan yang memiliki ciri khas kualitas (quality nice). 14
Tujuan pelayanan prima yang keempat adalah memberikan
pelayanan yang dapat memenuhi dan memuaskan pelanggan. Pelayanan
13 Atep Adya Barata. Dasar-Dasar Pelayanan Prima, h. 27 14 Nina Rahmayanty, Manajemen Pelayanan Prima, h. 8-13
22
pada sektor bisnis berorientasi profit atau keuntungan. Sedangkan
pelayanan publik bertujuan memenuhi kebutuhan pelanggan secara sangat
baik atau terbaik. Pelayanan prima bertujuan memberdayakan pelanggan
bukan memperdayakan atau membebani pelanggan, sehingga akan
meningkatkan kepercayaan (trust) terhadap perusahaan. Kepercayaan
adalah modal bagi kerjasama dan partisipasi pelanggan dalam program yang
dijalankan.15
Setelah terlaksananya tujuan-tujuan pelayanan prima dalam suatu
perusahaan, adapun manfaat dari pelayanan prima itu sendiri, diantaranya:16
a. Meningkatkan hubungan pelanggan dengan karyawan
b. Pelayanan prima yang diberikan bisa meningkatkan minat pelanggan
c. Tingkat kepercayaan pelanggan terhadap sebuah perusahaan menjadi
tinggi
d. Saling menghargai satu sama lainnya.
4. Standart Pelayanan Prima
Standart pelayanan merupakan ukuran yang telah ditentukan sebagai
suatu pembakuan pelayanan yang baik. Standart-standart pelayanan
mengandung baku mutu pelayanan.
Menurut Goetsch dan Davis mutu merupakan kondisi dinamis yang
berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang
15 Jemsly Hutabarat, Service Quality (Strategi Mempertahankan Pelanggan):
Kualitas Jasa “Membahagiakan Pelanggan” Kunci sukses Bisnis Jasa, Dalam Majalah
Manajemen Usahawan Indonesia No. 05/TH.XXVI MEI 1997. h. 17 16 Atep Adya Barata. Dasar-Dasar Pelayanan Prima, h. 32
23
memenuhi harapan pihak yang menginginkan. Dalam teori pelayanan,
standart pelayanan prima setidaknya berisi tentang dasar hukum,
persyaratan, prosedur pelayanan, waktu penyelesaian, biaya pelayanan,
produk dan program pelayanan, sarana dan prasarana, kompetensi petugas
pemberi pelayanan, pengawas intern, penanganan pengaduan, saran,
masukan jaminan pelayanan.17
Secara umum etiket pelayanan yang dapat diberikan oleh pegawai
bank dalam rangka mewujudkan service excellence adalah sebagai berikut:
1. Mengucapkan salam pada saat bertemu nasabah, seperti selamat
pagi, selamat siang, atau selamat sore. Jika kita sudah tahu agama
nasabah, misalnya muslim, maka ucapkan assalamualaikum.
2. Setelah mengucapkan salam, segera mempersilahkan tamu untuk
masuk dan duduk dengan sopan atau suruh menunggu sebentar.
3. Baik dalam mengucapkan salam maupun mempersilahkan tamu
untuk masuk dan duduk selalu dengan ramah dan murah senyum.
4. Bertanya tentang keperluan nasabah secara ramah, sopan, dan
lemah lembut.
5. Biasakan mengucapkan tolong atau maaf saat meminta nasabah
mengisi formulir atau menunggu sesaat.
6. Ucapkan kata terima kasih apabila nasabah memberikan saran
atau hendak pamit setelah menyelesaikan masalahnya.18
17 Sutopo dan Suryanto, Adi, Pelayanan Prima. (Jakarta: Lembaga Administrasi
Negara RI 2003), h. 13 18 Kasmir, Pemasaran Bank. (Jakarta: PT Raja Grafindo Persada, 2004), h. 177.
24
5. Dimensi Kualitas Pelayanan Prima
Dalam memberikan kualitas pelayanan prima pada konsumen,
hendaknya perusahaan melihat terlebih dahulu dimensi-dimensi dan
kualitas pelayanan itu sendiri. Sebagaimana yang dijelaskan pertama yaitu:
Ada tiga faktor pelayanan prima yang dikembangkan menjadi konsep
3A, yaitu:19
a. Attitude (Sikap)
Yaitu perilaku, sikap dan tingkah laku yang harus ditonjolkan
oleh pegawai ketika menghadapi pelanggan. Seorang pegawai bank
terutama yang berada pada petugas pelayanan terdepan seperti
customer service dan teller harus mampu menghadapi pelanggan
dengan senyuman.
b. Attention (Perhatian)
Karyawan harus mampu memberikan kepedulian penuh kepada
pelanggan baik yang berkaitan dengan perhatian akan kebutuhan dan
keinginan pelanggan maupun pemahaman atas saran dan kritik.
c. Action (Tindakan)
19 M. Nur Rianto Al-Arif, Dasar-Dasar Pemasaran Bank Syariah, h. 215
25
Karyawan harus mampu memberikan berbagai kegiatan nyata
yang harus diberikan dalam memberikan pelayanan prima kepada
konsumen.
Menurut Atep Adya Barata, terdiri enam unsur pokok dimensi
kualitas pelayanan prima, yaitu:20
a. Kemampuan (Ability) adalah pengetahuan dan keterampilan
tertentu yang mutlak diperlukan untuk menunjang program
pelayanan prima, yang meliputi kemampuan dalam bidang kerja
yang ditekuni, melaksanakan komunikasi yang efektif,
mengembangkan motivasi, dan mengembangkan public relation
sebagai instrument dalam membina hubungan kedalam dan
keluar organisasi atau perusahaan.
b. Sikap (Attitude) adalah perilaku yang harus ditonjolkan ketika
menghadapi pelanggan, yang meliputi penampilan yang sopan,
dan serasi, berpikir positif, sehat dan logis, dan bersikap
menghargai.
c. Penampilan (Appearance) adalah penampilan seseorang baik
yang bersifat fisik saja maupun fisik atau non fisik, yang mampu
merefleksikan kepercayaan diri dan kredibilitas dari pihak lain.
d. Perhatian (Attention) adalah kepedulian penuh kepada
pelanggan, baik yang berkaitan dengan perhatian, akan
20 Atep Adya Barata. Dasar-Dasar Pelayanan Prima, h. 31-33
26
kebutuhan dan keinginan pelanggan maupun pemahaman atas
saran kritiknya, yang meliputi mendengarkan dan memahami
secara sungguh-sungguh kebutuhan para pelanggan, mengamati
dan menghargai perilaku para pelanggan, dan mencurahkan
perhatian penuh kepada pelanggan.
e. Tindakan (Action) adalah berbagai kegiatan nyata yang harus
dilakukan dalam memberikan layanan kepada pelanggan, yang
meliputi mencatat setiap pesanan para pelanggan, mencatat
kebutuhan pelanggan, menegaskan kembali kebutuhan
pelanggan, mewujudkan kebutuhan pelanggan, dan menyatakan
terima kasih dengan harapan pelanggan ingin kembali.
f. Tanggung Jawab (Accounttability) adalah suatu sikap
keberpihakan kepada pelanggan sebagai suatu wujud kepedulian
untuk menghindarkan atau meminimalisasi kerugian atau
ketidakpuasan pelanggan.
Menurut Fandy Tjiptono, ada empat unsur lainnya:21
a. Kecepatan
b. Ketepatan
c. Keramahan
d. Kenyamanan
21 Fandy Tjiptono. Service Manajement: Mewujudkan Layanan Prima, h. 58
27
Menurut Garvin dalam Fandy Tjiptono, kualitas produk atau yang
disebut dengan pelayanan prima terdiri atas delapan dimensi, yaitu:
a. Kinerja (Performance), yaitu efisiensi pencapaian tujuan
utama sebuah produk. Umumnya kinerja yang lebih bagus
identik dengan kualitas yang baik.
b. Fitur (Features), yaitu atribut produk yang melengkapi
kinerja sebuah produk.
c. Reliabilitas (Reliability), yaitu kemampuan sebuah produk
untuk tetap berfungsi secara konsisten selama usia desainnya.
Produk akan dikatakan reliable (handal) apabila kemungkinan
kerusakan atau kegagalan dipakai selama usia desainnya
sangat rendah.
d. Kesesuaian dengan spesifikasi (Conformance to
Spesification), yaitu sejauh mana karakteristik desain dan
operasi sebuah produk memenuhi standart-standart yang telah
ditetapkan sebelumnya.
e. Daya tahan (Durability), berkaitan dengan tingkat
kemampuan sebuah produk mentolerir tekanan, stress atau
trauma tanpa mengalami kerusakan berarti.
f. Serviceability, yaitu kemudahan mereparasi sebuah produk,
jika produk bisa direparasi lebih cepat dan mudah diakses,
maka produk tersebut dikatakan memiliki serviceability yang
tinggi.
28
g. Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indera.
h. Persepsi kualitas (Perceived Quality), yaitu citra dan reputasi
produk serta tanggung jawab perusahaan terhapnya.
Menurut Berry dalam Fandy Tjiptono ada lima dimensi utama
kualitas pelayanan prima, yaitu:22
a. Reliabilitas (Reliability), yaitu kemampuan perusahaan untuk
menyampaikan layanan yang dijanjikan secara akurat untuk
pertama kali.
b. Daya tanggap (Responsiveness), yaitu berkenaan dengan
kesediaan dan kemampuan penyedia layanan untuk
membantu pelanggan dan merespon permintaan mereka
dengan segera.
c. Jaminan (Assurance), berkenaan dengan pengetahuan dan
kesopanan karyawan serta kemampuan mereka dalam
menumbuhkan rasa percaya (trust) dan keyakinan pelanggan
(confidence).
d. Empati (Empathy), bahwa perusahaan memahami masalah
para pelanggannya dan bertindak demi kepentingan
pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada
pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman.
22 Fandy tjiptono. Service Manajement: Mewujudkan Layanan Prima, h. 173
29
e. Bukti fisik (Tangible), berkenaan dengan penampilan fisik
fasilitas layanan, peralatan/perlengkapan, SDM, dan materi
komunikasi perusahaan.
Dijelaskan juga dalam buku Kotler, Marketing Managemet, lima
faktor dominan atau penentu kualitas jasa disingkat dengan TERRA,
yaitu:23
a. Tangiable (berwujud)
Jasa yang dapat dilihat oleh konsumen berupa penampilan
fasilitas fisik, peralatan, teknologi dan berbagai materi
komunikasi yang baik, menarik, dan terawat. Misalkan desain
gedung dan lay out gedung bank syariah yang modern dan tertata
rapi mampu memberikan atau menampilkan kualitas jasa yang
dapat mempengaruhi kepuasan konsumen.
b. Empathy (empati)
Kesediaan karyawan dan pengusaha untuk lebih peduli
memberikan perhatian secara pribadi kepada pelanggan. Setiap
lapisan karyawan mulai dari level manajemen atas (top
management) sampai dengan level terbawah (staf) harus
memberikan pelayanan terbaik kepada konsumen.
c. Responsiveness (cepat tanggap)
Kemauan dari karyawan dan pengusaha untuk membantu
pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat serta mendengar
23 M. Nur Rianto Al Arif, Dasar-Dasar Pemasaran Bank Syariah, h. 197-198
30
dan mengatasi keluhan dari konsumen. Setiap keluhan dari
konsumen harus langsung diberikan umpan balik, untuk
mencegah ketidakpuasan konsumen.
d. Reliability (keandalan)
Kemampuan untuk memberikan jasa sesuai dengan yang
dijanjikan, terpercaya, akurat dan konsisten. Suatu perusahaan
yang mampu memberikan pelayanan sesuai dengan apa yang
telah dijanjikan melalui promosi akan memberikan kepuasan
tersendiri kepada konsumen. Misalkan, salah satu bank syariah
menjanjikan kemudahan dalam bertransaksi di ATM lain tanpa
dikenakan biaya tambahan.
e. Assurance (jaminan)
Berupa kemampuan karyawan untuk menimbulkan
keyakinan dan kepercayaan terhadap janji yang telah
dikemukakan kepada konsumen. Karyawan harus mampu
menunjukan kepada konsumen bahwasannya perusahaan mampu
merealisasikan setiap janji yang telah ditawarkan kepada
konsumen.
Dari beberapa teori mengenai dimensi kualitas pelayanan prima,
penulis hanya tertuju pada teori menurut pendapat Berry dan Kotler yang
dijadikan indikator dalam penelitian. Indikator tersebut terdiri dari:
Tangiable (berwujud), Empathy (empati), Responsiveness (cepat tanggap),
Reliability (keandalan), dan assurance (jaminan).
31
6. Pentingnya Pelayanan Prima
Ada beberapa alasan mengapa pelayanan prima itu penting bagi
sebuah perusahaan:24
a. Pelayanan prima memiliki makna ekonomi
Pelanggan adalah kunci meraih keuntungan. Tujuan tersebut berupa
memaksimalisasi laba dengan mempertahankan kelangsungan hidup
perusahaan, meraih pasar yang besar, menciptakan kepemimpinan pasar
dalam hal kualitas, mengatasi persaingan, melaksanakan tanggung
jawab sosial, dan sebagainya. Bila membina hubungan dan
mempertahankan pelanggan yang sudah lama dengan memberikan
pelayanan yang sangat baik dan konsisten, bila mereka puas ada
kemungkinan menunjukan loyalitasnya, dengan memberikan informasi
kepada orang lain dan tingkat kepercayaan melalui testimoni (ucapan
seseorang) lebih tinggi dan efektif selain biaya yang dikeluarkan lebih
rendah.
b. Pelayanan adalah tempat berkumpulnya uang dan pekerjaan
Perusahaan bergantung pada pelanggan dan untuk pelangganlah
mereka bekerja, karena pelanggan sumber uang dan pekerjaan.
Memusatkan perhatian kepada kebutuhan pelanggan, dengan
memadukan semua kegiatan yang akan mempengaruhi pelanggan dan
menghasilkan laba melalui kegiatan pelayanan terhadap kepuasan
pelanggan.
24 Nina Rahmayanty, Manajemen Pelayanan Prima, h. 3-6
32
c. Persaingan yang semakin maju
Terus membesarnya kegiatan bisnis, semakin kompetisi serta
rendahnya atau turunnya pangsa pasar dikarenakan semakin banyaknya
produsen yang terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan
pelanggan. Kunci utama untuk memenangkan persaingan adalah
memberikan nilai dan kepuasan kepada pelanggan melalui penyampaian
produk dan jasa berkualitas dengan harga bersaing.
d. Pemahaman yang semakin baik terhadap pelanggan
Perhatian dengan kepentingan pelanggan dengan cara melihat
kebutuhan serta kepuasan atas pelayanan menjadi faktor kunci untuk
keberhasilan usaha ditengah iklim persaingan yang semakin ketat.
Memahami sudut pandang pelanggan, menyadari kepuasan pelanggan
tak sekedar membeli produk, melainkan juga memenuhi berbagai unsur
emosi dan afeksi, seperti gaya hidup, jati diri, petualangan, cinta dan
persahabatan, kedamaian serta kepercayaan.25
B. Kepuasan Nasabah
1. Pengertian Kepuasan Nasabah
Menurut Philip Kotler dalam buku Rambat Lupiyoadi dan A.
Hamdani dalam buku Manajemen Pemasaran Jasa mengatakan
bahwa:
25 Nina Rahmayanty, Manajemen Pelayanan Prima, h. 3-6
33
“Kepuasan merupakan tingkat perasaaan dimana seseorang menyatakan
hasil perbandingan atas kinerja produk (jasa) yang diterima dan yang
diharapkan.”26
Menurut Oliver dalam buku M. Nur Nasution yang berjudul
Manajemen Mutu Terpadu mengatakan bahwa “kepuasan adalah penilaian
pelanggan terhadap penampilan dan kinerja barang atau jasa itu sendiri,
apakah dapat memenuhi tingkat keinginan, hasrat dan tujuan
pelanggan.”27
Pengertian lain dari kepuasan adalah:
“Perasaan seseorang untuk menjadi senang atau kecewa sebagai
hasil dari perbandingan antara kinerja produk yang dipersepsikan (hasil
atau outcome) yang dihubungkan dengan harapannya.”28
Sedangkan definisi dari konsumen/nasabah adalah:
Pada masa sekarang ini bukan suatu rahasia lagi bahwa sebenarnya
konsumen adalah raja. Oleh karena itu, sebagai produsen yang memiliki
prinsip holistic marketing sudah seharusnya memperhatikan semua yang
menjadi hak-hak konsumen. Konsumen dapat didefinisikan sebagai
26 Rambat Lupiyoadi dan A. hamdani, Manajemen Pemasaran Jasa, Edisi 2,
(Jakarta: Salemba Empat, 2006) h. 192 27 M.Nur. Nasution, Manajemen Mutu Terpadu TQM, (Bogor: Ghalia Indonesia,
2005), cet. Ke II, h. 50 28 Gunawan Adisaputro, M.B.A, Manajemen Pemasaran Analisis Untuk
Perancangan Strategi Pemasaran, (Yogyakarta: UPP STIM YKPN, 2010) h. 67
34
seseorang atau sekelempok orang yang membeli suatu produk untuk dipakai
sendiri dan tidak untuk dijual kembali.
Konsumen dapat diartikan sebagai siapa saja yang berkepentingan
dengan produk layanan yang ditawarkan oleh perusahaan. Konsumen dapat
berupa individu (perorangan), pemerintah, maupun swasta. Konsumen atau
nasabah merupakan salah satu indikator keberhasilan maju tidaknya suatu
perusahaan.
Sedangkan nasabah dapat didefinisikan sebagai orang atau badan
hukum yang memiliki rekening, baik rekening simpanan atau rekening
pinjaman pada pihak bank. Sehingga nasabah merupakan orang yang biasa
berhubungan dengan atau menjadi pelanggan bank.29
Konsep kepuasan pelanggan bukanlah barang baru, namun
kemunculannya sebagai konsep operasional baru dimulai pertengahan
1970an. Tepatnya di tahun 1977 ketika laporan konferensi tentang
konseptualisasi dan pengukuran kepuasan/ketidakpuasan (satisfaction)
sendiri berasal dari bahasa latin “satis” (artinya cukup baik, memadai) dan
“facto” (melakukan atau membuat).30
Kepuasan pelanggan atau nasabah telah menjadi konsep sentral
dalam teori dan praktik pemasaran, serta salah satu tujuan pokok bagi
aktifitas bisnis. Kepuasan pelanggan atau nasabah berkontribusi pada
29 M. Nur Rianto Al Arif, Dasar-Dasar Pemasaran Bank Syariah, h. 189 30 Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra, Pemasaran Strategik (Yogyakarta:
Andi, 2005), h. 59
35
sejumlah aspek krusial, seperti berkurangnya elastisitas harga,
berkurangnya biaya transaksi masa depan dan meningkatnya efisiensi dan
produktifitas karyawan. Disamping itu fakta menarik bahwa pelanggan baru
jauh lebih mahal daripada mempertahankan pelanggan pada saat ini juga
memicu meningkatkan perhatian pada kepuasan pelanggan.
Howard dan Sherth mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan
adalah suatu situasi kognitif pembeli berkenaan dengan kesepadanan atau
tidak kesepadanan antar hasil yang didapat dengan pengorbanan yang
dilakukan. Wilkie mendefinisikan kepuasan pelanggan atau nasabah
sebagai tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman
konsumen suatu produk atau jasa. Sementara itu, Engel et.all menyatakan
bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli dimana
alternative yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan
pelanggan atau nasabah, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasilnya
tidak memenuhi harapan.31
Variabel utama yang menentukan kepuasan nasabah yaitu
expectations (apa yang diharapkan) dan perceived performance (pelayanan
yang diterima). Apabila perceived performance melebihi expectations maka
nasabah akan merasa puas, tetapi sebaliknya jika perceived performance
jauh dibawah expectations maka nasabah akan merasa tidak puas.32
31 Fandy Tjiptono, Pemasaran Jasa, (Jakarta: Gramedia Cawang, 2014) h. 349 32 M. Nur Rianto Al Arif, Dasar-Dasar Pemasaran Bank Syariah, (Bandung:
Alfabeta, 2010), h. 194
36
Hal tersebut tidak terlepas dari kelima elemen TERRA, jika elemen
tersebut diperhatikan, diharapkan akan memberikan kepuasan kepada
konsumen. Kepuasan (satisfaction) adalah fungsi dari perceived
performance (kinerja) dan expectation (harapan)
S = f (E, P)
Dimana:
S: Satisfaction
E: Expectation
P: Perceived Performance
Berikut ini adalah konsep dari kepuasan nasabah yang perlu
diketahui:
Nilai Produk Bagi Nasabah
Harapan Nasabah terhadap Produk
Kebutuhan dan Keinginan Nasabah
Produk
Tujuan Perusahaan
Tingkat Kepuasan Nasabah
Tabel 2. 2: Ukuran Kepuasan
NasabahTingkat Kepuasan
Nasabah
Gambar 2. 1: Konsep Kepuasan Nasabah
(Sumber: M. Nur Rianto Al-Arif, Dasar-
Dasar Pemasaran Bank Syariah)
Gambar 2. 2: Konsep Kepuasan Nasabah
37
Dari berbagai definisi di atas, dapat ditarik kesimpulan bahwa pada
dasarnya pengertian kepuasan pelanggan/nasabah yaitu mencakup
perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Jika kinerja
berada dibawah harapan maka nasabah tidak puas, jika kinerja memenuhi
harapan maka nasabah akan puas, jika kinerja melebihi harapan maka
nasabah akan sangat puas, senang, dan bahagia. 33
Hubungan antara kepuasan nasabah dan nasabah yang loyal adalah
tidak proposional, contohnya adalah kepuasan pelanggan yang di ranking
dengan skala 1-5, yaitu:34
a. Kepuasan pelanggan pada tingkat sangat rendah (tingkat 1),
kemungkinan besar pelanggan akan berpindah meninggalkan
perusahaan dan menjelek-jelekannya.
b. Kepuasan pelanggan pada tingkat 2 sampai dengan tingkat 4,
pelanggan merasa agak puas, tetapi masih mungkin untuk
berpindah ketika suatu penawaran lebih baik muncul.
c. Kepuasan pelanggan pada tingkat 5, pelanggan sangat mungkin
membeli kembali dan bahkan menyebarluaskan kabar baik
tentang perusahaan. Kesenangan atau kepuasan yang tinggi
menciptakan suatu ikatan emosional dengan merk atau
perusahaan tersebut, dan tidak hanya terpaku pada pilihan yang
masuk akal saja.
