pwsk – prawnik w sieci klientów business development w kancelarii prawnej

PWSK – Prawnik w sieci klientówBUSINESS DEVELOPMENT W KANCELARII PRAWNEJ

Monika MurackaMarketing & Business Development Manager

Założyciel, Partner MDP eventum

Kraków, 21 czerwca 2013 r.

Business development czyli?

www.mdpeventum.pl

Szeroko rozumiany rozwój

Jak jest dzisiaj na rynku prawników?

www.mdpeventum.pl

1) Presja na niższe ceny2) Presja na alternatywne modele wynagrodzeń3) Presja dzielenia ryzyka z biznesem

CO JA MOGĘ Z TYM ZROBIĆ, ŻEBY ODNIEŚĆ SUKCES NA RYNKU USŁUG PRAWNICZYCH?

Business development = rozwój biznesuw 3 poziomach

www.mdpeventum.pl

poziom korporacyj

poziom handlow

wewnętrzny

zewnętrzny

www.mdpeventum.pl

poziom usługi/ produkt

rozwój nowej usługi, produktu lub technologii – rozszerzenie do już istniejących

www.mdpeventum.pl

poziom handlow

poszukiwanie nowych klientów, nowych segmentów, rynków poprzez KONTAKT i BUDOWANIE RELACJI

organizacja sprzedaży i kanałów sprzedażowych (partnerzy, kancelarie zagraniczne, własne oddziały, biura w innych miastach)

budowanie łańcucha wartości oferty poprzez integrację różnych usług, które dopiero w połączeniu tworzą ofertę właściwą dla klienta

www.mdpeventum.pl

poziom korporacyj

rozwój kompetencji organizacyjnych, poprzez skupienie się na poziomie biznesowym, finansowym i prawnym (fuzje i przejęcia M&A, wspólne przedsięwzięcia JV, własny kapitał na inwestycje,

strategiczne sojusze)

analiza portfela działalności, finansów, prawa umów, prawa podatkowego, prawa socjalnego, antyzaufania do prawa, zarządzania, kultury zarządzania zmianą

motywy rozwoju na poziomie korporacyjnym: czas na rynku, rynek barier, ograniczenia prawne, ochrona patentowa, uzupełnienie działalności lub wniosek, środków pieniężnych, przepływ i zysk

dywersyfikacji...

Business development w firmie prawniczej

www.mdpeventum.pl

Definicja:

szereg działań mających na celu wsparcie sprzedaży usług prawniczych, poprawę ich efektywności oraz zwiększenie

przychodów kancelarii w określonym horyzoncie czasowym

koordynowanie i realizowanie całokształtu procesów związanych

z kreowaniem przyszłości firmy, marki, usługi lub produktuw szerokim znaczeniu

to także: pomoc w przygotowywaniu bądź tworzeniu ofert dla klientów

identyfikacja nowych obszarów biznesowychpomoc w rozwoju i utrzymaniu klientów kancelarii

wsparcie w prezentacjach dla klientówaktywności w środowisku biznesowym

Business development = rozwój biznesu

www.mdpeventum.pl

Podstawa BD:

ciągłe kontakty z klientami, współpracownikami, pracownikami

systematyczny monitoring źródeł informacji o kliencie w celu doskonalenia strategii, planów

strategicznych, taktycznych oraz operacyjnych

marketing „handlowy”wsparcie „okazji biznesowych”

Business development = rozwój biznesu

www.mdpeventum.pl

GŁÓWNY CEL BD:

rozwój i utrzymywanie lepszych, najlepiej długofalowych relacji

z zewnętrznymi i wewnętrznymi klientami Kancelarii

MÓJ KLIENT WEWNĘTRZNY TO ….MÓJ KLIENT ZEWNĘTRZNY TO ….

