peran customer service dalam meningkatkan … fileperpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id bab iii...
Post on 18-Mar-2019
214 Views
Preview:
TRANSCRIPT
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
37
BAB III
PERAN CUSTOMER SERVICE DALAM MENINGKATKAN
PELAYANAN PENUMPANG DI STASIUN BALAPAN
SURAKARTA
A. Tugas dan Tanggung Jawab Customer Service di Stasiun Solo Balapan
Surakarta
Dalam sebuah instansi seperti PT. Kereta Api Indonesia (persero)
pelayanan adalah hal yang terpenting yang harus selalu ditingkatkan untuk
kepuasan penumpang, tidak hanya mengandalkan fasilitas yang memadai tetapi
juga faktor pelayanan menjadi sangat penting untuk sebuah instansi. PT .Kereta
Api Indonesia (persero) yang memiliki 5 Tata nilai utama (Budaya) perusahaan.
Dalam mencapai tujuan dalam visi misi perusahaan, maka diperlukan 5 tata nilai
(budaya) perusahaan atau layanan yang berkualitas di PT. Kereta Api Indonesia
(persero)
1. Integritas
Kami insan PT. Kereta Api Indonesia (Persero) bertindak konsisten
sesuai dengan nilai-nilai kebijakan organisasi dan kode etik perusahaan.
Memiliki pemahaman dan keinginan untuk menyesuaikan diri dengan
kebijakan dan etika tersebut dan bertindak secara konsisten walaupun sulit
untuk melakukannya
2. Profesional
Kami insan PT. Kereta Api Indonesia (Persero) memiliki kemampuan dan
penguasaan dalam bidang pengetahuan yang terkait dengan pekerjaan,
37
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
38
mampu menguasai untuk menggunakan, mengembangkan, membagikan
pengetahuan yang terkait dengan pekerjaan kepada orang lain.
3. Keselamatan
Kami insan PT. Kereta Api Indonesia (Persero) ) memiliki sifat tanpa
kompromi dan konsisten dalam menjalankan atau menciptakan sistem atau
proses kerja yang mempunyai potensi resiko yang rendah terhadap
terjadinya kecelakaan dan menjaga aset perusahaan dari kemungkinan
terjadinya kerugian.
4. Inovasi
Kami insan PT. Kereta Api Indonesia (Persero) selalu menumbuh
kembangkan gagasan baru, melakukan tindakan perbaikan yang
berkelanjutan dan menciptakan lingkungan kondusif untuk berkreasi
sehingga memberikan nilai tambah bagi stakeholder.
5. Pelayanan prima
Kami insan PT. Kereta Api Indonesia (Persero) akan memberikan
pelayanan yang terbaik yang sesuai dengan standar mutu yang memuaskan
dan sesuai harapan atau melebihi harapan pelanggan dengan memenuhi 6
A unsur pokok: Ability (Kemampuan), Attitude (Sikap), Appearance
(Penampilan), Attention (Perhatian), Action (Tindakan), dan
Accountability (Tanggung jawab).
(Buku Pedoman PT Kereta Api Indonesia, STP Syarat Syarat dan Tarif
Angkutan Kereta Api Indonesia jilid 1 )
dengan adanya 5 tata nilai utama PT.Kereta Api Indonesia (persero) semakin
meningkatkan mutu pelayanan dengan melayani dan memberikan pelayanan jasa
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
39
kepada penumpang secara maksimal, sehingga tidak hanya fasilitas saja yang
ditambah dan diperbaiki tetapi mutu pelayanan selalu ditingkatkan. Maka dari itu
di Stasiun Solo Balapan telah menempatkan petugas Customer Service yang
bertugas memberikan informasi dan melayani penumpang dengan prima serta
menampung segala keluhan penumpang.
Customer Service adalah setiap kegiatan yang diperuntukan atau ditunjukan
untuk memberikan kepuasan melalui pelayanan yang diberikan kepada seseorang,
pelayanan yang diberikan termasuk menerima keluhan atau saran atau masalah
yang dihadapi seseorang customer service harus pandai dalam mencari jalan
keluar untuk menyelesaikan masalah yang dihadapi oleh penumpang, tugas
seorang customer service adalah memberikan pelayanan dan membina hubungan
baik dengan masyarakat,sehingga harus ditekuni dengan penuh kemampuan,
kecekatan, dan kesabaran, seorang Customer Service juga bertanggung jawab dari
awal sampai selesainya suatu pelayanan. (Customer Service center account SOP
PT Kereta Api Indonesia ( persero ) 2014 : 20 )
Customer Service di Stasiun Besar Solo Balapan berjumlah 4 orang terdiri
dari 1 orang leader dan 3 petugas Customer Service. Petugas Customer Service
memberikan layanan kepada Customer sebelum, selama dan setelah pembelian
jasa, tujuan Customer Service bukan hanya mencapai kepuasan pelanggan tetapi
juga menciptakan customer loyalty yaitu pelanggan yang setia dan terus
mengunakan jasa kereta api serta mendukung kegiatan perusahaan .
( Wawancara dengan Shinta Naifahsya, Team Leader Customer Servic DAOP VI
Yogyakarta pada tanggal 14 maret 2016 ) .
