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Gestión de la Calidad
Práctica Social: Hogar de Belén (Cáritas)
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GRUPO 6 2012 0 GRUPO 6 2012
PRÁCTICA SOCIAL:
HOGAR DE BELÉN
GRUPO 6
INTEGRANTES:
BIRITOS, Agustín (L. 8983)
LANA, Vanesa (L. 9100)
PEDERNERA, Belén (L. 9650)
PIZARRO, Gonzalo (L. 9006)
ZABALA, Marcos (L. 8834)
CÁTEDRA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
Facultad de
Ingeniería
UNCuyo
2012
Gestión de la Calidad
Práctica Social: Hogar de Belén (Cáritas)
GRUPO 6 1 2012
CONTENIDO
INTRODUCCIÓN ............................................................................................................. 2
1. RELEVAMIENTO ...................................................................................................... 4
FÁBRICA DE PASTAS .................................................................................................................................. 4
ENTREGA DE ALIMENTOS ......................................................................................................................... 5
TALLER DE COSTURA ................................................................................................................................. 6
2. ANÁLISIS .............................................................................................................. 7
3. PROPUESTAS ......................................................................................................... 9
CONCLUSIÓN .............................................................................................................. 11
ANEXOS ................................................................................................................. 12
ANEXO I: ENCUESTA PARA CONOCER AL CLIENTE (MODELO) ............................................................................... 12
ANEXO II: PLANILLA DE RELEVAMIENTO DE SITUACIÓN FAMILIAR ......................................................................... 13
ANEXO III: FOTOS ...................................................................................................................................... 14
Gestión de la Calidad
Práctica Social: Hogar de Belén (Cáritas)
GRUPO 6 2 2012
INTRODUCCIÓN
El presente informe tiene por objeto exponer y desarrollar la
implementación de mejoras de calidad a la organización de beneficencia “Hogar de
Belén”, perteneciente a Cáritas Argentina, ubicada en el Barrio Santa Ana,
Guaymallén, Provincia de Mendoza.
Dirección: Fader 2361 B° Santa Ana
Contacto: Estela Siebenlist.
Teléfono: 4268442
La recién mencionada implementación es la correspondiente a la “práctica
social” que la cátedra de Gestión de la Calidad exige a los alumnos cursantes para la
obtención de la regularidad de la materia.
Con este trabajo, se buscará dar continuidad al trabajo realizado por
compañeros nuestros en el año 2011, donde se analizaron principalmente los
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procesos productivos de la fábrica de pastas y se estudió la aplicación de POES en
el lugar. Se les hicieron entrega de recomendaciones de higienización del lugar, de
lavado de manos y para un correcto manejo de alimentos.
El informe se desarrollará, fundamentalmente, en tres partes: (1) la primera
parte contará con un relevamiento del lugar, indicando datos y un esquema del
mismo, quiénes están a cargo, a qué se dedica y cuáles son sus principales
actividades; (2) la segunda parte, incluirá un análisis de los principales problemas
y aspectos a mejorar, en miras a implementar alguna herramienta y técnica de
calidad, conforme a los contenidos brindados por la cátedra; (3) finalmente, la
tercera parte contiene la aplicación de algunas mejoras de calidad, que apuntarán a
que el lugar funcione más eficientemente que como lo viene haciendo hasta ahora.
Al final del trabajo se añaden los anexos correspondientes al trabajo, donde
se incluirán algunas fotografías del lugar y distintos procedimientos que se les
entregarán a los principales responsables de “Hogar de Belén”, como resultado del
trabajo realizado.
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1. RELEVAMIENTO
El lugar realiza 3 actividades principales:
- Fabricación de pastas,
- Entrega de alimentos a personas necesitadas.
- Taller de costura.
Todas estas actividades se realizan en el patio trasero de la Parroquia Santa Ana.
FÁBRICA DE PASTAS
Esta fábrica no depende de la parroquia, sino de Cáritas, a quien le entregan
informes periódicos con los balances económicos. Por su parte, Cáritas, le
proporciona las instalaciones sin cobrarles alquiler.
En un principio tenía el objetivo de capacitar gente para darles de aptitudes
laborales. Actualmente este establecimiento no obtiene los beneficios necesarios
para poder pagarles un sueldo, por lo que sólo trabajan las 2 personas que
iniciaron dicha actividad.
