planeaciÓn estratÉgica piedad cristina martínez carazo phd pmartinezc@uninorte.edu.co
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PLANEACIÓN ESTRATÉGICAPiedad Cristina Martínez Carazo PhD
pmartinezc@uninorte.edu.co
TURISMO
TURISMO
FORTALEZAS REGIÓN CARIBE COLOMBIANA
• Banco de la República (2006): se ha consolidado como la región turística por excelencia, debido al atractivo de sus recursos y su trayectoria:
• Cartagena, San Andrés y Santa Marta, considerados los principales destinos turísticos tanto para el mercado nacional e internacional.
• Se encuentra favorecida por su localización geográfica en la fachada colombiana ante el mar Caribe (1.600 kilómetros de costa con zonas de gran interés turístico y medio ambiental)
• Acreedora de tres declaratorias de Reserva de Biosfera por parte de la UNESCO: Sierra Nevada de Santa Marta, Archipiélago de San Andrés, Providencia y Santa Catalina, y Ciénaga Grande de Santa Marta.
• La identidad de sus gentes y la existencia de atractivos culturales de gran valor histórico y monumental, algunos declarados por la UNESCO Patrimonio Histórico y Cultural de la Humanidad: Cartagena de Indias y Mompox
• El Carnaval de Barranquilla y San Basilio de Palenque: declarados Patrimonio Inmaterial de la Humanidad.
COMPETITIVIDAD
• La agregación del nivel de atractivo del producto y la capacidad de competir en un determinado mercado o segmento. OMT (1995)
• Falta de planeación• Ausencia de estrategias de mercadeo• Falta de conocimiento del mercado• Tener buena parte de las ventas concentradas en un solo cliente • Crear un producto sin tener en cuenta el mercado• No definir las funciones de cada socio en la empresa• Manejar precios muy bajos respecto a la competencia• No tener cuentas claras sobre los egresos de la empresa• No conocer su propia empresa• No reconocer los errores
Las consecuencias pueden ir desde una disminución en las ventas hasta la liquidación de la empresa
(Universidad del Valle, Cámara de Comercio de Bogotá)
ERRORES MÁS COMUNES DE LAS PYMES
PYMES EXITOSAS
La Organización de Cooperación y Desarrollo Económico (OCDE)
1.Habilidad de generar una dinámica en ventas que supera al promedio del sector
2.Mantener buenos indicadores de rentabilidad
3.Marcada orientación hacia el mercado
4.Conocer sus competidores
5.Los mejores conocen su negocio
6.La clave, diversificar7.El futuro sólo comienza a existir cuando hay una visión
LA SOLUCIÓN?
UNA ADECUADA PLANEACIÓN ESTRATÉGICA
?
quiénes somos dónde estamos hoy dónde queremos estar mañanacómo haremos para conseguirlo
Planeación Estratégica
Orientada hacia los objetivos
EstrategasEstrategasFilosofía institucional
Filosofía institucional
Análisis internoAnálisis externoAnálisis internoAnálisis externo
Objetivos Objetivos
Elementos clave de la planeación estratégica
Manejo de medios y hablar en público Formalidad
Vincula la remuneración y el desempeño Contabilidad, finanzas, producción, ventas,
Se comunica con frecuencia con los empleados, clientes, socios
Visión internacional
Concede importancia a la ética Conocimientos y Habilidades
Hace planes para la sucesión de mando Conocimientos de computación
Reubica o despide a los empleados que no cumplen
Se conduce conservadoramente
Recompensa la lealtad Negociación
Toma todas las decisiones importantes Formular estrategias
Estratega
Filosofía institucional Objetivos
Análisis interno
Medir y evaluar
resultadosEstrategias
Asignación de recursos
Análisis Externo
Proceso de Planeación estratégica
PlanesPresupuestos
Cronograma
FILOSOFÍA INSTITUCIONAL
No existen vientos favorables para el que no sabe a que puerto quiere llegar (Séneca)
TALLER 1. Analice críticamente la siguiente misión
• Grand Bay Hotel • Ofrecer un servicio y producto hotelero de
exclusividad y excelencia a nivel internacional, a través de asociados profesionales, en continuo desarrollo, utilizando las técnicas gerenciales más avanzadas a fin de contribuir en el éxito total del hotel y de todos los componentes que conforman el destino turístico ISLA NAVIDAD. http://www.islanavidad.com.mx/nosotros/misionvision.php
• Grand Bay Hotel • Ser conocidos mundialmente por hacer del
servicio una experiencia inigualable, a través de Recursos Humanos capacitados y comprometidos, que garantizarán la más alta rentabilidad y así exceder las expectativas de clientes, propietarios y asociados.
