pÓs-graduaÇÃo em anÁlise e gestÃo de sistemas de...
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PÓS-GRADUAÇÃO LATO SENSU EM ANÁLISE E GESTÃO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
JULIANA GONÇALVES AZEVEDO PALOMA COUTINHO DE OLIVEIRA
FERRAMENTA SINAPSE: UTILIZANDO PADRÕES DA ITIL V.3 EM UM SISTEMA DE SERVICE DESK
CAMPOS DOS GOYTACAZES/RJ 2016
JULIANA GONÇALVES AZEVEDO PALOMA COUTINHO DE OLIVEIRA
FERRAMENTA SINAPSE: UTILIZANDO PADRÕES DA ITIL V.3 EM UM SISTEMA DE SERVICE DESK
Trabalho de Conclusão de Curso apresentado ao Instituto Federal de Educação, Ciência e Tecnologia Fluminense, Campus Campos–Centro, como requisito parcial para conclusão da Pós-graduação Lato Sensu em Análise e Gestão de Sistemas de Informação. Professor Orientador: Eduardo Francisco da Silva Freire, Mestre.
CAMPOS DOS GOYTACAZES 2016
JULIANA GONÇALVES AZEVEDO PALOMA COUTINHO DE OLIVEIRA
FERRAMENTA SINAPSE: UTILIZANDO PADRÕES DA ITIL V.3 EM UM SISTEMA DE SERVICE DESK
Trabalho de Conclusão de Curso apresentado ao Instituto Federal de Educação, Ciência e Tecnologia Fluminense, Campus Campos–Centro, como requisito parcial para conclusão da Pós-graduação Lato Sensu em Análise e Gestão de Sistemas de Informação.
Aprovada em 07 de abril de 2016. Banca Avaliadora:
__________________________________________________ Profº: Eduardo Francisco da Silva Freire (orientador)
(Mestre em Economia Empresarial - UCAM)
__________________________________________________ Profº: Fernando Luiz de Carvalho e Silva
(Mestre em Engenharia de Produção - UENF)
__________________________________________________ Profª: Renata Mesquita da Silva
(Mestre em Pesquisa Operacional e Inteligência Computacional - UCAM)
Dedicamos a todos aqueles que de alguma forma estiveram е estão próximos a nós, fazendo esta vida valer cada vez mais а pena.
Agradecemos ao Instituto Federal de Educação Ciência e Tecnologia Fluminense, Campus Campos–Centro, por nos proporcionar toda infraestrutura necessária para a realização deste trabalho, e ao nosso orientador, pela dedicação e atenção destinadas a nós.
Para que a implantação de um Sistema de Gestão tenha Sucesso, é importante a integração dos processos aliada à tecnologia, o apoio do suporte, o treinamento e principalmente o envolvimento e dedicação de toda a equipe da empresa.
André de Araújo Campos
RESUMO
Atualmente, o setor de Tecnologia da Informação e Comunicação (TIC) tem se tornado um dos setores de maior importância em uma empresa, uma vez que falhas ou interrupções inesperadas dos ativos de serviços ou baixa de qualidade nos serviços causam perdas diretas para a organização, a necessidade de resolver os incidentes e restabelecer os serviços no menor tempo possível torna-se crucial para sobrevivência de empresas de TIC. Aliando-se também a qualidade na prestação de serviços, eficiência e eficácia na resolução dos incidentes. O presente trabalho tem como objetivo um estudo de caso exploratório de análise pós implantação de uma ferramenta para gerência de incidentes baseada nos padrões da ITIL v.3 no setor de Service Desk de uma empresa de produção, venda e suporte de sistemas de automação comercial.
Palavras-chaves: Tecnologia. ITIL. Service Desk. Gerência de incidentes
ABSTRACT
Currently, the Information and Communication Technology (ICT) sector has become one of the most important sectors in a company, since failure or unexpected interruptions of active service or low quality services cause direct losses to the organization, be necessary to cope the incident and restore service as quickly as possible becomes crucial for survival ICT companies. It is also allying the quality of provide services, efficiency and effectiveness in resolving the incidents. This work aims an exploratory case study analysis after implementation of an incident management tool based on ITIL v.3 standards in Service Desk sector of a production company, sale and support of commercial automation systems.
Keywords: Technology. ITIL. Service Desk. Management of incidents
LISTA DE FIGURAS
Figura 1: O Núcleo da ITIL v.3 ................................................................................... 17
Figura 2: Processo de Gerenciamento de Incidentes ............................................... 20
Figura 3: Funcionamento de uma Central de Service Desk ...................................... 27
Figura 4: Modelagem do processo atual com atendente .......................................... 31
Figura 5: Modelagem do processo atual sem o atendente ........................................ 32
Figura 6: Modelagem BPMN após a implantação da ferramenta .............................. 36
Figura 7: Tela de cadastro de novo incidente ............................................................ 37
Figura 8: Tela de Relatório de Grupos ....................................................................... 38
Figura 9: Formulário de Pesquisa de Opinião ........................................................... 44
Figura 10: Modelagem BPMN almejada após a implantação da ferramenta . ......... 53
LISTA DE GRÁFICOS
Gráfico 1: Incidentes por cliente .............................................................................. 39
Gráfico 2: Incidentes por cliente .............................................................................. 40
Gráfico 3: Incidentes por técnico ............................................................................. 41
Gráfico 4: Nível de suporte por incidente ................................................................. 42
Gráfico 5: Percentual respostas 1ª pergunta ........................................................... 45
Gráfico 6: Percentual respostas 2ª pergunta ........................................................... 46
Gráfico 7: Percentual respostas 3ª pergunta ........................................................... 47
Gráfico 8: Percentual respostas 4ª pergunta ........................................................... 48
Gráfico 9: Percentual respostas 5ª pergunta ........................................................... 49
LISTA DE QUADROS
Quadro 1: Falhas encontradas na Empresa N .......................................................... 33
Quadro 2: Relatório de incidentes por cliente............................................................ 39
Quadro 3: Relatório de incidentes por técnico........................................................... 40
Quadro 4: Relatório de incidentes por Nível de suporte ............................................ 41
Quadro 5: Relatório de atendimentos por classificação ............................................ 42
Quadro 6: Total respostas 1ª pergunta ...................................................................... 45
Quadro 7: Total respostas 2ª pergunta ...................................................................... 45
Quadro 8: Total respostas 3ª pergunta ...................................................................... 46
Quadro 9: Total respostas 4ª pergunta ...................................................................... 47
Quadro 10: Total respostas 5ª pergunta .................................................................... 48
LISTA DE SIGLAS
BPM - Business Process Management
BPMN - Business Process Modeling Notation
CCTA - Central Communications and Telecom Agency
ITIL - Information Technology Infrastructure Library
itSMF - Information Technology Service Management Forum
OGC - Office of Government Commerce
OMG - Object Management Group
RH - Recursos Humanos
RoI - Retorno de Investimento
SLA - Service Level Agreement
TIC - Tecnologia da Informação e Comunicação
XPDL - XML Process Definition Language
Sumário 1 Introdução ................................................................................................................................. 13
2 Metodologia .......................................................................................................... 14
3 Referencial teórico ................................................................................................ 15
3.1 ITIL ................................................................................................................. 15
3.1.1 Modelo ITIL .............................................................................................. 16
3.1.2 Gerência de Incidentes ............................................................................. 18
3.2 BPM – Business Process Management ......................................................... 21
3.3 BPMN - Business Process Modeling Notation ................................................ 21
4 Service Desk ......................................................................................................... 23
4.1 Acionamento dos serviços de telessuporte receptivo de 1º nível pelos usuários
internos e externos ................................................................................................ 24
4.2 Escalonamento funcional da central para as unidades de gerenciamento de
serviços de 2º nível .............................................................................................. 25
4.3 Escalonamento funcional da central para as unidades de gerenciamento de
serviços de 3º nível – Field Service ......................................................................... 26
5 Estudo de caso ...................................................................................................... 29
5.1 Sobre a empresa ............................................................................................. 29
5.2 Modelagem do processo atual ....................................................................... 30
5.3 Análise dos dados obtidos ............................................................................... 33
6 Resultados obtidos após a ferramenta SINAPSE ................................................ 35
6.1 Análise dos relatórios gerenciais ..................................................................... 38
6.2 Pesquisa de opinião entre os funcionários ...................................................... 43
7 Conclusão ............................................................................................................. 50
7.1 Melhorias futuras ............................................................................................. 50
REFERÊNCIAS ....................................................................................................... 52
APÊNDICE .............................................................................................................. 53
1 INTRODUÇÃO
Atualmente as empresas necessitam de ferramentas que as auxiliem na
estruturação de seus setores de Tecnologia da Informação e Comunicação (TIC)
para que este seja o diferencial da organização.
