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III Congresso Consad de Gestão Pública
PROGRAMA TUDO FÁCIL: UMA ANÁLISE DA
PARTICIPAÇÃO CIDADÃ NOS MECANISMOS DE
GOVERNO ELETRÔNICO
Cláucia Piccoli Faganello Míriam Albanus
Natália S. Prates da Cunha Íris Pereira Guedes
Aragon Érico Dasso Júnior
Painel 17/066 O uso das tecnologias de informação e comunicação para a criação de espaços de participação da sociedade
PROGRAMA TUDO FÁCIL: UMA ANÁLISE DA PARTICIPAÇÃO CIDADÃ NOS
MECANISMOS DE GOVERNO ELETRÔNICO
Cláucia Piccoli Faganello Míriam Albanus
Natália S. Prates da Cunha Íris Pereira Guedes
Aragon Érico Dasso Júnior
RESUMO Este trabalho pretende fazer a análise comparativa dos serviços públicos essenciais à cidadania disponibilizados eletronicamente pelo Programa Tudo Fácil do Rio Grande do Sul (Central de Serviços ao Cidadão, mecanismo de gestão pública conhecido como single window) e seus possíveis “avanços”, em contraposição às finalidades de sua criação: servir ao cidadão, considerando um eventual despreparo dele frente à modernização tecnológica e/ou o déficit no acesso aos serviços decorrentes de tal modernização, sendo que apenas 21% da população acessa regularmente a Internet, segundo dados do IBGE do ano de 2007. O Programa tende a alterar os rumos de seu funcionamento com vistas alcançar objetivos distintos dos almejados à época de sua criação, em 1998. O objetivo é abordar os riscos que comportariam essa alteração em seu paradigma ideológico e prático, ponderando questões que envolvem direitos fundamentais do cidadão, direito público e diferentes concepções de governo e dos instrumentos públicos. Como método usaremos a análise dos mecanismos de governo eletrônico e até que ponto essas ferramentas podem ser utilizadas sem prejuízo do exercício da cidadania.
SUMÁRIO
INTRODUÇÃO........................................................................................................... 03
OBJETIVOS............................................................................................................... 04
1 CONTEXTO DO SURGIMENTO DAS CENTRAIS DE SERVIÇO AO CIDADÃO..... 05
1.1 Contexto do Estado brasileiro.............................................................................. 05
1.2 Contexto do Estado do Rio Grande do Sul.......................................................... 05
2 CENTRAIS DE SERVIÇOS AO CIDADÃO............................................................. 07
3 CRIAÇÃO DO TUDO FÁCIL................................................................................... 08
3.1 Estrutura............................................................................................................... 08
3.2 Serviços oferecidos.............................................................................................. 09
4 ENTREVISTAS E ANÁLISE CRÍTICA.................................................................... 12
4.1 Entrevista com os coordenadores das Centrais TudoFácil.................................. 12
4.2 Da Pesquisa Realizada nas Dependências do Tudo Fácil Sede Centro............. 13
CONCLUSÃO.............................................................................................................20
REFERÊNCIAS.......................................................................................................... 21
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INTRODUÇÃO
Ao se falar em gestão pública necessariamente se deve envolver a idéia
de cidadania, de tal modo que não se pode considerar a existência de tais conceitos
separadamente. Na cidade de Porto Alegre, no estado do RS, na AV. Borges de
Medeiros, n. 521, se situa a Central de Serviço ao Cidadão – TudoFácil, criada no
ano de 1998, para fins de concentrar em um único lugar a prestação dos serviços
essenciais ao cidadão, na tentativa de facilitar o acesso do povo aos serviços
indispensáveis ao exercício da cidadania.
Para possibilitar uma melhor compreensão sobre este Ente da
Administração Pública Indireta, é necessário, primeiramente, que se faça uma
contextualização do período em que foi criado, para que se possa visualizar os
objetivos e as ferramentas utilizadas para sua criação e funcionamento.
O presente estudo fará uma análise crítica acerca do efetivo funcionamento
do Ente, bem como sobre a qualidade do serviço prestado, sendo que os principais
pontos marcados serão a prestação do serviço, a qualidade, precisão e rapidez no
atendimento, bem como a estrutura disponibilizada pela Central.
A fim de atribuir um caráter científico a esta pesquisa foram elaborados
dois questionários, os quais foram respondidos, respectivamente, pelos cidadãos
que utilizam o serviço, posto que indispensável a consulta da população para
elaboração de tal estudo e, ainda, pela coordenadoria do TudoFácil, uma vez que
ninguém melhor para prestar informações acerca do funcionamento da Central.
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OBJETIVOS
O estudo desenvolvido objetiva analisar a prestação de serviços pela
Central de Serviço ao Cidadão TudoFácil, sendo quesitos pontuais desta análise a
estrutura do ente, a qualidade no atendimento e a agilidade e eficácia na prestação
do serviço.