• http://www.islanavidad.com.mx/nosotros/misionvision.php
TALLER 2. Analice críticamente la siguiente visión:
MISIÓN Y VISIÓN HOTEL RUINAS(PERÚ)
• VISION
• El Hotel Ruinas tiene la visión de lograr un liderazgo dentro del grupo de hoteles del mismo nivel. Tenemos la visión de ser el mejor hotel en nuestro medio, y como tal ubicarnos como el preferido de nuestros turistas. La calidad de servicio esta basada en los años de experiencia adquiridos por los propietarios, socios y trabajadores.
• MISION
• Una principal: Que el cliente se sienta cómodo, tranquilo y engreído: La Mision del Hotel Ruinas es lograr convertirse en el refugio del viajero que viene a cumplir su sueño de conocer el maravilloso Machupicchu, o del viajero que quiere descansar después de haber concluido sus actividades y negocios.
• http://www.hotelruinas.com/spanish/vision-mission.php
Principios y valores• Integridad, honestidad y lealtad a la empresa en el ejercicio de las
funciones
• Transparencia en la gestión
• Excelente servicio a los clientes y usuarios
• Profesionalismo, creatividad y eficiencia en todas las labores y actividades
• Trabajo en equipo con respeto, iniciativa y creatividad
• Compromiso con el desarrollo sostenido del sector
• Compromiso con el respeto al medio ambiente
Valores hotel Ruinas (Pérú)
• Respeto
• En el Hotel Ruinas valoramos y reconocemos a las personas. Propiciamos el buen trato y las buenas relaciones dentro y fuera de la Organización.
• Excelencia
• En el Hotel Ruinas trabajamos buscando los mayores estándares de desempeño y calidad en el servicio para contribuir con el bienestar y confort del huésped y con los objetivos de la empresa.
• Sabiduria sinonimo de humildad
• En el Hotel Ruinas recibimos sugerencias y opiniones que ayuden a mejorar nuestros servicios, reconocemos nuestras debilidades y nos comprometemos a aprender de ellas.
• Responsabilidad
• En el Hotel Ruinas somos responsables del bienestar, tranquilidad y buen descanso de los huéspedes y somos responsables a su vez, del desarrollo de la Empresa, ambos ligados estrictamente a un buen crecimiento social, económico y ambiental de nuestro Perú.
• Nuestro desarrollo esta basado en lo siguiente:
• Gestión Humana
• El Hotel Ruinas reconoce el compromiso que existe con sus colaboradores y el de ellos con el Hotel, por eso se ha creado un grato ambiente de trabajo que incentive el bienestar y el desarrollo personal y profesional de cada uno.
• Ética
• Para crecer y consolidar el desarrollo empresarial, el hotel Ruinas parte de los principios éticos a ser aplicados con los clientes, proveedores, accionistas, empleados y con nuestra sociedad.
Principios Hotel Ruinas
Principios Hotel Ruinas• Desarrollo Social y Relaciones Comunitarias• El Hotel Ruinas trabaja intentando lograr un equilibrio con la sociedad, respetando los
lineamientos establecidos por nuestro Gobierno Central, Regional y local.• Estamos involucrados y colaboramos con Organizaciones de ayuda social como el Hogar de
Niñas Santa Rosa de Lima - Limatambo, el ABC PRODEIN - Asociación Benéfica Cristiana Promotora de Desarrollo Integral, el Asilo de Ancianos y otros.
• Calidad, Medio Ambiente, Seguridad y Salud• Nuestros servicios están basados en la excelencia y calidad, que va estrictamente de la mano
con la conservación de nuestro medio ambiente, evitamos la contaminación de nuestros ríos, de nuestro aire y evitamos también la emisión de ruidos dentro de nuestras instalaciones.
• Cada uno de nuestros ambientes, tiene avisos y señales que nos ayudan a tener cuidado por el respeto y conservación de nuestro planeta.
• Seguimos procesos nacionales e internacionales, así como normas legales para prestar seguridad a los clientes, contra incendios, contra robos y otras tragedias. Los avisos y señales puestos en puntos estratégicos del Hotel, ayudan a los huéspedes a seguir un ordenamiento para evitar tragedias.