33 M. Nur Rianto Al Arif, Dasar-Dasar Pemasaran Bank Syariah, h. 195 34 Philip Kotler, Marketing Management, (London: Prentice Hall, 2003), h.138
38
Terciptanya kepuasan konsumen/nasabah dapat memberikan
beberapa manfaat, diantaranya:35
a. Terjadinya hubungan yang harmonis antara konsumen/nasabah
dengan perusahaan.
b. Terciptanya loyalitas konsumen/nasabah terhadap perusahaan,
sehingga ia tidak akan berpaling kepada perusahaan lain.
c. Terjadinya suatu bentuk isu public yang positif dari mulut ke
mulut (word of mouth).
d. Terjadinya pembelian ulang (repeated sales).
Kepuasan nasabah secara umum pada dasarnya tergambar pada dua
bentuk pelayanan, yaitu:
a. Material
1) Gedung yang megah
2) Lay out ruangan yang tertata rapi
3) Ruangan tunggu yang bersih dan nyaman
4) Ruangan toilet yang bersih
5) Ruangan mushola yang bersih dan nyaman
6) Penampilan pegawai bank
7) Mesin ATM yang selalu on-line dan rapi
8) Sarana dan prasarana yang lengkap
b. Immaterial
1) Ramah, sopan, tanggap, dan akrab
35 M. Nur Rianto Al Arif, Dasar-Dasar Pemasaran Bank Syariah, h. 199
39
2) Pelayanan yang hangat
3) Merasa dihormati/dihargai
4) Merasa senang dan puas
Ada tiga jenis kepuasan nasabah:
a. Puas dengan produk/jasa bank yaitu karena kualitasnya tinggi
serta jangkauannya yang luas.
b. Puas dengan cara menjualnya:
1) Ramah, sopan dan akrab
2) Murah senyum
3) Menyenangkan
4) Tanggap, cepat, dan cermat
c. Puas dengan harganya:
1) Murah/mahal sesuai harapan
2) Bersaing 36
Kepuasan nasabah terkait dengan kualitas pelayanan internal dan
kepuasan pelayanan internal karyawan tentu akan mendorong kepuasan
karyawan. Kepuasan karyawan akan mendorong bangkitnya loyalitas
karyawan pada perusahaan. Selanjutnya loyalitas karyawan akan
berdampak pada peningkatan produktivitas. Produktivitas karyawan akan
36 M. Nur Rianto Al Arif, Dasar-Dasar Pemasaran Bank Syariah, h. 199
40
menciptakan dan menentukan kepuasan nasabah. Akhirnya kepuasan
pelanggan ini akan menciptakan loyalitas nasabah.37
2. Teori Kepuasan Nasabah
Pandangan lain mengatakan bahwa tujuan sistem pemasaran adalah
memaksimumkan kepuasan konsumen, bukan konsumsi. Namun demikian,
mengukur kepuasan konsumen ini tidaklah mudah. Pertama, karena belum
adanya tolak ukur kepuasan yang diberikan sebuah produk pada individu
atau yang diberikan oleh aktivitas pemasaran. Kedua, kepuasan yang
individu peroleh dari produk atau jasa yang “baik” harus diimbangi pula
oleh yang “jelek” seperti pencemaran dan kerusakan lingkungan. Ketiga,
kepuasan yang orang alami sewaktu mengkonsumsi barang tertentu,
misalnya barang bergengsi secara persis tergantung pada sedikitnya orang
lain yang memilih barang ini.38
Untuk memudahkan mengenali kepuasan nasabah, digunakanlah
beberapa teori. Berikut adalah teori-teori yang membahas tentang kepuasan
nasabah:
a. Teori perasaan afektif eksperiental (experientally affective
feeling theory)
37 M. Nur Rianto Al Arif, Dasar-Dasar Pemasaran Bank Syariah, h. 200 38 Philip Kotler dan Gery Amstrong, Principles of Marketing (Dasar-Dasar
Pemasaran), Terjemah: Wilhelmus W. Bakowatun, (Jakarta: Intermedia 1995), cet: VI, h.
25
41
Teori ini beranggapan bahwa kepuasan konsumen
dipengaruhi oleh perasaan positif dan negatif yang diasosiasikan
konsumen dengan produk yang sudah dibeli dan dikonsumsi.
b. Teori kepuasan (the expecyancy disconfirmation model)
Teori ini mengemukakan bahwa kepuasan dan ketidakpuasan
konsumen merupakan dampak dari perbandingan antara harapan
konsumen sebelum pembelian dengan kinerja produk yang
sesungguhnya.39 Untuk memudahkan mengenali kepuasan
konsumen, digunakan ukuran sebagai berikut:
(Sumber: Etta Mamang Sangadji dan Sopiah, Perilaku Konsumen (2013:183))
Kepuasan konsumen merupakan suatu konsep yang telah
dikenal dan banyak digunakan dalam berbagai bidang riset
konsumen (menganggap bahwa konsumen dapat menilai kinerja
pelayanan, yang dibandingkan dengan harapan sebelum membeli
atau mengkonsumsi).
Riset menunjukan bahwa kecocokan positif dan negatif
memiliki efek yang berbeda terhadap kepuasan, bahkan
39 Etta Mamang Sangadji dan Sopiah, Perilaku Konsumen, (Yogyakarta; Andi,
2013), h. 183
Apabila kinerja > harapan konsumen sangat puas
Apabila kinerja = harapan konsumen puas
Apabila kinerja < harapan konsumen kecewa
Tabel 2. 5: Rasio Hasil dan MasukanApabila kinerja > harapan
konsumen sangat puas
Apabila kinerja = harapan konnsumen puas
Apabila kinerja < harapan konsumen kecewa
Tabel 2. 3: Ukuran Kepuasan Nasabah
Tabel 2. 4: Ukuran Kepuasan Nasabah
42
terkadang ketidakcocokan berpengaruh lebih besar terhadap
ketidakpuasan konsumen dari pada tingkat mikro.40
c. Teori keadilan (equity theory)
Teori ini berpendapat bahwa masyarakat akan menganalisis
rasio hasil (outcomes) dan masukan (input) mereka terhadap hasil
dan masukan rekan mereka dalam suatu pertukaran, dan bila
melihat bahwa rasionya lebih tinggi, mereka akan mengalami
perasaan tidak adil.
Para peneliti telah menemukan bahwa masyarakat
menganalisis pertukaran antara diri mereka sendiri dan pihak lain
untuk menentukan sejauh mana pertukaran tersebut pantas atau
wajar.41 Berikut ini persamaan rasio tersebut:
(Sumber: Etta Mamang Sangadji dan Sopiah, Perilaku Konsumen (2013:185))
Hasil yang diterima A dari suatu pertukaran dibagi dengan
masukan A pada pertukaran harus sama dengan hasil B dari
pertukaran dibagi masukan B pada pertukaran. Menurut teori
keadilan, masing-masing pihak yang terlibat dalam pertukaran
40 Ali Hasan, Marketing Bank Syariah (Jakarta: Ghalia Indonesia, 2010), h. 101 41 Etta Mamang Sangadji dan Sopiah, Perilaku Konsumen, h. 185
Hasil A Hasil B
Masukan A Masukan B
Hasil A Hasil B
Masukan A Masukan B
Hasil A Hasil B
Masukan A Masukan B
Hasil A Hasil B
Masukan A Masukan B
Hasil A Hasil B
Masukan A Masukan B
Tabel 2. 6: Rasio Hasil dan Masukan
43
harus diperlukan dengan wajar dan layak. Dengan demikian,
kepuasan terjadi apabila rasio hasil dan masukan untuk masing-
masing pihak pertukaran kira-kira sama.
d. Teori kinerja produk aktual
Teori ini menemukan bukti yang kuat bahwa kinerja produk
aktual mempengaruhi kepuasan konsumen secara independen
dari harapan, kelayakan, dan atribusi. Jadi, meskipun konsumen
sepenuhnya mengharapkan agar suatu produk itu berhasil,
mereka masih merasa tidak puas bila produk itu berhasil.42
e. Teori atribusi (attribution theory)
Teori ini merupakan cara untuk mengidentifikasi penyebab
suatu tindakan. Atribusi yang dibuat konsumen dapat sangat
mempengaruhi kepuasan pasca pembelian mereka terhadap suatu
produk atau jasa. Bila produk gagal (kinerja berada dibawah
harapan), konsumen akan berupaya menentukan penyebab
kegagalan itu. Bila melambangkan kegagalan pada produk atau
jasa itu sendiri, mereka mungkin merasa tidak puas, tetapi jika
melambangkan kegagalan pada faktor kebetulan atau tindakan
mereka sendiri, mereka tidak mungkin merasa tidak puas.
Ada tiga jenis atribut menurut Jones, yaitu:
1) Atribut kausal (causal attribution), bila terjadi kesalahan
konsumen akan menilai siapa yang patut disalahkan.
42 Etta Mamang Sangadji dan Sopiah, Perilaku Konsumen, h. 185-187
44
2) Atribusi control (control attribution), konsumen menilai
apakah ketidakpuasan masih berada dalam control pemasaran
atau tidak.
3) Atribusi stabilitas (stability attribution), konsumen akan
memberi penilaian jika mereka tidak puas dengan kinerja
produk/perusahaan, apakah hal ini akan terulang dikemudian
hari atau tidak. Jika mereka meyakini jawabannya “iya”,
intensitas ketidakpuasan yang dirasakan akan semakin
tinggi.43
3. Model Kepuasan Nasabah
Menurut Fandy Tjiptono yang dikutip oleh M.N. Nasution dalam
bukunya yang berjudul Manajemen Pemasaran ada dua model kepuasan
pelanggan, yaitu:
a. Model Kognitif
43 Etta Mamang Sangadji dan Sopiah, Perilaku Konsumen, h. 186
Teori Kepuasan Nasabah
Teori Kepuasan Nasabah
Teori Kepuasan Nasabah
Teori Kepuasan Nasabah
Teori Kepuasan Nasabah
Teori Kepuasan Nasabah
Teori Kepuasan Nasabah
Teori Kepuasan Nasabah
Perspektif Psikologis
Perspektif Psikologis
Perspektif Psikologis
Perspektif Psikologis
Perspektif Psikologis
Perspektif Psikologis
Perspektif Psikologis
Perspektif Psikologis
Perspektif Ekonomi
Perspektif Ekonomi
Perspektif Ekonomi
Perspektif Ekonomi
Perspektif Ekonomi
Perspektif Ekonomi
Perspektif Ekonomi
Perspektif Ekonomi
Perspektif Sosiologis
Perspektif Sosiologis
Perspektif Sosiologis
Perspektif Sosiologis
Perspektif Sosiologis
Perspektif Sosiologis
Perspektif Sosiologis
Perspektif Sosiologis
1. Cognitive Dissonance Theory
2. Model Afektif
3. Cognitive Dissonance Theory
4. Model Afektif
5. Cognitive Dissonance Theory
6. Model Afektif
7. Cognitive Dissonance Theory
8. Model Afektif
9. Gambar 2. 3: Model Kepuasan
NasabahCognitive Dissonance
Theory
10. Model Afektif
11. Cognitive Dissonance Theory
Gambar 2. 4: Model Kepuasan Nasabah
Sumber: (Fandy Tjiptono, yang dikutip oleh M.N. Nasution (2005:179))
45
Dalam model ini, kepuasan pelanggan didefinisikan sebagai
“evaluasi yang memberikan hasil dimana pengalaman yang
dirasakan setidaknya sama baiknya (sesuai) dengan yang
diharapkan.”
b. Model Afektif
Model afektif mengatakan bahwa penilaian pelanggan
individual terhadap suatu poduk tidak semata-mata berdasarkan
perhitungan regional saja tetapi juga berdasarkan pada emosi
perasaan spesifik (keengganan, kepuasan), suasana hati dan lain-
lain.44
4. Mengukur Tingkat Kepuasan Nasabah
Menurut Kotler dalam bukunya yang berjudul Marketing
Management Ada beberapa cara untuk mengukur kepuasan nasabah:45
a. Sistem keluhan dan saran (complaint and suggestion system)
Perusahaan meminta keluhan dan saran dari pelanggan dengan
membuka kotak saran baik melalui surat, telepon bebas pulsa,
customer hot line, kartu komentar, kotak saran maupun berbagai
sarana keluhan lainnya. Informasi ini dapat memungkinkan
perusahaan mengantisipasi dan cepat tanggap terhadap kritik
dan saran tersebut, konsumen akan menilai kecepatan dan
44 M.Nur. Nasution, Manejemen Pemasaran, (Jakarta: Ghalia Indonesia, 2005), h.
179-180 45 M. Nur Rianto Al Arif, Dasar-Dasar Pemasaran Bank Syariah, h. 204
46
ketanggapan perusahaan dalam menangani kritik dan saran yang
diberikan.
b. Survei kepuasan pelanggan (customer satisfaction surveys)
Perusahaan melakukan survei untuk mendeteksi komentar
pelanggan, diharapkan dari survei ini didapatkan umpan balik
yang positif dari konsumen. Survei ini dapat dilakukan melalui
pos, telepon, atau wawancara pribadi atau pelanggan diminta
untuk mengisi angket.
c. Pembeli bayangan (ghost shopping)
Perusahaan menempatkan orang tertentu baik orang lain maupun
dari level manajemen sendiri sebagai pembeli ke perusahaan lain
atau ke perusahaan sendiri. Pembeli bayangan ini akan
memberikan laporan keunggulan dan kelemahan petugas
pelayan yang melayaninya. Juga dilaporkan segala sesuatu yang
bermanfaat sebagai bahan pengambilan keputusan oleh
manajemen. Hal ini sebagai upaya mencari solusi dari sudut
pandang konsumen.
d. Analisa pelanggan yang lari (lost cutomer analysis)
Pelanggan yang hilang akan dihubungi, kemudian diminta
alasan untuk mengungkapkan mengapa mereka berhenti, pindah
ke perusahaan lain, adakah sesuatu masalah yang terjadi yang
tidak bisa diatasi atau terlambat diatasi. Misalkan ada nasabah
yang menutup rekeningnya, maka bank harus menghubungi
47
nasabah tersebut dan menanyakan alasan penutupan dan apabila
terjadi masalah atau ketidakpuasan terhadap pelayanan bank
maka harus dicarikan jalan keluar agar tidak ada lagi nasabah
yang pindah atau menutup rekeningnya.46
Kajian tentang kepuasan konsumen akan menjadi dasar yang
penting dalam memutuskan suatu strategi pemasaran, hasil dari
kajiannya akan membantu para pemasar untuk:
a. Merancang bauran pemasaran (marketing mix) yang tepat atas
suatu produk yang akan ditawarkan.
b. Menetapkan segmentasi.
c. Merumuskan positioning dan diferensiasi produk.
d. Memformulasikan analisis lingkungan bisnisnya.
e. Mengembangkan riset pemasarannya.
Analisis kepuasan konsumen akan memainkan peranan penting
pula dalam merancang kebijakan public. Bagi pengambil kebijakan
bidang ekonomi suatu negara memerlukan kajian ini untuk merumuskan
kebijakannya dalam kerangka untuk melindungi konsumen. Bagi
kalangan akademisi, kajian ini akan dapat dipergunakan untuk
memperdalam pengetahuan tentang kepuasan konsumen dan bagaimana
kaitannya dalam pengambilan keputusan strategi pemasaran.
5. Faktor-Faktor yang Menentukan Kepuasan Nasabah
46 M. Nur Rianto Al Arif, Dasar-Dasar Pemasaran Bank Syariah, h. 205
48
Untuk memuaskan nasabah perlu diketahui faktor-faktor yang
menentukan tingkat kepuasan kepuasan nasabah. Menurut Handi Irawan
ada lima faktor yang menentukan tingkat kepuasan nasabah, yaitu:47
a. Kualitas Produk
Pelanggan merasa puas jika setelah membeli dan
menggunakan produk dan ternyata produk yang digunakan
berkualitas. Ada beberapa elemen kualitas produk, yaitu
performance, durability, features, reliability, costintency dan
design.
b. Harga
Untuk pelanggan yang sensitif, biasanya harga murah
adalah sumber kepuasan yang penting karena mereka akan
mendapatkan value for money yang tinggi. Komponen harga ini
relatif tidak penting bagi mereka yang tidak sensitive terhadap
harga.
c. Pelayanan Berkualitas
Pelanggan merasa puas apabila mereka memperoleh
pelayanan yang baik atau sesuai dengan apa yang diharapkan.
Salah satu konsep kualitas pelayanan yang paling popular
adalah ServQual yang dikembangkan oleh Parasuraman, Berry
47 Handi Irawan, 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan, (Jakarta: PT Elex Media,
2002), h. 37
49
dan Zeithaml. Berdasarkan konsep ini, kualitas pelayanan
mempunyai lima definisi, yaitu TERRA.
d. Faktor Emosional
Pelanggan yang merasa bangga dan yakin orang lain
kagum terhadap dia apabila menggunakan produk mereka
tertentu cenderung memiliki tingkat kepuasan yang lebih tinggi.
e. Biaya dan Kemudahan untuk Mendapatkan Produk atau
Jasa
Pelanggan akan semakin puas apabila relatif mudah dan
efisien dalam mendapatkan produk atau pelayanan. Hal ini
disebabkan pelanggan tidak perlu membuang waktu untuk
mendapatkan produk atau jasa.48
6. Strategi Kepuasan Nasabah
a. Relationship Marketing Strategy (Strategi Pemasaran
Berkesinambungan)
Menjalin hubungan yang baik secara terus menerus
(berkesinambungan) dengan nasabah, tidak hanya dalam jangka
pendek tetapi hubungan jangka panjang. Nasabah bukan hanya
puas tetapi juga loyal pada bank kita. Oleh karena itu bank harus
terus memelihara dan meningkatkan pelayanannya sesuai dengan
48Handi Irawan, 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan, h. 38
50
yang dibutuhkan dan diinginkan nasabah. Bank harus mampu
menjalin tali silaturahmi yang baik dengan nasabah, agar nasabah
merasa bank sebagai rumah kedua mereka. Hal ini akan mampu
meningkatkan loyalitas nasabah pada bank, atau menimbulkan
word of mouth yang positif.
Misalkan pihak bank mencatat biodata diri nasabah, ketika
nasabah tersebut berulang tahun diberikan ucapan selamat baik
dengan karangan bunga maupun sekedar kartu ucapan selamat
ulang tahun. Hal ini bertujuan untuk membangun hubungan
kekeluargaan antara pihak bank dengan pihak nasabah.49
C. Customer Service
1. Pengertian Customer Service
Customer service secara bahasa berasal dari dua kata yaitu “customer”
yang artinya pelanggan, dan “service” sama dengan pelayanan. Istilah
customer service yang diterjemahkan dalam bahasa Indonesia yang artinya
melayani pelanggan dalam bidang bisnis, dan secara umum diartikan
sebagai pelayanan pelanggan.
Secara umum, pengertian customer service adalah setiap kegiatan
yang diperuntukan atau ditujukan untuk memberikan kepuasan nasabah
melalui pelayanan yang diberikan seseorang. Jadi, pada intinya customer
service melayani segala keperluan nasabah secara memuaskan. Pelayanan
49 M. Nur Rianto Al Arif, Dasar-Dasar Pemasaran Bank Syariah, h. 205
51
yang diberikan termasuk menerima keluhan atau masalah yang sedang
dihadapi dengan nasabah. Customer service harus pandai dalam mencari
jalan keluar untuk menyelesaikan masalah yang dihadapi oleh
nasabahnya.50
2. Fungsi dan Tugas Customer Service
Banyak nasabah yang masih beranggapan bahwa customer service itu
sebagai pusat informasi saja, padahal kenyataannya customer service juga
memberikan pelayanan jasa-jasa dan produk dari perusahaan.
Sebagai customer service tentu telah diterapkan fungsi dan tugas
yang harus diembannya. Fungsi dan tugas yang harus benar-benar dipahami
dan dilaksanakan dengan sebaik-baiknya sehingga dapat menjalankan
tugasnya secara prima (excellence).
Fungsi dan tugas customer service sebagai berikut:
a. Sebagai receptionist
Receptionist artinya customer service sebagai penerima tamu atau
nasabah yang datang ke bank. Dalam menerima tamu, customer service
harus bersikap ramah, sopan, dan menyenangkan. Dalam hal ini
customer service harus bersikap memberikan perhatian, berbicara
dengan suara yang lembut dan jelas dengan bahasa yang mudah
dimengerti. Selama melayani nasabah customer service tidak
diperkenankan untuk merokok, makan ataupun minum.
50 Kasmir, Etika Customer Service, (Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada, 2005), h.
180
52
b. Sebagai deskman
Deskman artinya seorang customer service berfungsi sebagai orang
yang melayani berbagai macam aplikasi yang diajukan nasabah atau
calon nasabah. Pelayanan yang diberikan berupa informasi mengenai
produk-produk bank. Termasuk memberikan arahan dan petunjuk cara-
cara pengisian aplikasi tersebut hingga tuntas, serta prosedur transaksi
yang diinginkan oleh nasabah atau calon nasabah. Sebagai deskman juga
harus menyiapkan berbagai brosur dan formulir untuk kepentingan
nasabah.
c. Sebagai salesman
Salesman artinya customer service sebagai orang yang menjual produk
perbankan sekaligus sebagai pendekatan, mencari nasabah baru,
mengatasi dan menjawab segala permasalahan nasabah.
d. Sebagai customer relation officer
Customer relation officer sebagai orang membina hubungan baik
kepada seluruh nasabah. Dalam menjaga hubungan baik kepada nasabah
dengan cara menjaga image bank sehingga nasabah merasa senang, puas
dan makin percaya terhadap bank tersebut.
e. Sebagai komunikator
Sebagai komunikator, customer service sebagai orang yang
menghubungi nasabah dan memberikan informasi tentang segala
sesuatu yang ada hubungannya antara bank dengan nasabah.
53
Komunikasi penting karena akan dapat mempererat hubungan antara
nasabah dengan bank.51
3. Peranan Customer Service Bank
Customer service memegang peranan sangat penting diberbagai
perusahaan. Dalam dunia perbankan, tugas utama seorang customer service
adalah memberikan pelayanan dan membina hubungan dengan masyarakat.
