per una citta efficiente
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PER UNA CITTA’ EFFICIENTE
IL RACCONTO DI MILANO
COSA ABBIAMO PROMESSO
RENDERE
PIU’ SEMPLICE ED EFFICIENTE
IL RAPPORTO
TRA CITTADINI E COMUNE
LA SITUAZIONE INCONTRATA: UN APPROCCIO TRADIZIONALE
• Molti sportelli monofunzione
• Lunghe attese per certificati, oltre 50’
• Orari ridotti di apertura dell’anagrafe
• 20 Call Center non integrati e specializzati
I NOSTRI OBIETTIVI
+ efficienza: risparmio di tempo e risorse
+ semplicità: procedure snelle e chiare
UN NUOVO APPROCCIO• avvicinarsi al cittadino• facilitare l’accesso ai servizi• ascoltare e accogliere suggerimenti • aumentare la professionalità degli addetti • snellire le procedure• semplificare il linguaggio• utilizzare le nuove tecnologie
CONSIDERAREI REALI BISOGNI DEI CITTADINI
LE DIRETTRICI DELLA SEMPLIFICAZIONE PER L’ACCESSO
AI SERVIZI DA PARTE DEI CITTADINI:
Multicanalità : aumento dei canali di accesso ai servizi del Comune di Milano;
Interoperabilità : condivisione e scambio di informazioni con altre Pubbliche Amministrazioni
MULTICANALITA’ - SPORTELLI
02.02.02
SPORTELLI
ONLINE
PEC
MULTICANALITA’ - SPORTELLI
02.02.02
SPORTELLI
ONLINE
PEC
02.02.02 - OGGI
•un unico numero, semplice e ricordabile
• attivo 24 ore su 24, 7 giorni su 7
•risposta multicanalevocale in lingua italiana e inglese, fax, e-mail, sms, videochiamata,
co-browsing (utile per professionisti/aziende)
02.02.02 - I PRINCIPALI SERVIZI
• informazioni sul Comune e sui servizi
• tele-assistenza per anziani e diversamente abili
• richiesta certificati a domicilio
• appuntamenti per carta identità elettronica e ICI
• consultazione online Multasemplice
• assistenza Ecopass
02.02.02 - I RISULTATI
• Contatti totali nel 2008 1.750.000
• Media giornaliera nel 2009 5.000
• Contatti massimi nel mese 200.000 • Telefonate Teleassistenza ’09 80.000
• Telefonate cortesia giornaliere 700
8.522
8.130
7.7497.724
7.5887.312
7.2376.850 6.809
6.550
0
1.000
2.000
3.000
4.000
5.000
6.000
7.000
8.000
9.000
14/09/09: oltre 40% per
Tarsu eATM/Ecopass
20/04/09: 35% per
iscrizione ai Nididell'Infanzia
21/09/09: quasi 50% perTarsu, Verbali
multe eATM/Ecopass
15/09/09: oltre 40% per
Tarsu eATM/Ecopass
28/09/09: quasi 50% perTarsu, Verbali
multe eATM/Ecopass
22/09/09: quasi 50% perTarsu, Verbali
multe eATM/Ecopass
13/07/09: oltre 50% per
Tarsu
03/06/09 Argomenti
maggiormentetrattati: ICI erinnovo C.I.
12/01/09 Argomenti
maggiormentetrattati: Ecopass
02/03/09: oltre 35% per
iscrizione ai Nididell'Infanzia
ANNO 2009: I 10 giorni più critici.
