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INFORME ESTADÍSTICOPETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS,
DENUNCIAS, SUGERENCIAS Y
RECONOCIMIENTOSPERIODO 1-2017
NIVEL DE PARTICIPACIÓN
Durante el periodo de Enero a Junio de 2017 se recibieron en el Sistema
de Información:
120 PQRDSF
NIVEL DE PARTICIPACIÓN POR TIPO DE BENEFICIARIO
Tipo de Beneficiario
Beneficiarios Solicitudes
Estudiantes UIS 35
Funcionarios UIS 8
Ciudadanos –Egresados UIS
40
Afiliado UISALUD 37
TOTAL 120
35
8
4037
ESTUDIANTES FUNCIO NARIO S CIUDADANO S -EG RESADO S
AFIL IADO UISAL UD
# Solicitudes
NIVEL DE PARTICIPACIÓN POR TIPO DE SOLICITUD
Tipo de Solicitud
Peticiones 35
Quejas -Reclamos
65
Denuncias 4
Sugerencias 10
Reconocimientos 6
TOTAL 120
65
35
46
10
0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
50
55
60
65
70
Quejas-Reclamos Peticiones Denuncias Reconocimientos Sugerencias
# Solicitudes
SOLICITUDES CERRADAS Y ENTRÁMITE POR TIPO Y BENEFICIARIO
PRIMER SEMESTRE DE 2017
ESTADO TIPO DE SOLICITUDESTUDIANTES
UISFUNCIONARIOS
UISCIUDADANO-
EGRESADO UISAFILIADO UISALUD
TOTAL
CERRADAS
Peticiones 11 0 16 4 31
105
Quejas-Reclamos 16 6 13 23 58
Denuncias 1 0 3 0 4
Sugerencias 3 0 1 5 9
Reconocimientos 2 0 1 0 3
EN TRÁMITE
Peticiones 1 1 2 0 4
15
Quejas-Reclamos 1 1 1 4 7
Denuncias 0 0 0 0 0
Sugerencias 1 0 0 0 1
Reconocimientos 0 0 3 0 3
TOTAL 36 8 40 36 120
SOLICITUDES POR TIPO Y BENEFICIARIO CERRADAS Y EN TRÁMITE
(A 30 de Junio de 2017)
Solicitudes en Trámite
Solicitudes Cerradas
11
16
13 2
6
1613
31 1
4
23
5
PETIC IONES QUEJAS-RECLAMOS DENUNCIAS SUGERENCIAS RECONOCIMIENTOS
Estudiantes UIS Funcionarios UIS Ciudadano-Egresado UIS Afiliado UISALUD
1 1 11 1
2
1
3
4
PETIC IONES QUEJAS-RECLAMOS SUGERENCIAS RECONOCIMIENTOS
PQRDSF POR TIPO, CERRADASY EN TRÁMITE
(A 30 DE Junio de 2017)
31
58
4
9
347
0 13
PETIC IONES QUEJAS-RECLAMOS DENUNCIAS SUGERENCIAS RECONOCIMIENTOS
Cerradas En Tramité
Los Procesos recibieron peticiones, quejas, reclamos, sugerencias, denuncias y reconocimientos según el análisis realizado, así:
PQRDSF recibidas por Procesos
Proceso PeticionesQuejas-
ReclamosDenuncias Sugerencias Reconocimientos Total
Docencia 9 3 2 0 0 14
Apoyo 28 59 3 10 6 106
Investigación 0 0 0 0 0 0
Extensión 0 0 0 0 0 0
SOLICITUDES POR PROCESOS
SIGLA MOTIVOS
A1 Trato y Atención al UsuarioA2 Disponibilidad y Suficiencia de RecursosA3 Estado de la Infraestructura FísicaA4 Oportunidad en el ServicioA5 Calidad de la Información SuministradaA6 Trámites AdministrativosA7 Admisiones UISA8 Calendario AcadémicoA9 Inclusión de Asignaturas
A10 BibliotecaA11 Calidad del Servicio y Talento HumanoA12 Trabajo de Grado A13 Manejo de la ContrataciónA14 OtroA15 Solicitud de prestación de un servicioA16 Negación en La Atención De Urgencia
A17 Tramites para grado
A18 Solicitud de información A19 Tramites para Autorización de un ServicioA20 Deficiencia en la Prestación de un Servicio
A21No entrega de Medicamentos en Atención de
UrgenciaA22 Entrega Incompleta de MedicamentosA23 Negación de Un ServicioA24 Propiedad Intelectual A25 Demora en la atención de la consulta
SIGLA UNIDAD SIGLA UNIDAD
U1 Teleuis U18 UISALUD
U2 Control Interno Disciplinario U19 Dirección Cultural