• La salud de nuestros clientes es constantemente vigilada y contamos con servicio Médico a tan solo 10 minutos de haberlo requerido. La salud de nuestros colaboradores es también permanentemente controlada.
Análisis interno y externo
EMPRESA
COMPETIDORES ACTUALES
CLIENTES
COMPETIDORES POTENCIALES
PROVEEDORES
PRODUCTOS SUSTITUTOS
F. POLÍTICOS
F. GUBERNAMENTALES
F. ECONÓMICOS
F. CULTURALES
F. SOCIALES
F. TECNOLÓGICOS
F. DEMOGRÁFICOS
ENTORNO PRÓXIMO
MACROENTORNO
ANÁLISIS INTERNO
Identificar fortalezas de la empresa
Identificar las debilidades de la empresa
Los problemas barreras internas
Recursos y capacidades clave
Diagnóstico interno
Áreas de funcionales de la empresa
Contabilidad y finanzas
Ventas
Recursos Humanos
Servicio al cliente
Activos tangibles
EquiposInstalaciones
MueblesSuministros
Activos intangibles
AprendizajeHabilidades directivas
ExperienciaServicio al
clienteInnovar
LiderazgoMotivar
ConocimientoMarca
ImagenProcesosKnow howPatentesValores
InformaciónTecnología
Capacidades
CADENA DE VALOR (PORTER)
ACTIVIDADES AUXILIARES/
APOYO
Infraestructura de la empresa
Gestión del recurso humano
Desarrollo de tecnologías
compras
Logística
interna
Producción
Logística
externa
Marketing
y ventas
Servicio
postventa
ACTIVIDADES PRIMARIAS
CLIENTES
Cadena de valor del Hotel Casa Santo Domingo
Matriz EFI
1. Teniendo en cuenta los tipos y características de los recursos de su empresa, elabore una lista de 10 factores internos
2. Clasifíquelos en fortalezas y debilidades2. Asigne un peso entre 0 (no importante) a 100 (muy importante)
a cada factor listado, la suma total de los valores debe ser 100 3. Asigne para cada factor listado una calificación de 1 a 4 (1=
menor aprovechamiento de fortalezas, menor atención a debilidades; 4= mayor explotación de fortalezas, mayor atención a las debilidades)
4. Multiplique los pesos por las calificaciones de cada factor (valores ponderados)
5. Sume los valores ponderados de todos los factores listados6. Analice el valor final obtenido y la situación actual de su
empresa (fuerte o débil)
Matriz de evaluación de los factores internos (EFI)Factores determinantes del Éxito Peso % Calificación Peso Ponderado Fortalezas 1. Recurso humano calificado 10 3 0,3
2. Certificación ambiental 20 1 0,2
3. Software de gestión administrativa 4 3 0,12
4. Instalaciones físicas amplias y en buenas condiciones 14 4 0,56
5. Buena actitud hacia el cambio 9 3 0,27
Debilidades
1. Servicio al cliente deficiente 20 2 0,4
2. Precios altos respecto a la competencia 5 1 0,05
3. Servicios limitados para los turistas 3 4 0,12
4. Escasos recursos financieros 4 2 0,08
5. Escasa promoción y publicidad de los productos 11 1 0,11
Total 100 2,21
Nota: Las calificaciones indican el grado de eficacia con que la empresa explota sus fortalezas, y supera sus limitaciones. Donde 4 = la mayor explotación de sus fortalezas, y mayor atención a sus debilidades, 1= menor explotación de fortalezas y menor atención a debilidades. El total ponderado de 2.21 está por debajo de la media de 2.50.
TALLER 2. ELABORE UNA MATRIZ EFI
• En grupo de 4 participantes realizar la siguiente actividad:
• 1. escoger una empresa del grupo
• 2. identificar 5 fortalezas de la empresa
• 3. identificar 5 debilidades de la empresa
• 4. elaborar la matriz EFI
ANÁLISIS EXTERNO
Identificar OPORTUNIDADES
Identificar AMENAZAS
Barreras externasAspectos positivos en el entorno
Conocimiento del entorno
Entrada SalidaPreciosCuántos EmpaqueCalidadLocalizaciónAlianzas
FuerzasDebilidades ObjetivosEstrategiasPosición de nuestros productosservicios frente a los competidoresEntrada y salida de empresas preciosEmpaque, calidadAlianzas
Necesidades gustos deseos imagen preferenciasAlianzas
ClientesProveedores
Competidores
ANÁLISIS SECTOR
(Investigación de mercados)
CINCO FUERZAS DE LA INDUSTRIA Fuerzas que regulan la competencia de un sector
Fuente: Porter (1999: 26)
EL SECTOR Lucha entre
competidores actuales
Amenaza de entrada de
nuevos competidores
Amenaza de productos o
servicios sustitutos
Poder de negociación
de los clientes
sustitutos
Poder de negociación
de los proveedores
ANÁLISIS DEL MACROENTORNONACIONAL E INTERNACIONAL
Factores Económicos
•Inflación•Tasa Interés
•Ingresos ahorros de la
población•Devaluación
•Política económica
•Tasa de cambio
•Imp/exp.