El establecimiento se autosustenta. Con las ganancias de las ventas compran
los insumos y materias primas para producir, y se pagan sus propios impuestos ya
que la facturación está separada de la del resto de la Parroquia, exceptuando el
agua que la paga Cáritas.
Las ventas se realizan en el lugar y también se entregan pedidos utilizando
una bicicleta. La elaboración se realiza todos los días y se guarda el producto en el
freezer para que se conserve. Con esa producción se atienden las ventas de los
clientes que van a comprar al local. Tienen mercadería permanente.
Uno de los objetivos es la no utilización de conservantes. La idea es
mantener el concepto de “pastas frescas”. El motivo de esta decisión es que, según
experiencias previas, los conservantes provocan malestares, y también alteran el
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sabor de las pastas. Por este motivo, el producto elaborado dura sólo una semana
en la heladera o 15 días en el freezer. El freezado no se realiza directamente, sino
que previamente se enfría el producto en la heladera y luego se lo freeza.
Para la producción cuentan con una raviolera, una amasadora y una
máquina que cumple la función de mezclar y hacer fideos.
En cuanto a la limpieza de los utensilios de trabajo, se utiliza jabón blanco y
cloro, pero no detergente ya que consideran que deja un mal sabor en los
alimentos.
Las máquinas se limpian siempre antes de ser usadas con un trapo
humedecido con una solución de agua con cloro y/o jabón blanco. Al finalizar el
uso, por lo general, no se realiza ningún tipo de limpieza.
ENTREGA DE ALIMENTOS
La organización responde a un presupuesto otorgado por el Estado y según
el mismo realiza la compra de mercaderías secas y de carnes (carne molida, carne
blanda y medio pollo). La entrega se realiza cada 15 días a 24 familias, formando
un total de 116 personas.
Hasta el momento se reparte el mismo lote a cada una de las familias sin
hacer distinción en la cantidad de integrantes de las mismas. El lote se arma de
forma tal de aprovechar de la mejor manera posible los recursos económicos para
satisfacer las necesidades de estas familias. Las personas encargadas visitan en
forma periódica el asentamiento y conocen muy bien a la gente que lo habita. De
esta forma, cuentan con información no documentada de las necesidades
específicas y por lo tanto, planean, a futuro, realizar una asignación de alimentos
personalizada para cada una de las familias.
Hay tres personas responsables en este sector que se encargan, en forma
rotativa, de hacer la orden de compra, el armado del lote y la repartición. Según el
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presupuesto recibido, los precios de los proveedores y las necesidades percibidas,
arman una orden de compra y reciben las mercaderías secas y las carnes. Estas
últimas se reciben en cajones de plástico y no son refrigeradas durante el tiempo
que dura la entrega. Este tiempo por lo general no es muy grande ya que las
familias están avisadas acerca del día de la repartición y se presentan en forma
puntual.
TALLER DE COSTURA
En el taller de costura trabajan cinco personas. Se recibe ropa que fue
donada a Cáritas y se divide en dos grupos: las que están en buen estado y las que
no. Luego se trabaja de la siguiente manera:
- Las que pueden ser vendidas: se venden a personas del asentamiento a
precios muy bajos ($1, $2 por prenda). El objetivo de esto es que la
gente se gane sus cosas y las cuide. Muchas personas venden esta ropa
en ferias, de esta forma generan trabajo.
- Las que no pueden ser venidas: son usadas para fabricar acolchados,
almohadas, bolsas de tela, delantales de cocina, manteles, sábanas para
niños, entre otras. Una vez terminados estos productos, una parte se
vende en el mismo local de fabricación y la otra se destina a donaciones
a las personas del asentamiento.
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2. ANÁLISIS
Hemos detectado las siguientes necesidades:
Respecto a la fábrica de pastas:
- La municipalidad les exige un extractor. El lugar cuenta con una
campana instalada encima del horno industrial pero no pueden colocar
un extractor eléctrico debido a que el diámetro del caño que conecta la
campana con el exterior es muy pequeño.
Se realizó asesoramiento con una empresa que vende extractores y la
respuesta fue que para poder colocar un extractor en ese lugar se debe
colocar un caño de mayor diámetro. Para esto también es necesario
agrandar la perforación del techo, que es de madera.
- El lugar de venta no resulta atractivo ni estratégico. El lugar no cuenta
con una salida directa a la calle, sino que para realizar la compra se debe
entrar por un portón situado al costado de la Iglesia.