U3 Facultad de Ciencias Humanas U20 Dirección de admisiones y Reg. Académica
U4 Sede Málaga U21 División de Contratación
U5 Bienestar Universitario U22 Mantenimiento Tecnológico
U6 Dpto. educación Física y Deportes U23 Dirección de Certificación y Gestión Documental
U7 Vicerrectoría Académica U24 Biblioteca
U8 Secretaria General U25 Sede Barbosa
U9 Sección de Recaudo U26Sección de Servicio Integral de salud y desarrollo
psicosocial U10 Recursos Humanos U27 Escuela de Ingeniería Química
U11 División de servicio de Información U28 Escuela de Química
U12 División Financiera U29 Escuela de Trabajo SocialU13 Escuela de economía y Administración U30 Instituto de lenguasU14 Escuela de Enfermería U31 IPREDU15 Escuela de Fisioterapia U32 Relaciones Exteriores
U16Escuela de ing. eléctrica, Electrónica y
TelecomunicacionesU33 Sección de Comedores y Cafetería
U17 División de planta Física U34 Escuela de Idiomas
MOTIVOS Y UAA DE LAS PQRDSF RECIBIDAS
MO
TIV
OS
UNIDADES ACADÉMICO ADMINISTRATIVAS UAATOTAL
U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9 U10 U11 U12 U13 U14 U15 U16 U17 U18 U19 U20 U21 U22 U23 U24 U25 U26 U27 U28 U29 U30 U31 U32 U33 U34
A1 1 1 1 1 1 5 1 1 1 2 1 16
A2 1 1
A3 1 1 2
A4 3 1 4
A5 1 1 5 1 8
A6 1 4 1 1 1 8
A7 2 2
A8 1 1
A9 1 1
A10 1 3 4
A11 1 2 3
A12 1 1
A13 1 2 1 1 5
A14 1 2 1 1 3 1 3 1 2 12 3 1 1 1 1 1 35
A15 1 1
A16 1 1
A17 1 1 2
A18 1 1 1 2 1 1 1 8
A19 1 1
A20 11 11
A21 1 1
A22 1 1
A23 1 1
A24 1 1
A25 1 1
PQRDSF RECIBIDAS POR MOTIVOS Y UAA
0
5
10
15
20
25
30
35
40
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34
A1 A2 A3 A4 A5 A6 A7 A8 A9 A10 A11 A12 A13 A14 A15 A16 A17 A18 A19 A20 A21 A22 A23 A24 A25
PQRDSF RECIBIDAS POR MOTIVOS Y UAA
16
12
4
8 8
21 1
43
1
5
35
1 12
8
1
11
1 1 1 1 1
0
5
10
15
20
25
30
35
40
A1 A2 A3 A4 A5 A6 A7 A8 A9 A10 A11 A12 A13 A14 A15 A16 A17 A18 A19 A20 A21 A22 A23 A24 A25
PQRDSF por Motivos
PQRDSF RECIBIDAS POR MOTIVOS
SIGLA MOTIVOS
A1 Trato Y Atención al Usuario
A2 Disponibilidad y Suficiencia de Recursos
A3 Estado de la Infraestructura Física
A4 Oportunidad en el Servicio
A5 Calidad de la Información Suministrada
A6 Trámites Administrativos
A7 Admisiones UIS
A8 Calendario Académico
A9 Inclusión de Asignaturas
A10 Biblioteca
A11 Calidad del Servicio y Talento Humano
A12 Trabajo de Grado
A13 Manejo de la Contratación
A14 Otro
A15 Solicitud de prestación de un servicio
A16 Negación en La Atención De Urgencia
A17 Tramites para grado
A18 Solicitud de información
A19 Tramites para Autorización de un Servicio
A20 Deficiencia en la Prestación de un Servicio
A21No entrega de Medicamentos en Atención de
Urgencia
A22 Entrega Incompleta de Medicamentos
A23 Negación de Un Servicio
A24 Propiedad Intelectual
A25 Demora en la atención de la consulta
SUGERENCIAS MÁS RELEVANTES:• Pago de los recibos de las habilitaciones en banco y no en agilizadores.• Mejorar la atención al usuario por parte de funcionarios que apoyan el desarrollo proceso de transcripción de formulas médicas• La instalación eléctrica de la universidad sea optimizada, teniendo como principal fuente una sola línea que sea distribuida en toda la universidad, para así tener un
