performance monitoring 2008 x afsmi
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After SalesPerformance monitoring
Service & Support General ManagerCanon Business Solution B.U.
Giorgio Di Giovanni
Canon Italia S.p.A.Via Milano, 8San Donato Milanese (MI) - ItaliaTel. +39.0282482235E-mail: giorgio.digiovanni@canon.it
Presidente in caricaAFSM Italian chapter
Fondata a Tokyo nel 1937
− Produzione di macchine fotografiche
Oggi presente in piu’ di 140 paesi con 32 impianti di produzione e unita’ commerciali
− 131.352 dipendenti nel mondo (+10.8% Vs ’06)
Fatturato ‘07: Net sales = 39.310 Milioni di Dollari +7,8% vs ‘06
Investimenti R&D annui pari al 8,2 % delle vendite nette (‘07)
Canon nel mondo
Presente in Europa dal 1957
Sedi Europee ad Amsterdam e Londra
Unita’ produttive, tecniche e commerciali per un totale di:− Circa 11.000 dipendenti
Fatturato ‘07: Net sales 13.152 Milioni di Dollari, +14,1% Vs‘06
Canon in Europa
Canon in Italia
Presente sul mercato Italiano dal 1957
− Distribuzione, vendita, supporto e assistenza di prodotti commodity e professional
− 453 dipendenti (fine Dicembre 2007)
− 368 Milioni Euro di Vendite nette
I Prodotti Canon e il ruolo del service
Digital
Home
Digital
Office
ConsumerProfessional
Prosumer
..as “product”- as value added –as product differentiator - as product support
Busi
ness
rele
vant
La Visione di Canon
Fornire ai nostri Clienti soluzioni (prodotti &
Servizi) innovative per la stampa e la gestione
documentale che consentano loro di migliorare
l’efficienza d’impresa attraverso il rapporto di
collaborazione con noi
Strategy definition & Gap analysis
Come verificare l’allineamentodelle operation
alla vision ?Quale strumento utilizzare ?
Il circolo virtuoso
Plan(Budget, processes and
Objectives setting)
Re-Act(Define improvement
areas)
Do(Make it happen)
Check(Performance analysis)
Il circolo virtuoso del performance management
Plan(Budget, processes and
Objectives setting)
Re-Act(Define improvement
areas)
Do(Make it happen)
Check(Performance analysis)
Performances & Change
Impr
ovem
ent
&
Man
agem
ent
Plan(Budget, processes and
Objectives setting)
Re-Act
(Define improvement
areas)
Do(Make it happen)
Check
(Performance analysis)
Il circolo virtuoso del performance management
Performances & Change
Impr
ovem
ent
&
Man
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Plan
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Re-Act
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analysis)
Il circolo virtuoso del performance management
Performances & Change
Impr
ovem
ent
&
Man
agem
ent
Plan(Budget, processes and
Objectives setting)
Re-Act(Define improvement
areas)
Do(Make it happen)
Check(Performance analysis)
Il circolo virtuoso del performance management
Performances & Change
Impr
ovem
ent
&
Man
agem
ent
Plan(Budget, processes and
Objectives setting)
Re-Act(Define improvement
areas)
Do(Make it happen)
Check(Performance analysis)
Continuous improvement & Vision alignment
Il circolo virtuoso del performance management
Performances & Change
Impr
ovem
ent
&
Man
agem
ent
Performance analysis
Obiettivi− Performance/business monitoring, progressing & improvement, dimensionamento organizzativo,
gestione del cambiamento
− Process efficiency, Skills adequacy
− Verifica rispetto del contratto (SLA)
Indicatori− Economici, Operativi, produttivita’, qualita’, soddisfazione esterna/interna
Misure− Tempo, Area di business / geografica, prodotto/servizio, Risorsa / team, ecc.
Modalita’ di reporting− Percentuale eventi, durata eventi, quantita’,distribuzione eventi, lead & response time, ecc.
