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ServiceManagement
erika leonardi
www.erikaleonardi.it
1
• I risultati delle indagini confermano i principi di service management
• I principi di service management forniscono uno schema concettuale in cui inserire e integrare quanto già sapete per… vissuto!
2
Quando un
servizio è di
qualità?
TECNICA
Organizzativa
Relazionale
Economica
Ambientale
Comunicazione
Immagine
3
Punto di vista
del medico
TECNICA
4
Visione e
vissuto del
paziente
Organizzativa
Relazionale
Economica
Ambientale
Comunicazione
Immagine
5
INTERAZIONE
Post-servizio
Le fasidel
servizio
Pre-servizio• …fino al
primo contatto
• Da inizio a fine contatto
• Da fine contatto a…
6
Il paziente contribuisce al successo della prestazione
7
La comunicazione condiziona le relazioni
8
• Interazione
• Post-servizio
• Pre-servizio
La comunicazionenelle 3 fasi del servizio
Prepara
Predispone
Rasserena
Indirizza la relazione
Guida i comportamenti
Rasserena
Giudizio
Reclami
Contatto continuo
9
scrittoLe forme di comunicazionenella relazione
paziente / medico
scrittoparlato
testo
contattoparlato
parlato
10
Ladualità della
comunicazionecosa COME
11
ESPERIENZA
Le due facce del servizio
emozioniemozioni
emozioniemozioni
emozioniemozioni
emozioniemozioni
emozioni
PRESTAZIONE
12
ATTESE PERCEPITO
GIUDIZIO SUL SERVIZIOcomunicazionecomunicazione
comunicazionecomunicazione
comunicazionecomunicazione
comunicazionecomunicazione
13
E’ molto importante prestare attenzione.
Le lezioni arrivano sempre
quando sei pronto.
Se sarai attento ai segnali, apprenderai
tutto ciò che ti è necessario
per il prossimo passo.
Paolo Cohelo
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