menor costo en el área de servicios de energía.• La pronta apertura de la pista de atletismo en el horario nocturno.• Posibilidad de rotar a los profesores de las materias que llevan mucho tiempo enseñando
9
1
0
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Otro Biblioteca
SUGERENCIAS RECIBIDAS PORMOTIVOS
SUGERENCIAS ACOGIDAS Y NO ACOGIDASPOR BENEFICIARIO Y UUA (Año 2017-1)
N° N° RADICADO UAA/PROCESO TIPO SOLICITANTE MOTIVO ACOGIDA TOTAL
1 1492DIVISIÓN FINANCIERA
SECCIÓN DE RECAUDOESTUDIANTE UIS Otro Si
42 1531 DIVISIÓN DE PLANTA FÍSICA ESTUDIANTE UIS Otro Si
3 1540 VICERECTORIA ACADÉMICA ESTUDIANTE UIS Otro No
4 1535 BIBLIOTECA ESTUDIANTE UIS Biblioteca Si
5 1522 DIVISIÓN DE PLANTA FÍSICA CIUDADANO-EGRESADO Otro Si 1
6 1549 UISALUD AFILIADO Otro Si
5
7 1494 UISALUD AFILIADO Otro Si
8 1498 UISALUD AFILIADO Otro Si
9 1543 UISALUD AFILIADO Otro Si
10 1547 *UISALUD AFILIADO Otro Si
ANÁLISIS POR UAA
UAA Quejas - Reclamos Sugerencias Peticiones
División Planta Física 7 2 0
UISALUD 27 5 3
Dirección de Admisiones y Registro Académico
1 0 9
UNIDADES CON MAYOR NÚMERO DE PQRS
SIGLA MOTIVO SIGLA MOTIVO
A1 Trato y Atención al Usuario A3 Estado de la Infraestructura Física
A10 Biblioteca A14 Otro
SOLICITUD TOTAL
Quejas- reclamos 7
Sugerencias 2
Peticiones 0
DIVISIÓN DE PLANTA FÍSICA
1
5
1
00 0 0
2
0
1
2
3
4
5
6
A1 A3 A10 A14
Queja-reclamo Sugerencia Peticiones
SOLICITUD TOTAL
Queja- reclamo 28
Sugerencias 5
Peticiones 3
4
2
5
1 1
11
1 1 1 1
5
2
1
0
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
A1 A13 A14 A15 A16 A19 A20 A21 A22 A23 A25
Solicitudes por Motivos
Quejas - Reclamos Sugerencias Peticiones
UISALUD
SIGLA MOTIVO SIGLA MOTIVO
A1 Trato y Atención al Usuario (4) A20 Deficiencia en la prestación de un servicio (11)
A13 Manejo de la contratación (2) A21 No entrega de medicamentos en la atención de urgencia (1)
A14 Otro (5) A22 Entrega incompleta de medicamentos (1)
A15 Solicitud de prestación de un servicio (5, 1) A23 Negación de un servicio (1)
A16 Negación de la atención de urgencia (1) A25 Demora en la atención de la consulta (1)
A19 Trámites para autorización de un servicio (1)
1
0
1
2
3
4
A6 A7 A12 A18
Queja-Reclamo
Peticiones
SIGLA MOTIVO SIGLA MOTIVO
A6 Tramites administrativos A12 Trabajo de grado
A18 Solicitud de Información A7 Admisiones UIS
SOLICITUD TOTAL
Queja- reclamo 1
Peticiones 10
DIRECCIÓN DE ADMISIONES Y REGISTRO ACADÉMICO
PETICIONES Y
RECONOCIMIENTOS
3
3
1
1
2
1
11
12
1
0 5 10 15
Trámites Administrativos
Admisiones UIS
Inclusión de Asignaturas
Trámites para Grado
Propiedad Intelectual
Trabajo de Grado
Otro
Solicitud de la Información
Solicitud de Prestación de un Servicio
PETICIONES POR MOTIVO
0 1 2 3 4
Calidad del Servicio y Talento Humano
Tramites Administrativos
Biblioteca
Otro
RECONOCIMIENTOS POR MOTIVO
Biblioteca
División de Mantenimiento
Tecnológico
RECONOCIMIENTOS
Hacer un reconocimiento a los funcionarios y trabajadores de la biblioteca de la facultad de
salud, porque todos son amables y oportunos en todos los trámites, sin embargo hay que reconocer el buen trabajo y dedicación de las personas
Un agradecimiento a la "División de Mantenimiento Tecnológico" por parte del
Coordinador de la Sede Barbosa por concepto de la
gestión para el arreglo y envío de una consola, la cual
requerían.