Customer service bank dalam melayani para nasabah selalu berusaha
menarik dengan cara meyakinkan para calon nasabah agar menjadi nasabah
bank yang bersangkutan dengan berbagai cara.
Selain itu, customer service juga harus dapat menjaga nasabah lama
agar tetap menjadi nasabah yang setia terhadap bank tersebut. Pada
prinsipnya seluruh karyawan bank mulai dari cleaning service hingga
kepala direktur utama harus mampu bersikap layaknya customer service
terhadap nasabah, namun secara khusus tugas customer service ini diemban
oleh orang yang memang dididik untuk memegang fungsi sebagai customer
service suatu bank.
Oleh karena itu, tugas customer service merupakan tulang punggung
kegiatan operasional dalam dunia perbankan. Secara umum, peranan
customer service bank adalah:
a. Mempertahankan nasabah lama agar tetap setia menjadi nasabah
bank kita melalui pembinaan hubungan yang lebih akrab dengan
nasabah.
51 Kasmir, Etika Customer Service, h. 182
54
b. Berusaha untuk mendapat nasabah baru, melalui berbagai
pendekatan. Misalnya meyakinkan nasabah untuk menjadi
nasabah kita dan mampu meyakinkan nasabah tentang kualitas
produk kita.52
Ada beberapa karakter yang harus dimiliki oleh petugas bank dalam
melakukan pelayanan kepada nasabah, terlebih customer service yang tugas
dan kedudukannya langsung berhadapan dengan nasabah, diantaranya:53
a. Tidak melakukan perbuatan tercela
b. Memegang teguh amanah
c. Menjaga nama baik bank dan nasabah
d. Beriman dan memiliki rasa tanggung jawab moral
e. Sabar tetapi tegas dalam menghadapi permasalahan, seperti
keluhan nasabah
f. Memiliki integritas, artinya bertindak jujur dan benar
g. Manners, artinya tidak egois, disiplin, dan tidak kasar
Penulis menyimpulkan pengertian dari customer service adalah sesorang
yang memberikan pelayanan dan membina hubungan dengan masyarakat serta
menerima keluhan atau masalah yang sedang dihadapi orang tersebut.
52 Kasmir, Etika Customer Service, h. 181 53 M. Nur Rianto Al Arif, Dasar-Dasar Pemasaran Bank Syariah, h. 209
55
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
A. Pendekatan dan Desain Penelitian
Pendekatan yang digunakan penulis dalam penelitian ini adalah
pendekatan kuantitatif, bertujuan untuk menjelaskan, meramalkan, dan atau
mengontrol fenomena sosial melalui pengukuran objektif dan analisis
numerik atau analisis terhadap variasi angka-angka. 1
Sedangkan jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini
adalah jenis penelitian survei, yaitu penulis yang mengambil sampel dari
suatu populasi dan menggunakan kuesioner sebagai alat pengukuran data
yang pokok.2
Adapun desain penelitian yang digunakan yaitu menggunakan
metode deskriptif analisis, metode yang berusaha mencari gambaran
menyeluruh tentang data, fakta, peristiwa, yang sebenarnya mengenai objek
penelitian.3
1 Lexy J Moleong, “Metode Penelitian Kualitatif” (Bandung: PT. Remaja
Rosdakarya, 2002), Cet ke-23, h. 31 2 Masri Singarimbun dan Sofian Efendi, “Metode Penelitian Survei” (Jakarta:
LP3ES, 1995), Cet ke-2, h. 3 3 J. Vrendenbregt, “Metode dan Teknik Penelitian Masyarakat” (Jakarta: PT.
Gramedia, 1980), h. 34
56
B. Ruang Lingkup Penelitian
1. Subjek dan Objek Penelitian
Subjek dalam penelitian ini adalah sekelompok orang yang dapat
memberikan informasi. Mereka terdiri dari pegawai dan nasabah BJB
Syariah KCP Ciputat.
Sedangkan yang menjadi objek penelitian ini adalah. “Hubungan
Service Excellence Customer Service dengan Tingkat Kepuasan
Nasabah pada BJB Syariah KCP Ciputat”.
2. Waktu dan Lokasi Penelitian
a. Waktu Penelitian
Penelitian ini dilaksanakan pada bulan Maret 2017 sampai dengan
Mei 2017.
b. Tempat Penelitian
Dalam mengadakan penelitian ini penulis mengambil lokasi di Bank
BJB Syariah KCP Ciputat yang beralamatkan di JL. Ir. H. Juanda
No. 177 Ciputat kota Tangerang Selatan. No. Telp. (021) 7497899,
No. Fax. 021-7497896.
C. Metode Penentuan Sampel
Metode penentuan sampel dalam penulisan skripsi ini penulis
menggunakan sebagai berikut:
1. Populasi
57
Populasi adalah sekumpulan orang atau objek yang memiliki
kesamaan dalam satu atau beberapa hal yang membentuk masalah
pokok dalam suatu penelitian.4 Populasi adalah keseluruhan dari unit
analisis yang diperoleh berdasarkan ciri-ciri yang diduga dari sampel
yang hendak digeneralisasikan atau dianalisis secara umum.5 Populasi
dalam penelitian ini adalah nasabah BJB Syariah KCP Ciputat yang
melakukan kunjungan ke customer service khususnya nasabah dari
bulan Maret 2017 hingga bulan Mei 2017 yang terdiri dari 279 nasabah.
Tujuan ditetapkannya populasi adalah untuk menghindari kesalahan
generalisasi kesimpulan.
2. Sampel
Dalam penelitian ini penulis mengambil sampel dengan berpaduan
pada pendapat Suharsimi Arikunto yang mengatakan apabila subyek
kurang dari 100 lebih baik diambil semua sehingga penelitiannya
merupakan penelitian populasi. Tetapi jika jumlah subyeknya besar,
dapat diambil antara 10% - 15% atau 20% - 25% atau lebih tergantung
setidak-tidaknya dari kemampuan peneliti dilihat dari segi waktu,
tenaga dan dana.6
Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini
adalah menggunakan teknik Nonprobability sampling, merupakan
teknik sampling yang tidak memberikan peluang atau kesempatan yang
4 J. Vrendenbregt, “Metode dan Teknik Penelitian Masyarakat”, h. 161 5 Sugiyono, Metode Penelitian Bisnis, (Bandung: Alphabetta, 2007), h. 73 6 Ronny Kountur, Metodologi Penelitian (Jakarta: CV Tanina Gravica, 2003) Cet-
1, h.27
58
sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi
sampel. Metode Nonprobability sampling, yang digunakan adalah
Acidental sampling, teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan,
yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat
digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang yang kebetulan
ditemui itu cocok sebagai sumber data.7
Setelah diketahui jumlah populasi yang datang ke customer service
pada BJB Syariah KCP Ciputat pada periode Maret 2017 hingga Mei
2017 berjumlah 279 orang. Maka untuk mendapatkan jumlah bilai
sampel dari total populasi maka penulis menggunakan rumus Slovin.8
𝒏 =𝑵
𝟏 + 𝑵(𝒆)𝟐
Keterangan: n : Jumlah Sampel
N : Jumlah Populasi
e : Toleransi Ketidaktelitian (%)
Berdasarkan rumus Slovin diatas, maka diperoleh jumlah sampel
yang dapat mewakili populasi dengan menggunakan standar deviasi
sebesar 10% (biasa digunakan dalam penelitian) yaitu sebesar:
7 Nanang Martono. Metode Penelitian Kuantitatif: Analisis Isi dan Analisis Data
Sekunder. (Jakarta: PT Raja Grafindo Persada, 2011), h. 78 8 Moh. Nazir, Metode Penelitian (Jakarta: Gralia Indonesia, 2003), h. 174
59
=279
1 + 279(0,1)2
=279
1 + 279(0,01)
=279
1 + 2,79
=279
3,79
= 73,61 ≈ 74 orang
Dari perhitungan rumus Slovin maka diperoleh jumlah sampel
penelitian yang akan digunakan yaitu berjumlah 74 orang.
D. Variabel Penelitian
Variabel yang diukur dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Variabel bebas (independen) adalah variabel yang mempengaruhi
variabel dependen, baik yang pengaruhnya positif maupun yang
pengaruhnya negatif. Variabel ini adalah service excellence (Variabel
X) yang terdiri dari X1= Tangible (Bukti Fisik); X2= Empathy (Empati);
X3= Responsiveness (Cepat Tanggap); X4= Reliability (Keandalan);
X5= Assurance (Jaminan).
2. Variabel terikat (dependen) adalah variabel yang menjadi pusat
perhatian utama peneliti. Hakekat sebuah masalah mudah terlihat
dengan mengenali berbagai variabel dependen yang digunakan dalam
60
sebuah model. Dalam penelitian ini adalah (Variabel Y) yang terdiri dari
kepuasan nasabah yang datang ke customer service BJB Syariah KCP
Ciputat.
E. Operasional Variabel Penelitian
Variabel dalam penelitian ini adalah yang diduga dapat
mempengaruhi service excellence dan tingkat kepuasan nasabah dalam
pelaksanaan pelayanannya. Terutama pada bagian customer service yang
berhubungan langsung dengan nasabah pada BJB Syariah KCP Ciputat.
Tabel 3. 1: Operasional Variabel Penelitian
Variabel Dimensi Indikator Sumber
Service
Excellence
(X)
Tangible (Bukti
Fisik)
1. Penataan interior dan
eksterior
2. Kebersihan dan
kerapihan
3. Teknologi yang
digunakan
Empathy
(Empati)
1. Pelayanan sopan dan
ramah
2. Perhatian kepada
pelanggan
3. Mengutamakan
kepentingan
pelanggan
Teori Kotler
dan Berry
dalam buku
Fandy
Tjiptono
service
management
Responsiveness
(Cepat
Tanggap)
1. Siap membantu
pelanggan
61
2. Kecepatan dalam
pelayanan
3. Mampu memberikan
solusi kepada
nasabah
Reliability
(Kehandalan)
1. Mampu
memecahkan
masalah
2. Menghindari
kesalahan
3. Pengetahuan
memadai
4. Terampil dalam
melaksanakan tugas
Assurance
(Jaminan)
1. Ketepatan bila
berjanji
2. Tanggung jawab
keamanan dan
kenyamanan
Kepuasan
Nasabah
(Y)
1. Re-Purchase
2. Word of Mouth
3. Citra merk
4. Produk baru yang
ditawarkan dapat
memenuhi
kebutuhan
Teori Kotler
survei
kepuasan
nasabah
dalam buku
M. Nur
Rianto Al-
Arif Dasar-
dasar
Pemasaran
Bank syariah
62
F. Teknik Pengumpulan Data
1. Teknik pengambilan data yang digunakan untuk memperoleh data
penelitian diantaranya:
a. Penyebaran kuesioner, yaitu daftar pernyataan yang setiap
pernyataannya sudah disediakan jawabannya untuk dipilih, atau
disediakan tempat untuk mengisi jawabannya.
b. Dokumentasi, yaitu dilakukan dengan meneliti catatan-catatan atau
dokumentasi perusahaan yang tidak dirahasiakan yang ada dan
mempunyai relefansi dengan tujuan penelitian.
2. Sumber Data
Untuk mendapatkan data yang akurat sumber data terdiri dari data
primer dan data sekunder.
a. Data Primer, yaitu data yang diperoleh langsung dari responden
berupa angket dan dokumentasi.
b. Data Sekunder, yaitu data yang diperoleh dari sumber-sumber
tertulis yang terdapat dalam buku dan literature yang terkait dengan
judul penelitian.9
G. Hipotesis Penelitian
Penelitian ini merupakan jenis penelitian kuantitatif. Dimana teori
yang digunakan dalam penelitian kuantitatif akan mengidentifikasikan
9 Wardi Bachtiar, Metodologi Penelitian Ilmu Dakwah, (Jakarta: Logos, 1997), h.
97
63
hubungan antar variabel. Hubungan antar variabel bersifat hipotesis.
Hipotesis adalah pernyataan yang didefinisikan dengan baik mengenai
karakteristik populasi dan merupakan proposisi yang akan diuji
keberlakuannya atau merupakan suatu jawaban sementara atas pertanyaan
penelitian.10 Adapun rumusan hipotesis dalam penelitian ini sebagai
berikut:
H0 : Tidak ada pengaruh yang signifikan antara service
excellence terhadap kepuasan nasabah.
Ha : Ada pengaruh yang signifikan antara service excellence
terhadap kepuasan nasabah.
H. Skala Instrumen
Kuesioner dalam penelitian ini menggunakan skala instrumen
Likert. Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan
persepsi seseorang atau kelompok orang tentang fenomena sosial.11
Jawaban setiap item instrumen yang menggunakan skala Likert
mempunyai gradasi dari sangat positif sampai yang sangat negatif.
Responden akan diberikan jawaban dalam bentuk pernyataan dengan skor
sebagai berikut:
Tabel 3. 2: Skala Likert
Keterangan Penilaian
Sangat Setuju (SS) 5
10 Bambang Prasetyo, Lina Miftahul Jannah, Metode Penelitian Kuantitatif: Teori
dan Aplikasi, (Jakarta: PT Rajagrafindo Persada, 2005), h. 76 11 Sugiyono, Metode Penelitian Pendidikan, Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan
R&D,(Bandung: Alfabetta, 2012), h. 175
64
Setuju (S) 4
Ragu-ragu (R) 3
Kurang Setuju (KS) 2
Tidak Setuju (TS) 1
(Sumber: Sugiyono, Metode Penelitian Pendidikan, Pendekatan Kuantitatif,
Kualitatif, dan R&D)
I. Teknik Analisis Data
Analisis data penelitian ini akan dimulai dengan melakukan uji
validitas dan reliabilitas pada kuesioner yang telah didapatkan dari
responden yang telah menjawab pertanyaan-pertanyaan yang terdapat di
dalam kuesioner. Dari hasil kuesioner yang didapatkan akan dianalisis
menggunakan pengolahan data dengan komputer melalui program SPSS
(Statistical Product and Service Solution) versi 20.0 dan Microsoft Excel.
1. Pengujian Instrumen
a. Uji Validitas
Validitas dimaksudkan untuk menyatakan sejauh mana instrument
akan mengukur apa yang ingin diukur.12 Misalnya, instrument yang
digunakan adalah kuesioner. Uji validitas berkaitan dengan kebenaran,
maksudnya adalah apakah pengukuran yang digunakan untuk mengukur
apa yang seharusnya diukur, dan sejauh mana inferensi dapat dibuat dari
nilai-nilai hasil pengujian dan pengukuran lainnya.
12 Rachmat Kriyantono.Teknik Praktis Riset Komunikasi. (Malang: Kencana
Prenada Media Group.2012) h.162
65
Dalam uji validitas suatu skala pengukuran dikatakan valid jika
butir-butir pertanyaan dalam kuesioner dapat mendefinisikan suatu
variabel. Untuk menghitung validilitas menggunakan teknik korelasi
Pearson Product Moment.
Suatu instrument penelitian dikatakan valid apabila:
1) Jika koefisien korelasi product moment > r-tabel (α; n-2), n =
jumlah sampel.
2) Nilai Sig. ≤ α13
Rumus yang digunakan untuk menguji validitas dalam penelitian
ini menggunakan teknik korelasi product moment adalah: 14
𝑟 ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 = 𝑛 (Σ𝑋𝑌) − (Σ𝑋)(Σ𝑌)
√[𝑛 (Σ𝑋2) − (Σ𝑋)2][𝑛 (Σ𝑌2) − (Σ𝑌)2]
Keterangan:
n: jumlah responden
x: skor variabel (jawaban responden)
y: skor total dari variabel untuk responden ke-n
3) Menghitung nilai r table
n =(30-2=28) , α = 0,05
Sehingga, nilai r (0,05) pada table product moment = (0,05 ; 28)
yaitu 0,361. Menyatakan bahwa r hitung harus lebih besar dari
0,361
13 Syofian Siregar, Statistika Deskriptif Untuk Penelitian: Dilengkapi Perhitungan
Manual dan Aplikasi SPSS Versi 17, (Jakarta: PT Raja Grafindo Persada, 2011), h.
162. 14 Syofian Siregar, Statistika Deskriptif Untuk Penelitian: Dilengkapi Perhitungan
Manual dan Aplikasi SPSS Versi 17, h. 164.
66
Dengan ini, sebelum penulis mengadakan survei lapangan
sebanyak 74 responden, maka penulis mengadakan uji tryout
terlebih dahulu kepada 30 orang responden dengan kualifikasi
nasabah pengguna bank syariah. Maka hasil dari uji tryout tersebut
dapat dilihat dari table dibawah ini:
Tabel 3. 3: Variabel X
Pernyataan rTabel rHitung Keterangan
X1 0, 361 0,591 Valid
X2 0,361 0,414 Valid
X3 0,361 0,488 Valid
X4 0,361 0,461 Valid
X5 0,361 0,414 Valid
X6 0,361 0,725 Valid
X7 0,361 0,598 Valid
X8 0,361 0,512 Valid
X9 0,361 0,461 Valid
X10 0,361 0,414 Valid
X11 0,361 0,723 Valid
X12
X13
X14
X15
X16
X17
X18
X19
X20
X21
X22
0,361
0,361
0,361
0,361
0,361
0,361
0,361
0,361
0,361
0,361
0,361
0,167
0,070
0,018
0,574
0,627
0,445
0,425
0,348
0,302
0,247
0,020
Tdk valid
Tdk valid
Tdk valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Tdk valid
Tdk valid
Tdk valid
Tdk valid
Sumber: (Pengolahan SPSS Versi 20.0)
Tabel 3. 4: Variable Y
Pernyataan rTabel rHitung Keterangan
Y1 0, 361 0,589 Valid
Y2 0,361 0,718 Valid
Y3 0,361 0,767 Valid
Y4 0,361 0,725 Valid
Y5 0,361 0,816 Valid
Sumber: (Pengolahan SPSS Versi 20.0)
67
Dari hasil uji tryout diatas maka penulis menyimpulkan
terdapat tujuh pernyataan pada variable x yang tidak valid hal
tersebut diduga karena dalam pernyataan X12, X13, X14, X19, X20,
X21, X22 penulis menggunakan pemborosan kata dan terlalu
banyak menggunakan kata penghubung “dan” objek pernyataannya
juga menunjukan kepada bank. Oleh karena itu, penulis mengubah
pernyataan tersebut dengan menghilangkan kata penghubung dan
bank menjadi CS (Customer Service). Kecuali untuk pernyataan
X19 penulis akan menghilangkan pernyataan tersebut. Karena
pernyataan X19 masuk kedalam indikator reliability, sedangkan
indikator reliability sudah memiliki 5 butir pernyataan, maka butir
pernyataan X19 dihilangkan dan tersisa 4 butir pernyataan pada
indikator tersebut. Untuk variable Y karena pernyataannya sudah
valid semua maka butir pernyataan tersebut sudah siap diuji
kelapangan.
b. Uji Reliabilitas
Alat ukur disebut reliabel bila alat ukur tersebut secara konsisten
memberikan hasil atau jawaban yang sama terhadap gejala yang sama,
walau digunakan berulang kali. Reliabilitas mengandung arti bahwa alat
ukur tersebut stabil (tidak berubah-ubah), dapat diandalkan dan
tetap/konsisten.15
15Rachmat Kriyantono. Teknik Praktis Riset Komunikasi, h.178
68
Reliabilitas artinya adalah tingkat kepercayaan hasil suatu
pengukuran. Pengukuran yang memiliki reliabilitas tinggi, yaitu
pengukuran yang mampu memberikan hasil ukur yang terpercaya. Pada
program SPSS akan dibahas untuk di uji yang sering digunakan dalam
penelitian yakni metode Alpha (Cronbach’s).
Teknik alpha Cronbach yakni teknik yang digunakan untuk
menghitung reliabilitas suatu tes yang tidak mempunyai pilihan ‘benar’ atau
‘salah’ maupun ‘ya’ atau ‘tidak’ melainkan digunakan untuk menghitung
reliabilitas suatu tes yang mengukur sikap atau perilaku. dengan ketentuan
kriteria suatu instrumen penelitian dikatakan reliabel dengan menggunakan
teknik ini, bila koefisien reabilitas (r11) > 0,60.16 Rumus yang digunakan
dalam teknik ini adalah:
𝑟11 = [𝑘
𝑘 − 1] [1 −
Σ𝜎𝑏2
𝜎𝑡2 ]
Keterangan:
n = Jumlah sampel
X = Nilai skor yang dipilih
σt2 = Varians total
∑ σb2 = Jumlah varians butir
k = Jumlah butir pertanyaan
r11 = Koefisien reliabilitas instrumen
16 Syofian Siregar, Statistika Deskriptif untuk Penelitian: Dilengkapi Perhitungan
Manual dan Aplikai SPSS Versi 17, h. 175.
69
Tingkat reliabilitas dengan metode Alpha Cronbach’s diukur
berdasarkan skala Alpha 0 sampai 1.17 Apabila skala tersebut dikelompokan
ke dalam lima kelas dengan range yang sama, maka ukuran kemantapan
Alpha dapat diinterpretasikan sebagai berikut:
Tabel 3. 5: Tingkat Reliabilitas Cronbach’s Alpha
0,00-0,20 Kurang Reliabel
0,21-0,40 Sedikit Reliabel
0,41-0,60 Cukup Reliabel
0,61-0,80 Reliabel
0,81-1,00 Sangat Reliabel
Sumber: (Data: Siregar, 2013)
2. Uji Asumsi Dasar
a. Uji Normalitas
Tujuan dilakukannya uji normalitas terhadap serangkaian data
adalah untuk mengetahui apakah populasi data berdistribusi normal atau
tidak. Bila data berdistribusi normal, maka dapat digunakan uji statistik
berjenis parametrik. Sedangkan bila data tidak berdistribusi normal,
maka digunakan uji statistik nonparametrik.18
b. Uji Homogenitas
Pengujian homogenitas bertujuan untuk mengetahui apakah
objek yang diteliti mempunyai varian yang sama. Bila objek yang diteliti
17 Triton, Riset Statistik Parametrik, (Penerbit Andi, Yogyakarta, 2006), h.68 18 Syofian Siregar, Statistik Parametrik untuk Penelitian Kuantitatif: Dilengkapi
dengan Perhitungan Manual dan Aplikasi SPSS Versi 17, h. 379
70
tidak mempunyai varian yang sama, maka uji anova tidak dapat
diberlakukan. Dalam penelitian ini ditentukan taraf signifikan α = 5%.19
3. Uji Koefisien Korelasi
Korelasi merupakan suatu bentuk analisis data dalam penelitian
yang bertujuan untuk mengetahui kekuatan atau bentuk arah hubungan
diantara dua variabel dan besarnya pengaruh yang disebabkan oleh variabel
yang satu (variabel bebas) terhadap variabel lainnya (variabel terikat).20
Menurut Rachmat Kriyantono “Analisis hubungan adalah analisis
yang menggunakan uji statistik inferensial dengan tujuan untuk melihat
derajat hubungan diantara dua atau lebih variabel. Kekuatan yang
menunjukkan derajat hubungan ini disebut koefisien asosiasi (korelasi).”21
Koefisien korelasi adalah bilangan yang menyatakan kekuatan
hubungan antara dua variabel atau lebih, juga dapat menentukan arah
hubungan dari dua variabel.
