présentation programme e-tourisme sud vendée tourisme 16 janvier 2014
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L’échantillon : qui êtes-vous ?
• Environ 450 prestataires concernés :• 196 réponses reçues
– Dont 144 en ligne (mars/avril/mai 2013)– Et 48 en papier (octobre/novembre 2013)
• Taux de réponse : 44 %
73%
17%
10%
Hébergeur
Restaurateur/producteur
Site ou prestataire de loisirs
Le déroulé du diagnostic
• Vos objectifs sur internet :• Vendre et vous faire connaître, or pour vendre… il
faut plaire au client !
• La légende : – Nous allons entrer dans la tête du client !
Les conseils de Sabrina
– Le diagnostic de Charlotte
– Cette notion sera creusée pendantles ateliers
Perception et réalité
• La première erreur en communication :
L’EGOCENTRISME
– Penser pour soi : « Si c’était moi, … »– Ne pas se mettre à la place du
client« Ils ont rien compris à mon concept ! »
3 tendances des clients en 2013
• Acheter sans intermédiaire Les internautes recherchent le site direct du prestataire
• Réserver en ligne>> Module affichant les dispos>> Formulaire de résa>> Paiement en ligne (anglophones encore+)
• Comparer>> Les sites d’avis>> La recherche de promotions (meilleur rapport qualité prix)
AVRIL 2014
Etes-vous sur Google ?
• Avez-vous une fiche Google Map ?• NON ? (pas bien)• Savez-vous que l’inscription prend 5 minutes ?
D’après le diagnostic…
• Google Map est autrement appelé « Google Local »
• Vous êtes 45% à dire ne pas connaître
• Vous êtes 1 sur 4 à avoir une fiche Google Map
• 16% l’utilisent réellement (mise à jour des informations, changement des photos, des horaires…)
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Je tombe sur 1 site : 1res impressions
• Ce qui me touche moi client : – De belles photos, pour rêver…– Beaucoup de photos pour me projeter dans mes
vacances– Des textes informatifs– Des détails pratiques qui me rassurent
« Ils acceptent les chiens ?? »« Ont-ils un lit bébé ? »
? ?
Diagnostic sur vos sites web
• 1 professionnel / 3 n’a pas de site internet– Et 70% de non propriétaires de sites web n’en veulent pas
• Pour les 2 tiers restant :
– 30% ont plus de 5 ans
• Qui a conçu le site ?
– 22 % sont faits maison
– 28 % par une connaissance ou membre de la famille
– 50% a été fait par un professionnel (agence, freelance, informaticien)
Concernant vos mises à jour…
• Difficulté de la mise à jour : outil compliqué, ou pas d’accès à ses contenus.– Faire un site de A à Z– Savoir auditer son site
9%
20%
26%
45%
A quelle fréquence effectuez-vous des mises à jour ?
Tous les joursQuelquefois par semaineQuelquefois par moisMoins fréquemment
Ce n’est pas le moyen qui compte…
• C’est le résultat :– On voit de bons sites « fait maison » : qualitatifs parce
qu’ils répondent aux attentes du client– On voit aussi des sites pros ratés…
• Sachez que vos clients vous feront peu de remarques si votre site est raté : – Peur de vous vexer – Pas envie de faire une remarque
négative
• En revanche, un site magnifique est souvent cité…
Achat client : donnez-vous les bonnes infos ?
• Vous êtes :
–6 % à afficher les disponibilités
–6% à permettre la pré-réservation en ligne via un formulaire
–5 % à utiliser la solution Open System
–3% à proposer le paiement en ligne sécurisé
–11% à avoir un formulaire de contact
Solutions de vente en ligne
• Les OTA comme Booking, surnommée la pieuvre– 86% des clients estiment payer moins cher en passant par
un portail.– Très grosse visibilité : des machines de guerre en
webmarketing !
• Mais :– Commission de 15 à 35 % !!– Pieds et mains liés, perte d’indépendance
• En Vendée, on a l’open-system• Commission 3%
– Affichage des dispos en temps réel sur le site– Formulaire qui calcule les tarifs– Pré-résa
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Doute n°3 : La presta comprend quoi ?
• Moi client, je veux des services :– Ménage compris– Petit déjeuner « maison »– Clim’– Location de draps et serviettes– Chiens admis
• Moi client, je veux du wifi !
• Moi client, je veux du
wifi gratuit et sécurisé !
A propos du wifi
• Vous proposez du wifi dans 60% des cas– Wifi perso : 29%– Wifi sécurisé : 32%
• Le wifi est gratuit pour 87% d’entre-vous.
• Le saviez-vous ? Votre office de tourisme propose 30 mn de connexion
gratuite !
Solutions pour vos photos
• Ateliers techniques photographiques– comment cadrer, tenir compte de la lumière ?– comment mettre en valeur son établissement ?
Pour votre communication web et print :
20 photos libres de droits sur le territoire.
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Doute n°5 : qu’en pensent les autres ?
• Plus de 9 internautes sur 10 lisent les avis
• Ils sont influencés, de plus en plus: entre 75 et 95% selon les pays
• Mais : ils se méfient aussi des faux avis et des avis extrêmes
Comment gérez-vous les avis client ?