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
40
1. Standar Operasional Pelayanan ( SOP )
Seorang Customer Service memiliki standar oprasional pelayanan yang di
buat untuk memudahkan perkerjaan sesuai dengan job description nya agar
karyawan selalu menerapkan kedisiplinan dan rasa tanggung jawab untuk
tercapainya kepuasan penumpang, standar oprasional pelayanan memiliki
beberapa standar yang harus dilakukan oleh seseorang Customer Service
seperti yang tercantum dalam buku SOP Customer Service Center Account
PT.Kereta Api Indonesia (persero) diantaranya.
a. Standar Penampilan
Gambar 1 Gambar 2
Sumber : (Buku Customer Service center account SOP PT Kereta Api
Indonesia ( persero ) 2014 : 1)
Standar penampilan petugas Customer Service sangat penting untuk
diperhatikan, karena Customer Service merupakan salah satu petugas yang
berhadapan langsung dengan penumpang di stasiun, standar penampilan Customer
Service dapat dilihat dari standar pakaian atau seragam yang dipakai,standar
rambut, standar kosmetik dan standar aksesoris yang diperbolehkan untuk dipakai,
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
41
standar pakaian Customer Service yaitu harus mengunakan seragam yang telah
ditentukan oleh perusahaan, harus lengkap, bersih, rapi, dan warnanya masih
standar atau tidak pudar, selain itu wajib menggunakan name tag, sepatu yang
dipakai petugas wanita yaitu sepatu kulit warna hitam dengan tinggi hak
maksimal 3cm dan ujung sepatu tertutup serta kaos kaki disesuaikan dengan
warna kulit, sedangkan untuk petugas pria yaitu sepatu kulit berwarna hitam serta
kaos kaki berwarna hitam, untuk ikat pinggang yang digunakan harus berwarna
hitam, rambut harus berwarna hitam alami dan tertata rapi baik pria maupun
wanita, sedangkan untuk petugas Customer Service wanita yang berkerudung
harus memakai kerudung yang simple tidak memakai banyak aksesoris yang
mencolok serta warna kerudung yang digunakan harus sesuai dengan warna
sragam dan tidak mencolok, lalu untuk standar rambut petugas pria harus di
potong pendek di atas kerah baju dan tersisir rapi, semua petugas pria juga harus
bercukur rapi dan tidak boleh berjenggot.
Bagi wanita diharuskan memakai kosmetik secukupnya dan tidak
mencolok, harus memperhatikan muka yang bersih, cerah percaya diri,
berpenampilan menarik, serta tidak memakai parfum yang menyengat aksesoris
yang boleh digunakan hanya satu cincin dan jam tangan sedangkan untuk wanita
dilarang memakai anting anting gantung dan mengunakan anting lebih dari satu
anting di setiap telingga. Selain itu tidak diperbolehkan berkuku panjang dan
berwarna, bagi pria tidak boleh memakain anting dan cincin yang besar, tidak
berkuku panjang serta kulit harus terlihat bersih dan tidak bertato.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
42
b. Standar Sikap
Dalam memberikan pelayanan terhadap pengunjung stasiun, Sikap
Customer Service harus memperlihatkan wajah tersenyum, ramah, dan bersahabat.
Ekpresi wajah dapat dilihat dari tiga unsur yaitu ekpresi kepala, ekpresi mata, dan
ekpresi mulut, pada saat Customer Servie sedang melayani penumpang posisi
kepala harus tegak untuk menujukan kesediaan untuk berkomunikasi tetapi tidak
memperlihatkan sikap sombong atau angkuh, ketika penumpang sedang
menyampaikan hal yang ingin ditanyakan, seorang Customer Servie dengan
mengagukan kepala isyarat persetujuan dan menghormati serta hindari kepala
dengan tangan dan menggaruk kepala karena dapat menujukan sikap menolak
untuk membantu atau melayani.
Ekspresi mata petugas Customer Service kepada penumpang dengan
kontak mata secara langsung yang bersahabat tetapi tidak berlebihan dan tidak
diperbolehkan pandangan mata yang selalu menghadap ke bawah atau menatap
benda lain seperti komputer karena ekspresi mata dapat mengungkapkan
pengalihan pembicaraan atau percakapan yang sedang berlangsung, seorang
Customer Servie dituntut untuk selalu tersenyum sebagai awal pembicaraan,
tidak diperkenankan seorang Customer Service ketika sedang melayani
penumpang mulut terbuka lebar tanpa berbicara atau mengigit bibir karena dapat
menunjukan sikap sedang bingung, sedih, dan kecewa.
c. Standar Pelayanan
Petugas Customer Service harus selalu melayani dengan prima sesuai 7S
yaitu senyum, sapa, salam sopan, santun semangat dan siap melayani, cepat dan
tepat dalam melaksanakan tugas pelayanan serta terampil dalam bidang tugasnya,
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
43
selain itu juga harus memberikan informasi yang benar dan terbaru seputar area
stasiun, jadwal kereta, kendaraan umum dan juga harus tanggap terhadap keluhan
pelanggan atau sesama rekan kerja ketika melayani sikap yang baik harus berdiri
dan mengucapkan salam misalnya “Selamat pagi ibu/bapak ada yang bisa
dibantu?” Dan selalu mengakhiri pelayanan dengan ucapan “terimakasih
Bapak/ibu”
d. Standar Peralatan
Tugas sebagai seorang Customer Service harus didukung oleh peralatan
yang dapat membantu kinerja sebagai Customer Service, apapun peralatan yang
sudah ada di tuang Customer Service seperti mesin printer untuk mencetak tiket
penganti, mesin fotocpy untuk penumpang yang biasanya akan membeli tiket lupa
membawa fotocopy KTP , papan nama petugas Customer Service, lalu komputer
yang berisi data-data penting tentang jadwal dan tarif KA, alat tulis, bahan materi
pendukung pelayanan informasi serta buku STP (syarat syarat dan tarif angkutan
kereta api penumpang). Peralatan yang seharusnya ada namun belum ada yaitu
data data penting tentang informasi hotel-hotel terdekat, agen travel, restoran,
tempat wisata, dan tab penilaian pelayanan Customer Service, ruang tunggu bagi
penumpang, serta nomer antrian
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
44
2. Ada 4 ( empat) Tugas pokok Customer Service di Stasiun Besar Balapan
Surakarta.