- Se necesita ampliar la capacidad de refrigeración. El volumen de
producción de pastas se ve limitado por la insuficiente capacidad de
conservación de las masas y de los productos terminados en frío.
- Se hace necesaria una mayor y mejor difusión de los productos para
aumentar el nivel de ventas.
- Hace falta conocer más al cliente para poder armar un plan de
producción.
Respecto a la entrega de alimentos:
- Al observar la entrega de alimentos, se vio que la carne no estaba en la
heladera. Al preguntar se nos respondió que se entrega en el momento,
con lo cual no hacía falta una heladera. Sin embargo, sobre todo en
épocas de calor, puede que aunque el tiempo sea breve, sea peligroso
que la carne se encuentre fuera de la heladera. Pero por otro lado, existe
otro problema. Aún manteniendo la carne refrigerada, la mayor parte de
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la gente del asentamiento que recibe esa carne, no tiene heladera en su
casa. Con lo cual, pensamos que sería bueno alertar y concientizar a la
gente que debe consumir la carne lo más pronto posible para que no
signifique un riesgo para su salud. Tal vez en épocas de mucho calor,
podría reemplazarse por algún otro alimento que suplante
nutricionalmente a la carne.
- Los lotes se confeccionan según el número de familias a las que se
reparten los alimentos (24), pero no se tiene en cuenta los miembros de
que tiene cada una de ellas.
- No se tienen en cuenta las limitaciones específicas de las familias en
cuanto a las posibilidades y equipamiento para cocinar. Hay familias que
no cuentan con ollas o gas y no pueden cocinar algunos tipos de
alimentos. Si bien hay una persona que realiza visitas periódicas al
asentamiento no se dispone de un sistema de evaluación escrito que
permita hacer una clasificación adecuada de los alimentos a entregar.
Respecto al taller de costura
- Se necesita una mayor difusión de las actividades que se realizan en el
taller. Por un lado esto serviría para conseguir más donaciones de
prendas y por el otro para aumentar las ventas de los productos que se
fabrican.
- Se necesita un registro de ventas y un registro de donaciones
recibidas y entregadas.
- Falta estimar y fijar claramente los precios de los productos.
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3. PROPUESTAS
Respecto a la fábrica de pastas:
Se ha confeccionado una encuesta para que la gente de la fábrica de pastas
les realice a sus clientes. La encuesta tiene como objetivo conocer por un lado el
volumen de ventas y por el otro las preferencias de los clientes.
Al conocer estos dos factores se va a poder evaluar cuáles son las razones de
compra del cliente y trabajar sobre ellas para potenciarlas. Esto permitirá plantear
la estrategia del negocio.
Además al conocer cuánto se vende y con qué frecuencia, se podrá armar un
plan de producción base. De esta forma, se aprovechará la capacidad de
enfriamiento disponible de una manera más eficiente y se podrá anticipar la
producción a la demanda, realizando entregas en tiempo y forma.
Véase en Anexos I la encuesta presentada
Respecto a la entrega de alimentos
Hemos propuesto una planilla de relevamiento que tiene por objetivo
identificar la situación particular de cada familia para poder hacer una entrega más
acorde a las necesidades de las mismas. Esta propuesta surge de la posibilidad de
aprovechar las visitas periódicas al asentamiento por parte de una de las personas
encargadas.
El contenido de las planillas brindará información acerca de la cantidad de
miembros que componen la familia, sus edades, las necesidades alimenticias
especiales (por ejemplo celiaquía, diabetes, etc.), los servicios con los que cuentan
y un relevamiento simple del equipamiento de cocina. Esto permitirá armar un
lote de alimentos personalizado que responda mejor a las necesidades físicas y
nutricionales de dichas familias.
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Véase en Anexos II el modelo de planilla propuesta
Como segunda propuesta sería bueno conseguir un especialista en nutrición
para que de charlas y eduque a la gente sobre los beneficios de los diferentes
alimentos (dentro de los que se les reparten) para su salud, formas de
conservarlos (considerando las falencias y necesidades que ellos tienen) y de
prepararlos.
Respecto al taller de costura
- Aumentar el precio de los productos:
Si bien el taller de costura no tiene fines de lucro, si se aumentaran los
precios de los productos que se venden a la gente que no pertenece al
asentamiento, se podría obtener un mayor margen de ganancia y de esta forma
disminuir la dependencia de las donaciones, que tienen un carácter muy dinámico
y variable.