Uma vez que a TIC está inserida no contexto organizacional em todos os
seus processos e serviços, faz-se necessária uma abordagem eficiente e efetiva
visando obter Retorno de Investimento (Return Of Investiment - ROI) maior para a
empresa.
Devido à globalização, muitas empresas "esbarram" no problema de
possuírem unidades descentralizadas que necessitam gerenciar melhor suas rotinas
internas. Diante deste cenário, este trabalho tem como intuito analisar a implantação
de um Sistema de Service Desk, com intuito de obter as falhas dos processos,
caracterizá-las e tratá-las num menor tempo possível, obedecendo a métricas de
indicadores propostos pela ITIL v.3, utilizando a ferramenta SINAPSE, desenvolvida
em um projeto de graduação dos autores deste trabalho, com a colaboração de José
Wilian Batista Corrêa, no ano de 2013.
Serão apresentados também modelagens em notação BPMN (Business
Process Modeling Notation), através da apresentação de fluxogramas na forma de
pools sobre os processos de um Service Desk Técnico, tais como, processos de
abertura de chamado antes e após a implantação da ferramenta.
A ITIL v.3 representa a maturação adquirida pelo gerenciamento de serviços
de TIC ao longo do tempo, apresentando conceitos que integram o departamento de
TIC aos negócios, catálogo dinâmico de serviços e mensuração do valor do negócio.
Por estes motivos a ferramenta SINAPSE foi escolhida para este projeto.
A instituição escopo do trabalho é uma empresa privada, com sede na
cidade de Itaperuna e filial na cidade de Campos dos Goytacazes, ambas no estado
do Rio de Janeiro, na qual será realizado um estudo de caso para o levantamento de
dados, permitindo a viabilização do projeto proposto neste trabalho de conclusão de
curso.
2 METODOLOGIA
Este trabalho utilizará como metodologia um estudo de caso sobre a
implantação e utilização da ferramenta SINAPSE na empresa N.
Yin (2001) afirma que estudos de caso representam uma estratégia quando
obtém-se questões do tipo "como" e "porque" em situações nas quais não há muito
controle sobre os eventos e ao examinar acontecimentos contemporâneos, mas
quando não é possível manipular comportamentos relevantes.
Um estudo de caso acrescenta duas fontes de evidências: observação direta
e série sistemática de entrevistas. Desta forma esse método têm um grande uma
capacidade de lidar com grandes diferenciais de evidências, tais como -
documentos, artefatos, entrevistas e observações.
" Primeiro, alguns tipos de questões "o que" são exploratórias, como esta: "O que pode ser feito para tornar as escolas mais eficazes?" Esse tipo de questão é um fundamento lógico justificável para se conduzir um estudo exploratório, tendo como objetivo o desenvolvimento de hipóteses e proposições pertinentes a inquirições adicionais. Entretanto, como estudo exploratório, qualquer uma das cinco estratégias de pesquisa pode ser utilizada - por exemplo, um levantamento exploratório, um experimento exploratório ou um estudo de caso exploratório (Yin, 2001, p. 25)."
Baseado nos conceitos afirmados por Yin (2001) descritos acima, será
realizado um estudo de caso exploratório para a obtenção dos dados produzidos
pelo setor de TIC da Empresa N, seguindo as etapas abaixo:
1ª etapa: acompanhar o funcionamento do setor de Service Desk em tempo
real durante 3 dias afim de caracterizar o tipo de estudo a ser aplicado na empresa
N;
2ª etapa: Pesquisa de opinião através de uma entrevista e questionário com
perguntas aos funcionários para saber qual a maior dificuldade encontrada para
gerenciar os chamados da sede e da filial;
3ª etapa: Analisar os resultados explorados nesta pesquisa, analisando os
impactos para posteriormente adequar a ferramenta às necessidades da empresa.
3 REFERENCIAL TEÓRICO
Conforme descrito em capítulos anteriores, a ferramenta SINAPSE foi
desenvolvida seguindo os padrões da ITIL v.3 para gerenciamento de incidentes.
Visando contextualizar os assuntos abordados por esse trabalho, apresenta-
se uma fundamentação teórica sobre os conceitos ITIL, Gerência de Incidentes,
Service Desk, BPM (Business Process Management) e serão apresentados
modelagens baseados na notação BPMN (Business Process Modeling Notation).
3.1 ITIL
A ITIL (Information Technology Infrastructure Library) foi desenvolvida pelo
CCTA (Central Computer and Telecommunications Agency) no final da década de
80 e posteriormente o departamento foi incorporado ao OGC (Office of Government
Commerce). O Framework foi encomendado pelo governo britânico, para se obter
uma abordagem das melhores práticas para gerenciar mais eficientemente e
eficazmente os recursos de TIC, independentemente de fornecedores e aplicável a
organizações com necessidades técnicas e de negócio distintas, garantindo uma
padronização mínima (FERNANDES, 2012).
Segundo Espildora (2004), o mercado atual vem exigindo das organizações
uma atuação no segmento de TIC com mais resultados e uma quantidade menor de
recursos (orçamentários, humanos, financeiros e logísticos) se comparado a anos
anteriores.
Esta realidade continua sendo observada com mais intensidade nos dias
atuais, forçando assim o mercado a adotar melhorias nas áreas onde observam-se
um maior valor para o negócio e é neste cenário que a ITIL tem se destacado nas
empresas que possuem TIC incorporado ao seu ativo de serviço.
Para Espildora (2004), as organizações devem possuir a capacidade de
atender rapidamente e assertivamente a qualquer necessidade de mudança dos
negócios e adaptar-se a essas mudanças sem causar interrupção dos negócios
existentes.