Durante el período de Enero a Junio de 2017 se recibieron seis (6)
Reconocimientos para:
División de Mantenimiento
Tecnológico
En mi calidad de Director de la Unidad Especializada de Salud de la UIS UISALUD, me permito hacer
extensivo nuestro entero agradecimiento por su apoyo y
compromiso en la ejecución de las labores con ocasión del traslado y
reubicación temporal de las oficinas de nuestra Unidad.
RECONOCIMIENTOS
División de Mantenimiento
Tecnológico
División de Mantenimiento
Tecnológico
La Sede Málaga Agradece su valiosa colaboración en la
gestión de proveedores para el mantenimiento preventivo. De
nuestra parte confirmamos estos mantenimientos con el
fin de continuar con el proceso contractual
En la mañana de hoy, muchachos de la DMT, nos
ayudaron y limpiaron los teclados y equipos de cómputo
de Diego Hernández, Luis Eugenio y los Auxiliares, en
total 5 computadores. Agradezco su importante
trabajo, valiosa ayuda y especial atención
UISALUD
Expresar mi gratitud ante UISALUD, a la atención oportuna y de calidad
que recibí por parte del Dr. Luis Miguel Girón, y todo su equipo.
También la encargada del Sistema de Atención al Usuario (Sra. HermindaFranco Delgadillo) y el Dr. Luis Paz.
Durante el proceso de recepción y atención de las diferentes
solicitudes, se realizan encuestas a los solicitantes para obtener sus opiniones sobre el desarrollo del
proceso.
En el primer semestre de 2017 se recibieron un total de 120 solicitudes, de las cuales se
atendieron oportunamente 105.
Del total de solicitudes atendidas, 7 (5,83%) usuarios realizaron la
encuesta de satisfacción al final del proceso de atención.
ENCUESTA
¿Se atendió su Pregunta, Queja, Reclamo o Sugerencia oportunamente (15 días hábiles posteriores a su registro)?
0
1
2
3
4
5
6
7
8
SI NO
SI
NO
RespuestaCantidad de
Usuarios
Sí 7
No 0
TOTAL 7
ENCUESTA
¿La respuesta enviada atiende a su pregunta, queja, reclamo o sugerencia?
4
1
2
0 0
Muy satisfecho
Satisfecho
Ni satisfecho-Niinsatisfecho
Insatisfecho
Muy Insatisfecho
RespuestaCantidad de
Usuarios
Muy satisfecho 4
Satisfecho 1
Ni Satisfecho - Ni insatisfecho 2
Insatisfecho 0
Muy Insatisfecho 0
Total 7
ENCUESTA
Califique de 1 a 5 su percepción del servicio de atención a la pregunta, queja, reclamo o sugerencia recibida, siendo 5 Excelente.
RespuestaCantidad
de personas
5- Excelente 5
4- 0
3 – Aceptable 2
2- 0
1- Necesita mejorar 0
Total 7
5
0
2
0 0
5-Excelente
4-
3-Aceptable
2-
1-NecesitaMejorar
ENCUESTA
DIVISIÓN DE PLANTA FÍSICANo.
Radicado
1488
Aunque se da respuesta a la solicitud, persiste la inconformidad con el servicio de
aseo en el piso 2 del edificio de administración 2
ESCUELA DE IDIOMASNo.
Radicado
1501
Como ciudadano, agradezco a la Universidad Industrial de Santander la
pronta y oportuna respuesta a mi denuncia, incluyendo la toma de medidas para
remediar la situación anómala expuesta.
DIVISIÓN DE PLANTA FÍSICANo.
Radicado
1534
OBSERVACIONES EN LAS ENCUESTAS
Gracias por la oportunidad y atención a la sugerencia.
Dirección de Control Interno y Evaluación de GestiónCarrera 27 Calle 9, Ed. Administración 2, Oficina 203, PBX 6344000 Extensiones 2903 – 2904 – 2112
direcge@uis.edu.co, Bucaramanga
Gracias por su Atención
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