petit déjeuner cabinet caa sur "b2b, b2c, le client devenu totalement cross canal pose la...

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BtoB, BtoC,

le client devenu totalement

cross-canal pose la question

de la valeur ajoutée du vendeur

(8h30 – 10h30) notre agenda

• Ouverture

• « BtoC, … BtoB »

• Témoignage

• L’apport des neuro sciences

• Les mots de la fin…

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Ouverture

Laurianne Dijol Directrice Générale CAA

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quelle est la valeur ajoutée des vendeurs dans cet univers (définitivement) cross-canal ?

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un court retour vers le futur

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une révolution…

• Le nouveau parcours client prend la forme d’une boucle

• Le cross canal est plus qu’un nouvel ecosystème, c’est une philosophie…

• La fin du commerce ennuyeux…

• Le point de vente physique a encore beaucoup à dire si…

• Un vendeur décomplexé (technologiquement), expert de son offre… et « expert en relation », un aiguilleur-conseil, un passeur d’envie…

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les chiffres à partager

• 9 clients sur 10 se renseignent en ligne avant de se rendre dans un magasin

• 8 personnes sur 10 sortent leur téléphone en faisant leurs courses

mais…

• Le nombre de personnes qui achètent est (jusqu’à) 20 fois plus élevé en point de vente que sur Internet

• 82% des français préfèrent les magasins physiques

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La nouvelle boucle du parcours client

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Le nouveau point de vente

Théâtralisation

Digitalisation Relation (partagée)

– Vitrine, présentation visuelle

– Événements exclusifs

– Expérience multimédia

– Ateliers, défilés

– …

– Échanges et apprentissage

– Convivialité, lieu de vie

– Rencontres, divertissement

– Émotion, jeu, affectivité

– Initiation nouveaux usages, nouveaux services…

• …

– Tablettes

– Bornes

– « flux raccourcis sans rupture » (check out, scan 360°…)

– Applications mobiles

– …

Convergence des systèmes

« WEB TO STORE » « STORE TO WEB »

le vendeur passeur d’envie…

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la méthode de vente adaptée à votre situation : la vente situationnelle

Niveau d’expression du besoin client

Client demandeur Client non demandeur

Besoin explicite et précis

Besoin défini à qualifier

Besoin latent Pas de besoin

Vente ajustée

Vente persuasive

Vente par référence

Vente « Cross »

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le client cross-canal exige une adaptation très forte du vendeur aux situations…

par exemple…

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peut-on traiter de la même façon…

• un client acquis qui vient avec un besoin connu…

• un client qui « n’a besoin de rien… qui regarde… »

• un client « technophile », surinformé, qui a tout comparé…

• un client qui cherche du conseil et des recommandations…

• …

Comment s’adapter ?

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le nouveau vendeur BtoB

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« Félicitation à Nicolas ici présent, qui a enfin pris son téléphone et a parlé avec un client.

Cela pourrait être une percée pour notre entreprise ! »