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Plan de gestión 2017Versión 1.1
30/06/2017
Registro de aprobación en el documento Synergy 00.808.952
Contenido
30/06/2017Plan de gestión 2017 v1.1 2
RESUMEN DE LA ESTRATEGIA
DESPLIEGUE POR EJE ESTRATEGICO
RELACIÓN DE OBJETIVOS,
INICIATIVAS Y PROYECTOS
DETALLE DE INDICADORES E
INICIATIVAS
Resumen de la estrategiaResumen de los elementos relevantes del plan estratégico
30/06/2017Plan de gestión 2017 v1.1 3
RESUMEN DE LA ESTRATEGIA
DESPLIEGUE POR EJE
ESTRATEGICO
RELACIÓN DE OBJETIVOS,
INICIATIVAS Y PROYECTOS
DETALLE DE INDICADORES E
INICIATIVAS
Misión y visión
MISIÓN:
SOMOS LA ENTIDAD DEL GOBIERNO VASCO QUE A TRAVÉS DEL LIDERAZGO
TECNOLÓGICO FACILITA LA DIGITALIZACIÓN DE LOS SERVICIOS QUE EL SECTOR
PÚBLICO VASCO PRESTA A LA CIUDADANÍA PARA UN MEJOR Y MÁS EFICIENTE
CUMPLIMIENTO DE SUS OBJETIVOS
VISIÓN 2020:
SEREMOS LA REFERENCIA TECNOLÓGICA DEL SECTOR PÚBLICO VASCO, YNUESTRA LABOR SERÁ RECONOCIDA POR CLIENTES, PROFESIONALES Y
ORGANIZACIONES DEL SECTOR INFORMÁTICO
30/06/2017Plan de gestión 2017 v1.1 4
Valores
30/06/2017Plan de gestión 2017 v1.1 5
CERCANÍA Y COMPROMISO
IGUALDAD DE GÉNERO
EN COLABORACIÓN
CON…
con clientes
con las personascon la sociedad
DAR LA MEJOR SOLUCIÓN
CONFIANZA Y SEGURIDAD
INNOVACIÓN
coneficacia
conprofesionalidad
conagilidad
concapacidad deadaptación
IDENTIDAD
TRABA JO EN EQUIPO
reconocimientode la historia
con orgullo de pertenencia
conidentidad propia
conresponsabilidad
con compromisoe implicación
concompañerismo
condisponibilidad
consolidaridad
SOSTENIBILIDAD
TRANSPARENCIA
financiera social medioambiental
en colaboración ycoordinación con otros/as
generandoalianzas
Objetivos estratégicos
ESTRATEGIADesplegar los sistemas de gestión y los proyectos necesarios para cumplir la misión y alcanzar la visión atendiendo a los
diferentes grupos de interés, aprovechando las oportunidades y minimizando los riesgos
CLIENTESFacilitar la digitalización de los servicios que el Sector Público Vasco presta a la ciudadanía para un mejor y más eficiente
cumplimiento de sus objetivos
PERSONASMantener un equipo humano competente para la eficiente prestación de los servicios y comprometido con la estrategia
de la organización
SOCIEDADMejorar nuestro entorno social aprovechando el potencial
de nuestra organización y gestionar eficazmente los recursos utilizados para minimizar nuestro impacto ambiental
INNOVACIÓNMejorar continuamente nuestros procesos y servicios e
incorporar racionalmente las innovaciones requeridas para mantenerlos en la vanguardia del sector público
MISIÓNSomos la entidad del Gobierno Vasco que a través del
liderazgo tecnológico facilita la digitalización de los servicios que el Sector Público Vasco presta a la ciudadanía para un
mejor y más eficiente cumplimiento de sus objetivos
Garantizar la eficacia de los planes de gestión anuales
Garantizar el control interno y el equilibrio presupuestario
Garantizar la eficacia de los procesos
Garantizar el cumplimiento de los acuerdos de nivel de
servicio
Garantizar la calidad del servicio
Garantizar seguridad de la información
Garantizar la seguridad y saludde las personas
Garantizar la competencia y el desarrollo de las personas
Garantizar la perspectiva de igualdad de género
Garantizar la gestión ambiental y energética
Reducir el impacto ambiental
Impulsar el uso del Euskera
Mejorar continuamente los procesos
Garantizar la gestión de la innovación
VISIÓN 2020Seremos la referencia tecnológica del Sector Público Vasco, y nuestra labor será reconocida por clientes, profesionales y
organizaciones del sector informático
Obtener el reconocimiento A de oro del Gobierno Vasco
Alcanzar un alto nivel de satisfacción del consejo de
administración
Ampliar la cartera de clientes
Desplegar el portafolio de servicios del plan de
convergencia
Alcanzar un alto nivel de satisfacción de clientes
Alcanzar un alto nivel de satisfacción de empresas
proveedoras
Obtener un reconocimiento relevante como organización
saludable
Alcanzar un alto nivel de satisfacción de las personas
con el clima laboral
Alcanzar un excelente nivel de criterios competenciales con
valoración satisfactoria
Sistematizar la gestión de la acción en el entorno social
Obtener un reconocimiento relevante como organización
sostenible
Alcanzar un alto nivel de satisfacción de la sociedad
Sistematizar la generación de ideas innovadoras
Obtener un reconocimiento relevante como
proyecto/organización innovador/a
30/06/2017Plan de gestión 2017 v1.1 6
Eje ESTRATEGIAObjetivos, sistemáticas e iniciativas para 2017
30/06/2017Plan de gestión 2017 v1.1 7
RESUMEN DE LA ESTRATEGIA
DESPLIEGUE POR EJE
ESTRATEGICO
RELACIÓN DE OBJETIVOS,
INICIATIVAS Y PROYECTOS
DETALLE DE INDICADORES E
INICIATIVAS
ESTRATEGIA
Este eje estratégico está enfocado a:
DESPLEGAR LOS SISTEMAS DE GESTIÓN Y LOS PROYECTOS NECESARIOS PARA
CUMPLIR LA MISIÓN Y ALCANZAR LA VISIÓN ATENDIENDO A LOS DIFERENTES
GRUPOS DE INTERÉS, APROVECHANDO LAS OPORTUNIDADES Y MINIMIZANDO
LOS RIESGOS
Para ello, mediante el proceso de gestión de la estrategia y su despliegue en el resto de procesos:− Gestionamos la información necesaria
− Reflexionamos y establecemos la estrategia
− Comunicamos, desplegamos, revisamos y actualizamos la estrategia
− Gestionamos los objetivos y resultados estratégicos
30/06/2017Plan de gestión 2017 v1.1 8
Objetivos de gestión 2017 – ESTRATEGIA
Desplegar el plan de gestión y alcanzar al menos el 85% de sus objetivos
Mantener el equilibrio presupuestario a 0 €
Reducir el nivel de riesgo global de control interno por debajo del valor alcanzado en 2016
Desplegar los objetivos de los indicadores clave de los procesos con una eficacia al menos del 85%
Mejorar la evaluación de nuestro sistema de gestión realizada en 2016 según el Modelo de Gestión Avanzada
Evaluar el índice de satisfacción global del Consejo de Administración y alcanzar al menos un nivel de 6,5 sobre 10
Desplegar las iniciativas identificadas del eje estrategia con una eficacia al menos del 85%
30/06/2017Plan de gestión 2017 v1.1 9
Iniciativas 2017 – ESTRATEGIA
Iniciativas derivadas de la visión
Elaborar una hoja de ruta para alcanzar el nivel de gestión avanzada requerido para la A de Oro
Desplegar un plan de mejora MGA 2017 en base a la hoja de ruta para la A de oro y la autoevaluación 2016
Realizar una nueva autoevaluación 2017 y diseñar el plan de mejora MGA 2018
Elaborar una sistemática para la evaluación periódica de la percepción del Consejo de Administración
Iniciativas derivadas del análisis de riesgos
Elaborar un plan de participación de todos los grupos de interés en la gestión de la estrategia
Analizar el flujo de gestión de encomiendas y elaborar un plan de mejora Revisar las necesidades de marco normativo de la convergencia y elaborar
una propuesta de adaptación Sistematizar la información de seguimiento del plan de gestión a presentar
al consejo de administración Identificar clientes con necesidades relacionadas con la administración sin
papeles y la interoperabilidad entre administraciones para establecer, en su caso, la oferta de los servicios oportunos
30/06/2017Plan de gestión 2017 v1.1 10
Eje CLIENTESObjetivos, sistemáticas e iniciativas para 2017
30/06/2017Plan de gestión 2017 v1.1 11
RESUMEN DE LA ESTRATEGIA
DESPLIEGUE POR EJE
ESTRATEGICO
RELACIÓN DE OBJETIVOS,
INICIATIVAS Y PROYECTOS
DETALLE DE INDICADORES E
INICIATIVAS
CLIENTES
Este eje estratégico está enfocado a:
FACILITAR LA DIGITALIZACIÓN DE LOS SERVICIOS QUE EL SECTOR PÚBLICO
VASCO PRESTA A LA CIUDADANÍA PARA UN MEJOR Y MÁS EFICIENTE
CUMPLIMIENTO DE SUS OBJETIVOS
Para ello mediante los procesos de gestión del servicio y de las relaciones con clientes:− Gestionamos las relaciones con los clientes
− Desarrollamos nuestros servicios
− Prestamos nuestros servicios
− Gestionamos las relaciones con los proveedores
− Gestionamos los objetivos y resultados en los clientes
30/06/2017Plan de gestión 2017 v1.1 12
Objetivos de gestión 2017 – CLIENTES
Cumplir el 100% de los acuerdos de nivel de servicio o ANS
Mantener los certificados de calidad ISO9001, ISO20000-1 y UNE93200
Mantener todos los riesgos en la gestión de la información por debajo del nivel asumido
Mantener el certificado de seguridad ISO27001
Incrementar el número de clientes en al menos 1
Desplegar los proyectos del Plan de Convergencia con una eficacia al menos del 85%
Implantar nuevos servicios en al menos el 25% de los clientes de convergencia
Ser encomendados en el 25% de los servicios de convergencia desplegados
30/06/2017Plan de gestión 2017 v1.1 13
Objetivos de gestión 2017 – CLIENTES
Evaluar el índice de satisfacción global de clientes y alcanzar al menos un nivel de 7,5 sobre 10
Evaluar el NPS (Net Promoter Score o Calificación de Promotores Neta) y alcanzar al menos un nivel de 24%
Evaluar el índice de satisfacción global de proveedores y alcanzar al menos un nivel de 6,5 sobre 10
Desplegar las iniciativas identificadas del eje clientes con una eficacia al menos del 85%
30/06/2017Plan de gestión 2017 v1.1 14
Iniciativas 2017 – CLIENTES
Iniciativas derivadas de la visión
Implantar los procesos del área de clientes y dotarle de los recursos necesarios (personal, CRM…)
Elaborar una estrategia comercial y planes anuales para su despliegue Implementar una oficina de proyectos para los proyectos de provisión del
plan de convergencia con una sistemática de seguimiento y control común Desplegar el plan de mejora de la percepción de clientes 2017 a partir de
la evaluación de 2016 Realizar la evaluación de la percepción de clientes 2017 y diseñar el plan
de mejora específico para 2018 Elaborar una sistemática de evaluación periódica de la percepción de
empresas proveedoras Realizar la evaluación 2017 de la percepción de empresas proveedoras y
diseñar el plan de mejora específico para 2018 Implementar los nuevos indicadores de NPS e incremento de clientes en el
proceso de relación con clientes Implementar los nuevos indicadores de implantación y servicios
encomendados en el proceso de gestión de los niveles de servicio
Iniciativas derivadas del análisis de riesgos
Identificar las expectativas reales y revisar los procesos que dan soporte a los servicios de atención a usuarios para adecuarlos a las expectativas de los usuarios
Capacitar al proceso de gestión de niveles de servicio para que traccione la mejora del resto de procesos que soportan los servicios mediante un plan de mejora de servicios
Explotar al máximo la ley de contratación (incluye la revisión de experiencias de otras organizaciones)
Implementar una primera versión del portal de peticiones con capacidades de autoservicio y con servicios automatizados
Identificar clientes con necesidades relacionadas con la nueva normativa de protección de datos para establecer, en su caso, la oferta de servicios
Incorporar en el plan comercial las funciones de comunicación y formación de la evolución de la tecnología y de los servicios
30/06/2017Plan de gestión 2017 v1.1 15
Proyectos del plan de convergencia – CLIENTES
Infraestructuras CPD
Adecuación CPD de EJIE Consultoría CPD de Bizkaia y CPD de Gipuzkoa Adecuación CDP de Bizkaia Adecuación CDP de Gipuzkoa Definición de protocolos de funcionamiento (infraestructuras)
Comunicaciones Definición de protocolos de funcionamiento (infraestructuras) Interconexión nuevos CPDs Interconexión CPDs nuevos – CPDs existentes Evolución redes acceso Direccionamiento IP privado VOIP red privada – Interconexión pública SMS masivo Internet – Interconexión – Servicios Internet – Sistema autónomo Audio/video conferencia – Interconexión – Servicios Seguridad – Movilidad – MXM Gestión global comunicaciones
30/06/2017Plan de gestión 2017 v1.1 16
Proyectos del plan de convergencia – CLIENTES
Puesto de trabajo
Diseño e implantación del modelo de servicio del puesto informático Diseño y Despliegue Solución Gestión de Puesto de Trabajo de
Convergencia con SCCM CB/2016 y Windows10 Diseño e implantación de servicios de seguridad y comunicaciones
asociados al Puesto de Trabajo de Convergencia Diseño y Despliegue Solución Gestión de Puesto de Trabajo de
Convergencia en movilidad EUC Diseño e implantación del servicio de soporte del Puesto de Trabajo de
Convergencia Diseño e implantación del servicio de soporte al Usuario del Puesto de
Trabajo de Convergencia Definición e implantación del servicio de logística del puesto de trabajo y
licencias Diseño e implantación del servicio pago por uso para impresión del Puesto
de Trabajo de Convergencia
Servicios corporativos Aprovisionamiento de Infraestructuras Construcción (diseño de arquitectura y despliegue cloud) Gestión del servicio y diseño de procesos ITSM asociados Operación del servicio cloud Mejora del servicio Elkarlan Integración Elkarlan - Office 365 Despliegue de un servicio EFSS en una arquitectura de cloud privada o
híbrida Despliegue de una infraestructura VDI/RDS Despliegue servicio EMM (Enterprise Mobile Management) para gestión de
Workplace Adaptación del sistema de gestión de identidades
30/06/2017Plan de gestión 2017 v1.1 17
Eje PERSONASObjetivos, sistemáticas e iniciativas para 2017
30/06/2017Plan de gestión 2017 v1.1 18
RESUMEN DE LA ESTRATEGIA
DESPLIEGUE POR EJE
ESTRATEGICO
RELACIÓN DE OBJETIVOS,
INICIATIVAS Y PROYECTOS
DETALLE DE INDICADORES E
INICIATIVAS
PERSONAS
Este eje estratégico está enfocado a:
MANTENER UN EQUIPO HUMANO COMPETENTE PARA LA EFICIENTE
PRESTACIÓN DE LOS SERVICIOS Y COMPROMETIDO CON LA ESTRATEGIA DE LA
ORGANIZACIÓN
Para ello, mediante el proceso de gestión de personas:− Seleccionamos, retribuimos y atendemos a las personas
− Desarrollamos su conocimiento y competencia
− Logramos su compromiso con la organización
− Ampliamos su capacidad de liderazgo
− Gestionamos los objetivos y resultados en las personas
30/06/2017Plan de gestión 2017 v1.1 19
Objetivos de gestión 2017 – PERSONAS
Desplegar los objetivos de seguridad y salud laboral con una eficacia al menos del 85%
Mantener el certificado OHSAS18001
Alcanzar un 96% de eficacia en la evaluación de las acciones formativas
Desplegar el plan de formación con una eficacia al menos del 85%