O público que utiliza os serviços prestados pela Central também será
objeto de estudo, uma vez que é necessária a avaliação da própria população para
fins de verificar a eficiência do serviço disponibilizado pelo TudoFácil.
Deste modo, um dos objetivos principais desta pesquisa se trata
justamente de averiguar o acesso de toda a população aos serviços prestados pela
Central, posto que, hediornamente, vem divulgando a prestação de serviços de
forma exclusivamente informatizada.
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1 CONTEXTO DO SURGIMENTO DAS CENTRAIS DE SERVIÇO AO CIDADÃO
1.1 Contexto do Estado brasileiro
A administração pública no contexto brasileiro seguiu a tendência de
transformações que vinha se firmado no mundo todo na década de 90, essas
transformações ocorreram devido ao aumento das expectativas e das demanda dos
cidadãos em uma parcela importante de países, e tinham como foco melhorar a
eficiência, a eficácia e a efetividade dos serviços públicos prestados (MATIAS-
PEREIRA, 2009). No Brasil essas mudanças aparecem no contexto da Reforma do
Estado, onde ocorreu a implantação de um Modelo Gerencial na tentativa de ter uma
maior aproximação ao modelo liberal hegemônico imposto e um distanciamento do
movimento reformista internacional (BRESSER-PEREIRA, 2001). Essa reforma
ocorreu no Brasil em 1995 e foi dividida em dois estágios: um primeiro em que
ocorreram as privatizações, a descentralização e a desregulamentação, e um
segundo em que foi reorganizada a estrutura administrativa institucional do Estado.
A Reforma Gerencial tem como documento básico no Brasil o “Plano Diretor da
Reforma do Aparelho do Estado” de setembro de 1995. Os moldes da nova gestão
pública incluíram a reforma tributária, a reforma da previdência social e a reforma
administrativa (Bresser, 2001).
1.2 Contexto do Estado do Rio Grande do Sul
Seguindo essa mesma linha em 1994, no Estado do Rio Grande do Sul
assume com o governador Antônio Britto, de orientação conservadora. Esse
responsável pela maior parte da malversação do patrimônio público, além de manter
um governo com poucos interesses sociais e investimentos em políticas públicas.
A aplicação do receituário levou a um programa que privatizou o setor produtivo estatal. Concedeu a empresas privadas, por 15 anos, o controle de rodovias gaúchas. Implantou o PDV, que afastou milhares de funcionários do serviço público, sendo a maioria em áreas essenciais do Estado. Comprometeu mais de 2 bilhões de reais de recursos públicos com renúncia fiscal, favorecendo basicamente as grandes empresas. No último ano, gastou cerca de 70 milhões de reais em publicidade para a promoção do governo e autopromoção. A dívida do Estado aumentou de 4,4 bilhões para 13,4 bilhões. Deixou um déficit público superior a 1,2 bilhão de reais. (COIMBRA, 2002).
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Britto permanece no poder até 1998, quando tenta a reeleição e é
derrotado pelo candidato do Partido dos Trabalhadores, Olívio Dutra. A direita sai do
poder mas continua influenciando muito as decisões no Estado, pois detém grande
parte dos meios de produção, o que gera uma influência enorme nas relações
econômicas. A esquerda entra em cena com uma nova proposta, com investimentos
massivos em políticas públicas e um projeto relativo às questões da Reforma do
Estado que alia o cidadão a Administração Pública Estatal, o “Estado da
Participação Popular” assume uma posição que busca a democracia em sua
essência, aquela em que o cidadão realmente faz parte dos processos de decisão e
vê o retorno da sua participação. Isso porque se entende que o governo tem que
estar a serviço da população, daqueles que necessitam da sua atividade para
garantir direito e serviços básicos.
E é nesse contexto que é criada Central de Serviços ao Cidadão
TudoFácil, em Porto Alegre.
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2 CENTRAIS DE SERVIÇOS AO CIDADÃO
As Centrais de atendimento começaram a surgir pelo Brasil ao longo dos
anos 90, reunindo diversos serviços públicos e com o objetivo de fornecer um
atendimento rápido e de qualidade a todos os cidadãos. No final dos anos 90 cerca
de treze Estados já disponibilizavam este tipo de serviço, este número atualmente
gira em torno de vinte e quatro Estados, incluindo o Distrito Federal. O Estado de
Santa Catarina é considerado o pioneiro, criando no ano de 1991 uma Central de
Atendimento Integrado denominado SACI. Com o passar do tempo, as Centrais
buscam melhorar seus serviços de acordo com as necessidades dos cidadãos,
criando assim um Encontro das Centrais de Atendimento Integrado anual, que já
esta no sexto ano, sendo sediado intercaladamente pelos Estados e onde é possível
trocar informações e experiências.