Adotar a ITIL como padrão possuí algumas vantagens significantes para uma
empresa, de acordo com Espildora (2004). Essas vantagens são observadas até os
16
dias atuais, dentre elas podemos citar:
• Melhor qualidade de serviço – suporte mais confiável para os negócios
• Maior disponibilidade e estabilidade dos serviços em TIC
• Visão clara da capacidade das áreas vinculadas a prestação de serviços em
TIC
• Melhor informação sobre os serviços atuais
• Aumento da flexibilidade e adaptabilidade dos serviços
• Diminuição dos custos operacionais
• Aumento da eficiência
• Maior satisfação do Cliente
• Melhorias na segurança, precisão, velocidade e disponibilidade dos serviços
comercializados.
3.1.1 MODELO ITIL
Como afirma Magalhães e Pinheiro (2007), a ITIL v.1 era formada de
aproximadamente 40 livros, em 2000 e 2002 sofreu revisões passando a constituir-
se apenas 8 livros e passou a ser conhecida como ITIL v.2.
Em meados de 2007 surgiu a ITIL v.3, após uma reestruturação e revisão feita
pelo itSMF (Information Tecnology Service Management Forum) nos processos de
gerenciamento de serviços. Atualmente, a ITIL v.3 possui uma estrutura composta
por cinco ciclos de vida de serviço, conforme ilustra a Figura1, publicados em livros
separados e que incorporam todos os conhecimentos contidos nas versões 1 e 2 da
ITIL (FERNANDES, 2012).
17
Figura 1: O Núcleo da ITIL v.3 (Fernandes, 2012, p.258)
.
Cada ciclo de vida de serviço da ITIL v.3 é composto pelos subprocessos descritos a
seguir:
• Estratégia de Serviços ( Service Strategy) – Gerenciamento Financeiro de
TIC, Gerenciamento de portfólio de serviços e gerenciamento de demanda.
• Desenho de Serviços ( Service Design) – Gerenciamento de catálogo de
serviços, Gerenciamento de nível de serviço, Gerenciamento de capacidade,
Gerenciamento de disponibilidade, Gerenciamento de continuidade do
serviço, Gerenciamento de segurança da informação e Gerenciamento de
fornecedores.
• Entrega de Serviços ( Service Delivery) – Gerenciamento de Mudanças,
Gerenciamento de ativos de serviços e da configuração, Gerenciamento de
liberação e distribuição, Gerenciamento de validação e testes do serviço,
Avaliação e Gerenciamento do conhecimento.
• Operação de serviços ( Service Operation) – Gerenciamento de eventos,
Gerenciamento de incidentes, Execução de requisições, Gerenciamento de
problemas, Gerenciamento de acessos.
• Melhoria Continua de Serviços ( Continual Service Improvement) – Relato
do serviço e Medição do serviço.
18
3.1.2 GERÊNCIA DE INCIDENTES
O objetivo da gerência de incidentes consiste em resolver as falhas e/ou
interrupções de ativos de serviço de TIC, assim como a baixa de qualidade na
entrega de um serviço e restabelecê-los o mais rápido possível obedecendo os
acordos de níveis de serviços (SLA – Service Level Agreement)1 previamente
acordados com o cliente, visando diminuir os impactos negativos para a
organização, garantindo maior disponibilidade dos ativos de TIC, elevando a
produtividade e o desempenho, almejando a satisfação do cliente (MELENDEZ,
2011).
O gerenciamento de incidentes reúne o registro da falha e/ou interrupção, a
adoção de procedimentos rápidos de resolução e/ou recuperação, acompanhamento
da solução e o fechamento do registro de incidente que termina com o aceite final do
usuário.
Segundo Melendez (2011), o ciclo de vida de um incidente é composto por 9
(nove) etapas que serão descritas a seguir juntamente com algumas diretrizes e
requisitos das atividades de gerenciamento de incidentes:
1) Identificação do incidente : cada incidente deve ter uma identificação única
necessária à sua monitoração e acompanhamento. Essa identificação deve
ser simples e independente da origem do registro.
2) Registro do incidente : todos os incidentes e respectivos históricos devem
ser registrados.
3) Categorização do incidente : cada incidente deve ser categorizado conforme
os critérios estabelecidos. As categorias identificam os tipos de serviços, que
devem qualificar claramente o tipo de suporte deve ser escalonado, quando
for o caso. São relevantes para a construção de relatórios gerenciais.
4) Priorização do incidente : é estabelecida a partir da análise de risco,
determina o grau de urgência do incidente.
5) Diagnóstico inicial : Análise dos detalhes oferecidos pelo usuário. Em geral,
1 SLA's são definições de um conjunto de serviços, métricas e objetivos entre uma empresa e seu cliente.
19
os operadores fazem uso através da base de conhecimento de resolução de
incidentes de erros conhecidos e do histórico de incidentes, procurando as
soluções anteriores adotadas.
6) Escalonamento do incidente : concluído o diagnóstico inicial e não tendo
sido possível efetuar a resolução do incidente, o operador de 1º nível deve
fazer o escalonamento do incidente para o 2º ou 3º nível, de acordo com a
categoria e complexidade identificadas.
7) Investigação e Diagnóstico : identificação do que está fora do padrão de
operação, sequência de ocorrências e eventos que antecederam o incidente.
É feita a confirmação da priorização e a identificação dos eventos. A última
etapa da investigação é a consulta e análise de informações obtidas na base
de conhecimento, no histórico de incidentes e registro de problemas.
8) Resolução e recuperação : Identificada uma solução, o analista de incidentes
deverá verificar se a solução implica alteração de algum item de configuração.
Em caso positivo, deverá providenciar o registro de uma requisição de
mudanças. Em seguida poderá efetuar a resolução do incidente e enviar o
registro da solução para a Central de Service Desk.
9) Fechamento do incidente: atividade realizada exclusivamente pelos
operadores de 1º nível da Central de Service Desk, que entra em contato com
o usuário e verifica se todos os dados de registro de incidentes estão
preenchidos. Se algumas dessas verificações não tiveram sido atendidas,
devolvem aos analistas para a solução ou complementação. O fechamento do
registro de incidente só é realizado após todas as verificações estarem
corretas.
Na figura abaixo, Magalhães e Pinheiro (2007) ilustra de forma gráfica todo o
ciclo de vida do incidente como descrito por Melendez (2011).
20
Figura 2: Processo de Gerenciamento de Incidentes. Fonte: MAGALHÃES; PINHEIRO, 2007. P. 137
A Figura 2 apresenta o processo de resolução de incidentes, no qual o início
se dá na "Detecção e Registro da Chamada", caso seja possível a resolução do
incidente imediatamente pelo telessuporte de 1º nível através de perguntas do
protocolo padrão, tais como: "O equipamento está ligado a tomada?", "Os fios estão
conectados corretamente ao equipamento?", "O equipamento foi reiniciado?", etc; é
feito o "Procedimento de Atendimento da Solicitação de Serviço" e encerrado o
atendimento.
Caso não seja possível a resolução do incidente pelo protocolo de perguntas
padrão, o telessuporte da equipe de 1º nível faz a Classificação do incidente e faz o
diagnóstico inicial da causa do problema. Posteriormente pesquisa na base de erros
conhecidos a resolução para o problema e aplica as ações resolutivas. Caso o
incidente tenha sido solucionado, o mesmo é encerrado, caso contrário o
21
atendimento é escalonado para a equipe de suporte de nível superior.