dalam menjalankan perkerjaan sebagai seorang Customer Service di Stasiun besar
Solo Balapan tugas-tugas yang harus dikerjakan sesuai dengan buku SOP
Customer Service center account PT Kereta Api Indonesia (persero) adalah
sebagai berikut :
1.Memberikan informasi jadwal perjalanan Kereta Api
2.Informasi perubahan dan pembatalan tiket Kereta Api
3. Informasi layanan Kereta Api
4. keluhan dan saran pelanggan
a. Memberikan Informasi Jadwal perjalanan Kereta Api
Seorang Customer Service menangani konsumen yang datang keruangan
Customer Service yang,tentunya memiliki keluhan dan membutuhkan informasi
yang berbeda-beda, Customer Service bertugas memberikan informasi kepada
penumpang mengenai jadwal kereta api dari dan ke, tarif dan berapa lama
perjalanannya, atau transpotrasi sambungan yang digunakan apabila suatu daerah
tersebut tidak bisa di lalui dengan Kereta Api. Oleh karena itu, sebagai petugas
Customer Servie harus mampu menguasai dan memiliki pengetahuan yang luas
yang berhubungan dengan jadwal kereta api, fasilitas stasiun, sarana dan
prasarana pendukung di stasiun. Sumber : (Buku Customer Service center account
SOP PT Kereta Api Indonesia ( persero ) 2014 : 1)
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
45
Tabel 1 Jadwal Kereta Api
SOLO- JAKARTA
Solo Balapan - Gambir Argo wilis 08.00 – 16.22 Eks
Solo Balapan – Gambir Gajayana 19.30 – 04.03 Eks
Solo Balapan – Gambir Argo dwipangga 20.00 – 04.28 Eks
Solo Balapan – Gambir Bima 20.58 – 05.29 Eks
Sumber : www.railtiketkeretaapi.com di Customer Service Stasiun Solo
Balapan
Tabel 2 Jadwal Kereta Api
SOLO- BADUNG
Solo Balapan - Bandung Lodaya pagi 07.00-03.12 Eks Bis
Solo Balapan – Bandung Argi wilis 10.29-19.00 Eks -
Solo Balapan – Bandung Turangga 20.34-05.21 Eks -
Solo Balapan – Bandung Malabar 22.35-08.25 Eks Bis
Solo Balapan – Bandung Mutiara selatan 23.25-09.53 - Bis
Sumber : www.railtiketkeretaapi.com di Customer Service Stasiun Solo
Balapan
Tabel 3 Jadwal Kereta Api
SOLO – SURABAYA
Solo Balapan-Surabaya Mutiara selatan 01.41-0531 - Bis
Solo Balapan-Surabaya Bima 02.00-05.48 Eks -
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
46
Solo Balapan-Surabaya Turangga 04.24-08.12 Eks -
Solo Balapan-Surabaya Sancaka pagi 07.44-11.40 Eks Bis
Solo Balapan-Surabaya Argo wilis 16.52-20.19 Eks -
Solo Balapan-Surabaya Sancaka sore 17.25-21.51 Eks Bis
Sumber : www.railtiketkeretaapi.com di Customer Service Stasiun Solo
Balapan
Tabel 4 Jadwal Kereta Api
SOLO – MALANG
Bima 02.00 -08.10 Eks - -
Malabar 02.30 – 09.01 Eks Bis Eko
Gajayana 03.00 – 09.20 Eks - -
Malioboro expres 08.34 – 15.34 Eks - Eko
Malioboro expres 21.52 – 04-00 Elks - Eko
Sumber : www.railtiketkeretaapi.com di Customer Service Stasiun Solo
Balapan
Sesuai dengan hasil wawancara tanggal 14-Mei- 2016 oleh Mardimansyah
penumpang dari Solo-Surabaya yang masuk ke ruang Customer service untuk
menayakan jadwal perjalanan, menurutnya pelayanan di Customer service sangat
ramah, sabar, dan saat berbicara selalu menatap konsumen, dan saat memberikan
informasi juga sangat jelas, untuk penampilannya petugas Customer service
sangat rapi dan wangi.
b. Informasi Perubahan dan Pembatalan Tiket Kereta Api
Tugas seorang Customer service bukan hanya memberikan informasi tentang
jadwal keberangkatan serta kedatangan kereta api dan juga mengetaui segala
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
47
sesuatu yang berhubungan dengan produk dari PT.Kereta Api Indonesia (persero)
customer service juga membantu penumpang dalam perubahan ataupun
pembatalan tiket kereta api.Penumpang yang melakukan perubahan jam atau
tanggal keberangkatan bisa dilakukan kecuali untuk perubahan nama penumpang
PT.Kereta Api Indonesia (persero) tidak bisa melakukannya karena
mempengaruhi ansuransi, pengantian tanggal jam keberangkatan kereta api akan
dikenakan cast atau potongan biayaya 25% dari harga tiket. Tugas tersebut
merupakan sebuah layanan pertanggung jawaban dari pihak kereta api,
mempermudah penumpang dikala ada sesuatu yang tidak diinginkan bisa diganti
hari, jam ataupun keretanya.