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3 CRIAÇÃO DO TUDO FÁCIL
No ano de 1998 o Estado do Rio Grande do Sul adere ao sistema das
Centrais de serviço ao Cidadão, inaugurando na capital Gaúcha o TudoFácil do
centro, e sendo gerenciado pela Secretaria do Planejamento e Gestão (SEPLAG),
objetivando agilizar os principais serviços e informações que o cidadão necessita em
um único espaço físico. Atualmente a cidade de Porto Alegre conta com duas
Centrais uma situada no centro e outra na zona norte, sendo esta última com
atendimentos mais centralizados de acordo com a região. A criação do sítio do
TudoFácil no ano de 2005 possibilitou que uma parcela da população tivesse acesso
aos serviços oferecidos nos postos de atendimento presencial entre outros que
somente são encontrados virtualmente.
3.1 Estrutura
3.1.1 Estrutura interna
No sítio do Tudo Fácil1 a respeito da estrutura interna da instituição,
encontra- se de modo simplificado a seguinte descrição:
COORDENAÇÃO EXECUTIVA E GERÊNCIA
Vinculada à Secretaria do Planejamento e Gestão
ÓRGÃOS E ENTIDADES
Órgãos participantes
COMITÊ CONSULTIVO
Um representante de cada órgão participante
O sítio não explica o funcionamento de cada órgão, bem como não
menciona a composição, ou seja, quantos servidores públicos e cargos em
comissão há em cada setor.
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3.1.2 Estrutura física da sede Centro do TudoFácil
Utilizando a técnica da observação na sede Centro do TudoFácil verifica-
se que o ambiente é dividido em dois andares, sendo que na entrada há um guichê
de informações com dois atendentes que se inquiridos indicam qual o andar do
serviço buscado pelo cidadão, atrás desse guichê há um painel que apresenta os
serviços prestados no primeiro pavimento e no segundo.
Os serviços oferecidos no primeiro pavimento são: Caixa eletrônico do
Banrisul, entrega de Carteira de Identidade, atestado de antecedentes, senha para a
carteira de identidade, fotos, carteiras de identidade agendadas pela Internet,
confecção de carteira de identidade, entrega da Carteira de Trabalho. Já no segundo
pavimento, os serviços oferecidos são: Via Pública (acesso a Internet), Corsan,
Secretaria da Educação, Secretaria da Fazendo (DPP e IPVA) e Detran. Observa-se
também que em nenhum dos dois andares há bebedouros para uso dos cidadãos, e
que os Protocolos de Sugestões e Reclamações, três ao todo, se encontram se
papel e caneta, impossibilitando assim o cidadão insatisfeito de registrar qual o
problema ocorrido ou a sugestão que teria para um melhor serviço, restando a esse
somente o Encantômetro, onde pode colocar se o serviços que recebeu foi ótimo,
bom, regular ou ruim.
3.2 Serviços oferecidos
Os serviços disponíveis no Tudo Fácil do Centro, da Zona Norte e no sítio
oficial, conforme o site são:
Sefaz – IPVA – Imposto sobre Propriedade de Veículos Automotores, que
consiste em: Verificação de vencimento, impressão de extratos, guias de IPVA (atual
e em atraso), guia para veículos zero quilômetro mediante nota fiscal, orientação
para veículos isentos de imposto, orientação sobre ressarcimento de IPVA,
informações sobre valores a pagar e pagamento, seguro obrigatório, licenciamento e
multas de trânsito.
CORSAN – Companhia Riograndense de Saneamento, que consiste em:
Emissão de segunda via da conta, inclusão, alteração ou exclusão de endereços
alternativos, encaminhamento de ocorrências ou reclamações, encaminhamento de
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processos para dedução de dívidas(é diminuição de um valor a pagar, relativo a um
consumo excessivo, proveniente de vazamento nas instalações prediais), solicitação
de religação, aferição de hidrômetro e vistorias, alteração de dados cadastrais,
concessão e encaminhamento de parcelamentos(é a divisão do valor de uma dívida
em parcelas para pagamento em prazos determinados), informações gerais.
DPP – Divisão de Pagamento de Pessoal, que como consta é composto
pelos seguintes serviços: 2o via da declaração de rendimentos anual, alteração de
banco/agência – INATIVOS, cancelamento de consignatários, certidão “De que não
percebe pelos cofres públicos do Estado”, certidão de percentuais de aumento
salarial, certidão de “se vivo fosse”, 2o Via de contracheques (Banco diferente do
Banrisul) – INATIVOS, atualização de dados cadastrais, declaração de vencimentos
para fins de arrecadação, desbloqueio de consignatários, declaração de rendimentos
anual- 1o via – INATIVOS da Secretaria da Fazenda, implantação/exclusão de
pensão alimentícia judicial, informações sobre folha de pagamento, solicitação de
isenção de Imposto de Renda por moléstia grave, contra cheques anteriores aos 4
últimos meses- Microfilmes, informações sobre PASEP.