A equipe de suporte de 2º nível, pesquisa a possível causa do problema e
aplica as ações resolutivas, caso o problema tenha sido solucionado, o mesmo é
encerrado, caso contrário é escalonado para equipe de nível superior.
A equipe de suporte de 3º nível, pesquisa a possível causa do problema e se
desloca até o local para aplicar as ações resolutivas, após solucionado o problema,
o atendimento é encerrado.
3.2 BPM - Business Process Management
Gerenciamento do Processo de Negócio - BPM (Business Process
Management) - é um conjunto de vários elementos, metodologias e conceitos
existentes há vários anos afim de tratar em sua totalidade os processos de um
negócio, visando possibilitar a integração, lógica e cronológica, clientes,
fornecedores, parceiros, influenciadores, funcionários e todos os demais elementos
com que com os quais eles possam, queiram ou tenham que se relacionar, dando à
organização visão completa e essencialmente integrada do ambiente interno e
externo das suas operações e das atuações de cada participante em todos os
processos de negócio (CRUZ, 2008).
Como resultados da utilização do BPM, obtém-se uma melhora na
rentabilidade da empresa, uma vez que os custos diminuem e aumentam as
receitas. Com o passar do tempo, o BPM cria vantagens competitivas por melhorar a
flexibilidade da organização, trazendo vantagens de custo e aumento na satisfação
do cliente (RAINER JR E CEGIELSKI, 2012).
3.3 BPMN - Business Process Modeling Notation
Em 2002 teve início o desenvolvimento de uma notação gráfica para
representação de processos de negócios, chamada BPMN (Business Process
Modeling Notation).
22
Em 2006 a OMG (Object Management Group) tornou-se responsável pela
manutenção e evolução da notação após o rápido interesse despertado no mercado
e na academia, embora a mesma não apresentasse suporte a uma linguagem
formal.
Atualmente, após evolução, a OMG incorporou a notação uma nova
tecnologia denominada XPDL (XML Process Definition Language) que não possuía
uma notação gráfica. Desta forma, o BPMN passou a ser uma linguagem formal de
representação.
O objetivo principal do BPMN é ser facilmente compreendido pelas pessoas
de modo a facilitar a visualização dos processos de negócios, sendo uma notação
de padrão aberto podendo qualquer pessoa contribuir para sua evolução, bastando
apenas enviar a contribuição para o grupo OMG e a mesma de responsabiliza pela
incorporação da melhoria a notação.
Outro benefício do BPMN é a padronização e disponibilização oferecidos pela
OMG, sendo possível exportar uma modelagem para o padrão XPDL e importar em
uma outra ferramenta desde que essa outra ferramenta tenha sido desenvolvida nos
mesmos padrões de XPDL e BPMN (CAMPOS, 2014).
4 SERVICE DESK
Antes de abordar o conceito e as funcionalidades de um Service Desk é
necessário entender a diferença entre uma central de Help Desk e uma central de
Service Desk.
A central de Help Desk funciona basicamente como um Call Center,
realizando suporte aos cliente por telefone e os atendentes não precisam ser
especialistas nos serviços prestados. Já em uma central de Service Desk, além do
suporte via telefone há também o suporte de 3º nível (suporte presencial ou suporte
de campo) e os técnicos são especializados nos serviços prestados.
A central de atendimento ou Service Desk é considerada uma função, uma
vez que é elemento central do atendimento aos usuários, segundo Statdlober
(2006), servindo como meio de comunicação entre prestadores de serviços e
usuários registrando os incidentes.
Porém, segundo Magalhães e Pinheiro (2007), a central de serviço é muito
mais que um ponto de suporte aos usuários é a principal interface operacional entre
os serviços de TIC e seus usuários uma vez que é responsável pela primeira
impressão que a TIC demonstra aos seus parceiros quanto ao atendimento que será
prestado seja ele solicitação, esclarecimento ou comunicação de um incidente.
O Service Desk deve assegurar a execução e o gerenciamento das
solicitações dos usuários por meio das SLA's através dos diversos canais de
relacionamento. Sua principal função é restabelecer a operação dos serviços o mais
rápido possível minimizando os impactos aos negócios.
De acordo com Melendez (2011), as boas práticas recomendam que para
desempenhar suas funções a central de Service Desk deve executar um papel muito
mais amplo que um simples Help Desk, ele deve se integrar aos serviços de TIC
visando a satisfação dos usuários, pois uma vez satisfeitos estes prestarão serviços
de maior qualidade a seus clientes.
O funcionamento de uma central de Service Desk pode ser descrito através
de seguintes tópicos relevantes, de acordo com Melendez (2011).
• Acionamento dos serviços de telessuporte receptivo de 1º nível pelos
usuários internos e externos da central de Service Desk
24
• Escalonamento de serviços da central para as unidades organizacionais
responsáveis pelo gerenciamento de serviços de TIC de 2º nível;
• Escalonamento de serviços da central para as unidades organizacionais
responsáveis pelo gerenciamento de serviços de 3º nível - field service;
• Escalonamento de serviços da central para as unidades organizacionais de
negócios (área-fim) e administrativas (área-meio) da empresa/organização;
• Escalonamento de serviços da central para as unidades externas de serviços
representadas por parceiros e empresas contratadas;
• Relacionamento entre a central de e sistemas de monitoramento de ativos da
TIC;
• Relacionamento entre a central e a unidade estratégica de governança de
TIC.
4.1 ACIONAMENTO DOS SERVIÇOS DE TELESSUPORTE
RECEPTIVO DE 1º NÍVEL PELOS USUÁRIOS INTERNOS E
EXTERNOS
Melendez (2011) afirma que os usuários internos e externos devem entrar em
contato com a central de Service Desk nas seguintes ocorrências:
• Um incidente ocorrido em um dos serviços entregues (falhas, interrupções,
erros, etc);
• Uma dúvida, desconhecimento sobre como utilizar um serviço ou uma
orientação sobre como desfazer ou refazer determinado procedimento;
• Um estimulo oriundo de uma das áreas de gerenciamento de serviços de TIC,
áreas de negócio ou administrativa da organização, visando receber
orientações ou corrigir falhas de serviços entregues;
• Um evento programado por uma das áreas de gerenciamento de serviços de
TIC, áreas de negócio ou administrativa.
Em um Service Desk existe dois tipos de usuários. Os usuários internos são
os funcionários/colaboradores da organização e analistas/operadores de field
service e os usuários externos são os clientes finais da organização. Cabe ao
25
usuário, seja ele interno ou externo, qual o canal de relacionamento que será
utilizado para fazer contato com o operador de telessuporte de 1º nível para solicitar
um serviço ou informação. Após realizado o contato, o operador de 1º nível identifica
e qualifica o usuário e inicia-se então o atendimento receptivo no qual o operador de
telessuporte realiza todo o ciclo de vida do incidente.
Simultaneamente, a equipe de gerenciamento de qualidade monitora o
atendimento a fim de saber se as SLA's estão sendo cumpridas com a finalidade de
analisar quando estas estão abaixo da meta definindo e apoiando melhorias.
Todo o procedimento realizado é registrado em uma base de dados, a fim de
proporcionar informações que apoiarão a melhoria continua dos serviços
(MELENDEZ, 2011).