Lalu untuk pembatalan tiket kereta api merupakan sebuah layanan dari pihak
kereta api apabila terjadi pembatalan tiket atau penumpang tidak jadi berangkat
maka akan dikenakan persyaratan seperti mengisi form pembatalan tiket dari
Customer Service, fotocopy KTP atas nama penumpang, dan jika pembatalan
tiket diwakilkan oleh orang lain maka harus menggunakan surat bermaterai
Rp.6000,- kepada orang yang memberikan kuasa, pembatalan tiket juga akan
dikenakan potongan 25% dari harga tiket yang dibeli penumpang, akan tetapi
pengembalian uang baru bisa diambil oleh penumpang 30 hari setelah dihitung
dari tanggal pembatalan. Jika penumpang menginginkan biaya pembatalan
dikembalikan melalui via rekening maka, uang baru akan bisa ditransfer setelah
45 hari dihitung dari tanggal pembatalan, jika penumpang ingin melihat apakah
transferan tersebut sudah masuk transfer bank atau belum, maka penumpang
harus mengecek rekening bank Dan jika mengalami gagal transfer setelah lebih
dari 45 hari maka, penumpang dapat mengambil uang terebut secara tunai di loket
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
48
stasiun. Petugas customer service biasanya menawarkan agar uang
pengembaliannya diambil di stasiun terdekat karena apabila ditransfer akan lebih
memakan waktu
Delay refund merupakan perpanjangan pengambilan bea tiket penumpang
yang sudah dibatalkan ketika batas waktu yang ditentukan melebihi batas
pengambilan lebih dari 2 bulan, maka penumpang harus menghubungi customer
service untuk melakukan perpanjangan. Dan waktu pengambilan harus pada jam
kerja dari jam kerja 07.00 sampai 16.00 karena harus diperpanjang di pusat
bandung. Sumber : (Buku Customer Service center account SOP PT Kereta Api
Indonesia ( persero ) 2014 : 1
Sesuai dengan hasil wawancara tanggal 14-Mei-2016 dengan Sukarti
penumpang pembatalan tiket Solo- Jakarta mengatakan bahwa petugas customer
service di Solo Balapan memberikan pelayanan prima tidak hanya sangat ramah
namun saat memberikan informasi juga jelas namun saat saya melakukan
pembatalan tiket milik saudara saya, tidak bisa dilakukan secara instan syaratnya
sangatlah rumit karena harus mengunakan surat kuasa bermaterai Rp 6000,-
namun petugas customer service nya memberikan arahan informasi degan sabar
agar saya dapat melakukan pembatalan tiket saudara saya.
c. Informasi layanan Kereta Api
Seorang customer service harus memahami dan mengerti mengenai
layanan apa saja yang di miliki oleh PT.Kereta Api Indonesia (persero), seorang
customer service harus mampu menjawab segala pertanyaan penumpang karena
tugas customer service memberikan kemudahan bagi penumpang dan memberikan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
49
jalan keluar dari segala kebingungan penumpang tentang produk kereta api.
Didalam produk layanan kereta api memiliki beberapa layanan yaitu layanan
dikereta api memiliki 3 macam kelas eksekutif, kelas bisnis, kelas ekonomi
dimana masing- masing kelas memiliki layanan yang berbeda beda sebagaimana
contohnya.
Kelas eksekutif adalah kelas yang pertama atau bisa disebut kelas atas
paling mahal yang memiliki fasilitas tempat duduk yang nyaman dan luas
menghadap kedepan semua serta seatnya bisa di atur kenyamannannya, kelas
eksekutif terdapat terdapat pelayanan yang prima seperti mendapatkan fasilitas
bantal serta selimut.
Lalu untuk kelas bisnis dimana kelas bisnis ini bisa diartikan kelas
menengah dengan harga yang realtif lebih murah dibandingkan dengan kelas
eksekutif, kelas bisnis mempunyai fasilitas layanan tempat duduk yang
menghadap kedepan semua hanya saja tempat duduknya kelas bisnis tidak dapat
diatur kenyamanan kursinya hanya bisa tegak lurus.
Untuk kelas ekonomi atau bisa disebut kelas paling bawah atau kelas
ekonomi bisa dikatakan kelas relatif murah dan dapat dijangkau oleh kalangan
masyarakat umum. Tiket kelas ekonomi lebih cepat habis dikarenakan harganya
yang relatif murah, penumpang ini biasanya melakukan pemesanan tiket dari
jauh-jauh hari maksimal 3 bulan sebelum keberangkatan. Kelas ekonomi sama
dengan kelas yang lain mempunyai pelayanan yang sama, untuk kelas ekonomi
tempat duduknya berhadap-hadapan dan seat atau tempat duduknya agak sempit
dan tidak biasa di atur kenyamanannya hanya tegak lurus seperti kelas bisnis.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
50
Selain memahami fasilitas kelas di dalam kereta api, customer service juga
harus memahami letak atau tempat duduk kereta api apabila penumpang
menanyakan letak, customer service harus mampu memberi penjelasan kepada
penumpang. Satu gerbong memiliki beberapa urutan harga, apabila harga di dekat
pintu atau toilet dikenakan harga yang rendah dan semakin ketengah harga akan
semakin tinggi. Apabila penumpang memesan tiket 3 bulan sebelumnya akan
mendapatkan harga lebih rendah, untuk fasilitas tetap sama yang membedakan
hanya letak tempat duduknya. Untuk mengetahui jadwal kereta api dan harga
serta keberangkatan hingga kedatangan kereta api semua bisa dilihat di aplikasi
resmi www.railtiketkeretaapi.com
Selain itu customer service harus mengetahui layanan dari produk dari
kereta api yaitu tarif reduksi dimana terdapat di syarat-syarat dan tarif angkutan
kereta api penumpang STP jilid 1 pasal 13 tahun 2015 yang berbunyi tarif
reduksi diberikan kepada :
a) Anak berusia kurang dari 3 tahun
b) Lansia yaitu berusia 60 tahun atau lebih
c) Veteran yaitu warga negara yang secara aktif terlibat dalam perjuangan
mempertahankan NKRI
d) Pegawai perusahaan Kereta Api Inonesia (persero )
e) Anggota TNI/Polri ( termasuk siswa TNI/ Polri yang memiliki kartu identitas
yang membuktikan bahwa siswa yang sedang berpendidikan sebagai
TNI/Polri )
Untuk mendapatkan tarif reduksi hanya bisa didapatkan pembelian di channel
internet atau loket resmi di stasiun, tidak bisa di dapatkan saat pembelian di
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
51
indomerat /alfamart atau channel lainnya atau pembelian di mesin e-tiket.