BANRISUL, serviço de recolhimento de taxas dos serviços prestados no
Tudo Fácil.
Secretaria da Educação, serviços de: Solicitação de carteira de
Aposentado, solicitação de alteração de nome do servidor, solicitação de alteração
de endereço do servidor. Informações sobre: Escolas estaduais, alfabetização e
educação continuada de jovens e adultos; exames supletivos – locais, calendários e
resultados dos exames, educação profissional (SUEPRO-RS), banco de
concursados: professores e servidores de escola; cadastro de professores,
Universidade Estadual do Rio Grande do Sul (UERGS), andamento de processos
administrativos, resumo funcional do servidor da SE, edital para cadastro de
contatos emergenciais: professor e funcionários da escola.
SEPLAG – Secretaria do Planejamento e Gestão – Gerência, oferecendo
os seguintes serviços: agendamento da carteira de identidade, busca de certidões
(nascimento, casamento e óbito) do período de 1929 a 1975 no Estado do Rio
Grande do Sul através de solicitação ao Arquivo público, informações sobre a
obtenção de Certidões emitidas em outro Estado, acompanhamento processual do
Tribunal de Justiça do Rio Grande do Sul. Emissão de documentos: atestado de
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antecedentes criminais, alvará de folha corrida, 2o via de contas de água e luz,
certidões da Justiça federal e militar, certidão de quitação eleitoral.
FGTAS – Fundação Gaúcha do Trabalho e Ação Social e SINE – Sistema
Nacional de emprego, que apresenta o servido de primeira via da CTPS – Carteira
de Trabalho e Previdência Social.
VIA PÚBLICA – PROCERGS – Companhia de Processamento de Dados
do Rio Grande do Sul, oferecendo: Acesso gratuito à internet, elaboração e
impressão de currículos elaborados no site da Via Pública, impressão de
documentos disponibilizados no Portal Tudo Fácil Eletrônico: atestado de
antecedentes, alvará de folha corrida, certidões da Justiça federal e militar, 2o via de
contas de água e luz, ocorrência de furtos e perda de documentos, contracheques e
declaração de rendimentos do servidor público e pensionista, acompanhamento de
processos administrativos do RS, acompanhamento processual do TJ/RS,
informações sobre concursos e estágios, informações e procedimentos para
obtenção de diversos serviços públicos.
DETRAN – Departamento Estadual de Trânsito, oferecendo atendimento
pessoal das 8h às 20h e atendimento eletrônico 24 horas. No atendimento presencial:
Fornecimento de cópias de processos e de avisos de recebimento dos documentos e
notificações, protocolo de recursos (com exceção do DAER, Polícia Rodoviária
Federal ou EPTC), protocolo de solicitações diversas para o DETRAN, protocolo de
apresentação de condutor e de defesa da autuação, informações gerais sobre
veículos, habilitação e infrações; informações dos registros de veículo e da habilitação
somente para a parte legítima (proprietário/condutor) e/ou para representante com
procuração, devidamente identificado. Protocolos diversos: credenciais, fins de
seguros, cadastro de prontuários, Pro Uni (se tem veículo em seu nome).
SEPLAG – Secretaria do Planejamento e Gestão, que realiza a inscrição
no CPF.
Departamento de Identificação, que disponibiliza os serviços de primeira e
segunda via da Carteira de Identidade e o atestado de antecedentes. No site se
encontra o serviço de agendamento eletrônico da Carteira de Identidade, para
chegar no Tudo Fácil com hora marcada.
Esses são os serviços encontrados pessoalmente e/ou informatizados no
Portal do Tudo Fácil/RS.
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4 ENTREVISTAS E ANÁLISE CRÍTICA
4.1 Entrevista com os coordenadores das Centrais TudoFácil
Devido a dificuldade em encontrar publicações com dados concretos sobre o
TudoFácil, buscou-se entrevistar os coordenadores da sede Centro e da sede Zona
Norte, o que segue são alguns dados relevantes obtidos nessas entrevistas.
O coordenador da sede do Centro relata que atualmente são 154
funcionários para uma média de 4200 atendimentos diários em todos os serviços
oferecidos, sendo que os mais procurados são: carteira de identidade, CPF, carteira
de trabalho e serviços relacionados ao DETRAN. Quanto à ouvidoria, as principais
reclamações ficam centradas no serviço de confecção da carteira de identidade, pois
há muita demanda, principalmente nos meses de férias escolares, como julho,
dezembro, janeiro e fevereiro, ocasionando dificuldades no atendimento. Pergunta-
se também a respeito da pesquisa de opinião que o TudoFácil disponibiliza na saída
da sede, onde segundo eles há sempre um nível muito bom de satisfação pelos
usuários, conforme segue relatório anual de 2009 fornecido por eles.
