pollo frito y social media: perfiles y preferencias del consumidor de popeyes y kfc activo en redes...

Social Media Intelligence

Pollo frito y social media Perfiles y preferencias del consumidor de

Popeyes y KFC activo en redes sociales.

índice

03Introducción

11Twitter: Perfildel consumidor

08Canales onlineprincipales

16Menciones de Influyentes

06Sentimiento de menciones

19Actividad de usuarios

21Productos e indicadores

27Ficha Técnica

28Glosario

IntroducciónFast foods, pollo frito y social media

En el 2014 se observaron diversas crisis en redes sociales en Perú, rubros como restaurantes y comida rápida fueron susceptibles a ellas.

Analizamos las conversaciones en torno a las principales cadenas de fast food especializadas en pollo frito: KFC y Popeyes. El objetivo fue conocer la percepción de sus consumidores y obtener perfiles de los mismos.

KFC ha atravesado al menos 3 crisis en redes sociales desde el 2013.

Se mencionó en diversos canales online que KFC fue sancionada por un mal manejo de insumos y se difundieron dos videos en los que se visualiza la presencia de roedores en sus locales.

El ingreso de Popeyes al mercado es reciente y su reputación en redes sociales continúa en formación.

43

44Durante el último trimestre del 2014 se produjeron 14,336 Impactos totales (Menciones e Interacciones con las Marcas KFC y/o Popeyes.)

Sentimiento combinado (ambas marcas)Medios donde se menciona a KFC o Popeyes

Total de Impactos y Fuentes

Período: Del 1 de Octubre 2014 al 31 de Diciembre 2014

45KFC es la marca que obtiene más impactos en Redes Sociales (menciones e interacciones con la marca)

10,018

4,348

Período: Del 1 de Octubre 2014 al 31 de Diciembre 2014Alcance potencial: Número de personas potencialmente impactadas por algún tweet o RT hecho por la marca o por un usuario comentando sobre la marca.

Impactos totales en Redes Sociales

Audiencia Potencial en Twitter: 2.5MMde Personas

Audiencia Potencial en Twitter: 0.9MMde Personas

01de mencionesSentimiento

Porcentualmente se habla más de forma positiva y neutra de Popeyes (93%), mientras KFC tiene más impactos negativos (20%) contra 7% de Popeyes.

20%

55%

Total: 10,018(80% Neutro-Positivo)

2,037 2,534

5,447

25%7%

71%

Total: 4,348(93% Neutro-Positivo)

324

953

3,071

22%

7

Facebook, Twitter, Blogs y otros medios. Período: Del 1 de Octubre 2014 al 31 de Diciembre 2014

Número de Impactos en todos los canales

02principalesCanales Online

9Popeyes cuenta con 15 tiendas y KFC casi 100 a nivel nacional, sin embargo al medir impactos en Facebook, Popeyes alcanza más del 80% de los impactos de KFC durante el período observado.

Twitter

Medios Online

Blogs y Foros

Otros

Facebook

0 1500 3000 4500 6000

Período: Del 1 de Octubre 2014 al 31 de Diciembre 2014 - Impactos: Menciones + Interacciones en cada canal

4,2593,506

5,442818

49

27

241

8

0

16

Número de Impactos en todos los canales

10Al examinar los impactos de Popeyes en Facebook, destaca la actividad realizada por Halloween que logra más de 1,000 impactos*.

Actividad lúdica obtiene 1,000+ interacciones en 2 días.

Período: Del 1 de Octubre 2014 al 31 de Diciembre 2014 - *Menciones e Interacciones en Facebook

Menciones e Interacciones

Menciones e Interacciones

03consumidorPerfil del

Twitter:

12

ubicación

En Twitter: Ambas marcas reciben más comentarios por parte de menores de 25 años. El público femenino de KFC genera más menciones. Se habla de ambas marcas en los distritos de Lima tradicional.

géneroo40%

50% 50%

edad<25

25 - 3536- 45

>45

2321 usuarios

<2525 - 3536- 45

>45

342 usuarios

SurcoMiraflores

San Miguel

SurcoMiraflores

San Miguel

San Borja

Magdalena

8% usuarios

5%

3%

3%

10% usuarios

9%

5%

3%

189

82

25

8

60%

1,312 1,952

232 231

Total: 3,264Usuarios

Total: 463Usuarios

586

81

Base: 3,595 Usuarios de twitter, con género identificado. Período: Del 1 de Octubre 2014 al 31 de Diciembre 2014.No todos los usuarios con género identificado tienen edad identificada.

13En Twitter: El sentimiento de las menciones es más negativo para KFC, especialmente en los hombres. Popeyes recibe menos menciones negativas, sin embargo el total de menciones sobre esta marca es menor.

