proyecto final magíster en tecnologías de información
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8/14/2019 Proyecto final Magster en Tecnologas de Informacin
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Universidad Tcnica Federico Santa MaraUniversidad Tcnica Federico Santa Mara
Departamento de InformticaDepartamento de InformticaMTIMTI
Proyecto final Magster en Tecnologas de Informacin
Estrategia de Soporte a usuarios internos bajo
Metodologa ITIL, para una Institucin Distribuida
Territorialmente
Examen final
Profesor Gua: Dr. Ing Marcelo Iribarren
Alumno: Sergio Rodrigo Crcamo Obando
01-Julio-08
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Universidad Tcnica Federico Santa MaraUniversidad Tcnica Federico Santa Mara
Departamento de InformticaDepartamento de InformticaMTIMTI
Antecedentes
Que se busca?,
Lograr que el desempeo de la Institucin (Service Support, Usuarios
Internos) se alinee a las mejores practicas propuestas por ITIL.
Por qu ITIL?
Marco de Referencia para la Gestin Eficiente de los Servicios TI
Fortalece el rea TI
Incrementa la eficiencia
Las mejores prcticas que ITILITIL propone, pueden ser adaptadas a la
realidad de cada empresa
De un tiempo a esta parte se esta viviendo una evolucin en el concepto de la
Administracin de las Tecnologas de la Informacin. De considerar las TI desde el
punto de vista puramente tecnolgico a considerarlas como habilitadoras delnegocio.
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Agenda
Objetivos del proyecto Trabajo realizado
Aportes del proyecto
Conclusiones
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Objetivos y logros
Formular una estrategia que permita al rea TI,
proveer servicios de mejor calidad
Mejorar la relacin con los usuarios internos y
mejorar la percepcin del rea TI
Ayudar a los usuarios internos al mejor uso de las
tecnologas de la informacin
Mejoramiento de procesos de soporte a usuarios,
con la promocin de las mejores practicas de ITIL.
Feedback continuo, formalizacin de actividades
Promover la auto-suficiencia a travs de un centro
de servicio on-line
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Agenda
Objetivos del proyecto Trabajo realizado
Aportes del proyecto
Conclusiones
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Esquema de trabajo Para organizar el desarrollo del proyecto, se realizaron:
Ene-2008 Feb -2008Dic-2007 Mar-2008
Actividades inciales
Marco de Trabajo
Reuniones de trabajo
Desarrollo de estrategia
Conclusiones
Abr/May -2008
100%
100%
100%
100%
Validaciones Jefe TI
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El Desarrollo
Las actividades fueron realizadas en:
MarcoConceptual.
Formulacin deuna estrategia
Estrategia deSoporte
Conclusiones
1 2 3 4
Planteamiento del
contexto (marco de
referencia).
El escenario
(FOSIS).
La situacin actual.
Lo que se busca con el
planteamiento de la
estrategia.
Etapas y componentes
que considera la
estrategia.
Beneficios del trabajo(la estrategia)
Roadmap de la
estrategia.
Presentacin del
modelo a considerar,
incluye (Service
desk, CMDB, Gestin
de incidentes,
Gestin de cambios).
Concordancia con
los objetivos del
trabajo
Pie para trabajos
futuros
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Formulacin deuna estrategia
Estrategia deSoporte
ConclusionesMarco Conceptual.Formulacin de unaestrategia.
Estrategia de soporte Conclusiones
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ContextoFormulacin deuna
estrategia
Estrategia
deSopor
te
Conclusion
es
MarcoConceptual.
Formulacinde unaestrategia.
Estrategiade soporte
Conclusiones
El Framework, V2.0
Service Desk
Gestin deconfiguracin
Gestin de incidentes
Gestin de cambio
ITILrecoge las mejores prcticas en la gestin de TI
Qu es ITIL?Qu es ITIL?