O coordenador da sede da Zona Norte relata que atualmente são 54
funcionários para uma média de 833 atendimentos diários em todos os serviços
oferecidos, sendo os mais procurados em ordem decrescente: carteira de identidade,
intermediação de mão-de-obra, carteira do trabalho, encaminhamento de seguro-
desemprego, atestado de antecedentes e inscrição de CPF. Segundo a pesquisa de
opinião que o TudoFácil disponibiliza na saída da sede verifica-se que 92% dos
usuários consideram o atendimento ótimo/bom. O coordenador da Zona Norte
também é o responsável pelo sítio Portal TudoFácil Eletrônico, que entrou no ar em 22
de novembro de 2005 e ganhou o II Prêmio Nacional de Desburocratização Eletrônica,
por ter caráter inovador e possibilitar a inclusão de serviços que não são oferecidos
nas unidades presenciais. Ele considera que o aproveitamento é bom, pois desde a
sua criação já superou 5 milhões de acessos, e possui uma média de 6000 acessos
por dia, salienta que ambas as sedes do TudoFácil disponibilizam computadores para
a emissão gratuita de documentos obtidos somente no Portal, na sede da Zona Norte
são 500 acessos/mês. Salienta que desde a data da criação do sítio o número de
serviços oferecidos aumentou consideravelmente e atualmente conta com 741
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serviços disponíveis, mas que embora o Portal tenha muitos acessos, o cidadão
segue buscando os serviços nos postos de atendimento presencial e que eles estão
programando ações para divulgar mais o sítio. E também que não há previsão de
redução de pessoal nas centrais físicas em função da utilização do sítio, pois os
serviços prestados no Portal diferem dos disponíveis nas unidades e que eles
trabalham com um quadro de pessoal adequado às necessidades.
MÊS ÓTIMO BOM REGULAR RUIM TOTAL
Abril 2655 893 409 807 4764
Maio 3545 1235 441 1037 6258
Junho 4120 1383 486 930 6919
Julho 4877 3018 713 465 9073
Agosto 3929 2623 363 523 7438
Setembro 3474 448 293 220 4435
Outubro 4046 1313 345 521 6225
Novembro 1243 448 262 168 2161
Dezembro 999 295 185 127 1606
28888 11696 3497 4798 48879
59,1% 23,93% 7,15% 9,82% 100%
Relatório Anual Pesquisa de Satisfação – TudoFácil 2009 FONTE: Coordenação do Tudo Fácil
OBS: O sistema de Pesquisa de Satisfação foi instalado no dia 30/03/2009.
A pesquisa é mensal e coletada semanalmente através do equipamento eletrônico
(encantômetro) localizado nas entradas principais do TudoFácil – Unidade Centro.
4.2 Da pesquisa realizada nas dependências do Tudo Fácil Sede Centro
A pesquisa desenvolvida adota dois métodos de investigação, o método
observacional e o método estatístico. Estes métodos têm por objetivo proporcionar
ao investigador os meios técnicos para garantir a objetividade e a precisão no
estudo dos fatos sociais. (GIL, 1999).
Para fins de levar a cabo a utilização do método estatístico, o qual se
fundamenta na aplicação da teoria da probabilidade e constituí importante auxílio
para a investigação nas ciências sociais (GIL, 1999), foi elaborado um questionário
para aplicação nos cidadãos-usuários dos serviços prestados pelo Tudo Fácil.
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A ficha de entrevista continha 13 questões, pelas quais os cidadãos eram
interrogados sobre a utilização, eficácia, qualidade e tempo de espera, no que se
refere ao serviço prestado. Também é tema desta pesquisa e, portanto, objeto de
questionamento o acesso dos usuários à internet, de modo que a pesquisa almeja,
inclusive, averiguar a utilização dos serviços fornecidos por este ente através da
rede informatizada.
A pesquisa realizada através do método estatístico demonstrou que
grande parte dos cidadãos entrevistados já utilizou os serviços do Tudo Fácil, de
modo que o percentual de pessoas que já haviam procurado o atendimento
alcançou o montante de 69%. Tal dado demonstra o grande fluxo de cidadãos nas
dependências deste ente.
No que se refere, ainda, aos serviços prestados pelo ente, pode-se
afirmar, inclusive, que serviços mais procurados pelos cidadãos se concentram no
setor de identificação, buscando a obtenção da Carteira de Identidade e Carteira de
Trabalho. Ainda, também, é expressivo a procura pelo serviço que fornece o
Atestado de Antecedentes Criminais.
Ao se levar em conta o tipo de serviço buscado pelo cidadão, o índice que
se apresenta:
SERVIÇO PROCURADO: PERCENTUAL: ÊXITO:
Setor de identificação (Carteira identidade, Carteira de Trabalho e CPF)
90% 65%
Certidão de Antecedentes Criminais
10% 100%
FONTE: elaboração com base nos dados obtidos na pesquisa feita com os cidadãos.