Nilai korelasi (r) = (-1 ≤ 0 ≤ 1).
Untuk kekuatan hubungan, nilai koefisien korelasi berada di antara
-1 sampai 1, sedangkan untuk arah yang dinyatakan dalam bentuk positif
(+) dan (-). Misalnya :
19 Syofian Siregar, Statistik Parametrik untuk Penelitian Kuantitatif: Dilengkapi
dengan Perhitungan Manual dan Aplikasi SPSS Versi 17, h.170. 20 Syofian Siregar, Statistik Parametrik untuk Penelitian Kuantitatif: Dilengkapi
dengan Perhitungan Manual dan Aplikasi SPSS Versi 17, h. 379 21 Rachmat Kriyantono, Teknik Praktis Riset komunikasi, h. 172
71
a. Apabila r = -1 korelasi negatif sepurna, artinya terjadi hubungan
bertolak belakang antara veriabel X dan veriabel Y. Jika variabel X
naik, maka variabel Y turun.
b. Apabila r = 1 korelasi positif sempurna, artinya terjadi hubungan
searah variabel X dan variabel Y. Jika variabel X naik, maka
variabel Y naik.22
Tabel 3. 6: Tingkat Korelasi dan Kekuatan Hubungan
NO Nilai Korelasi (r) Tingkat Hubungan
1 0,00-0,199 Sangat Lemah
2 0,20-0,399 Lemah
3 0,40-0,599 Cukup
4 0,60-0,799 Kuat
5 0,80-0,100 Sangat Kuat
Sumber: (Syofian Siregar, 2013)
Signifikan hubungan antar variabel yang diteliti dapat dianalisa
dengan ketentuan sebagai berikut :
1. Jika probabilitas atau signifikan < 0,05 hubungan antar
variabel signifikan
2. Jika probabilitas atau signifikan > 0,05 hubungan antar
variabel tidak signifikan
Pada penelitian ini, peneliti menggunakan teknik Statistic Pearson’s
Corellation Product Moment. Rumus ini digunakan untuk mengetahui
22 Syofian Siregar, Statistik Parametrik untuk Penelitian Kuantitatif: Dilengkapi
dengan Perhitungan Manual dan Aplikasi SPSS Versi 17, h. 337.
72
koefisien korelasi dan membuktikan hipotesis hubungan antara variabel
lainnya.
Berikut ini adalah rumus Pearson’s Corellation Product Moment:
𝑟 =N ∑ XY − ∑ X − ∑ Y
√[N. ∑ X2 − (∑ X)2 ]. [N. Y²– (∑ Y)2]
Keterangan:
r = Koefisien korelasi Pearson’s Correlation Product Moment
N = Jumlah individu dalam sampel
X = Skor yang diperoleh subjek dalam setiap item
Y = Skor total yang diperoleh subjek dalam setiap item
∑x = Jumlah skor dalam variabel X
∑y = Jumlah skor dalam variabel Y
∑x² = Jumlah kuadrat masing-masing skor Y
∑xy = Jumlah skor perkalian variabel X dan Y23
4. Uji Regresi Linier Sederhana
a. Model Regresi
Regresi linier sederhana merupakan salah satu alat yang
digunakan dalam memprediksi permintaan di masa yang akan
datang dengan berdasarkan data yang masa lalu, atau untuk
23 Rachmat Kriyantono, Teknik Praktis Riset Komunikasi, h. 175-176
73
mempengaruhi pengaruh suatu variabel bebas (independent)
terhadap satu variabel tak bebas (dependent),24
Persamaan analisis regresi linier sederhana adalah:
Y = a + bX
Dimana: Y = Variabel terikat
X = Variabel bebas25
a = Konstanta, yang diperoleh dengan rumus :
a =∑ Y. (∑ X2) . ∑ X . ∑ XY
n ∑ X2 − (∑ X2)
b = Koefisien regresi, yang diperoleh dengan rumus :
b =n ∑ XY − ∑ X . ∑ XY
n ∑ X2 − (∑ X)2
b. Uji Hipotesis (Uji ANOVA)
Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan
masalah penelitian. Dikatakan sementara, karena jawaban yang
diberikan baru didasarkan pada teori yang relevan, belum
didasarkan pada fakta-fakta empiris yang diperoleh melalui
pengumpulan data.26
Membuat hipotesis merupakan langkah yang wajib
dilakukan. Karena urutan penelitian setelah menentukan judul yaitu
24 Syofian Siregar, Statistik Parametrik untuk Penelitian Kuantitatif: Dilengkapi
dengan Perhitungan Manual dan Aplikasi SPSS Versi 17, h. 379 25 Rachmat Kriyantono, Teknik Praktis Riset komunikasi, h. 184 - 185 26 Sugiyono, .Metode Penelitian Pendidikan, Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan
R&D, h.184
74
membuat hipotesis. Hipotesis dalam penelitian ini ada dua yaitu
hipotesis yang tidak berpengaruh (H0) dan hipotesis yang
berpengaruh (Ha). Setiap penelitian, akan mengambil salah satu
diantara kedua hipotesis tersebut. Dugaan sementara dalam
penelitian ini adalah:
Ho : Tidak ada pengaruh service excellence terhadap kepuasan
nasabah BJB Syariah KCP Ciputat
Ha : Ada pengaruh service excellence terhadap kepuasan
nasabah BJB Syariah KCP Ciputat.
5. Uji Koefisien Determinasi (R2)
Koefisien determinasi adalah sejumlah angka yang menyatakan
atau digunakan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh atau
kontribusi yang diberikan oleh satu variabel bebas atau lebih terhadap
variabel tidak bebas.27 Mengetahui berapa persen (%) dari variabel-
variabel dependent (Y) dapat diterangkan oleh variabel independent (X)
atau berapa besar variabel independent (X) mempengaruhi variabel
dependent (Y), maka koefisien determinasi yang dapat digunakan
adalah kuadrat koefisien korelasi.28
Rumus:
𝐾𝐷 = (𝑟)2 𝑥 100%
27 Syofian Siregar, Statistik Deskriptif Untuk Penelitian, (Jakarta: Rajawali Pers.
2013), h. 156 28 Sugiyono, Metode Penelitian Bisnis, (Bandung: Alfabeta, 2009), h. 266
75
Di mana: KD = Nilai koefisien determinan
r = Nilai koefisien korelasi
76
BAB IV
GAMBARAN UMUM BANK JABAR BANTEN SYARIAH KCP CIPUTAT
A. Sejarah Berdiri BJB Syariah KCP Ciputat
Pendirian BJB Syariah diawali dengan pembentukan Divisi/Unit
Usaha Syariah oleh PT Bank Pembangunan Daerah Jawa Barat dan Banten
Tbk pada tanggal 20 Mei 2000, dengan tujuan untuk memenuhi kebutuhan
masyarakat Jawa Barat yang mulai tumbuh keinginannya untuk
menggunakan jasa perbankan syariah pada saat itu.
Setelah 10 (sepuluh) tahun operasional Divisi/Unit Usaha syariah,
manajemen PT Bank Pembangunan Daerah Jawa Barat dan Banten Tbk
berpandangan bahwa untuk mempercepat pertumbuhan usaha syariah serta
mendukung program Bank Indonesia yang menghendaki peningkatan
share perbankan syariah, maka dengan persetujuan rapat umum pemegang
saham PT Bank Pembangunan Daerah Jawa Barat dan Banten Tbk
diputuskan untuk menjadikan Divisi/Unit Usaha Syariah menjadi Bank
Umum Syariah.
Sebagai tindak lanjut keputusan rapat umum pemegang saham PT
Bank Pembangnan Daerah Jawa Barat dan Banten Tbk maka pada tanggal
15 Januari 2010 didirikan bank BJB Syariah berdasarkan akta pendirian
nomor 4 yang dibuat oleh Notaris Fathiah Helmi dan telah mendapat
pengesahan dari Kementerian Hukum dan Hak Asasi Manusia Nomor
AHU.04317.AH.01.01 Tahun 2010 tanggal 26 Januari 2010.
77
Pada saat pendirian bank bjb syariah memiliki modal disetor sebesar
Rp 500.000.000.000,- (Lima Ratus Milyar Rupiah), kepemilikan saham
bank bjb syariah dimiliki oleh PT Bank Pembangunan Daerah Jawa Barat
dan Banten, Tbk dan PT Banten Global Development, dengan komposisi
PT Bank Pembangunan Daerah Jawa Barat dan Banten, Tbk sebesar Rp
495.000.000.000,- (Empat Ratus Sembilan Puluh Lima Milyar Rupiah)
dan PT Banten Global Development sebesar Rp 5.000.000.000,- (Lima
Milyar Rupiah).
Pada tanggal 6 Mei 2010 bank BJB Syariah memulai usahanya,
setelah diperoleh Surat Ijin Usaha dari Bank Indonesia Nomor
12/629/DPbS tertangggal 30 April 2010, dengan terlebih dahulu
dilaksanakan cut off dari Divisi/Unit Usaha Syariah PT Bank
Pembangunan Daerah Jawa Barat dan Banten Tbk yang menjadi cikal
bakal bank bjb syariah.
Kemudian, pada tanggal 21 Juni 2011, berdasarkan akta No 10
tentang penambahan modal disetor yang dibuat oleh Notaris Popy Kuntari
Sutresna dan telah mendapat pengesahan dari Kementerian Hukum dan
Hak Asasi Manusia nomor AHU-AH.01. 10-23713 Tahun 2011 tanggal 25
Juli 2011, PT Banten Global Development menambahkan modal disetor
sebesar Rp 7.000.000.000,- (Tujuh Milyar Rupiah), sehingga saham total
seluruhnya menjadi Rp 507.000.000.000,- (Lima Ratus Tujuh Milyar
Rupiah), dengan komposisi PT Bank Pembangunan Daerah Jawa Barat
dan Banten, Tbk sebesar 495.000.000.000,- (Empat Ratus Sembilan Puluh
78
Lima Milyar Rupiah) dan PT Banten Global Development sebesar Rp
12.000.000.000,- (Dua Belas Milyar Rupiah).
Pada tanggal 31 Juli 2012, berdasarkan akta nomor 27 perihal
pelaksanaan putusan RUPS Lainnya Tahun 2012, PT Bank Pembangunan
Daerah Jawa Barat dan Banten, Tbk dan PT Banten Global Development
menambahkan modal disetor sehigga total modal PT Bank Jabar Banten
Syariah menjadi Rp 609.000.000.000,- (Enam Ratus Sembilan Milyar
Rupiah), dengan komposisi PT Bank Pembangunan Daerah Jawa Barat
dan Banten, Tbk sebesar Rp 595.000.000.000,- (Lima Ratus Sembilan
Puluh Lima Milyar Rupiah) dan PT Banten Global Development sebesar
Rp 14.000.000.000,- (Empat Belas Milyar Rupiah).
Saat ini Bank Jabar Banten Syariah berkedudukan dan berkantor
pusat di Kota Bandung, jalan Braga No 135, dan telah memiliki 8 Kantor
Cabang, 36 Kantor Cabang Pembantu, 1 Payment Point, 1 Kantor Kas dan
45 jaringan Anjungan Tunai Mandiri (ATM) yang tersebar di beberapa
daerah di Proponsi Jawa Barat, Banten dan DKI Jakarta.1
Salah satunya yaitu bank BJB Syariah KCP Ciputat yang beralamat
di Jl. Ir. H. Juanda no.177 Ciputat, Kota Tangerang Selatan. Bank BJB
Syariah KCP Ciputat didirikan pada tanggal 1 Mei 2013 dan mulai
beroperasi pada hari yang sama. Pertama kali dipimpin oleh Wawan
1 Annual Report Bank BJB Syariah, (Bandung: PT BJBS Pusat, 2014), hal 20-21
79
Hendra Gunawan, kemudian diganti dengan Sisi Susilawati pada awal
tahun 2015.2
B. Profil Bank Jabar Banten Syariah
1. Profil Bank Jabar Banten Syariah
Nama : PT Bank Jabar Banten Syariah
Alamat : Jl. Braga No. 135 Bandung 40111
Telepon : (62-22) 420 25 99
Fax : (62-22) 421 25 24
Homepage : www.bjbsyariah.co.id
Bank BJB Syariah call : 022 72 27 27 27
Tanggal Berdiri : 15 Januari 2010
Mulai Beroperasi : 6 Mei 2010
Modal Dasar : Rp 2.000.000.000.000,-
Modal Disetor : Rp 609.000.000.000,-
Kantor Layanan : 8 Kantor Cabang
: 53 Kantor Cabang Pembantu
: 3 Kantor Gerai
: 1 Kantor Kas
Jaringan ATM : 66 Jaringan ATM
2 Wawancara langsung dengan Teguh Sutejo (Manajer Operasional Bank BJB Syariah
KCP Ciputat), 20 Agustus 2017, Pukul 16.00
80
: Lebih dari 34.000 ATM
: berlogo ATM bersama
Jumlah Pegawai : 938 orang per 31 Desember 2014
2. Profil Bank Jabar Banten Syariah KCP Ciputat
Nama : PT Bank Jabar Banten Syariah KCP
Ciputat
Alamat : Jl. Ir. H. Juanda no.177 Ciputat, Kota
Tangerang Selatan
Telepon : 021-7497899
Fax : 021-7497898
Tanggal Berdiri : 1 Mei 2013
Mulai Beroperasi : 1 Mei 2013
Jaringan ATM : 1 Jaringan ATM
Jumlah Pegawai : 16 orang per 31 Desember 2016
C. Visi dan Misi
Visi3: Menjadi 5 Bank Umum Syariah terbesar, sehat dan berkinerja
baik di Indonesia.
Misi:4
3 Visi adalah rumusan umum mengenai keadaan yang diinginkan pada akhir
periode perencanaan. Baca, Achmad Herry, 9 Kunci Sukses Tim Sukses Dalam Pilkada
Langsung, (Yogyakarta: Galang Press, 2005) hal 35. 4 Misi adalah rumusan umum mengenai upaya-upaya yang akan dilaksanakan
untuk mewujudkan visi. Baca, Achmad Herry, 9 Kunci Sukses Tim Sukses Dalam Pilkada
Langsung, (Yogyakarta: Galang Press, 2005) hal 35
81
1. Memberikan layanan perbankan syariah secara amanah dan
profesional.
2. Mendorong pertumbuhan perekonomian daerah melalui
peningkatan Usaha Mikro Kecil dan Menenegah (UMKM).
3. Memberikan nilai tambah pada stakeholders5
D. Organisasi dan Sistem Manajemen
1. Sistem Manajemen
a. Kepengurusan
5 Stakeholders adalah orang yang memiliki hubungan maupun kepentingan
didalam suatu perusahaan. Baca, https://wikipedia.org dengan keyword stakeholders Pada
23 September 2017, Pukul 13.00 WIB
Rini Susilawati
Teguh Sutejo
Norma Anisa
Adrina Rizky ayu
Asep Agus Aif
Fajrian Setiawan
Chandra Febianto
Mirza Kusman
Arief Pradono
Rifa Farhah
Putri Ayunda
Wildan Rahmat Ben
Gambar 4. 1: Struktur Organisasi BJB Syariah KCP Ciputat
82
1) Pengurus
Pengurus merupakan kekuasaan atau mandate dari rapat
umum pemegang saham dan bertindak sebagai pelaksana dari
keputusan dan kebijakan yang dihasilkan dan ditetapkan oleh
rapat umum. Pengurus juga bertindak sebagai pelaksana
pengendali (controller) dari seluruh aktivitas manajemen yang
dilaksanakan di BJB Syariah sebagaimana fungsi dan
kewenangannya sebagai pengurus, adapun pertanggung
jawabannya atas seluruh kinerja dan akibat yang timbul
dilaporkan pada rapat umum pemegang saham tahunan telah
dipilih melalui proses pemilihan yang demokratis. Maka susunan
kepengurusan BJB Syariah KCP Ciputat sebagai berikut:
Pimpinan Cabang Pembantu : Rini Susilawati
Manajer Operasional : Teguh Sutejo
2) Dewan Pengawas Syariah
BJB Syariah merupakan organisasi atau lembaga yang
menjalankan pola syariah, maka telah menjadi suatu keharusan
adanya Dewan Pengawas Syariah. Telah ditetapkan dan disahkan
susunan Dewan Pengawas BJB Syariah sebagai berikut:6
Ketua : Prof. Dr. H. Jaih Mubarak, S.E., M.H.,
M.Ag.
6 Annual Report Bank BJB Syariah, hal 23
83
Anggota : Rikza Maullana, Lc., M.Ag.
Anggota : Drs. H. Endjo Sunidja, M.M., M.Ag.
b. Manajemen
Sebagai bentuk pelaksanaan manajemen, fungsi staffing7
menjadi bagian yang tidak terpisahkan, penempatan dengan
rekruitmen karyawan atau pegawai diputuskan pada komite
personalia dengan melihat pada kebutuhan dan sumber daya yang
dibutuhkan. Adapun susunan dalam pelaksanaan manajemen di BJB
Syariah KCP Ciputat adalah sebagai berikut:
Pimpinan Cabang : Rini Susilawati
Manajer Opersional : Teguh Sutejo
Account Officer : Mirza Kusman
Account Officer : Arief Pradono
Funding Officer : Putri Ayunda
Funding Officer : Rifa Farhah
Back Office Adm : Fajrian Setiawan
Teller : Norma Anisa
Customer Service : Adrina Rizky Ayu
7 Staffing adalah salah satu fungsi manajemen yang berupa penyusunan personalia
pada suatu organisasi sejak dari merekrut tenaga kerja, pengembangannya sampai dengan
usaha agar setiap tenaga berdayaguna maksimal kepada organisasi. Baca,
https://wikipedia.org, dengan keyword staffing Pada 23 September 2017, Pukul 13.30 WIB
84
Security : Asep Subagja
Security : Wildan Nurdiansyah
Security : Agus Mulyana
Security : Aif
Office Boy : Rahmat Dasuki
Driver : Akhmad Patan Mubinan
Jumlah : 15 orang
2. Tugas dan Wewenang Customer Service BJB Syariah
Diantara struktur organisasi diatas penulis ingin mempersempit
pembahasan mengenai tugas dan tanggungjawab dari salah satu
karyawan BJB Syariah yaitu Customer Service. Hal tersebut
dikarenakan sesuai dengan judul yang penulis bahas yaitu mengenai
Service Excellence dari Customer Service.8
a. Sikap Layanan Customer Service
Melayani kebutuhan transaksi keuangan dan non keuangan nasabah
dimana nasabah akan mendapatkan layanan dengan sentuhan pribadi yang
ramah, cepat tanggap, cekatan, siap menolong, teliti, rapih, dan santun.
b. Standar layanan Customer Service
8 Kamus Standart Layanan Frontliners Bank BJB Syariah, (Bandung: PT BJBS Pusat),
h. 3-4
85
Penampilan Diri 9
Wanita
1. Pastikan make-up, jilbab dan aksesoris serasi dengan seragam yang
digunakan.
2. Pastikan pemakaian seragam sesuai dengan jadwal yang ditentukan
oleh perusahaan.
Pria
1. Pastikan pemakaian aksesoris masih dengan seragam yang
digunakan sesuai dengan jadwal yang ditentukan oleh perusahaan.
Kerapihan Tempat Kerja10
1. Periksa kerapihan dan kebersihan tempat kerja (tidak
diperkenankan adanya tempelan kertas dan barang-barang yang
bersifat pribadi).
2. Periksa dan pastikan peralatan dan perlengkapan customer service
dapat berfungsi dan pada posisinya, yaitu:
a. kursi tamu (bersih tidak berdebu)
b. peralatan di atas meja (komputer, tempat brosur, dll)
3. Peralatan di dalam meja (formulir pembukaan rekening, form
setoran, persediaan buku tabungan, stempel, bak stempel, pulpen,
form-form keperluan sehari-hari).
9 Kamus Standart Layanan Frontliners Bank BJB Syariah, h. 3-4 10 Kamus Standart Layanan Frontliners Bank BJB Syariah, h. 3-4
86
Sikap Melayani Nasabah11
Harus dilakukan:
1. Posisi customer service
a. Duduk ditempat kerjanya saling bergantian untuk
istirahat (petugas di customer service tidak di
perkenankan kosong)
2. Sikap saat melayani nasabah
a. Tersenyum, ramah, sopan
b. Bersahabat, hangat, percaya diri
c. Bersemangat (antusias)
d. Penuh perhatian
e. Berkomunikasi dengan bahasa atau kalimat dengan
baik dan jelas
3. Merespon dengan cepat saat melayani nasabah
a. Tatap wajah nasabah dan ucapkan salam, bila
nasabah telah dikenal agar menyebutkan nama
nasabah
Jangan dilakukan:
1. Posisi customer service
a. Sering tidak berada di tempat kerjanya dengan tujuan
yang tidak jelas
11 Kamus Standart Layanan Frontliners Bank BJB Syariah, h. 7-8
87
b. Mengobrol di meja temannya
2. Sikap saat melayani nasabah
a. Judes, kasar, berkata dengan nada tinggi
b. Wajah masam / muram
3. Respon saat melayani nasabah
a. Mengabaikan kedatangan nasabah
b. Menghindari nasabah
c. Melayani nasabah sambil ngobrol dengan teman, atau
sambal mengetik atau tidak menatap wajah nasabah
d. Tidak konsentrasi pada saat menghadapi nasabah,
misalnya sering mengalihkan pandangan mata
ketempat lain, tidak fokus kepada nasabah
e. Meminta nasabah untuk membaca sendiri brosur
produk / jasa bank atau menyuruh nasabah melihat
sendiri papan penunjuk nisbah
f. Berbantah / berdebat dengan nasabah disaat nasabah
marah
g. Tidak meminta maaf / permisi kepada nasabah pada
saat menerima telepon atau terpaksa meninggalkan
ruang sebentar atau berbicara kepada teman
h. Membiarkan nasabah menunggu lama tanpa
penjelasan
i. Berbicara keras atau berteriak di area nasabah
88
j. Berjualan barang di area nasabah
k. Makan atau minum di area nasabah
4. Kondisi tempat / meja kerja
a. Ada makanan dan minuman di meja
b. Kabel-kabel berserakan dan mengganggu pandangan
atau orang yang lalu lalang
c. Ada barang bekas tidak terpakai di meja kerja atau
disekitar tempat kerja12
E. Produk dan Layanan Bank BJB Syariah
Adapun produk-produk dan layanan pada Bank Jabar Banten
syariah adalah sebagai berikut:13
1. Produk-Produk Bank Jabar Banten Syariah
a. Produk Pendanaan Ritel
1) Tabungan iB Maslahah
Tabungan IB Maslahah merupakan produk simpanan yang
menggunakan prinsip Al-Wadiah Yadh Dhamanah dan
Mudharabah Mutlaqah, yang diperuntukan bagi perorangan dan
badan hukum (Perseroan Terbatas, yayasan, koperasi) serta badan
usaha (CV dan Firma) yang penarikanya hanya dapat dilakukan
menurut syarat tertentu yang disepakati.