Factoressocioculturales
•Política desarrollo
•Apoyo mipymes•Situación
política•TLCs
•Gremios•Impuestos
•Legislación
•Salario•Empleo
•Movilización•Política social
•Cultura•Valores•gustos
•Preferencias•Localización •Mano de obra
Gubernamentales políticos
FactoresTecnológicos
•TICs•Internet
•Maquinaria y equipo
•Personal especializado•Tendencias
FactoresEcológicos
•Política gubernamental
•Disponibilidad de recursos naturales •Impacto ambiental
•Manejo de residuos•Calidad del agua
ANÁLISIS DEL MACROENTORNONACIONAL E INTERNACIONAL
DIAMANTE DE COMPETITIVIDADFigura 1. Diamante de competitividad
Fuente: Porter (1990)
INDUSTRIAS RELACIONADAS Y DE APOYO
Presencia de Clúster en lugares de industrias aisladas
Acceso a proveedores locales e industrias relacionadas con la empresa
RIVALIDAD Y ESTRATEGIA DE LAS EMPRESAS
Reglas del contexto local que animan la inversión y productividad
Apertura y barreras de entrada de la competencia
CONDICIONES DE LA DEMANDA Presencia de una demanda local
sofisticada Altas expectativas de los clientes
Demanda local exigente
Demanda local inusualmente especializada por segmentos
CONDICIONES DE LOS FACTORES Recursos naturales
Recursos humanos Capital
Infraestructura física, administrativa, científica, tecnológica y de información
Matriz EFE
1. Elabore una lista de 10 factores externos que afecten a su empresa
2. Asigne un peso relativo a cada factor, de 0.0 (no es importante) a 100 (muy importante). La suma de todos los pesos asignados a los factores debe sumar 100%.
4. Asigne una calificación de 1 a 4 a cada uno de los factores para indicar si las estrategias presentes de la empresa están respondiendo con eficacia al factor (4 = mayor eficacia, 1 = poca eficacia)
3. Multiplique el paso de cada factor por su calificación para obtener una calificación ponderada
4. Sume las calificaciones ponderadas de cada una de las variables para determinar el total ponderado de la organización
5. Analice el resultado y la eficacia de su empresa frente al entorno
Matriz de evaluación de los factores externos (EFE)
Factores determinantes del Éxito Peso % Calificación Peso Ponderado Oportunidades
1. Líneas de crédito para Mipymes 10 1 0,1
2. Disponibilidad de competidores para participar en alianzas
10 2 0,2
3. TICs e internet 10 1 0,1
4.Asesoría cofinanciada por parte de organismos de apoyo 10 2 0,2
5. Cambios en las preferencias dela demanda 10 1 0,1
Amenazas 1. Destinos turísticos atractivos en Latinoamérica 10 1 0,1
2. Inseguridad 10 3 0,3
3. Precios bajos de la competencia 10 1 0,1
4. Escasa MDO calificada 10 2 0,2
5. Clientes más exigentes 10 2 0,2
Total 100 1,6
Nota: Las calificaciones indican el grado de eficacia con que la empresa aprovecha las oportunidades y se defiende de las amenazas. Donde 4 = mayor aprovechamiento de las oportunidades, y mayor defensa de las amenazas, 1= menor aprovechamiento de las oportunidades y menor defensa de las amenazas. El total ponderado des 1,6
TALLER 3. ELABORE UNA MATRIZ EFE
• En grupo de 4 participantes realizar la siguiente actividad:
• 1. Identificar 5 oportunidades para la empresa analizada
• 2. Identificar 5 amenazas del entorno para la empresa analizada
• 3. elaborar la matriz IFI
ANÁLISIS INTERNO ANÁLISIS EXTERNO