Pembelian tiket dengan tarif reduksi mempunyai syarat apabila pembelian di
lampirkan identitas KTP atau identitas yang menujukan bahwa mendapatkan hak
tarif reduksi, untuk tarif reduksi tidak bisa di gabung dengan tarif diskon lainnya.
Tabel 5 Tariff reduksi
Sumber: Buku panduan STP (Syarat Syarat dan Tarif Angkutan Kereta Api
penumpang ) jilid 1
Selain memberikan informasi layanan di kereta api, layanan kelas, fasilitas
tempat duduk, dan juga tarif reduksi seorang customer service juga memberikan
informasi layanan tentang service recovery. Service recovery adalah memberikan
Pelayanan tambahan kepada penumpang kereta api tertentu akibat terjadinya
keterlambatan perjalanan kereta api untuk memperoleh keseimbangan atau
mengurangi kekecewaan penumpang dari suatu kejadian sehingga terbentuk
kepuasan pelanggan
No Jenis reduksi Hak reduksi Kelas kereta api
Eksekutif Bisnis Ekonomi
1 Anak Usia kurang dari 3
tahun dan tidak
mengambil tempat
duduk
90% 90% 100%
2 Pegawai KAI Direksi peruahaan
/pkwt
75% 75% 75%
3 Lansia Usia 60 tahun lebih 20% 20% 20%
4 Veteran Anggota LVRI
Senin – kamis
50% 50% 50%
Jumat- minggu 30% 30% 30%
5 TNI Anggota TNI/Polri
termasuk siswa
TNI/Polri
25% 50% 50%
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
52
Tabel 6 Service Recovery Pelayanan tambahan kepada penumpang kereta
api tertentu akibat terjadinya keterlambatan perjalanan kereta api
Sumber: Buku panduan STP (Syarat syarat dan tarif angkutan Kereta Api
penumpang ) jilid 1
Selain itu juga ada layanan tambahan. Maksud dari pelayanan tambahan
adalah memberikan layanan tambahan kepada penumpang kereta api di luar
kebijakan yang diberikan akibat terjadinya gangguan diatas kereta api untuk
memperoleh keseimbangan atau mengurangi kekecewaan dari suatu kejadian
sehingga terbentuk kepuasan bagi penumpang kereta api. Kriteria pemberian
layanan kopensasi adalah:
1) Lampu kabin penumpang mati lebih dari setengah jam
2) Air toilet kereta api mati sebelum sampai ke stasiun akhir
Kelas Indikator atau
terlambat
Tariff Layanan
Eksekutif ***** Lebih dari 3 jam 20.000 Makanan dan
minuman
Bisnins **** Lebih dari 3 jam 15.000 Makanan dan
minuman
Ekonomi subsidi Lebih dari 3 jam 10.000 Snaks dan
minuman aqua
Eksekutif bisnis
ekonomi
Batal - Angkutan terusan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
53
Tabel 7 Pelayanan tambahan kepada penumpang karena terjadinya gangguan
diatas kereta api
Kelas Tariff Layanan Kondisi ganguan
Eksekutif ***** 10.000 Kopi susu atau teh Lampu kabin mati & air toilet
kereta api mati
Bisnis **** 7000 Kopi hitam atau
teh manis
Lampu kabin mati & air toilet
kereta api mati
Ekonimi 4000 Air botol aqua Lampu kabin mati & air toilet
kereta api mati
Eksekutof,
bisnis , ekonomi
12.000 Minyak kayu putih Digigit serangga di dalam
kereta
Sumber: Buku panduan STP (Syarat syarat dan tarif angkutan Kereta Api
penumpang ) jilid 1
Di dalam kereta api ada layanan tarif khusus, tariff khusus ini diberikan
kepada penumpang yang membeli tiket 1 jam sebelum keberangkatan. Tarif
khusus hanya diberikan ke beberapa kereta api saja dari jalur Solo–Jogja dan
Solo-Madiun saja. Tarif khusus dijual agar memaksimalkan kursi kereta api agar
bisa terjual dan terisi penuh. Contohnya saat libur panjang penumpang melakukan
perjalanan Solo-Jogja sedangkan tiket pramek Solo-Jogja saat itu sudah terjual
penuh dan penumpang sudah terlanjur mengantri di loket lama, mereka komplain
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
54
ke Customer service karena tidak mendapatkan tiket kereta api Solo-Jogja
pramek padahal dia harus pulang hari itu juga, seoraang customer service
menawarkan layanan tarif khusus yaitu kereta api jarak jauh yang dijual karena
melewati stasiun Jogja namun tariff khusus hanya bisa dibeli satu jam sebelum
keberangkatan dan apabila kereta tersebut masih ada kursi.