- określ jednego kluczowego

Business development – cele

www.mdpeventum.pl

1) uporządkowanie tego co tu i teraz w celu usprawnienia najważniejszych obszarów funkcjonowania firmy prawniczej, w tym struktury i organizacji marketingowej w komunikacji z klientami

2) zbudowanie/wzmocnienie wizerunku na rynku3) ugruntowanie pozycji 4) pozyskanie nowych klientów5) wzrost konkurencyjności świadczonych usług6) poprawa komunikacji wewnętrznej oraz zewnętrznej7) inicjowanie i koordynacja projektów wspierających sprzedaż

usług prawnych8) rozwój kanałów sprzedaży9) bieżący monitoring i aktualizacja planów w oparciu o wyniki

monitoringu

Business development - zadania

www.mdpeventum.pl

1) budowanie i utrzymywanie relacji z klientami - zarządzanie relacjami z Klientami

2) tworzenie strategii i realizowanie planów strategicznych, taktycznych i operacyjnych

3) działania i praktyki w celu zwiększenia sprzedaży, jakości oraz rozpoznawalności na rynku docelowym Kancelarii - realizacja projektów, mających na celu konkretne sposoby wzrostu zysków lub zwiększenie udziału w rynku

4) Key Account Management5) cross-selling6) prospecting i segmentacja klientów7) budowanie produktów prawnych8) przygotowywanie ofert i kosztorysów9) pomiar zadowolenia z obsługi kancelarii - monitoring działań

Business development – i jego miejsce?

www.mdpeventum.pl

marketingi PR

businessdevelopment

zleceniai relacje z klientami

cały zespół Kancelarii i każdyz osobna ma wpływ na skuteczną i

efektywną sprzedaż

STRATEGIA

zarządzanie(w tym ZZL)

jednorazowy Klient -> nieregularny zysk

stały Klient-> regularny zysk

Narzędzia business development

www.mdpeventum.pl

zarządzanie czasem

zarządzanie terytorium

działania prospectingowe (przygotowanie, kontakt, ocena) i zarządzanie wiedzą (bazy danych)

nasza kreatywność oraz zestaw cech umożliwiających konsekwentne dążenie do celu

networking - Kto ma przy sobie wizytówkę?

MARKETING I PR - telefon, e-mail, blog, www, komentarz ekspercki w mediach branżowych, internet, nasza konkurencja, standardy obsługi klienta, JAKIE?....

Business development – metody

www.mdpeventum.pl

1) Audyt wewnętrzny

2) Audyt zewnętrzny

Warunki rozwoju biznesu:

prowadzenie analiz rynku, analiz upodobań

określonej grupy docelowej,

weryfikowanie wyników sprzedaży firmy,

modyfikowanie strategii finansowej i

marketingowej firmy pod kątem bieżących

zmian wewnątrz i poza jej obrębem

JAK CZĘSTO ANALIZUJESZ?CO TAK NAPRAWDĘ ANALIZUJESZ?

SKĄD CZERPIESZ DANE DO ANALIZY?

Business development – KLUCZ

www.mdpeventum.pl

PLANOWANIE

ANALIZOWANIEORGANIZOWANIEPRZEWIDYWANIE

WDRAŻANIEDELEGOWANIE

KONTROLOWANIE MODYFIKOWANIE…

Business development – audyt wewnętrzny

www.mdpeventum.pl

Cel: uporządkowanie tego co tu i teraz w celu usprawnienia najważniejszych obszarów funkcjonowania firmy prawniczej, w tym struktury i organizacji marketingowej w

komunikacji z klientami

diagnoza silnych i słabych stron

www.mdpeventum.pl

Zadania z podziałem na obszary:

ZESPÓŁ I FIRMAOFERTA – SPECJALIZACJE

PROCEDURY I STANDARDYKLIENCI – POLITYKA CENOWA

PORTFEL KLIENTÓW I PARTNERÓW BIZNESOWYCHSPRZEDAŻ I OBSŁUGA KLIENTA

MARKETING I PR

www.mdpeventum.pl

Zadania ZESPÓŁ I FIRMAa) Analiza potencjału firmy, zespołu i zakresu odpowiedzialności i

obowiązków, zasady zarządzania zespołem, struktury zatrudnienia

b) Analiza zestawu wartości stanowiących o przewadze konkurencyjnej wg zespołu Kancelarii