TREND CHIAMATE GESTITE (Inbound+Outbound): “Anno 2008 vs 2009”
2008 Gennaio Febbraio Marzo Aprile Maggio Giugno Luglio Agosto Settembre Ottobre Novembre Dicembre Totale
Chiamate gestite (Inbound + Outbound)
169.475 109.025 104.492 145.342 153.587 222.076 220.018 91.319 138.884 124.452 124.888 131.314 1.734.872
2009 Gennaio Febbraio Marzo Aprile Maggio Giugno Luglio Agosto Settembre Ottobre Novembre Dicembre Totale
Chiamate gestite (Inbound + Outbound) 129.880 111.150 118.735 120.233 116.833 129.323 132.315 76.596 148.686 141.449 120.645 114.485 1.460.330
Confronto chiamate gestite anno 2008 e 2009 (inbound + outbound)
124.452 124.888 131.314129.323
220.018
138.884
91.319
222.076153.587
145.342
104.492109.025
169.475
120.233 116.833
118.735
111.150
129.880
132.315
76.596
148.686
141.449
120.645114.485
0
50.000
100.000
150.000
200.000
250.000
Chiamate anno 2008 Chiamate anno 2009
TREND CHIAMATE GESTITE (Inbound+Outbound): “Anno 2009 vs 2010”
2009 Gennaio Febbraio Marzo Aprile Maggio Giugno Luglio Agosto Settembre Ottobre Novembre Dicembre Totale
Chiamate gestite (Inbound + Outbound)
129.880 111.150 118.735 120.233 116.833 129.323 132.315 76.596 148.686 141.449 120.645 114.485 1.460.330
2010 Gennaio Febbraio Marzo Aprile Maggio Giugno Luglio Agosto Settembre Ottobre Novembre Dicembre Totale
Chiamate gestite (Inbound + Outbound)
130.486 151.122 155.033 436.641
Confronto chiamate gestite anno 2009 e 2010 (inbound + outbound)
141.449
120.645114.485
132.315
148.686
76.596129.323
116.833120.233
118.735111.150
129.880
155.033
151.122130.486
0
20.000
40.000
60.000
80.000
100.000
120.000
140.000
160.000
180.000
Chiamate anno 2009 Chiamate anno 2010
LE CHIAMATE TRACCIATE NEL CRM: ANNO 2008, 2009 e 2010
2008 Gennaio Febbraio Marzo Aprile Maggio Giugno Luglio Agosto Settemb re Ottobre Novem bre Dicem bre Totale
Chiamate tracciate
54.317 55.687 55.864 38.957 47.695 58.098 43.905 17.302 40.622 48.530 51.789 54.460 567.226
2009 Gennaio Febbraio Marzo Aprile Maggio Giugno Luglio Agosto Settemb re Ottobre Novem bre Dicem bre Totale
Chiamate tracciate
57.443 58.078 59.493 71.026 68.998 81.472 99.624 54.788 102.958 103.825 88.760 85.930 932.395
2010 Gennaio Febbraio Marzo Aprile Maggio Giugno Luglio Agosto Settemb re Ottobre Novem bre Dicem bre Totale
Chiamate tracciate
97.809 119.657 119.770 337.236
Totale chiamate censite ne l CRM
81.472
99.624 1 02.958 103.825
88.760 85.930
119.657 119.77 0
54.46051.78948.53040.622
17.302
43.905
54.31 7 55.687 55.864
38.957
47.695
58.098
57.44 3 58.078 59.493
68.99871.02654.788
97.809
0
20.000
40.000
60.000
80.000
100.000
120.000
140.000
Casi CRM anno 2008 Casi CRM anno 2009 Casi CRM anno 2010
IL CRM DI INFOLINE 020202
IL CRM: LE PRINCIPALI AREE DI LAVORO CONDIVISE CON GLI UFFICI DEL COMUNE DI MILANO
IL CRM: I REPORT
CUSTOMER SATISFACTION: MARZO 2010
Chiamate Totali: 13171
Livello di soddisfazione Positivo Sufficiente Negativo No voto
N° giudizi espressi 3020 420 77 339
Valore in percentuale giudizi effettivi 85,9% 11,9% 2,2%
Infoline 3020 420 77 339
% su Negativonecessità di richiamare 35 45,5%
professionalità dell'impiegata/o 11 14,3%risposta negativa 7 9,1%
tempo di attesa 15 19,5%No Risposta 9 11,7%
Dettagli per risposta
Dettagli per servizio
Motivi di insoddisfazione
35
117
15
05
10152025303540
necessità dirichiamare
professionalitàdell'impiegata/o
rispostanegativa
tempo di attesa
Motivi di insoddisfazione
45,5%
14,3%9,1%
19,5%
0,0%10,0%20,0%30,0%40,0%50,0%
necessità
di
rich
iam
are
pro
fessio
na
lità
dell'
imp
iega
ta/o
risp
osta
neg
ativ
a
tem
po d
iatte
sa
02.02.02 OTTOBRE 2009
• collegamento a “Linea Amica”, base dati informativa condivisa con oltre 5.000 enti pubblici, per creare una rete informativa integrata a livello nazionale• nuovi servizi per diversamente abili e anziani: estensione della teleassistenza e sistemi di allarme
DICEMBRE 2009
• assistenza in tedesco, francese, spagnolo, cinese, arabo, rumeno, albanese• sms e email di informazione o conferma servizio
APRILE 2010
• cittadini in contatto con il Comune mediante opzioni web innovative quali blog e wiki
MULTICANALITA’ - SPORTELLI
02.02.02
SPORTELLI
ONLINE
PEC
SPORTELLI MILANO SEMPLICE - OGGI
•un unico sportello polifunzionale nelle 9 Zone