Tarif khusus Solo- Jogja
Tabel 8
No Jam Nama kereta Tarif
Eks Bis Eko
1 07.00 Lodaya pagi 50rb 40 rb -
2 14.45 Malioboro expres 50 rb - -
3 22.35 Malabar 80 rb 60rb 40rb
Sumber: Buku panduan STP (Syarat syarat dan tarif angkutan Kereta Api
penumpang ) jilid 1
tariff khusus Solo –Madiun
Tabel 9
No Jam Nama kereta Tariff
Eks Bis Eko
1 01.41 Mutiara selatan - 60rb -
2 08.34 Malioboro expres 80 rb - 50 rb
3 16.52 Argo wilis 80 rb - -
Sumber: Buku panduan STP (Syarat syarat dan tarif angkutan Kereta Api
penumpang ) jilid 1
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
55
d. Keluhan dan Saran Pelanggan
Keluhan pelanggan di dalam jasa pelayanan adalah hal yang wajar, sekalipun
petugas pelayanan sudah semaksimal mungkin melayani dengan baik, keluhan
serta saran sangatlah wajar. Tugas customer service bukan hanya memberikan
informasi dan memberikan pelayanan yang baik namun juga harus mampu
menampung segala keluhan serta saran pelanggan dan memberikan keyakinan
agar pelanggan tidak kecewa, untuk keluhan dan saran pelanggan selalu di
laporakan ke kantor pelayanan di Yogjakarta
Sesuai dengan hasil wawancara tanggal 14-Mei-2016 dengan Sukarti
penumpang pembatalan tiket Solo- Jakarta mengatakan bahwa petugas customer
service di Solo Balapan memberikan pelayanan prima tidak hanya sangat ramah
namun saat memberikan informasi juga jelas namun saat saya melakukan
pembatalan tiket milik saudara saya, tidak bisa dilakukan secara instan syaratnya
sangatlah rumit karena harus mengunakan surat kuasa bermaterai Rp 6000,-
namun petugas customer service nya memberikan arahan informasi degan sabar
agar saya dapat melakukan pembatalan tiket saudara saya.
Sesuai hasil wawancara tanggal 14-Mei-2016 dengan Shokib
widyaningrum seorang mahasiswa yang akan melakukan perjalanan mengunakan
pramek, menurut dia untuk peralatam di Customer service yang belum tersedia
adalah nomer antrian karena apabila tidak mengunakan nomer antrian banyak
penumpang yang tidak sabar langsung masuk keruangan custemer service dan
tidak mau antri, lalu tidak adanya ruang tunggu jadi banyak konsumen yang
berdiri di luar untuk mengantri masuk.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
56
B. Peran Customer service di Stasiun Solo Balapan
Melalui lima prinsip Dimensi Pelayanan sebagai tolak ukurnya dalam
menentukan sebuah pelayanan yang prima , di stasiun solo balapan sudah
mencakup dan menerapkan prinsip lima dimensi tersebut
a. Reliabilitas (reability) adalah kemampuan untuk memberikan secara
tepat dan benar jenis pelayanan yang telah dijanjikan kepada tamu
Seorang customer service harus mempunyai kemampuan dalam
memberikan pelayanan yang prima, karna customer service sendiri
adalah tolak ukur sebuah pelayanan, memberikan segala informasi yang
dibutuhkan customer, informasi yan di butuhkan seperti informasi
mengenai jadwal keberangkatan, kedatangan, Tarif, layanan serta
fasilitas-fasilitas yang ada di kereta api, namun seorang customer
service di Stasiun Solo Balapan sudah pasti memberikan informasi
secara Reliabilitas (reability) yaitu secara tepat dengan mengunakan
system rail.ticket yang sudah di buktikan informasi yang benar benar
tepat, dan dalam memberikan pelayanan informasi kepada penumpang
seorang customer service harus sesuai dengan peraturan SOP standar
oprasional pelayanan yang sudah ditetapkan oleh direksi.
b. Responsif (responsiveness) adalah kesadaran atau keinginan untuk
cepat bertindak membantu penumpang dan memberikan pelayanan
yang tepat waktu. Customer service di stasiun solo balapan mempunyai
kesadaran selalu tanggap kepada penumpang yang datang keruang
customer service selalu melakukan penyambutan dengan perdiri dan
mengucapkan “ selamat pagi/siang/sore,bapak /ibu silahkan duduk ada
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
57
yang bisa saya bantu ? “ dan apabila saat menangangi atau menghandle
tamu selalu meprioritaskan fokus dan apabila tamu sedang
menyamapaikan keluhna atau menanyakan segala sesuatu yang mereka
tidak tau staff customer service di stasiun solo balapan selalu tanggap
dan merespon dengan baik, sesuai Standar pelayanan, dan apabila
setelai selesai dalam memberikan pelayanan datau menghandle
penumpang seorang customer service di stasiun solo balapan selalu
menanyakan “ ada lagi bapak yang bisa saya bantu ?” dan tak pernah
lupa selalu mengucapkan terimakasih.
c. Kepastian / jaminan (ansurance) adalah pengetahuan dan kesopanan
santunan serta kepercayaan diri pada pegawai, dimensi assurance
memiliki ciri ciri kompetensi untuk memberikan pelayanan,sopan dan
memiliki sifat respect terhadap penumpang / tamu. customer service
di stasiun solo balapan dalam memberikan pelayanan selalu dengan
prima dengan standar yang sudah di tetapkan oleh direksi yaitu 5S
(SENYUM SALAM,SOPAN,SANTUN,SIAP MELAYANI )
d. Empati (empathy) adalah memberikan perhatian individu (penumpang )
secara khusus, dimensi empathy ini memiliki ciri ciri kemauan untuk
melakukan pendekatan,memberikan perlindungan dan usaha untuk
mengerti keinginan, kebutuhan dan perasaan tamu. Seorang customer
service di Stasiun solo balapan harus mampu memberikan perhatian
kepada penumpang harus mampu meyakinkan penumpang dan
memahami segala kebutuhan penumpang sehingga akan terjadinyaa
rasa nyaman penumpang pada saat seorang customer service melayani
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
58
e. Nyata (tangibles) adalah suatu yang nampak atau nyata yaitu
penampilan para pegawai ,dan fasilitas fasiltas fisik lainnya seperti
peralatan dan perlengkapan yang menunjang pelaksanaan pelayanan.
