pengurusan aduan aadk 2014
Post on 03-Jun-2018
321 Views
Preview:
TRANSCRIPT
-
8/12/2019 Pengurusan Aduan Aadk 2014
1/18
PENGURUSAN ADUAN
PENGENALAN
Aduan awam adalah aduan orang ramai mengenai ketidakpuasan merekaterhadap semua aspek pentadbiran Kerajaan termasuk agensi-agensi yang
diswastakan dan institusi yang berbentuk monopoli dan membekalkankeperluan-keperluan awam yang dirasai tidak adil, tidak mematuhi undang-undang dan peraturan yang sedia ada termasuk salah laku, penyelewengan,salah guna kuasa, salah tadbir dan seumpamanya.
Aduan adalah luahan ketidakpuasan hati terhadap prosedur, cukai/bayaran,kakitangan, agensi, atau kualiti perkhidmatan.
(Prof. Alice Brown 2007)
AGENSI ANTIDADAH KEBANGSAANKEMENTERIAN DALAM NEGERI
-
8/12/2019 Pengurusan Aduan Aadk 2014
2/18
DEFINISI
Aduan
Hal atau perkara yang diadukan
Aduan Pelanggan Merujuk kepada aduan yang diterima daripada pelanggan
dalam bentuk surat, mesek, faksimili, telefon atau lisan.
Maklumbalas
Maklumbalas adalah maklumat yang diterima dalam bentukaduan, cadangan, persepsi dan penghargaan.
Pelanggan
Individu atau kumpulan yang melibatkan diri dalam prosesberkenaan.
AGENSI ANTIDADAH KEBANGSAANKEMENTERIAN DALAM NEGERI
-
8/12/2019 Pengurusan Aduan Aadk 2014
3/18
1Kelewatan atau tiada tindakan
2
Tindakan tidak adil
3Kekurangan Kemudahan Awam
JENIS JENIS ADUAN
4
Kepincangan Perlaksanaan Dasar DanKelemahan Undang-Undang
AGENSI ANTIDADAH KEBANGSAANKEMENTERIAN DALAM NEGERI
-
8/12/2019 Pengurusan Aduan Aadk 2014
4/18
5Salah Guna Kuasa/Penyelewengan
6
Salah laku Anggota Awam
7Kegagalan Mengikut Prosedur Yang Ditetapkan
JENIS JENIS ADUAN
8
Kualiti Perkhidmatan Yang Tidak MemuaskanTermasuk Kaunter Dan Telefon
AGENSI ANTIDADAH KEBANGSAANKEMENTERIAN DALAM NEGERI
-
8/12/2019 Pengurusan Aduan Aadk 2014
5/18
9Kegagalan Penguatkuasaan
10
Pelbagai Aduan
JENIS JENIS ADUAN
AGENSI ANTIDADAH KEBANGSAANKEMENTERIAN DALAM NEGERI
-
8/12/2019 Pengurusan Aduan Aadk 2014
6/18
MAKLUMBALAS AWAM KEPADA AADK
PENYALAHGUNAANDADAH
PENAGIH DADAH
PENGEDARANDADAH
MASALAHKELUARGA TERLIBAT
DENGAN DADAH
KAWASANPENAGIHAN DADAH
DALAMAN AADK
-
8/12/2019 Pengurusan Aduan Aadk 2014
7/18
SALURANADUAN
i-SPAAA/ SISPAA
BASPAMERAN
SMS Ke15888
FACEBOOKDAN TWITTER
HARIBERTEMU
PELANGGAN
AKHBAR
EMEL
-
8/12/2019 Pengurusan Aduan Aadk 2014
8/18
ADUAN
?