c) Diagnoza potrzeb szkoleniowych w zespole + opracowanie planu szkoleń z niezbędnych obszarów (bieżące weryfikowanie prowadzonych działań i reagowanie na potrzebę modyfikacji i wprowadzania zmian)

d) Analiza infrastruktury firmy (system IT, system zarządzania wiedzą, wyposażenie, systemy bezpieczeństwa, standardy bezpieczeństwa)

e) Diagnoza rezerw organizacyjnychf) Analiza dostawców firmy – kosztów stałychg) Analiza sukcesów i porażek – succes stories i wnioski z

trudnych sytuacji z klientamih) Analiza aspiracji firmy i celów firmy i jej poszczególnych

członków zespołu

www.mdpeventum.pl

Zadania OFERTA – SPECJALIZACJE:

a) Analiza oferty i etapów jej powstawania – diagnoza rodzaju oferty (czy jest budowana w oparciu o model zaleta-cecha-korzyść; analiza struktury oferty, treści oraz formy dostarczania jej klientowi)

b) Analiza istniejącego zakresu świadczonych usług - specjalizacje

c) Analiza zasięgu terytorialnego świadczonych usług

www.mdpeventum.pl

Zadania PROCEDURY I STANDARDY:

a) Analiza procedur dotyczących zarządzania dokumentacją klientów

b) Analiza dotychczasowych metod i działań mających na celu pomiar zadowolenia klientów z obsługi kancelarii (e-mail, tel., spotkania, ankiety, opinia) - Oceniając naszą satysfakcję z nabytej usługi skupiamy się tylko na jej treści, lecz też na tym, jak przebiegał sam proces.

c) Analiza dokumentów i działań komunikacji wewnętrznej - wewnętrznych procedur współpracy z klientami i pracownikami firmy

www.mdpeventum.pl

Zadania KLIENCI – POLITYKA CENOWA:

a) Analiza obecnych cen i zasad ich ustalania – zasady wynagradzania, polityka cenowa, cennik, polityka udzielania rabatów

www.mdpeventum.pl

Zadania PORTFEL KLIENTÓW I PARTNERÓW BIZNESOWYCH:

a) Analiza portfela obecnych klientów – grupa docelowa, segmentacja klientów, kryteria doboru klientów (klasyfikacja ilościowa, jakościowa, czasowa, branżowa)

b) Analiza portfela partnerów biznesowych – grupa ambasadorów firmy i aktywności w ramach istniejących współpracy

c) Analiza aktywności firmy w środowisku biznesowym

www.mdpeventum.pl

Zadania SPRZEDAŻ I OBSŁUGA KLIENTA:a) Analiza wyników sprzedaży firmyb) Analiza strategii finansowej i marketingowej firmy – diagnoza

rodzaju istniejących strategii (aktywne, pasywne)c) Analiza organizacja sprzedaży i kanałów sprzedażowych

(partnerzy, kancelarie zagraniczne, własne oddziały, biura w innych miastach)

d) Analiza dotychczasowego procesu obsługi klienta – standardy (spotkania, telefony, mejle, poczta, inne), metod budowania relacji z klientem i zadań z tym związanych, a także czasu realizacji poszczególnych działań - zestaw procedur i narzędzi istotnych w zarządzaniu kontaktami z klientami

e) Analiza dotychczas stosowanych narzędzi business developmentf) Analiza problemów i barier sprzedażowych (kategorie problemów:

organizacyjne, psychologiczne, interpersonalne, kompetencyjne, łączone; podział problemów ze względu na etap sprzedaży: przed transakcją, w trakcie, po transakcji, cały proces, łączone)

g) Diagnoza typu relacji z klientami (Dostawca, Ekspert, Doradca, Partner biznesowy)

www.mdpeventum.pl

Zadania MARKETING I PR:a) Analiza obecności w mediach (ilościowa, jakościowa,

tematyczna, z podziałem na rodzaj mediów)b) Analiza pozycji rynkowej firmy – referencje, rekomendacje,

nagrody, wyróżnienia, dyplomy, certyfikaty, miejsca w rankingach, konkursach

c) Analiza dotychczasowej aktywności edukacyjnej (szkolenia, konferencje, itp.) i portfela firm współpracujących – organizatorów tych wydarzeń