12 Kamus Standart Layanan Frontliners Bank BJB Syariah, h. 5-6 13 Annual Report Bank BJB Syariah, hal 55
89
2) Tabungan Haji iB Maslahah
Merupakan produk tabungan khusus untuk persiapan biaya
ibadah haji, yang dikelola secara profesional dan aman, sesuai
syariah. Dilengkapi dengan layanan online Siskohat (Sistem
Koordinasi Haji Terpadu), memungkinkan anda mendapatkan
kepastian keberangkatan dari departemen agama setelah saldo
tabungan haji anda telah memenuhi nominal persyaratan.
3) Giro iB Maslahah
Kemudahan dan kenyamanan dalam berbisnis kini dengan
mudah anda dapatkan melalui Giro iB Maslahah. Fasilitas
simpanan dana dalam mata uang rupiah ini memungkinkan anda
melakukan penarikan sewaktu-waktu, menggunakan cek atau
bilyet giro. Pengelolaan dana Giro iB Maslahah menggunakan
prinsip Al-Wadiah Yadh Dhamanah yang memberlakukan dana
giro anda sebagai titipan yang harus dijaga dan dijamin keamanan
serta ketersediaan dananya setiap saat, guna kelancaran transaksi
bisnis Anda.
4) Deposito iB Maslahah
Deposito iB Maslahah merupakan investasi dengan prinsip
Mudharabah Mutlaqah (bagi hasil) dalam mata uang rupiah, yang
penarikanya dilakukan sesuai dengan pilihan jangka waktu
tertentu sesuai kesepakatan.
90
Dana yang telah anda investasikan akan kami kelola secara
produktif dan profesional ke dalam bentuk pembiayaan untuk
masyarakat atau dalam bentuk harta produktif lainya, sesuai
dengan prinsip syariah. Hasil usaha yang diperoleh akan
dibagihasilkan antara nasabah dan bank sesuai dengan porsi bagi
hasil (nisbah) yang telah disepakati sebelumnya.14
b. Produk Pembiayaan
1) Pembiayaan Kepemilikan Rumah iB Maslahah
Merupakan fasilitas pembiayaan yang diberikan kepada
perorangan untuk membeli, membangun dan atau renovasi
(termasuk ruko, rukan, apartemen dan sejenisnya).
2) Pembiayaan Kepemilikan Kendaraan Bermotor iB Maslahah
Merupakan Fasilitas Pembiayaan yang diberikan kepada
nasabah individu (perorangan) untuk membeli kendaraan
bermotor (mobil/motor)
3) Pembiayaan Serbaguna iB Maslahah
Pembiayaan Serbaguna IB Maslahah adalah fasilitas
pembiayaan bersifat konsumtif yang diberikan kepada
perorangan untuk berbagai keperluan. Berdasarkan sifatnya,
pembiayaan serbaguna dibagi dua, yaitu: Pembiayaan Multijasa
dan Pembiayaan Multiguna.
14 Brosur dan Kamus Produk Bank BJB Syariah
91
Pembiayaan multiguna merupakan fasilitas pembiayaan
yang diberikan bank kepada nasabah untuk tujuan membiayai
kebutuhan nasabah dalam rangka memperoleh benda atau barang
diluar kendaraan bermotor, mobil, tanah dan atau bangunan, dan
logam mulia.
Pembiayaan multijasa merupakan fasilitas pembiayaan
yang diberikan bank kepada nasabah untuk membiayai kebutuhan
nasabah dalam rangka memperoleh manfaat atas suatu jasa.
Pembiayaan multijasa digunakan untuk tujuan biaya perjalanan
ibadah haji, Biaya perjalanan ibadah umrah, biaya kesehatan,
biaya pendidikan, dan membiayai jasa-jasa lainnya yang halal.
Struktur pembiayaan secara umum plafond pembiayaan
maksimal plafond pembiayaan serbaguna yang diberikan kepada
nasabah adalah mulai dari Rp. 5.000.000,00 (Lima Juta Rupiah)
sampai dengan Rp. 200.000.000,00 (Dua Ratus Juta Rupiah)
dengan maksimum pembiayaan sebesar 90% dari harga perolehan
barang atau manfaat layanan jasa.
4) Pembiayaan Produktif – Pembiayaan Modal Kerja
Pembiayaan Modal Kerja (PMK) merupakan fasilitas
pembiayaan yang diberikan perusahaan yang memerlukan
pembiayaan modal kerja.15
2. Layanan
15 Brosur dan Kamus Produk Bank BJB Syariah
92
a. Surat Referensi dan Dukungan Bank
b. Layanan RTGS
c. Layanan Kliring
d. Layanan Garansi Bank (Bank Guarentee)
e. Layanan Pembayaran Tagihan Listrik
f. Layanan Pembayaran Tagihan Telepon
g. Layanan Pembayaran Zakat, Infaq dan Sadaqah16
F. Kegiatan-kegiatan Bank BJB Syariah KCP Ciputat
1. Kegiatan Utama
Pada dasarnya bank memiliki kegiatan pokok yang
dijalankan, baik bank konvensional maupun bank syariah, ketiga
kegiatan tersebut mencakup:17
a. Penghimpunan dana (Giro, Deposito dan Tabungan) dengan
sasaran meminimalisir biaya perolehan dana.
b. Alokasi dana (kredit atau pembiayaan dan investasi) dengan
sasaran memaksimumkan pendapatan bank.
c. Pelayanan jasa keuangan (Transfer, Letter of Credit, Cek
Perjalanan, money changer, bank garansi dan lain-lain) dan
jasa non keuangan (pelatihan pegawai, pengundangan, kotak
16 Kamus Standar Layanan Frontliners Bank BJB Syariah, h. 5-6 17 Annual Report Bank BJB Syariah, hal 61
93
pengamanan, jasa-jasa komputer) dengan sasaran
memaksimumkan kepuasan nasabah.
2. Kegiatan Sosial
Kegiatan-kegiatan sosial yang dilakukan bank BJB Syariah,
diantaranya:
a. Pemberian dana titipan CSR kepada Yayasan Al-Azhar
b. Pemberian dana titipan CSR kepada Pemerintah Kota Bandung
PD Kebersihan
c. Pemberian dana titipan CSR hewan qurban kepada Yayasan
Yatim Center Al-Ruhamma.
94
BAB V
HASIL DAN PEMBAHASAN
A. Deskripsi Subyek Penelitian
1. Deskripsi Karakteristik Responden
Untuk memudahkan proses penelitian ini, maka perlu ditunjang oleh
adanya penentuan identitas responden, yang menjadi responden dalam
penelitian ini adalah nasabah BJB Syariah KCP Ciputat periode bulan
Maret-Mei 2017 yang berjumlah sebanyak 74 orang.
Dalam hubungannya dengan uraian tersebut, akan disajikan
deskripsi responden penelitian yang dimaksudkan untuk
menggambarkan profil atau identitas responden menurut jenis kelamin,
usia, pendidikan terakhir, pekerjaan, dan domisili tempat tinggal, yang
dapat diuraikan sebagai berikut :
a. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Sumber: (Pengolahan SPSS Versi: 20,0)
Gambar 5. 1: Jenis Kelamin Responden
95
Tabel 5. 1: Jenis Kelamin Responden
NO Kategori Jumlah Responden Persentase (%)
1. Pria 33 44,6
2. Wanita 41 55,4
Total 74 100,0
Sumber: (Pengolahan SPSS Versi: 20,0)
Sesuai tabel diatas yakni karakteristik responden berdasarkan jenis
kelamin, menunjukkan bahwa tingkat proporsi responden menurut jenis
kelamin yang terbesar dalam penelitian ini adalah wanita dengan jumlah
responden sebanyak 41 orang (55,4%) dan pria sebanyak 33 orang (44,6%)
dengan selisih 8 orang antara pria dan wanita. Hal tersebut dikarenakan
peneliti menyebar kuesioner saat pagi hari hingga siang, kemungkinan
nasabah yang berjenis kelamin laki-laki sedang beraktifitas.
b. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
Gambar 5. 2: Usia Responden
Sumber: (Pengolahan SPSS Versi: 20,0)
96
Tabel 5. 2: Usia Responden
NO Kategori Jumlah Responden Persentase (%)
1. <19 thn 1 1,3
2. 20-29 thn 15 20,3
3. 30-39 thn 27 36,5
4. 40-49 thn 29 39,2
5. >50 thn 2 2,7
Total 74 100,0
Sumber: (Pengolahan SPSS Versi: 20,0)
Sesuai tabel diatas yakni karakteristik responden berdasarkan usia,
dimana kelompok usia responden terbesar yaitu usia antara 40-49 tahun
sebanyak 29 orang (39,2%) dengan selisih 2 orang untuk usia 30-39 tahun
dengan persentase (36,5%). Dan terkecil yaitu responden berusia <19 tahun
hanya 1 orang (1,3%). Hal tersebut dikarenakan penggunaan bank syariah
masih didominasi oleh kalangan orang tua dibanding anak-anak atau remaja.
c. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan
Terakhir
Tabel 5. 3: Pendidikan Responden
NO Kategori Jumlah Responden Persentase (%)
Gambar 5. 3: Pendidikan Responden
Sumber: (Pengolahan SPSS Versi: 20,0)
Sumber: (Pengolahan SPSS Versi: 20,0)
97
Gambar 5. 4: Pekerjaan Responden
1. SD 0 0
2. SMP 0 0
3. SMA 1 1,3
4. D3 10 13,5
5. Sarjana (S1) 46 62,2
6. Pascasarjana
(S2) 17 23,0
Total 74 100,0
Sumber: (Pengolahan SPSS Versi: 20,0)
Sesuai tabel diatas yakni karakteristik responden menurut tingkat
pendidikan terakhir lebih banyak yaitu kalangan sarjana lebih dari 50%
yaitu sebesar 58,1% dengan total responden sebanyak 43 orang. Dan
responden yang pendidikan terakhir SD maupun SMP tidak ada satupun.
Hal tersebut dikarenakan pemikiran mereka yang terbatas dan minimnya
pengetahuan akan penggunaan bank, mereka biasanya lebih memilih
menyimpan uangnya di rumah.
d. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan
Sumber: (Pengolahan SPSS Versi: 20,0)
Tabel 5. 4: Pekerjaan Responden
98
Gambar 5. 5: Domisili Tempat Tinggal Responden
NO Kategori Jumlah
Responden
Persentase
(%)
1. Pegawai Negeri
(PNS) 40 54,0
2. Pegawai Swasta 17 23,0
3. Wirausaha 6 8,1
4. Ibu Rumah Tangga 11 14,9
Total 74 100,0
Sumber: (Pengolahan SPSS Versi: 20,0)
Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner, karakteristik responden
bila dilihat dari tingkat pekerjaannya nasabah BJB Syariah KCP Ciputat
lebih banyak nasabah yang memiliki pekerjaan yaitu sebagai PNS sebab
BJBS banyaknya bekerjasama dengan lembaga pedidikan seperti kampus
UIN, UMJ, STIE Ahmad Dahlan dan yang lainnya yang sering
mengeluarkan remunerasi tiap akhir bulan. Yaitu dengan total persentase
PNS sebesar 54,0% dengan responden sebanyak 40 orang. Persentase
terkecil yaitu pada kategori wirausaha dengan total responden hanya 6 orang
sebesar 8,1%.
e. Karakteristik Responden Berdasarkan Domisili Tempat
Tinggal
Sumber: (Pengolahan SPSS Versi: 20,0)
99
Tabel 5. 5: Domisili Tempat Tinggal Responden
NO Kategori Jumlah
Responden
Persentase
(%)
1. Tangerang Selatan 59 79,7
2. Tangerang 11 14,9
3. Lain-lain (JakSel) 4 5,4
Total 74 100,0
Sumber: (Pengolahan SPSS Versi: 20,0)
Berdasarkan tabel diatas yang menguraikan deskripsi responden
menurut tempat tinggal, sehingga dapat dikatakan bahwa tempat tinggal
responden yang terbesar berada di daerah Tangerang Selatan, yakni
sebanyak 63 orang atau 85,1%, dan yang berada di daerah Tangerang yaitu
sebanyak 11 orang dengan total persentase 14,9%. Sehingga dapat
disimpulkan bahwa responden yang berdomisili tempat tinggal didaerah
Tangerang Selatan yang banyak merasakan pelayanan customer service
pada BJB Syariah KCP Ciputat hal tersebut disebabkan karena letak BJB
Syariah KCP Ciputat berada di Tangerang Selatan dan biasanya memang
nasabah yang ingin membuka tabungan memilih bank dengan lokasi yang
terdekat dari rumahnya.
2. Deskripsi Pernyataan Variabel X
Pada bagian ini penulis akan mendeskripsikan jawaban responden
dari setiap butir pernyataan yang terdapat pada variabel X (Service
Excellence) dalam kuesioner yang telah diberikan kepada responden.
Tabel 5. 6: Pernyataan 1
Keadaan Gedung BJBS KCP Ciputat Terasa Nyaman
Bobot Kategori Jawaban Frekuensi Persentase (%)
1. Tidak Setuju (TS) 0 0
2. Kurang Setuju (KS) 5 6,8
3. Ragu-ragu (R) 10 13,5
100
4. Setuju (S) 31 41,9
5. Sangat Setuju (SS) 28 37,8
Total 74 100,0
(Sumber : Hasil pengolahan kuesioner menggunakan SPSS 20.0)
Berdasarkan data pada tabel di atas, menunjukkan bahwasannya
terdapat 31 responden dari total 74 responden yang ada atau setara dengan
41,9% menjawab setuju. Oleh karena itu, dapat diambil kesimpulan bahwa
nasabah merasa nyaman dengan keadaan gedung BJBS KCP Ciputat.
Tabel 5. 7: Pernyataan 2
Kondisi Tempat Duduk Nasabah Bersih dan Rapih
Bobot Kategori Jawaban Frekuensi Persentase (%)
1. Tidak Setuju (TS) 0 0
2. Kurang Setuju (KS) 9 12,2
3. Ragu-ragu (R) 17 23,0
4. Setuju (S) 33 44,6
5. Sangat Setuju (SS) 15 20,3
Total 74 100,0
(Sumber : Hasil pengolahan kuesioner menggunakan SPSS 20.0)
Berdasarkan data pada tabel di atas, menunjukkan bahwasannya
terdapat 33 responden dari total 74 responden yang ada atau setara dengan
44,6% menjawab setuju. Oleh karena itu, dapat diambil kesimpulan bahwa
kondisi tempat duduk yang nasabah rasakan bersih dan rapih.
Tabel 5. 8: Pernyataan 3
Kondisi Meja CS (Customer Service) Bersih dan Rapih
Bobot Kategori Jawaban Frekuensi Persentase (%)
1. Tidak Setuju (TS) 0 0
2. Kurang Setuju (KS) 0 0
3. Ragu-ragu (R) 4 5,4
4. Setuju (S) 43 58,1
5. Sangat Setuju (SS) 27 36,5
101
Total 74 100,0
(Sumber : Hasil pengolahan kuesioner menggunakan SPSS 20.0)
Berdasarkan data pada tabel di atas, menunjukkan bahwasannya
terdapat 43 responden dari total 74 responden yang ada atau setara dengan
58,1% menjawab setuju. Oleh karena itu, dapat diambil kesimpulan bahwa
kondisi meja CS yang nasabah lihat bersih dan rapih. Karena jawaban setuju
responden lebih dari 50%.
Tabel 5. 9: Pernyataan 4
CS Berpenampilan Rapih dan Sopan
Bobot Kategori Jawaban Frekuensi Persentase (%)
1. Tidak Setuju (TS) 0 0
2. Kurang Setuju (KS) 1 1,3
3. Ragu-ragu (R) 9 12,2
4. Setuju (S) 40 54,1
5. Sangat Setuju (SS) 24 32,4
Total 74 100,0
(Sumber : Hasil pengolahan kuesioner menggunakan SPSS 20.0)
Berdasarkan data pada tabel di atas, menunjukkan bahwasannya
terdapat 40 responden dari total 74 responden yang ada atau setara dengan
54,1% menjawab setuju. Oleh karena itu, dapat diambil kesimpulan bahwa
CS berenampilan rapih dan sopan sesuai dengan apa yang nasabah lihat.
Karena jawaban setuju responden lebih dari 50%.
Tabel 5. 10: Pernyataan 5
Kelengkapan Peralatan dan Teknologi yang Digunakan CS Memadai
Bobot Kategori Jawaban Frekuensi Persentase (%)
1. Tidak Setuju (TS) 0 0
2. Kurang Setuju (KS) 4 5,4
3. Ragu-ragu (R) 14 18,9
4. Setuju (S) 32 43,2
102
5. Sangat Setuju (SS) 24 32,4
Total 74 100,0
(Sumber : Hasil pengolahan kuesioner menggunakan SPSS 20.0)
Berdasarkan data pada tabel di atas, menunjukkan bahwasannya
terdapat 32 responden dari total 74 responden yang ada atau setara dengan
43,2% menjawab setuju. Oleh karena itu, dapat diambil kesimpulan bahwa
kelengkapan peralatan dan teknologi yang digunakan CS memadai.
Tabel 5. 11: Pernyataan 6
Tersedianya Brosur yang Terdapat Dimeja CS
Bobot Kategori Jawaban Frekuensi Persentase (%)
1. Tidak Setuju (TS) 0 0
2. Kurang Setuju (KS) 8 10,8
3. Ragu-ragu (R) 24 32,4
4. Setuju (S) 31 41,9
5. Sangat Setuju (SS) 11 14,9
Total 74 100,0
(Sumber : Hasil pengolahan kuesioner menggunakan SPSS 20.0)
Berdasarkan data pada tabel di atas, menunjukkan bahwasannya
terdapat 31 responden dari total 74 responden yang ada atau setara dengan
41,9% menjawab setuju. Oleh karena itu, dapat diambil kesimpulan bahwa
dimeja CS tersedia brosur.
Tabel 5. 12: Pernyataan 7
CS Bersikap Ramah Terhadap Nasabah
Bobot Kategori Jawaban Frekuensi Persentase (%)
1. Tidak Setuju (TS) 0 0
2. Kurang Setuju (KS) 0 0
3. Ragu-ragu (R) 7 9,5
4. Setuju (S) 43 58,1
5. Sangat Setuju (SS) 24 32,4
Total 74 100,0
(Sumber : Hasil pengolahan kuesioner menggunakan SPSS 20.0)
103
Berdasarkan data pada tabel di atas, menunjukkan bahwasannya
terdapat 43 responden dari total 74 responden yang ada atau setara dengan
58,1% menjawab setuju. Oleh karena itu, dapat diambil kesimpulan CS
memang bersikap ramah terhadap nasabah. Karena jawaban setuju
responden lebih dari 50%.
Tabel 5. 13: Pernyataan 8
CS Menjadi Pendengar yang Baik dalam Menanggapi Keluhan
Nasabah
Bobot Kategori Jawaban Frekuensi Persentase (%)
1. Tidak Setuju (TS) 0 0
2. Kurang Setuju (KS) 9 12,2
3. Ragu-ragu (R) 20 27,0
4. Setuju (S) 28 37,8
5. Sangat Setuju (SS) 17 23,0
Total 74 100,0
(Sumber : Hasil pengolahan kuesioner menggunakan SPSS 20.0)
Berdasarkan data pada tabel di atas, menunjukkan bahwasannya
terdapat 28 responden dari total 74 responden yang ada atau setara dengan
37,8% menjawab setuju dan sisanya lebih banyak ke point ragu-ragu dan
Kurang setuju. Oleh karena itu, dapat diambil kesimpulan CS masi sedikit
kurang dalam menanggapi keluhan nasabah dan menjadi pendengar yang
baik.
Tabel 5. 14: Pernyataan 9
CS Selalu Memberikan Informasi dengan Baik dan Jelas
Bobot Kategori Jawaban Frekuensi Persentase (%)
1. Tidak Setuju (TS) 0 0
2. Kurang Setuju (KS) 0 0
3. Ragu-ragu (R) 12 16,2
4. Setuju (S) 45 60,8
104
5. Sangat Setuju (SS) 17 23,0
Total 74 100,0
(Sumber : Hasil pengolahan kuesioner menggunakan SPSS 20.0)
Berdasarkan data pada tabel di atas, menunjukkan bahwasannya
terdapat 45 responden dari total 74 responden yang ada atau setara dengan
60,8% menjawab setuju. Oleh karena itu, dapat diambil kesimpulan bahwa
CS mampu memberikan informasi dengan baik dan jelas kepada nasabah.
Tabel 5. 15: Pernyataan 10
Ketulusan CS Dalam Memenuhi Permintaan Nasabah
Bobot Kategori Jawaban Frekuensi Persentase (%)
1. Tidak Setuju (TS) 0 0
2. Kurang Setuju (KS) 0 0
3. Ragu-ragu (R) 1 1,3
4. Setuju (S) 17 23,0
5. Sangat Setuju (SS) 56 75,7
Total 74 100,0
(Sumber : Hasil pengolahan kuesioner menggunakan SPSS 20.0)
Berdasarkan data pada tabel di atas, menunjukkan bahwasannya
terdapat 56 responden dari total 74 responden yang ada atau setara dengan
75,7% menjawab sangat setuju. Oleh karena itu, dapat diambil kesimpulan
CS memang mampu mempu memenuhi permintaan dan bersikap tulus kepada
nasabah. Karena jawaban sangat setuju responden lebih dari 50%.
