philosophy of crm

CRM Felsefesi

Misafirin söylediklerini ve işletmenin misafir hakkında bildiklerini temel

alan, misafire bireysel karşılık veren ilişkisel pazarlamanın bir uygulaması

olarak kabul edilmektedir.

Misafir ilişkileri yönetimi, uzun dönemli müşteri ilişkileri kurmayı buna bağlı olarak da kârlılığı amaç

edinir.Bu kavram pazarlama stratejileri ile

bilgi teknolojileri arasında köprü vazifesi gördüğü gibi kârlı müşterileri

cezbeder ve elde tutar ve aynı zamanda normal müşterileri kârlı müşterilere dönüştürmeyi amaç

edinir.

CRM Felsefesi

philosophy

C R MBir sirketin; müsterileriyle yakınlasmak, onlar

üzerinde olumlu etkiler yaratmak suretiyle ‘tercih edilme’ oranını yükseltmesi sürecidir.

Crm; bilgiye dayalı bir pazarlama sürecidir.Uygulama süreci ise, bilgi teknolojileridir.

Bir firmanın sürekli basarı sağlamasındaki en önemli noktalardan biri mevcut müşterilerini koruyabilmesi

ve onları markalarına bağlı hale getirebilmesidir.

Yapılabilecek en büyük yanlış,CRM’ i yalnızca bir teknoloji konusu olarak ele almaktır.Eger sirket yönetimi sirkete özgü bir Crm felsefesine Sahip degilse, bu sirketin Crm yazılımı alma konusunu tümüyle unutması daha dogru olur!

Bob Thompson CEO of CustomerThink Corp.

"

"

CRM’ i nasıl anlıyoruz?CRM’ in ana varsayımı tüm müşterilerin birbirinin aynı

olmadığıdır. CRM teknolojileri kullanılarak tüketicilerin

gereksinimleri daha yakından belirlenmekte, tüketicilerin firma kararlarında daha etkili olmaları

sağlanmaktadır.

Müşteriler hakkında edinilen bilgiler sayesinde, onlarınDavranışları, Hayat tarzı,

Kullanım şekilleri hakkında bilgi edinilerek kişiselleştirilmiş

pazarlama programları yapılmaktadır.

REKABET SILAHI OLARAK MISAFIR MEMNUNIYETI

Veritabanlı pazarlamanın ekonomisini ve metodolojisini çok iyi anladılar, uyguladılar ve başarılı oldular.

Misafir memnuniyetini, misafirin her istediğini yapmak olarak anladılar. Piyasa payı

kazanmak uğruna, karlılığı feda ettiler.

Misafir Anlayışının Değişmesi

Şu Anda;

• Ürün ve Hizmet çesitliliginin artması sayesinde misafirlerin tercih olasılıkları çoğaldı.

• Ürün ve hizmet üretimindeki is süreçleri degisti. • Misafirlere çok faklı kanallardan erisim mümkün oldu. • Tüme varımdan ziyade tümden gelimin farkına varıldı, • Ürün ve / veya hizmet kime hizmet edecekse ona uygun üretim ve hizmeti

konumlandıran yaklasım esası benimsendi.

Eskiden;

“Ürün ve/veya hizmet bu, kim alırsa müşteri odur” idi.Bilgi ve iletisim teknolojilerini etkin kullanan müşteriler, bilgiye, rakibe ve muadil ürünlere çok kolay erişebilir bir hale geldi.

Bir firmanın sürekli basarı saglamasındaki en önemli noktalardan biri mevcut müsterilerini

koruyabilmesi ve onları markalarına baglı hale getirebilmesidir.

Misafir neden önemlidir

?

Misafir bizlerin varoluş sebebidir,Misafir ihtiyaç sahibidir,

Misafirin seçme olanağı/hakkı vardır,Misafirin değiştirme olanağı/hakkı vardır.

Misafir ile iletişimi sürdürme sürecinde, ‘misafir

mülkiyet/sadakati’ ne devamlı sahip olabilmek için,

misafirlerimizle iletisimimizi kesintisiz sürdürmeli ve bu iletişime

de özen göstermeliyiz.