29%

71%

381 931

Total: 1,312usuarios

13%

87%

30

202

Total: 232usuarios

23%

77%

448 1503

Total: 1,952usuarios

83%

40191

Total: 231usuarios

17%

Negativo

Neutro - Positivo

Base: 3,595 Usuarios de twitter, con género identificado. Período: Del 1 de Octubre 2014 al 31 de Diciembre 2014

14Twitter: La marca Popeyes tiene mejor sentimiento en todos los rangos de edad identificados. KFC es percibida con mayor sentimiento negativo en los segmentos mayores a 35 años.

<25 años 25-35 años 36-45 años >45 años

1,742

58125%

75%Total: 2,323 usuarios

282

60

17%

83%Total: 342 usuarios

422

16428%

72%Total: 587 usuarios

71

10

12%

88%Total: 81 usuarios

125

6534%

66%Total: 190 usuarios

23

2

8%

92%Total: 25 usuarios

50

3238%

62%Total: 82

7

1

12%

88%Total: 8 usuarios

Base: 3,507 Usuarios de twitter con edad identificada. Período: Del 1 de Octubre 2014 al 31 de Diciembre 2014

Menciones en Twitter, de acuerdo a rango de edad

*Posts, comentarios, RTs, Noticias en canales online

Negativo Neutro - Positivo

15Cuando analizamos la descripción del perfil de los usuarios de Twitter que comentan de manera positiva o neutra sobre las marcas, encontramos características similares con algunos cambios:

Base: 3,404 Usuarios de twitter con comentarios neutro-positivos. Período: Del 1 de Octubre 2014 al 31 de Diciembre 2014Fuente: Descripción del perfil de twitter

Música9%

Estudiante6%

Universitario5%

Comunicación5%

Fotografía4%

Estudiante6%

Universitario5%

Fútbol5%

Comunicación3%

Música6%

04de influyentesMenciones

17Más usuarios influyentes en Twitter hablan negativamente de KFC. KFC alcanza 112 usuarios influyentes, mientras Popeyes solo 15 y tiene más del 50% de comentarios positivos entre influyentes.

Usuarios Influyentes

16% positivo 56% positivo

120

90

60

30

0 Popeyes

KFC

Período: Del 1 de Octubre 2014 al 31 de Diciembre 2014

18 Mientras los promotores son espontáneos, los detractores son motivados por fallas en la atención o el servicio.

Promotores Detractores

05de usuariosActividad

20Los usuarios interactúan con KFC a partir del mediodía y a las 6 de la tarde, mientras que los usuarios que interactúan con Popeyes lo hacen en horas y días de la semana diversos. El orden en horarios de publicación influye en este indicador.

DomSabVieJueMieMarLun

DomSabVieJueMieMarLun

00 01 02 03 04 05 06 07 08 09 10 11 12 13 14 1615 1817 19 20 21 22 23

00 01 02 03 04 05 06 07 08 09 10 11 12 13 14 1615 1817 19 20 21 22 23

Período: Del 1 de Octubre 2014 al 31 de Diciembre 2014

06e indicadoresProductos

22 En la categoría “Atención”, ambas marcas registran mayor sentimiento negativo. Cuando se habla del producto (destacan “pollo” y “ensalada”), el sentimiento neutro-positivo de Popeyes es mejor en ambos casos.

45%68%

71% 94% 75%69% 72%

Período: Del 1 de Octubre 2014 al 31 de Diciembre 2014

100

75

50

25

0

100

75

50

25

0

100

75

50

25

0

75

50

25

0

100

Neutro Positivo Negativo

57%

Yzack:“Fui al KFC y no habia pollo!”

Angela: “Muero por comer pollito”

Andrés: “pero sin ensalada que no me gusta”

Henry: “Qué fea es la ensaladatodos la dejan”

José: “parece que no hay adminis-trador!”

Luis: “deben renovar el personal de santa clara”

Ritxi: “no llegan hasta Surco”

Mel:“Llaman-do para que nunca lleguen”

AtenciónPollo DeliveryEnsalada

Al profundizar en los indicadores de calidad, se observan comentarios positivos y negativos. El local y atención influyen en la satisfacción de los clientes.

Delivery

Atención

Pollo

Ensalada● Producto agotado● Mal olor de producto

● Buen sabor● Tamaño grande

● Cantidad de piezas● Producto agotado (no hay)

● Balde (Mega KFC)

● Prioridad al servir en restaurante● Local cerrado● Mala atención en Santa Clara● Producto aplastado● Personal distraído en el celular

● Ofertas de empleo● Buena atención en Mega Plaza● Mejora en atención

● Pedido llega incompleto o no llega● No se registró el pedido● Demora en entrega● Entrega de pedido de otro cliente● Cargo por delivery

● Error de entrega solucionado rápidamente● Entrega gratuita● Vacantes de empleo como repartidor

Positivo Negativo

23

Período: Del 1 de Octubre 2014 al 31 de Diciembre 2014

24 Al profundizar en los indicadores de calidad, se observan comentarios positivos y negativos. El local y atención influyen en la satisfacción de los clientes.