Os dados colhidos, não levando em conta o tipo de serviço prestado,
assim, se apresentam:
ÊXITO NA PRESTAÇÃO DE TODOS OS SERVIÇOS SOLICITADOS:
SIM 69%
NÃO 31%
FONTE: elaboração com base nos dados obtidos na pesquisa feita com os cidadãos.
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Tais percentuais demonstram que a insatisfação do usuário para com o
serviço se dá exclusivamente no setor de identificação, o qual, inclusive, será objeto
de outras críticas ao longo deste artigo. No entanto, de início, já se adianta que a
grande concentração dos problemas no alcance dos serviços por este ente se
concentra neste setor, o qual é apontado pelo próprio site eletrônico do ente como
um dos serviços mais utilizados.
Frente à expressiva divergência nas respostas dos cidadãos que tiveram
êxito na obtenção dos serviços frente àqueles que não obtiveram o índice de
satisfação com o atendimento será assim exposto:
CIDADÃOS QUE OBTIVERAM ÊXITO NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO:
CIDADÃOS QUE NÃO OBTIVERAM ÊXITO NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO:
Consideram as informações dadas pelos funcionários ruins.
1,4% 29.03%
Consideram o atendimento dado pelos funcionários ruins.
1,4% 22.58%
FONTE: elaboração com base nos dados obtidos na pesquisa feita com os cidadãos.
A parcela dos cidadãos que não obtiveram êxito na prestação do serviço,
os quais representam quase um terço dos usuários, é de onde surgem a maioria das
reclamações, razão pela qual, muitas vezes, segundo as pessoas que responderam
a pesquisa, o serviço não pode ser consolidado. Listam estes cidadãos como
obstáculos ao atendimento eficaz a falta de informação, a demora e a burocracia.
Quanto ao tempo despendido pelos cidadãos para a prestação do serviço:
TEMPO DE DURAÇÃO DO ATENDIMENTO
Até 30 minutos: 68%
Mais de 30 minutos: 19%
Mais de 1 hora: 13%
FONTE: elaboração com base nos dados obtidos na pesquisa feita com os cidadãos.
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O tempo de espera para a obtenção do serviço, na maioria dos casos,
não ultrapassa meia hora. Sendo, ainda, utilizado pelo Ente um esquema de
senhas que possibilita a agilidade no atendimento. No entanto tal ferramenta não
é totalmente satisfatória, haja vista que as senhas distribuídas são limitadas, o
que ocasiona, muitas vezes, a frustração na obtenção do serviço, conforme se vê
a seguir.
É expressivo o índice de pessoas que apontam que foram atendidas em
menos de 30 minutos, tal percentual alcança o montante de 68%. Evidentemente, há
de se respeitar a turbulência que ocorre em horários de maior fluxo, como por
exemplo ocorre no período entre 11h00min e 13h30min.
Ao se observar o funcionamento do TudoFácil se verifica que uma das
maiores deficiências do ente ocorre no setor de Identificação, especificamente no
guichê onde se confecciona a Carteira de Identidade.
Neste item, se observa inúmeros inconveniências, iniciando-se pelo
sistema de fichas implantado pela administração. Ao pretender organizar o
atendimento a gestão falha ao limitar as fichas de atendimento, problema que
poderia ser respondido ao se disponibilizar uma maior número de funcionários para
o atendimento desta parcela dos usuários.
A fila que acaba por se formar, posteriormente, vem, por sua vez, a
bloquear o trânsito dos demais usuários. Há de se destacar, inclusive, que o
aguardo na fila se dá de modo inadequado, uma vez que os usuários permanecem
de pé por período superior à 15 minutos, tempo que se pensa ser adequado,
utilizando-se como parâmetro o disposto na Lei Lei Municipal 9.992, de 2006.
Há de se informar também o descumprimento dos prazos estabelecidos
pela administração do TudoFácil, tal afirmação é feita com base no depoimento dos
próprios servidores que informaram a ampliação do prazo por motivos de ausência
de pessoal (período de férias).
No entanto, a população que utiliza as dependências do Tudo Fácil
parece achar satisfatório o espaço disponibilizado para a espera pelo atendimento.
Vejamos:
ESPAÇO FÍSICO ADEQUADO: SIM: 80% NÃO: 20%
FONTE: elaboração com base nos dados obtidos na pesquisa feita com os cidadãos.
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No entanto o método observacional demonstrou que a divisão dos
serviços na estrutura física do ente deixa a desejar, pois verifica-se que os serviços
onde há maior fluxo de cidadãos estão todos aglomerados no primeiro andar,
gerando filas enormes e confusão quanto à orientação do usuários, em contra
partida, no andar superior, encontram-se os serviços de menor fluxo e uma mínima
circulação de pessoas, o que poderia ser resolvido ou amenizado com a separação
dos serviços mais procurados em andares diferentes ou ainda com a duplicação do
setor de identificação, no que concerne ao problema na confecção da carteira de
identidade e, ainda, há falta de fichas para atender a todos os que procuram por
este serviço.