ITIL (IT Infrastructure Library) es el marco de procesos de Gestin deServicios de TI ms aceptado. ITIL proporciona un conjunto demejores prcticas, extradas de organismos referentes del sectorpblico y privado a nivel internacional.
Desarrollada a finales de 1980, la Biblioteca de Infraestructura deTecnologas de la Informacin (ITIL) se ha convertido en el estndarmundialde facto en la Gestin de Servicios Informticos.
El soporte al servicio se preocupa de todos los aspectosque garanticen la continuidad, disponibilidad y calidaddel servicio prestado al usuario.
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CONTEXTO, Continuacin
El Framework, V3,publicada el 2007
Una evolucin mas que una reescritura del mismo.
5 libros y diversos complementos
Enfocada en el ciclo de vida del servicio
Formulacin deuna
estrategia
Estrategia
deSopor
te
Conclusion
es
MarcoConceptual.
Formulacinde unaestrategia.
Estrategiade soporte
Conclusiones
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El escenario
El Fondo de Solidaridad e Inversin Social FOSIS;
Es un servicio pblico descentralizado con personalidad jurdica y patrimonio propio delGobierno de Chile, creado en 1990. El FOSIS est sometido a la supervigilancia delPresidente de la Repblica, con quien se relaciona por intermedio del Ministerio dePlanificacin (MIDEPLAN). El FOSIS financia en todo o en parte planes, programas,proyectos y actividades especiales de desarrollo que contribuyen a la superacin de lapobreza en el pas.
Su Misin;
Contribuir en el esfuerzo del pas para la superacin de la pobreza, aportando respuestasoriginales en temas, reas y enfoques de trabajo complementarios a los que abordanotros servicios del Estado.
Objetivos Estratgicos;
Contribuir al aumento de los ingresos, desarrollo del capital humano, social ymejoramiento del entorno, que permitan mejorar las condiciones y calidad de vida de losdiversos grupos de beneficiarios (as), a travs del financiamiento de proyectosintervencin , en complementariedad con otros actores pblicos y privados.
Formulacin deuna
estrategia
Estrategia
deSopor
te
Conclusion
es
MarcoConceptual.
Formulacinde unaestrategia.
Estrategiade soporte
Conclusiones
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FODA
1. Comit Informtico
2. Tecnologa disponible
3. Personal experimentado
1. Se asume la existencia
de problemas
2. Personal del rea TI, con
amplios conocimientos.
3. Disposicin para asumir
nuevos desafos.
1. Inmadurez de procesos
2. Errores conocidos
3. Problemas de
licenciamiento
4. Falta de procedimientos
para anlisis y desarrollode requerimientos
1. Cambios en el entorno
(Poltico)
2. Rotacin de personal
3. Cambio de proveedores.
FORTALEZAS OPORTUNIDADES
DEBILIDADES AMENAZAS
Estrategia
deSopor
te
Conclusion
es
MarcoConceptual.
Formulacinde unaestrategia.
Estrategiade soporte
Conclusiones
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Situacin Actual Dnde estamos ahora? Dnde deseamos estar? Cmo llegamos a donde
deseamos estar?
Estrategia
deSopor
te
Conclusion
es
MarcoConceptual.
Formulacinde unaestrategia.
Estrategiade soporte
Conclusiones
Implementando gradualmente procesos ITIL o
parte de ellos:
1. Punto de atencin a los usuarios
2. Definicin de funciones y procedimientos
3. Trabajo en forma predictiva (Herramientas de
gestin y Monitoreo)
1. Baja Disponibi lidad de S.I .
2. Interlocutor no adecuado
3. Lent itud de los enlaces
4. Plan de actual izac iones no
establecidas
5. Carencia en la def inicin de
funciones
6. Mismos errores
frecuentemente.
7. Alto nivel de requerimientos
1. Reduci r las llamadas de
servicio entrantes a la
mitad.
2. Aumentar el nmero de
resoluciones en la
primera llamada.
3. Reducir las
interrupciones ms
frecuentes de servicio.
