programas de calidad de salud
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Programas de calidad de Programas de calidad de servicios de saludservicios de salud
Interno Alexander GalindoInterno Alexander Galindo
CALIDAD DE LA ATENCIÓNCALIDAD DE LA ATENCIÓN
•La calidad de la atención La calidad de la atención consiste en la aplicación de la consiste en la aplicación de la ciencia y tecnología médicas en ciencia y tecnología médicas en una forma que maximice sus una forma que maximice sus beneficios para la salud sin beneficios para la salud sin aumentar sus riesgos.aumentar sus riesgos.
Calidad Calidad
Hacer lo correctoHacer lo correctoA tiempoA tiempoDesde la primera vezDesde la primera vezMejorando siempreMejorando siempreInnovando siempre Innovando siempre Satisfaciendo al clienteSatisfaciendo al cliente
Principios de la Gestión de Principios de la Gestión de CalidadCalidad
PRINCIPIOS DEGESTIÓN DE LA CALIDAD
EnfoqueBasado en ProcesosEnfoque de
Sistema parala Gestión
MejoraContinua
Participacióndel Personal
Liderazgo
Enfoquebasado en
hechos parala toma dedecisiones
Relaciónmutuamentebeneficiosa
con elproveedor
Enfoque alCliente
CALIDAD TOTAL EN SALUDCALIDAD TOTAL EN SALUD
Factores que generan la necesidad de calidad en saludFactores que generan la necesidad de calidad en salud
1.1. El empoderamiento del usuario.El empoderamiento del usuario.
2.2. Altas tasas de insatisfacción del usuario externo e interno.Altas tasas de insatisfacción del usuario externo e interno.
3.3. Restricciones de los recursos económicos-financieros.Restricciones de los recursos económicos-financieros.
4.4. Altos costos de la atención en salud.Altos costos de la atención en salud.
5.5. Bajos niveles de productividad de los servicios de salud.Bajos niveles de productividad de los servicios de salud.
6.6. Deficiente gestión de los recursos de salud (humanos, Deficiente gestión de los recursos de salud (humanos, logísticos y financieros)logísticos y financieros)
7.7. Limitada participación de la comunidad en los procesos.Limitada participación de la comunidad en los procesos.
8.8. Poca accesibilidad a los servicios. Poca accesibilidad a los servicios.
JUSTIFICACIONJUSTIFICACION
Los programas de Garantía de calidad Los programas de Garantía de calidad tienen gran impactotienen gran impacto
• Generan confianza en la población. Generan confianza en la población. • Seguridad y confianza que tiene el equipo Seguridad y confianza que tiene el equipo
de salud en sus posibilidades. de salud en sus posibilidades. • Identificación de problemas y opciones de Identificación de problemas y opciones de
solución.solución.• Permiten que el establecimiento Permiten que el establecimiento
acreditado ostente su condición de acreditado ostente su condición de prestigio reconocido.prestigio reconocido.
CALIDAD EN SALUDCALIDAD EN SALUD
Calidad en salud: Calidad en salud: CaracterísticasCaracterísticas
1.1. Integridad Integridad : identificar todas las necesidades : identificar todas las necesidades de salud del paciente y satisfacerde salud del paciente y satisfacerlaslas de de manera integral.manera integral.
2.2. Excelencia técnicaExcelencia técnica: aplicar los criterios, : aplicar los criterios, conocimientosconocimientos teóricos y prácticos, destreza y teóricos y prácticos, destreza y habilidades a la atención del paciente habilidades a la atención del paciente profesionalismo.profesionalismo.
3.3. OportunidadOportunidad: hacer a tiempo lo que se debe : hacer a tiempo lo que se debe hacer hacer
Calidad en saludCalidad en salud
4.4. ContinuidadContinuidad : realizar las actividades en la : realizar las actividades en la secuencia adecuada y sin interrupciónsecuencia adecuada y sin interrupción
5.5. Calidad humanaCalidad humana: actividades y : actividades y comportamiento del personal para una buena comportamiento del personal para una buena atención del pacienteatención del paciente
6.6. Brindar amabilidadBrindar amabilidad, respeto, , respeto, consideración, confidencialidad, consideración, confidencialidad, comunicación y comprensión al paciente comunicación y comprensión al paciente
DIMENSIONES DE CALIDAD DIMENSIONES DE CALIDAD ENEN SALUDSALUDRelaciones Relaciones
interpersonalesinterpersonales: : calidad humanacalidad humana
Aspectos técnicos Aspectos técnicos de la atenciónde la atención: : calidad técnicacalidad técnica
Contexto o entorno Contexto o entorno de la atenciónde la atención: : Entorno de calidadEntorno de calidad
CALIDAD HUMANACALIDAD HUMANA
Respeto.Respeto.