From Contact To

Contract

Misafir Memnuniyeti

Gereksinimlerin iyi karsılanıp, karsılanmadıgını anlamak,Memnuniyet derecesini anlamak,

Sorularına hızlı ve dogru cevap vermek,Misafir verileri degistiginde bunları izlemek,

Degisen kosullara uygun ürün alternatifleri sunabilmek.

Misafirin Tarihsel Süreci

Misafir anlayısının degismesindekiTemel noktalar

ÜRÜN VE HİZMETLERİN ÇESİTLİLİGİ ARTTI VE MİSAFİRLERİN TERCİH OLASIKLIKLARI ÇOGALDI.

ÜRÜN VE HİZMET ÜRETİMİNDEKİ İS SÜREÇLERİ DEGİSTİ. MİSAFİRLERE ÇOK FAKLI KANALLARDAN ERİSİM MÜMKÜN OLDU. TÜME VARIM DAN ZİYADE TÜMDEN GELİMİN FARKINA VARILDI,

SONUÇTA BU ÜRÜN VE / VEYA HİZMET KİME HİZMET EDECEKSE ONA UYGUN ÜRETİM VE HİZMETİ KONUMLANDIRAN YAKLASIM ESASI

BENİMSENDİ,

ESKİDEN; - “ÜRÜN VE/VEYA HİZMET BU”

- “KİM ALIRSA MÜSTERİ ODUR” idi.

BİLGİ VE İLETİSİM TEKNOLOJİLERİNİ ETKİN KULLANAN MÜSTERİLER, BİLGİYE, RAKİBE VE MUADİL ÜRÜNLERE ÇOK KOLAY ERİSEBİLİR BİR

HALE GELDİ.

Tüm bu gelismeler, tüm unsurları olumlu etkilediyse de misafir baglılıgının olumsuz ölçüde

düsmesine neden oldu.

MİSAFİR DAVRANISLARINDA GÖZLENEN 3 ÖNEMLİ GERÇEK

?

1

Şikayetlerin %1 - %5 i Genel Müdürlük e bildiriliyor,Şikayetlerin %45 i Şube / Front Line a bildiriliyor,Şikayetlerin % 50 si ise hiç bildirilmiyor.

Mutsuz Misafirler genellikle sikayet bildirmiyor.

2

Kurum çalışanlarından

kaynaklanan

Kurum ürün ve hizmetlerinden kaynaklanan

Müşterilerden kaynaklanan

Misafir ile olan iletişim eksikliği misafir kaybına yol açıyor.

%40%40

%20

Şikayetler

3 Marka baglılıgı, misafir sikayetlerini bildirmelerini saglamaktan geciyor.

Küçük dokunuslarBüyük izler bırakır !

Misafirle ilgili izler yakalamak için CRM Programlarında öncelikle önemli olan kaliteli ve eksiksiz bir veritabanı oluşturmaktır. Bunun için;

Misafiri Tanımalı

Misafiri İzlemeli

Misafir gelmeden önce, konakladığı anda ve gittikten sonra onu en iyi ve en doğru şekilde anlamalı ve misafirle ilgili bilgiler toplamalı

Misafirin istek, ihtiyaç, alışkanlık ve zevklerine uygun hizmet şekilleri oluşturulmalı

CRM’ in bugünkü boyutuna temel oluşturan en güzel örnek ESKİ MAHALLE BAKKALLARIDIR.

Mahalle Bakkalı + Teknoloji

Bakkalın az sayıda müşterisi ve herkesin tercihlerini aklında tutabilecek güçte hafızası vardı.

Teknoloji, bu modelin gerçekleşmesini sağladı.

Misafire yaklaşım nasıl olmalı?

KATILIMCI

İNSANCIL

DENEYSEL

UYUMLU

ŞEFFAF

SAMİMİ

Misafir iç görüsü ‘customer insight’ olmadan asla

1. Öncelikle misafiri iyi tanımak ve tarif etmek gereklidir.

2. Misafire yasatmak istediğimiz deneyimin ne olduguna karar vermemiz ve strateji belirlememiz gereklidir.

3. Misafirle temas noktaları ‘touch poınts’ belirlenmeli ve olusturulan stratejinin tüm noktalarda benzer sekilde yasatılması için kararlı bir sekilde edilmesi gereklidir.

!