Tabel 5. 16: Pernyataan 11
CS Selalu Memberikan Salam dan Mempersilahkan Duduk Kepada
Nasabah yang Datang
Bobot Kategori Jawaban Frekuensi Persentase (%)
1. Tidak Setuju (TS) 0 0
2. Kurang Setuju (KS) 1 1,3
3. Ragu-ragu (R) 6 8,1
4. Setuju (S) 38 51,4
105
5. Sangat Setuju (SS) 29 39,2
Total 74 100,0
(Sumber : Hasil pengolahan kuesioner menggunakan SPSS 20.0)
Berdasarkan data pada tabel di atas, menunjukkan bahwasannya
terdapat 38 responden dari total 74 responden yang ada atau setara dengan
51,4% menjawab setuju. Oleh karena itu, dapat diambil kesimpulan CS
memberikan salam dan mempersilahkan duduk ketika nasabah datang.
Tabel 5. 17: Pernyataan 12
CS Dapat Menyelesaikan Keluhan Nasabah
Bobot Kategori Jawaban Frekuensi Persentase (%)
1. Tidak Setuju (TS) 0 0
2. Kurang Setuju (KS) 0 0
3. Ragu-ragu (R) 1 1,3
4. Setuju (S) 17 23,0
5. Sangat Setuju (SS) 56 75,7
Total 74 100,0
(Sumber : Hasil pengolahan kuesioner menggunakan SPSS 20.0)
Berdasarkan data pada tabel di atas, menunjukkan bahwasannya
terdapat 56 responden dari total 74 responden yang ada atau setara dengan
75,7% menjawab sangat setuju. Oleh karena itu, dapat diambil kesimpulan
CS dapat menyelesaikan keluhan nasabah.
Tabel 5. 18: Pernyataan 13
CS Mampu Memberikan Pelayanan dengan Cepat Kepada Nasabah
Bobot Kategori Jawaban Frekuensi Persentase (%)
1. Tidak Setuju (TS) 0 0
2. Kurang Setuju (KS) 1 1,3
3. Ragu-ragu (R) 8 10,8
4. Setuju (S) 34 45,9
5. Sangat Setuju (SS) 31 41,9
Total 74 100,0
(Sumber : Hasil pengolahan kuesioner menggunakan SPSS 20.0)
106
Berdasarkan data pada tabel di atas, menunjukkan bahwasannya
terdapat 34 responden dari total 74 responden yang ada atau setara dengan
45,9% menjawab setuju. Oleh karena itu, dapat diambil kesimpulan CS
mampu memberikan pelayanan dengan cepat kepada nasabah.
Tabel 5. 19: Pernyataan 14
CS Mampu Memberikan Solusi Sesuai dengan Kebutuhan
Nasabah
Bobot Kategori Jawaban Frekuensi Persentase (%)
1. Tidak Setuju (TS) 0 0
2. Kurang Setuju (KS) 0 0
3. Ragu-ragu (R) 3 4,1
4. Setuju (S) 30 40,5
5. Sangat Setuju (SS) 41 55,4
Total 74 100,0
(Sumber : Hasil pengolahan kuesioner menggunakan SPSS 20.0)
Berdasarkan data pada tabel di atas, menunjukkan bahwasannya
terdapat 41 responden dari total 74 responden yang ada atau setara dengan
55,4% menjawab sangat setuju. Oleh karena itu, dapat diambil kesimpulan
bahwa CS mampu memberikan solusi sesuai dengan kebutuhan nasabah.
Karena jawaban responden lebih dari 50% berada pada pilihan Sangat
Setuju.
Tabel 5. 20: Pernyataan 15
CS Sangat Handal dalam Memecahkan Masalah
Bobot Kategori Jawaban Frekuensi Persentase (%)
1. Tidak Setuju (TS) 0 0
2. Kurang Setuju (KS) 0 0
3. Ragu-ragu (R) 1 1,3
4. Setuju (S) 17 23,0
5. Sangat Setuju (SS) 56 75,7
107
Total 74 100,0
(Sumber : Hasil pengolahan kuesioner menggunakan SPSS 20.0)
Berdasarkan data pada tabel di atas, menunjukkan bahwasannya
terdapat 56 responden dari total 74 responden yang ada atau setara dengan
75,7% menjawab sangat setuju. Oleh karena itu, dapat diambil kesimpulan
bahwa CS sangat handal dalam memecahkan masalah. Karena jawaban
responden lebih dari 50% berada pada pilihan Sangat Setuju.
Tabel 5. 21: Pernyataan 16
CS Mampu Menghindari Kesalahan dalam Melakukan Pelayanan
Bobot Kategori Jawaban Frekuensi Persentase (%)
1. Tidak Setuju (TS) 0 0
2. Kurang Setuju (KS) 0 0
3. Ragu-ragu (R) 3 4,1
4. Setuju (S) 31 41,9
5. Sangat Setuju (SS) 40 54,1
Total 74 100,0
(Sumber : Hasil pengolahan kuesioner menggunakan SPSS 20.0)
Berdasarkan data pada tabel di atas, menunjukkan bahwasannya
terdapat 40 responden dari total 74 responden yang ada atau setara dengan
54,1% menjawab sangat setuju. Oleh karena itu, dapat diambil kesimpulan
bahwa CS mampu menghindari kesalahan dalam melakukan pelayanan.
Karena jawaban responden lebih dari 50% berada pada pilihan Sangat
Setuju.
Tabel 5. 22: Pernyataan 17
CS Mampu Melakukan Pelayanan Secara Tepat dan Akurat
Bobot Kategori Jawaban Frekuensi Persentase (%)
1. Tidak Setuju (TS) 0 0
2. Kurang Setuju (KS) 0 0
3. Ragu-ragu (R) 4 5,4
108
4. Setuju (S) 20 27,0
5. Sangat Setuju (SS) 50 67,6
Total 74 100,0
(Sumber : Hasil pengolahan kuesioner menggunakan SPSS 20.0)
Berdasarkan data pada tabel di atas, menunjukkan bahwasannya
terdapat 50 responden dari total 74 responden yang ada atau setara dengan
67,6% menjawab sangat setuju. Oleh karena itu, dapat diambil kesimpulan
bahwa CS mampu melakukan pelayanan dengan cepat dan akurat. Karena
jawaban responden lebih dari 50% berada pada pilihan Sangat Setuju.
Tabel 5. 23: Pernyataan 18
CS Menguasai Semua Produk yang Terdapat Didalam Bank BJBS
Bobot Kategori Jawaban Frekuensi Persentase (%)
1. Tidak Setuju (TS) 0 0
2. Kurang Setuju (KS) 0 0
3. Ragu-ragu (R) 4 5,4
4. Setuju (S) 33 44,6
5. Sangat Setuju (SS) 37 50,0
Total 74 100,0
(Sumber : Hasil pengolahan kuesioner menggunakan SPSS 20.0)
Berdasarkan data pada tabel di atas, menunjukkan bahwasannya
terdapat 37 responden dari total 74 responden yang ada atau setara dengan
50% menjawab sangat setuju. Oleh karena itu, dapat diambil kesimpulan
CS menguasai produk-produk yang terdapat didalam BJBS.
Tabel 5. 24: Pernyataan 19
CS Mampu Meyakinkan Nasabah dalam Hal Jaminan Keamanan
Data Nasabah
Bobot Kategori Jawaban Frekuensi Persentase (%)
1. Tidak Setuju (TS) 0 0
2. Kurang Setuju (KS) 0 0
3. Ragu-ragu (R) 6 8,1
109
4. Setuju (S) 24 32,4
5. Sangat Setuju (SS) 44 59,5
Total 74 100,0
(Sumber : Hasil pengolahan kuesioner menggunakan SPSS 20.0)
Berdasarkan data pada tabel di atas, menunjukkan bahwasannya
terdapat 44 responden dari total 74 responden yang ada atau setara dengan
59,5% menjawab sangat setuju. Oleh karena itu, dapat diambil kesimpulan
bahwa CS mampu meyakinkan nasabah dalam hal jaminan keamanan data
nasabah. Karena jawaban responden lebih dari 50% berada pada pilihan
Sangat Setuju.
Tabel 5. 25: Pernyataan 20
CS Bertanggung Jawab Akan Kerahasian Data Nasabah
Bobot Kategori Jawaban Frekuensi Persentase (%)
1. Tidak Setuju (TS) 0 0
2. Kurang Setuju (KS) 0 0
3. Ragu-ragu (R) 5 6,8
4. Setuju (S) 33 44,6
5. Sangat Setuju (SS) 36 48,6
Total 74 100,0
(Sumber : Hasil pengolahan kuesioner menggunakan SPSS 20.0)
Berdasarkan data pada tabel di atas, menunjukkan bahwasannya
terdapat 36 responden dari total 74 responden yang ada atau setara dengan
48,6% menjawab sangat setuju. Oleh karena itu, dapat diambil kesimpulan
CS bertanggung jawab akan kerahasiaan data nasabah.
Tabel 5. 26: Pernyataan 21
CS Mampu Meyakinkan Nasabah Dalam Hal Jaminan pada Setiap
Transaksi
Bobot Kategori Jawaban Frekuensi Persentase (%)
1. Tidak Setuju (TS) 0 0
2. Kurang Setuju (KS) 0 0
110
3. Ragu-ragu (R) 6 8,1
4. Setuju (S) 44 59,5
5. Sangat Setuju (SS) 24 32,4
Total 74 100,0
(Sumber : Hasil pengolahan kuesioner menggunakan SPSS 20.0)
Berdasarkan data pada tabel di atas, menunjukkan bahwasannya
terdapat 44 responden dari total 74 responden yang ada atau setara dengan
59,5% menjawab setuju. Oleh karena itu, dapat diambil kesimpulan bahwa
CS mampu meyakinkan nasabah dalam hal jaminan pada setiap transaksi.
Karena jawaban responden lebih dari 50% berada pada pilihan Sangat
Setuju.
3. Deskripsi Pernyataan Variabel Y
Pada bagian ini penulis akan mendeskripsikan jawaban responden
dari setiap butir pernyataan yang terdapat pada variabel Y (Kepuasan
Nasabah) yang terdiri dari lima butir pernyataan dalam kuesioner yang telah
diberikan kepada responden.
Tabel 5. 27: Pernyataan 22
Saya Merasa Puas Atas Pelayanan yang Diberikan oleh CS Bank BJB
Syariah KCP Ciputat
Bobot Kategori Jawaban Frekuensi Persentase
(%)
1. Tidak Setuju (TS) 0 0
2. Kurang Setuju (KS) 0 0
3. Ragu-ragu (R) 8 10,8
4. Setuju (S) 45 60,8
5. Sangat Setuju (SS) 21 28,4
Total 74 100,0
(Sumber : Hasil pengolahan kuesioner menggunakan SPSS 20.0)
Berdasarkan data pada tabel di atas, menunjukkan bahwasannya
terdapat 45 responden dari total 74 responden yang ada atau setara dengan
111
60,8% menjawab setuju. Oleh karena itu, dapat diambil kesimpulan bahwa
nasabah merasa puas atas pelayanan yang diberikan CS BJBS KCP Ciputat.
Karena jawaban responden lebih dari 50% berada pada pilihan Setuju.
Tabel 5. 28: Pernyataan 23
Saya Akan Menjadi Nasabah yang Setia dengan Bank BJB Syariah
KCP Ciputat
Bobot Kategori Jawaban Frekuensi Persentase (%)
1. Tidak Setuju (TS) 0 0
2. Kurang Setuju (KS) 1 1,3
3. Ragu-ragu (R) 22 29,7
4. Setuju (S) 35 47,3
5. Sangat Setuju (SS) 16 21,6
Total 74 100,0
(Sumber : Hasil pengolahan kuesioner menggunakan SPSS 20.0)
Berdasarkan data pada tabel di atas, menunjukkan bahwasannya
terdapat 35 responden dari total 74 responden yang ada atau setara dengan
47,3% menjawab setuju. Oleh karena itu, dapat diambil kesimpulan bahwa
nasabah akan menjadi nasabah yang loyal terhadap BJBS KCP Ciputat.
Tabel 5. 29: Pernyataan 24
Saya Akan Merekomendasikan Orang Lain untuk Menjadi Nasabah di
Bank BJB Syariah KCP Ciputat
(Sumber : Hasil pengolahan kuesioner menggunakan SPSS 20.0)
Bobot Kategori Jawaban Frekuensi Persentase (%)
1. Tidak Setuju (TS) 0 0
2. Kurang Setuju (KS) 0 0
3. Ragu-ragu (R) 15 20,3
4. Setuju (S) 41 55,4
5. Sangat Setuju (SS) 18 24,3
Total 74 100,0
112
Berdasarkan data pada tabel di atas, menunjukkan bahwasannya
terdapat 41 responden dari total 74 responden yang ada atau setara dengan
55,4% menjawab setuju. Oleh karena itu, dapat diambil kesimpulan bahwa
nasabah lama akan merekomendasikan orang lain untuk menjadi nasabah
BJBS KCP Ciputat. Karena jawaban responden lebih dari 50% berada pada
pilihan Setuju.
Tabel 5. 30: Pernyataan 25
Produk-Produk Baru yang Ditawarkan Sangat Sesuai dengan
Kebutuhan Nasabah
(Sumber : Hasil pengolahan kuesioner menggunakan SPSS 20.0)
Berdasarkan data pada tabel di atas, menunjukkan bahwasannya
terdapat 38 responden dari total 74 responden yang ada atau setara dengan
51,4% menjawab setuju. Oleh karena itu, dapat diambil kesimpulan bahwa
produk BJBS sangat sesuai dengan kebutuhan nasabah. Karena jawaban
responden lebih dari 50% berada pada pilihan Setuju.
Tabel 5. 31: Pernyataan 26
Saya Memiliki Kepercayaan Terhadap Produk dan Layanan BJB
Syariah
Bobot Kategori Jawaban Frekuensi Persentase
(%)
1. Tidak Setuju (TS) 0 0
2. Kurang Setuju (KS) 0 0
Bobot Kategori Jawaban Frekuensi Persentase (%)
1. Tidak Setuju (TS) 0 0
2. Kurang Setuju (KS) 1 1,3
3. Ragu-ragu (R) 7 9,5
4. Setuju (S) 38 51,4
5. Sangat Setuju (SS) 28 37,8
Total 74 100,0
113
3. Ragu-ragu (R) 0 0
4. Setuju (S) 52 70,3
5. Sangat Setuju (SS) 22 29,7
Total 74 100,0
(Sumber : Hasil pengolahan kuesioner menggunakan SPSS 20.0)
Berdasarkan data pada tabel di atas, menunjukkan bahwasannya
terdapat 52 responden dari total 74 responden yang ada atau setara dengan
70,3% menjawab setuju. Oleh karena itu, dapat diambil kesimpulan bahwa
nasabah memiliki kepercayaan terhadap produk dan layanan BJBS. Karena
jawaban responden lebih dari 50% berada pada pilihan Setuju.
B. Analisis Data Penelitian
1. Uji Instrument
a. Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk melihat sebuah instrumen dari
pernyataan tersebut valid atau tidak valid. Pengujian ini dilakukan dengan
menggunakan Corrected Item-Total Correlation, dimana jika rhitung1 > rtabel
maka pernyataan tersebut valid. Dengan n = 74, tingkat signifikansi 5% dan
menggunakan uji dua arah. Maka diperoleh rtabel2
sebesar 0,229. Sehingga,
setiap item dari 21 butir pernyataan untuk variabel X, dan 5 butir pernyataan
1 r hitung adalah nilai yang didapat dari perhitungan uji validitas dengan
menggunakan rumus rhitung atau dengan menggunakan spss, Baca, https://wikipedia.org,
dengan keyword r hitung Pada 23 September 2017, Pukul 14.00 WIB 2 Tabel r adalah tabel koefisien relasi “r” momen product yang digunakan pada
uji validitas. Baca, https://wikipedia.org, dengan keyword r tabel Pada 23 September
2017, Pukul 14.00 WIB
114
untuk variabel Y yang dihasilkan harus berada di atas 0,229 untuk
menyatakan bahwa butir pertanyaan tersebut valid. Uji validitas dilakukan
dengan bantuan komputer program SPSS Versi 20.0. Dari hasil uji validitas
diperoleh tabel sebagai berikut:
Uji Validitas Variabel X
Pernyataan rTabel rHitung Keterangan
X1 0,229 0,569 Valid
X2 0,229 0,522 Valid
X3 0,229 0,601 Valid
X4 0,229 0,536 Valid
X5 0,229 0,564 Valid
X6 0,229 0,539 Valid
X7 0,229 0,352 Valid
X8 0,229 0,612 Valid
X9 0,229 0,572 Valid
X10 0,229 0,498 Valid
X11 0,229 0,379 Valid
X12 0,229 0,592 Valid
X13 0,229 0,519 Valid
X14 0,229 0,443 Valid
X15 0,229 0,524 Valid
X16 0,229 0,616 Valid
X17 0,229 0,534 Valid
X18 0,229 0,490 Valid
X19 0,229 0,703 Valid
X20 0,229 0,491 Valid
X21 0,229 0,352 Valid (Sumber : Hasil pengolahan kuesioner menggunakan SPSS 20.0)
Uji Validitas Variabel Y
Pernyataan rTabel rHitung Keterangan
Y1 0,229 0,709 Valid
Y2 0,229 0,828 Valid
Y3 0,229 0,722 Valid
Y4 0,229 0,693 Valid
Y5 0,229 0,245 Valid (Sumber : Hasil pengolahan kuesioner menggunakan SPSS 20.0)
115
Berdasarkan tabel diatas dapat dilihat bahwa untuk semua butir
pertanyaan pada variabel X (service excellence) dengan jumlah pernyataan
21 butir dan Y (kepuasan nasabah) dengan jumlah pernyataan 5 butir sudah
memiliki r hitung lebih besar dari 0,229. Dengan demikian, untuk semua butir
pertanyaan yang terdapat di kedua variabel tersebut adalah valid dan dapat
dilanjutkan ke tahap selanjutnya.
b. Uji Reliabilitas
Uji Reliabilitas merupakan uji kehandalan yang bertujuan untuk
mengetahui seberapa jauh alat ukur dapat dipercaya. Suatu kuesioner
dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pertanyaan
konstan atau stabil dari waktu ke waktu. Skala pengukuran yang reliabel
sebaiknya memiliki nilai Cronbach’s Alpha3 > 0,60.
Hasil uji reliabilitas dari variabel X service excellence (Tangible,
Empathy, Reliability, Responsiveness, dan Assurance) dengan total 74
responden dapat dilihat sebagai berikut:
Uji Reliabilias Variabel X
Cronbach's
Alpha N of Items
.864 21
(Sumber : Hasil pengolahan kuesioner menggunakan SPSS 20.0)
3 Cronbach’s Alpha digunakan untuk mengukur keandalan indikator-
indikatoryang digunakan dalam kuesioner penelitian. Cronbach’s Alpha bisa didapat
dengan menggunakan rumus reliabilitas atau bisa juga dengan menggunakan spss. Baca,
https://wikipedia.org, dengan keywordCronbach’s Alpha, Pada 23 September 2017, Pukul
15.00 WIB
116
Berdasarkan tabel diatas menunjukan bahwa Cronbach's Alpha pada
variabel X (service excellence) memliki nilai sebesar 0.864. Dengan
demikian, pernyataan dalam kuesioner ini adalah sangat reliabel karena
memiliki nilai Cronbach’s Alpha kisaran 0,81 – 1,00.
Hasil uji reliabilitas pada variabel Y (kepuasan nasabah) dengan
total 74 responden dapat dilihat sebagai berikut:
Uji Reliabilitas Variabel Y
Cronbach's
Alpha N of Items
.678 5
(Sumber : Hasil pengolahan kuesioner menggunakan SPSS 20.0)
Berdasarkan tabel diatas menunjukan bahwa Cronbach's Alpha pada
variabel Y (kepuasan nasabah) memliki nilai sebesar 0.678. Dengan
demikian, pernyataan dalam kuesioner ini adalah reliabel karena memiliki
nilai Cronbach‟s Alpha kisaran 0,61 – 0,80.
Oleh karena itu, dapat disimpulkan bahwa kedua variabel tersebut
memiliki butir-butir pernyataan yang memiliki tingkat konsistensi cukup
tinggi dan dapat dipercaya sehingga dapat dilanjutkan ketahap selanjutnya.
2. Uji Asumsi Dasar
a. Uji Normalitas
Uji normalitas merupakan prasyarat dalam prosedur statistika
inferential. Ada beberapa cara untuk melihat asumsi normalitas, yaitu
dengan Kolmogorov-Smirnov atau dengan diagram p-plot. Jika, nilai uji
117
Kolomogorov Smirnov > 0,05 maka menunjukkan data terdistribusi
normal.
(Sumber : Hasil pengolahan kuesioner menggunakan SPSS 20.0)
Berdasarkan gambar diatas menujukan bahwa grafik normal p-plot
yang terdistribusi normal, karena pola distribusi dengan titik-titik menyebar
berhimpit di sekitar diagonal dan tidak tersebar terlalu jauh dari garis
diagonal sehingga kedua hal ini menunjukkan bahwa residual terdistribusi
secara normal. Sehingga, data responden nasabah yang ada di dalam
penelitian ini terdistribusi normal dan dapat digunakan atau diteruskan
dalam model regresi.
Gambar 5. 6: P-Plot Uji Normalitas
118
Uji Normalitas KS Hasil Uji Tests of Normality
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Service
Excellence
Kepuasan
Nasabah
N 74 74
Normal
Parametersa,b
Mean 89.72 20.66
Std.
Deviation
7.470 2.121
Most
Extreme
Differences
Absolute .120 .109
Positive .087 .109
Negative -.120 -.107
Kolmogorov-Smirnov Z 1.033 .938
Asymp. Sig. (2-tailed) .236 .343
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
(Sumber : Hasil pengolahan kuesioner menggunakan SPSS 20.0)
1) Hipotesis :
Ho : Data tidak berdistribusi normal
Ha : Data berdistribusi normal
2) Kriteria pengujian yang diambil berdasarkan nilai probabilitas4:
Jika probabilitas (sig) > 0,05, maka Ha diterima
Jika (sig) < 0,05, maka Ha ditolak
3) Dari tabel di atas nilai probabilitas
Asymp. Sig.(2-tailed) = 0,236 untuk variabel x dan α/2 = 0,05/2=
0,025, jadi 0,236 > 0,025, maka Ha diterima.