d) Analiza obecnej strony www i innych funkcjonujących materiałów marketingowych o firmie – identyfikacji wizualnej firmy i samej treści (nazwa, logo, kolorystyka, foto, foldery, wzory ofert, wzory prezentacji, papier firmowy, wizytówki i e-wizytówki, ulotki, torby, roll-upy, gadżety, wzory newsletterów, alertów prawnych)

e) Analiza serwisów i blogów jeśli firma takowe posiadaf) Analiza profili zawodowych członków zespołu Kancelariig) Analiza wykorzystywanych narzędzi social media

www.mdpeventum.pl

Wyniki: narzędzia business development

(z wykorzystaniem np. MsExcel, Access, Outlock, system CRM, kleos, system

kancelaria/time frame i inne, powalające na bieżący monitoring i aktualizację, filtrowanie danych i wyciąganie

wniosków, a także planowanie działań BD

plan działań i harmonogramu z podziałem kompetencyjnym w zespole – na piśmie!

www.mdpeventum.pl

Realizacja planu (co powinno powstać i zostać wdrożone):

1) STRATEGIA ROZWOJU oparta na 5 procesach: kolekcjonowanie, analiza, porządkowanie, przegląd, realizacja (realizacja zadań w kontekście sześciu poziomów: bieżące zadania, bieżące projekty, obszary odpowiedzialności, cele roczne, wizja na 5 lat, całe życie)

2) strategia/-e produktowa/-e w oparciu o planowanie strategiczne

3) plan marketingowy i PR dedykowany kancelarii – budowa i zwiększenie rozpoznawalności marki (w tym zasad współpracy z mediami)

4) narzędzia monitorujące poziom zadowolenia z obsługi – strategia działania oparta na monitoringu i analizie danych od klientów

www.mdpeventum.pl

Realizacja planu (co powinno powstać i zostać wdrożone):

5) standardy komunikacji wewnętrznej i zarządzania wiedzą (z podziałem obowiązków przy realizacji założeń – harmonogramem)

6) standardy obsługi klienta

7) standardy polityki personalnej

8) zasady dotyczące modeli pracy cross-sell w zespole

9) narzędzia i standardy, zasady dotyczące kontroli skuteczności prowadzonych działań, a także gromadzenia i przetwarzania wiedzy na temat obecnych problemów, sukcesów itp. panujących w zespole, czy też we współpracy z klientami

Business development – audyt zewnętrzny

www.mdpeventum.pl

Cel: identyfikacja nowych obszarów

biznesowych i obszarów budowania pozycji w otoczeniu biznesowym

wspomagającej bezpośrednio skutki działań BD wpływające na ich rezultat

diagnoza szans i zagrożeń

www.mdpeventum.pl

Zadania z podziałem na obszary:AUDYT POTENCJAŁU RYNKU

ANALIZA OTOCZENIA BIZNESU ANALIZA TRENDÓW RYNKOWYCH

ANALIZA KONKURENCJI

www.mdpeventum.pl

Zadania AUDYT POTENCJAŁU RYNKU:a) Sytuacja społeczno gospodarcza w określonym regionie,

województwie, mieście (np. raporty GUS, raporty branżowe)b) Aktualny stan potencjału rynku wg sektorów własności i

wybranych form prawnych w określonym regionie, województwie, mieście (sektor publiczny, sektor prywatny, spółdzielnie, Osoby fizyczne prowadzące działalność gospodarczą, Zagraniczne)

c) Aktualny stan potencjału rynku wg rodzaju kapitału w określonym regionie, województwie, mieście – stan spółek handlowych zarejestrowanych w rejestrze regon (Skarbu Państwa, Państwowe osoby prawne, Samorząd terytorialny, Prywatne krajowe, Zagraniczne)

d) Aktualny stan potencjału rynku wg podmiotów gospodarki narodowej w określonym regionie, województwie, mieście (osoby fizyczne prowadzące działalność gospodarczą, spółki handlowe, akcyjne, z ograniczoną odpowiedzialnością)