É de se salientar a importância da desburocratização e da rapidez do
setor de identificação, pois é um serviço essencial para o cidadão e que muitas
vezes busca a confecção de documentos que foram perdidos, extraviados ou
furtados e desde modo fica por um longo período impossibilitado de exercer os atos
da vida civil de modo adequado, razão pela qual tal atendimento deveria ser melhor
assistido pela gestão.
Observa-se também a existência no andar superior do serviço
denominado “Via Pública”, o qual não está sendo devidamente aproveitado, uma vez
que não existe indicação adequada de como se dirigir a esse setor e de qual o
serviço que lá é disponibilizado. Quanto a isso, verifica-se que para a demanda do
TudoFácil existe um pequeno número de máquinas disponíveis e não há servidores
a disposição dos usuários que desconhecem o manuseio de equipamentos de
informática. Isso é importante, pois desde a criação do sítio do TudoFácial verifica-
se que alguns serviços só são encontrados no meio virtual, impossibilitando o
acesso de todos aqueles cidadãos que não possuem acesso a internet nas suas
residências ou que não tem o conhecimento do manuseio dessa ferramenta recente.
Nota-se, ainda, a ausência de organização do próprio público dentro das
dependências do ente, posto que não há informações acerca da disposição dos
serviços dentro do prédio. A inexistência de um mapa que indique à população, de
modo claro e específico, a localização dos guichês torna inoperante o serviço
prestado pelo ente. A implantação de um mapa com as devidas orientações
facilitaria todo o andamento e a organização do serviço prestado.
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Nesse diapasão cumpre salientar, ainda, a necessidade de implantação
de monitores volantes, para fins de alcançar ao público informações mais precisas
sobre a localização, funcionamento e prestação dos serviços, uma vez que a
ausência de informações para o público torna o acesso ao serviço relativamente
custoso e lento.
A necessidade de implantação de pessoal atuando nesta área vem a ser
justificada, também, pela ausência de um mapa que identifique a localização de cada
serviço, indicando ao cidadão para qual guichê ou andar se dirigir, com o objetivo de
facilitar o bom funcionamento e propiciar a agilidade na prestação do serviço.
O método de observação revelou, ainda, a que a sede da Central do
TudoFácil não conta com ferramentas indispensáveis para o conforto dos usuários,
posto que não existem ferramentas como bebedores ou placas visíveis que
indiquem a localização dos banheiros, o que dificulta a espera pelo atendimento.
Quanto à prestação de serviços pela rede mundial de computadores:
No que se refere a este ponto os entrevistados foram perguntados sobre
a possibilidade de acesso à internet, sobre o conhecimento da existência do site do
Tudo Fácil, bem como o nível de satisfação com esse serviço.
Os dados colhidos referiram os seguintes índices:
POSSUI ACESSO À INTERNET?
SIM: 54%
NÃO: 46%
FONTE: elaboração com base nos dados obtidos na pesquisa feita com os cidadãos.
Quanto a este ponto cumpre salientar a existência de uma grande
divergência entre os dados colhidos na pesquisa realizada nas dependências do
Tudo Fácil e os dados apresentados pelo IBGE, posto que o percentual de pessoas
que tem acesso à internet, demonstrado pela pesquisa apresentada por aquele
instituto, alcança o parco índice de 28,6%.
Deste modo, é importante entender que a utilização dos métodos
estatísticos não podem ser considerados absolutamente verdadeiros, mas dotados
de boa probabilidade de serem verdadeiros (GIL, 1999), razão pela qual se acredita
que o índice apresentado pela pesquisa aqui realizado é falso, não demonstrando a
realidade social na qual se situam os cidadãos que responderam a pesquisa.
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No entanto, o site do Tudo Fácil não possuí uma publicidade adequada,
posto que a maioria dos usuários entrevistados não tem conhecimento de sua
existência e, ainda, os que possuem tal informação preferem, ainda, o atendimento
pessoalizado, conforme demonstram as tabelas abaixo:
TEM CONHECIMENTO SOBRE A EXISTÊNCIA DO SITE DO TUDO FÁCIL?
TEM PREFERÊNCIA PELO ATENDIMENTO PESSOALIZADO?
SIM: 26% 57,69%
NÃO: 74% 42,31%
FONTE: elaboração com base nos dados obtidos na pesquisa feita com os cidadãos.
Tendo em vista os dados apresentados não se pode afastar a idéia de
que os serviços prestados pelo Tudo Fácil são de caráter essencial ao cidadão e à
cidadania, de modo que o próprio cidadão-usuário do serviço alcançado percebe tal
importância e prefere que o atendimento se dê de maneira pessoal, sem a presença
de qualquer risco na realização do serviço.