Desplegar el plan de comunicación con una eficacia al menos del 85%
Desplegar el plan de igualdad con una eficacia al menos del 85%
Mantener el sello de entidad colaboradora con la igualdad de género
30/06/2017Plan de gestión 2017 v1.1 20
Objetivos de gestión 2017 – PERSONAS
Evaluar el índice de satisfacción global del clima laboral y alcanzar al menos un nivel de 6,5 sobre 10
Desplegar la evaluación de desempeño y alcanzar un 96% de evaluaciones de criterios competenciales satisfactorias
Desplegar las iniciativas identificadas del eje personas con una eficacia al menos del 85%
30/06/2017Plan de gestión 2017 v1.1 21
Iniciativas 2017 – PERSONAS
Iniciativas derivadas de la visión
Identificar el reconocimiento objetivo como organización saludable Elaborar una hoja de ruta para alcanzar los requisitos requeridos del
reconocimiento como organización saludable Realizar una autoevaluación en base a los requisitos de empresa saludable
en 2017 y diseñar un plan de mejora 2018 Asegurar la medición periódica del clima laboral Realizar la evaluación de clima laboral 2017 y diseñar un plan de mejora
específico 2018 Implementar los indicadores de ISG de clima laboral y de criterios
competenciales con evaluación satisfactoria en el proceso de gestión de personas
Realizar una revisión anual del resultado de la evaluación de criterios competenciales y un diseñar plan de mejora específico para 2018
Iniciativas derivadas del análisis de riesgos
Elaborar una propuesta para actualizar las descripciones de perfiles y descripciones de puestos
Consensuar el plan de mejora de clima laboral con el personal Elaborar un plan de mejora de las sistemáticas de evaluación del
desempeño, promoción, compensación y reconocimiento consensuado con el personal
Elaborar un plan de mejora de la comunicación consensuado con el personal
Evaluar los puntos fuertes y oportunidades de mejora en relación a los valores recién revisados y desplegar un plan de mejora 2017
Renovación del capital humano mediante contratos relevo Adaptar la estructura y organización de EJIE por la convergencia
30/06/2017Plan de gestión 2017 v1.1 22
Eje SOCIEDADObjetivos, sistemáticas e iniciativas para 2017
30/06/2017Plan de gestión 2017 v1.1 23
RESUMEN DE LA ESTRATEGIA
DESPLIEGUE POR EJE
ESTRATEGICO
RELACIÓN DE OBJETIVOS,
INICIATIVAS Y PROYECTOS
DETALLE DE INDICADORES E
INICIATIVAS
SOCIEDAD
Este eje estratégico está enfocado a:
MEJORAR NUESTRO ENTORNO SOCIAL APROVECHANDO EL POTENCIAL DE
NUESTRA ORGANIZACIÓN Y GESTIONAR EFICAZMENTE LOS RECURSOS
UTILIZADOS PARA MINIMIZAR NUESTRO IMPACTO AMBIENTAL
Para ello, mediante acciones de carácter social y el sistema de gestión ambiental y energético:− Gestionamos nuestro compromiso con el entorno social
− Gestionamos nuestro compromiso con el medio ambiente
− Gestionamos los objetivos y resultados en la sociedad
30/06/2017Plan de gestión 2017 v1.1 24
OBJETIVOS DE GESTIÓN 2017 – SOCIEDAD
Mantenimiento de los certificados Ekoscan e ISO50001
Mejorar el ratio de eficiencia PUE en el CPD no superando el valor 1,7 medio anual
Reducir la huella de carbono no superando el valor de 1,87 toneladas de CO2 al año
Desplegar el plan de euskera con una eficacia al menos del 85%
Evaluar el índice de satisfacción global de la sociedad y alcanzar al menos un nivel de 6,5 sobre 10
Desplegar las iniciativas identificadas del eje sociedad con una eficacia al menos del 85%
30/06/2017Plan de gestión 2017 v1.1 25
Iniciativas 2017 – SOCIEDAD
Iniciativas derivadas de la visión
Diseñar y desplegar un proceso para la planificación, despliegue, evaluación y ajuste de las acciones sociales
Materializar el despliegue con un plan de acción social específico para 2017
Identificar el reconocimiento objetivo como organización sostenible Elaborar una hoja de ruta para alcanzar los requisitos requeridos del
reconocimiento como organización sostenible Realizar una autoevaluación como organización sostenible en 2017 y
diseñar un plan de mejora específico para 2018 Elaborar una sistemática de evaluación periódica de la percepción de la
sociedad Realizar una evaluación 2017 de la percepción de la sociedad y diseñar un
plan de mejora específico 2018
Iniciativas derivadas del análisis de riesgos
Definir un conjunto de indicadores de sociedad más allá del sistema de gestión ambiental y energético
Elaborar un plan de participación de todos los grupos de interés en la gestión de la acción social
Analizar los modelos de contratación para establecer medidas que fomenten la competitividad del mercado
Incorporar en el plan de acción social iniciativas orientadas a mejorar la igualdad social, económica, política y cultural
Incorporar en el plan de acción social iniciativas derivadas de los retos sociales del programa de gobierno
Incorporar en el plan de acción social iniciativas orientadas a la inserción laboral de la juventud
Evaluar el estado de cumplimiento de los requisitos de transparencia y elaborar un plan de adecuación 2017
30/06/2017Plan de gestión 2017 v1.1 26
Eje INNOVACIÓNObjetivos, sistemáticas e iniciativas para 2017
30/06/2017Plan de gestión 2017 v1.1 27
RESUMEN DE LA ESTRATEGIA
DESPLIEGUE POR EJE
ESTRATEGICO
RELACIÓN DE OBJETIVOS,
INICIATIVAS Y PROYECTOS
DETALLE DE INDICADORES E
INICIATIVAS
INNOVACIÓN
Este eje estratégico está enfocado a:
MEJORAR CONTINUAMENTE NUESTROS PROCESOS Y SERVICIOS E
INCORPORAR RACIONALMENTE LAS INNOVACIONES REQUERIDAS PARA
MANTENERLOS EN LA VANGUARDIA DEL SECTOR PÚBLICO
Para ello, mediante los procesos de innovación y calidad, de vigilancia tecnológica y de gestión del conocimiento:− Definimos los objetivos y estrategia para innovar
− Creamos el contexto interno para innovar
− Aprovechamos el potencial de nuestro entorno
− Gestionamos las ideas y proyectos innovadores
− Gestionamos los objetivos y resultados de la innovación
30/06/2017Plan de gestión 2017 v1.1 28
OBJETIVOS DE GESTIÓN 2017 – INNOVACIÓN
Mejorar los resultados de los procesos y alcanzar un 15% en el índice de mejora continua
Mejorar la madurez de los procesos y alcanzar un nivel medio de madurez de 3,5
Desplegar los proyectos de innovación con una eficacia al menos del 85%
Desplegar los iniciativas identificadas del eje innovación con una eficacia al menos del 85%
30/06/2017Plan de gestión 2017 v1.1 29
Iniciativas 2017 – INNOVACIÓN
Iniciativas derivadas de la visión
Diseñar otros procedimientos para la generación de ideas innovadoras e incorporarlos en el sistema de gestión
Identificar los reconocimientos objetivo como proyecto/organización innovador/a
Identificar los proyectos candidatos 2017 y presentarnos a los reconocimientos objetivo con un número adecuado de iniciativas
Iniciativas derivadas del análisis de riesgos
Desplegar el proceso de innovación y calidad para evaluar la eficacia e impacto de las innovaciones
Elaborar una propuesta de entornos colaborativos formales e informales tales como lugares de reunión y encuentro, foros virtuales,…que permitan a las personas interactuar e intercambiar ideas, conocimientos y reflexiones
Asegurar la dotación de presupuesto para los proyectos de innovación Elaborar una propuesta organizativa para dotar a los resultados de los
proyectos de innovación de el propietario o promotor adecuado Identificar e incorporar en el plan de innovación y calidad proyectos de
innovación abierta
30/06/2017Plan de gestión 2017 v1.1 30
Proyectos de innovación 2017 – INNOVACIÓN
Proyectos de innovación
UDA 3.n Escritorio configurable avanzado Sustitución de HPE teamsite por hadoop Pago electrónico en el comedor de Lakua Explorar la construcción de aplicaciones en base a microservicios Oferta educativa infantil con Microbit Pequeños despliegues o prototipos en servicios externos Capacidad de realizar compras de materiales de laboratorio Prueba de concepto blockchain Prueba de concepto "Asistente KIDE" Control de presencia por móvil IoT con GAIA Prueba de concepto de plataforma de interoperabilidad Transición de migraciones weblogic Automatización de marcha atrás Vive un día con…
Comunidad UDA Entorno de desarrollo descentralizado Plataforma Devops adaptativa de ejecución de microservicios Plataforma adaptativa de ejecución de aplicaciones Viernes de innovación Open linked data Gestión del conocimiento mediante 5S Piloto e implantación de herramienta CRM UDA 4.0 Movilidad Prueba de concepto BRMS Prueba de concepto OCR/ICR Sala de innovación
30/06/2017Plan de gestión 2017 v1.1 31
Contenido
30/06/2017Plan de gestión 2017 v1.1 32
RESUMEN DE LA ESTRATEGIA
DESPLIEGUE POR EJE ESTRATEGICO
RELACIÓN DE OBJETIVOS,
INICIATIVAS Y PROYECTOS
DETALLE DE INDICADORES E
INICIATIVAS
Seguimiento del plan de gestiónEjemplo de un panel de seguimiento del plan de gestión
30/06/2017Plan de gestión 2017 v1.1 33
RESUMEN DE LA ESTRATEGIA
DESPLIEGUE POR EJE
ESTRATEGICO
RELACIÓN DE OBJETIVOS,
INICIATIVAS Y PROYECTOS
DETALLE DE INDICADORES E
INICIATIVAS
Panel de seguimiento del PG2017
30/06/2017Plan de gestión 2017 v1.1 34
OBJETIVOS INICIATIVAS
64
%12 7 11 6 4
0%
20%
40%
60%
80%
100%
EST CLI PER SOC INN
56
%
12 7 11 6 40
5
10
15
20
EST CLI PER SOC INN
0% 20% 40% 60% 80% 100%
DGEN
CLTS
PRAT
PROD
SIST
IOOB
ADMP
0 2 4 6 8 10 12 14
DGEN
CLTS
PRAT
PROD
SIST
IOOB
ADMP
Resumen de objetivos de gestiónRecopilación de los diferentes objetivos de gestión para 2017 y los indicadores utilizados para evidenciar su desempeño
30/06/2017Plan de gestión 2017 v1.1 35
RESUMEN DE LA ESTRATEGIA
DESPLIEGUE POR EJE
ESTRATEGICO
RELACIÓN DE OBJETIVOS,
INICIATIVAS Y PROYECTOS
DETALLE DE INDICADORES E
INICIATIVAS
Objetivos de gestión 2017 – ESTRATEGIA
30/06/2017Plan de gestión 2017 v1.1 36
Indicador Responsable Meta 2017
Eficacia del plan de gestión anual Alex Etxeberria ≥ 85%
Eficacia del plan de gestión anual (por área) Director de Área ≥ 85%
Equilibrio presupuestario Ricardo Sánchez = 0 €
Nivel de riesgo global Ricardo Sánchez ≤ 220
Cumplimento de las metas de los procesos Asier Ares ≥ 85%
Cumplimento de las metas de los procesos (por área) Director de Área ≥ 85%
Autoevaluación según el Modelo de Gestión Avanzada Asier Ares ≥ 2,7 sobre 4
Premio A de Oro a la Gestión Avanzada del Gobierno Vasco Asier Ares (≥0 sobre 1)
ISG Consejo de administración (Índice de Satisfacción General) Alex Etxeberria ≥ 6,5 sobre 10
Eficacia de las iniciativas anuales del eje estratégico “Estrategia” Asier Ares ≥ 85%
Eficacia de las iniciativas anuales del eje estratégico “Estrategia” (por área) Director de Área ≥ 85%
Objetivos de gestión 2017 – CLIENTES
30/06/2017Plan de gestión 2017 v1.1 37
Indicador Responsable Meta 2017
Cumplimiento de ANS (Acuerdos de Nivel de Servicio) Aitor Landa = 100%
Cumplimiento de ANS (por área) Director de Área = 100%
Mantenimiento del certificado de calidad ISO9001 Asier Ares (=1 sobre 1)
Mantenimiento del certificado de calidad ISO20000-1 Asier Ares (=1 sobre 1)
Mantenimiento del certificado de calidad UNE93200 Asier Ares (=1 sobre 1)
Riesgos identificados por encima del nivel asumido Juanjo Carrasco = 0%
Mantenimiento del certificado de seguridad ISO27001 Juanjo Carrasco (=1 sobre 1)
Incremento de la cartera de clientes Aitor Landa ≥ 1
Eficacia de los proyectos de convergencia Aritza Iratzagorria ≥ 85%
Eficacia de los proyectos de convergencia (por área) Director de Área ≥ 85%
Implantación de nuevos servicios en clientes de convergencia Aitor Landa ≥ 25%
Servicios de convergencia desplegados con encomiendas Aitor Landa ≥ 25%
Objetivos de gestión 2017 – CLIENTES
30/06/2017Plan de gestión 2017 v1.1 38
Indicador Responsable Meta 2017
ISG Clientes (Índice de Satisfacción General) Aitor Landa ≥ 7,5 sobre 10
NPS Clientes (Net Promoter Score o Calificación de Promotores Neta) Aitor Landa ≥ 24%
ISG Proveedores (Índice de Satisfacción General) Alex Etxeberria ≥ 6,5 sobre 10
Eficacia de las iniciativas anuales del eje estratégico “Clientes” Aitor Landa ≥ 85%
Eficacia de las iniciativas anuales del eje estratégico “Clientes”(por área)
Director de Área ≥ 85%
Objetivos de gestión 2017 – PERSONAS
30/06/2017Plan de gestión 2017 v1.1 39
Indicador Responsable Meta 2017
Cumplimiento de los objetivos de seguridad y salud laboral Íñigo Díaz ≥ 85%
Mantenimiento del certificado de seguridad laboral OHSAS18001 Íñigo Díaz (=1 sobre 1)
Eficacia de las acciones formativas Íñigo Díaz ≥ 96%
Cumplimiento del plan de formación anual Íñigo Díaz ≥ 85%
Cumplimiento del plan de comunicación Íñigo Díaz ≥ 85%
Cumplimiento del plan de comunicación (por área) Director de Área ≥ 85%
Cumplimiento del plan de igualdad Íñigo Díaz ≥ 85%
Mantenimiento del sello de entidad colaboradora con la igualdad de género Íñigo Díaz (=1 sobre 1)
Reconocimiento relevante como organización saludable Íñigo Díaz (≥0 sobre 1)
ISG Clima laboral (Índice de Satisfacción General) Íñigo Díaz ≥ 6,5 sobre 10
Criterios competenciales con evaluación satisfactoria Íñigo Díaz ≥ 96%
Criterios competenciales con evaluación satisfactoria (por área) Director de Área ≥ 96%
Objetivos de gestión 2017 – PERSONAS
30/06/2017Plan de gestión 2017 v1.1 40
Indicador Responsable Meta 2017
Eficacia de las iniciativas anuales del eje estratégico “Personas” Íñigo Díaz ≥ 85%
Eficacia de las iniciativas anuales del eje estratégico “Personas” (por área) Director de Área ≥ 85%
Objetivos de gestión 2017 – SOCIEDAD
30/06/2017Plan de gestión 2017 v1.1 41
Indicador Responsable Meta 2017
Mantenimiento del certificado de gestión ambiental Ekoscan Ricardo Sánchez (=1 sobre 1)
Mantenimiento del certificado de gestión energética ISO50001 Ricardo Sánchez (=1 sobre 1)
Ratio de eficiencia energética PUE en CPD Ricardo Sánchez ≤ 1,7
Huella de carbono Ricardo Sánchez ≤ 1,87 T de CO2
Cumplimiento del plan de euskera Alberto M. de Guereñu ≥ 85%
Despliegue del proceso de gestión para la sociedad Alex Etxeberria (=1 sobre 1)
Reconocimiento relevante como organización sostenible Alex Etxeberria (≥0 sobre 1)
ISG Sociedad (Índice de Satisfacción General) Alex Etxeberria ≥ 6,5 sobre 10
Eficacia de las iniciativas anuales del eje estratégico “Sociedad” Alex Etxeberria ≥ 85%
Eficacia de las iniciativas anuales del eje estratégico “Sociedad” (por área) Director de Área ≥ 85%
Objetivos de gestión 2017 – INNOVACIÓN
30/06/2017Plan de gestión 2017 v1.1 42