4.2 ESCALONAMENTO FUNCIONAL DA CENTRAL PARA AS
UNIDADES DE GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS DE 2º NÍVEL
A central de Service Desk é um ponto de suporte, por isso fica a cargo dela
identificar, categorizar e escalonar aos demais níveis todos os atendimentos quem
não puderam ser resolvidos pelo 1º nível.
Para Melendez (2011), as principais demandas de telessuporte de 2º nível
são:
• Serviços de gerenciamento e recuperação de incidentes mais complexos e/ou
especializados, que demandam mais tempo de execução;
• Serviços de gerenciamento de mudanças;
• Serviços de gerenciamento de problemas;
• Serviços de gerenciamento de ativos e configuração;
• Serviços de gerenciamento de nível de serviço e qualidade relativos a
ouvidoria de TIC (sugestões e reclamações);
• Serviços de gerenciamento de eventos de TIC, de negócio e administrativos;
• Serviços de gerenciamento de liberação e entrega;
• Requisições de serviços especiais ou estratégicos que envolvem a alocação
adicional de recursos e componentes de TIC;
26
A equipe de 2º nível realiza os atendimentos através de ordens de serviço que
foram previamente registradas no sistema com características de workflow (fluxo de
trabalho) pela equipe de 1º nível.
Quando o atendimento refere-se a um incidente são repassados aos analistas
de 2º nível dados e telas que foram utilizadas inicialmente para que o atendimento
siga a partir deste ponto.
Quando o atendimento é concluído a equipe de 2º nível retorna a ordem de
serviço para a equipe de 1º nível, que realiza o contato com o usuário para avaliar a
qualidade do atendimento e encerrar o mesmo (MELENDEZ, 2011).
Assim como é feito com os operadores de 1º nível, a equipe de
gerenciamento de qualidade monitora os atendimentos da equipe de 2º nível visando
saber se os SLA's estão sendo cumpridos para implantação de melhorias.
Caso um atendimento escalonado para o 2º nível não tenha sido resolvido, o
mesmo pode ser escalonado diretamente para o 3º nível por necessitar de
atendimento especializado.
4.3 ESCALONAMENTO FUNCIONAL DA CENTRAL PARA AS
UNIDADES DE GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS DE 3º NÍVEL –
FIELD SERVICE
A equipe de 3º nível é dividida em equipe especializada e equipe de
atendimento presencial.
Os atendimentos escalonados para este nível são aqueles que necessitam de
intervenção física nos ativos e/ou equipamentos disponíveis ou aqueles que as
equipes de 1º e 2 º níveis não conseguiram solucionar por dificuldade ou requisito
operacional (exige privilégios de acesso).
De acordo com Melendez (2011), as principais demandas para telessuporte
de 3º nível são:
• Serviços de recuperação de incidentes para usuários categorizados como
preferenciais ou VIP's;
• Serviços de gerenciamento e recuperação de incidentes complexos que
demandam intervenção física em equipamentos (gerenciamento de ativos e
configuração);
27
• Serviços de recuperação de incidentes que envolvem especialização e
demandam mais tempo de execução do que aquele estabelecido para os
níveis de serviços anteriores
• Serviços de gerenciamento de mudanças;
• Serviços de gerenciamento de problemas;
• Serviços de gerenciamento de liberação e entrega;
Assim como nos serviços de 2º nível o analistas de 3º nível realizam seus
atendimentos através de ordens de serviço registradas pela equipe de analistas de
1º nível e ao finalizar o atendimento retornam a ordem de serviço para a central para
que seja feito o contato com o usuário e fechamento dos serviços.
Assim como nos demais níveis, a equipe de gerenciamento de qualidade
monitora todos os atendimentos realizados pela equipe de 3º nível, visando saber se
os SLA's que foram previamente acordados com o cliente estão sendo cumpridos.
Figura 3: Funcionamento de uma Central de Service Desk. Fonte: Elaboração própria.
A Figura 3 demostra na prática como é o funcionamento de uma Central de
Service Desk e os níveis de escalonamento descrito anteriormente.
O cliente entra em contato com o suporte de 1º nível através do telefone,
Skype ou e-mail.
O suporte verifica se ele mesmo pode resolver o problema, em caso positivo,
28
ele realiza uma consulta na base de conhecimento sobre os procedimentos de
resolução do problema e dá início aos procedimentos resolutivos e então finaliza o
atendimento após o cliente responder à pesquisa de satisfação.
Caso não seja possível a resolução do problema pelo suporte de 1º nível, o
atendimento é escalonado para níveis superiores, podendo ser de forma sequencial
(1º nível, 2º nível e 3º nível) ou diretamente do 1º nível para o 3º nível.
O suporte de 2º ou 3º níveis que recebeu o atendimento escalonado, acessa
a base de conhecimento e pesquisa a possível solução para o problema e inicia os
procedimentos resolutivos.
Após resolvido o problema o suporte que concluiu o atendimento retorna o
atendimento para o 1º nível para que seja feita a pesquisa de satisfação.
5 ESTUDO DE CASO
A instituição objeto de estudo deste trabalho é uma empresa privada,
atuante no ramo de venda e manutenção de sistemas de automação comercial, com
sede na cidade de Itaperuna e filial na cidade de Campos dos Goytacazes, ambas
no estado do Rio de Janeiro.
O papel da empresa N é dar suporte operacional a empresas no ramo de
atacado, varejo e clínica médica oferecendo para cada ramo um sistema específico
para suas necessidades. Além da produção e venda dos sistemas, a empresa N
oferece a seus clientes implantação, treinamento, configuração e testes relacionado
aos sistemas de maneira a viabilizar a utilização por parte dos usuários.
A estrutura organizacional da empresa é composta de 3 (três) sócios
proprietários, setor financeiro e de RH (Recursos Humanos), setor de
desenvolvimento composto por 3 (três) programadores, 2 (dois) atendentes, 8 (oito)
técnicos/analistas.
5.1 SOBRE A EMPRESA
Os gestores da empresa N concordaram em implantar a ferramenta SINAPSE
para gerenciamento de incidentes como forma de gerir melhor seus processos por
se tratar de uma ferramenta de estudo e fornecer dados para a análise deste
trabalho.
A coleta de informações foi realizada através de dados fornecidos pelos
gestores da empresa e acompanhamento do funcionamento do Service Desk da
empresa. Diante disso, constatou-se que o suporte aos clientes para questões
operacionais é disponibilizado via consulta telefônica; via conexão remota ou local
sempre que necessário.
A empresa fornece a solução de problemas no Software ocasionados por
falhas de equipamentos e humanos, a atualização e substituição dos programas
devido a mudanças de legislação, substituição dos programas por versões mais
atualizadas com melhorias introduzidas pela empresa, modificações do sistema caso
necessário.
30
A empresa em questão esbarra na problemática de não conseguir centralizar
e gerenciar os atendimentos das duas bases da empresa em um único sistema de
Service Desk, haja vista que não há uma base de conhecimento para consulta com
soluções de incidentes anteriores, não há controle qualitativos ou quantitativos dos
atendimentos realizados pelos técnicos, na central há uma fila de atendimento não
respeitada pelos técnicos e por este motivo a priorização dos incidentes não é feita
de forma correta, não há níveis de escalonamento de serviço definido e os
funcionários não tem funções empresariais definidas, ou seja, técnicos/analistas da
filial exercem funções administrativas assim como o setor financeiro e de Recursos
Humanos da matriz também é um só.