4. Mejorar las percepcin
del rea TI.
5. Ayudar al mejor uso de
las TI
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Formulacin deuna estrategia
Estrategia deSoporte
ConclusionesMarco Conceptual. Estrategia de soporte Conclusiones
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Formulacin estrategia
Formulacin de una
estrategia
MarcoConceptual.
Estrategia desoporte
Conclusiones
Administrar
incidentes
Hoyo negro
recepcin derequerimientos
Falta de
Procedimientos
Gestionar de mejor forma la cantidad de incidencias que ocurren diariamente, de lascuales muchas de ellas son errores ya conocidos pero que no han sido eliminadosdefinitivamente, as mismo en muchas ocasiones el mismo incidente ocurre en distintasreas de la institucin y estos son tratados como un incidente nuevo.
Hoyo negro de recepcin de requerimientos. As podra denominarse la situacin actual
que ocurre toda vez que un incidente es reportado, lo anterior dado que al ingresar unrequerimiento no existe certeza de su solucin o el estado en que se encuentra a menosque el afectado realice las consultas pertinentes.
La documentacin de los problemas no es coherente, el procedimiento no escentralizado y muchas veces los requerimientos deben ser enviados una y otra vez asoporte para su ejecucin.
Busca:
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Formulacin estrategia Su Objetivo: formular una estrategia de soporte a los usuarios para garantizar que las tecnologas de la informacin del Fondo de Solidaridad e Inversin Social
FOSIS se adecuen de la mejor manera posible a las necesidades de los usuarios, asegurando de esta manera la disponibilidad de los servicios TI y por ende suapoyo a los objetivos del negocio.
Etapas que la componen (Planificacin de la Implementacin)
Formulacin de una
estrategia
MarcoConceptual.
Estrategia desoporte
Conclusiones
No se considera parte
de la presente
estrategia
Etapas
Service DeskSPOC (single ponit of contact), entre los usuarios internosde la institucin y la gestin de servicios TI.
CMDB Posee informacin detallada de cada elemento deconfiguracin (lgico y fsico)
Gestin de
Incidentes
Resuelve cualquier incidente que cause una interrupcin en elservicio, de la manera ms rpida y eficaz posible. Solo sepreocupar de restaurar el servicio y no de buscar casusas.
Gestin de
Cambios
Define el plan de accin a seguir para, realizar eimplementar adecuadamente todos los cambiosnecesarios en la infraestructura y servicios TI.
l i
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Beneficios.Formulacin de una
estrategia
MarcoConceptual.
Estrategia desoporte
Conclusiones
Service Desk Gestin de incidentes Gestin de cambioGestin de
configuracinBeneficios: Mejorar la atencin a los usuarios
internos del FOSIS, lo que sinduda repercute en una mayor
grado de satisfaccin de estos.
Soporte al Servicio pro-activo.
Mejora en la administracin ycontrol de las requerimientos de
los usuarios al departamento TI.
Beneficios:
Optimizacin de los recursosdisponibles en FOSIS.
Resolucin oportuna de
interrupciones del servicio de TI.
Beneficios:
Solucin de errores conocidos y
disminucin de incidentes.
Innovacin y mejora de losservicios actuales.
Cambios a la infraestructura de TIson justificados y aprobados.
Beneficios:
Informacin detallada de los
activos tecnolgicos tanto lgicoscomo fsicos de la Institucin.
Inventario actualizado
F l i
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RoadmapRoadmap para FOSIS y sus procesos ITIL
Cambio Cultural
Definicin
ProcesosMedidasImplementacinPlanificacinSituacin Actual
Stakeholder Objetivos
Polticas
Responsabilidad
Entrenamiento
Implementar Pla n
Medir Metas
Revisar Estados
Service Desk
CMDB
G. de Incidentes
G. de Cambios
G. de Problemas
G. de SLA
Formulacin de una
estrategia
MarcoConceptual.