Indicador Responsable Meta 2017
Índice de mejora continua Asier Ares ≥ 15%
Índice de mejora continua (por área) Director de Área ≥ 15%
Madurez de los procesos Asier Ares ≥ 3,5
Madurez de los procesos (por área) Director de Área ≥ 3,5
Eficacia de los proyectos de innovación Asier Ares ≥ 85%
Despliegue de sistemática para la generación de ideas innovadoras Asier Ares (≥0 sobre 1)
Reconocimiento relevante como proyecto/organización innovador/a Asier Ares (≥0 sobre 1)
Eficacia de las iniciativas anuales del eje estratégico “Innovación” Asier Ares ≥ 85%
Eficacia de las iniciativas anuales del eje estratégico “Innovación” (por área) Director de Área ≥ 85%
Planificación de iniciativas 2017Recopilación de las iniciativas planificadas en 2017
30/06/2017Plan de gestión 2017 v1.1 43
RESUMEN DE LA ESTRATEGIA
DESPLIEGUE POR EJE
ESTRATEGICO
RELACIÓN DE OBJETIVOS,
INICIATIVAS Y PROYECTOS
DETALLE DE INDICADORES E
INICIATIVAS
Planificación de iniciativas 2017 – ESTRATEGIA
30/06/2017Plan de gestión 2017 v1.1 44
Iniciativa Responsable Fecha objetivo
Elaborar una hoja de ruta para alcanzar el nivel de gestión avanzada requerido para la A de Oro Asier Ares 01-04-2017
Desplegar un plan de mejora MGA 2017 en base a la hoja de ruta de la A de Oro y la autoevaluación 2016 Asier Ares 01-05-2017
Realizar una nueva autoevaluación 2017 y diseñar el plan de mejora MGA 2018 Asier Ares 31-12-2017
Elaborar una sistemática para la evaluación periódica de la percepción del Consejo de Administración Asier Ares 01-05-2017
Elaborar un plan de participación de todos los grupos de interés en la gestión de la estrategia Asier Ares 01-05-2017
Analizar el flujo de gestión de encomiendas y elaborar un plan de mejora Aitor Landa 31-12-2017
Revisar las necesidades de marco normativo de la convergencia y elaborar una propuesta de adaptación Alex Etxeberria 31-12-2017
Sistematizar la información de seguimiento del plan de gestión a presentar al consejo de administración Asier Ares 01-10-2017
Desplegar el seguimiento y control de los proyectos con la oficina de proyectos de convergencia Asier Ares 01-06-2017
Identificar clientes con necesidades relacionadas con la administración sin papeles y la interoperabilidad entre administraciones para establecer, en su caso, la oferta de los servicios oportunos
Aitor Landa 01-09-2017
Planificación de iniciativas 2017 – CLIENTES
30/06/2017Plan de gestión 2017 v1.1 45
Iniciativa Responsable Fecha objetivo
Implantar los procesos del área de clientes y dotarle de los recursos necesarios (personal, CRM…) Aitor Landa 31-12-2017
Elaborar una estrategia comercial y planes anuales para su despliegue Aitor Landa 01-06-2017
Implementar una oficina de proyectos para los proyectos de provisión del plan de convergencia con una sistemática de seguimiento y control común
Asier Ares 01-06-2017
Desplegar el plan de mejora de la percepción de clientes 2017 a partir de la evaluación de 2016 Aitor Landa 01-06-2017
Realizar la evaluación de la percepción de clientes 2017 y diseñar el plan de mejora específico para 2018 Aitor Landa 31-12-2017
Elaborar una sistemática de evaluación periódica de la percepción de empresas proveedoras Asier Ares 01-06-2017
Realizar la evaluación 2017 de la percepción de empresas proveedoras y diseñar el plan de mejora específico para 2018
Alex Etxeberria 31-12-2017
Implementar los nuevos indicadores de NPS e incremento de clientes en el proceso de relación con clientes
Aitor Landa 01-06-2017
Implementar los nuevos indicadores de implantación y servicios encomendados en el proceso de gestión de los niveles de servicio
Aitor Landa 01-06-2017
Planificación de iniciativas 2017 – CLIENTES
30/06/2017Plan de gestión 2017 v1.1 46
Iniciativa Responsable Fecha objetivo
Identificar las expectativas reales y revisar los procesos que dan soporte a los servicios de atención a usuarios para adecuarlos a las expectativas de los usuarios
Aitor Landa 31-12-2017
Capacitar al proceso de gestión de niveles de servicio para que traccione la mejora del resto de procesos que soportan los servicios mediante un plan de mejora de servicios
Aitor Landa 31-12-2017
Explotar al máximo la ley de contratación (incluye la revisión de experiencias de otras organizaciones) Alex Etxeberria 31-12-2017
Implementar una primera versión del portal de peticiones con capacidades de autoservicio y con servicios automatizados
Aitor Landa 01-09-2017
Identificar clientes con necesidades relacionadas con la nueva normativa de protección de datos para establecer, en su caso, la oferta de servicios
Aitor Landa 31-12-2017
Incorporar en el plan comercial las funciones de comunicación y formación de la evolución de la tecnología y de los servicios
Aitor Landa 31-12-2017
Planificación de iniciativas 2017 – PERSONAS
30/06/2017Plan de gestión 2017 v1.1 47
Iniciativa Responsable Fecha objetivo
Identificar el reconocimiento objetivo como organización saludable Íñigo Díaz 01-06-2017
Elaborar una hoja de ruta para alcanzar los requisitos requeridos del reconocimiento como organización saludable
Íñigo Díaz 01-10-2017
Realizar una autoevaluación en base a los requisitos de empresa saludable en 2017 y diseñar un plan de mejora 2018
Íñigo Díaz 31-12-2017
Asegurar la medición periódica del clima laboral Íñigo Díaz 01-06-2017
Realizar la evaluación de clima laboral 2017 y diseñar un plan de mejora específico 2018 Íñigo Díaz 01-10-2017
Implementar los indicadores de ISG de clima laboral y de criterios competenciales con evaluación satisfactoria en el proceso de gestión de personas
Íñigo Díaz 01-06-2017
Realizar una revisión anual del resultado de la evaluación de criterios competenciales y un diseñar plan de mejora específico para 2018
Íñigo Díaz 01-10-2017
Elaborar una propuesta para actualizar las descripciones de perfiles y descripciones de puestos Íñigo Díaz 31-12-2017
Consensuar el plan de mejora de clima laboral con el personal Íñigo Díaz 31-12-2017
Planificación de iniciativas 2017 – PERSONAS
30/06/2017Plan de gestión 2017 v1.1 48
Iniciativa Responsable Fecha objetivo
Elaborar un plan de mejora de las sistemáticas de evaluación del desempeño, promoción, compensación y reconocimiento consensuado con el personal
Íñigo Díaz 31-12-2017
Elaborar un plan de mejora de la comunicación consensuado con el personal Íñigo Díaz 31-12-2017
Evaluar los puntos fuertes y oportunidades de mejora en relación a los valores recién revisados y desplegar un plan de mejora 2017
Alex Etxeberria 01-06-2017
Renovación del capital humano mediante contratos relevo Íñigo Díaz 31-12-2017
Adaptar la estructura y organización de EJIE por la convergencia Íñigo Díaz 31-12-2017
Planificación de iniciativas 2017 – SOCIEDAD
30/06/2017Plan de gestión 2017 v1.1 49
Iniciativa Responsable Fecha objetivo
Diseñar y desplegar un proceso de planificación, despliegue, evaluación y ajuste de las acciones sociales Alex Etxeberria 31-12-2017
Materializar el despliegue del nuevo proceso con un plan de acción social específico para 2017 Alex Etxeberria 31-12-2017
Identificar el reconocimiento objetivo como organización sostenible Alex Etxeberria 31-12-2017
Elaborar una hoja de ruta para alcanzar los requisitos requeridos del reconocimiento como organización sostenible
Alex Etxeberria 31-12-2017
Realizar una autoevaluación como organización sostenible en 2017 y diseñar un plan de mejora específico para 2018
Alex Etxeberria 31-12-2017
Elaborar una sistemática de evaluación periódica de la percepción de la sociedad Alex Etxeberria 31-12-2017
Realizar una evaluación 2017 de la percepción de la sociedad y diseñar un plan de mejora específico 2018
Alex Etxeberria 31-12-2017
Definir un conjunto de indicadores de sociedad más allá del sistema de gestión ambiental y energético Alex Etxeberria 31-12-2017
Elaborar un plan de participación de todos los grupos de interés en la gestión de la acción social Alex Etxeberria 31-12-2017
Planificación de iniciativas 2017 – SOCIEDAD
30/06/2017Plan de gestión 2017 v1.1 50
Iniciativa Responsable Fecha objetivo
Analizar los modelos de contratación para establecer medidas que fomenten la competitividad del mercado
Alex Etxeberria 31-12-2017
Incorporar en el plan de acción social iniciativas orientadas a mejorar la igualdad social, económica, política y cultural
Alex Etxeberria 31-12-2017
Incorporar en el plan de acción social iniciativas derivadas de los retos sociales del programa de gobierno Alex Etxeberria 31-12-2017
Incorporar en el plan de acción social iniciativas orientadas a la inserción laboral de la juventud Alex Etxeberria 31-12-2017
Evaluar el estado de cumplimiento de los requisitos de transparencia y elaborar un plan de adecuación 2017
Alex Etxeberria 31-12-2017
Planificación de iniciativas 2017 – INNOVACIÓN
30/06/2017Plan de gestión 2017 v1.1 51
Iniciativa Responsable Fecha objetivo
Diseñar otros procedimientos para la generación de ideas innovadoras e incorporarlos en el sistema de gestión
Asier Ares 31-12-2017
Identificar los reconocimientos objetivo como proyecto/organización innovador/a Asier Ares 31-12-2017
Identificar los proyectos candidatos 2017 y presentarnos a los reconocimientos objetivo con un número adecuado de iniciativas
Asier Ares 31-12-2017
Desplegar el proceso de innovación y calidad para evaluar la eficacia e impacto de las innovaciones Asier Ares 31-12-2017
Elaborar una propuesta de entornos colaborativos formales e informales tales como lugares de reunión y encuentro, foros virtuales,… que permitan a las personas interactuar e intercambiar ideas, conocimientos y reflexiones
Asier Ares 31-12-2017
Asegurar la dotación de presupuesto para los proyectos de innovación Alex Etxeberria 01-05-2017
Elaborar una propuesta organizativa para dotar a los resultados de los proyectos de innovación del propietario o promotor adecuado
Alex Etxeberria 31-12-2017
Identificar e incorporar en el plan de innovación y calidad proyectos de innovación abierta Alex Etxeberria 01-09-2017
Plan de convergenciaProyectos de transición incluidos en el Plan de Convergencia
30/06/2017Plan de gestión 2017 v1.1 52
RESUMEN DE LA ESTRATEGIA
DESPLIEGUE POR EJE
ESTRATEGICO
RELACIÓN DE OBJETIVOS,
INICIATIVAS Y PROYECTOS
DETALLE DE INDICADORES E
INICIATIVAS
Proyectos del plan de convergencia
30/06/2017Plan de gestión 2017 v1.1 53
Proyecto Responsable Fecha objetivo
Adecuación CPD de EJIE José Ramón Perez 31-12-2020
Consultoría CPD de Bizkaia y CPD de Gipuzkoa José Ramón Perez realizado
Adecuación CDP de Bizkaia José Ramón Perez realizado
Adecuación CDP de Gipuzkoa José Ramón Perez 31-12-2020
Definición de protocolos de funcionamiento Bizkaia (infraestructuras) José Ramón Perez 31-12-2017
Definición de protocolos de funcionamiento Gipuzkoa (infraestructuras) José Ramón Perez 31-12-2020
Interconexión nuevos CPDs Aritza Iratzagorria 31-12-2019
Interconexión CPDs nuevos – CPDs existentes Aritza Iratzagorria 31-12-2020
Evolución redes acceso Aritza Iratzagorria 31-12-2020
Direccionamiento IP privado Juan Pedro Álvarez 31-07-2017
VOIP red privada – Interconexión pública Aritza Iratzagorria 31-12-2020
SMS masivo Aritza Iratzagorria realizado
Proyectos del plan de convergencia
30/06/2017Plan de gestión 2017 v1.1 54
Proyecto Responsable Fecha objetivo
Internet – Interconexión – Servicios Aritza Iratzagorria 01- 02-2018
Internet – Sistema autónomo Juan Pedro Álvarez 31-07-2017
Audio/video conferencia – Interconexión – Servicios Aritza Iratzagorria 31-12-2016
Seguridad – Movilidad – MXM Aitor Landa 31-03-2018
Gestión global comunicaciones Aritza Iratzagorria 31-12-2016
Diseño e implantación del modelo de servicio del puesto informático Aritza Iratzagorria 30- 09-2017
Diseño y Despliegue Solución Gestión de Puesto de Trabajo de Convergencia con SCCM CB/2016 y Windows10
Aritza Iratzagorria 31- 03-2018
Diseño e implantación de servicios de seguridad y comunicaciones asociados al Puesto de Trabajo de Convergencia
Aritza Iratzagorria 31- 03-2018
Diseño y Despliegue Solución Gestión de Puesto de Trabajo de Convergencia en movilidad EUC
Aritza Iratzagorria 31- 12-2017
Diseño e implantación del servicio de soporte del Puesto de Trabajo de Convergencia
Aritza Iratzagorria 31- 03-2018
Proyectos del plan de convergencia
30/06/2017Plan de gestión 2017 v1.1 55
Proyecto Responsable Fecha objetivoDiseño y Despliegue Solución Gestión de Puesto de Trabajo de Convergencia con SCCM CB/2016 y Windows10
Aritza Iratzagorria 31- 03-2018
Definición e implantación del servicio de logística del puesto de trabajo y licencias
Aritza Iratzagorria 31-03-2018
Definición e implantación del modelo organizativo de puesto de trabajo Aritza Iratzagorria 31-03-2018
Aprovisionamiento de Infraestructuras Juan Pedro Álvarez 31-12-2017
Construcción (diseño de arquitectura y despliegue cloud) Juan Pedro Álvarez 31-12-2017
Gestión del servicio y diseño de procesos ITSM asociados Juan Pedro Álvarez 31-12-2017
Operación del servicio cloud Juan Pedro Álvarez 31-07-2017
Mejora del servicio Elkarlan Juan Pedro Álvarez 31-12-2017
Integración Elkarlan - Office 365 Juan Pedro Álvarez 31-05-2017
Despliegue de un servicio EFSS en una arquitectura de cloud privada o híbrida
Aritza Iratzagorria 31-12-2020
Proyectos del plan de convergencia
30/06/2017Plan de gestión 2017 v1.1 56
Proyecto Responsable Fecha objetivo
Despliegue de una infraestructura VDI/RDS Aritza Iratzagorria 31-06-2017
Despliegue servicio EMM (Enterprise Mobile Management) para gestión de Workplace
Aritza Iratzagorria 31-06-2018
Adaptación del sistema de gestión de identidades Aritza Iratzagorria 31-03-2018
Proyectos de innovaciónProyectos incluidos en el Plan de Innovación y Calidad 2017
30/06/2017Plan de gestión 2017 v1.1 57
RESUMEN DE LA ESTRATEGIA
DESPLIEGUE POR EJE
ESTRATEGICO
RELACIÓN DE OBJETIVOS,
INICIATIVAS Y PROYECTOS
DETALLE DE INDICADORES E
INICIATIVAS
Proyectos de innovación
30/06/2017Plan de gestión 2017 v1.1 58
Proyecto Responsable Fecha objetivo
UDA 3.n Escritorio configurable avanzado Juanjo Villa 30/06/2017
Sustitución de HPE teamsite por hadoop Alex Lara 01/07/2017
Pago electrónico en el comedor de Lakua Alex Lara 01/11/2017
Explorar la construcción de aplicaciones en base a microservicios Oscar Guadilla 28/02/2017