Delivery

Atención

Pollo

Ensalada● Parece malograda● Producto agotado● Prefiere otro complemento

● Sabor de la ensalada

● Pollo crudo● Supuesto error en flyer sobre cantidad de piezas

en Super Combo para 2

● Promoción: Gratis una pieza de pollo● Gusta el pollo picantito● Gusta la pierna cajún

● Pedido llegó frío● No hay pollo, no hay salsas ● Negó libro de reclamaciones● Cliente despedida por reclamar en facebook

● Felicitaciones

● No contestan el teléfono● Pedido llega incompleto

● Amplíen Zona de delivery

Período: Del 1 de Octubre 2014 al 31 de Diciembre 2014

NegativoPositivo

25 KFC vs. Popeyes: Cuando los usuarios de redes sociales mencionan a ambos competidores. El mayor sentimiento negativo lo tiene KFC con un 42%.

Período: Del 1 de Octubre 2014 al 31 de Diciembre 2014

42%

56%

Total: 66menciones

28

37

12%

14%

50%Total: 72

menciones

25

36

36%

NegativoNeutroPositivo

11

- @Alonzo….: KFC ya fue ahora es POPEYES :)- @Xthia...: KFC se fregó cuando le metieron conservante a su ají te cae pésimo ... POPEYE es más natural- Ely...: “Que rico ! De todas maneras POPEYES es mucho mejor q KFC lo recomiendo :-) “. Publicado en el facebook page de Popeyes.

- Chochera P…: Menos grasa que el KFC. Es mejor!- Jean Carlo…: Lulu es lo mismo que el KFC - Jefferson…: ¿Que tal es? ¿Mejor que KFC?- Vanesiitah…: La copia de KFC! Jajaja

26

Fastfoods

Alertas automáticas: El administrador puede recibir a su correo o celular una alerta sobre quejas que mencionan a su restaurante para resolverla mientras el cliente se encuentra en tienda.

Indicadores de Calidad de Servicio: La organización puede observar en vivo la performance de su marca en redes sociales a través de indicadores gráficos en una pantalla de TV o social media data center.

Reportes automáticos: El equipo de marketing, comunicaciones o imagen puede recibir a diario resúmenes de las principales interacciones en redes sociales referentes a su marca.

Social media wall: Cada tienda de la cadena puede utilizar pantallas que muestren los mejores comentarios de redes sociales realizados por los clientes que visitar el local, filtrados de manera automática. Además pueden mostrarse las mejores fotos de los clientes subidas a redes sociales o interacciones que utilicen un hashtag generado por la marca.

¿Cómo pueden aprovechar el monitoreo de redes sociales?

sobre quánticoFicha técnica

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Título del estudio: Pollo frito y social media. Perfiles y preferencias del consumidor de Popeyes y KFC, activo en redes sociales.

Objetivos: Conocer los segmentos de usuarios de redes sociales que acuden a KFC y Popeyes. Perfilar las preferencias de los consumidores y descubrir la valoración de sus productos y atención.

Universo: Peruanos que consumen Popeyes o KFC y publican sobre su experiencia vía redes sociales.

Análisis: Diana Zorrilla Ríos

Herramienta: Quántico Trends

Muestra con género identificado: 3,595 usuarios. Nivel de confianza: 90%.

Muestra con edad identificada: 3,507 usuarios. Nivel de confianza: 90%.

Periodo de estudio: Del 1 de octubre al 31 de diciembre de 2014.

Fecha de publicación: 15 de enero de 2015

sobre quánticoGlosario

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Mención: Un tweet, comentario o post en facebook, blog, foros, medios nacionales donde se hace referencia explícita a la marca o cuenta oficial. Ejemplo “Me gusta la marca ACME”

Interacción: Un comentario o post en página oficial de facebook donde no se hace referencia a la marca (ejemplo comentar en la página de Facebook de ACME “La atención esta muy mala”)

Impactos: La sumatoria de Menciones e Interacciones recibidas por la marca.

29

Quántico Trends

Quántico Trends es una herramienta de análisis de redes sociales para beneficio de las empresas, especialmente en las áreas de comunicación, servicio al cliente, calidad, marketing, publicidad, inteligencia de negocios, entre otras.

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Diana ZorrillaDirectora de Operaciones

Javier AlbarracínDirector Ejecutivo

Bruno KámicheDirector de Tecnología

http://www.quanticotrends.cominfo@quanticotrends.com

Informe preparado por Quántico Trends S.A.C. - RUC 20557112759 Comandante Jiménez 144, Magdalena del Mar. Teléfono: 719-8848