• Au national, 25% de prestataires
répondent aux avis alors que 71% des clients jugent la réponse de l’établissement importante.
• Vous êtes 18% seulement à répondre aux avis clients
• Où répondre ? Comment rédiger une réponse appropriée ?
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Je doute encore, rassurez-moi !
• Est-ce que je peux appeler ? – Numéro de téléphone bien en
évidence– Mail professionnel
• Est-ce que ma réservation a été prise en compte ?
Comment utilisez-vous le mail ?
• Vous êtes 52% à séparer mail pro et mail perso
• Vous êtes 23% à avoir un mail de type : contact@gitedumarais.com
• Vous êtes 77% à avoir un mail de type :toto85@orange.fr
Pour un client qui ne vous connaît pas, lequel fait le plus pro, lequel est le plus rassurant ?
Le mail et vos clients
Répondre aux d
emandes
Confirmer d
es rése
rvations
Remercier m
es clie
nts
Rappeler d
es rése
rvations
Envoye
r des e
ings
Inciter m
es clie
nts à t
émoigner
Envoyre
une newsletter
Je ne sais
pas
Autre 0
10
20
3029
2417
13 103 3 1 2
Comment utilisez-vous le mail avec vos clients ?
Envoye
r une newsle
tter
Les problèmes de navigation mobile
• Il faut zoomer pour lire les textes• Les ascenseurs horizontaux apparaissent lors du
zoom : c’est très pénible pour la lecture• Le clic est imprécis -> zones trop petites
– On clique à côté– On ne trouve pas le clic
• Or 4G, le débit est encore lent, troooooop lent…
• La peur : perdre la connexion en situation de m-commerce
Diagnostic
La mobilité : quel accès de votre site internet aux mobinautes ?
– Vous êtes 60 % à ne pas proposer de site mobile ou d’application mobile
–¼ d’entre vous dit ne pas connaître
– Seulement 15 % d’entre vous proposent un site mobile et/ou une application mobile
Les QR Codes :
– Vous êtes 20 % à les utiliser
– Vous êtes 30 % à dire ne pas connaître
Est-ce que vous facebookez ?
• Vous êtes 23% à utiliser Facebook
• Pour 36% d’entre-vous, il faut s’en méfier !
-> Normal : facebook est diabolisé par les médias…
– Que peut m’apporter Facebook ?
– Comment sécuriser moncompte ?
– Comment communiqueravec mes clients ?
Diagnostic
• Vous êtes 23 % à utilisent un profil ou une page facebook
• Vous êtes 15 % à utiliser Google + Local
• Et 9 % utilisent les réseaux sociaux liés à la photo ou à la vidéo (flickr, youtube, dailymotion)
• 6 % twitter
Quel est le pourcentage utilisant les réseaux sociaux à des fins professionnelles ?
L’objectif n’est pas d’être présent sur tous les réseaux sociaux !
Votre force, votre métier…
• De 1 à 3 ans : on dit que vous êtes junior• De 4 à 9 ans : on parle de confirmé• Plus de 10 ans : vous devenez sénior, avec tout le
respect dû à votre expérience, voire à votre expertise !
Le web = une transposition de votre métier
Le web, ça s’acquiert
• Vos principaux freins :– Vous ne savez / connaissez pas– Vous avez peur de mal faire (manque de confiance)
• Pourtant, vous maîtrisez le plus dur : vous connaissez votre métier, votre clientèle
• Le web n’est qu’un outil de communication• Pendant les ateliers, vous apprendrez à
transposer et appliquer votre métier dans un nouvel environnement…
-> LE NUMERIQUE
Réseaux sociaux : Facebook
Une approche par thématiques :
– Sud Vendée Famille– Sud Vendée Saveurs– Sud Vendée Nature– Sud Vendée Insolite– Trésors du Sud Vendée
Avec le concours des Offices de Tourisme
Ce que l’on vous propose en entrée…
2 rendez-vous GRATUITS de sensibilisation animés par Sabrina Echappé de l’agence Web Créatif :
Lundi 3 février de 15h à 16h30 « Réussir son site web et ses
photos »
Mardi 18 mars de 15h à 16h30 « Médias sociaux et gestion des
avis »
Automne 2014 : des ateliers pratiques seront animés par Charlotte, Sabrina et les salariés des Offices de Tourisme
Les thèmes retenus pour vous aider sur le web : – Gestion des avis de voyageurs– Facebook– Gestion de la relation client – le mail professionnel– La place de la photo dans la stratégie numérique– La création de site web– L’Open System – …
Ce que l’on vous propose en plat de résistance
Les ateliers en pratique
• Notre objectif : vous accompagner et vous apporter des connaissances et des outils opérationnels– Un programme personnalisé par groupes de niveaux– Une co-animation avec les Offices de Tourisme du Sud
Vendée
• Et nous permettre de construire ensemble la destination (numérique ) du Sud Vendée
« Testé pour vous »
Témoignage de M. Moreau de l’embarcadère de l’Abbaye
suite à sa participation à un atelier numérique réalisé par l’Office de Tourisme Aunis Marais
Poitevin
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