5.2 MODELAGEM DO PROCESSO ATUAL
Após análise detalhada do processo de serviço adotado pela empresa
atualmente e com base nessas informações, foram desenvolvidas modelagens em
BPMN nas quais podem-se observar as falhas com maior clareza, demonstrando a
necessidade de reestruturação do processo com uma ferramenta capaz de gerenciar
todos os ciclo de vida de um incidente, disponibilizar uma base de conhecimento e
gerar relatórios confiáveis, tendo como objetivo a obtenção da melhoria continua
proposta pela ITIL em suas práticas.
31
Figura 4: Modelagem do processo atual com atendente. Fonte: Elaboração própria
Na Figura 4 pode-se observar que existem dois níveis de atendimento onde
deveria haver três níveis de acordo com a estruturação de um Service Desk
conforme descrito no capítulo anterior. O processo atual nesta configuração consta
com três atores diferentes com processos distintos que serão descritos abaixo:
• Usuário - Abre o chamado solicitando suporte técnico através de uma
chamada telefônica, e-mail ou pelo Skype. O usuário relata o incidente,
descrevendo as seguintes informações: Problema, nome da empresa cliente
(matriz ou filial se for o caso), telefone. Não existe regra como um usuário
deve abrir uma nova solicitação.
• Atendente - é responsável por duas etapas do processo, são elas: Analisar o
incidente nesta etapa o atendente inicial não resolve o incidente ao atender
uma solicitação, ele envia o chamado para uma fila de espera obrigatória
verificando se há disponibilidade de um técnico para resolver o incidente,
apenas passa para a próxima etapa do processo que é direcionar o incidente
para o técnico via telefonema, caso o técnico esteja disponível, o mesmo da
32
continuidade ao processo.
• Equipe de suporte - é responsável por três etapas do processo, são elas:
Alocar recurso que consiste em verificar se há necessidade de algum recurso
especifico, seja ele uma peça, uma autorização especial, tal como uma senha
de nível hierárquico mais elevado da empresa, se houver essa necessidade o
técnico deverá aguardar, se não ele passa para o outro processo que consiste
em resolver o incidente, nesta etapa o técnico responsável pela solicitação
deve resolver o incidente se possível no momento verificando qual é o
problema e onde se localiza, analisando o problema e fazendo um acesso
remoto, se possível. Se o incidente exigir um apoio local, o técnico se desloca
até o cliente para verificar o incidente. Fechar o incidente - nesta etapa após o
incidente resolvido é necessário o fechamento da solicitação, o técnico
apenas informa ao cliente que o incidente está resolvido.
Durante o acompanhamento dos processos na central de Service Desk
constatou-se uma situação na qual o cliente liga diretamente para o técnico de
suporte em vez de ligar para central de Help Desk, o que ocasiona um
congestionamento na lista de espera de atendimentos, uma vez que são suprimidas
três etapas do ciclo de vida do incidente, conforme ilustrado na Figura 5.
Figura 5: Modelagem do processo atual sem o atendente. Fonte: Elaboração própria
33
Pode-se observar que existe um nível de atendimento onde deveria ter três
níveis. O processo atual nesta configuração consta com dois atores diferentes com
processos distintos.
5.3 ANÁLISE DOS DADOS OBTIDOS
Como pode-se notar, a empresa estudada possui falhas em seu processo
quanto à equipe de suporte e seus atendentes.
Quadro 1: Falhas encontradas na Empresa N. Fonte: Elaboração própria
Conforme apresentado no Quadro 1 acima não há um escalonamento de
níveis de suporte. Atualmente, a empresa não possui uma modelagem da estrutura
para controle do processo, que facilite a troca de informação entre as pessoas, de
forma que ajude na resolução dos incidentes e no compartilhamento das
experiências adquiridas na resolução dos mesmos.
Pelas circunstâncias em que o processo é descrito, pode-se notar falhas na
execução das atividades e na troca das informações, a falta de um protocolo padrão
para definir o ciclo de vida um incidente torna o processo lento e moroso,
ocasionando congestionamento e retrabalho em algumas tarefas haja vista que a
estrutura da equipe de suporte é desorganizada e desestruturada que não se
fundamenta em nenhuma metodologia.
Os principais problemas diagnosticados estão ligados a essa ausência de
controle quanto à quantidade de solicitações, uma vez que os clientes não
obedecem a lista de espera e ligam diretamente para o técnico causando a lentidão
34
para resolução dos problemas, a dificuldade que um técnico tem em obter
informações para agilizar a resolução do incidente e a postura da equipe de suporte
em si.
6 RESULTADOS OBTIDOS APÓS A FERRAMENTA SINAPSE
O SINAPSE é uma ferramenta desenvolvida com a finalidade de controlar,
organizar e gerenciar incidentes de TIC.
Diante de um cenário de tamanha desordem relatado pelos gestores da
empresa N, o SINAPSE foi escolhido pois foi desenvolvido de acordo com as boas
práticas da ITIL v.3. A ferramenta produz relatórios de gerenciamento, baseado em
indicadores (SLA's) que possibilita mensurar a agilidade das equipes na busca por
informações para resolução dos incidentes, visando restabelecer os serviços que
apresentam baixa qualidade no seu desempenho ou na sua execução e/ou parados
no menor tempo possível.
O SINAPSE conta também com relatórios que possibilitam ao gerente de TIC
total controle sobre a quantidade de atendimentos abertos, resolvidos, cancelados e
pendentes, bem como o tempo de resolução de cada incidente informando se os
prazos pré acordados com o cliente foram respeitados ou não, a quantidade de
atendimentos resolvidos por cada técnico, os clientes que mais solicitam
atendimento e os problemas mais recorrentes.
Através destes relatórios o gerente de TIC identificar os pontos fortes e fracos
de cada equipe e com isso gerenciar os recursos e realizar treinamento direcionado
para cada dificuldade encontrada.
Após a implantação da ferramenta SINAPSE realizada pelos gestores da
empresa no setor de Service Desk, os atendentes qualificados para serem suportes
de 1º nível. Criou-se uma rotina padrão para que todas as solicitações oriundas dos
clientes sejam reportadas somente a Central de Service Desk, visando maior
controle dos incidentes gerados e acabando assim com o congestionamento e
morosidade da fila de espera dos incidentes, porém os dois níveis gerados ainda
podem efetuar o fechamento do incidente, como demonstrado abaixo na Figura 6.
36
Figura 6: Modelagem BPMN após a implantação da ferramenta. Fonte: elaboração própria.
Alguns cargos e funções foram redefinidas de forma que atualmente a
estrutura organizacional da empresa conta com 3 (três) sócios proprietários, porém 1
(um) dos sócios assumiu o cargo também de gerente de TIC, 2 (dois) atendentes
como suporte 1º nível e 8 (oito) técnicos/analistas de 2º e 3º níveis.
37
Figura 7: Tela de cadastro de novo incidente
A partir do momento que o usuário abre o chamado, a equipe de suporte 1º
nível é responsável por cadastrar o incidente preenchendo o formulário de cadastro
de incidentes, que passou a ser na Tela de cadastro de novo incidente, como mostra
a Figura 7.