4 Nilai probabilitas adalah angka yang menunjukan kemungkinan terjadinya suatu
kejadian. Baca, https://wikipedia.org, dengan keyword nilai probabilitas, Pada 23
September 2017, Pukul 15.00 WIB
119
Dan untuk Asymp. Sig.(2-tailed) = 0,343 untuk variabel y dan α/2 =
0,05/2= 0,025, jadi 0,343 > 0,025, maka Ha diterima.
Kesimpulan : Bahwa nilai sig. dari service excellence dan kepuasan
nasabah lebih besar dari 0,025, artinya data berdistribusi normal
b. Uji Homogenitas
Uji homogenitas digunakan untuk mengetahui apakah beberapa
varian populasi data adalah sama atau tidak. Uji ini dilakukan sebagai
persyaratan dalam analisis independent sampled test dan One Way ANOVA.
Asumsi yang mendasari dalam analisi varian (ANOVA) adalah bahwa
varian dari populasi adalah sama.
Kriteria pengambilan keputusan :
Jika Sig > 0,05 maka dikatakan bahwa varian sama
Jika Sig < 0,05 maka dikatakan bahwa varian tidak sama
Berdasarkan hasil penelitian yang telah diolah dengan menggunakan
bantuan SPSS 20.0 for windows release, maka didapatkan hasil sebagai
berikut:
Uji Homogenitas
Test of Homogeneity of Variances
Kepuasan Nasabah
Levene Statistic df1 df2 Sig.
1.366 17 48 .196
(Sumber : Hasil pengolahan kuesioner menggunakan SPSS 20.0)
Berdasarkan data di atas dapat diketahui bahwa nilai signifikansi
variabel kepuasan nasabah (Y) terhadap variabel service excellence (X) =
120
0,196 > 0,05 maka dapat disimpulkan bahwa data kepuasan nasabah (Y)
berdasarkan service excellence (X) memiliki varian yang sama.
3. Uji Koefisien Korelasi
Uji Koefisien Korelasi
Correlations
Service
Excellence Kepuasan Nasabah
Service Excellence Pearson
Correlation
1 .595**
Sig. (2-tailed) .000
N 74 74
Kepuasan Nasabah Pearson
Correlation
.595** 1
Sig. (2-tailed) .000
N 74 74
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
(Sumber : Hasil pengolahan kuesioner menggunakan SPSS 20.0)
Pada tabel di atas berisi tentang korelasi yang dapat dijabarkan
sebagai berikut:
a. Pearson correlation, menunjukan nilai korelasi sebesar 0,595
b. Sig. (2-tailed) atau probabilitasnya 0,000 atau lebih kecil dari
taraf signifikansi < 0,05 yang berarti korelasi antara kedua
variabel signifikan.
c. Jumlah responden (N=74)
Berdasarkan perhitungan korelasi antara pengaruh service
excellence terhadap kepuasan nasabah BJB Syariah adalah 0,595 dengan
nilai yang positif. Nilai korelasi ini berada diantara 0,40 – 0,599. Dengan
demikian, dapat disimpulkan bahwa hubungan antara pengaruh service
excellence dan kepuasan nasabah BJB Syariah adalah cukup.
121
4. Uji Regresi Linier Sederhana
a. Model Regresi
(Sumber : Hasil pengolahan kuesioner menggunakan SPSS 20.0)
Berdasarkan tabel koefisien di atas dapat diperoleh kesamaan
regresinya sebagai berikut:
Y = a + bX
Y = Variabel terikat
Dimana: X = Variabel bebas
a = Konstanta
b = Koefisien regresi5
Dari data pada tabel Coefficients dapat diperoleh model regresi :
Y = 5,510 + 0,169X
Apabila variabel X (Service Excellence) tidak mengalami perubahan
maka variabel Y (Kepuasan Nasabah) konstan dengan nilai sebesar 5,510
dan jika variabel X (Service Excellence) mengalami kenaikan persatu-
5 Rachmat Kriyantono, Teknik Praktis Riset komunikasi, (Jakarta: Kencana
Prenada Media, 2010), Hlm. 184 - 185
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients t Sig.
B Std. Error Beta
1 (Constant) 5.510 2.423 2.274 .026
Service
Excellence
.169 .027 .595 6.276 .000
a. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah
122
satuan maka variabel Y (Kepuasan Nasabah) terjadi kenaikan sebesar
0,169.
b. Uji Hipotesis (Uji ANOVA)
ANOVAa
Model Sum of
Squares df
Mean
Square F Sig.
1 Regression 116.182 1 116.182 39.389 .000b
Residual 212.372 72 2.950
Total 328.554 73
a. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah
b. Predictors: (Constant), Service Excellence
(Sumber : Hasil pengolahan kuesioner menggunakan SPSS 20.0)
Pengujian hipotesis yang menjelaskan bahwa pengaruh dari variabel
service excellence (X) terhadap kepuasan nasabah (Y), yakni dilakukan
dengan cara membandingkan besarnya P-Value6 pada kolom significant
dengan level of significant (α) sebesar 0,05 dengan kriteria penerimaan
atau penolakan hipotesis yang diusulkan dengan penjelasan sebagai
berikut:
H07 : Jika nilai P-Value pada kolom significant > level of
significant (α) berarti tidak terdapat pengaruh.
Ha8
: Jika nilai P-Value pada kolom significant < level of
significant (α) berarti terdapat pengaruh.
6 Ukuran probabilitas kekuatan dari bukti untuk menolak atau menerima hipotesis
null (H0), Baca, https://wikipedia.org, dengan keyword P-Value, Pada 24 September 2017,
Pukul 08.00 WIB 7 H0 adalah Hipotesis yang menyatakan tidak adanya hubungan antara variabel
independen (X) dan variabel dependen (Y), Baca, https://wikipedia.org, dengan keyword
H0, Pada 24 September 2017, Pukul 08.30 WIB 8 Ha adalah Hipotesis yang menyatakan adanya hubungan antara variabel
independen (X) dan variabel dependen (Y), Baca, https://wikipedia.org, dengan keyword
Ha, Pada 24 September 2017, Pukul 09.00 WIB
123
Berdasarkan Tabel Anovab didapatkan P-Value pada kolom
significant sebesar 0,000 < 0,05 yaitu level of significant (α) artinya dapat
disimpulkan bahwa H0 ditolak dan Ha diterima, artinya ada pengaruh antara
service excellence terhadap kepuasan nasabah.
5. Uji Koefisien Determinasi (R2)
Model Summaryb
Model R R
Square
Adjusted
R
Square
Std.
Error of
the
Estimate
Change Statistics
R
Square
Change
F
Change df1 df2
Sig. F
Change
1 .595a .354 .345 1.717 .354 39.389 1 72 .000
Berdasarkan perhitungan, didapatkan koefisien determinasi (R2)
antara variabel Service Excellence (X) oleh customer service dengan
Kepuasan Nasabah (Y) sebesar 0,354 atau sama dengan 35,4%. Angka ini
menunjukkan bahwa sebesar 35,4% Kepuasan Nasabah yang terjadi dapat
dijelaskan dengan menggunakan variabel Service Excellence yang
dilakukan oleh customer service sedangkan sisanya 64,6% dipengaruhi oleh
faktor lainnya yang penulis tidak teliti.
124
BAB VI
PENUTUP
A. Kesimpulan
Berdasarkan analisis dan pembahasan yang telah peneliti lakukan yaitu
mengenai “Pengaruh Service Excellence Oleh Customer Service Terhadap
Kepuasan Nasabah BJBS KCP Ciputat”, dengan mengambil sampling 74
responden. Menunjukan hasil penelitian yang telah diuji, maka dapat ditarik
kesimpulan sebagai berikut:
1. Karakteristik responden berdasarkan hasil kuesioner yang penulis teliti
yang menjadi jawaban terbanyak dapat dilihat dari jenis kelamin, yaitu
yang berjenis kelamin wanita, berdasarkan usia, yaitu antara 40-49
tahun, berdasarkan pendidikan terakhir, yaitu yang berpendidikan S1,
berdasarkan jenis pekerjaannya PNS (Pegawai Negeri Sipil), dan
berdasarkan tempat tinggal mayoritas responden berada di daerah
Tangerang Selatan.
2. Jawaban terbanyak dengan persentase terbesar dari responden pada
variabel X (service excellence), untuk indikator tangible yaitu pada
pernyataan ”Kondisi meja CS (Customer Service) bersih dan rapih”.
Indikator empathy yaitu pada pernyataan “Ketulusan CS dalam
memenuhi permintaan nasabah”. Indikator responsiveness yaitu pada
pernyataan “CS dapat menyelesaikan keluhan nasabah. Indikator
reliability yaitu pada pernyataan “CS sangat handal dalam memecahkan
masalah”. Dan indikator assurance yaitu pada pernyataan “CS mampu
125
meyakinkan nasabah dalam hal jaminan keamanan data nasabah” dan
“CS mampu meyakinkan nasabah dalam hal jaminan pada setiap
transaksi”. Untuk variabel Y (kepuasan nasabah) yang persentasenya
terbesar yaitu pada pernyataan “Saya memiliki kepercayaan terhadap
produk dan layanan BJB Syariah”.
3. Pelaksanaan service excellence oleh customer service pada BJB Syariah
KCP Ciputat berpengaruh terhadap kepuasan nasabah. Hal tersebut
terbukti berdasarkan uji regresi linier sederhana (tabel Anovaa) telah
menjawab rumusan masalah pada bab sebelumnya bahwa P-Value pada
kolom significant sebesar 0,000 < 0,05 (level of significant (α)) artinya
dapat disimpulkan bahwa H0 ditolak dan Ha diterima.
4. Pengaruh X (service excellence) oleh customer service terhadap Y
(kepuasan nasabah) sebesar 35,4 %. Hal tersebut terbukti berdasarkan
uji determinasi (R2) variabel X service excellence (tangible, empathy,
responsiveness, reliability, dan assurance) terhadap variabel Y
kepuasan nasabah, diketahui bahwa dari hasil uji tersebut didapatkan
tingkat pengaruhnya yaitu sebesar 0,354 atau setara dengan 35,4% dan
sisanya sebesar 64,6 % dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak penulis
teliti. Dengan ukuran 35,4 % tingkat pengaruh X terhadap Y yang
dilakukan oleh customer service sudah dapat dikatakan memiliki
pengaruh yang cukup.
126
B. Saran
Berdasarkan kesimpulan yang telah diuraikan di atas, maka penulis
mencoba menyampaikan saran yang diharapkan dapat membantu dan
bermanfaat, diantaranya:
1. Bagi perusahaan
Kepada perusahaan BJB Syariah KCP Ciputat hendaknya
meningkatkan pelayanan yang lebih baik lagi sehingga nama BJBS tetap
memiliki tingkat eksistensi yang semakin meningkat. Hal ini dilakukan
supaya nasabah lama akan menjadi loyal dan nasabah yang baru akan
menjadi semakin puas dan dapat merekomendasikan ke banyak orang.
Sehingga dimasa yang akan datang BJBS tidak kalah bersaing dengan bank-
bank syariah lainnya.
2. Bagi akademisi
Penelitian selanjutnya diharapkan dapat meneliti service excellence
yang dilakukan oleh karyawan yang memiliki jobdesk lain, sehingga tingkat
service excellence nya dapat diukur lebih banyak lagi dengan lebih banyak
responden yang diujinya, yang akan menghasilkan pengaruh yang lebih
besar lagi. Dan nantinya akan membuat nama bank syariah semakin baik
dimata masyarakat.
127
DAFTAR PUSTAKA
SUMBER BUKU
Adisaputro, Gunawan. M.B.A, Manajemen Pemasaran Analisis Untuk
Perancangan Strategi Pemasaran. Yogyakarta: UPP STIM YKPN,
2010.
Al-Arif, M. Nur Rianto. Dasar-Dasar Pemasaran Bank Syariah. Bandung:
Alfabeta, 2010.
Arikunto, Suharsimi. Prosedur Penelitian : Suatu Pendekatan Praktik.
Jakarta: Rineka Cipta, 2013
Bachtiar, Wardi. Metodologi Penelitian Ilmu Dakwah. Jakarta: Logos, 1997.
Barata, Atep Adya. Dasar-Dasar Pelayanan Prima. Jakarta Elex, Media
Komputindo, 2004.
Hasan, Ali. Marketing Bank Syariah. Jakarta: Ghalia Indonesia, 2010.
Irawan, Handi. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. Jakarta: PT Elex Media
Komputindo, 2002.
J. vrendenbregt. Metode dan Teknik Penelitian Masyarakat. Jakarta: PT.
Gramedia, 1980.
Kasmir. Etika Customer Service. Jakarta Pusat: PT. Raja Grafindo Persada,
2005.
Pemasaran Bank. Jakarta: PT Raja Grafindo
Persada, 2004.
Kotler, Philip dan Amstrong, Gery. Principles of Marketing (Dasar-Dasar
Pemasaran), cet ke-6. Terjemah: Wilhelmus W. Bakowatun. Jakarta:
Intermedia 1995.
Kotler, Philip. Marketing Management. London: Prentice Hall, 2000. Jakarta:
PT. Rineka Cipta. 2006.
128
Kountur, Ronny. Metodologi Penelitian. Cet ke-1. Jakarta: CV Tanina
Gravica, 2003.
Kriyantono,.Rachmat. Teknik Praktis Riset Komunikasi. Malang: Kencana
Prenada Media Group, 2012.
Lupiyoadi, Rambat dan A. hamdani. Manajemen Pemasaran Jasa, Edisi 2,
Jakarta: Salemba Empat, 2006.
Martono, Nanang. Metode Penelitian Kuantitatif: Analisis Isi dan Analisis
Data Sekunder. Jakarta: PT Raja Grafindo Persada, 2011.
Moleong, Lexy J. Metode Penelitian Kualitatif. Bandung. Cet ke-23. PT.
Remaja Rosdakarya, 2002.
Nasution, M. Nur. Manajemen Mutu Terpadu. Bogor: Ghalia Indonesia,
2005.
Manejemen Pemasaran. Jakarta: Ghalia Indonesia,
2005.
Nazir, Moh. Metode Penelitian. Jakarta: Gralia Indonesia, 2003.
Prasetyo, Bambang dan Jannah, Lina Miftahul. Metode Penelitian
Kuantitatif: Teori dan Aplikasi. Jakarta: PT Rajagrafindo Persada,
2005.
Rahmayanty, Nina. Manajemen Pelayanan Prima. Yogyakarta: Graha Ilmu,
2013.
Ruslan, Rosady. Manajemen Public Relations & Media Komunikasi. Penerbit
Rajawali Pers, Jakarta, 2006.
Sangadji, Etta Mamang dan Sopiah. Perilaku Konsumen. Yogyakarta: Andi,
2013.
Singarimbun, Masri dan Efendi, Sofian. Metode Penelitian Survei. Jakarta:
LP3ES, 1995.
129
Siregar, Syofian. Statistika Deskriptif Untuk Penelitian: Dilengkapi
Perhitungan Manual dan Aplikasi SPSS Versi 17. Jakarta: PT Raja
Grafindo Persada, 2011.
Sugiyono, Metode Penelitian Pendidikan, Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif,
dan R&D,Bandung ALfabeta, 2012.
Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alphabeta,
2007.
Sukandarrumidi. Metode Penelitian Petunjuk Praktis Untuk Peneliti Pemula.
Cet ke-2. Yogyakarta Gadjah Mada University Press. 2004.
Sunyoto, Danang. Analisis Regresi dan Korelasi Bivariat Ringkasan dan.
Kasus. (Yogyakarta: Amara Books, 2007).
Sutopo dan Suryanto, Adi. Pelayanan Prima. Jakarta: PT Elex Media Tama
2003.
Tjiptono, Fandy. Manajemen Jasa, edisi II. Yogyakarta: Andi Offset, 2000.
Pemasaran Jasa. Jakarta: Gramedia Cawang, 2014.
Service Manajement: Mewujudkan Layanan Prima.
Yogyakarta, 2004.
Triton. Riset Statistik Parametrik. Penerbit Andi, Yogyakarta, 2006.
Bank Jabar Banten Syariah Kamus standar layanan frontliners Bank BJB
Syariah.
Annual Report. Bandung: PT BJBS Pusat 2014 Bank
BJB Syariah.
Wawancara langsung dengan Teguh Sutejo (Manajer
Operasional Bank BJB Syariah KCP Ciputat), 20 Agustus 2017, Pukul
16.00.
130
SKRIPSI DAN JURNAL
Hutabarat, Jemsly. Jurnal Service Quality (Strategi Mempertahankan
Pelanggan): Kualitas Jasa “Membahagiakan Pelanggan” Kunci sukses
Bisnis Jasa, Dalam Majalah Manajemen Usahawan Indonesia No.
05/TH.XXVI MEI 1997.
Nugroho, Rendy. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Customer Service Terhadap
Kepuasan Nasabah”. Jakarta: 2015. Skripsi S1 Fakultas Dakwah dan
Ilmu Komunikasi UIN Syarif Hidayatullah.
Nur’ainun, Dian. ”Tingkat Pelayanan Pembiayaan Kesejahteraan Pegawai
(PKP) Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Bank Jabar Banten Syariah
KCP Ciputat.” Jakarta: 2016. Skripsi S1 Fakultas Dakwah dan Ilmu
Komunikasi UIN Syarif Hidayatullah.
Pardanawati, Sri Laksmi. “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan Nasabah Pt.Bpr Syariah Dana Mulia Surakarta”. Surakarta:
2014. Disertasi S2. Program Pascasarjana Universitas
Muhammadiyah Surakarta.
Saputro, Agung. “Monitoring dan Evaluasi Pelayanan Prima Petugas
Frontliners Bank Syariah Mandiri Kantor Wilayah III Jakarta”. Jakarta:
April, 2016. Skripsi S1 Fakultas Dakwah dan Ilmu Komunikasi UIN
Syarif Hidayatullah.
INTERNET
Cara Membaca Tabel R dan Tabel T. diakses pada tanggal 10 September 2017,
pukul 20.00 WIB.
http://rumushitung.com/2013/06/08/tabel-r-statistika-dan-cara-membacanya/
Kumpulan Skripsi, Jurnal, Koran, Majalah, Buku dll Universitas Islam Negeri
Syarif Hidayatullah Jakarta
http://repository.uinjkt.ac.id/
Otoritas Jasa Keuangan. Diakses pada tanggal 5 September 2017, pukul 09.30 WIB.
http://www.ojk.go.id/id/kanal/syariah/data-dan-statistik/statistik-perbankan-
syariah
Tafsir Jalalayn, Tafsir Quraish Shihab. Diakses pada tanggal 25 September 2017,
pukul 20.10 WIB.
https://tafsirq.com/4-an-nisa/ayat-29
131
LAMPIRAN
Biodata Penulis
Nama : Annisa Meiliana
NIM : 1113053000039
Universitas : UIN Syarif Hidayatullah Jakarta
Prodi : Manajemen Dakwah
Konsentrasi : Manajemen Lembaga Keuangan Syariah
Tempat, Tanggal Lahir : Tangerang, 16 Mei 1995
No. HP : 082227025084
Alamat : Jalan Gunung Indah VI RT 001/03 No. 30 Cirendeu
Kewarganegaraan : Indonesia
Agama : Islam
Status : Belum Menikah
Angkatan : 2013
Email : annisameiliana1605@yahoo.com
KEMENTERIAN AGAMAUNIVERSITAS ISLAM NEGERI (UIN)S YARIF HIDAYATULLAH JAKARTA
FAKUUTAS ILMU DAKWAH DAN ILMU KOMUNIKASI
Jl. Ir. H. Juanda No. 95, Ciputat 15412, IndonesiaWebsite : www. fidkom.uinjkt.ac. id
Telp./Fax: (62-21) 1432728 / 74703580Email : frdkom@uinjkt. ac.id
Nomor : Un.0l/F5/PP.00.9/ J tg 12011
Lamp :1(satu)bundelHal : Bimbingan Skripsi
NamaNomor Pokok.Iurusan
SemesterTelp.Judul Skripsi
Tembusan:1. Dekan2. Ketua Jurusan Manajemen Dakwah (MD)
Jal<afta, gJanuari2017
Annisa Meiliana1 1 1 30s3000039Manajemen DakwahVII (Tu1uh)08222702s084Pengaruh Service Excellence Terhadap Kepuasan Nasabah padaBank BJB Syariah Kcp Ciputat.
Kepada Yth.Drs. Study Rizal, LK, MADosen Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu KomunikasiUIN Syarif Hidayatullah Jakarta
As,solamu' alaikum Wr. Wb.
Bersama ini karni sampaikan outline dan naskah proposal skripsi yang diajukan olehmahasiswa Fal<r"rltas Ilmu Dakr,vah dan lhnu I(orrLrnikasi UIN Syarif Hidayatullah Jakartasebagai berikut,
Karni mohon kesediaannya untuk nrembimbing mahasiswa tersebut dalampenyusllltan dan penyelesaian skripsinya selama 6 bulan dari tanggal 13 Januari s.d. 13 Juli20t7.
Demikian, atas perhatian dan kesediaannya kami sampaikan terima kasih.
Was salamu' alaikunt Wr. Wb.
an. Dekan,Wakil Dekan Bidang Akademik
y Suprift.NIP I.9
K.Ed, Ph.D0330 199803 I 004
€'.,#
*Vr:i i{=,1
Yang bertanda tangan di bawah ini:
SURAT KETERANGAN483 /s-sRG lcPr/zau
Telp,(022) 4202599, 42t2s47 Fax. {022} 4212ss0www.bibsyariah.co.id
: Teguh Sutejo: Manager 0perational
bankbjbsyariahKantor Pusat - Jalan Braga No.135 Bandung 4O111
bank bib
NamaJabatan
Menyatakan bahwa:
Nama : Annisa MeilianaNIM :1113053000039Tempat Tgl/Lahir : Tangerang, 16 Mei 1995Fakultas : llmu Dakwah dan llmu KomunikasiProgram Studi : Manajemen Dakwah/MLKSUniversitas l Universitas lslam Negeri (UlN) JakartaSemester : Vlll {Delapan}
Adalah benar telah melakukan risetlpenelitian dalam rangka penulisan skripsi dengan judul"Pengaruh Service Excellence Customer Service Terhadap Kepuasan Nasabah pada Bank JabarBanten Syariah", dengan metode kuisioner sejak Bulan Maret 2017.