www.mdpeventum.pl

Zadania ANALIZA OTOCZENIA BIZNESU:a) Przygotowanie listy izb gospodarczych, handlowych,

organizacji i stowarzyszeń branżowych, miejsc skupiających przedsiębiorców i partnerów biznesowych dla firmy w określonym regionie, województwie, mieście

b) Przygotowanie listy mediów do współpracy

www.mdpeventum.pl

Zadania ANALIZA TRENDÓW RYNKOWYCH:a) Wylistowanie dostępnych źródeł do przeprowadzenia

monitoringu trendów b) Zebranie materiałówc) raport Kancelarii + wnioski przygotowane na podstawie

ogólnodostępnych źródeł branżowych i raportów branżowych

www.mdpeventum.pl

Zadania ANALIZA KONKURENCJI:a) diagnoza punktu odniesienia czyli samej firmy prawniczej, jasno

precyzująca pozycję rynkową, zasięg działania, zasoby ludzkie, organizacyjne i merytoryczne, grupę klientów i docelową

b) monitoring źródeł informacji o konkurencji i dobór narzędzi i metod do przeprowadzenia wstępnej analizy

c) analiza konkurencji wg specjalizacjid) analiza konkurencji wg zasięgu działaniae) analiza konkurencji wg struktury zatrudnieniaf) analiza konkurencji wg pozycji na rynkug) analiza konkurencji wg obecności w mediach jako liderzy opiniih) analiza konkurencji aktywności biznesowej (eventy, działania edukacyjne,

white papers)i) analiza stosowanych narzędzi marketingowych i działań BD (analiza

wtórna, np. blogi z tego samego zakresu specjalizacji jaki posiada firma prawnicza, albo planuje uruchomić)

UWAGA: analiza konkurencji jest procesem ciągłym – w każdej okazji biznesowej powinniśmy analizować konkurencję i wiedzieć kto obsługuje w

danym momencie naszych klientów i potencjalnych klientów

www.mdpeventum.pl

Wyniki:

baza danych

stworzone narzędzia business development – bazy danych klientów, partnerów biznesowych,

konkurencji, mediów(np. jeśli nie mamy systemu CRM w Kancelarii, np. tabel

w MsExcel powalających na bieżący monitoring i aktualizację, filtrowanie danych i wyciąganie wniosków, a

także planowanie działań BD)

plan działań i harmonogramu z podziałem kompetencyjnym w zespole – na piśmie!

www.mdpeventum.pl

Cel: identyfikacja nowych obszarów

biznesowych i obszarów budowania pozycji w otoczeniu biznesowym

wspomagającej bezpośrednio skutki działań BD wpływające na ich rezultat

diagnoza szans i zagrożeń

Business development – od czego zacząć?

www.mdpeventum.pl

TO CZŁOWIEK I RELACJE MIĘDZYLUDZKIESĄ GŁÓWNYM KLUCZEM DO SUKCESU W SPRZEDAŻY

7 kluczy nawiązywania i utrzymywania relacji z klientami wg B. Tracy:

www.mdpeventum.pl

1) pozytywne nastawienie2) uprzejmość3) akceptacja 4) ugodowość 5) podziw 6) docenianie 7) uznanie 8) uwaga

Osobowość profesjonalisty jako element kapitału firmy usługowejCzy sama fachowość i kompetencja wystarczą do odniesienia sukcesu?

Przeszłość – fachowośćDziś – równie ważne są umiejętności interpersonalne

Obsługa Klienta

www.mdpeventum.pl

Definicja:to wszelkie czynności niezbędne od pierwszego kontaktu z Klientem i

dalszego komunikowania się z nim,aż do wykonania usługi i naprawy ewentualnych usterek,

a nawet więcej – do dalszego utrzymania relacji z Klientem,stosownie do potrzeb i wymagań Klienta

Klient poszukuje najpierw dobrej obsługi, a dopiero potem dobrej pomocy prawnej. Jeśli coś nie działa, zmień to jak najszybciej.

To nie spełnianie oczekiwań klientów, a ich przekraczanie.