Oferta educativa infantil con Microbit Oscar Guadilla 31/12/2017
Pequeños despliegues o prototipos en servicios externos Oscar Guadilla 31/12/2017
Capacidad de realizar compras de materiales de laboratorio Oscar Guadilla 31/12/2017
Prueba de concepto blockchain Oscar Guadilla 31/12/2017
Prueba de concepto "Asistente KIDE" Oscar Guadilla 31/12/2017
Control de presencia por móvil Oscar Guadilla 31/12/2017
IoT con GAIA Oscar Guadilla 31/12/2017
Prueba de concepto de plataforma de interoperabilidad Oscar Guadilla 31/12/2017
Proyectos de innovación
30/06/2017Plan de gestión 2017 v1.1 59
Proyecto Responsable Fecha objetivo
Prueba de concepto de plataforma de interoperabilidad Oscar Guadilla 31/12/2017
Transición de migraciones weblogic Iñaki Astorkia 31/12/2017
Automatización de marcha atrás Iñaki Astorkia 01/07/2017
Vive un día con… Ana Santos 31/12/2017
Comunidad UDA Juanjo Villa 31/12/2017
Entorno de desarrollo descentralizado Juanjo Villa 31/12/2017
Plataforma Devops adaptativa de ejecución de microservicios Oscar Guadilla 31/12/2017
Plataforma adaptativa de ejecución de aplicaciones Oscar Guadilla 31/12/2017
Viernes de innovación Asier Ares 31/12/2017
Open linked data Alex Lara 31/12/2017
Gestión del conocimiento mediante 5S Asier Ares 31/03/2017
Piloto e implantación de herramienta CRM Aitor Landa 01/07/2017
Proyectos de innovación
30/06/2017Plan de gestión 2017 v1.1 60
Proyecto Responsable Fecha objetivo
UDA 4.0 Movilidad Juanjo Villa 31/03/2018
Prueba de concepto BRMS Juanjo Villa 31/12/2017
Prueba de concepto OCR/ICR Juanjo Villa 31/12/2017
Sala de innovación Alex Etxeberria 01/06/2017
Contenido
30/06/2017Plan de gestión 2017 v1.1 61
RESUMEN DE LA ESTRATEGIA
DESPLIEGUE POR EJE ESTRATEGICO
RELACIÓN DE OBJETIVOS,
INICIATIVAS Y PROYECTOS
DETALLE DE INDICADORES E
INICIATIVAS
Detalle de indicadores 2017Ficha detallada de los indicadores del plan de gestión 2017
30/06/2017Plan de gestión 2017 v1.1 62
RESUMEN DE LA ESTRATEGIA
DESPLIEGUE POR EJE
ESTRATEGICO
RELACIÓN DE OBJETIVOS,
INICIATIVAS Y PROYECTOS
DETALLE DE INDICADORES E
INICIATIVAS
Ficha de indicador – ESTRATEGIA
30/06/2017Plan de gestión 2017 v1.1 63
Indicador Eficacia del plan de gestión anual
Segmentación:
Responsable: Alex Etxeberria Meta: ≥ 85%
Cálculo:𝐼% =
𝐴
𝐵× 100
I= IndicadorA= objetivos alcanzados del plan de gestión anual (salvo este y los segmentados por área)B= objetivos del plan de gestión anual (salvo este y los segmentados por área)
por área (objetivos con segmentación salvo éste)
72%
85% 85% 85% 85%
85%
0%
50%
100%
2016 2017 2018 2019 2020
Resultado Objetivo
Meta 2020: ≥ 85% (2017-2020)
Seguimiento: trimestral
Ficha de indicador – ESTRATEGIA
30/06/2017Plan de gestión 2017 v1.1 64
Indicador Equilibrio presupuestario
Segmentación:
Responsable: Ricardo Sánchez Meta: = 0 €
Cálculo:𝐼 = 𝐴 − 𝐵
I= IndicadorA= ingresosB= gastos
no requerida
Seguimiento: trimestral
€0 €0 €0 €0 €0
€0
-1.000.000 €
-500.000 €
0 €
500.000 €
1.000.000 €
2016 2017 2018 2019 2020
Resultado Objetivo
Meta 2020: ≥ 0 €
Ficha de indicador – ESTRATEGIA
30/06/2017Plan de gestión 2017 v1.1 65
Indicador Nivel de riesgo global
Segmentación:
Responsable: Ricardo Sánchez Meta: ≤ 220
Cálculo:𝐼 = σ𝐴 + σ𝐵 + σ𝐶
I= IndicadorA= suma de valoración de riesgos con exposición máxima (12 a 27 puntos)B= suma de valoración de riesgos con exposición media (4 a 9 puntos)C= suma de valoración de riesgos con exposición baja (1 a 3 puntos)
no requerida
227
300
220
200
0
100
200
300
400
2016 2017 2018 2019 2020
Resultado Objetivo
Meta 2020: ≤ 200
Seguimiento: anual
Ficha de indicador – ESTRATEGIA
30/06/2017Plan de gestión 2017 v1.1 66
Indicador Cumplimento de las metas de los procesos
Segmentación:
Responsable: Asier Ares Meta: ≥ 85%
Cálculo:𝐼% =
𝐴
𝐵× 100
I= IndicadorA= metas de proceso alcanzadasB= metas de proceso establecidas
por área
89%
85% 85% 85% 85%
85%
0%
50%
100%
2016 2017 2018 2019 2020
Resultado Objetivo
Meta 2020: ≥ 85% (2017-2020)
Seguimiento: trimestral
Ficha de indicador – ESTRATEGIA
30/06/2017Plan de gestión 2017 v1.1 67
Indicador Autoevaluación según el Modelo de Gestión Avanzada
Segmentación:
Responsable: Asier Ares Meta: ≥ 2,7
Cálculo: 𝐼 = 0,01 ∗ [12 ∗ ሺሻ𝐸 + 𝐶 +
𝑃 + 𝑅𝐸 + 𝑅𝐶 + 𝑅𝑃 + 8 ∗ሺ𝑆 + 𝐼 + 𝑅𝑆 + 𝑅𝐼ሻ]
I= IndicadorE= evaluación eje estrategia Básico=1;Intermedio=2;Desarrollado=3;Avanzado=4C= evaluación clientes, P= evaluación personas, S= sociedad, I= innovaciónRx= evaluación de resultados del eje x
por elemento/subelemento a ponderar del MGA
2,6
2,42,7 3,2
1
2
3
4
2016 2017 2018 2019 2020
Resultado Objetivo
Meta 2020: ≥ 3,2
Seguimiento: anual
Ficha de indicador – ESTRATEGIA
30/06/2017Plan de gestión 2017 v1.1 68
Indicador Premio A de Oro a la Gestión Avanzada del Gobierno Vasco
Segmentación:
Responsable: Asier Ares Meta: ≥ 0
Cálculo:𝐼 = 𝐴
I= IndicadorA= Reconocimiento alcanzado=1;Reconocimiento no alcanzado=0
no requerida
0,00 0
1
0
1
2016 2017 2018 2019 2020
Resultado Objetivo
Meta 2020: = 1
Seguimiento: anual
Ficha de indicador – ESTRATEGIA
30/06/2017Plan de gestión 2017 v1.1 69
Indicador ISG Consejo de administración (Índice de Satisfacción General)
Segmentación:
Responsable: Alex Etxeberria Meta: ≥ 6,5
Cálculo:𝐼 =
σ𝐴
𝐵
I= IndicadorA= suma de ISG (en escala 0 a 10) de las encuestas evaluadasB= cuenta de encuestas evaluadas
no requerida
6,5 8,0
0
5
10
2016 2017 2018 2019 2020
Resultado Objetivo
Meta 2020: ≥ 8,0
Seguimiento: anual
Ficha de indicador – ESTRATEGIA
30/06/2017Plan de gestión 2017 v1.1 70
Indicador Eficacia de las iniciativas anuales del eje estratégico “Estrategia”
Segmentación:
Responsable: Asier Ares Meta: ≥ 85%
Cálculo:𝐼% =
𝐴∗100+𝐵∗70
𝐶
I= IndicadorA= iniciativas del eje en estado de riesgo “verde”B= iniciativas del eje en estado de riesgo “amarillo”C= cuenta de iniciativas del eje
por área
83%
85% 85% 85% 85%
85%
0%
50%
100%
2016 2017 2018 2019 2020
Resultado Objetivo
Meta 2020: ≥ 85% (2017-2020)
Seguimiento: trimestral
Ficha de indicador – CLIENTES
30/06/2017Plan de gestión 2017 v1.1 71
Indicador Cumplimiento de ANS (Acuerdos de Nivel de Servicio)
Segmentación:
Responsable: Aitor Landa Meta: = 100%
Cálculo:𝐼% =
𝐴
𝐵× 100
I= IndicadorA= ANS alcanzadosB= ANS establecidos
por área
85%
100% 100% 100% 100%
100%
0%
50%
100%
2016 2017 2018 2019 2020
Resultado Objetivo
Meta 2020: = 100%
Seguimiento: trimestral
Ficha de indicador – CLIENTES
30/06/2017Plan de gestión 2017 v1.1 72
Indicador Mantenimiento del certificado de calidad ISO9001
Segmentación:
Responsable: Asier Ares Meta: = 1
Cálculo:𝐼 = 𝐴
I= IndicadorA= Certificado alcanzado=1;Certificado no alcanzado=0
no requerida
1
1 1 1 1
1
0
1
2016 2017 2018 2019 2020
Resultado Objetivo
Meta 2020: = 1
Seguimiento: anual
Ficha de indicador – CLIENTES
30/06/2017Plan de gestión 2017 v1.1 73
Indicador Mantenimiento del certificado de calidad ISO20000-1
Segmentación:
Responsable: Asier Ares Meta: = 1
Cálculo:𝐼 = 𝐴
I= IndicadorA= Certificado alcanzado=1;Certificado no alcanzado=0
no requerida
1
1 1 1 1
1
0
1
2016 2017 2018 2019 2020
Resultado Objetivo
Meta 2020: = 1
Seguimiento: anual
Ficha de indicador – CLIENTES
30/06/2017Plan de gestión 2017 v1.1 74
Indicador Mantenimiento del certificado de calidad UNE93200
Segmentación:
Responsable: Asier Ares Meta: = 1
Cálculo:𝐼 = 𝐴
I= IndicadorA= Certificado alcanzado=1;Certificado no alcanzado=0
no requerida
1
1 1 1 1
1
0
1
2016 2017 2018 2019 2020
Resultado Objetivo
Meta 2020: = 1
Seguimiento: anual
Ficha de indicador – CLIENTES
30/06/2017Plan de gestión 2017 v1.1 75
Indicador Riesgos identificados por encima del nivel asumido
Segmentación:
Responsable: Juanjo Carrasco Meta: = 0%
Cálculo:𝐼% =
𝐴
𝐵× 100
I= IndicadorA= riesgos del SGSI de nivel superior a bajoB= riesgos del SGSI identificados
no requerida
0%0% 0% 0% 0%
0%0%
50%
100%
2016 2017 2018 2019 2020
Resultado Objetivo
Meta 2020: = 0%
Seguimiento: semestral
Ficha de indicador – CLIENTES
30/06/2017Plan de gestión 2017 v1.1 76
Indicador Mantenimiento del certificado de seguridad ISO27001
Segmentación:
Responsable: Juanjo Carrasco Meta: = 1
Cálculo:𝐼 = 𝐴
I= IndicadorA= Certificado alcanzado=1;Certificado no alcanzado=0
no requerida
1
1 1 1 1
1
0
1
2016 2017 2018 2019 2020
Resultado Objetivo
Meta 2020: = 1
Seguimiento: anual
Ficha de indicador – CLIENTES
30/06/2017Plan de gestión 2017 v1.1 77
Indicador Incremento de la cartera de clientes
Segmentación:
Responsable: Aitor Landa Meta: ≥ 1
Cálculo:𝐼 = 𝐴
I= IndicadorA= cuenta de nuevos clientes desde la fecha de referencia
no requerida
001
5
10 15
0
5
10
15
20
2016 2017 2018 2019 2020
Resultado Objetivo
Meta 2020: ≥ 15 (2017-2020)
Seguimiento: anual
Ficha de indicador – CLIENTES
30/06/2017Plan de gestión 2017 v1.1 78
Indicador Eficacia de los proyectos de convergencia
Segmentación:
Responsable: Aritza Iratzagorria Meta: ≥ 85%
Cálculo:𝐼% =
𝐴∗100+𝐵∗70
𝐶
I= IndicadorA= proyectos en estado de riesgo “verde”B= proyectos en estado de riesgo “amarillo”C= cuenta de proyectos
por área
85% 85% 85%
85%
0%
50%
100%
2016 2017 2018 2019 2020
Resultado Objetivo
Meta 2020: ≥ 85%
Seguimiento: trimestral
Ficha de indicador – CLIENTES
30/06/2017Plan de gestión 2017 v1.1 79
Indicador Implantación de nuevos servicios en clientes de convergencia
Segmentación:
Responsable: Aitor Landa Meta: ≥ 25%
Cálculo:𝐼% =
𝐴
𝐵× 100
I= IndicadorA= clientes de convergencia con nuevos servicios implantadosB= clientes de convergencia
no requerida
0%0%
25%
50%
75% 100%
0%
50%
100%
2016 2017 2018 2019 2020
Resultado Objetivo
Meta 2020: = 100%
Seguimiento: anual
Ficha de indicador – CLIENTES
30/06/2017Plan de gestión 2017 v1.1 80
Indicador Servicios de convergencia desplegados con encomiendas
Segmentación:
Responsable: Aitor Landa Meta: ≥ 25%
Cálculo:𝐼% =
𝐴
𝐵× 100
I= IndicadorA= servicios desplegados con encomiendaB= servicios desplegados
no requerida
0%0%
25%
50%
75% 100%
0%
50%
100%
2016 2017 2018 2019 2020
Resultado Objetivo
Meta 2020: =100%
Seguimiento: anual
Ficha de indicador – CLIENTES
30/06/2017Plan de gestión 2017 v1.1 81
Indicador ISG Clientes (Índice de Satisfacción General)
Segmentación:
Responsable: Aitor Landa Meta: ≥ 7,5
Cálculo:𝐼 =
σ𝐴
𝐵
I= IndicadorA= suma de ISG (en escala 0 a 10) de las encuestas evaluadasB= cuenta de encuestas evaluadas
no requerida
7,7
7,4 7,58,0
0
5
10
2016 2017 2018 2019 2020
Resultado Objetivo
Meta 2020: ≥ 8,0
Seguimiento: anual
Ficha de indicador – CLIENTES
30/06/2017Plan de gestión 2017 v1.1 82
Indicador NPS Clientes (Net Promoter Score o Calificación de Promotores Neta)
Segmentación:
Responsable: Aitor Landa Meta: ≥ 24%
Cálculo:𝐼% = 𝐴% − 𝐵%
I= IndicadorA%= porcentaje de promotores (puntuación 9 y 10)B%= porcentaje de detractores (puntuación 0-6)
no requerida
24%
14%24%
30%
-50%
0%
50%
2016 2017 2018 2019 2020
Resultado Objetivo
Meta 2020: ≥ 30%
Seguimiento: anual
Ficha de indicador – CLIENTES
30/06/2017Plan de gestión 2017 v1.1 83
Indicador ISG Proveedores (Índice de Satisfacción General)
Segmentación:
Responsable: Alex Etxeberria Meta: ≥ 6,5
Cálculo:𝐼 =
σ𝐴
𝐵
I= IndicadorA= suma de ISG (en escala 0 a 10) de las encuestas evaluadasB= cuenta de encuestas evaluadas
no requerida
6,5 8,0
0
5
10
2016 2017 2018 2019 2020
Resultado Objetivo
Meta 2020: ≥ 8,0
Seguimiento: anual
Ficha de indicador – CLIENTES
30/06/2017Plan de gestión 2017 v1.1 84
Indicador Eficacia de las iniciativas anuales del eje estratégico “Clientes”
Segmentación:
Responsable: Aitor Landa Meta: ≥ 85%
Cálculo:𝐼% =
𝐴∗100+𝐵∗70
𝐶
I= IndicadorA= iniciativas del eje en estado de riesgo “verde”B= iniciativas del eje en estado de riesgo “amarillo”C= cuenta de iniciativas del eje
por área
88%
85% 85% 85% 85%
85%
0%
50%
100%
2016 2017 2018 2019 2020
Resultado Objetivo
Meta 2020: ≥ 85% (2017-2020)
Seguimiento: trimestral
Ficha de indicador – PERSONAS
30/06/2017Plan de gestión 2017 v1.1 85
Indicador Cumplimiento de los objetivos de seguridad y salud laboral
Segmentación:
Responsable: Íñigo Díaz Meta: ≥ 85%
Cálculo:𝐼% =
𝐴
𝐵× 100
I= IndicadorA= objetivos SSL alcanzadosB= objetivos SSL establecidos
no requerida
71%
85% 85% 85% 85%
85%
0%
50%
100%
2016 2017 2018 2019 2020
Resultado Objetivo
Meta 2020: ≥ 85% (2017-2020)
Seguimiento: anual
Ficha de indicador – PERSONAS
30/06/2017Plan de gestión 2017 v1.1 86
Indicador Mantenimiento del certificado de seguridad laboral OHSAS18001
Segmentación:
Responsable: Íñigo Díaz Meta: = 1
Cálculo:𝐼 = 𝐴
I= IndicadorA= Certificado alcanzado=1;Certificado no alcanzado=0
no requerida
1
1 1 1 1
1
0
1
2016 2017 2018 2019 2020
Resultado Objetivo
Meta 2020: = 1
Seguimiento: anual
Ficha de indicador – PERSONAS
30/06/2017Plan de gestión 2017 v1.1 87
Indicador Eficacia de las acciones formativas
Segmentación:
Responsable: Íñigo Díaz Meta: ≥ 96%
Cálculo:𝐼% =
𝐴
𝐵× 100
I= IndicadorA= acciones formativas eficacesB= acciones formativas realizadas
no requerida
99%
96% 96%
98%
0%
50%
100%
2016 2017 2018 2019 2020
Resultado Objetivo
Meta 2020: ≥ 98% (2017-2020)
Seguimiento: mensual
Ficha de indicador – PERSONAS
30/06/2017Plan de gestión 2017 v1.1 88
Indicador Cumplimiento del plan de formación anual
Segmentación:
Responsable: Íñigo Díaz Meta: ≥ 85%
Cálculo:𝐼% =
𝐴
𝐵× 100
I= IndicadorA= acciones realizadasB= acciones planificadas
no requerida
98%
85% 85% 85% 85%
85%
0%
50%
100%
2016 2017 2018 2019 2020
Resultado Objetivo
Meta 2020: ≥ 85% (2017-2020)
Seguimiento: trimestral
Ficha de indicador – PERSONAS
30/06/2017Plan de gestión 2017 v1.1 89
Indicador Cumplimiento del plan de comunicación
Segmentación:
Responsable: Íñigo Díaz Meta: ≥ 85%
Cálculo:𝐼% =
𝐴
𝐵× 100
I= IndicadorA= acciones realizadasB= acciones planificadas
por área
93%
85% 85% 85% 85%
85%
0%
50%
100%
2016 2017 2018 2019 2020
Resultado Objetivo
Meta 2020: ≥ 85% (2017-2020)
Seguimiento: anual
Ficha de indicador – PERSONAS
30/06/2017Plan de gestión 2017 v1.1 90
Indicador Cumplimiento del plan de igualdad
Segmentación:
Responsable: Íñigo Díaz Meta: ≥ 85%
Cálculo:𝐼% =
𝐴
𝐵× 100
I= IndicadorA= acciones realizadasB= acciones planificadas
no requerida
95%
85% 85% 85% 85%
85%
0%
50%
100%
2016 2017 2018 2019 2020
Resultado Objetivo
Meta 2020: ≥ 85% (2017-2020)
Seguimiento: anual
Ficha de indicador – PERSONAS
30/06/2017Plan de gestión 2017 v1.1 91