Após efetuar a análise inicial do incidente consultando uma base de erros
conhecidos pelo 1º nível (alimentado a cada atendimento efetuado e bem sucedido),
o atendente verifica se é necessário escalonar o incidente ou se é possível resolver
neste mesmo nível, se for possível de resolver ele resolve e efetua o fechamento.
Se o atendente de 1º nível escalonar o incidente este irá para uma fila de
espera obrigatória até que haja um técnico disponível para resolver este incidente,
porém como não foi possível a separação dos técnicos em 2º e 3º níveis, o técnico
deverá obrigatoriamente analisar o incidente consultando a base de erros do nível,
alocar o recurso e se for necessário prestar apoio presencial, uma vez que não
poderá contar com uma equipe de 3º nível para o escalonamento, resolver o
incidente e efetuar o fechamento do incidente.
Pode-se observar que os dois níveis de suporte podem efetuar o fechamento
do incidente, o que não é o ideal de um Service Desk. O ideal é implementar um
processo no qual se o atendimento foi resolvido por um suporte de 2º ou 3º níveis o
mesmo deve retornar o atendimento a central de Service Desk (1º nível) para que
seja realizado contato com o usuário solicitante afim de confirmar se todas as
38
solicitações foram atendidas e avaliar o atendimento do técnico através de uma
pesquisa de satisfação.
Caso o atendimento tenha sido resolvido pelo suporte de 1º nível, o próprio
suporte já encaminha a pesquisa de satisfação para o cliente e encerra o chamado,
informando o passo a passo da resolução do incidente caso seja um incidente novo
e sem resolução conhecida na base de conhecimento.
6.1 ANÁLISE DOS RELATÓRIOS GERENCIAIS
Após a implementação da ferramenta SINAPSE foram gerados relatórios
gerenciais para a análise dos resultados iniciais.
Figura 8: Tela de Relatório de Grupos
Na Figura 8 mostra-se a Tela de Relatório por grupos de serviço, onde além
de consultar os relatórios na tela para visualização do usuário tem a opção de
exportação dos relatórios gerados. Uma vez que as telas de relatório são
basicamente iguais, optou-se por mostrar apenas essa.
39
Quadro 2: Relatório de incidentes por cliente
No Quadro 2, apresenta-se o relatório de incidentes por clientes gerado pela
ferramenta SINAPSE. O relatório apresenta o ID do cliente, o nome do cliente, o
total de incidentes que foram abertos por cada cliente juntamente com o número de
incidentes resolvidos, cancelados e pendentes, assim como os SLA's que não foram
respeitados pelas equipes nas resoluções dos problemas.
Através deste relatório o gerente de TIC pode indicar mais pessoal para
resolver os incidentes de determinado cliente e/ou fazer manutenções preventivas
periódicas para o cliente com incidentes recorrentes.
Gráfico 1: Incidentes por cliente
No Gráfico 1 pode-se observar uma análise quantitativa entre os incidentes x
cliente extraído do relatório do Quadro 2, no caso da empresa N os incidentes
resolvidos estão em maior número e o Cliente C obteve um maior número de
incidentes resolvidos, nenhum cancelado e apenas 1 (um) pendente, desta forma o
gerente de TIC pode concentrar esforços em clientes que estão com problemas em
incidentes pendentes e cancelados.
40
Gráfico 2: Incidentes por cliente
No Gráfico 2 pode-se observar uma análise entre os SLA's e os níveis de
serviço extraído do relatório do Quadro 2, esses indicadores são de resolução por
tanto mostra a quantidade de atendimentos resolvidos dentro do tempo acordado
com os clientes, dando ao gerente de TIC uma visão de quais equipes estão dentro
das metas e quais precisam de atenção, afim de gerar um melhor atendimento para
o cliente.
Quadro 3: Relatório de incidentes por técnico
No relatório de incidentes por técnico, como mostra a Quadro 3, é
apresentado o total de atendimento realizado por cada técnico. Pode-se observar
por ele quantos incidentes foram resolvidos, cancelados ou estão pendentes de
atendimento.
Os SLA's presentes no relatório são os de resolução por níveis de
atendimento onde observa-se quantos foram resolvidos depois do prazo acordado
com o cliente. O gerente de TIC poderá com esse relatório saber qual técnico está
com necessidade de melhoria em seus conhecimentos indicando-o assim para
treinamento, agregando assim valor ao seu pessoal.
41
Gráfico 3: Incidentes por técnico
No Gráfico 3 observa-se uma análise entre incidentes x técnicos, dados
retirado do relatório da Quadro 3, no qual mostra o desempenho dos técnicos na
resolução dos incidentes, uma vez que mostra os status dos mesmos.
Quadro 4: Relatório de incidentes por Nível de suporte
O relatório do Quadro 4 mostra o total de incidentes realizados por níveis de
serviço. Depois desmembra os dados em quantos incidentes foram resolvidos,
cancelados ou estão pendentes, juntamente com o total que precisou ser
escalonado para o nível seguinte.
A coluna de SLA de repasse mostra quantos SLA's ultrapassaram o tempo
acordado para que uma equipe escalone o atendimento para o próximo nível e os de
resolução que mostra quantos foram solucionados após o tempo acordado com o
cliente em cada nível de suporte, desta maneira pode-se fazer uma verificação de
qual grupo consegue realizar seus atendimentos sem comprometer os prazos e
causar problemas ao cliente.
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
RESOLVIDOS CANCELADOS PENDENTES
Incidentes X Técnico
Técnico 1
Técnico 2
42
Gráfico 4: Nível de suporte por incidente
No Gráfico 4 verifica-se quantos incidentes foram resolvidos, cancelados e
pendentes, juntamente com quantos precisaram ser escalonados, os dados foram
retirado do relatório do Quadro 4, como as equipes de suporte de 2º e 3º níveis não
foram desmembrados não há incidentes escalonados para um nível posterior.
Quadro 5: Relatório de atendimentos por classificação
O relatório de atendimentos por classificações apresenta, conforme ilustra o
Quadro 5, os atendimentos realizados de acordo com sua classificação (hardware
ou software) e tipo de produto, no caso de software os produtos podem ser sistema
operacional, pacote office, navegadores, aplicativos, etc.
O relatório também apresenta o tipo de serviço que foi solicitado, o total de
incidentes solicitados, resolvidos, cancelados ou pendentes de atendimento, bem
como os SLA's que não foram respeitados durante a resolução do problema.
Através deste relatório a gerência de TIC pode constatar em qual tipo de
produto está sua maior demanda de chamados e providenciar treinamento
especializado para suas equipes ou criar uma esquipe de suporte especializado para
aquela demanda especifica, afim de agilizar os atendimentos.
43
6.2 PESQUISA DE OPINIÃO ENTRE OS FUNCIONÁRIOS
Para fins avaliativos, foi elaborado um questionário de opinião fechado e
anônimo, conforme Figura 9, que foi respondido pelos onze funcionários diretamente
ligados à utilização da ferramenta SINAPSE, afim de mensurar o grau de impacto
com a implantação da ferramenta no gerenciamento de incidentes da empresa N.
44
Figura 9: Formulário de Pesquisa de Opinião.
