ponencia de guille rodríguez
Post on 22-Jan-2018
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EL VIA JE DIGITAL DE NUESTROS CLIENTES
Torazo,23y24demayode2017#coetur
Guille RodríguezPALLADIUM HOTEL GROUP
@eguatiplu
SEGUIDORES EN REDES SOCIALES2,7M
506
HOTELES
PAÍSES
9MARCAS
7º13.000 HABITACIONES
GRUPO HOTELERO ESPAÑOL
@eguatiplu#coetur
LA DISRUPCIÓN DIGITAL ES PRESENTE, NO FUTURO
• La mayor compañía de taxis del mundo no tiene taxis (UBER)
• La mayor empresa de alojamientos del mundo no tiene propiedades (Airbnb)
• Las mayores empresas de comunicación entre usuarios no tiene infraestructuras de telecomunicación
(Skype, WhatsApp)
• El mayor retailer del mundo no tiene inventario ni almacenes (Alibaba)
• El medio con mayor volumen de contenido del mundo no crea contenido (Facebook)
• El principal medio de noticias del mundo no tiene redactores (Twitter)
• Los bancos que más rápido crecen del mundo no tienen dinero real (SocietyOne)
• La mayor plataforma de películas del mundo no tiene cines (Netflix)
• La emisora musical más escuchada del mundo no tiene micrófonos ni locutores (Spotify)
• Los mayores vendedores de software del mundo no programan (Apple, Google)
@eguatiplu#coetur
Más de 15,4 millones de españoles son usuarios activos diarios de redes sociales, el 81% de la población con conexión a internet
@eguatiplu#coetur
Los usuarios visitan 4,7 redes sociales distintas de promedio a la semana, una media de 6 veces diarias. En 2012, los consumidores digitales tenían una media de poco más de 3 cuentas, mientras que en 2016 la media está por encima de 7.
@eguatiplu#coetur
La capacidad de segmentar o personalizar la publicidad en Redes Sociales es más de 25 veces superior a la de medios tradicionales como la TV.
X 25
SOCIAL CRM
@eguatiplu#coetur
La información generada por el hombre desde los inicios de la prehistoria hasta 2003 ocuparía digitalizada unos 5.000 millones de Gigabytes
En 2014 generábamos eso cada 10 minutos
¿Cómo escogemos entre tanta información?
La prescripción, el valor del contenido recomendado
@eguatiplu#coetur
Tus clientes ya están en las redes sociales, y hablan de ti
Si no estás, no controlas la conversación
Desaprovechas el proceso de feedback
No hay aprendizaje para mi negocio
@eguatiplu#coetur
La evolución de la web y el comportamiento online
De una web 1.0 unidireccional a un canal de comunicación
La comunicación implica bidireccionalidad
Navegación bajo una identidad real
De la IP a la persona
de los usuarios declaran que las redes sociales han influido en sus compras, y Facebook es la red más influyente en la generación de ventas de contribución65%de los usuarios declaran que buscan información online sobre productos que piensan comprar incluso en offline37%de los usuarios realizan comentarios, valoran los productos o piden ayuda sobre las compras realizadas utilizando las redes sociales32%de los usuarios reconoce que la opinión de otros usuarios en redes sociales influye en su decisión de compra56%
@eguatiplu#coetur
NO TE PREOCUPES, TENGO UN PLAN
¿Para qué las voy a utilizar?
¿Quién es y dónde está mi cliente?
¿Qué recursos les voy a asignar?
@eguatiplu#coetur
BRANDING COMERCIAL/VENTA ATENCIÓN AL CLIENTE FIDELIZACION DESARROLLO DE
NEGOCIO
Alianza con las voces más influyentes de cara a un mejor posicionamiento de la marca
Servir como canal de venta directa
Escucha activa: Detectar comentarios sobre nuestros productos y servicios
Realizar promociones exclusivas para seguidores
Detectar tendencias e influencias del sector
Apoyar las acciones de marketing y comarketing
Dar apoyo a campañas comerciales y ofertas.
Responder a nuestros clientes o potenciales clientes
Canalizar los seguidores desde los productos 3* a los 5*
Innovar en colaboraciónón con el departamento de IT de la empresa para ayudar a posicionarla como líder innovador tecnológico
Contribuir a que la compañía mantenga presencia en los principales fotos y congresos del sector como un caso de éxito
Derivar tráfico a la web corporativa y generar interés por nuestros productos y servicios.
Canalizar las quejas hacia los departamentos correspondientes, darles seguimiento y ayudar en su resolución
Ofrecer una informacióncompleta sobre el catálogo de servicios y productos de la compañía
Identificar peticiones de mejora de los clientes y puntos valorados positivamente, tanto nuestros como de la competencia
Generar percepción de marca en el canal online
Generarconocimiento y deseo sobre productos y servicios
Escucha activa para detectar puntos de mejora y canalizarlos a la direcciónoperativa
Mantener al cliente vinculado e identificado con los valores de la marca y novedades
Buscar alianzas de comarketing y acuerdos win-win
Gestionar situaciones de crisis
Ayudar a generar una buena percepción de la compañía
@eguatiplu#coetur
Las redes sociales y elcanal digital mantienenuna estrategia concretay diferenciada paraintervenir en todas estasfases del “travellerjourney”, desde lainspiración al recuerdo,y en el mix decontenidos debemosofrecer contenido paratodas y cada una deellas.
@eguatiplu#coetur
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