•prolungato l’orario di apertura di via Larga fino alle 19.30 mercoledì, sabato 8.45 - 12.00
•Carte Cortesia, per accesso privilegiato agli sportelli:
anziani, 17.000 carte inviate gratuitamente a casa nel 2008 neo mamme, 2800 carte ritirate allo sportello nel 2008
• rinnovo permessi di sosta “strisce gialle” inviati a casa
SPORTELLI MILANO SEMPLICE – OGGI
9 Sportelli su tutto il territorio, uno per zona
SPORTELLI MILANO SEMPLICE -
RISULTATI
• - 50% tempi d’attesa da 38, a circa 19 minuti
• 300 persone ogni sabato
• - 40% code diminuite complessivamente
SPORTELLI MILANO SEMPLICE - RISULTATI
• migliorato l’ambiente e il comfort, per operatori e pubblico
• aumentato il contatto diretto
• informazione più chiara e semplice
• spazi relax e per i bambini
• grafica sobria, ma coinvolgente
• attenzione ai costi
SPORTELLI MILANO SEMPLICE
DICEMBRE 2009
3 nuovi sportelli :
• tutti gli Sportelli saranno abilitati per la prima iscrizione anagrafica degli stranieri
• revisione di tutta la modulistica, più omogenea e semplice
• tutti gli addetti sapranno gestire tutte le pratiche
27
SPORTELLI MILANO SEMPLICEMARZO 2010
Nuovi servizi ‘taglia-code’ • nati dall’ascolto delle esigenze dei cittadini;• consentono di:
1. Fornire informazioni necessarie all’ottenimento del documento desiderato direttamente sul ticket, senza quindi dover aspettare di parlare con il funzionario.
2. Destinare in automatico e in modo dinamico gli sportelli in relazione all’assegnazione dei ticket. Ad esempio, se lo sportello dedicato alla Carta Cortesia non è stato prenotato da nessuno, verrà assegnato ad altri servizi, in modo da ottimizzare il funzionamento del sistema.
• risultati sui tempi di attesa : Prima dell’introduzione Dopo
l’introduzione
APR (Anagrafe Popolazione Residente) MASSIMO 30 MINUTI MASSIMO 21 MINUTI
CARTE DI IDENTITA’ MASSIMO 30 MINUTI MASSIMO 21 MINUTI
SPORTELLO AMICO CON POSTE ITALIANE
MAGGIO 2009
è possibile ottenere certificati presso 201 Sportelli Amico nell’area Metropolitana, di cui 77 in Milano
OTTOBRE 2009
Servizio esteso a 5.740 sportelli su tutto il territorio italiano
MULTICANALITA’ - SPORTELLI
02.02.02
SPORTELLI
ONLINE
PEC
LA POSTA ELETTRONICA CERTIFICATA (1/3)
2007
• Creazione di casella PEC di protocollo e successiva pubblicazione sull’indice PA
pubblicazione PEC del protocollo : protocollo@postacert.comune.milano.it
2008
• Consegna a tutte le Direzioni Centrali e ai settori della casella PEC
vengono forniti di PEC anche il SUAP e il SUE data la specificità del servizio
LA POSTA ELETTRONICA CERTIFICATA (2/3)
2009
• Creazione con Assolombarda, nell’ambito del progetto di semplificazione, di un gruppo di lavoro su PEC e imprese
si sperimenta l’utilizzo della PEC per le Dichiarazione inizio Attività (DIA) relative all’istanze di telefonia mobile (Sportello Unico Attività Produttive) e con lo Sportello Unico Edilizia (SUE) per gli scavi di superficie minore di 10mq; interventi contingenti ed urgenti; lavori di riparazione guasti su qualsiasi tipo di rete posata nel sottosuolo (elettrica, fognaria, di teleriscaldamento);
• Progetto identità digitale per il cittadino: mail to pec partner Microsoft e poste italiane
ogni cittadino può ottenere una casella di posta …@milanosemplice per la comunicazione certificata con il comune di Milano
• Avvio incontri preliminari progetto pilota SIAV che prevede la sperimentazione della gestione della corrispondenza legata a 10 PEC
Gli obiettivi del progetto sono i seguenti: evitare di utilizzare la stampa la stampa dei documenti; Possibilità di gestire un flusso non dissimile dall’attuale; Fornire una interfaccia unica; Garantire l’integrazione con PG@WEB; Mettere a disposizione strumenti per l’integrazione con altri sistemi;Consentire la conservazione sostitutiva
LA POSTA ELETTRONICA CERTIFICATA (3/3)
Maggio 2010
• Conclusione fase di progettazione e avvio fase di realizzazione del gestore documentale con SIAV
Al progetto di sperimentazione hanno aderito il settore Qualità e Semplificazione, il settore Servizi Funebri, lo Sportello Unico Edilizia, e il settore Finanze e Oneri Tributari. A partire dalle situazioni AS-IS, si è proceduto a produrre una soluzione TO-BE che tenga conto delle applicazioni già esistenti e delle esigenze specifiche di ogni singolo settore.