customer service di stasiun balapan pada saat berkerja dan pada saat
melayani penumpang di tuntut sesuai SOP standar oprasional
pelayanan dimana dimana salah satunya standar penampilan yang
bertujuan agar nyata pada saat customer service melayani penumpang
agar penumpang yakin dan percaya sehingga akan menunjang
pelaksanaan pelayanan
Customer service di stasiun Solo Balapan merupakan salah satu bagian yang
memiliki peran yang sangat penting untuk meningkatkan pelayanan terhadap
penumpang di Stasiun Solo Balapan, customer service bisa dikatakan sebagai
penerima tamu karena customer service berada di dekat pintu utama sebelum
masuk, penumpang yang baru pertama kali ke Stasiun atau naik kereta api
kebanyakan menuju ruang customer service, diruang customer service
penumpang dapat menayakan segala sesuatu yang ingin diketahui seputar kereta
api maupun di luar kereta api. Customer service memiliki peran dalam
memberikan pelayanan terhadap pengunjung stasiun yang datang ke ruang
customer service. Customer service dituntut untuk mengetahui segala hal yang
berkaitan dengan kereta api mulai dari jenis kereta api, prosedur pembelian tiket,
prosedur perubahan data tiket, prosedur pembatalan tiket pemesanan online atau
contact center 121, dan selain itu harus mampu menjelaska fasilitas apa saja
yang ada di stasiun, jadwal keberangkat kereta, tiket reduksi, dan tarif khusus,
seorang customer service harus memiliki pengetahuan luas karena harus mampu
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
59
menjawab pertanyaaan penumpang. Karena customer service pada dasarnya
berperan untuk mempermudah penumpang dalam mendapatkan segala informasi
dan berperan untuk memberikan pemahaman kepada penumpang tentang produk
produk yang dimiliki oleh PT Kereta Api Indonesia (persero).
Sesuai hasil wawancara pada tanggal 15-Mei-2016 oleh Diah mayangsari yang
pertama kali naik kereta api untuk tujuan Solo-Semarang-Tegal mengatakan
bahwa petugas customer service di Stasiun Solo Balapan sangatlah ramah dalam
memberikan pelayanan, dan membantu dalam menginformasikan bagaimana cara
memesan tiket dan bagaimana prosedur yang harus dilakukan serta memberikan
informasi jadwal keberangkatan serta mengunakan transpotrasi sambungan apa
lagi untuk sampai ke Tegal
Peran yang kedua adalah berperan dalam memberikan solusi. Seorang
customer service juga dituntut untuk dapat berkomunikasi dengan baik dalam
menyampaikan solusi terhadap permasalahan pelanggan, agar dalam memberikan
penjelasan dapat diterima dan pelanggan merasa puas dengan penjelasan yang
diberikan oleh petugas. Seorang customer service juga dituntut untuk menguasai
peraturan-peraturan yang berkaitan tentang kereta api, seperti pada buku Syarat
Syarat dan Tarif Penumpang (STP) Jilid 1 tahun 2015 PT Kereta Api Indonesia
(persero) yang berisi tentang ketentuan ketentuan yang berkaitan dengan
penumpang dan tiket. Petugas Customer service harus melakukan penanganan
setiap masalah yang diajukan oleh pengunjung sesuai dengan SOP . petugas
customer service juga harus melakukan koordinasi ke unit terkait sesuai
permasalaahan yang diajukan oleh penumpang apabila kasus yang diajukan
penumpang memerlukan proses lebih lanjut oleh bagian lain contohnya apabila
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
60
ada penupang yang melakukan perjalanan dari Jogja ke Solo namun ada barang
yang ketinggalan penumpang tersebut datang ke Customer service dan Customer
service mengkoordinasikan ke unit Yogyakarta.
( wawancara dengan Shinta Naifahyah, Team Leader Customer Service DAOP VI
pada ta nggal 26 maret 2016 )
Sesuai hasil wawancara pada tanggal 15-Mei-2016 dengan penumpang Klara
amandari pada saat pemesanan tiket Solo- Pasar Senen setelah jam 16.00 pada
saat itu loket di Stasiun sudah tutup, dia diarahkan oleh customer service di
Stasiun untuk memesan tiket di mesin V-nett yang caranya pembelian dengan
dengan memasukan uang tuni secara langsung di mesin tersebut, dan biasanya
mesin V-nett tersebut ada pegawainya yang membantu serta ada langkah
langkahnya, serta petugas customer service memberitahukan bahwa kalau bisa
dalam pemesanan atau pembayaran di mesin tersebut mengunakan uang pass
karena mesin tersebut tidak bisa mengeluarkan uang kembalian, dengan informasi
tersebut merasa puas dan mengatakan bahwa adanya petugas customer service
sangat memberikan informasi yang jelas dan mempermudah penumpang
mendapatkan informasi dalam pemesanan tiket.
C. Kendala dan Solusi Customer Service di Stasiun Besar Solo Balapan
Dalam melaksanakan suatu perkerjaan kadang di jumpai kendala kendala
yang dapat mempengaruhi kelancaran aktivitas yang dilakukan oleh seseorang,
tidak terkecuali profesi sebagai petugas Customer service dalam menangani
penumpang Customer service Stasiun Solo Balapan terdapat beberapa kendala
yang terjadi antara lain
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
61
1. Keluhan pelanggan atau komplain
Ada beberapa penumpang menyampaikan komplain karena merasa tidak
puas dengan perilaku atau pelayanan yang diberikan oleh pihak pegawai loket,
tentang ketidak nyamanan mereka atas perilaku pegawai atau staff di Stasiun Solo
Balapan,sebagai contohnya ada penumpang yang membeli tiket pramek namun
petugasnya dalam memberikan tiket kurang sopan dan tanpa ucapan
terimakasih,cara penyelesaiannya adalah dengan menanyakan kronologis
kejadiannya lalu menjelaskan kepada penumpang dengan pelan pelan agar
penumpng paham serta tidak kecewa lagi, agar kejadian tersebut tidak terulang
lagi serta mencari solusi yang tepat sesuai dengan permasalahan tersebut.