JAKI JEST TWÓJ STANDARD OBSŁUGI KLIENTA? …– wymień 3 standardy

Prospecting w branży prawnej:

www.mdpeventum.pl

pozyskanie nowych klientów, obszarów współpracy i referencji,

SEGMENTACJA

team m

erytoryczno-biznesow

• analiza usług i prawników/kancelarii

• definiowanie potrzeb prospectów

• dotarcie do osób kontaktowych i decyzyjnych

• proces prezentacyjno-ofertowy

• działania sprzedażowe i monitoring

W jaki sposób kontaktuję się z klientami (nowy, stały)……..?

Monitoring źródeł informacji o kliencie

www.mdpeventum.pl

źródła informacji o Klientach:• monitorowanie prasy codziennej• monitorowanie prasy branżowej• monitorowanie Internetu, portali opiniotwórczych i branżowych• monitorowanie doniesień ze spółek, poprzez śledzenie zamówień

publicznych, gdzie pojawiają się oficjalne zapytania przetargowe• udział w organizacjach, izbach handlowych, stowarzyszeniach, w których

uczestniczą także potencjalni Klienci• wystąpienia na konferencjach, szkoleniach i warsztatach dla interesariuszy• Internet• sprawozdania z działalności firmy• dane giełdowe• Krajowy Rejestr Sądowy (Sąd Gospodarczy)• izby branżowe• najcenniejszym źródłem są jednak sami Klienci i dostawcy przyszłego

negocjatora, niektóre informacje są dostępne dopiero w bezpośrednim kontakcie z Klientem (np. jego nastrój, nastawienie itp.)

Strategie sprzedaży

www.mdpeventum.pl

pasywne strategie sprzedaży

aktywne klienckie strategie sprzedaży

podejście zorientowane na Kancelarię „dobra

kancelaria sprzedaje się sama” lub usługę „dobra

usługa sprzedaje się sama”

dominacja orientacji na rynek lub Klienta i sprzedaż

poprzedzona działaniami marketingowymi

koniec sprzedaży z chwilą uzyskania zlecenia

sprzedaż trwa przez cały okres wykonywania zlecenia

Strategie business development – przykłady

www.mdpeventum.pl

SPRAWY WAGI FIRMOWEJ

ROZWIĄZANIA NIE OPINIE

www.mdpeventum.pl

Przygotowywanie ofert i kosztorysów

www.mdpeventum.pl

oferta -> to oświadczenie woli zawierające propozycję zawarcia umowy i określające

jej istotne warunki komunikacja celowa

***z punktu widzenia sprzedaży

oferta służy jednak poinformowaniu klienta o usługach, ale jest nakierowana na zdobycie zlecenia

przygotowanie stworzenieprojektu

ostatecznenapisanie

Etapy jej powstawania:

! na wysłaniu oferty proces się nie kończy – ważne jest budowanie stałej relacji z Klientem !

www.mdpeventum.pl

To określony Klient i jego problem definiują ostateczną usługę prawniczą, a także jest potem „Współtwórcą”

podczas całego procesu sprzedażowego.

Z danych zebranych przez firmę badawczą Ipsos wynika, że z powodu dużej liczby absolwentów prawa i stopniowego otwierania dostępu do zawodu ceny usług spadły nawet o 1/3. Coraz częściej

można znaleźć oferty pierwszej porady gratis, ale prawdziwą nowością jest nie tyle obniżanie cen, co upublicznianie cenników

budowanie oferty w oparciu o model zaleta-cecha-korzyść

Właściwa prezentacja oferty usług prawnych – dobra praktyka:

www.kuczekmaruta.pl

www.mdpeventum.pl

Sposoby na sprostanie oczekiwaniom klienta

KEY ACCOUNT MANAGEMENT

a) Umożliwia zbudowanie trwałej relacji partnerskiej z klientemb) Umożliwia efektywne wykorzystanie wszystkich zasobów firmy

prawniczejc) Monitoruje poziom satysfakcji klienta

BUDOWANIE PRODUKTÓW PRAWNYCHd) świadczy o rozwoju rynku w kierunku uproszczonych (ale nie