Demikian surat keterangan ini kami buat, agar dapat dipergunakan sebagaimana mestinya dansebagai salah satu persyaratan pemenuhan tugas akhir kuliah.
Ciputat, 20 September 2AL7
KUESIONER
Assalamualaikum Wr. Wb.
Saya adalah mahasiswi konsentrasi Manajemen Lembaga Keuangan Syariah, Fakultas
Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta, yang
sedang melakukan penelitian berjudul “Pengaruh Service Excellence Customer Service
Terhadap Kepuasan Nasabah BJB Syariah KCP Ciputat”. Saya memohon kesediaan anda
untuk berpartisipasi menjadi responden dalam penelitian saya dengan menjawab kuesioner yang
telah saya siapkan. Data yang anda berikan akan dijaga kerahasiaannya dan hanya akan
digunakan untuk kepentingan penelitian. Saya ucapkan terima kasih atas partisipasi anda.
Hormat saya,
(Annisa Meiliana)
1113053000039
Identitas Responden
Berilah tanda silang (x) pada salah satu pilihan berikut ini:
1. Jenis kelamin:
a. Laki-laki b. Perempuan
2. Usia:
a. <19 thn b. 20-29 thn c. 30-39 thn
d. 40-49 thn e. >50 thn
3. Pendidikan Terakhir:
a. SD/sederajat b. SMP/sederajat c. SMA/sederajat
d. Diploma (D3) e. Sarjana f. Pascasarjana (S2/S3)
4. Pekerjaan:
a. Guru/Dosen b. Pegawai Negeri c. Pegawai Swasta
d. Wirausaha e. Lainnya, Sebutkan……..
5. Domisili tempat tinggal :
a. Tangerang Selatan b. Tangerang c. Lainnya, Sebutkan……
PETUNJUK PENGISIAN
Berikut adalah beberapa pernyataan yang disajikan dan berikan respon terhadap setiap
pernyataan dengan memilih jawaban yang paling sesuai dengan diri anda. Cara menjawabnya
cukup beri tanda check list (√) pada setiap pilihan dari pernyataan yang ada.
Keterangan :
SS : Sangat Setuju R : Ragu-ragu TS: Tidak Setuju
S : Setuju KS : Kurang Setuju
NO Pernyataan SS S R KS TS
Tangible
1. Keadaan gedung bank BJBS KCP
Ciputat terasa nyaman
2. Kondisi tempat duduk nasabah
bersih dan rapih
3. Kondisi meja CS (Customer Service)
bersih dan rapih
4. CS berpenampilan rapih dan sopan
5. Kelengkapan peralatan dan teknologi
yang digunakan CS memadai
6. Tersedianya brosur yang terdapat
dimeja CS
Empathy
7. CS bersikap ramah terhadap nasabah
8. CS menjadi pendengar yang baik
dalam menanggapi keluhan nasabah
9. CS selalu memberikan informasi
dengan baik dan jelas
10. Ketulusan CS dalam memenuhi
permintaan nasabah
Responsiveness
11. CS selalu memberikan salam dan
mempersilahkan duduk kepada
nasabah yang datang
12. CS dapat menyelesaikan keluhan
nasabah
13. CS mampu memberikan pelayanan
dengan cepat kepada nasabah
14. CS mampu memberikan solusi
sesuai dengan kebutuhan nasabah
Reliability
15. CS sangat handal dalam
memecahkan masalah
16. CS mampu menghindari kesalahan
dalam melakukan pelayanan
17. CS mampu melakukan pelayanan
secara tepat dan akurat
18. CS menguasai semua produk yang
terdapat didalam Bank BJBS
Assurance
19. CS mampu meyakinkan nasabah
dalam hal jaminan keamanan data
nasabah
20. CS bertanggung jawab akan
kerahasian data nasabah
21. CS mampu meyakinkan nasabah
dalam hal jaminan pada setiap
transaksi
Kepuasan Nasabah
22. Saya merasa puas atas pelayanan
yang diberikan oleh CS Bank BJB
Syariah KCP Ciputat
23. Saya akan menjadi nasabah yang
setia dengan Bank BJB Syariah KCP
Ciputat
24. Saya akan merekomendasikan orang
lain untuk menjadi nasabah di Bank
BJB Syariah KCP Ciputat
25. Produk-produk baru yang ditawarkan
sangat sesuai dengan kebutuhan
nasabah
26. Saya memiliki kepercayaan terhadap
produk dan layanan BJB Syariah
a z @ a z a a z a n z g, \ z u, a z @ a z g, \ z @ a z u, a z at a z ulS FE F'E €E €3 FE FE F'E F'3 F'E F'E F'E eE oB aE eE oE oE oE oE pB aE a=6'=6'=E=G'=G'=6'=6'>6.r6'=G=6'r) =c) =C) :C) =r) =r) =r) =C) =r) =r) =C) =q 8q 8q 8e 8e 8e 8e 8.e 8e 8.e 8.e I6 -"d - 6 - 6 -d - d -a -a -60rdddFdq)o)o)!;=-==e!*44f.=4ooooooooooo==3=======f
G)(,Ori.Gro,@ O N O(, 0o r OO) O r 5 O Oix O(,r OrUr { (n N -.t Or { (Jr I { OO { 6 O! { (O (O -.1 O) @ { N=. { Or { OCh -.!{sors$a t500sN I5G){st\,Grs(Jro5(J|",At\, tso rs
(rrs
q -r i$- bl* -- ib blq i=8 irR i$- aNcn -.lr(!{G)A{r:x {hJO{CD(l){r; {oo -l {Or {lu}{I\rXisNo)ArrEl\)e.S{rO5OcJ5@v',SO 15 rAO rAOSS('tv
N i$- iri-: bli -r iv- 'oi: ir8 aB oS sx { { N { I\)XJ { r: { O (o { J 5 { OrY] -.l -.1 Oo -.r Or *'! O@ { O)-'.A(n@S@-'.4{e"5JN SOrrS-'-.O r50 tSr tA(,) r5(,r. t,oo, o{ or -.1 (o
El\,]AN)xgH"xqFi. NJ
- il E$hJs(oo{(,
5(r!
.i.(r(,O:-Y O(J|r r - r - 0 N O(n O-.1 r-l { OO) -*l O (O'*l N, O { @ O -.J Oh} \t Or E --.1-,S O tS r N S (,r O A S CJ S l\J iS N
Or(rJ{S(9-.1(,EO(O50
'o)o(oor5
(,)$r@{-ls
iu- -rrE{o)IAAS\.1
ts bl.l bb -rb i$:^ irh i$- -- irh biu 'os { { jl'l { cD or \, N A { @ A -.r rx { -.1 N { r @ { N,u,.: { (n r\J { (,r
tS r S -.1 -,S S r A (r N A o) O A Se'*A or (o S N O) A (:o*'. S r Co S ctr
-- 'oiu '@- bi$ irN i:3 i=$ ir* irS{ } { -.t @ o { @ o { (J| N { Nx { o(,r { o@ { Nx { o(JlA (, r A @ o A (, o A S (' A sv.5 (D rS J rA or".S A
N)-.l O)s{
N{{s\,1b'oo)(JlrEtr
i. s (lJ i. (,x oo r os oo) trr r o b b b bN ox oo) --J o t^)Ya -J @ O { ON { O@ { ar) S -.t Oo j { { r { N}J,] -.J NH { ON { O S { @rv,S O S S O r + O) t S A O E (l) \,1 5 O) (O 5 @"',5 r**5 A IS (, (, .F S
.G'ecro 05 oiv -- iu- o'*l O + { O(r) -{ (n N'-l o @ { (o N { O)5 (o 5 E (o i5 O, t 5 (l) (g 'ts -.1 ti 5 -l
r blg aob(, *.r N Yi -{ --r rNSo)U,SO(O
. t,oN o) o o{oo0{Gr(Jr{{s5:s{o)EN
oo-J-JA
(r)O)
6 r- bi$ bN 'o>6 iu- bg 'oiu -- tnb iu5 -l (,r o) { -t r { cJ5 -.1 r (rr -,1 { N \t o@ { -{ o { o @ -.J o, { -.t o)6) S r (O A N O A 51,5 0) @ S (' (O S N I S @ Or A OO @ A l\) S S S
do(o.i.(r'(,rA(rtL^rLi,,Ol; OO O(Jr OA (r O OO) OO OE ON, OCi O
-.1 l\r)7.i -.1 O(fi { O(n -{ O(r -.1 O -.1 -.1 ON)'{ O(O { O@ { OCo { OtI -{ Orso)v,5q, IAtu tso tss(osN) t5A tsru tsc) r5s i5{
iu- \ir bN orb r-.1 r \Ft -..t @ (, { (Jo- --t o) ur { @
. A O0 (n a o cr A E -, s lu N 5 (})E br.r 3a bNo,dii.X8oril86{A-bS{--l
;,, 1., Lr i,o L,!ixONO(JToTO(nOIOOOTO(.)NT=
-.1 (, I\) -.1 O (O --l ao (O -.1 O N { O (,l { O r -i O Co -J NJ A { -.1 O, {-rs ro s N !s(o (o5 N J&NN gN ts$, t5 0a s (,)o5
i\r{G}
IJJJo{(naC^)
or{o(,rEO)
(nl\, (Nr-I(
(rt@
. t-,Or O\I OS -.1 OA{i5J
Ns{oN)-.1@O{AS(NA
LN{O)'.I{A5C',S
N(,ro,{o&-JN,tEs
(,(Jl(j)
N)-.J-.1
. ut i,o i,r i.C)A O(Jr O-J O:-Y-.{ or -J o+i { o(Ji { rAr a o : .l\ lu 1s r t aE' ^I",
N(r(n
b,b -- bir ---.t r o, { 5 -.t { { o -.t r co -lrA(roEO)rAS(oEE(JTS
oOJ '.1
OOrri-.ICJ(,o{!5{
(, G){r+o5t1)-.ljCo{OO
lSOo(rr5(,l
-^ 'oi\l bS '.8 bb bN irQ 'o{ A -.r { Eg { o-{ { o(, { 5 (,r { or= { o@ -.t o
"1F. ol, a +r r*.+l - ts r t1Fi 1E! (J| s (ov,lFl o) ts 1L
ooNN{-*lO-tOAA-J{SA-{5
oNJrN)roJrON)O-{ O) O: -.1 r 5 { CD O { (Jr N) { (Os(octs(])cDAA{a(,L5{
-r'o Lb bg biu \';{(,F{(,@{OS_.J(JrN!A)S{SOOS(,TNEO)iS(nOArrA
:.I
tr)O)o
Nt. Il^\) iu -6!*+
o{oso(,)(JrOa{j{
irl -'.rb r* bgoNNS{A{{Or-{os(,tuso)AAoIA
.(,N, O!: O{N{-}{!A(p-tc)cnOAAV'.A5OAJ
b-.t {A5
' t^' '(,:o5 00{os{o5IAU)'AA
oolDEotn
.AOr{ oNECr:- l\.)r =E
toos{5Eui\)r{
t(,,5
o)oo)o-.1 --l O) (, -.1 r O) {a55rSOlO5
{L-,o)(Ji
s(O@ -.1
(n{h){
(rl (^)(o o{lO { O(D -.1TAJIA
.tnLnb)oo, oco oooA{oo){oao)CPOIr o(,| oo)N-{Ow{O(O{
(,
z@azaFE F^7NXNs-o(D6Oo-=o-
oE4.o
z a a z (D a z a a z cn a z a, a z q> n z (J, a z s> aFE F'E F3 FE Fg Fg Fg €36Q 6Q 6E GE cE 6E GE cEq:, qe 43 ta 4a qe te qagg 83 8! &3 &-e gB g: 83*E -0. -d. -E -E -a -d. -d
lDtDq:oolDE!,46'6',6'5'66'5'5'
3X
zaa,=' (D:- oJ
cEiD- :'8.e
o64o
a
oo-dA'+ofa(t-(o
=r'0)
0)
(D
Io(,6-g.
Rg)
=oo.
. i.n i.,, cooo, o NJ oo l$ r o6) o N o Nj o) r N r c){ o(o -.t @ (, {r o a { o(o { c, s { o(r { -{ r { o) + *J (o o -.J o) (}) }! o+'o i+. (r{$.+,o|)+. -t i+. +.o +. I f Ats. N rrFl{{Er+}Sr aF!'{r+!r'(,,b ir,-. brb i$- {b iw- b
-.I (, { -l (,)= --,1 O) (r --.1 (O I$ { O 5 -.1 { N, { Na N s 5 a\. s { o) 5 { o, $ (, (,r s @ o 5 c,l
.LnohJ or 6 fu r b{ OI\) '-l O) (,r --l OJ G, { OSo:AN)l\)5-J(OEE
. '(,)oo o
dO5'-lOs((ltsr
(JG)N
. (, (l) O)o(, -{o rr oE oN oot bi\J 'ON bl'l b{ OCD { @ (,J _.t N { _.1 O@ { { O { O (g _J O+. \r glr l\) -.t hJxx { (,)f- { O5 O t}\ O C'J E (D aD +. t\, t5 (O Or .E. .F. O "F. +. ;$ O) C' F r*. 5 r-. 5 O'
. in (, c, Lr 'c,t i,06) N) r OO) OA O I\) Ctr OO O:X O N O-J Os -l r S { { (Jr { o(o { Ooo { -I o { OOo { OO) -.1 N}t { O) r'-l Nso rs@(,A{@sr tsl\J as{{a o) 1s(o tao"'rso(oA@
(oo@oo)oo-lOr-..1 -lr{O)Ctr{(,ra@450r(Ds5ra&
ix{(oAor
bN bi$ bl 'or^u bi\r bE bit iu\ Lrr b-.r rl'l \t o N { 06 { {J)1i *,1 (r N -.1 o(Jr { t\)}l { (}, 5 { J r { @
tA {4.ts (, O, 5 o rS A\.5 (r 5 E r !5 O)*.4 E O 5 6) O S O
LJ(^)@
i$Ao{o)u){oalut\rE(,(r,rO
{O}O'.lO5A{5rN{E
(,(n(i)
G)
+ -.I{Ab-.t O
$rr
-oiu Lb bB -- i\J- bN bll bt bH{ ! O -.1 (, (O \t OUr -{ Ur CD { I E { 5H -.1 a--1 -J ON') { OO
I 5 5 (O F (Jh N 1s' @ i+' : (O +. @ O' rEr r**+| -.1 -, +r C) l.r (,
i\)- -.Jb bN brb iu^ -- bob Lo- -- b{ OJ } { OJ 5 { N)'-l { (O S { O, (, -J 5 -.1 \t @ r \t @ O { I q) { O5 0) o s @ o s 6)--A (, ot 5 (o o s o - s N @ s o s 5 00 (, 5 (,
*HE-sE *HH.sH *EE *e* -,9\. -.BI -,HS (, *.1 S O)e,A (lrv,A Ne.A Jw. S o tS {-"4 r S (f rS 5
.o,ONJ O--l O -.1 -..1 Oatntao)
5sA{ ts-.J5{A
(,G'N
EU)(o{
5or --I
.toJ\t
.orss(ro)5S+r61 6) o o{ Oo OO) C)o OS O@ o(o O{ OO) -{ 5 cn { O { { o(o { O{ { o@ -.l { Or { O(,l { OO} -.I :r50 ]sA(,tFO *AO t5r tAr rS JAO r50 150 tAN
.LL,rLobi.+ohJ o{ o@ osl oi: ooc o\t OhJ -.1 OCo -.t -.1 OS \t OGt -{.tsH -.t O!J -I Oao tar t1El raFtr l+ro taE!r*,+to t+rs
o--t (,ao)EHir'(,N -..1
(,o!{{o--l O
rErJ
G){@
o{orEr
(,-.tbrb brur-.to
o)(0Er-J.so(o--JOO
50i
.LLL;.,LoO) O*.1 OO OlN oN o*.t oN) { o{ --t or { rx -.1 o(,) { o50r501SOi56)u.SO!5N
'(,)
-l(Jl
oG)O) --l @{s(n
{s{5
Lj(,)(n
A]\)G!
oos{-_t _.tA
t,NOo
{o_.1
brb bo'o-.rl(Jn{{r--lESOTSO(oE
t^,(,l_.1
E
l\}@r$
o-IA-,t
Ns(,(,,o+r -.1
(/,s@ -*l
i5
.iJtssorssrrrsOJ (n O ol\) oN or ()Or O@ Or\) O+r! O@ { --l O) *J O(r) { Oo { O{ \,1 oU) -.1 oO) { o--l --l O j {so iso{Eo tAo tso t5o t5o ts(,r t.ro 15
ob(})l\)(.)E
. t*l 9bo(roo{o(Jroo)o@o\r o N -.t o o -.t co s -t o -.1 { r (n -{ (0 rA N tA O i5 - r E E (O S O) (O 5 { ljr
-o,i".oo o,*v o-,t c)r -l co- -.1 (r O) --l O50isA-,s(o(nso
<J,ols
-.I''^' ---l (O O
laoro
. (rlo(o{ oN)5G
(,t(,(o -.1
Ln-.Jo
UI{N -.t
'olor-r C)NAO
.sos{o(})EO
.5o@{ o@50
'u)o{{o(o+lr
'tro{{oN+lA
:.N
x ESG)(}'(rt
ot(l)o)
;+ t\)
-n=I
(,r +rhJ O5E{O(n{
{oA5J
.L@(foo)*.1 {Or{Of\}a-{(rao
'(no(,{o550
ANo.Or5+!Sc)o oh) oe oo) o|* 'o
-.{ ON -{ ON) -.l O(O -.1 O(O'-l NX { c,jsorS0t+o;Eols(,-.Eo.{u)oo t, o or'..lOO){O{-.lOr'-l5o1S5(oS\rl+
so@r{in\tts
o)_..t sEEibc!E
o)(Jrl!{{
o{o+\r
o)o{-JA
(JlO0 IE-J(
. (r,or{orrA-*l
.Lo(., { o-*t Or -.1 O, A {SOiArrs
-{o(r)(,(nN, -.J
s(or lrl (o{
in
oofgq,
6'Jth
z (h a z (A Tz u, az @ \ z (DazaFS F3 €'E F'E FE FGE cE GP 6E cE 6#= #= #5 #= #5 #=C)=O=O:C)=O=8= 83 ei e3 g= Iqe.oq.g
o)tDll)o)o)=i=.-=.ooooo
L(oOl
o{o50. t,ON{ oo5(lt
.A(o o ocn{O1 O\IONS(n\tSC!
-*to@
o{osos*.ts(,
(Jr *.IoN@\t
s@(rl
...J(,)SoN so o@ o{ o{ON\t]\,@-JOOr{--loJ{O+rOrA@.FSOiSrSolAO)
1.,No
s(nCt!
6{oEO
t^)(oa,ooo
OnJ--l O O \{55NJAI
.b,o(o\.1 O qJ50
6fu $o -- io\.4 (}o O\t N @ -r 6r{{(JlrAASN)SOSS(oAA(,Ns(t
{Nl\,-{
o)(o(n \t1\)s(,.gr{oN ooooo{o<)
Uji Reliabilitas
Reliability Statistics
Cronbach's ,{lpha N of items
.66 21
Relia bility Statistics
Cronbach's Alpha N of ltems
67E
.673
.712
.579
.470
.579
.590
.635
-7
7
7
7
7
7
7
7,
7,
7.
7.
7,
7,
7,
7,
7,
ftlt
Item Statistics
MeanDtu.
Deviation N
t1
t2
ls
t4
r5
4. 1U
3.89
4.O4
4.26
4.30
.605
.751
.671
.684
.460
t4
74
74
74
74
Frequency
ool<l6'65
z-E>(Dor(l]AAs=o-?-<ni;(D''(D
lr-rJ@bib ^LPCDht(!{*Jcro{6l\,
t4C-r,'i-.z-rvEltsIHlr-!..l!pa
o*a*:tqa,EHEoa
$oa6ao
Srp@dCumFiob
n3$$t;*oil Sedarcrsd Pr"fud t a&6
Uji Homogenitas
Test of Homogeneity of Varidnces
ANOVA
KepuasanNasabah
Kepuasan Nasabah
Levene Statistic dt1 dfz Sg.
I.JEU 4€ .1S(
Sum of Squares df Mean Square F sig
Jelween uroups
r/t/ithin Groups
total
194 2 ta
134 279
328 554
25
48
73
t,t t'l
2.797
2.77e .UU
Uji Koefisien Korelasi
Correlations
Service Excellence Kepuasan Nasabah
iervrce Pearson:xcellence Conelation
Sig. (2{ailed)
N
(epuasan Pearcon{asabah Conelation
Sig. (2-tailed)
N
1
74
595
.000
74
595
.00(
7t
Statastics
Mean Std. Deviation N
ierviceixcellence
(epuasantlasabah
89.72
20.66
I 4IU
2.121
lt
7t
Model Regresi
Uji Hipotesis
ANoVAU
Coefiicients"
Model
UnslandardizedCoefficients
iilanoar(Irzed
CoefficientS
t Sio.ts std. ErTor Eeta
(uon$anr)
ServiceExcellence
c-51U
.'169
z-+zd
.027 .595
z.zt4
6.276
.ozt
.00(
a
ModelDUilt Ut
Squares df Square F sis
1
212.372
328.554
72
73
t 10.162
2.950
39.38S 000
a
b. Predictors: (Constant), Service Excellence
gPo-tf;q=o3q=a
q8s4Eg9aEoo)C$a2 fll
FAg0-Jo
(D
F-i
o--la-.o--t\J(D++IDFlII--.I)E90-.
ooq
Eoaq
(,to(,
n
(Iu!
v@oE!,d
o+at
VrgOEcutP6'dq
E
mE(,lqo3 *mB-a
(^a.
=(tDl=t(o0o:
oo(ooU)0,*(u5',a
(rsc(J(
d(a
'noo,(oo
o.
N
o-N,
cc
9sql(4@-(D
Nasabah Sedang Mengisi Kuesioner
Mesin CSI (Customer Satisfaction Index) Penghargaan CS Terbaik
Visi Misi Bank BJB Syariah Foto Bersama Karyawan BJBS KCP Ciputat
top related