Información completa.Información completa.
Interés manifiesto en la Interés manifiesto en la persona.persona.
Amabilidad y empatía.Amabilidad y empatía.
CALIDAD TECNICACALIDAD TECNICA
EfectividadEfectividad EficaciaEficacia EficienciaEficiencia ContinuidadContinuidad SeguridadSeguridad Competencia técnicaCompetencia técnica IntegralidadIntegralidad Ética Ética
ENTORNO DE CALIDADENTORNO DE CALIDAD
CComodidadomodidad AmbientaciónAmbientación LimpiezaLimpieza PrivacidadPrivacidad
GARANTIA DE CALIDAD EN GARANTIA DE CALIDAD EN SALUDSALUD
PARA LLEGAR A LA GARANTIA DE CALIDADPARA LLEGAR A LA GARANTIA DE CALIDAD
• Planeación de la calidadPlaneación de la calidad
• Control de la Calidad: “Auditoría en salud”Control de la Calidad: “Auditoría en salud”
• Aseguramiento de la calidadAseguramiento de la calidad
• Mejora de la calidadMejora de la calidad
• Evaluación de la calidadEvaluación de la calidad
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• Los clientes son conscientes y están interesados en un buen servicio.
• El cliente actual sabe y reconoce un buen servicio.• El cliente espera no sólo “el servicio básico” sino
además “algo adicional”.• El comportamiento del cliente está basado en: Sus experiencias previas:
- Sus percepciones- Las expectativas actuales
CARACTERISTICAS DEL CLIENTE EN CARACTERISTICAS DEL CLIENTE EN LALA
ATENCION EN SERVICIOSATENCION EN SERVICIOS
ROBERTA CLARKMarketing en Servicios
de Salud - 1996
La Auditoria en SaludLa Auditoria en SaludComo organismo de mayor responsabilidad: Como organismo de mayor responsabilidad:
• Controla el cumplimiento de todas las normasControla el cumplimiento de todas las normas
• Vigila el manejo de los recursosVigila el manejo de los recursos
• Previene posibles fallasPreviene posibles fallas
• Advierte debilidades en el procesoAdvierte debilidades en el proceso
• Hace recomendacionesHace recomendaciones
• Evalúa constantementeEvalúa constantemente
BENEFICIOS QUE OFRECE EL BENEFICIOS QUE OFRECE EL PROCESO DE MEJORAMIENTO PROCESO DE MEJORAMIENTO
DE LA CALIDAD DE LA CALIDAD
A) CUANTITATIVOS A) CUANTITATIVOS
1.1. Elevación de los niveles de Elevación de los niveles de satisfacción de los clientes.satisfacción de los clientes.
2.2. Aumento en la participación del Aumento en la participación del mercado.mercado.
3.3. Disminución de costos de Disminución de costos de incumplimiento de la calidad.incumplimiento de la calidad.
BENEFICIOS QUE OFRECE EL PROCESO DE BENEFICIOS QUE OFRECE EL PROCESO DE MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD
A) CUANTITATIVOS A) CUANTITATIVOS
4.4. Optimización de los procesos de Optimización de los procesos de trabajo.trabajo.
5.5. Incremento de la productividad.Incremento de la productividad.
6.6. Incremento de utilidades.Incremento de utilidades.
BENEFICIOS QUE OFRECE EL PROCESO DE BENEFICIOS QUE OFRECE EL PROCESO DE MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD
B) CUALITATIVOSB) CUALITATIVOS
1.1. Desempeño superior en el Liderazgo.Desempeño superior en el Liderazgo.
2.2. Mayor compromiso de todos por la Mayor compromiso de todos por la calidad.calidad.
3.3. Mayor comunicación.Mayor comunicación.
BENEFICIOS QUE OFRECE EL PROCESO DE BENEFICIOS QUE OFRECE EL PROCESO DE MEJORAMIENTO DE LA CALIDADMEJORAMIENTO DE LA CALIDAD
B) CUALITATIVOS B) CUALITATIVOS
4.4. Mayor integración al trabajo de Mayor integración al trabajo de equipo.equipo.
5.5. Mayor participación del personal.Mayor participación del personal.
6.6. Mejor clima laboral.Mejor clima laboral.
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