Indicador Mantenimiento del sello de entidad colaboradora con la igualdad de género
Segmentación:
Responsable: Íñigo Díaz Meta: = 1
Cálculo:𝐼 = 𝐴
I= IndicadorA= Sello alcanzado=1; Sello no alcanzado=0
no requerida
1
1 1 1 1
1
0
1
2016 2017 2018 2019 2020
Resultado Objetivo
Meta 2020: = 1
Seguimiento: anual
Ficha de indicador – PERSONAS
30/06/2017Plan de gestión 2017 v1.1 92
Indicador Obtención de un reconocimiento como empresa saludable
Segmentación:
Responsable: Íñigo Díaz Meta: ≥ 0
Cálculo:𝐼 = 𝐴
I= IndicadorA= Reconocimiento alcanzado=1;Reconocimiento no alcanzado=0
no requerida
0,00 0
1
0
1
2016 2017 2018 2019 2020
Resultado Objetivo
Meta 2020: = 1
Seguimiento: anual
Ficha de indicador – PERSONAS
30/06/2017Plan de gestión 2017 v1.1 93
Indicador ISG Clima laboral (Índice de Satisfacción General)
Segmentación:
Responsable: Íñigo Díaz Meta: ≥ 6,5
Cálculo:𝐼 =
σ𝐴
𝐵
I= IndicadorA= suma de ISG (en escala 0 a 10) de las encuestas evaluadasB= cuenta de encuestas evaluadas
no requerida
6,5 8,0
0
5
10
2016 2017 2018 2019 2020
Resultado Objetivo
Meta 2020: ≥ 8,0
Seguimiento: anual
Ficha de indicador – PERSONAS
30/06/2017Plan de gestión 2017 v1.1 94
Indicador Criterios competenciales con evaluación satisfactoria
Segmentación:
Responsable: Íñigo Díaz Meta: ≥ 96%
Cálculo:𝐼% =
𝐴
𝐵× 100
I= IndicadorA= criterios competenciales con evaluación satisfactoriaB= criterios competenciales evaluados
por área
96%
98%
0%
50%
100%
2016 2017 2018 2019 2020
Resultado Objetivo
Meta 2020: ≥ 98%
Seguimiento: anual
Ficha de indicador – PERSONAS
30/06/2017Plan de gestión 2017 v1.1 95
Indicador Eficacia de las iniciativas anuales del eje estratégico “Personas”
Segmentación:
Responsable: Íñigo Díaz Meta: ≥ 85%
Cálculo:𝐼% =
𝐴∗100+𝐵∗70
𝐶
I= IndicadorA= iniciativas del eje en estado de riesgo “verde”B= iniciativas del eje en estado de riesgo “amarillo”C= cuenta de iniciativas del eje
por área
67%
85% 85% 85% 85%
85%
0%
50%
100%
2016 2017 2018 2019 2020
Resultado Objetivo
Meta 2020: ≥ 85% (2017-2020)
Seguimiento: trimestral
Ficha de indicador – SOCIEDAD
30/06/2017Plan de gestión 2017 v1.1 96
Indicador Mantenimiento del certificado de gestión ambiental Ekoscan
Segmentación:
Responsable: Ricardo Sánchez Meta: = 1
Cálculo:𝐼 = 𝐴
I= IndicadorA= Certificado alcanzado=1;Certificado no alcanzado=0
no requerida
1
1 1 1 1
1
0
1
2016 2017 2018 2019 2020
Resultado Objetivo
Meta 2020: = 1
Seguimiento: anual
Ficha de indicador – SOCIEDAD
30/06/2017Plan de gestión 2017 v1.1 97
Indicador Mantenimiento del certificado de gestión energética ISO50001
Segmentación:
Responsable: Ricardo Sánchez Meta: = 1
Cálculo:𝐼 = 𝐴
I= IndicadorA= Certificado alcanzado=1;Certificado no alcanzado=0
no requerida
1
1 1 1 1
1
0
1
2016 2017 2018 2019 2020
Resultado Objetivo
Meta 2020: = 1
Seguimiento: anual
Ficha de indicador – SOCIEDAD
30/06/2017Plan de gestión 2017 v1.1 98
Indicador Ratio de eficiencia energética PUE en CPD
Segmentación:
Responsable: Pedro Díaz Meta: ≤ 1,7
Cálculo:𝐼 =
𝐴
𝐵
I= IndicadorA= consumo energético del CPDB= Consumo energético de los equipos informáticos
no requerida
1,6
1,7 1,7
1,6
0
1
2
2016 2017 2018 2019 2020
Resultado Objetivo
Meta 2020: ≤ 1,6
Seguimiento: mensual
Ficha de indicador – SOCIEDAD
30/06/2017Plan de gestión 2017 v1.1 99
Indicador Huella de carbono (Kilotoneladas de CO2/año)
Segmentación:
Responsable: Ricardo Sánchez Meta: ≤ 1,87
Cálculo:𝐼 = 𝐴
I= IndicadorA= Kilotoneladas de CO2 equivalentes
no requerida
1,87
1,97 1,872,00
0
1
2
2016 2017 2018 2019 2020
Resultado Objetivo
Meta 2020: ≤ 2,00
Seguimiento: anual
Ficha de indicador – SOCIEDAD
30/06/2017Plan de gestión 2017 v1.1 100
Indicador Cumplimiento del plan de euskera
Segmentación:
Responsable: Alberto M. de Guereñu Meta: ≥ 85%
Cálculo:𝐼% =
𝐴
𝐵× 100
I= IndicadorA= acciones realizadasB= acciones planificadas
no requerida
95%
85% 85% 85% 85%
85%
0%
50%
100%
2016 2017 2018 2019 2020
Resultado Objetivo
Meta 2020: ≥ 85% (2017-2020)
Seguimiento: anual
Ficha de indicador – SOCIEDAD
30/06/2017Plan de gestión 2017 v1.1 101
Indicador Despliegue del proceso de gestión para la sociedad
Segmentación:
Responsable: Alex Etxeberria Meta: ≥ 1
Cálculo:𝐼 = 𝐴
I= IndicadorA= Proceso desplegado=1;Proceso no desplegado=0
no requerida
0,00
1
1
0
1
2016 2017 2018 2019 2020
Resultado Objetivo
Meta 2020: = 1
Seguimiento: anual
Ficha de indicador – SOCIEDAD
30/06/2017Plan de gestión 2017 v1.1 102
Indicador Obtención de un reconocimiento como organización sostenible
Segmentación:
Responsable: Alex Etxeberria Meta: ≥ 0
Cálculo:𝐼 = 𝐴
I= IndicadorA= Reconocimiento alcanzado=1;Reconocimiento no alcanzado=0
no requerida
0,00 0
1
0
1
2016 2017 2018 2019 2020
Resultado Objetivo
Meta 2020: = 1
Seguimiento: anual
Ficha de indicador – SOCIEDAD
30/06/2017Plan de gestión 2017 v1.1 103
Indicador Eficacia de las iniciativas anuales del eje estratégico “Sociedad”
Segmentación:
Responsable: Alex Etxeberria Meta: ≥ 85%
Cálculo:𝐼% =
𝐴∗100+𝐵∗70
𝐶
I= IndicadorA= iniciativas del eje en estado de riesgo “verde”B= iniciativas del eje en estado de riesgo “amarillo”C= cuenta de iniciativas del eje
por área
100%
85% 85% 85% 85%
85%
0%
50%
100%
2016 2017 2018 2019 2020
Resultado Objetivo
Meta 2020: ≥ 85% (2017-2020)
Seguimiento: trimestral
Ficha de indicador – SOCIEDAD
30/06/2017Plan de gestión 2017 v1.1 104
Indicador ISG Sociedad (Índice de Satisfacción General)
Segmentación:
Responsable: Alex Etxeberria Meta: ≥ 6,5
Cálculo:𝐼 =
σ𝐴
𝐵
I= IndicadorA= suma de ISG (en escala 0 a 10) de las encuestas evaluadasB= cuenta de encuestas evaluadas
no requerida
6,5 8,0
0
5
10
2016 2017 2018 2019 2020
Resultado Objetivo
Meta 2020: ≥ 8,0
Seguimiento: anual
Ficha de indicador - INNOVACIÓN
30/06/2017Plan de gestión 2017 v1.1 105
Indicador Índice de mejora continua
Segmentación:
Responsable: Asier Ares Meta: ≥ 15%
Cálculo:𝐼% =
𝐴 − 𝐵
𝐶𝑥100
I= IndicadorA= indicadores que mejoran sus resultadosB= indicadores que empeoran sus resultadosC= cuenta de indicadores
por área
27%
15% 15% 30%
-50%
0%
50%
2016 2017 2018 2019 2020
Resultado Objetivo
Meta 2020: ≥ 25% (ref. 2016)
Seguimiento: trimestral
Ficha de indicador - INNOVACIÓN
30/06/2017Plan de gestión 2017 v1.1 106
Indicador Madurez de los procesos
Segmentación:
Responsable: Asier Ares Meta: ≥ 3,5
Cálculo:𝐼 =
σ𝐴
𝐵
I= IndicadorA= madurez de proceso Incompleto=0; Realizado=1; Gestionado=2; Establecido=3; Predecible=4; En optimización=5 B= cuenta de procesos
por área
3,7
3,8 3,54,0
0
2,5
5
2016 2017 2018 2019 2020
Resultado Objetivo
Meta 2020: ≥ 4
Seguimiento: trimestral
Ficha de indicador – INNOVACIÓN
30/06/2017Plan de gestión 2017 v1.1 107
Indicador Eficacia de los proyectos de innovación
Segmentación:
Responsable: Asier Ares Meta: ≥ 85%
Cálculo:𝐼% =
𝐴∗100+𝐵∗70
𝐶
I= IndicadorA= proyectos de innovación en estado de riesgo “verde”B= proyectos de innovación en estado de riesgo “amarillo”C= cuenta de proyectos de innovación
no requerida
100%
85% 85% 85% 85%
85%
0%
50%
100%
2016 2017 2018 2019 2020
Resultado Objetivo
Meta 2020: ≥ 85% (2017-2020)
Seguimiento: trimestral
Ficha de indicador – INNOVACIÓN
30/06/2017Plan de gestión 2017 v1.1 108
Indicador Despliegue de sistemática para la generación de ideas innovadoras
Segmentación:
Responsable: Asier Ares Meta: ≥ 0
Cálculo:𝐼 = 𝐴
I= IndicadorA= Sistemática desplegada=1;Sistemática no desplegada=0
no requerida
0,00 0
1
0
1
2016 2017 2018 2019 2020
Resultado Objetivo
Meta 2020: = 1
Seguimiento: anual
Ficha de indicador – INNOVACIÓN
30/06/2017Plan de gestión 2017 v1.1 109
Indicador Obtención de un reconocimiento como como proyecto/organización innovador/a
Segmentación:
Responsable: Asier Ares Meta: ≥ 0
Cálculo:𝐼 = 𝐴
I= IndicadorA= Reconocimiento alcanzado=1;Reconocimiento no alcanzado=0
no requerida
0,00 0
1
0
1
2016 2017 2018 2019 2020
Resultado Objetivo
Meta 2020: = 1
Seguimiento: anual
Ficha de indicador – INNOVACIÓN
30/06/2017Plan de gestión 2017 v1.1 110
Indicador Eficacia de las iniciativas anuales del eje estratégico “Innovación”
Segmentación:
Responsable: Asier Ares Meta: ≥ 85%
Cálculo:𝐼% =
𝐴∗100+𝐵∗70
𝐶
I= IndicadorA= iniciativas del eje en estado de riesgo “verde”B= iniciativas del eje en estado de riesgo “amarillo”C= cuenta de iniciativas del eje
por área
100%
85% 85% 85% 85%
85%
0%
50%
100%
2016 2017 2018 2019 2020
Resultado Objetivo
Meta 2020: ≥ 85% (2017-2020)
Seguimiento: trimestral
Detalle de iniciativas 2017Ficha detallada de las iniciativas del plan de gestión 2017
30/06/2017Plan de gestión 2017 v1.1 111
RESUMEN DE LA ESTRATEGIA
DESPLIEGUE POR EJE
ESTRATEGICO
RELACIÓN DE OBJETIVOS,
INICIATIVAS Y PROYECTOS
DETALLE DE INDICADORES E
INICIATIVAS
Ficha de iniciativa – ESTRATEGIA
30/06/2017Plan de gestión 2017 v1.1 112
Responsable de la iniciativa
Iniciativa: Hoja de ruta para alcanzar la A de Oro
Hoja de ruta para la A de oro
Resultados esperados: Recursos asignados:
Responsable: Asier Ares Fecha objetivo: 01-04-2017
Objetivo: Elaborar una hoja de ruta para alcanzar el nivel de gestión avanzada requerido para la A de Oro
Ficha de iniciativa – ESTRATEGIA
30/06/2017Plan de gestión 2017 v1.1 113
Responsable de la iniciativa
Iniciativa: Plan de mejora MGA2017
Plan de mejora MGA2017 Acciones desplegadas como acciones de mejora del proceso de gestión de la
estrategia
Resultados esperados: Recursos asignados:
Responsable: Asier Ares Fecha objetivo: 01-05-2017
Objetivo: Desplegar un plan de mejora MGA 2017 en base a la hoja de ruta de la A de Oro y la autoevaluación 2016
Ficha de iniciativa – ESTRATEGIA
30/06/2017Plan de gestión 2017 v1.1 114
Responsable de la iniciativa Equipo de evaluación interno
Iniciativa: Autoevaluación MGA2017
Informe de evaluación MGA2017 Acciones desplegadas como acciones de mejora del proceso de gestión de la
estrategia
Resultados esperados: Recursos asignados:
Responsable: Asier Ares Fecha objetivo: 01-05-2017
Objetivo: Realizar una nueva autoevaluación 2017 y diseñar el plan de mejora MGA 2018
Ficha de iniciativa – ESTRATEGIA
30/06/2017Plan de gestión 2017 v1.1 115
Responsable de la iniciativa
Iniciativa: Sistemática ISG Consejo de administración
Sistemática de evaluación del ISG del consejo de administración Integración en el proceso de gestión de la estrategia
Resultados esperados: Recursos asignados:
Responsable: Asier Ares Fecha objetivo: 01-05-2017
Objetivo: Elaborar una sistemática para la evaluación periódica de la percepción del Consejo de Administración
Ficha de iniciativa – ESTRATEGIA
30/06/2017Plan de gestión 2017 v1.1 116
Responsable de la iniciativa
Iniciativa: Participación de los grupos de interés en la estrategia
Plan de participación de los grupos de interés en la estrategia Integración en el proceso de gestión de la estrategia
Resultados esperados: Recursos asignados:
Responsable: Asier Ares Fecha objetivo: 01-05-2017
Objetivo: Elaborar un plan de participación de todos los grupos de interés en la gestión de la estrategia
Ficha de iniciativa – ESTRATEGIA
30/06/2017Plan de gestión 2017 v1.1 117
Responsable de la iniciativa
Iniciativa: Mejora del flujo de gestión de encomiendas
Análisis de las oportunidades de mejora del flujo de encomiendas Plan de mejora del flujo de encomiendas
Resultados esperados: Recursos asignados:
Responsable: Aitor Landa Fecha objetivo: 31-12-2017
Objetivo: Analizar el flujo de gestión de encomiendas y elaborar un plan de mejora
Ficha de iniciativa – ESTRATEGIA
30/06/2017Plan de gestión 2017 v1.1 118
Responsable de la iniciativa Responsable de contratación
Iniciativa: Propuesta de adaptación del marco normativo
Análisis de las oportunidades de mejora del marco normativo Propuesta de adaptación del marco normativo
Resultados esperados: Recursos asignados:
Responsable: Alex Etxeberria Fecha objetivo: 31-12-2017
Objetivo: Revisar las necesidades de marco normativo de la convergencia y elaborar una propuesta de adaptación
Ficha de iniciativa – ESTRATEGIA
30/06/2017Plan de gestión 2017 v1.1 119
Responsable de la iniciativa
Iniciativa: Sistematización del seguimiento del plan de gestión en el consejo de administración
Análisis de las oportunidades de sistematización del seguimiento del plan de gestión en el consejo de administración
Integración en el proceso de gestión de la estrategia
Resultados esperados: Recursos asignados:
Responsable: Asier Ares Fecha objetivo: 01-10-2017
Objetivo: Sistematizar la información de seguimiento del plan de gestión a presentar al consejo de administración
Ficha de iniciativa – ESTRATEGIA
30/06/2017Plan de gestión 2017 v1.1 120
Responsable de la iniciativa Responsables de proyectos de convergencia Grupo de calidad
Iniciativa: Oficina de proyectos de convergencia
Oficina de proyectos de convergencia desplegada
Resultados esperados: Recursos asignados:
Responsable: Asier Ares Fecha objetivo: 01-06-2017
Objetivo: Desplegar el seguimiento y control de los proyectos con la oficina de proyectos de convergencia
Ficha de iniciativa – ESTRATEGIA
30/06/2017Plan de gestión 2017 v1.1 121
Responsable de la iniciativa Oficina técnica del área de clientes
Iniciativa: Oferta de servicios de administración sin papeles y de interoperabilidad
Identificar la oportunidad de desarrollar oferta Diseño de servicios nuevos o modificados en base a las oportunidades identificadas
Resultados esperados: Recursos asignados:
Responsable: Aitor landa Fecha objetivo: 01-09-2017
Objetivo: Identificar clientes con necesidades relacionadas con la administración sin papeles y la interoperabilidad entre administraciones para establecer, en su caso, la oferta de los servicios oportunos
Ficha de iniciativa – CLIENTES
30/06/2017Plan de gestión 2017 v1.1 122
Responsable de la iniciativa Oficina técnica del área de clientes
Iniciativa: Implantación de los proceso del área de clientes
Procesos implantados e integrados en el SGiQ
Resultados esperados: Recursos asignados:
Responsable: Aitor Landa Fecha objetivo: 31-12-2017
Objetivo: Implantar los procesos del área de clientes y dotarle de los recursos necesarios (personal, CRM…)
Ficha de iniciativa – CLIENTES
30/06/2017Plan de gestión 2017 v1.1 123
Responsable de la iniciativa Oficina técnica del área de clientes
Iniciativa: Despliegue del plan comercial
Estrategia comercial Plan comercial