Qualche dato sulla PEC:
30 = Volume PEC ricevute giornalmente dal Protocollo del Comune di Milano. Molte di queste (90%), ad oggi, sono utilizzate per richiedere informazioni e vengono smistate ai vari settori di competenza;
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Come verrà gestito la corrispondenza legata alla PEC (Schema illustrativo)
MULTICANALITA’ - SPORTELLI
02.02.02
SPORTELLI
ONLINE
PEC
ONLINE – I SERVIZI
• Apertura degli sportelli On-the-job (IBM, SCM)
• Sviluppo del portale SOFI (Sportello Orientamento Fare Impresa) dedicato all’impresa, che fornisce strumenti per una corretta e veloce compilazione della modulistica relativa alla Dichiarazione di Inizio Attività Produttiva;
• Stampa on-line, a partire da febbraio 2010, di tutti i certificati anagrafici e di stato civile.
INTEROPERABILITA’
Progetto ICARO
Progetto ONE STOP
SHOP
INTEROPERABILITA’
Progetto ICARO
Progetto ONE STOP
SHOP
PROGETTO ICARO
Comune di Milano
ASL
Agenzia delle entrate
PROGETTO ICARO
•Il progetto ICARO, Infrastruttura Interoperabile e Cooperazione Applicativa nei Servizi di Registrazione delle Nascite in Ospedale, consente di fare la dichiarazione di nascita del bambino, chiedere il codice fiscale ed effettuare la scelta del pediatra in un unico punto, ossia l’ospedale in cui è nato il bambino.
•Il tutto contestualmente, evitando al genitore di recarsi presso gli uffici del Comune, dell’Agenzia delle Entrate e l’ASL. Con il progetto ICARO, infatti, si è sviluppata una procedura informatica che consente l’erogazione di una serie di servizi legati alla registrazione delle nascite in ospedale.
•Il sistema è stato stabilmente introdotto nel 2009, dopo un periodo di sperimentazione, nella prassi amministrativa tra Comune, A.S.L. e l’Ospedale di Niguarda. Da gennaio 2010 il sistema è in funzione anche negli Ospedali Buzzi, Mangiagalli e Macedonio Melloni dove sono concentrate circa l'80% delle nascite.
INTEROPERABILITA’
Progetto ICARO
Progetto ONE STOP
SHOP
PROGETTO ONE STOP SHOP
Associazioni di categoria
Professionisti
PROGETTO ONE STOP SHOP• Il progetto ONE STOP SHOP consente al cittadino, che vuole aprire
un esercizio di vicinato, di fare la dichiarazione di inizio attività produttiva recandosi unicamente presso l’associazione/professionista. Tutto il processo si svolge evitando al soggetto di recarsi presso gli sportelli del SUAP e la Camera di Commercio di Milano.
• I punti di forza del progetto risiedono principalmente nella dematerializzazione e nell’eliminazione della duplicazione delle informazioni consentita da una maggiore interoperabilità tra i soggetti coinvolti.
• L’interoperabilità ha un notevole impatto sui cittadini che vogliono aprire una attività commerciale, in quanto consente a questi di interfacciarsi con un unico soggetto (Associazione o professionista).
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PROGETTO ONE STOP SHOP IL FLUSSO TO-BE
ASCOLTO, SUGGERIMENTI, GIUDIZI
SPORTELLO RECLAMI
•via web, sportello fisico, fax, posta•nel 2009 circa 5.000 richieste gestite•massimo 7 giorni per rispondere•tutte le segnalazioni sono state risolte•250 azioni concrete avviate per eliminare i problemi
Più velocità, più efficienza
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