- Recomendamos el Registro de las Donaciones entregadas al asentamiento
y de los productos vendidos. Esta información representa un respaldo frente a
Cáritas y puede constituir un antecedente para aumentar la proporción de
donaciones recibidas de parte de dicha institución.
Por otro lado se podrá conocer qué productos tienen más aceptación por
parte del cliente y cuáles son las características de compra.
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CONCLUSIÓN
A la hora de comenzar el trabajo pensamos en aplicar el método de las 5 S
pero luego observamos que las recomendaciones y procedimientos propuestos por
el grupo que trabajó con ellas en el año 2011 no están del todo implementadas.
Por lo tanto consideramos que en lugar de aplicar un sistema de gestión,
orden y limpieza sería mejor recordarles lo trabajado en el año anterior pero
enfocarnos en las necesidades que pudieran tener ahora para tratar de brindarles
algún tipo de solución tanto desde el punto de vista de la Calidad como del resto de
las materias.
Hemos propuesto dos métodos, uno para la fábrica de pastas y otro para la
repartición de alimentos, que consideramos va a ayudar mucho a la organización
de dichas actividades. Esperamos que este trabajo pueda ser retomado el año
siguiente por la misma Cátedra para continuar con los avances.
Debemos recalcar la predisposición y las ganas de mejorar que recibimos de
todas las personas de esta institución. También nos dimos cuenta de la importancia
de aplicar herramientas de calidad y de mantener registros en la organización y
gestión de las actividades.
En cualquier lugar siempre habrá algo que mejorar sin importar tamaño,
recursos o tipo de actividad, y lo que es indispensable para lograr dichas mejoras
es el compromiso de las personas involucradas, factor que se sobresale en la gente
de Cáritas B° Santa Ana.
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ANEXOS
ANEXO I: ENCUESTA PARA CONOCER AL CLIENTE (MODELO)
Breve encuesta para conocer al cliente (CÁRITAS)
Preguntar al cliente, a partir del siguiente cuadro, qué pastas compra, en qué cantidad y con qué frecuencia
Pasta que compra (Ñoquis, tallarines, ravioles,
etc.)
Cantidad que compra cada vez (aproximadamente)
Frecuencia aproximada con que compra (marcar
con una X)
(_) Dos veces por semana (_) Semanalmente (_) Cada quince días
(_) Dos veces por semana (_) Semanalmente (_) Cada quince días
(_) Dos veces por semana (_) Semanalmente (_) Cada quince días
¿Cuál es el motivo PRINCIPAL por el que compra a CÁRITAS? (Marque sólo una X)
Ayudar a CÁRITAS
Bajos precios
Productos ricos
Productos sanos y nutritivos
Otra:
¿Daría a conocer los productos de CÁRITAS entre sus familiares y amigos?
Sí
No
¿Qué tipo de SUGERENCIA daría a CÁRITAS para mejorar su producto ó servicio?
Encuesta Nº ____
FECHA: ___ /___ /___
¿Por qué?
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ANEXO II: PLANILLA DE RELEVAMIENTO DE SITUACIÓN FAMILIAR (MODELO)
PLANILLA de RELEVAMIENTO de la situación familiar (CÁRITAS)
Familia (apellido)
Fechas de visita:
____ /____ /____
____ /____ /____
____ /____ /____
Ubicación de la casa (alguna referencia)
NÚMERO de miembros de la familia (según edad)
De 0 a 15 años:
De 16 a 60 años: TOTAL:
Mayores de 60:
Problemas personales (enfermedad crónica, retraso mental, capacidades especiales, etc.)
ACLARACIÓN: Sólo llenar la tabla con los miembros de la familia que tengan algún problema Nombre y edad Problema identificado ¿Necesita alimentación especial? ¿Cuál?
Planilla Nº
Datos del hogar
(marcar con una X los elementos que sí tienen en la casa)
Gas Agua potable
Cocina Elementos de cocina
Luz (electricidad) Heladera
¿Tienen alguna necesidad importante que tengan dificultades para solucionar? ¿Cuál?
Observaciones
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ANEXO III: FOTOS
Foto 2: Armado de lotes de alimentos
Foto 3: Bicicleta para entregas
Foto 1: Taller de Costura
Foto 4: Cocina Fábrica de pastas
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