Não se pode, ainda, descartar um fator de extrema importância, que é o
próprio acesso à internet. Para fins de informatização do serviço há que se contar
com o usuário, que por muitas vezes não possui qualquer identificação com a rede,o
que impossibilita a prestação do serviço.
É importante deixar claro que não pode justificar a ausência do avanço
tecnológico na prestação do serviço público pela falta de acesso dos cidadão à
internet, no entanto, tal ferramenta deve ser aprimorada e trabalhar conjuntamente
com a serviço pessoalizado, de modo a garantir o bom funcionamento do ente e o
bem acesso de todos os cidadãos aos serviços que presta o Tudo Fácil.
Assim, a principal crítica aqui realizada é justamente a existência de
serviços alcançados exclusivamente pelo sítio da Central, haja vista que tal
procedimento é inaceitável, uma vez que impede o acesso dos cidadãos que não
possuem contato com tal meio informatizado, caracterizando-se tal procedimento
como um atentado ao princípio da dignidade da pessoa humana.
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CONCLUSÃO
A central de Serviços ao Cidadão – TudoFácil é um projeto inovador que
foi implantado no RS no ano de 1998 e que de fato melhorou a prestação de
diversos serviços essenciais à cidadania, os quais anteriormente eram objeto de
profunda insatisfação por parte da população de Porto Alegre.
No entanto, a criação deste ente não deve levar a gestão pública à
inércia, no que se refere ao investimento na melhora e no aprimoramento da
prestação dos serviços de cidadania.
Os problemas apontados ao longo deste estudo possuem soluções
simples, o que caracteriza que os inconvenientes encontrados por essa pesquisa se
materializam por culpa exclusiva da administração do Ente, de modo que um maior
cuidado com a disponibilização dos serviços e das informações tornaria o
atendimento muito mais eficiente e satisfatório.
É importante se ter em mente que a Central do TudoFácil presta
atendimento a todas as parcelas da população, o que torna indispensável a clareza
no atendimento e a maior facilitação do serviço, devendo sempre ser considerado
que o atendimento deve ser voltado também para pessoa idosas, cidadãos que não
possuem acesso aos meios informatizados, aos analfabetos, bem como a todos
aqueles que por um motivo ou outro tem dificuldades em compreender ou acessar
os serviços disponibilizados.
Não se pode esquecer jamais que a cidadania é o alicerce para a
evolução e o bem estar social e cumpre à Administração Pública, em todos os seus
degraus, zelar pelo bom atendimento e suprimento das necessidades da população,
de modo que não há como esquivar-se de tal responsabilidade.
A presente exposição não possui o objetivo de “criminalizar” a gestão
deste Ente, uma vez que atinge seu objetivo principal, no entanto, pretende apontar
pequenas, mas importantes modificações que tornam o acesso à cidadania mais
democrático.
No entanto, é sempre importante lembrar que as responsabilidades aqui
apontadas competem também a todos os cidadãos, a todos nós, que de um modo
ou de outro somos sempre responsáveis pelo todo.
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REFERÊNCIAS
BRESSER-PEREIRA, L. C. A reforma do Estado para a democracia. São Paulo: Cia das Letras, 2001. COIMBRA, Afonso. Programa Central de Serviços ao Cidadão TudoFácil: por uma gestão democrática e participativa na prestação do serviço público do Estado do Rio Grande do Sul. Manaus, Estado do Rio Grande do Sul: Secretaria da Coordenação e Planejamento, 2002. GIL. Antonio Carlos. Métodos e técnicas de pesquisa social. São Paulo: Atlas, 1999. MARE, Ministério da Administração Federal e da Reforma do Estado. O Conselho de Reforma do Aparelho de Estado. Brasília: MARE, 1997 MATIAS-PEREIRA, José. Curso de administração pública: foco nas instituições e ações governamentais. São Paulo: Atlas, 2009 PORTAL DE SERVIÇOS E INFORMAÇÕES TUDOFÁCIL. Disponível em: <http://www.tudofacil.rs.gov.br>. Acesso em: 10 jan. 2010.
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AUTORIA
Cláucia Piccoli Faganello – Centro Universitário Ritter dos Reis (UniRitter), Curso de Direito.
Endereço eletrônico: claucia.f@gmail.com Míriam Albanus – Centro Universitário Ritter dos Reis (UniRitter), Curso de Direito.
Endereço eletrônico: miriam_albanus@hotmail.com Natália S. Prates da Cunha – Centro Universitário Ritter dos Reis (UniRitter), Curso de Direito.
Endereço eletrônico: nataliapratesdacunha@yahoo.com.br Íris Pereira Guedes – Centro Universitário Ritter dos Reis (UniRitter), Curso de Direito.
Endereço eletrônico: irispguedes@gmail.com Aragon Érico Dasso Júnior – Coordenador do Centro Universitário Ritter dos Reis (UniRitter), Curso de Direito.
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