COMPETITIVIDAD EMPRESARIAL
ESTRATEGIAS
OBJETIVOS
MediblesMedibles
Claros Concretos
Claros Concretos
RazonablesRetadores
RazonablesRetadores
Orientados a resultados
Orientados a resultadosObjetivos
Resultados que la organización busca para alcanzar en su misión básica
Objetivos y metas• Incrementar las ventas totales en un 15%• Mejorar el servicio al cliente • Disminuir los costos totales 5%• Incrementar la publicidad
Fortalezas Debilidades
1. Recurso humano calificado 1. Servicio al cliente deficiente
2. Certificación ambiental 2. Precios altos respecto a la competencia
3. Software de gestión administrativa
3. Servicios limitados para los turistas
4. Instalaciones físicas amplias y en buenas condiciones
4. Escasos recursos financieros
5. Buena actitud hacia el cambio 5. Escasa promoción y publicidad de los productos
Oportunidades FO DO1. Líneas de crédito para Mipymes
DIFERENCIACIÓN DEL PRODUCTO (F1, F2,F3, F4, F5, O1, O4, O5)
2. Disponibilidad de competidores para participar en alianzas
ECONOMÍAS DE ESCALA EN LA PRODUCCIÓN (F2, F3, 05, 01)
ALIANZA CON COMPETIDORES PARA LA PUBLICIDAD Y DISTRIBUCIÓN (D3, O2, D2, D4, D5)
3. TICs e internet E COMERCE (D3, 03, D2, D5)
4.Asesoría cofinanciada por parte de organismos de apoyo 5. Cambios en las preferencias dela demanda Amenazas FA DA1. Destinos turísticos atractivos en Latinoamérica
DIVERSIFICACIÓN DE LA OFERTA TURÍSTICA (A1, A5, F1, F5, F4)
ENTRENAMIENTO DE PLANTA DE PERSONAL (D1, A4, A5)
2. Inseguridad 3. Precios bajos de la competencia 4. Escasa MDO calificada 5. Clientes más exigentes
Matriz DOFA
Estrategias• Las estrategias de la matriz DOFA del ejemplo anterior,
pertenecen a la siguiente clasificación:
1. ESTRATEGIAS GENÉRICAS• El liderazgo en costos • La diferenciación del producto• Enfoque
2. ESTRATEGIAS DE MARKETING• Diversificación/estandarización geográfica• Diversificación/estandarización de la oferta• Internacionalización
3. ALIANZAS ESTRATÉGICAS• Proveedores, Clientes, Competidores
PROMOCIONES
• Opción No.1 - Algunos días en el paraíso -
• Durante su estadía, conciéntase de pies a cabeza en la tranquilidad de nuestro SPA.
• Incluye:
• 2 noches de alojamiento en habitación estancia tradicional.
• Desayuno para 2 personas por 2 días.
• 60 minutos de masaje (relajante, descontracturante o piedras de jade) para 2. personas por 2 días.
• Uso completo de las facilidades del SPA.
• $552.00 + 22% de impuestos.
Liderazgo en costos
Diferenciación• http://www.infomipyme.com/Docs/GT/Offline/Experiencias/Aprendizaje_Casa_Santo_Domingo.
html
• El caso del Hotel Casa Santo Domingo presenta un hotel situado en La Antigua Guatemala cuyo liderazgo se basa en el concepto de diferenciación:
• Instalaciones espectaculares de un hotel-museo.• Alta calidad de servicio y enfoque en los detalles.• Una cartera de clientes establecida que incluye diversos sectores como turistas culturales, de
negocios, de eventos especiales, etc.• Evaluación periódica de la satisfacción de los clientes• Estandarización de procedimientos y protocolos• Motivación y desarrollo del recurso humano incluyendo: capacitación, Asociación• Solidarista, procesos de reclutamiento, selección e inducción rigurosos, etc.• Liderazgo y proyección social y ambiental en la comunidad.
