percorso di sviluppo delleccellenza 1.certificazione completa di qualità 2.gruppi di miglioramento...

PERCORSO DI SVILUPPO

DELL’ECCELLENZA

1. Certificazione completa di qualità

2. Gruppi di miglioramento

3. Qualità totale tra cui interventi Kaizen

Roma, 12 maggio 2005 – FORUM P.A.

Prospetto n. 1

1. Certificazione completa di qualità (già conseguita)

Progressiva estensione dal 2001 al 2004

Servizi amministrativi all’utenza (obbligatori):

- soddisfazione del cliente – utente riduzione del disagio (sacrificio)

- comunicazione dei miglioramenti – educazione ai sacrifici finalizzati e vantaggi per la collettività

- conformità alle norme e all’utilizzo- riduzione tempi, errori, disfunzioni- accoglienza e orientamento all’utenza

(segue)Roma, 12 maggio 2005 – FORUM P.A.

Prospetto n. 2

1. Certificazione completa di qualità (già conseguita)

Servizi interni:- come prolungamento dei processi

amministrativi e promozionali

- come coordinamento, gestione ed organizzazione di tutti i servizi

(segue)

Roma, 12 maggio 2005 – FORUM P.A.

Prospetto n. 3

1. Certificazione completa di qualità (già conseguita)

Servizi promozionali (non obbligatori):

- entro strategie e programmi dell’organo politico

- fine dello sviluppo socio – economico provinciale

- massimizzazione output (beneficio) – input (costo)

Roma, 12 maggio 2005 – FORUM P.A.

Prospetto n. 4

2. Gruppi di miglioramento(dalla qualità certificata

alla qualità totale)Miglioramento Call CenterMiglioramento Customer SatisfactionSviluppo competenzeBenessere organizzativoMiglioramento standard prestazionali Miglioramento rete interna e strumenti

informaticiSistema di valutazioneBilancio sociale

Roma, 12 maggio 2005 – FORUM P.A.

Prospetto n. 5

3. Qualità totale (EFQM)

Posizionamento nei 9 criteri: leadership politiche e strategie gestione del personale partnership e risorse processi soddisfazione clienti soddisfazione del personale soddisfazione collettività risultati chiave di performance

Roma, 12 maggio 2005 – FORUM P.A.

Prospetto n. 6

Lean organization(organizzazione snella)

• Minori risorse - umane

- finanziarie

e/o• Maggiori risultati

- concentrazione sull’essenziale

- focalizzazione sul valore

- riduzione dell’inutile (spreco)Roma, 12 maggio 2005 – FORUM P.A.

Prospetto n. 7

Interventi Kaizen(in ambito qualità totale: per il miglioramento dei

processi)

1a settimana: Sezione speciale Registro Imprese

2a settimana: Sezione ordinaria Registro Imprese

Obiettivi: riduzione tempi – costi – punte

Roma, 12 maggio 2005 – FORUM P.A.

Prospetto n. 8

PERCORSI DI QUALITA’ TOTALE

(in via di realizzazione)

C.A.F.

(Common Assessment Framework)

E.F.Q.M.

(European Foundation for Quality Management)

Premio Qualità Italia Premio Europeo

Roma, 12 maggio 2005 – FORUM P.A.

Prospetto n. 9