Tipo di analisi− Trend, benchmarking (Vs Prodotti/ Servizi, gruppi, countries, ecc.)
− Qualitative (based on perception) & Quantitive
Process map & monitoring
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Si
NoSi
No
No
Si ?
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Si
No
Si
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%
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Durata evento
Q.ta’eventi per periodo
Lead time & L.T. Vs SLA
Process map & monitoring
Call receiving
Call Serving
Call logging
Call dispatching
Engineer visit
Customerrequest
Are operators available ?
Is the customer on line Call abandoned
Is the contractOK ?
Si
NoSi
No
No
Si Parts need ?
Part available ?
No
Si
Request completed
No
Si
Call Refused
Part request
*Semplificazione di un processo di Post Sales
%
%
%
%
%
Durata evento
Q.ta’eventi per periodo
Lead time & L.T. Vs SLA
Misure quantitive Vs qualitative
In un contesto di Post Sales, dove il cliente ha un ruolofondamentale, e’ sufficiente un analisi quantitativa ?
Il processo non e’ completamente efficace se non vienepercepito dal cliente come tale.
Un analisi di soddisfazione e’ un analisi qualitativa
SurveysAnalisi qualitativa:
Survey transazionale (event based) o periodica per conoscere la percezionedel cliente e comprendere la relazione
tra questa ed il risultato operativo
Surveys
Analisi transazionali (legate ad un evento specifico) o periodiche via WEB
− Raccolta indirizzi email
− Riduzione dei costi, tempi di realizzazione e di analisi, incremento della redemption,
− Benchmarking Europeo
Performance Iindicators structure example
ServiceSatisfaction
Index
Call centerinteractionsatisfaction
ServicesDelivery
Satisfaction… … … ..
Telephone answer time
Courtesy ofservice visit
registration staff… … … …
Time it tookTo repair the
equipment
Interaction with the engineer … … … .
Layer
Macro(CompanyDashboard)
Management
Operational
Addressee
Board of management
Head of dep.Team leaderEtc.
Employees
Performance Dashboard & details
Performance management in blocks
Cal
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agem
ent
Ser
vice
del
iver
y
Par
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uppl
y
Oth
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roce
sses
…
Economics
Organization
Pro
duct
ivity
Effi
cien
cy
Indicatori utilizzati
Organization
− Head count
− Total, by function & Field Vs Staff. Ratio of field Vs back office
− Skills & trainings
− Employee satisfaction
Cal
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…Economics
Organization
Pro
duct
ivity
Effi
cien
cy
Economics
− Service Profit & loss
− Total, per area, by service / products
− Budget exercise
Economics
Indicatori utilizzati
Call management
− Calls per day/hours/month
− Calls distribution per day/hours/months
− Av. calls duration by type
− Av. call parking time by campaign
− Abandoned calls
− Satisfaction indicators
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…Economics
Organization
Pro
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Economics
Indicatori utilizzati
Service delivery
− Tasks per period, product, area, engineer
− Tasks distribution per period, product, area, engineer
− Av. Travel time
− Av. Working time
− Response / resolution time
− Over SLA %
− Return to fit calls
− Av. call frequency per period by model/group
− Material usage, per call per model per period
− Satisfaction indicators
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…Economics
Organization
Pro
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Economics
Indicatori utilizzati
Parts Supply
− Parts availability (Car Kit efficiency)
− Parts value per call, model, period
− Stock Value
− Stock rotation
− Obsolescence
− Lead Time
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y
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sses
…Economics
Organization
Pro
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Effi
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Economics
Indicatori utilizzati
Products
− Units per modello / gruppo modello e area
− Total copy volume, per model /group per period
− Average Copy volume
− Satisfaction indicator
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Par
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y
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sses
…Economics
Organization
Pro
duct
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Effi
cien
cy
Economics
Indicatori utilizzati
Productivity & Efficiency (Indicatori composti)
− P/L figures per head / Field heads
− Revenue/cost/profit per copy / unit
− Copies per minute work
− Parts cost per copy
− Copies volume between service
− Copies per engineer
− Calls per engineer
− Av. Engineer calls per day
− Av. Weighted Engineer calls per day
Processo di definizione degli obiettivi: dall’Europa, all’Italia, alle persone
Dual ReportSpecific KPI
Pan European ObjectivesMTP
Canon Italia ObjectivesCorporate KPI
Group ObjectivesBU & Function
Individual ObjectivesPerformance Management
Performance Map: (Esempio di declinazione degli obiettivi)
European level
National levelDivision level
Department level
Team and
indi
vidu
alle
vel
Economics Operational
C&IA:Net S. 1H = XX.YY, 2H = XX.YYGP% 1H = XX,Y %, 2H = XX,Y%PBT 1H = XX.YY, 2H = XX.YYPBT % = XX,Y%, 2H = XX,Y%
Tot. Prod.ty 1H=12792, 2H=11726W/I Resp. time >XX,Y%(Table1)Res. "< 26H" > XX,Y% (Table2)Semester Bonus/malus w/i 60 d.