tracących na jakości) modeli sprzedażowyche) uproszczeń oczekuje Klientf) wąskie specjalizacjeg) określona, przystępna, jawna i ryczałtowa cena usługi-produktuh) rozwiązania na czasy kryzysu

www.mdpeventum.pl

Budowanie produktów prawnych - przykład

www.mdpeventum.pl

A.P.A.P., czyli prawnik profilaktycznie na ból głowy przedsiębiorcy

www.mdpeventum.pl

WARSZAT

Typ mojej relacji z klientem

www.mdpeventum.pl

Zobrazowanie relacji z klientem wskazując cztery fazy, w jakich możemy się znaleźć:

DostawcaEkspertDoradca

Partner biznesowy

DOKONAJ DIAGNOZY SWOJEGO TYPU RELACJI Z KLIENTAMI - wg tabeli nr 1 w materiałach dodatkowych

www.mdpeventum.pl

Ćwiczenie

Jakim jestem KLIENTEM?

1) ………………………………2) ………………………………3) ………………………………4) ………………………………5) ………………………………

Jakim jestem Managerem sprzedaży?

1) ………………………………2) ………………………………3) ………………………………4) ………………………………5) ………………………………

Budowa relacji z klientem

www.mdpeventum.pl

Co to jest właściwie ta relacja z klientem?Cel?Metody (czyli jak)?Zadania (klient zewnętrzny i wewnętrzny)?Czas?Koszty?Dlaczego?Korzyści?

KLUCZ: UTRZYMANIE RELACJI Z KLIENTEM

Utrzymanie relacji z klientem

www.mdpeventum.pl

Cel?Metody (czyli jak)?Zadania (klient zewnętrzny i wewnętrzny)?Czas?Koszty?Dlaczego?Korzyści?

To druga sprzedaż decyduje, czy utrzymasz się na rynku. Nikt nie osiągnie sukcesu sprzedając tylko raz. Cała kwestia obsługi klienta musi się koncentrować na doprowadzeniu do drugiej sprzedaży.

- Dziś najważniejsze to utrzymać klientów, żeby nie odchodzili dokonkurencji, skuszeni niższymi cenami. - Beata Gessel

Od czego zależy nasz sukces?

www.mdpeventum.pl

Sukces managera sprzedaży zależy od znajomości (odpowiedniego zdefiniowania):

a) produktub) usługic) rynkud) konkurencjie) klientówf) strategii firmy w odniesieniu do własnej

usługi/produktuMOJA USŁUGA/PRODUKT TO ….MÓJ RYNEK TO ….

MÓJ KONKURENT TO ….MÓJ KLIENT TO….

STRATEGIA KLIENTA KORESPONDUJE Z MOJĄ STARTEGIĄ ROZWOJU PRODUKTU/USŁUGI? ….PUNKT STYCZNY TO

… ?- wskaż po jednym kluczowym

Na czym to polega?

www.mdpeventum.pl

Jak wynika z badań, sprzedaż podlega zasadzie Pareto, czyli 80/20. Według tej zasady, za osiemdziesiąt procent Twoich wyników odpowiada dwadzieścia procent wysiłków. Co więcej, aż osiemdziesiąt procent sprzedaży ma podłoże psychologiczne.

Jeśli chcesz nadać „turbodoładowanie” swojej produktywności, upewnij się, że masz jasny plan działania na piśmie. Każda minuta, jaką spędzisz na dokładnym panowaniu, oszczędzi Ci dziesięć minut działania.

Ćwiczenie

www.mdpeventum.pl

Napisz w punktach co zawiera Twoja oferta wysyłana do klientów:

1) …………………………2) …………………………3) …………………………4) ……………………………5) …………………………..6) ………………………..

Czas: 5 minut

www.mdpeventum.pl

budowanie oferty w oparciu o model zaleta-cecha-korzyść

PRZYKŁAD Z BRANŻY FINANSOWEJ:„Nowe lokaty z wyższym oprocentowaniem”„Nowa lokata – zarobisz jeszcze więcej”

PRZYKŁADOWE ZDANIE VS KANCELARIA:......................... – cecha....................................... – korzyść

www.mdpeventum.pl

Ćwiczenie

Jak często kontaktuję się ze stałym klientem?