Resultados esperados: Recursos asignados:
Responsable: Aitor Landa Fecha objetivo: 01-06-2017
Objetivo: Elaborar una estrategia comercial y planes anuales para su despliegue
Ficha de iniciativa – CLIENTES
30/06/2017Plan de gestión 2017 v1.1 124
Responsable de la iniciativa Oficina técnica del área de clientes
Iniciativa: Oficina de proyectos de convergencia
Estrategia comercial Plan comercial
Resultados esperados: Recursos asignados:
Responsable: Asier Ares Fecha objetivo: 01-06-2017
Objetivo: Implementar la oficina de proyectos de convergencia con una sistemática de seguimiento y control común
Ficha de iniciativa – CLIENTES
30/06/2017Plan de gestión 2017 v1.1 125
Responsable de la iniciativa Oficina técnica del área de clientes
Iniciativa: Plan de mejora de la percepción de clientes 2017
Plan de mejora desplegado
Resultados esperados: Recursos asignados:
Responsable: Aitor Landa Fecha objetivo: 01-06-2017
Objetivo: Desplegar el plan de mejora de la percepción de clientes 2017 a partir de la evaluación de 2016
Ficha de iniciativa – CLIENTES
30/06/2017Plan de gestión 2017 v1.1 126
Responsable de la iniciativa Responsables de servicios Responsable de innovación y calidad Oficina técnica del área de clientes
Iniciativa: Evaluación de la satisfacción de clientes 2017
Informe de evaluación de la satisfacción de clientes Plan de mejora desplegado
Resultados esperados: Recursos asignados:
Responsable: Aitor Landa Fecha objetivo: 31-12-2017
Objetivo: Realizar la evaluación de la percepción de clientes 2017 y diseñar el plan de mejora específico para 2018
Ficha de iniciativa – CLIENTES
30/06/2017Plan de gestión 2017 v1.1 127
Responsable de la iniciativa Oficina técnica del área de clientes
Iniciativa: Sistemática de evaluación de la percepción de empresas proveedoras
Estrategia comercial Plan comercial
Resultados esperados: Recursos asignados:
Responsable: Asier Ares Fecha objetivo: 01-06-2017
Objetivo: Elaborar una sistemática de evaluación periódica de la percepción de empresas proveedoras
Ficha de iniciativa – CLIENTES
30/06/2017Plan de gestión 2017 v1.1 128
Responsable de la iniciativa Responsable de innovación y calidad Responsable de contratación
Iniciativa: Evaluación de la percepción de empresas proveedoras 2017
Informe de evaluación de la percepción de empresas proveedoras Plan de mejora desplegado como acciones de mejora del proceso de contratación
Resultados esperados: Recursos asignados:
Responsable: Alex Etxeberria Fecha objetivo: 31-12-2017
Objetivo: Realizar la evaluación 2017 de la percepción de empresas proveedoras y diseñar el plan de mejora específico para 2018
Ficha de iniciativa – CLIENTES
30/06/2017Plan de gestión 2017 v1.1 129
Responsable de la iniciativa Oficina técnica del área de clientes
Iniciativa: Implementación de nuevos indicadores del proceso de relación con clientes
Indicadores implementados
Resultados esperados: Recursos asignados:
Responsable: Aitor Landa Fecha objetivo: 01-06-2017
Objetivo: Implementación de nuevos indicadores de implantación y servicios encomendados en el proceso de gestión de los niveles de servicio
Ficha de iniciativa – CLIENTES
30/06/2017Plan de gestión 2017 v1.1 130
Responsable de la iniciativa Oficina técnica del área de clientes
Iniciativa: Implementación de nuevos indicadores del proceso de gestión de niveles de servicio
Indicadores implementados
Resultados esperados: Recursos asignados:
Responsable: Aitor Landa Fecha objetivo: 01-06-2017
Objetivo: Implementación de nuevos indicadores de NPS e incremento de clientes en el proceso de relación con clientes
Ficha de iniciativa – CLIENTES
30/06/2017Plan de gestión 2017 v1.1 131
Responsable de la iniciativa Oficina técnica del área de clientes
Iniciativa: Revisión de la atención a usuarios
Identificar la oportunidad de revisión de los procesos Acciones de mejora desplegadas
Resultados esperados: Recursos asignados:
Responsable: Aitor Landa Fecha objetivo: 31-12-2017
Objetivo: Identificar las expectativas reales y revisar los procesos que dan soporte a los servicios de atención a usuarios para adecuarlos a las expectativas de los usuarios
Ficha de iniciativa – CLIENTES
30/06/2017Plan de gestión 2017 v1.1 132
Responsable de la iniciativa Oficina técnica del área de clientes
Iniciativa: Despliegue de los planes de mejora de los servicios
Revisión del proceso Plan de mejora del servicio
Resultados esperados: Recursos asignados:
Responsable: Aitor Landa Fecha objetivo: 31-12-2017
Objetivo: Capacitar al proceso de gestión de niveles de servicio para que traccione la mejora del resto de procesos que soportan los servicios mediante un plan de mejora de servicios
Ficha de iniciativa – CLIENTES
30/06/2017Plan de gestión 2017 v1.1 133
Responsable de la iniciativa Responsable de contratación
Iniciativa: Explotar la ley de contratación
Identificar las oportunidades de mejora Acciones de mejora desplegadas
Resultados esperados: Recursos asignados:
Responsable: Alex Etxeberria Fecha objetivo: 31-12-2017
Objetivo: Explotar al máximo la ley de contratación (incluye la revisión de experiencias de otras organizaciones)
Ficha de iniciativa – CLIENTES
30/06/2017Plan de gestión 2017 v1.1 134
Responsable de la iniciativa Oficina técnica del área de clientes
Iniciativa: Portal de peticiones preliminar con autoservicio
Diseño del portal de peticiones Implementación del portal de peticiones
Resultados esperados: Recursos asignados:
Responsable: Aitor Landa Fecha objetivo: 01-09-2017
Objetivo: Implementar una primera versión del portal de peticiones con capacidades de autoservicio y con servicios automatizados
Ficha de iniciativa – CLIENTES
30/06/2017Plan de gestión 2017 v1.1 135
Responsable de la iniciativa Oficina técnica del área de clientes
Iniciativa: Oferta de servicios de seguridad
Identificar la oportunidad de desarrollar oferta Diseño de servicios nuevos o modificados en base a las oportunidades identificadas
Resultados esperados: Recursos asignados:
Responsable: Aitor landa Fecha objetivo: 31-12-2017
Objetivo: Identificar clientes con necesidades relacionadas con la nueva normativa de protección de datos para establecer, en su caso, la oferta de servicios
Ficha de iniciativa – CLIENTES
30/06/2017Plan de gestión 2017 v1.1 136
Responsable de la iniciativa Oficina técnica del área de clientes
Iniciativa: Seguimiento de los niveles de servicio con cada cliente
Revisión del proceso Acciones de mejora desplegadas
Resultados esperados: Recursos asignados:
Responsable: Aitor Landa Fecha objetivo: 31-12-2017
Objetivo: Incorporar en el plan comercial las funciones de comunicación y formación de la evolución de la tecnología y de los servicios
Ficha de iniciativa – PERSONAS
30/06/2017Plan de gestión 2017 v1.1 137
Responsable de la iniciativa
Iniciativa: Identificar el reconocimiento objetivo como organización saludable
Identificar el reconocimiento objetivo
Resultados esperados: Recursos asignados:
Responsable: Íñigo Díaz Fecha objetivo: 01-06-2017
Objetivo: Identificar el reconocimiento objetivo como organización saludable
Ficha de iniciativa – PERSONAS
30/06/2017Plan de gestión 2017 v1.1 138
Responsable de la iniciativa
Iniciativa: Hoja de ruta para el reconocimiento como empresa saludable
Hoja de ruta de empresa saludable
Resultados esperados: Recursos asignados:
Responsable: Íñigo Díaz Fecha objetivo: 01-10-2017
Objetivo: Elaborar una hoja de ruta para alcanzar los requisitos requeridos del reconocimiento como organización saludable
Ficha de iniciativa – PERSONAS
30/06/2017Plan de gestión 2017 v1.1 139
Responsable de la iniciativa
Iniciativa: Autoevaluación para el reconocimiento como empresa saludable
Informe de evaluación Plan de mejora desplegado
Resultados esperados: Recursos asignados:
Responsable: Íñigo Díaz Fecha objetivo: 31-12-2017
Objetivo: Realizar una autoevaluación en base a los requisitos de empresa saludable en 2017 y diseñar un plan de mejora 2018
Ficha de iniciativa – PERSONAS
30/06/2017Plan de gestión 2017 v1.1 140
Responsable de la iniciativa
Iniciativa: Asegurar la medición periódica del clima laboral
Selección de la sistemática para la evaluación Acciones de mejora del proceso desplegadas
Resultados esperados: Recursos asignados:
Responsable: Íñigo Díaz Fecha objetivo: 01-06-2017
Objetivo: Asegurar la medición periódica del clima laboral
Ficha de iniciativa – PERSONAS
30/06/2017Plan de gestión 2017 v1.1 141
Responsable de la iniciativa
Iniciativa: Evaluación de clima laboral 2017
Informe de evaluación Acciones de mejora desplegadas
Resultados esperados: Recursos asignados:
Responsable: Íñigo Díaz Fecha objetivo: 01-10-2017
Objetivo: Realizar la evaluación de clima laboral 2017 y diseñar un plan de mejora específico 2018
Ficha de iniciativa – PERSONAS
30/06/2017Plan de gestión 2017 v1.1 142
Responsable de la iniciativa
Iniciativa: Implementación de nuevos indicadores en el proceso de gestión de personas
Indicadores implementados
Resultados esperados: Recursos asignados:
Responsable: Íñigo Díaz Fecha objetivo: 01-06-2017
Objetivo: Implementar los indicadores de ISG de clima laboral y de criterios competenciales con evaluación satisfactoria en el proceso de gestión de personas
Ficha de iniciativa – PERSONAS
30/06/2017Plan de gestión 2017 v1.1 143
Responsable de la iniciativa
Iniciativa: Revisión de los resultados de la evaluación de desempeño 2017 y planificación de mejoras para 2018
Informe de evaluación Acciones de mejora desplegadas
Resultados esperados: Recursos asignados:
Responsable: Íñigo Díaz Fecha objetivo: 01-10-2017
Objetivo: Realizar una revisión anual del resultado de la evaluación de criterios competenciales y un diseñar plan de mejora específico para 2018
Ficha de iniciativa – PERSONAS
30/06/2017Plan de gestión 2017 v1.1 144
Responsable de la iniciativa
Iniciativa: Propuesta de actualización de descripciones de perfiles y puestos
Propuesta de actualización de descripciones de perfiles y puestos
Resultados esperados: Recursos asignados:
Responsable: Íñigo Díaz Fecha objetivo: 31-12-2017
Objetivo: Elaborar una propuesta para actualizar las descripciones de perfiles y descripciones de puestos
Ficha de iniciativa – PERSONAS
30/06/2017Plan de gestión 2017 v1.1 145
Responsable de la iniciativa
Iniciativa: Consensuar el plan de mejora de clima laboral con el personal
Plan de mejora de clima laboral consensuado
Resultados esperados: Recursos asignados:
Responsable: Íñigo Díaz Fecha objetivo: 31-12-2017
Objetivo: Consensuar el plan de mejora de clima laboral con el personal
Ficha de iniciativa – PERSONAS
30/06/2017Plan de gestión 2017 v1.1 146
Responsable de la iniciativa
Iniciativa: Consensuar sistemáticas de gestión del personal
plan de mejora de las sistemáticas de evaluación del desempeño, promoción, compensación y reconocimiento consensuado con el personal
Resultados esperados: Recursos asignados:
Responsable: Íñigo Díaz Fecha objetivo: 31-12-2017
Objetivo: Elaborar un plan de mejora de las sistemáticas de evaluación del desempeño, promoción, compensación y reconocimiento consensuado con el personal
Ficha de iniciativa – PERSONAS
30/06/2017Plan de gestión 2017 v1.1 147
Responsable de la iniciativa
Iniciativa: Elaborar un plan de mejora de la comunicación consensuado con el personal
Plan de mejora de la comunicación consensuado
Resultados esperados: Recursos asignados:
Responsable: Íñigo Díaz Fecha objetivo: 31-12-2017
Objetivo: Elaborar un plan de mejora de la comunicación consensuado con el personal
Ficha de iniciativa – PERSONAS
30/06/2017Plan de gestión 2017 v1.1 148
Responsable de la iniciativa
Iniciativa: Elaborar un plan de mejora de los valores
Plan de mejora de los valores desplegado
Resultados esperados: Recursos asignados:
Responsable: Alex Etxeberria Fecha objetivo: 01-06-2017
Objetivo: Evaluar los puntos fuertes y oportunidades de mejora en relación a los valores recién revisados y desplegar un plan de mejora 2017
Ficha de iniciativa – PERSONAS
30/06/2017Plan de gestión 2017 v1.1 149
Responsable de la iniciativa
Iniciativa: Renovación del capital humano mediante contratos relevo
Plan de renovación desplegado
Resultados esperados: Recursos asignados:
Responsable: Íñigo Díaz Fecha objetivo: 31-12-2017
Objetivo: Renovación del capital humano mediante contratos relevo
Ficha de iniciativa – PERSONAS
30/06/2017Plan de gestión 2017 v1.1 150
Responsable de la iniciativa
Iniciativa: Adaptar la estructura y organización de EJIE por la convergencia
Estructura y organización adaptada a las necesidades de la convergencia
Resultados esperados: Recursos asignados:
Responsable: Íñigo Díaz Fecha objetivo: 31-12-2017
Objetivo: Adaptar la estructura y organización de EJIE por la convergencia
Ficha de iniciativa – SOCIEDAD
30/06/2017Plan de gestión 2017 v1.1 151
Responsable de la iniciativa Responsable de innovación y calidad
Iniciativa: Proceso de gestión de la acción social
Diseño del proceso de gestión de la acción social Proceso implementado
Resultados esperados: Recursos asignados:
Responsable: Alex Etxeberria Fecha objetivo: 31-12-2017
Objetivo: Diseñar y desplegar un proceso de planificación, despliegue, evaluación y ajuste de las acciones sociales
Ficha de iniciativa – SOCIEDAD
30/06/2017Plan de gestión 2017 v1.1 152
Responsable de la iniciativa Equipo de proceso
Iniciativa: Plan de acción social 2017
Plan de acción social 2017 desplegado
Resultados esperados: Recursos asignados:
Responsable: Alex Etxeberria Fecha objetivo: 31-12-2017
Objetivo: Materializar el despliegue del nuevo proceso con un plan de acción social específico para 2017
Ficha de iniciativa – SOCIEDAD
30/06/2017Plan de gestión 2017 v1.1 153
Responsable de la iniciativa Equipo de proceso
Iniciativa: Identificar el reconocimiento objetivo como organización sostenible
Reconocimiento objetivo identificado
Resultados esperados: Recursos asignados:
Responsable: Alex Etxeberria Fecha objetivo: 01-09-2017
Objetivo: Identificar el reconocimiento objetivo como organización sostenible
Ficha de iniciativa – SOCIEDAD
30/06/2017Plan de gestión 2017 v1.1 154
Responsable de la iniciativa Equipo de proceso
Iniciativa: Hoja de ruta del reconocimiento objetivo como organización sostenible