LUAHANKETIDAPUASANAN
PENGALAMANORANG RAMAI
PENAMBAHBAIKANBERTERUSAN
-
8/12/2019 Pengurusan Aduan Aadk 2014
9/18
Kelemahan komunikasi
Perbezaan nilai
Menganggap hak-hak mereka dipermainkanoleh karenah birokrasi
SifatPengaduyang sukamengadu
-
8/12/2019 Pengurusan Aduan Aadk 2014
10/18
-
8/12/2019 Pengurusan Aduan Aadk 2014
11/18
-
8/12/2019 Pengurusan Aduan Aadk 2014
12/18
CARA PENGENDALIANPENGADUAN AWAM
Surat akuan terima dalam tempoh satu hari bekerja
Jalankan siasatan awal
Jalankan siasatan / operasi terperinci setelah menerimamaklumat lengkap
Melaporkan hasil siasatan / operasi kepada CawanganPengesan , UMKK / pengadu dan
Menyimpan rekod
-
8/12/2019 Pengurusan Aduan Aadk 2014
13/18
MULA
TAMAT
TERIMAADUAN
SEMAK
MAKLUMKEPADA
PENGADU
REKOD (sistem)RUJUK KEPADA
PTJ
TERIMAMAKLUMBALAS
SEDIAKANMAKLUMBALAS
REKOD DANTUTUP KES
TIDAK
LENGKAP
LENGKAP
-
8/12/2019 Pengurusan Aduan Aadk 2014
14/18
BIL BAHAGIANISU MAKLUMBALAS
PENYELESAIANOUTCOME /TOUCH POINT
1 AADK
AADK ADUANSMSPENAGIHANDADAH DI Kg.Sat TanahMerah Kelantan
(AADKKelantan)
Menghubungi pengadu pada 20.4.2014tetapi gagal. Hasil risikan pada20.4.2014 mendapati terdapatpenagihan di lokasi aduan. Operasibersepadu telah dijalankan pada23.4.2014. 1 (L) (M) berjaya ditahanbersabit no. repotTNHMERAH/001618/14. OYDS telah
dihantar ke Pusat Pemulihan AkhlakMachang bagi menjalani hukumanselama 8 bulan bermula dari tarikhditangkap.
Pengaduberpuas hatidengantindakan yangdiambil danberterimakasihkepada AADK
atas tindakansegera dalammenangani
aduan ini.
PECAHAN ISU MAKLUM BALAS AWAM MENGIKUT JABATAN/AGENSI8 17 APRIL 2014
-
8/12/2019 Pengurusan Aduan Aadk 2014
15/18
PEMANTAUAN DAN LAPORAN
MESYUARAT PENGURUSAN TERTINGGI AADK SETIAP BULAN
PENAMBAHBAIKAN PENGURUSAN PELANGGAN
Mystrery Call Mystery Shopping SURE
SISTEM ICT
i-SPAAA i-ADUAN SISPAAA
-
8/12/2019 Pengurusan Aduan Aadk 2014
16/18
Laporan aduan dibentangdalam MPT KDN setiapminggu (hari rabu)
LAPORAN DANPEMANTAUANMINGGUAN
Menambahbaik kecekapandan mutu perkhidmatan
dalam pengurusan aduanseperti ISO, STAR Rating dll
SISTEMPENAMBAHBAIKAN
PENGURUSANORGANISASI
-
8/12/2019 Pengurusan Aduan Aadk 2014
17/18
1 MAKLUMBALAS SEGERA
2 OUTCOME
3 PASTIKAN TIDAK BERULANG
KESIMPULAN
AGENSI ANTIDADAH KEBANGSAANKEMENTERIAN DALAM NEGERI
-
8/12/2019 Pengurusan Aduan Aadk 2014
18/18
Organisasi yang benar-benar mengalu-alukan, menghargai serta menggunaaduan sebagai pendorong dan
panduan penambahbaikan akanmenyampaikan perkhidmatan yanglebih baik berbanding organisasi yangtidak berbuat demikian Prof. AliceBrown (2007).
Complaint is a Gift(Dr. Janelle Barlow).
AGENSI ANTIDADAH KEBANGSAANKEMENTERIAN DALAM NEGERI
top related