Estrategia desoporte
Conclusiones
Def: Misin de
funciones y
procesos
Necesidades de los
usuarios a
comparar en
mediciones
Objetivos claros, paradeterminar al final si se
ha tenido xito en suimplantacin
Como proceder
ante situaciones
particulares
El plan y los propsitos
de cada uno de lo
procesos debe sercomunicado a los
actores de la org.
No puedes
manejar lo que no
puedes medir
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Formulacin deuna estrategia
Estrategia deSoporte
ConclusionesMarco Conceptual.Formulacin de unaestrategia soporte Conclusiones
t t EstrategiaM Formulacin de
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strateg a esoporteService Desk
Estrategiade soporte
MarcoConceptual.
Formulacin deuna estrategiade soporte
Conclusiones
La Misin
Valores
Metas
Alcances
Modelo de
soporte
Estructura
Misin:
Ayudar a los usuarios internos almejor uso de las tecnologasinformticas, proveyndolesasistencia tcnica y funcional parasus consultas y requerimientos.
Valores:
Servir como nico punto de contactopara todos los incidentes, as comosolicitudes de servicio.
Ser Pro-Activos y no Reactivos, prevenirlos problemas, evitando que estosocurran.
Ser corteses y profesionales.
La prioridad es hacer que, los tiempos deinoperabilidad de los usuarios seanminimizados.
Metas:
Encuestar regularmente a los usuarios,de esta forma conocer su visin acercade los servicios que se prestan.
Incrementar la autosuficiencia de losusuarios
Monitorear y reportar el uso yperformance de la tecnologa.
Alcances
Catlogo de servicios a soportar:
Soporte Aplicaciones Web
Conectividad
Servicio Corporativo de VideoConferencia
Desarrollo Tecnolgico.
Portal Institucional www.fosis.cl-Intranet - Correo electrnico Pc Impresoras, etc.
Modelo de soporte:
Canales de Acceso
reas InvolucradasUnidad de Soporte
Unidad de Sistemas
Tecnologas de Apoyo
Estructura:
Coordinador mesa, Jefe TI.
Operador mesa, profesionaldepartamento soporte
El objetivo primordial, aunque no nico, delCentro de Servicios es servir de punto decontacto entre los usuarios y la gestin deservicios TI.
Registrando y monitoreando incidentes
Aplicando soluciones temporales a errores
conocidos Colaborar con la CMDB para asegurar la
actualizacin de las bases correspondientes.
Gestionando cambios solicitados
En resumen
Funciona como centro neurlgico de todos los procesos de
soporte al servicio, registrando y monitorizando las incidencias
y aplicando soluciones para estas.
Se concentra en el da a da operacional
EstrategiaMarco Formulacin de
http://www.fosis.cl/http://www.fosis.cl/http://www.fosis.cl/http://www.fosis.cl/ -
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Estrategia de soporteGestin de Incidentes
Estrategiade soporte
MarcoConceptual.
Formulacin deuna estrategiade soporte
Conclusiones
La Misin
Metas
Alcances
Modelo de
soporte
Estructura
Misin:
Practicar un proceso coherente yestandarizado para hacerse cargo de losincidentes que ocurran al interior de laInstitucin.
Metas:
Volver a un nivel de servicio operativonormal lo ms rpidamente posible.
Minimizar los efectos colaterales sobrelos entornos especializados.
Garantizar el mantenimiento del mejornivel de servicio posible de cara a loscompromisos adquiridos con el comit
TIC
Alcances:
Detectar cualquier alteracin en losservicios TI.
Registrar y Clasificar estas alteraciones.
Modelo de soporte:
Canales de Acceso:
Para comunicar unmalfuncionamiento, el usuariodeber ponerse en contacto conel centro de servicios a travsde los canales establecidos paraese fin.