Hoja de ruta de empresa sostenible
Resultados esperados: Recursos asignados:
Responsable: Alex Etxeberria Fecha objetivo: 01-10-2017
Objetivo: Elaborar una hoja de ruta para alcanzar los requisitos requeridos del reconocimiento como organización sostenible
Ficha de iniciativa – SOCIEDAD
30/06/2017Plan de gestión 2017 v1.1 155
Responsable de la iniciativa Equipo de proceso
Iniciativa: Autoevaluación 2017 como empresa sostenible
Informe de autoevaluación 2017 Plan de mejora 2018
Resultados esperados: Recursos asignados:
Responsable: Alex Etxeberria Fecha objetivo: 31-12-2017
Objetivo: Realizar una autoevaluación como organización sostenible en 2017 y diseñar un plan de mejora específico para 2018
Ficha de iniciativa – SOCIEDAD
30/06/2017Plan de gestión 2017 v1.1 156
Responsable de la iniciativa Equipo de proceso
Iniciativa: Sistemática de la evaluación de la sociedad
Sistemática de evaluación de la sociedad
Resultados esperados: Recursos asignados:
Responsable: Alex Etxeberria Fecha objetivo: 31-12-2017
Objetivo: Elaborar una sistemática de evaluación periódica de la percepción de la sociedad
Ficha de iniciativa – SOCIEDAD
30/06/2017Plan de gestión 2017 v1.1 157
Responsable de la iniciativa Equipo de proceso
Iniciativa: Evaluación de la percepción de la sociedad 2017
Informe de percepción de la sociedad Despliegue de las acciones de mejora
Resultados esperados: Recursos asignados:
Responsable: Alex Etxeberria Fecha objetivo: 31-12-2017
Objetivo: Realizar una evaluación 2017 de la percepción de la sociedad y diseñar un plan de mejora específico 2018
Ficha de iniciativa – SOCIEDAD
30/06/2017Plan de gestión 2017 v1.1 158
Responsable de la iniciativa Equipo de proceso
Iniciativa: Indicadores del entrono social
Indicadores de sociedad implementados en el proceso
Resultados esperados: Recursos asignados:
Responsable: Alex Etxeberria Fecha objetivo: 31-12-2017
Objetivo: Definir un conjunto de indicadores de sociedad más allá del sistema de gestión ambiental y energético
Ficha de iniciativa – SOCIEDAD
30/06/2017Plan de gestión 2017 v1.1 159
Responsable de la iniciativa Equipo de proceso
Iniciativa: Participación de los grupos de interés en la acción social
Plan de participación de los grupos de interés en la acción social Despliegue de las acciones identificadas
Resultados esperados: Recursos asignados:
Responsable: Alex Etxeberria Fecha objetivo: 31-12-2017
Objetivo: Elaborar un plan de participación de todos los grupos de interés en la gestión de la acción social
Ficha de iniciativa – SOCIEDAD
30/06/2017Plan de gestión 2017 v1.1 160
Responsable de la iniciativa Equipo de proceso
Iniciativa: Modelos de contratación que fomenten la competitividad
Identificación de medidas Despliegue de las medidas identificadas
Resultados esperados: Recursos asignados:
Responsable: Alex Etxeberria Fecha objetivo: 31-12-2017
Objetivo: Analizar los modelos de contratación para establecer medidas que fomenten la competitividad del mercado
Ficha de iniciativa – SOCIEDAD
30/06/2017Plan de gestión 2017 v1.1 161
Responsable de la iniciativa Equipo de proceso
Iniciativa: Mejora de la igualdad, social, económica y cultural
Identificación de medidas Despliegue de las medidas identificadas
Resultados esperados: Recursos asignados:
Responsable: Alex Etxeberria Fecha objetivo: 31-12-2017
Objetivo: Incorporar en el plan de acción social iniciativas orientadas a mejorar la igualdad social, económica, política y cultural
Ficha de iniciativa – SOCIEDAD
30/06/2017Plan de gestión 2017 v1.1 162
Responsable de la iniciativa Equipo de proceso
Iniciativa: Retos sociales del gobierno
Identificación de medidas Despliegue de las medidas identificadas
Resultados esperados: Recursos asignados:
Responsable: Alex Etxeberria Fecha objetivo: 31-12-2017
Objetivo: Incorporar en el plan de acción social iniciativas derivadas de los retos sociales del programa de gobierno
Ficha de iniciativa – SOCIEDAD
30/06/2017Plan de gestión 2017 v1.1 163
Responsable de la iniciativa Equipo de proceso
Iniciativa: Inserción laboral de la juventud
Identificación de medidas Despliegue de las medidas identificadas
Resultados esperados: Recursos asignados:
Responsable: Alex Etxeberria Fecha objetivo: 31-12-2017
Objetivo: Incorporar en el plan de acción social iniciativas orientadas a la inserción laboral de la juventud
Ficha de iniciativa – SOCIEDAD
30/06/2017Plan de gestión 2017 v1.1 164
Responsable de la iniciativa Equipo de proceso
Iniciativa: Plan de adecuación de la legislación de transparencia
Evaluación del cumplimiento de los requisitos de transparencia Despliegue del plan de adecuación 2017
Resultados esperados: Recursos asignados:
Responsable: Alex Etxeberria Fecha objetivo: 31-12-2017
Objetivo: Evaluar el estado de cumplimiento de los requisitos de transparencia y elaborar un plan de adecuación 2017
Ficha de iniciativa – INNOVACIÓN
30/06/2017Plan de gestión 2017 v1.1 165
Responsable de la iniciativa
Iniciativa: Generación de ideas innovadoras
Procedimientos de gestión de ideas innovadoras implementadas en el proceso
Resultados esperados: Recursos asignados:
Responsable: Asier Ares Fecha objetivo: 31-12-2017
Objetivo: Diseñar otros procedimientos para la generación de ideas innovadoras e incorporarlos en el sistema de gestión
Ficha de iniciativa – INNOVACIÓN
30/06/2017Plan de gestión 2017 v1.1 166
Responsable de la iniciativa
Iniciativa: Identificar los reconocimientos objetivo como proyecto/organización innovador/a
Reconocimientos objetivo identificados
Resultados esperados: Recursos asignados:
Responsable: Asier Ares Fecha objetivo: 31-12-2017
Objetivo: Identificar los reconocimientos objetivo como proyecto/organización innovador/a
Ficha de iniciativa – INNOVACIÓN
30/06/2017Plan de gestión 2017 v1.1 167
Responsable de la iniciativa
Iniciativa: Candidatos 2017 a reconocimiento de innovación
Proyectos presentados
Resultados esperados: Recursos asignados:
Responsable: Asier Ares Fecha objetivo: 31-12-2017
Objetivo: Identificar los proyectos candidatos 2017 y presentarnos a los reconocimientos objetivo con un número adecuado de iniciativas
Ficha de iniciativa – INNOVACIÓN
30/06/2017Plan de gestión 2017 v1.1 168
Responsable de la iniciativa
Iniciativa: Evaluación de la eficacia de la innovación
Proceso de innovación y calidad actualizado
Resultados esperados: Recursos asignados:
Responsable: Asier Ares Fecha objetivo: 31-12-2017
Objetivo: Desplegar el proceso de innovación y calidad para evaluar la eficacia e impacto de las innovaciones
Ficha de iniciativa – INNOVACIÓN
30/06/2017Plan de gestión 2017 v1.1 169
Responsable de la iniciativa
Iniciativa: Propuesta de entornos colaborativos
Propuesta presentada a la comisión de innovación
Resultados esperados: Recursos asignados:
Responsable: Asier Ares Fecha objetivo: 31-12-2017
Objetivo: Elaborar una propuesta de entornos colaborativos formales e informales tales como lugares de reunión y encuentro, foros virtuales,… que permitan a las personas interactuar e intercambiar ideas, conocimientos y reflexiones
Ficha de iniciativa – INNOVACIÓN
30/06/2017Plan de gestión 2017 v1.1 170
Responsable de la iniciativa
Iniciativa: Asegurar la dotación de presupuesto para los proyectos de innovación
Presupuesto de innovación aprobados
Resultados esperados: Recursos asignados:
Responsable: Alex Etxeberria Fecha objetivo: 01-05-2017
Objetivo: Asegurar la dotación de presupuesto para los proyectos de innovación
Ficha de iniciativa – INNOVACIÓN
30/06/2017Plan de gestión 2017 v1.1 171
Responsable de la iniciativa
Iniciativa: Propuesta de gestión de los resultados de la innovación
Propuesta presentada a la comisión de innovación
Resultados esperados: Recursos asignados:
Responsable: Alex Etxeberria Fecha objetivo: 31-12-2017
Objetivo: Elaborar una propuesta organizativa para dotar a los resultados de los proyectos de innovación del propietario o promotor adecuado
Ficha de iniciativa – INNOVACIÓN
30/06/2017Plan de gestión 2017 v1.1 172
Responsable de la iniciativa
Iniciativa: Proyectos de innovación abierta
Proyectos de innovación abierta incorporados en el plan
Resultados esperados: Recursos asignados:
Responsable: Alex Etxeberria Fecha objetivo: 01-09-2017
Objetivo: Identificar e incorporar en el plan de innovación y calidad proyectos de innovación abierta
ANS 2017Acuerdos de nivel de servicio establecidos en 2017
30/06/2017Plan de gestión 2017 v1.1 173
Acuerdos de nivel de servicio 2017
174
Servicio Indicador ANSAlbergues CMI3-AI-PI001 % de disponibilidad del servicio bronce Mensual >=98%
Explotación CMI3-AI-PI001 % de disponibilidad del servicio platino Mensual >=99%
CMI3-AI-PI001 % de disponibilidad del servicio oro Mensual >=99%
CMI3-AI-PI001 % de disponibilidad del servicio plata Mensual >=98%
CMI3-AI-PI001 % de disponibilidad del servicio bronce Mensual >=98%
CMI3-CU-PI049 % incidencias de explotación resueltas en menos de 24 horas Mensual >=75%
CMI1-GE-PI081 % peticiones a operación resueltas en menos de 1 día Mensual >=80%
Puesto de usuario
CMI1-GE-PA028 % de llamadas abandonadas Mensual <=15%
CMI1-GE-PA029 % de llamadas que esperan más de 10 segundos Mensual <=25%
CMI3-CU-PI049 % incidencias de puesto de usuario resueltas en menos de 24 horas Mensual >=75%
30/06/2017Plan de gestión 2017 v1.1
ICP 2017Límites de control para los indicadores clave de proceso establecidos en 2017
30/06/2017Plan de gestión 2017 v1.1 175
RESUMEN DE LA ESTRATEGIA
DESPLIEGUE POR EJE
ESTRATEGICO
RELACIÓN DE OBJETIVOS,
INICIATIVAS Y PROYECTOS
DETALLE DE INDICADORES E
INICIATIVAS
Límites de control de procesos 2017
30/06/2017Plan de gestión 2017 v1.1 176
Proceso Indicador Frecuencia Polaridad Meta Alerta
Control interno CMI3-AD-PI009 Nivel de riesgo global anual negativa ≤300 >270
CMI3-AD-PI010 % riesgos de nivel alto anual negativa ≤50% >40%
CMI3-AD-PI011 % riesgos de nivel medio anual negativa ≤40% >30%
CMI3-AD-PI012 % riesgos asumidos por imposibilidad de actuación anual negativa ≤30% >20%
CMI3-AD-PI013 Nº de no conformidades persistentes de evaluaciones previas trimestral negativa ≤3 >0
CMI3-AD-PI014 Nº de oportunidades de mejora no gestionadas desde evaluaciones previas
trimestral negativa ≤5 >2
Gestión de la estrategia
CMI1-GE-PI043 Eficacia del plan de gestión trimestral positiva ≥85% <95%
CMI1-GE-PI051 Desviación del plan de gestión trimestral positiva ≥-15% <-10%
CMI1-GE-PI067 Nivel de riesgo de proyectos e iniciativas trimestral positiva ≥2 <3
CMI1-GE-PI068 Evaluación MGA anual positiva ≥3 N/A
Gestión delconocimiento
CMI3-CD-PI056 Nivel de madurez de la gestión del conocimiento trimestral positiva ≥2 <2,15
CMI3-CD-PI059 Número de áreas de conocimiento gestionadas trimestral positiva ≥4 <5
CMI3-CD-PI061 Número de acciones de mejora retrasadas trimestral negativa ≤0 >2
CMI3-CD-PI062 Porcentaje de implantación 5S de la gestión del conocimiento trimestral positiva ≥50% <54%
Límites de control de procesos 2017
30/06/2017Plan de gestión 2017 v1.1 177
Proceso Indicador Frecuencia Polaridad Meta Alerta
Innovación y calidad
CMI1-GE-PC014 Evaluación global de la satisfacción de clientes anual positiva ≥7,5 N/A
CMI1-GE-PI044 Cumplimiento de ANS trimestral positiva =100% N/A
CMI1-GE-PI041 Madurez de procesos trimestral positiva ≥3,5 <3,6
CMI1-GE-PI040 Eficacia de procesos trimestral positiva ≥85% <95%
CMI1-GE-PI054 Índice de mejora continua trimestral positiva ≥15% <0%
CMI1-GE-PI069 Eficacia de la innovación trimestral positiva ≥85% <90%
CMI1-GE-PI052 Nivel de conformidad del SGQ trimestral positiva ≥3 <4
CMI1-GE-PI052 Nivel de conformidad externa del SGQ trimestral positiva ≥3 <4
Administración…
CMI3-AD-PF001 Número de incidencias registradas en el informe de Auditoría de Cuentas Anuales
anual negativa =0 N/A
CMI3-AD-PF001 Número de incidencias registradas en el informe de Cumplimiento Presupuestario y de la Legalidad
anual negativa =0 N/A
CMI3-AD-PF001 Número de incidencias registradas en el informe de Auditoría de Control Interno
anual negativa =0 N/A
CMI3-AD-PF002 Fondo de maniobra disponible frente a compromisos de pago a corto plazo
trimestral positiva ≥0 M€ <4000 M€
CMI3-AD-PF003 Existencia de equilibrio presupuestario trimestral positiva =0 N/A
CMI3-AD-PF004 % de inversión real en el ejercicio económico sobre el presupuestado trimestral negativa ≤100% N/A
Límites de control de procesos 2017
30/06/2017Plan de gestión 2017 v1.1 178
Proceso Indicador Frecuencia Polaridad Meta Alerta
…Administración
CMI3-AD-PF005 % gastos de personal reales en el ejercicio económico sobre el presupuestado
trimestral negativa ≤100% N/A
CMI3-AD-PF006 Periodo medio de pago de facturas a proveedores trimestral negativa ≤45 días >40 días
Contratación CMI3-CO-PI003 % de expedientes de contratación de los modelos de contratación armonizados con más de 1 licitador
trimestral positiva ≥50% <65%
CMI3-CO-PI004 Nº de requerimientos pendientes derivados de resoluciones de OARC sin acción asignada en un mes
trimestral negativa =0 ≥1
Gestión de personas…
CMI1-GE-PA009 Personas satisfechas con la formación recibida mensual positiva ≥98% <99%
CMI1-GE-PA026 Eficacia de las acciones formativas mensual positiva ≥98% <99%
CMI1-GE-PA027 Desviación del plan de formación mensual positiva ≥-15% <-10%
CMI3-RH-PA016 Absentismo en la formación mensual negativa ≤4% >3%
CMI3-RH-PF001 Ayudas obtenidas sobre la cuota de formación trimestral positiva ≥85% <90%
CMI1-GE-PA020 % de participación de la encuesta de Clima Laboral anual positiva ≥70% N/A
CMI1-GE-PA004 % del personal satisfecho con el Clima Laboral anual positiva ≥70% N/A
CMI3-RH-PA019 % de acciones del plan de igualdad retrasadas sobre el total de acciones del plan
trimestral negativa ≤15% >10%
CMI3-RH-PA020 % de cumplimiento del plan de comunicación anual anual positiva ≥85% N/A
Límites de control de procesos 2017
30/06/2017Plan de gestión 2017 v1.1 179
Proceso Indicador Frecuencia Polaridad Meta Alerta
…Gestión de personas
CMI3-RH-PA021 % de áreas de mejora eficaces derivadas de la evaluación de desempeño anual positiva ≥80% N/A
CMI3-RH-PA022 % de acciones del plan de mejora de clima laboral retrasadas sobre el total de acciones del plan
trimestral negativa N/A N/A