MUSEOAUDITORIOS
ALOJAMIENTO
Diferenciación del producto
Perdido
CENTRO VACACIONAL RURAL
HOTEL CORPORATIVOHOTEL BALNEARIO, SPAAPARTAHOTELHOTEL RURAL HOTEL BOUTIQUEHOTEL HABITACION
TIPO DE HABITACIONES
TIPO DE HABITACIONES
31 75,6 77,5
1 2,4 2,5
1 2,4 2,5
3 7,3 7,5
2 4,9 5,0
1 2,4 2,5
1 2,4 2,5
40 97,6 100,0
1 2,4
41 100,0
HOTEL HABITACION
HOTEL BOUTIQUE
HOTEL RURAL
APARTAHOTEL
HOTEL BALNEARIO, SPA
HOTEL CORPORATIVO
CENTRO VACACIONALRURAL
Total
Válidos
SistemaPerdidos
Total
Frecuencia PorcentajePorcentaje
válido
CALIDAD, PRODUCTOS Y SERVICIOS
• CERTIFICACIONES
• INTERNET
• RESTAURANTE
• PISCINA
• TELEVISIÓN
• GIMNASIO, SPA
• WEB (INFORMACIÓN, PAGOS, RESERVAS)
• TIENDAS
• TELÉFONO
• SALÓN DE EVENTOS
• TOURS
• INFORMACIÓN TURÍSTICA
Conjunto de componentes tangibles e intangibles que incluye:
González (2006)
ENFOQUE
Ley 26961 de junio 2 de 1998 Perú
TIPOS DE TURISMO
LEY 300 DE 1996
ECOTURISMO
Enfoque
Parque Natural Quebrada del Condorito, http://www.argentinatravelnet.com/cgi-bin/foro/YaBB.pl?num=1152301160
POSADAS TURÍSTICA
Modelo de hospedaje autóctonoRanchos de ChanaIsla Margarita
Etnoturismo
OTROS TIPOS DE TURISMO
• Turismo de sol y mar
• Turismo de deporte y aventura
• Turismo cultural
• Turismo de salud
• Turismo de negocios
Alianzas Estratégicas
• http://www.colombiacaribbeantravel.com/site/
15 hoteles 1.574 habitaciones disponibles5 embarcaciones equipadas para transporte marítimo10 buses climatizados para transporte terrestreGuías e intérpretes del patrimonio turístico del Caribe colombiano, en varios idiomas. Productos turísticos: Caribe sol y playaCaribe naturalezaCaribe históricoRuta García Márquez
Cluster de turismo de Guatemala
ALIANZAS ESTRATEGICASCLUSTER TURISMO – INTEGRACIÓN VERTICAL Y
HORIZONTAL – TIC
CLIENTE
ESTRATEGIAS FUNCIONALES
Señalan la dirección por áreas globales
Mercadeo corporativo interno
Capacitación del personal
Economías de escala
Outsourcing
PLANES ProducciónProducción
VentasVentas
Contabilidad y finanzas
Contabilidad y finanzas
Recursos humanosRecursos humanos
Zonas de ventasDistribuidoresPromocionesAlianza con competidoresDiseño del portal
Contratación de personalCapacitaciónEvaluación desempeño
Volumen de producciónTurnosNecesidades de MPCostos
PagosInversionesComprasCréditos
SISTEMA INTEGRAL DE MEDICION DE GESTION (SIMEG)
ELEMENTOS DEL SIMEG
• Denominación
• Patrón de comparación
• Interpretación
• Periodicidad
• Datos requeridos
Monitoria estratégica: perspectivas del modelo
Medición y evaluación de resultados
Rentabilidad de activos = utilidad neta/activo total
Rentabilidad de ventas = utilidad neta/ ventas
Capital de trabajo = activo corriente - pasivo corriente
Activo Corriente
Relación corriente = ---------------------------
Pasivo Corriente
Utilidad neta
Rentabilidad Patrimonio = --------------------
Patrimonio bruto
Indicadores de control financiero
Satisfacción del cliente
Indicadores de mercado y comerciales
PTM = ventas de la empresa / ventas totales del sector
Efectividad comercial = ventas ejecutadas / ventas presupuestadas
Devoluciones = total devoluciones / total ventas
Índice de retención de clientes = clientes totales – desertores / clientes totales
Indicador de incorporación de nuevos clientes = clientes nuevos / clientes totales
Satisfacción del cliente
Indicadores de mercado y comerciales
Efectividad comercial = ventas ejecutadas / ventas presupuestadas
Devoluciones = total devoluciones / total ventas
Índice de retención de clientes = clientes totales – desertores / clientes totales
Indicador de incorporación de nuevos clientes = clientes nuevos / clientes totales
Multicontacto BancóldexTel. (1) 649 71 00 BogotáLínea nacional gratuita 018000 915 300gestion.empresarial@bancoldex.comwww.bancoldex.com
Muchas gracias por su atención
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