Gambar 3
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
62
( wawancara dengan Amellia, petugas Customer service di stasiun Solo Balapan
pada tanggal 26 maret 2016 )
Dalam menegakan aturan perusahaan, terkadang masih saja terjadi
penyalah gunaan oleh pihak atau oknum pegawai tertentu mengenai peraturan
yang sudah di tetapkan oleh PT KAI sebagai contohnya pembatalan tiket
terkadang di stasiun lain memberikan kemudahan untuk pembatalan tiket tidak
perlu mengunakan surat kuasa apabila diwakilkan, Di Stasiun Besar Solo Balapan
merupakan salah satu stasiun yang melaksanakan dan menerapkan aturan yang
berlaku sehingga beberapa Customer beberapa kali memberikan komplain
karena adanya perbedaan kebijakan antara Stasiun Besar Solo Balapan dengan
stasiun lainya, penyelesaiannya adalah dengan menjelaskan kepada Customer
tentang peraturan yang dikeluarkan oleh Direksi (wawancara dengan Amellia,
petugas Customer service di stasiun Solo Balapan pada tanggal 26 maret 2016 )
Komplain yang sering terjadi yaitu mengeni beberapa regulasi perusahaan
yang kurang bisa diterima oleh Customer seperti pembatalan tiket yang harus
dipotong administrasi 25% dan pengambilan sisanya harus menunggu 1 bulan
yang akan datang, selain itu pembatalan tiket sangat ribet prosedurnya,yaitu
apabila akan melakukan pembatalan tiket dengan di wakilkan maka harus
mengunakan surat kuasa bermaterai Rp.6000,- dan melampirkan fotocopy Ktp
atas nama penumpang tersebut adapun cara penyelesaiaanya adalah memberikan
penjelasan dan menunjukan peraturan yang dikeluarkan oleh Direksi.
( wawancara dengan Septian Adi Nugraha petugas Customer service di stasiun
Solo Balapan pada tanggal 26 maret 2016 )
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
63
Keluhan lain seperti dalam hal penggantian nama di tiket. Dalam system
Tiket kereta api nama penumpang yang tertera di tiket tidak dapat diubah lagi
untuk menghindari pemanfaatan oleh calo, komplain seperti ini sering terjadi
terutama pada akhir pekan dan hari libur, maka cara penyelesaianya yaitu dengan
penjelasan bahwa nama penumpang yang sudah tertera/tercetak pada tiket tidak
bisa diganti karena sudah sesuai peraturan, selain itu untuk menghindari calo.
solusi lain adalah dengan melihat rute perjalanan yang akan dituju masih tersedia
atau tidak tiketnya apabila masih maka tiket yang lama dibatalkan terlebih dahulu
dan membeli tiket yang baru dengan nama yang di inginkan oleh penumpang /
pelanggan.
( wawancara dengan Septian Adi Nugraha petugas Customer service di stasiun
Solo Balapan pada tanggal 26 maret 2016 )
Beberapa penumpang juga memberikan komplain dalam hal karena
kehabisan tiket kereta api, apalagi pada masa libur panjang dan arus balik,
penumpang biasanya komplain karena menunggu adanya pembatalan tiket. Bagi
petugas Customer service sangat sulit karena untuk pembatalan tiket tidak bisa
langsung muncul ke sistem itu semua yang mengatur dikantor pusat Bandung,
solusinya memberikan penjelasan kepada penumpang bahwa pada akhir pekan
atau hari libur lebih banyak yang mengunakan transpotrasi kereta api dan untuk
kereta jarak jauh biasanya tiket sudah habis, karena tiket sudah bisa dipesan sejak
90 hari sebelumnya.
( wawancara dengan Septian Adi Nugraha petugas Customer service di stasiun
Solo Balapan pada tanggal 26 maret 2016 )
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
64
Penumpang juga memberikan komplain karena tidak bisa melakukan
pembatalan tiket, karena peraturan pembatalan tiket hanya bisa diproses 1 jam
sebelum keberangkatan kereta api, minimnya loket di Stasiun Solo Balapan
menyebabkan proses pembatalan gagal karena untuk pembatalan hanya dilayani di
loket satu dimana loket tersebut juga untuk penjualan tiket kereta pramek / go
show yang antrinya kadang cukup panjang ditambah proses pengisisan form
,sehingga kehabisan waktu dan gagal, ini sering sekali terjadi komplain solusinya
meminta maaf kepada penumpang dan menjelaskan peraturan nya sesuai undang
undang di PT.Kereta Api Indonesia (persero) namun dengan banyak nya komplain
karena tidak ada loket pembatalan sendiri maka ketua pelayanan Elya Surya sudah
mengajukan ke pusat agar dibuat kan loket kusus pembatalan
Dalam melakukan penanganan terhadap berbagai keluhan penumpang
(complain handling ) seorang petugas Customer service harus bertindak dengan
tenang dan riileks,petugas harus menyambut penumpang yang komplain dengan
ramah sabar dan tidak emosi. Petugas Customer service di tuntut untuk selalu
tersenyum dan melakukan kontak mata saat berbicara dengan penumpang/
konsumen, seorang petugas Customer service juga harus mendengarkan
kebutuhan penumpang dengan sabar dan meminta maaf lalu memberikan
penjelasan sesuai dengan masalah yang dialami. petugas Customer service harus
menanggapi pembicaraan penumpang dengan serius dan selalu memperhatikan
nada bicara saat berkomunikasi penumpang. Apabila terdapat masalah yang tidak
dapat diselesaikan maka petugas mempersilahkan penumpang untuk berbicara
langsung Kepada Kepala Stasiun
( Sumber SOP Customer service center account )
top related