Mantenimiento CMI3-RH-PA025 Ratio de eficiencia energética PUE en CPD mensual negativa ≤1,7 >1,6
CMI3-RH-PA013 Cumplimiento de las acciones del plan de mejora ambiental anual positiva ≥85% N/A
CMI3-AD-PI008 Grado de cumplimiento del Programa de Inspecciones trimestral positiva ≥85% N/A
CMI3-AD-PF007 Grado de cumplimiento del Plan de Inversiones de mantenimiento trimestral positiva ≥85% N/A
Vigilancia tecnológica
CMI1-GE-PA044 Nº de propuestas presentadas a la comisión de innovación trimestral positiva ≥3 N/A
CMI1-GE-PA045 Índice de promoción neta de la comisión de innovación con la vigilancia tecnológica
anual positiva ≥0 N/A
CMI1-GE-PA046 Promedio mensual de noticias de VT publicadas trimestral positiva ≥1 N/A
CMI1-GE-PA047 % de pruebas de concepto realizadas sobre las planificadas trimestral positiva ≥85% <95%
Gestión de capacidad
CMI3-OP-PI061 Nº de estimaciones de capacidad que superan el umbral de aviso en el plan de capacidad
cuatrimestral negativa ≤12 >10
CMI3-OP-PI062 Nº de estimaciones de capacidad que superan la capacidad máxima del plan de capacidad
cuatrimestral negativa ≤12 >10
Límites de control de procesos 2017
30/06/2017Plan de gestión 2017 v1.1 180
Proceso Indicador Frecuencia Polaridad Meta Alerta
Gestión de continuidad
CMI3-AI-PI020 % de infraestructuras con PCI asociado cuatrimestral positiva ≥98% <100%
CMI3-AI-PI009 % de sistemas platino/oro con PCS asociado trimestral positiva ≥98% <100%
CMI3-AI-PI005 % de sistemas platino y oro que en cada simulacro cumplen su RTO definido
semestral positiva ≥98% <100%
CMI3-AI-PI010 % de sistemas plata/bronce paquetizados que cumplen su RTO en cada simulacro
semestral positiva ≥98% <100%
Gestión de disponibilidad
CMI3-AI-PI001 % de disponibilidad del servicio platino mensual positiva ≥99,5% <99,9%
CMI3-AI-PI001 % de disponibilidad del servicio oro mensual positiva ≥99,5% <99,9%
CMI3-AI-PI001 % de disponibilidad del servicio plata mensual positiva ≥99,5% <99,9%
CMI3-AI-PI001 % de disponibilidad del servicio bronce mensual positiva ≥98,5% <99%
Gestión de la asistencia técnica
CMI3-AT-PI007 Nº de facturas reemitidas por error mensual negativa ≤2 >0
CMI1-GE-PC042 Evaluación media de la satisfacción de clientes con los servicios del área de proyectos y asistencia técnica
anual positiva ≥7,5 N/A
Gestión de niveles de servicio
CMI1-GE-PC046 % de ANS monitorizados y con informes periódicos asociados mensual positiva N/A N/A
CMI1-GE-PC047 % de ANS incumplidos con acciones correctivas desplegadas mensual positiva N/A N/A
CMI1-GE-PC048 % de servicios con mejoras aplicadas con respecto al total mensual positiva N/A N/A
Límites de control de procesos 2017
30/06/2017Plan de gestión 2017 v1.1 181
Proceso Indicador Frecuencia Polaridad Meta Alerta
KZgunea…
CMI3-KZ-PI024 Nº de cursos presenciales disponibles al año en la oferta formativa. trimestral positiva ≥34 <40
CMI3-KZ-PI025 Nº de horas disponibles de formación presencial en los centro al año anual positiva ≥65000 N/A
CMI3-KZ-PC007 Porcentaje de personas usuarias cuya valoración del curso presencial impartido sea mayor o igual a 7
trimestral positiva ≥88% <92%
CMI3-KZ-PI026 Nº de cursos a distancia disponibles al año en la oferta formativa trimestral positiva ≥15 <17
CMI3-KZ-PI023 Nº de horas disponibles de formación a distancia al año anual positiva ≥1100 N/A
CMI3-KZ-PC008 Porcentaje de personas usuarias cuya valoración del curso a distancia impartido sea mayor o igual a 7
trimestral positiva ≥80% <85%
CMI3-KZ-PI027 Nº de cursos de autoformación disponibles al año en la oferta formativa trimestral positiva ≥15 <17
CMI3-KZ-PI028 Nº de charlas disponibles al año en la oferta formativa trimestral positiva ≥6 <8
CMI3-KZ-PI029 Nº de horas disponibles de charlas en los centro al año anual positiva ≥130 N/A
CMI3-KZ-PC009 Porcentaje de personas usuarias cuyo nivel de satisfacción con las tutorías recibidas esté entre los valores 3 y 4 (satisfecho/a y muy satisfecho/a)
anual positiva ≥92% N/A
CMI3-KZ-PC002 Porcentaje de personas usuarias cuyo nivel de satisfacción con la orientación de los servicios disponibles ofrecida por el personal del centro esté entre los valores 3 y 4 (satisfecho/a y muy satisfecho/a)
anual positiva ≥92% N/A
Límites de control de procesos 2017
30/06/2017Plan de gestión 2017 v1.1 182
Proceso Indicador Frecuencia Polaridad Meta Alerta
…KZgunea
CMI3-KZ-PI019 Porcentaje de centros abiertos en el horario propuesto para el personal del centro, publicado en la Web
trimestral positiva ≥90% <95%
CMI3-KZ-PI018 Porcentaje de centros en los que se informa, en la página web, sobre el incumplimiento del horario del personal dinamizador, por circunstancias propias o ajenas al servicio
trimestral positiva ≤100% N/A
CMI3-KZ-PI021 Nº de post publicados al mes en el blog mensual positiva ≥6 <8
CMI3-KZ-PI020 Nº de noticias publicadas al mes en la web de KZgunea mensual positiva ≥2 <4
CMI3-KZ-PI022 Nº de newsletter que se envían a los/as usuarios/as al año anual positiva ≥8 N/A
CMI3-KZ-PI005 Porcentaje de personas usuarias cuyo nivel de satisfacción con la promoción de las novedades en los servicios y actividades en KZgunea esté entre 3 y 4 (satisfecho/a y muy satisfecho/a)
anual positiva ≤75% N/A
Seguridad CMI3-SE-PI001 % de la organización cuyos riesgos están analizados semestral positiva ≥86,53% <90%
CMI3-SE-PI002 % de riesgos cuyo nivel es superior a bajo semestral negativa ≤1% >0,75%
CMI3-SE-PI003 Evolución sobre el riesgo asumido semestral negativa ≤1 >1
CMI3-SE-PI004 Incidentes de seguridad abiertos durante más de 1 mes mensual negativa ≤2 >1
CMI3-CD-PI048 No conformidades de seguridad pendientes de cierre desde hace 6 meses
mensual negativa ≤3 >2
Límites de control de procesos 2017
30/06/2017Plan de gestión 2017 v1.1 183
Proceso Indicador Frecuencia Polaridad Meta Alerta
Gestión de cambios
CMI3-AK-PI009 % de cambios resueltos en plazo mensual positiva ≥85% <90%
CMI3-AK-PI009 % de cambios de mantenimiento de aplicaciones resueltos en plazo mensual positiva ≥75% <85%
CMI3-AK-PI009 % de cambios de nuevos proyectos cliente resueltos en plazo mensual positiva ≥60% <75%
CMI3-AK-PI009 % de cambios de mantenimiento de infraestructuras resueltos en plazo mensual positiva ≥85% <90%
CMI3-AK-PI009 % de cambios de nuevos proyectos de infraestructura resueltos en plazo mensual positiva ≥65% <75%
Gestión de configuración
CMI3-GC-PI002 % de CIs auditados satisfactoriamente mensual positiva ≥97% <98%
CMI3-GC-PI006 % de CIs auditados sobre CIs auditables mensual positiva ≥92% <93,3%
CMI3-GC-PI011 % de CIs Data Center EJIE auditados satisfactoriamente mensual positiva ≥94% <96%
CMI3-GC-PI012 % de CIs Data Center EJIEberri auditados satisfactoriamente mensual positiva ≥94% <96%
Gestión de despliegues
CMI3-GD-PI012 % despliegues realizados en plazo mensual positiva ≥90% <92%
CMI3-GD-PI013 % despliegues que generan incidencias mensual negativa ≤0,75% >0,5%
CMI3-GD-PI014 % despliegues adaptativos de aplicaciones tramitados en 72h mensual positiva ≥95% <97%
CMI3-GD-PI015 % despliegues correctivos de aplicaciones tramitados en 48h mensual positiva ≥90% <93%
Límites de control de procesos 2017
30/06/2017Plan de gestión 2017 v1.1 184
Proceso Indicador Frecuencia Polaridad Meta Alerta
Gestión de eventos
CMI3-MO-PI005 % de eventos no procesados por operación mensual negativa ≤35% >30%
CMI3-MO-PI006 % de eventos reconocidos que suben de prioridad mensual negativa ≤20% >15%
CMI3-MO-PI007 Nº de incidencias graves de infraestructura sin eventos asociados mensual negativa ≤8 >4
CMI3-MO-PI008 Nº de incidencias de evento de infraestructura sin ayuda asociada mensual negativa ≤14 >6
Administración de usuarios
CMI1-GE-PC045 % satisfacción s/peticiones mensual positiva ≥98% <99%
CMI1-GE-PI077 % peticiones no diferidas resueltas en máximo 1 día mensual positiva ≥80% <85%
CMI1-GE-PI077 % peticiones no diferidas resueltas en máximo 5 días mensual positiva ≥90% <95%
Gestión de incidencias
CMI1-GE-PA028 % de llamadas abandonadas mensual negativa ≤14% >9%
CMI1-GE-PA029 % llamadas que esperan más de 10 segundos mensual negativa ≤25% >15%
CMI3-CU-PI044 % incidencias críticas resueltas en menos de 24h mensual positiva ≥75% <85%
CMI3-CU-PI044 % incidencias críticas resueltas en menos de 24h (explotación) mensual positiva ≥50% <75%
CMI3-CU-PI044 % incidencias críticas resueltas en menos de 24h (puesto de usuario) mensual positiva ≥75% <80%
CMI3-CU-PI049 % incidencias resueltas en menos de 24h mensual positiva ≥75% <80%
CMI3-CU-PI049 % incidencias resueltas en menos de 24h (explotación) mensual positiva ≥75% <80%
CMI3-CU-PI049 % incidencias resueltas en menos de 24h (puesto de usuario) mensual positiva ≥75% <80%
Límites de control de procesos 2017
30/06/2017Plan de gestión 2017 v1.1 185
Proceso Indicador Frecuencia Polaridad Meta Alerta
Gestión de micro-informática
CMI3-GA-PI002 Nº de errores de facturación derivados de informe erróneo mensual negativa ≤1 >0
CMI3-GA-PI003 % devoluciones de renting fuera de plazo mensual negativa ≤55% >40%
CMI3-GA-PI004 % activos no asignados mensual negativa ≤20% >8%
Proyectos de diseño y desarrollo de aplicaciones
CMI1-GE-PC018 Evaluación de la satisfacción de clientes con el servicio de desarrollo de aplicaciones
anual positiva ≥7,5 N/A
CMI3-AT-PI001 % proyectos exitosos trimestral positiva N/A N/A
Gestión de peticiones
CMI1-GE-PA028 % de llamadas abandonadas mensual negativa N/A N/A
CMI1-GE-PA029 % llamadas que esperan más de 10 segundos mensual negativa N/A N/A
CMI1-GE-PI076 % de peticiones no resueltas satisfactoriamente a la primera mensual negativa N/A N/A
CMI1-GE-PI001 % de solicitudes de servicio rechazadas mensual negativa N/A N/A
CMI1-GE-PI078 % de solicitudes no diferidas resueltas en plazo mensual positiva N/A N/A
CMI1-GE-PI079 % de solicitudes diferidas resueltas en plazo mensual positiva N/A N/A
CMI1-GE-PI005 Tiempo medio de resolución de peticiones no diferidas mensual negativa N/A N/A
CMI1-GE-PI045 % de satisfacción sobre peticiones mensual positiva N/A N/A
Límites de control de procesos 2017
30/06/2017Plan de gestión 2017 v1.1 186
Proceso Indicador Frecuencia Polaridad Meta Alerta
Gestión de problemas
CMI3-SS-PI001 % de problemas resueltos dentro de los objetivos mensual positiva ≥90% <97%
CMI3-SS-PI010 % de problemas que se cierran con resolución definitiva mensual positiva ≥80% <90%
CMI3-SS-PI011 Tiempo medio para cerrar un problema mensual negativa ≤50 d >30 d
CMI3-SS-PI013 Tiempo medio para terminar un problema mensual negativa ≤45 d >30 d
CMI3-SS-PI014 Tiempo medio para cerrar un problema crítico o alto semestral negativa ≤30 d >25 d
CMI3-SS-PI015 Tiempo medio para terminar un problema crítico o alto semestral negativa ≤30 d >25 d
Instalaciones a usuarios
CMI1-GE-PC045 % satisfacción s/peticiones mensual positiva ≥98% <99%
CMI1-GE-PI079 % peticiones diferidas resueltas en plazo mensual positiva ≥94% <98%
CMI1-GE-PI078 % peticiones no diferidas resueltas en plazo mensual positiva ≥80% <85%
CMI3-IN-PI005 % peticiones no urgentes (no diferidas) resueltas máx. 8 días mensual positiva ≥30% <60%
Mantenimiento de aplicaciones
CMI1-GE-PC019 Evaluación de la satisfacción de clientes con el servicio de mantenimiento
anual positiva ≥7,4 N/A
CMI3-AT-PI002 % peticiones abiertas / planificadas mensual negativa ≤90% > 85%
CMI3-AT-PI003 % peticiones realizadas en plazo mensual positiva ≥45% <65%
CMI3-AT-PI004 % peticiones reabiertas mensual negativa ≤2% >1%
CMI3-AT-PI005 % horas mantenimiento correctivo mensual negativa ≤25% >15%
Límites de control de procesos 2017
30/06/2017Plan de gestión 2017 v1.1 187
Proceso Indicador Frecuencia Polaridad Meta Alerta
Operación CMI1-GE-PC045 % satisfacción s/peticiones mensual positiva ≥98% <99%
CMI3-OP-PI017 % backups finalizados con éxito mensual positiva ≥99,5% <99,9%
CMI1-GE-PI076 % peticiones no resueltas satisfactoriamente a la primera mensual negativa ≤0,25% >0,1%
CMI1-GE-PI081 % peticiones de preparación resueltas en menos de un día mensual positiva ≥80% <85%
Soporte al desarrollo
CMI1-GE-PC045 % satisfacción s/peticiones mensual positiva ≥98% <99%
CMI3-CA-PI012 % peticiones de soporte a desarrollo urgentes no diferidas resueltas antes de 5 días
mensual positiva ≥90% <95%
CMI3-CA-PI009 Tiempo medio resolución petición de soporte a desarrollo no urgente no diferidas
mensual negativa ≤15 h >6 h
CMI3-CA-PI011% peticiones de asesoría tecnológica (fase -1) urgentes y no urgentes no diferidas resueltas en menos de 8 días
trimestral positiva ≥90% <95%
CMI3-CA-PI010 Tiempo medio resolución petición de asesoría tecnológica (fase -1) no urgente no diferida
trimestral negativa ≤5 h >2 h
CMI3-CA-PC001 % de encuestas de sesiones divulgativas con puntuación “Muy buena” trimestral positiva ≥25% <35%
Telecomunica-ciones
CMI1-GE-PC045 % satisfacción s/peticiones mensual positiva ≥98% <99%
CMI1-GE-PI078 % peticiones no diferidas resueltas en plazo mensual positiva ≥80% <85%
CMI1-GE-PI076 % peticiones no resueltas satisfactoriamente a la primera mensual negativa ≤1% >0%
Límites de control de procesos 2017
30/06/2017Plan de gestión 2017 v1.1 188
Proceso Indicador Frecuencia Polaridad Meta Alerta
Gestión de las relaciones con clientes
CMI1-GE-PC049 % cumplimiento del plan de visitas mensual positiva N/A N/A
CMI1-GE-PC050 Número de servicios existentes suscritos mensual positiva N/A N/A
CMI1-GE-PC051 Número de reclamaciones recibidas mensual negativa N/A N/A
CMI1-GE-PC052 % de reclamaciones gestionadas como eficaces mensual positiva N/A N/A
CMI1-GE-PC053 % de encuestas de satisfacción contestadas anual positiva N/A N/A
CMI1-GE-PC014 Evaluación global de la satisfacción de clientes anual positiva N/A N/A
CMI1-GE-PC017 Evaluación media de la satisfacción de clientes anual positiva N/A N/A
CMI1-GE-PC043 Índice de satisfacción por cliente anual positiva N/A N/A
Contenido
30/06/2017Plan de gestión 2017 v1.1 189
RESUMEN DE LA ESTRATEGIA
DESPLIEGUE POR EJE ESTRATEGICO
RELACIÓN DE OBJETIVOS,
INICIATIVAS Y PROYECTOS
DETALLE DE INDICADORES E
INICIATIVAS
30/06/2017Plan de gestión 2017 v1.1 190
Eskerrak zuen arretagatik Gracias por vuestra atención
Asier Ares
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