Os resultados obtidos com a referida pesquisa serão apresentados a seguir:
45
1 – Qual seu grau de satisfação com a ferramenta SINAPSE? Muito satisfeito Satisfeito Pouco satisfeito Insatisfeito Muito insatisfeito
9 2 0 0 0
Quadro 6: Total respostas 1ª pergunta
Gráfico 5: Percentual respostas 1ª pergunta
Essa questão foi elaborada com o intuito de avaliar o grau de satisfação dos
usuários, uma vez que não possuíam nenhum tipo de controle sobre os
atendimentos prestados. Quando perguntados sobre o grau de satisfação com a
utilização da ferramenta SINAPSE, foram obtidas nove respostas "Muito satisfeito"
que totalizaram 82% das respostas e duas respostas "Satisfeito" que totalizaram
18% das respostas, conforme ilustram a Quadro 6 e o Gráfico 5.
2 - Como você considera a utilização do sistema?
Muito fácil Fácil Regular Difícil Muito difícil 7 3 1 0 0
Quadro 7: Total respostas 2ª pergunta
46
Gráfico 6: Percentual respostas 2ª pergunta
A elaboração desta questão teve por finalidade avaliar o grau de facilidade de
utilização da ferramenta. Quando perguntados sobre a facilidade de utilização da
ferramenta SINAPSE, foram obtidas sete respostas "Muito fácil" que totalizaram 64%
das respostas, três respostas "Fácil" que totalizaram 27% das respostas e apenas
uma resposta "Regular" que totalizou 9% das respostas, conforme ilustram a Quadro
7 e o Gráfico 6.
3 - Como você considera que a ferramenta ajudou na resolução de incidentes? Ajudou muito Ajudou pouco Indiferente Dificultou Dificultou muito
11 0 0 0 0
Quadro 8: Total respostas 3ª pergunta
47
Gráfico 7: Percentual respostas 3ª pergunta
Um vez que não havia controle sobre os atendimentos abertos, pendentes,
finalizados ou cancelados, o intuito da pergunta 3 foi saber o quanto a ferramenta
ajudou na resolução dos incidentes. Quando perguntados sobre o quanto a
utilização da ferramenta SINAPSE ajudou na resolução dos incidentes, todas as
respostas obtidas foram "Ajudou muito" totalizando 100% dos votos, conforme
ilustram a Quadro 8 e o Gráfico 7.
4 - Como você considera a consulta e utilização das informações contidas na base de erros conhecidos?
Muito fácil Fácil Regular Difícil Muito difícil 10 1 0 0 0
Quadro 9: Total respostas 4ª pergunta
48
Gráfico 8: Percentual respostas 4ª pergunta
Como não existia uma base de conhecimento na empresa N que
possibilitasse o compartilhamento das experiências adquiridas nos atendimentos
realizados, a questão foi elaborada com o objetivo de saber se a criação da base de
conhecimento genuína do SINAPSE foi útil para resolução dos incidentes.
Quando perguntados sobre a facilidade de consulta e utilização da base de
conhecimento contida na ferramenta SINAPSE, foram obtidas dez respostas "Muito
fácil" que totalizaram 91% das respostas e apenas uma resposta "Fácil" que
totalizou 9% das respostas, conforme ilustram a Quadro 9 e o Gráfico 8.
5 - Você considera útil a ferramenta SINAPSE?
Extremamente útil
Muito útil Moderadamente útil
Pouco útil Nada útil
10 1 0 0 0
Quadro 10: Total respostas 5ª pergunta
49
Gráfico 9: Percentual respostas 5ª pergunta
Diante da falta de uma ferramenta que controlasse os incidentes, a falta de
controle sobre os atendimentos resolvidos, abertos ou cancelados e a falta de
relatórios gerenciais, a pergunta 5 foi elaborada com intuito de saber qual o grau de
utilidade da ferramenta SINAPSE nos atendimentos.
Quando perguntados sobre a utilidade da ferramenta SINAPSE, foram obtidas
dez respostas "Extremamente útil" que totalizaram 91% das respostas e apenas uma
resposta "Muito útil" que totalizou 9% das respostas, conforme ilustram a Quadro 10
e o Gráfico 9.
7 CONCLUSÃO
Com base na análise dos dados gerados pelos gestores da empresa N após a
implantação da ferramenta SINAPSE no setor de Service Desk e a pesquisa de
opinião com os funcionários, constatou-se que a ferramenta proporcionou uma maior
organização, gerenciamento e controle dos atendimentos prestados aos clientes,
uma vez que todas as solicitações de atendimento e comunicação de incidentes são
feitas somente na central localizada na sede da empresa e se necessário a central
escalona o atendimento para a equipe de 2º e 3º níveis da sede ou da filial, de
acordo com a proximidade da cidade do cliente solicitante, o que pois fim ao
congestionamento de atendimentos que estavam na lista de espera.
Embora não tenha sido possível desmembrar os suportes de 2º nível e de 3º
nível é possível ter um controle sobre os atendimentos realizados por cada técnico,
mensurar quanto tempo cada técnico levou para resolver um incidente, mas
principalmente controlar se os SLA's estão sendo cumpridos e caso estejam sendo
desrespeitados há a possibilidade de saber qual o motivo do não cumprimento o que
permite ao gerente de TIC investir em treinamentos, equipamentos e especialização
dos seus suportes.
Com base no estudo de caso e pesquisa de satisfação realizada com os
funcionários concluiu-se que até o presente momento a ferramenta SINAPSE atende
a empresa N satisfatoriamente. Embora ainda haja melhorias a serem implantadas
tanto a nível de ferramenta quanto a nível de estrutura organizacional da empresa,
não se constatou nenhum quesito que a ferramenta não tenha atendido.
7.1 MELHORIAS FUTURAS
Diante do cenário de tamanha desordem relatado pelos gestores da empresa
N e da necessidade de uma reestruturação profunda da mesma, o tempo curto
tornou-se um grande empecilho para que fosse implantado por eles, além da
ferramenta SINAPSE, os padrões de boas práticas da ITIL v.3.
Conforme descrito em capítulos anteriores, a ferramenta foi inicialmente
51
implantada no setor de Help Desk que tornou-se um setor de Service Desk, no qual
os atendentes tornaram-se suportes de 1º nível, porém não foi possível ainda o
desmembramento dos técnicos em suportes de 2º e 3º níveis, brevemente será
iniciado treinamento e reestruturação das responsabilidade de cada nível de suporte.
Atualmente, é permitido aos suportes de 2º e 3º níveis realizar o fechamento
de um incidente devido a equipe de suporte de 1º nível contar com apenas 2 dois
integrantes. A empresa fará novas contratações e a ferramenta SINAPSE será
adaptada para obedecer totalmente os padrões da ITIL v.3, na qual ao encerrar o
atendimento, caso seja um suporte de 2º ou de 3º nível, encaminhará o atendimento
para o suporte de 1º nível para que o mesmo entre em contato com o usuário
solicitante e verifique se todas as solicitações foram atendidas, o envia um
formulário para avaliação do suporte que prestou o serviço e então finaliza o
chamado; caso o incidente seja resolvido por um suporte de 1º nível o mesmo já
envia o formulário de pesquisa de satisfação para o cliente e finaliza o chamado,
como mostra a Figura 10 que encontrasse no Apêndice, na qual apresenta-se o
fluxograma almejado após a implantação de todas as melhorias propostas acima.
REFERÊNCIAS
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APÊNDICE
Figura 10: Modelagem BPMN almejada após a implantação da ferramenta. Fonte: elaboração própria.
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