Jak często kontaktuję się z nowym klientem?

W jaki sposób zazwyczaj kontaktuję się z klientami?

Segmentacja klientów - Ćwiczenie

www.mdpeventum.pl

kryteria doboru klientów, profil klienta idealnego – brak ocenyprzeszłość/

teraźniejszośćprzyszłość

typ klientakryteria (wymień 3)

profil idealnego klienta (4 elementy)

profil niechcianego klienta (4 elementy)

model cenowy obszar geograficzny

Podsumowanie

www.mdpeventum.pl

WIDOCZNOŚĆ

WIARYGODNOŚĆ

RENTOWNOŚĆ

Co/kto jest dzisiaj w cenie?

www.mdpeventum.pl

SUPERPRAWNIK:a) rozumie biznes, w którym działa klientb) odgrywa rolę doradcy strategicznego (posiada zdolność

oceny ryzyka na poziomie strategicznym, posiadając bogatą wiedzę specjalistyczną)

c) coraz częściej zasiada w radach nadzorczychd) angażuje się kapitałowo w biznes, dla którego potem

świadczą usługi prawne. pracuje wg zasad konsultingu biznesowego

e) dysponuje dodatkową wiedząf) dysponuje dużym doświadczeniem g) jest w stanie lepiej i szybciej rozwiązywać skomplikowane

problemyh) partner i przewodnik po środowisku prawnymi) największym jego atutem jest interdyscyplinarnośćj) na jego pozycję wpływają umiejętności komunikacyjne,

zdolności interpersonalne, menadżerskie, doświadczenie i osobowość

10 błędów w sprzedaży usług prawnych

www.mdpeventum.pl

1) Pomijanie procesu analizowania rynku i planowania – brak planu i składanie ofert i próby sprzedaży gdy brak zdefiniowanych fundamentów

2) Nieumiejętność ustalenia faktycznej potrzeby klienta3) Brak kontynuacji komunikacji z klientem po wysłaniu oferty, spotkaniu -

brak obsługi klienta4) brak wariantywności ofert5) Ograniczona sprzedaż osobista6) Posługiwanie się językiem cech usługi a nie korzyści dla Klienta7) Zbyt częsta rotacja w zespole obsługującym Klienta8) Wizytowniki zamiast jednej bazy danych9) Brak monitoringu poczynionych działań i poddawania ich ocenie10)Oferowanie zbyt szerokiej palety usług prawnych, zamiast proponowania

konkretnych rozwiązań

Dziękuję za uwagę i zapraszam do kontaktu

Monika MurackaMarketing & Business Development Manager

Założyciel, Partner MDP eventumtel.: 608-577-779

e-mail: m.muracka@mdpeventum.pl

www.mdpeventum.pl

pwsk – prawnik w sieci klientów business development w kancelarii prawnej

Documents

niesądowe organy ochrony prawnej cz. 2

ustawa o państwowych egzaminach prawniczych - złamany...

odpowiedzialność członków zarządu - rkkw€¦ · w...

prawnik skazany na it

oferta świadczenia pomocy prawnej...

niesądowe organy ochrony prawnej cz. 1

przegląd europejskiej kultury prawnej nr 1 (2015)

bezpieczne przetwarzanie informacji w kancelarii...

obowiązek informacyjny kancelarii ostrowski i wspólnicy sp...

elektroniczny serwis klientów kancelarii

prawnik ‐ doradca -...

pods taw owe obowi(!zki inwestora zwi(!zane z zakonczeniem...

struktura prawnej regulacji dokumentacji elektronicznej

paweł Łabuz, mariusz michalski system ochrony prawnej

prawnik 3/34 2014

kryształowe serce radcy prawnego -...

biuletyn - prezydent · rada programowa: olgierd...

przewodnik po redagowaniu pism urzędowych w kancelarii

ranking kancelarii prawniczych 2015

izdebski hubert - historia myśli politycznej i prawnej