Clasificacin del Incidente:
Impacto / Urgencia
Estructura:
Suele ocurrir que el centro de serviciosno pueda aplicar una solucin a unincidente, es por ello que toda vez queesto ocurra se aplique el protocolo deescaldo establecido
Incidente;Cualquier desviacin de la operacin estndar, quecausa o puede causar una interrupcin o reduccin enla calidad del servicio TI.
Caractersticas; Registrar, Clasificar, Diagnosticar, Resolver y Cerrarlos Incidentes.
EstrategiaMarco Formulacin de
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Estrategia de soporteGestin de cambio
Estrategiade soporte
MarcoConceptual.
Formulacin deuna estrategiade soporte
Conclusiones
El objetivo;
Es la evaluacin y planificacin del proceso de cambiopara asegurar que, si ste se lleva a cabo, se haga de laforma ms eficiente, siguiendo los procedimientosestablecidos y asegurando en todo momento la calidad ycontinuidad del servicio TI.
Las principales razones para la realizacin decambios en la infraestructura TI son:
Solucin de errores conocidos.
Desarrollo de nuevos servicios.
Mejora de los servicios existentes.
Marco legal
EstrategiaMarco Formulacin de
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Estrategia de soporteGestin de configuraciones
Estrategiade soporte
MarcoConceptual.
Formulacin deuna estrategiade soporte
Conclusiones
No se puede gestionar correctamente lo que se desconoce
Las principales actividades de la Gestin de Configuracin:
Planificacin Clasificacin Control Auditora
Determinar losobjetivos yestrategias dela gestin deconfiguracione
s. Definicin del
alcance yprofundidad.
Coordinacincon otrosprocesos.
Los CIs debenser registradosconforme alalcance, nivelde
profundidad. Cdigos y
nomenclaturaa utilizar.
Monitorear laCMDB paraasegurar quetodos loscomponentes
autorizados estncorrectamenteregistrados
Monitorear elestado de loscomponentes.
Para asegurarque lainformacinregistrada en laCMDB coincidecon laconfiguracin realde la estructura TIde laorganizacin.
Supervisar elcorrecto registrode los CI.
La principal tarea de la Gestin de Configuraciones es llevar un registroactualizado de todos los elementos de configuracin de la infraestructura TI.
Los objetivos principales de la Gestin de Configuraciones:
Mantener actualizada laCMDB
Proporcionar informacin
precisa y fiable.
Apoyo a otros procesos, en
particular, a la Gestin de
Incidentes, Cambios.
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Aportes del proyecto
Lecciones aprendidas Se comprob que las mejores prcticas que ITIL promueve para la gestin
de TI, pueden ser adaptadas de manera efectiva en organizaciones
independiente de su tamao.
La necesidad de contar con un sponsor interno.
Implementacin gradual de cada uno de los procesos y/o funciones.
La estrategia propuesta podr ser utilizada por la Institucin para madurar los procesos
del rea TI.
Posicionar el departamento de TI frente a los usuarios.
Gestionar los recursos TI de una manera ms proactiva. Permitir identificar las brechas de los procesos actuales respecto de las prcticas de
ITIL.
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MTIMTI
Conclusiones La estrategia elaborada dentro de la propuesta de trabajo cumple con los
requisitos de los objetivos del proyecto.
La estrategia se trabajo directamente con los encargados de las unidades deldepartamento de TI, en conjunto con usuarios de otras dependencias de la
institucin.
La entrevistas o reuniones de trabajo no sobrepaso la hora.
Desde una perspectiva de gestin, los elementos propuesto del Framework
de ITIL, facilitarn la interaccin entre los usuarios y el departamento TI de la
Institucin.
Del presente trabajo se pueden desprender una serie de trabajos futuros,
entre ellos se identifican:
Ampliacin de los procesos a considerar
Agregar un set de mtricas para cuantificar las mejoras en procesos y medir
su desarrollo.
Mejora continua.
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Sergio Rodrigo Crcamo Obando
Candidato:Magster en Tecnologas de la Informacin
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