Customers ** Employees
1H SSI = XX,Y%2H SSI =XX,Y%Tot. Year SSI = XX,Y%Time it took to repair the equipment = X,YY
* Cust. Focus = XX% Vs XX% '06Leadership = XX% Vs XX% '06Org.St.& Eff. = XX% Vs XX% '06** Perf. Manag. Processby dep.
Service operation Support
Prospettivafinanziaria
Processiinterni
Cliente(Soddisfazione, valore percepito)
Risorse(competenze, conoscenze,
sviluppo)
Il processo di PerformanceManagement in Canon
Che cos’è : - un sistema di gestione per obiettivi- un sistema di valutazione delle competenze
Obiettivi :- allineare gli obiettivi individuali a quelli aziendali- condividere gli obiettivi- far sì che tutti siano partecipi ai risultati aziendali
Impatti :- sulla politica retributiva (fisso e variabile)- sullo sviluppo professionale (formazione,carriere…)
Definizione di Performance Management
Performance managementè tutto ciò che
un’organizzazione faper misurare e migliorare
la prestazionedelle persone
E’ un processo continuo che fornisce
alle persone gli stimoli e i rinforzi
di cui hanno bisogno per lavorare
al megliodelle proprie capacità
Rappresentazione del processodi Performance Management
Balance Score Card
SCHEDA INDIVIDUALE PERFORMANCE MANAGEMENT 2008
ECONOMICS OPERATIONAL
Azioni Azioni
CUSTOMER SATISFACTION EMPLOYEE
Azioni Azioni
Azioni
SCHEDA INDIVIDUALE PERFORMANCE MANAGEMENT 2008 : COMPETENZE
COMPETENZE MANAGERIALI
Competenza: Sviluppare se stessi e gli altri Comportamenti :
Competenza: Costruire un gruppo capace di grandi prestazioni Comportamenti :
Competenza& comportamenti
PIANO DI MIGLIORAMENTO INDIVIDUALE
COMPETENZE MANAGERIALI
Competenza: Attività / supporti necessari :
Competenza: Attività / supporti necessari :
Competenza: Attività / supporti necessari :
Piano diMiglioramento
Eformazione
Ope
rati
onal
Obiettivi 2008
• Professional Printing
• 100% dei tecnici diretti formati su prodotti P.P. per assorbireil carico di lavoro
• Miglioramento dei processi a supporto del business
• Outsourcing MIF office su CBC
• Page Volume
• Mantenimento volume B/W, Incremento volume Colore (SiaProfessional che office)
• Service Delivery
• Riduzione % delle chiamate RTF, dei tempi di risposta e dirisoluzione.
• Solution
• Definizione modello di delivery ed identificazione di partners
Grazie per l’attenzione !!!!
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